景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建
旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理組織機構(gòu)，主要包括三部分：服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)、多方參與制和激勵促進制。
一、建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)
建立質(zhì)量組織機構(gòu)，確立各級組織機構(gòu)的職責和權(quán)限是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，同時對景區(qū)全體員工包括質(zhì)量管理小組人員進行質(zhì)量管理培訓也是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的工作。
1.質(zhì)量管理領(lǐng)導組
質(zhì)量管理領(lǐng)導組是由統(tǒng)領(lǐng)整個景區(qū)運作的核心人物構(gòu)成，主要包括景區(qū)高層管理者和各主要部門負責人。在創(chuàng)A的關(guān)鍵時期，質(zhì)量管理領(lǐng)導組除管理、安排、協(xié)調(diào)日常工作外，還要引導景區(qū)向既定目標健康發(fā)展。對于領(lǐng)導組來說，安排、引進合適的人去做相應(yīng)的工作是比較關(guān)鍵的。事關(guān)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的點點滴滴，并不由領(lǐng)導組親自參與，但領(lǐng)導組會制定出大的目標、內(nèi)外統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)管理。
具體到景區(qū)創(chuàng)A，其制定的景區(qū)升級工作流程應(yīng)如下：
明確目標———項目分類———提出實施方案及推進時間表———制定工作標準———實施———過程和結(jié)果檢查———問題反應(yīng)———責任追究———持續(xù)改進。
2.項目實施工作組
項目實施工作組是景區(qū)內(nèi)具體執(zhí)行領(lǐng)導組的命令、安排，改善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的組織機構(gòu)。一般情況下，項目實施工作組是在創(chuàng)A的關(guān)鍵時期臨時組建、短期存在的。項目實施工作組按照創(chuàng)A標準，分別承擔硬件、軟件等方面的整改與服務(wù)質(zhì)量管理，可以幫助景區(qū)在短時間內(nèi)迅速解決景區(qū)發(fā)展中各種問題。
二、建立服務(wù)質(zhì)量管理多方參與制
旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與景區(qū)升級需要包括景區(qū)全體員工、游客、外部組織在內(nèi)的多方積極參與。
1.游客參與制
游客是旅游景區(qū)的直接服務(wù)對象，其對服務(wù)質(zhì)量的切身感受對景區(qū)質(zhì)量的評判與改進最有說服力。景區(qū)應(yīng)通過問卷調(diào)查、游客意見箱、各種投訴等獲取景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)存在的問題，使游客真正參與到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理過程中。同時要鼓勵游客為景區(qū)出謀劃策，幫助景區(qū)在服務(wù)上再上新臺階。
2.全體員工參與制
員工是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量改進的參與者與具體實施者，他們是景區(qū)服務(wù)管理活動的主要力量。景區(qū)的點滴進步都需要員工發(fā)揮主觀能動性，積極實現(xiàn)。大理崇圣寺文化旅游區(qū)在申5A過程中就積極組織員工參與5A知識問答競賽等各項活動，明確每一位員工在升5A中的職責與作用，在提高員工對5A認識的同時提高其工作、服務(wù)積極性。
3.跨部門參與制
景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理涉及到安全、綠化、導覽、質(zhì)量等主要職能部門，它們對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理都負有重要責任。少了任何一個部門的參與，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理都不達標。在創(chuàng)A過程中，景區(qū)的各個部門都要明確各自的目標和任務(wù)，同時強化各部門之間的聯(lián)系。
4.專業(yè)規(guī)劃設(shè)計公司與行業(yè)組織人員參與制
外腦對景區(qū)的幫助作用往往是巨大的。某些問題是景區(qū)自身難以解決的。比如游人休息、活動空間的打造，文化、環(huán)境氛圍的布置等。專業(yè)的規(guī)劃設(shè)計公司可以對景區(qū)的升級提供切實有效的整改措施，幫助其在短時間內(nèi)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。旅游行業(yè)組織的專家等人員對景區(qū)評定標準的理解更加透徹，也能對景區(qū)提出中肯的整改建議，指明景區(qū)前進方向。因此，景區(qū)應(yīng)當積極與規(guī)劃專家、旅游行業(yè)組織的人員進行溝通，邀請他們?yōu)榫皡^(qū)的服務(wù)質(zhì)量提升獻計獻策。
三、制定景區(qū)員工激勵促進制哈佛大學的一項調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。道理很簡單，員工滿意度決定游客滿意度。景區(qū)員工滿意度高，為游客提供滿意服務(wù)才有可能。因此，為了提高員工的滿意度，實現(xiàn)人性化管理，景區(qū)有必要設(shè)計合理有效的薪酬制度、實施積極全面的獎勵制度。
1.設(shè)計合理有效的薪酬制度
旅游景區(qū)服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，員工的服務(wù)是景區(qū)產(chǎn)品的一部分。員工薪酬制定得合理與否對景區(qū)員工的工作態(tài)度和行為影響較大。景區(qū)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身特點，引入績效工資制，在為員工提供相應(yīng)的薪酬回報的同時，提高員工的工作熱情，穩(wěn)定景區(qū)用人隊伍，這也可以幫助景區(qū)引進更多的外部優(yōu)秀人才，提高景區(qū)的人才素養(yǎng)與整體服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)總體薪酬與景區(qū)效益掛鉤程度的不同，將薪酬結(jié)構(gòu)模型分為四類：高彈性薪酬模型（薪酬水平與景區(qū)效益高度掛鉤，浮動部分薪酬所占比例較高。激勵性很強，薪酬主要依賴于工作績效）；高穩(wěn)定薪酬模型（浮動薪酬比例較低，員工收入穩(wěn)定）；調(diào)和型薪酬模型（薪酬水平與景區(qū)效益掛鉤的程度視崗位職責的變化而變化，既有激勵性又有穩(wěn)定性）；加減法薪酬模型。加減法一般可以實行年薪制。假如薪酬總額不變，加法薪酬制度可以設(shè)計固定工資+績效獎金，減法的薪酬模式可以設(shè)計為總年薪－未完成業(yè)績對應(yīng)薪酬。
要根據(jù)景區(qū)的綜合效益與員工的級別制定不同的薪酬制度，使員工薪酬與業(yè)績掛鉤，提高景區(qū)員工的薪酬滿意度與整體素質(zhì)。
2.建立服務(wù)質(zhì)量培訓制度
旅游景區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系是否良好。為此，景區(qū)必須建立培訓制度，這是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。
5A級景區(qū)要求做到培訓機構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費落實，業(yè)務(wù)培訓全面，效果良好。上崗人員培訓合格率達100％。要求對管理人員及服務(wù)人員全面培訓。對每一位正式員工建立培訓檔案。要求質(zhì)量、營銷、安全、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓全面。
我國旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量培訓工作的開展情況并沒有引起應(yīng)有的重視，主要是沒有認識到培訓的重要性，或是因為資金、時間、成本等顧慮而對人力資本投入不足。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系要想取得理想的效果，必須建立良好的服務(wù)質(zhì)量培訓制度。步驟如下：
首先要通過對照服務(wù)質(zhì)量標準、質(zhì)量檢查及游客投訴的情況確定培訓需求；其次，從景區(qū)的實際出發(fā)，確定培訓方式、項目，合理安排課程，并制定相應(yīng)的評估標準；在確定培訓內(nèi)容后，要安排合適的師資對需要培訓的員工進行輔導培訓；培訓結(jié)束后，要通過考試、跟蹤調(diào)查等手段，對景區(qū)培訓工作進行評估。
3.實施積極全面的獎勵制度
為了支持旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理活動的有效開展，景區(qū)應(yīng)當制定能調(diào)動員工積極性的獎勵制度，對那些在質(zhì)量管理過程中為管理目標的實現(xiàn)做出貢獻的部門和個人，進行物質(zhì)、精神獎勵和進一步的鼓勵。例如，在景區(qū)開展“優(yōu)秀員工”和“服務(wù)之星”等評選活動，樹立一些先進和典型，使員工在精神上有前進的目標和方向，同時，給予一定的物質(zhì)獎勵?！蔼剟盥糜巍?、“全家免費旅游”等活動都不失為精神激勵的好辦法。
