物業(yè)管理國際標準與質量認證
Ⅰ、課程性質和設置目的要求
《物業(yè)管理國際標準與質量認證》是廣東省高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)的一門必修的專業(yè)課程。該課程系統地介紹了物業(yè)管理的國際質量標準，能針對物業(yè)管理企業(yè)如何建立、實施、運行、維護和評審質量管理體系問題對學生進行規(guī)范的指導和教育。
學習本課程，要了解和掌握ISO 9000族標準、ISO 9000族標準與物業(yè)管理、質量管理體系的相關術語、物業(yè)管理質量體系的建立運行、物業(yè)管理質量體系相關文件和手冊、物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績改進指南以及質量管理體系審核等關于國際質量標準管理方面的知識。隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，從業(yè)人員素質水平較低、缺乏統一的物業(yè)管理標準化規(guī)范等許多深層次問題和矛盾也隨之暴露出來，這些問題如果得不到合理解決將嚴重阻礙物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。通過本課程的學習，有助于我們樹立標準化、規(guī)范化管理的意識，全面掌握國際質量標準管理體系，確保我們在物業(yè)管理企業(yè)中正確地應用國際質量標準管理體系和執(zhí)行規(guī)范，最終提高我國物業(yè)管理企業(yè)的運營水平和服務質量，帶動物業(yè)管理行業(yè)健康有序的發(fā)展。
Ⅱ、課程內容與考核目標
（考核知識點、考核要求）第一章 ISO 9000族標準概況
一、學習目的和要求
通過本章的學習，要求掌握標準、標準化、認證的基本含義，了解我國標準的劃分、國際標準的劃分，以及標準化的程序。
二、課程內容
第一節(jié) ISO 9000族標準的產生與發(fā)展
（一）標準。標準的含義；標準的分類；國際標準。
（二）標準化。標準化的程序；標準化法制建設；標準化技術委員會。
（三）質量認證。產品質量認證；質量體系認證。
第二節(jié) 國際標準化組織ISO與國際質量標準ISO 9000
（一）國際標準化組織。
（二）ISO 9000族標準。ISO 9000族標準簡介；ISO 9000族標準產生的歷史條件；ISO 9000族標準的產生與發(fā)展；ISO 9000族標準的主要特點和要求。
第三節(jié) 推行ISO 9000族標準的現狀與趨勢
（一）各國采用ISO 9000族標準的情況。
（二）我國采用ISO 9000族標準的情況。
三、考核知識點
（一）ISO 9000族標準的產生與發(fā)展
（二）國際標準化組織ISO與國際質量標準ISO 9000
（三）推行ISO 9000族標準的現狀與趨勢
四、考核要求
（一）ISO 9000族標準的產生與發(fā)展
識記：（1）標準的含義；（2）國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準的劃分；（3）標準化；（4）認證。
（二）國際標準化組織ISO與國際質量標準ISO 9000
1、識記：國際標準化組織（ISO）。
2、領會：（1）ISO 9000族標準產生的歷史條件和作用；（2）ISO 9000族標準的產生與發(fā)展過程；（3）2000版ISO 9000族標準的特點。
（三）推行ISO 9000族標準的現狀與趨勢
領會：各國與我國采用ISO 9000族標準的情況。
第二章 ISO 9000族標準在物業(yè)管理行業(yè)的實施
一、學習目的和要求
通過本章的學習，要求理解ISO 9000族標準在物業(yè)管理行業(yè)中實施的意義，了解和掌握在物業(yè)管理企業(yè)中導入ISO 9000族標準的作業(yè)規(guī)程和實施要點。
二、課程內容
第一節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)實施ISO 9000族標準的意義與特征
（一）物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現狀。
（二）物業(yè)管理的定義及特點。物業(yè)管理的定義；物業(yè)管理服務的范圍和過程；物業(yè)管理服務的基本要求；物業(yè)管理的特點。
（三）物業(yè)管理服務也是產品。服務是產品的一種；服務質量與產品質量比較；服務質量的特性；物業(yè)服務質量的特征；物業(yè)服務質量的計量；服務人員的素質。
第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9000族標準的做法
（一）物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000族標準質量體系的作業(yè)規(guī)程。作業(yè)規(guī)程的目標；公司內部不同級別部門的職責；程序要點。
（二）物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000族標準質量體系的實施要點。制訂質量方針和質量目標；明確內部職責、權限和溝通方式；體現“以顧客為關注焦點”的理念；質量管理體系的文件應體現行業(yè)特點；注意資源管理和服務控制；設置服務監(jiān)控點；堅持“持續(xù)改進”。
三、考核知識點
（一）物業(yè)管理行業(yè)實施ISO 9000族標準的意義與特征
（二）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9000族標準的做法
四、考核要求
（一）物業(yè)管理行業(yè)實施ISO 9000族標準的意義與特征
1、識記：（1）物業(yè)管理行業(yè)的概念；（2）物業(yè)管理的定義；（3）物業(yè)管理服務的范圍與內容；（4）服務質量的特性；（5）服務質量的定量要求和定性要求。
2、領會：（1）物業(yè)管理的特點；（2）服務質量與產品質量的比較；（3）物業(yè)服務質量的特征。
（二）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9000族標準的做法
1、識記：（1）管理者代表；（2）品質部；（3）質量手冊；（4）程序文件；（5）物業(yè)管理服務質量目標。
2、領會：（1）物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000質量體系的作業(yè)規(guī)程程序要點；（2）物業(yè)管理企業(yè)導入ISO 9000質量體系的實施要點。
第三章 質量管理體系的術語和基礎
一、學習目的和要求
通過本章的學習，要求了解ISO 9000:2000標準與ISO 9000族的其他標準的關系，了解和掌握有關術語的涵義和應用，以及掌握ISO 9000:2000標準的質量管理原則。
二、課程內容
第一節(jié) 質量管理的術語
（一）有關質量的術語。
（二）有關管理的術語。
（三）有關組織的術語。
（四）有關過程和產品的術語。
（五）有關特性的術語。
（六）有關合格（符合）的術語。
（七）有關文件的術語。
（八）有關檢查的術語。
（九）有關審核的術語。
（十）有關測量過程質量保證的術語。
第二節(jié) 8項質量管理原則
（一）以顧客為關注焦點。
（二）領導的作用。
（三）全員參與。
（四）過程方法。
（五）管理的系統方法。
（六）持續(xù)改進。
（七）基于事實的決策方法。
（八）與供方互利的關系。
第三節(jié) 質量管理體系的基礎
（一）質量管理體系的理論說明。
（二）質量管理體系要求與產品要求。
（三）質量管理體系的方法。
（四）過程方法。
（五）質量方針和質量目標。
（六）最高管理者在質量管理體系中的作用。
（七）文件。文件的價值；質量管理體系中使用的文件類型。
（八）質量管理體系的評價。質量管理體系過程的評價；質量管理體系審核；質量管理體系評審；自我評定。
（九）持續(xù)改進。
（十）統計技術的作用。
（十一）質量管理體系和其他管理體系的關注點。
（十二）質量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關系。質量管理體系與組織優(yōu)秀模式遵循共同的原則；質量管理體系與組織優(yōu)秀模式的差別。
三、考核知識點
（一）質量管理的術語
（二）8項質量管理原則
（三）質量管理體系的基礎
四、考核要求
（一）質量管理的術語
識記：（1）有關質量的術語；（2）有關管理的術語；（3）有關組織的術語；（4）有關過程和產品的術語；（5）有關特性的術語；（6）有關合格（符合）的術語；（7）有關文件的術語；（8）有關檢查的術語；（9）有關審核的術語；（10）有關測量過程質量保證的術語。
（二）8項質量管理原則
1、識記：（1）以顧客為關注焦點的解釋；（2）質量管理經歷的發(fā)展階段；（3）領導的基本職能；（4）組織配備人員的步驟；（5）質量體系的構成與運行的過程；（6）基于事實的決策方法和階段。
2、領會：（1）8項質量管理原則的含義；（2）貫徹“以顧客為關注焦點”原則，可以考慮采取的措施與活動。
（三）質量管理體系的基礎
1、識記：（1）質量管理體系的方法；（2）最高管理者在質量管理體系中作用；（3）質量管理體系中使用的文件類型。
2、領會：（1）持續(xù)改進質量管理體系的改進活動；（2）質量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關系。
第四章 物業(yè)管理企業(yè)質量體系的建立與運行
一、學習目的和要求
通過本章的學習，認識和掌握質量體系的含義，質量體系的建立、實施與改進的過程，理解在物業(yè)管理企業(yè)內建立質量體系的重要現實意義。
二、課程內容
第一節(jié) 質量管理體系
（一）質量體系的含義。質量體系；質量體系的分類；建立質量體系應遵循的原則。
（二）質量體系的作用。
（三）質量體系中規(guī)定的主要活動。
第二節(jié) 質量體系的建立、實施和改進
（一）調查診斷，調整資源。調查了解；診斷摸底；調整資源。
（二）培訓起步，系統策劃。全員ISO 9000基礎知識培訓；建立推行組織；系統策劃，職能分工。
（三）編寫文件，發(fā)放運行。
（四）審核評審，糾偏完善。組織內部質量審核活動。
（五）整頓改進，正式審核。
（六）總結提高，持續(xù)改進。
第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)質量體系的建立
（一）貫徹ISO 9000族標準對物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的意義。
（二）物業(yè)管理企業(yè)貫徹標準的指導思想和途徑。指導思想；貫徹ISO 9000族標準的途徑。
（三）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標準應具備的先決條件。企業(yè)最高領導層的決心與決策；審定組織機構，保證階段性的穩(wěn)定。
（四）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標準，建立質量體系的程序。
三、考核知識點
（一）質量管理體系
（二）質量體系的建立、實施和改進
（三）物業(yè)管理企業(yè)質量體系的建立
四、考核要求
（一）質量管理體系
1、識記：（1）質量體系的含義；（2）質量體系的分類及含義；（3）建立質量體系應遵循的原則；（4）質量體系中規(guī)定的主要活動。
2、領會：（1）質量體系的要點；（2）建立質量體系的作用。
（二）質量體系的建立、實施和改進
1、識記：（1）調查了解的內容；（2）現狀調查和分析包括的內容；（3）編寫文件，發(fā)放運行的過程；（4）組織內部質量審核活動的步驟。
2、領會：（1）建立、完善質量體系的階段和步驟；（2）建立質量管理體系推行組織的過程。
（三）物業(yè)管理企業(yè)質量體系的建立
1、識記：（1）貫徹ISO 9000族標準應具備的先決條件；（2）建立質量體系的程序和步驟。
2、領會：（1）貫徹ISO 9000族標準對物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的意義；（2）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標準的正確途徑。
第五章 物業(yè)管理質量體系文件的編寫
一、學習目的和要求
通過本章的學習，要求了解質量體系文件在實施ISO 9000族標準中的作用，了解質量文件體系的結構、質量管理體系中的文件類型，掌握質量體系文件的編寫方法和內容。
二、課程內容
（一）質量體系文件的含義與特點。質量文件的含義；質量體系文件的特點。
（二）質量體系文件的作用和意義。質量體系文件的作用；組織建立質量管理體系文件的意義。
（三）質量管理體系文件。要求；控制質量管理體系所要求的文件；具體要求；說明。
（四）質量體系文件的結構。典型結構；結構說明。
（五）編寫質量體系文件的基本要求。
（六）質量體系文件的編寫方法及注意事項。編寫方法；需注意的幾個問題。
三、考核知識點
（一）質量體系文件的含義與特點。
（二）質量體系文件的作用和意義。
（三）質量管理體系文件。
（四）質量體系文件的結構。
（五）編寫質量體系文件的基本要求。
（六）質量體系文件的編寫方法及注意事項。
四、考核要求
（一）質量體系文件的含義與特點。
識記：（1）質量體系文件的含義；（2）質量體系文件的特點。
（二）質量體系文件的作用和意義。
領會：質量體系文件的作用。
（三）質量管理體系文件。
1、識記：質量體系文件的具體要求。
2、領會：編制形成文件的程序，應規(guī)定所需的控制。
（四）質量體系文件的結構。
識記：典型的質量體系文件結構。
（五）編寫質量體系文件的基本要求。
識記：編寫質量體系文件的基本要求。
（六）質量體系文件的編寫方法及注意事項。
1、識記：質量體系文件的編寫方法。
2、領會：質量體系文件編寫過程中需要注意的問題。
第六章 質量手冊的編寫
一、學習目的和要求
通過本章的學習，要求能掌握物業(yè)管理企業(yè)的質量手冊的基本內容，并熟悉質量手冊基本的編寫方法。
二、課程內容
第一節(jié) 質量手冊
（一）質量手冊的含義及作用。質量手冊的含義；質量手冊的應用；質量手冊的作用。
（二）質量手冊編寫概述。質量手冊的結構；質量手冊各部分的內容。
（三）質量手冊的審查。
（四）質量手冊的管理。ISO 9000族標準提出的要求；質量手冊的管理要求。
第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)質量手冊的編寫
（一）封面。
（二）批準頁。
（三）質量管理手冊說明。
（四）質量手冊目錄。
（五）修訂頁。
（六）發(fā)行控制頁。
（七）定義部分。
（八）組織概況。
（九）組織的質量方針和質量目標。
（十）質量體系要素描述。
（十一）質量手冊閱讀指南。
（十二）支持性文件附錄。
三、考核知識點
（一）質量手冊
（二）物業(yè)管理企業(yè)質量手冊的編寫
四、考核要求
（一）質量手冊
1、識記：（1）質量手冊的含義；（2）質量手冊的應用；（3）質量手冊的作用；（4）質量手冊各部分的內容；（5）質量手冊的審查內容。
2、領會：（1）質量手冊應規(guī)定的各項質量管理活動的過程和程序內容；（2）對質量手冊的管理要求。
（二）物業(yè)管理企業(yè)質量手冊的編寫
1、識記：物業(yè)管理企業(yè)質量手冊可采用的簡化結構形式。
2、應用：物業(yè)管理企業(yè)質量手冊的編寫內容。
第七章 程序文件的編寫
一、學習目的和要求
通過本章的學習，要求掌握ISO 9000族標準對程序文件所作的各項規(guī)定和要求，了解程序文件的結構和內容。
二、課程內容
第一節(jié) 程序文件概述
（一）程序文件的含義。定義；程序文件的作用；ISO 9000族標準對程序文件的要求。
（二）程序文件格式及基本內容。
第二節(jié) 程序文件的結構及內容
（一）程序文件的結構設計及編寫方法。結構設計；編寫方法；常用的結構。
（二）常用程序文件的內容要點。文件控制程序；質量記錄控制程序；管理評審程序；質量計劃編制程序；內部審核程序；不合格控制程序；糾正措施控制程序；預防措施程序。
第三節(jié) 程序文件的審查與批準
（一）程序文件的審查。審查的目的；審查的時機；審查的方式；形式的審查；內容的審查。
（二）程序文件的批準。程序文件的管理與控制；程序文件的控制方法。
三、考核知識點
（一）程序文件概述
（二）程序文件的結構及內容
（三）程序文件的審查與批準
四、考核要求
（一）程序文件概述
1、識記：（1）程序與程序文件的定義；（2）程序文件的格式。
2、領會：程序文件的作用。
（二）程序文件的結構及內容
1、識記：常見程序文件的結構。
2、領會：建立質量體系涉及的常用程序文件。
3、應用：常用程序文件的內容要點。
（三）程序文件的審查與批準
識記：（1）程序文件形式的審查；（2）程序文件內容的審查；（3）程序文件的管理與控制；（4）程序文件的控制方法。
第八章 作業(yè)指導書和其他質量管理體系文件
一、學習目的和要求
通過本章的學習，要求熟悉質量計劃的編制方法，掌握作業(yè)指導書的內容與編寫，了解質量記錄的特點和要求。
二、課程內容
第一節(jié) 質量計劃的編制
（一）什么是質量計劃。
（二）質量計劃與質量體系的關系。
（三）質量計劃的編制方法。
第二節(jié) 作業(yè)指導書
（一）概述。
（二）作業(yè)指導書的內容。
（三）作業(yè)指導書的編寫管理要求。
第三節(jié) 質量記錄
（一）質量記錄的含義。
（二）質量記錄的特點。
（三）ISO 9000:2000標準要求的質量記錄。
（四）編制質量記錄的要求。
（五）質量記錄的管理。
三、考核知識點
（一）質量計劃的編制
（二）作業(yè)指導書
（三）質量記錄
四、考核要求
（一）質量計劃的編制
1、識記：質量計劃的含義。
2、領會：質量計劃與質量體系的關系。
（二）作業(yè)指導書
1、識記：（1）作業(yè)指導書的含義；（2）作業(yè)指導書的作用；（3）作業(yè)指導書的種類；（4）作業(yè)指導書的編寫管理要求。
2、領會：作業(yè)指導書的內容。
3、應用：作業(yè)指導書的編寫。
（三）質量記錄
識記：（1）質量記錄的定義；（2）質量記錄的特點；（3）編制質量記錄的要求；（4）質量記錄的管理。
第九章 物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績改進指南
一、學習目的和要求
通過本章的學習，要求理解ISO 9004:2000標準在物業(yè)管理企業(yè)中實施的好處，了解和掌握ISO 9004:2000標準的主要內容與應用。
二、課程內容
第一節(jié) ISO 9004:2000標準概述
（一）ISO 9004:2000標準。
（二）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9004:2000標準的好處。
（三）ISO 9004:2000標準鼓勵采用過程方法實施質量管理。
（四）ISO 9004:2000標準的適用范圍。
第二節(jié) ISO 9004:2000標準的主要內容介紹
（一）文件的總要求。
（二）應用質量管理8項基本原則。
（三）管理職責。
（四）資源管理。
（五）產品實現。
（六）測量、分析和改進。
三、考核知識點
（一）ISO 9004:2000標準概述
（二）ISO 9004:2000標準的主要內容介紹
四、考核要求
（一）ISO 9004:2000標準概述
1、識記：ISO 9004:2000標準。
2、領會：（1）物業(yè)管理企業(yè)實施ISO 9004:2000標準的好處；（2）ISO 9004:2000標準的適用范圍。
（二）ISO 9004:2000標準的主要內容介紹
1、識記：（1）應用質量管理8項基本原則；（2）管理職責；（3）資源管理；（4）測量和監(jiān)控；（5）改進。
第十章 質量管理體系審核
一、學習目的和要求
通過本章的學習，要求理解內部質量體系審核的含義、內容和范圍，熟悉內部質量體系審核的建立和管理，并了解審核人員的資格和要求。
二、課程內容
第一節(jié) 內部質量體系審核
（一）質量體系審核的含義。質量審核的含義；質量審核的分類；質量審核適用ISO 19001:2001標準；有關術語及定義。
（二）質量體系審核的目的。
（三）審核的基本原則。
（四）質量體系審核的依據、內容和范圍。審核的依據；審核的內容；適用范圍；審核范圍。
（五）內部質量管理體系審核的組織管理。
（六）質量體系審核的步驟。
第二節(jié) 內部質量體系審核的建立與管理
（一）內部質量體系審核的建立。
（二）內部質量體系審核計劃的準備。內部質量體系審核的依據及內容；組成審核組；編寫審核檢查表。
（三）審核方案的管理。
第三節(jié) 質量管理體系審核員的資格
（一）成為審核員的步驟。
（二）審核員所需的最低教育水平、培訓要求、工作和審核經歷。
（三）審核員的個人素質要求。
（四）審核員的能力要求。
（五）審核組組長的資格要求。
（六）雙重資格的要求。
（七）審核員的評價過程。
（八）持續(xù)的專業(yè)發(fā)展。
（九）審核組的組建。
（十）語言能力的要求。
三、考核知識點
（一）內部質量體系審核
（二）內部質量體系審核的建立與管理
（三）質量管理體系審核員的資格
四、考核要求
（一）內部質量體系審核
1、識記：（1）質量審核的含義；（2）質量審核的分類；（3）質量審核適用的標準；（4）有關術語及定義；（5）審核的依據；（6）審核的內容；（7）審核范圍。
2、領會：質量體系審核的步驟。
（二）內部質量體系審核的建立與管理
1、識記：（1）內部質量體系審核的依據及內容；（2）對審核方案的管理；（3）審核方案的權限、目的和范圍；（4）審核需要的資源。
2、領會：內部質量體系審核的建立。
（三）質量管理體系審核員的資格
1、識記：（1）成為審核員的步驟；（2）審核員所需的最低教育水平、培訓要求、工作和審核經歷；（3）審核員的個人素質要求。
2、領會：審核員的能力要求。
Ⅲ、有關說明與實施要求
一、關于考核目標的說明
為使考試內容具體化和考試要求標準化，本大綱為各章規(guī)定了學習目的和考核目標，包括考核知識點和考核要求，明確考核目標，使自學應考者能夠進一步明確考試內容和要求，更有目的地系統學習教材；使社會助學者能夠更全面地和有針對性地分層進行輔導；也使考試命題能夠更加明確范圍，更加準確地安排試題的知識能力層次和難易度。
本大綱在考核目標中，按照識記、領會、應用三個層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。三個能力層次是遞進等級關系。各能力層次的含義是：
識記：懂得所學名詞、概念、知識的意義。并能正確認識和表述，是低層次的要求。
領會：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理和基本辦法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯系，是較高層次的要求。
應用：在領會的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，分析和解決有關的理論問題和實際問題。
二、本課程的自學教材
指定教材：《物業(yè)管理國際質量標準》，王佑輝主編，華中科技大學出版社2004年09月出版。
三、關于自學方法的指導
自學應考者應根據本大綱規(guī)定的考試內容和考核目標，認真學習指定的《物業(yè)管理國際質量標準》，不要偏離教材，以免浪費時間和精力。
自學應考者要認真掌握本課程考試大綱要求的基本原理和基本方法技術，注重理論聯系實際，全面系統地掌握本課程的內容和知識結構，在全面學習的基礎上，著重理解有關重點和難點，以及國際質量標準體系在當前的物業(yè)管理過程中的有效應用問題。努力培養(yǎng)和提高自己分析問題、解決問題的能力，提高自己的素質。
四、對社會助學的要求
社會助學者應根據本大綱的要求，認真鉆研指定教材，理解和掌握教材的主要內容，對自學應考者進行系統的輔導，幫助他們完整地掌握本課程的基本內容和重點問題，并引導他們防止和糾正自學中的不良傾向。
五、關于命題考試的要求
本課程的考試方式為閉卷、筆試，每次考試時間為150分鐘。應嚴格根據本大綱所規(guī)定的考試內容和考核目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}覆蓋到章，并適當突出重點章節(jié)和重點內容。
本課程在試題中對不同能力層次要求的分數比例大致為：識記占45%，領會占45%，應用占10%。
試題要合理安排難度結構。試題難度可分為易、較易、較難、難四個等級。每份試卷中，不同難易度試題的分數比例一般為：易占30%，較易占30%，較難占30%，難占l0%。必須注意，試題的難易度與能力層次不是同一個概念，在各能力層次中都會存在不同難度的問題，切勿混淆。
本課程考試的題型包括：單項選擇題、多項選擇題、簡答題、論述題等。
