深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(2008年)
深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
（等同采用2008年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效準(zhǔn)則）
深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)專(zhuān)家評(píng)定委員會(huì) 發(fā)布
二○○八年三月
目錄
P 前言：組織簡(jiǎn)介
P.1 組織的概況
P.2 組織的挑戰(zhàn)
2008 類(lèi)目和條目 分值
1 領(lǐng)導(dǎo) 120
1.1 高層領(lǐng)導(dǎo) 70
1.2 治理和社會(huì)責(zé)任 50
2 戰(zhàn)略策劃 85
2.1 戰(zhàn)略制定 40
2.2 戰(zhàn)略展開(kāi) 45
3 以顧客和市場(chǎng)為中心 85
3.1 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解 40
3.2 顧客關(guān)系與滿意 45
4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90
4.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) 45
4.2 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理 45
5 以員工為本 85
5.1 員工契合度 45
5.2 員工環(huán)境 40
6 過(guò)程管理 85
6.1 工作系統(tǒng)設(shè)計(jì) 35
6.2 工作過(guò)程管理與改進(jìn) 50
7 結(jié)果 450
7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 100
7.2 以顧客為中心的結(jié)果 70
7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 70
7.4 以員工為本結(jié)果 70
7.5 過(guò)程有效性結(jié)果 70
7.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果 70
總分 1,000
從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始的重要性：
關(guān)于組織的簡(jiǎn)介十分重要，因?yàn)椋?br />
?它是自我評(píng)價(jià)及撰寫(xiě)申請(qǐng)材料的最恰當(dāng)?shù)钠瘘c(diǎn)；
?它有助于組織明確關(guān)鍵信息中可能存在的差距并聚焦于關(guān)鍵的績(jī)效要求和結(jié)果；
?評(píng)審員和評(píng)委在開(kāi)展評(píng)審工作，包括現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，據(jù)此來(lái)了解申獎(jiǎng)組織，了解申獎(jiǎng)組織認(rèn)為重要的那些方面（申獎(jiǎng)組織將會(huì)被依據(jù)準(zhǔn)則要求，對(duì)照在組織簡(jiǎn)介中描述的環(huán)境、關(guān)系、影響和挑戰(zhàn)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)）；
?它本身也可作為初步的自我評(píng)價(jià)。如果組織發(fā)現(xiàn)某些主題信息互相矛盾、很少信息或是根本沒(méi)有信息，則組織簡(jiǎn)介或許就起到了一次全面評(píng)價(jià)的作用，組織就可以針對(duì)這些主題來(lái)計(jì)劃行動(dòng)。
P 前言：組織簡(jiǎn)介
組織簡(jiǎn)介是有關(guān)組織、組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個(gè)簡(jiǎn)要的描述。
P.1 組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？
說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 組織的環(huán)境
(1)組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的交付機(jī)制是怎樣的？
(2)組織的文化是什么？組織所主張的宗旨、愿景、使命及價(jià)值觀是什么？
(3)組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細(xì)分情況是怎樣的？他們關(guān)鍵的需求和期望是什么？員工的教育水平如何？說(shuō)明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的勞資談判單位、關(guān)鍵利益以及特殊的健康和安全要求是什么？
(4)組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？
(5)組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)安全和健康法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)的要求，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？
b. 組織的關(guān)系
(1)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的（適用時(shí)回答）？
(2)組織的關(guān)鍵顧客和利益相關(guān)者群體以及細(xì)分市場(chǎng)是怎樣的（適用時(shí)回答）？他們對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的顧客和利益相關(guān)者群體以及細(xì)分市場(chǎng)在要求和期望方面有何差異？
(3)組織最重要的供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷(xiāo)商類(lèi)型是怎樣的？這些供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷(xiāo)商在組織的工作系統(tǒng)以及組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與交付中起到什么樣的作用？他們?cè)诮M織的創(chuàng)新過(guò)程中具有什么作用（如果有的話）？組織最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？
(4)組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機(jī)制是怎樣的？
注解：
N1. 將產(chǎn)品和服務(wù)提供給終端顧客的機(jī)制[P.1a(1)]可以是直接的，也可以是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)。
N2. 員工或雇員群體與細(xì)分（包括組織化的勞資談判單位）[P.1a(3)]可以基于雇用類(lèi)型或者合同報(bào)告關(guān)系、場(chǎng)所、任期、工作環(huán)境、親善政策，或者其他因素。
N3. 市場(chǎng)細(xì)分[P.1b(2)]可以是基于產(chǎn)品或服務(wù)線或其特性、分銷(xiāo)渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域，或能使組織確定相關(guān)市場(chǎng)特征的其它重要因素。
N4. 顧客和利益相關(guān)者群體以及細(xì)分市場(chǎng)的要求[P.1b(2)]可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價(jià)格、電子通訊、快速響應(yīng)、售后服務(wù)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)。對(duì)于某些非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，上述要求可包括行政成本減少、上門(mén)服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)和多語(yǔ)言服務(wù)。
N5. 溝通機(jī)制[P.1b(4)]應(yīng)該是雙向的，可以是當(dāng)面的、也可以通過(guò)電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、或者電話的方式進(jìn)行。對(duì)于許多組織而言，這些溝通機(jī)制會(huì)隨著市場(chǎng)、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。
N6. 某些非營(yíng)利組織在提供“產(chǎn)品和服務(wù)”時(shí)[P.1a(1)]，可將這個(gè)短語(yǔ)適當(dāng)?shù)乇硎鰹椤坝?jì)劃或項(xiàng)目和服務(wù)”。
N7. 顧客[P.1a(1)]是指組織的產(chǎn)品、計(jì)劃和服務(wù)的用戶和潛在用戶。在某些非營(yíng)利組織里，顧客可包括會(huì)員、納稅人、公民、接受者、客戶和受益人。細(xì)分市場(chǎng)也可指一批批的顧客。
N8. 許多非營(yíng)利組織在很大程度上依賴(lài)志愿者完成他們的工作。這些組織在[P.1a(3)]員工論題中應(yīng)將志愿者包含在內(nèi)。
N9. 對(duì)于非營(yíng)利組織，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[P.1a(5)]可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。準(zhǔn)則中通篇使用的“行業(yè)”一詞指組織運(yùn)行所處的界別。對(duì)非營(yíng)利組織，這個(gè)界別可以是慈善組織、專(zhuān)業(yè)的協(xié)會(huì)或社團(tuán)、宗教組織或政府機(jī)構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。
N10. 對(duì)于某些非營(yíng)利組織，治理和報(bào)告關(guān)系[P.1b(1)]可包括與大機(jī)構(gòu)、基金會(huì)或其他基金來(lái)源的關(guān)系。
若干個(gè)問(wèn)題常常結(jié)合在同一個(gè)編號(hào)之下[如P.1a(3)]。這些問(wèn)題是互相關(guān)聯(lián)的，并不要求分別回答。多重的問(wèn)題有助于理解所要求信息的全部含義。
條目的注解有三個(gè)目的：(1)闡明條目中的術(shù)語(yǔ)或要求；(2)提供回答條目要求的指導(dǎo)；(3)指出與其他條目的關(guān)鍵聯(lián)系。所有情況下，都是旨在幫助你就條目要求做出回答。
P.2 組織的挑戰(zhàn)：組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)是什么？
說(shuō)明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，以及績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
(1)組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況如何？組織的競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類(lèi)型如何？
(2)決定組織能否超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者、取得成功最關(guān)鍵的因素是什么？正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機(jī)會(huì)（適用時(shí)回答）。
(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來(lái)源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù)的能力方面有無(wú)什么局限性？
b. 戰(zhàn)略背景
組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)是什么？在組織的可持續(xù)發(fā)展方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)又是什么？
c. 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)
組織的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)，包括評(píng)價(jià)與學(xué)習(xí)過(guò)程在內(nèi)，有哪些要素？
注解：
N1. 關(guān)鍵因素[P.2a(2)]可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢(shì)、易獲取性、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配置之類(lèi)的差異化因素。對(duì)于某些非營(yíng)利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與計(jì)劃貢獻(xiàn)的比率、所提供項(xiàng)目或服務(wù)的聲譽(yù)、以及服務(wù)的等待時(shí)間。
N2. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)(P.2b)可能與技術(shù)、產(chǎn)品、組織運(yùn)營(yíng)、組織所處的行業(yè)、全球化、組織的價(jià)值鏈以及人員相關(guān)。
N3. 績(jī)效改進(jìn)(P.2c)是評(píng)分系統(tǒng)中使用的評(píng)價(jià)尺度，用以評(píng)價(jià)組織的方法和展開(kāi)的成熟度。這一問(wèn)題旨在幫助組織和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改進(jìn)方法有一個(gè)整體的背景性的認(rèn)識(shí)。過(guò)程改進(jìn)的總體方法(P.2c)可以包括實(shí)施精益系統(tǒng)，應(yīng)用六西格瑪方法，采用ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，或應(yīng)用其它過(guò)程改進(jìn)工具。
N4. 非營(yíng)利組織通常處在一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類(lèi)似服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以爭(zhēng)奪財(cái)政的及志愿者的資源、會(huì)員資格、相關(guān)社區(qū)的知名度以及媒體關(guān)注等。
N5. 對(duì)于非營(yíng)利組織，準(zhǔn)則中使用的“業(yè)務(wù)”(P.2b)一詞指的是組織的核心使命或事業(yè)。
篇幅限制
深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)申請(qǐng)者的組織簡(jiǎn)介應(yīng)不多于3000字。組織簡(jiǎn)介的內(nèi)容不計(jì)入整體申請(qǐng)材料內(nèi)。簡(jiǎn)介的文字及格式要求與申請(qǐng)材料一樣。這些要求列在市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表中。
1 領(lǐng)導(dǎo)（120分）
領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會(huì)的責(zé)任。
1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分） 過(guò)程
說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)效。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 愿景和價(jià)值觀
(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開(kāi)到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)回答）？他們的個(gè)人行為如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀的承諾？
(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何身體力行地推動(dòng)一種培育、要求和實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？
(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個(gè)具有可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境？如何創(chuàng)建一種組織和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境？他們?nèi)绾斡H自參與組織繼任計(jì)劃和培養(yǎng)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者？
b. 溝通和組織績(jī)效
(1) 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵(lì)在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？
(2) 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對(duì)行動(dòng)的重視以完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績(jī)效和達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審哪些績(jī)效指標(biāo)以便采取必要的行動(dòng)？高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績(jī)效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值？
注解：
N1. 組織的愿景[1.1a(1)]應(yīng)為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定前提。
N2. 一個(gè)可持續(xù)性的組織[1.1a(3)]有能力處理好當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。從整個(gè)意義上說(shuō)，創(chuàng)新的內(nèi)涵包括未來(lái)成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個(gè)可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個(gè)安全可靠的環(huán)境。
N3. 對(duì)行動(dòng)的重視[1.1b(2)]考慮了組織的員工、工作系統(tǒng)和固定資產(chǎn)。它不僅包括對(duì)生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，這些改進(jìn)可以是通過(guò)消除廢品或減少生產(chǎn)周期來(lái)達(dá)到，也可導(dǎo)入六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且它也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動(dòng)。
N4. 組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中進(jìn)行報(bào)告。
N5. 對(duì)于那些依靠志愿者來(lái)完成工作的非營(yíng)利組織，在1.1b(1)的匯報(bào)中應(yīng)包含組織是如何溝通并激勵(lì)志愿者的。
1.2 治理和社會(huì)責(zé)任：組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？（50分） 過(guò)程
說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)。說(shuō)明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任、確保道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為的。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 組織的治理
(1) 組織如何考慮和實(shí)現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素：
?管理層行為的責(zé)任歸屬；
?財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬；
?運(yùn)營(yíng)的透明性以及治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公開(kāi)的政策（適用時(shí)回答）；
?內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；
?利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)（適用時(shí)回答）。
(2)如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效？如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效（適用時(shí)回答）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時(shí)回答）？
b. 法律和道德行為
(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良影響？組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的隱憂？組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過(guò)程（適用時(shí)回答）？為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么（適用時(shí)回答）？在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？
(2)組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？
c. 對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持
組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的重點(diǎn)領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)？
注解：
N1. 對(duì)于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會(huì)責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（條目2.1）和過(guò)程管理（類(lèi)目6）中予以闡述。諸如符合法律法規(guī)的結(jié)果（包括強(qiáng)制性的財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果），采用“綠色”技術(shù)或其它方式、或通過(guò)資源保護(hù)取得的改善環(huán)境的結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（條目7.6）”中予以報(bào)告。
N2. 治理機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的透明性[1.2a(1)]應(yīng)包括對(duì)治理過(guò)程的內(nèi)部控制。對(duì)于一些非營(yíng)利組織，外部顧問(wèn)委員會(huì)可以提供部分或全部的治理機(jī)構(gòu)職能。對(duì)于那些管理公共基金服務(wù)的非營(yíng)利組織，基金服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的透明性是重點(diǎn)的領(lǐng)域。
N3. 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)[1.2a(2)]可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績(jī)效管理評(píng)審（5.1b）、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對(duì)一些非營(yíng)利和政府組織，也可請(qǐng)外部的顧問(wèn)組來(lái)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效。
N4. 道德行為的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)[1.2b(2)]可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標(biāo)，違反道德行為及做出處理的例子，員工對(duì)組織道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)處理利益沖突和合理使用資金。
N5. 1.2c中的社區(qū)支持，可包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護(hù)環(huán)境或自然資源的合作活動(dòng)）、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。
N6. 員工的健康和安全不在條目1.2中說(shuō)明，可以在條目5.2的員工因素中說(shuō)明。
N7. 非營(yíng)利組織應(yīng)在1.2b(1)中報(bào)告他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)那些管理籌款和游說(shuō)活動(dòng)的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)（適用時(shí)）。
N8. 一些慈善組織對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持（1.2C）可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動(dòng)而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報(bào)其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。
對(duì)條目回應(yīng)的評(píng)價(jià)
對(duì)條目回應(yīng)情況的評(píng)價(jià)基于：條目要求，組織簡(jiǎn)介中闡述的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素，方法的成熟度及展開(kāi)的廣度，以及改進(jìn)過(guò)程和結(jié)果相對(duì)于“評(píng)分系統(tǒng)”的強(qiáng)度。參見(jiàn)評(píng)分系統(tǒng)的信息。
2 戰(zhàn)略策劃（85分）
戰(zhàn)略策劃類(lèi)目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。同時(shí)也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況的要求下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。
2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分） 過(guò)程
說(shuō)明組織如何確定其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)？組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化組織的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程
(1)組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過(guò)程步驟有哪些？誰(shuí)是關(guān)鍵參與者？過(guò)程如何識(shí)別潛在的盲點(diǎn)？組織如何確定在“組織簡(jiǎn)介”P(pán).2介紹的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)？組織長(zhǎng)、短期策劃的時(shí)間區(qū)間是怎樣的？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些時(shí)間區(qū)間相適應(yīng)？
(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過(guò)程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？
?組織的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；
?對(duì)在技術(shù)、市場(chǎng)、顧客偏好、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；
?組織的長(zhǎng)期可持續(xù)性；
?組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。
b. 戰(zhàn)略目標(biāo)
(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？
(2)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)？組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。
注解：
N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對(duì)未來(lái)的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識(shí)（見(jiàn)4.2b中相關(guān)的組織知識(shí)）或其它方法來(lái)預(yù)見(jiàn)未來(lái)，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、合作伙伴和顧客的參與；對(duì)某些非營(yíng)利組織，則可能需要那些提供類(lèi)似服務(wù)或依靠相同捐贈(zèng)人群或志愿者的組織的參與。
N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項(xiàng)之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；包括收購(gòu)、撥款和捐贈(zèng)在內(nèi)的各種方式的收入的增長(zhǎng)；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個(gè)關(guān)鍵顧客市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場(chǎng)創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。戰(zhàn)略也可以是滿足社會(huì)或公共需求的方向。
N3. 組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅[2.1a(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來(lái)成功的重要因素，具體如下（適用時(shí)）：顧客和市場(chǎng)的需要、期望和機(jī)會(huì)；組織的創(chuàng)新和成為績(jī)效典范的機(jī)會(huì)；組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者和同類(lèi)組織的績(jī)效；產(chǎn)品的生命周期；可能會(huì)影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機(jī)會(huì)；財(cái)經(jīng)、社會(huì)、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)；組織預(yù)防與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，包括自然的或其他災(zāi)難；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；合作伙伴和供應(yīng)鏈的需要、優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)；母公司的變革；組織特有的其它因素。
N4. 組織執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃的能力[2.1a(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動(dòng)必須的資源和知識(shí)的能力。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時(shí)的組織靈活性，以及對(duì)已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。
N5. 應(yīng)對(duì)關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略目標(biāo)[2.1b(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能；特別的合資經(jīng)營(yíng)，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO 9000：2000或ISO 14000認(rèn)證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。對(duì)于條目2.1的回答應(yīng)集中于你所面對(duì)的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，即對(duì)于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績(jī)效最為重要的因素。
N6. 條目2.1針對(duì)的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會(huì)包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，需要時(shí)組織可在條目6.1中加以說(shuō)明。
2.2 戰(zhàn)略展開(kāi)：組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？（45分） 過(guò)程
說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)。預(yù)測(cè)組織未來(lái)相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi)
(1)組織如何在整個(gè)組織內(nèi)制定和展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？
(2)組織如何確保有足夠的財(cái)務(wù)和其他資源用于支持組織行動(dòng)計(jì)劃的完成？組織如何分配這些資源來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃的完成？組織如何評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃帶來(lái)的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)？組織如何平衡這些資源以確保有足夠的資源滿足當(dāng)前的需要？
(3)如果客觀情況要求對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，組織如何建立并展開(kāi)修改后的行動(dòng)計(jì)劃？
(4)組織的關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃是怎樣的？在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)方面，組織可能會(huì)有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對(duì)？
(5)由長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃是怎樣的？對(duì)于為員工帶來(lái)的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些計(jì)劃是如何應(yīng)對(duì)的？
(6)組織用來(lái)追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？組織如何確保該測(cè)量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開(kāi)領(lǐng)域和利益相關(guān)者？
b. 績(jī)效預(yù)測(cè)
根據(jù)[2.2a(6)]中確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？如何確定這些績(jī)效預(yù)測(cè)？組織如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較(適用時(shí)回答)？如何確保過(guò)程符合預(yù)測(cè)？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？
注解：
N1. 戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開(kāi)與準(zhǔn)則其他條目有著密切的聯(lián)系。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如：
?條目1.1中關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者如何設(shè)定組織的方向并相互溝通的要求；
?類(lèi)目3中有關(guān)收集顧客和市場(chǎng)信息作為制定戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的輸入及展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃的要求；
?類(lèi)目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，而對(duì)信息、分析和知識(shí)管理的要求。
?類(lèi)目5中有關(guān)滿足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及要求、源自行動(dòng)計(jì)劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；
?類(lèi)目6中有關(guān)源自行動(dòng)計(jì)劃的組織工作系統(tǒng)和工作過(guò)程需求的變化；
?條目7.6中有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的具體成就方面的要求。
N2. 行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)[2.2a(1)]可能會(huì)涉及關(guān)鍵的合作伙伴、協(xié)作者和供應(yīng)商。
N3. 有關(guān)預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)(2.2b)可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購(gòu)或合并，新價(jià)值創(chuàng)造，市場(chǎng)的進(jìn)入和轉(zhuǎn)移而帶來(lái)的各種變化，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)計(jì)的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。
核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最顯著專(zhuān)長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是那些使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力可包括專(zhuān)有技術(shù)、特有服務(wù)、獨(dú)占市場(chǎng)，或特殊的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購(gòu)）。
3 以顧客和市場(chǎng)為中心（85分）
以顧客和市場(chǎng)為中心類(lèi)目檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
3.1 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解：如何獲得與運(yùn)用對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解？（40分） 過(guò)程
說(shuō)明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開(kāi)發(fā)新的商機(jī)。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解
(1)組織如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？圍繞當(dāng)前及將來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)，組織如何確定應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？在這一過(guò)程中如何將競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)都考慮在內(nèi)？
(2)組織如何利用來(lái)自顧客的聲音以確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)或確立關(guān)系的相對(duì)重要性？這些傾聽(tīng)方法如何因顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？如何將源自當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售信息、顧客忠誠(chéng)和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、工作系統(tǒng)和工作過(guò)程的改進(jìn)，以及新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的開(kāi)發(fā)？
(3)組織如何運(yùn)用顧客聲音提供的信息和反饋，使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？
(4)如何使了解顧客和市場(chǎng)的傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)方法與組織的經(jīng)營(yíng)需要、發(fā)展方向，包括市場(chǎng)的變化，保持同步？
注解：
N1. 對(duì)此條目的回答應(yīng)包括在P.1b(2)中已經(jīng)識(shí)別的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。
N2. 如果組織的產(chǎn)品與服務(wù)是通過(guò)其他的商家或組織（他們是組織的“價(jià)值鏈”的一部分如零售商、代理商或地方經(jīng)銷(xiāo)商）賣(mài)給或交付最終顧客的，那么顧客群[3.1a(1)]則應(yīng)該包括組織的最終顧客和這些中間組織。
N3 “顧客的聲音” [3.1a(2)]是組織獲取顧客相關(guān)信息的過(guò)程。顧客聲音過(guò)程是指以主動(dòng)持續(xù)的創(chuàng)新來(lái)獲取明示、未明示的和預(yù)期的顧客要求、需要和期望，目的在于獲得顧客忠誠(chéng)和建立顧客關(guān)系（適當(dāng)時(shí)回答）。顧客的聲音包括收集和綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、顧客焦點(diǎn)小組發(fā)現(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、顧客抱怨記錄和現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告，以及其它影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策和構(gòu)建關(guān)系的數(shù)據(jù)與信息。
N4. 產(chǎn)品和服務(wù)的特征 [3.1a(2)]是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及在其整個(gè)生命周期中和“消費(fèi)鏈”中的性能表現(xiàn)。這包括所有顧客的購(gòu)買(mǎi)和與組織交往的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)?zāi)苡绊懙筋櫩驮谫?gòu)買(mǎi)和相互關(guān)系上的決策。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和忠誠(chéng)的特征，例如那些將組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者或其它組織相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、容易使用、對(duì)有害材料的使用和處置的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持、以及銷(xiāo)售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征以及在購(gòu)買(mǎi)及相互關(guān)系上的決策[3.1a(2)]可考慮交易方式以及諸如保密性和安全性的因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績(jī)效結(jié)果在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動(dòng)相關(guān)的績(jī)效結(jié)果在條目7.2中描述。
N5. 對(duì)于非營(yíng)利組織在產(chǎn)品、服務(wù)、顧客及業(yè)務(wù)方面另外的考慮，請(qǐng)見(jiàn)條目P.1、注解6和7，和條目P.2、注解5。
3.2 顧客關(guān)系與滿意：組織如何建立關(guān)系及增強(qiáng)顧客滿意和忠誠(chéng)？（45分） 過(guò)程
說(shuō)明組織如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客、滿足和留住顧客，以及增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)。還應(yīng)說(shuō)明組織如何確定顧客滿意程度和不滿意程度。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 顧客關(guān)系的建立
(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠(chéng)與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？
(2)組織關(guān)鍵的顧客訪問(wèn)途徑是如何供顧客查詢(xún)信息、進(jìn)行交易和提出投訴的？組織的關(guān)鍵顧客訪問(wèn)途徑是什么？如何確定每種訪問(wèn)途徑的關(guān)鍵的顧客接觸要求？如何確保將這些接觸要求展開(kāi)到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過(guò)程？
(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意、重復(fù)惠顧及顧客推薦（適用時(shí)）的流失減至最小？如何積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用？
(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問(wèn)途徑方面的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？
b. 顧客滿意確定
(1)組織如何確定顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng)？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測(cè)量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來(lái)的業(yè)務(wù)和獲得積極推薦（適用時(shí)回答）？如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進(jìn)？
(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以獲得及時(shí)的可采取措施的反饋？
(3)組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿意信息？如何獲取并使用與其它提供類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意程度信息？
(4)組織如何使其確定顧客滿意的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？
注解：
N1. 顧客關(guān)系建立(3.2a)可包括與顧客建立合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系。
N2. 確定顧客滿意和不滿意(3.2b)包括應(yīng)用以下某種或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客歷史數(shù)據(jù)、投訴、得/失分析以及交易成功率。這些信息的收集可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。
N3. 顧客滿意測(cè)量[3.2b(1)]可包括一個(gè)數(shù)字化的等級(jí)量表以及對(duì)量表每一單位的闡釋。可采取措施的顧客滿意測(cè)量能就特定的產(chǎn)品和服務(wù)特征、交付、相互關(guān)系以及交易等提供諸多的有用信息，這些都會(huì)影響顧客的未來(lái)行為，即再次惠顧和良好口碑。
N4. 其它提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的組織[3.2b(3)]可包括那些與你沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。
N5. 有關(guān)顧客滿意與不滿意結(jié)果應(yīng)在條目7.2中報(bào)告。
N6. 對(duì)于某些非營(yíng)利組織（如某些政府機(jī)構(gòu)或慈善組織），顧客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期關(guān)系。對(duì)這些組織來(lái)說(shuō)，關(guān)系建立[3.2a(1)]可以集中于在短期的接觸中滿足并超越其期望，從而產(chǎn)生能傳導(dǎo)至其它人，包括組織的關(guān)鍵的利益相關(guān)者的正面評(píng)價(jià)。
4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）
測(cè)量、分析與知識(shí)管理類(lèi)目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。
4.1 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？（45分） 過(guò)程
說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門(mén)，通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)其績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。說(shuō)明組織如何系統(tǒng)地運(yùn)用評(píng)審結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 績(jī)效測(cè)量
(1)組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新？
(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？
(3)組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確保績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？
b. 績(jī)效分析、評(píng)審和改進(jìn)
(1)組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？
(2)如何將組織的績(jī)效評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先次序和機(jī)會(huì)展開(kāi)到整個(gè)組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時(shí)回答）
(3)如何把組織績(jī)效的評(píng)審結(jié)果用于關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)？
注解：
N1. 績(jī)效測(cè)量(4.1a)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過(guò)程、部門(mén)及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。
N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息[4.1a(2)]是通過(guò)標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類(lèi)活動(dòng)的最佳慣行和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比較即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。
N3. 組織績(jī)效評(píng)審[4.1b(1)]應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、準(zhǔn)則條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量以及高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審的績(jī)效測(cè)量（1.1b[2]）的項(xiàng)目和指標(biāo)中獲得相關(guān)信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績(jī)效評(píng)審中獲得信息。
N4. 分析(4.1b[1])包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析利用各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)等。
N5. 組織績(jī)效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該有助于類(lèi)目2的組織戰(zhàn)略策劃。
N6. 組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中報(bào)告。
4.2 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識(shí)？（45分） 過(guò)程
說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。說(shuō)明組織如何建立和管理其知識(shí)資產(chǎn)。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 信息資源管理
(1)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時(shí)回答）？
(2)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？
(3)組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用？
(4)組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？
b. 數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理
（1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的下述屬性：
?準(zhǔn)確性
?完整性和可靠性
?及時(shí)性
?安全性與保密性
(2)如何管理組織的知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)：
?員工知識(shí)的收集與傳遞；
?與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識(shí)的雙向傳遞；
?最佳慣行的快速辨識(shí)、共享和實(shí)施；
?匯集和傳遞相關(guān)知識(shí)應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過(guò)程。
注解：
N1. 數(shù)據(jù)和信息的獲取[4.2a(1)]可通過(guò)電子或其他途徑。
5 以員工為本（85分）
以員工為本類(lèi)目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致；本類(lèi)目也檢查組織在評(píng)估員工能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。
5.1 員工契合度：如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的成功？（45分） 過(guò)程
說(shuō)明組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績(jī)效。說(shuō)明組織如何評(píng)價(jià)員工的契合度，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)獲取高績(jī)效。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 員工增值
(1)組織如何確定影響員工契合度的關(guān)鍵因素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵因素？對(duì)于不同的員工群體與員工細(xì)分，這些因素是如何確定的？
(2)組織如何培育一種產(chǎn)生高績(jī)效和自發(fā)主動(dòng)員工群體的企業(yè)文化，以達(dá)成以下目標(biāo)：
?在各工作單位、運(yùn)營(yíng)單元、各地區(qū)內(nèi)部及相互間的合作，有效溝通和技能共享（適用時(shí)）；
?員工與主管和管理層之間有效的信息傳遞和雙向溝通；
?個(gè)人目標(biāo)的設(shè)立、授權(quán)與主動(dòng)性；
?工作環(huán)境的創(chuàng)新；
?組織從員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。
(3)組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何支持高績(jī)效的工作，以及員工與組織的契合？組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)是如何考慮員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和激勵(lì)措施的？組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心的導(dǎo)向，促進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？
b. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展
(1) 員工的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)以下問(wèn)題：
?包括主管與管理層在內(nèi)的員工提出的學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求及期望；
?組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；
?組織的績(jī)效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新；
?發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）；
?離職或退休員工知識(shí)的傳承；
?強(qiáng)化崗位所需的新知識(shí)和技能。
(2) 領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)以下問(wèn)題：
?領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的開(kāi)發(fā)；
?組織知識(shí)的培養(yǎng)；
?商業(yè)道德慣行；
?組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；
?組織的績(jī)效改進(jìn)、變革和創(chuàng)新；
?領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）。
(3) 組織如何評(píng)價(jià)其員工和領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)的有效性？
(4) 組織如何對(duì)全體員工實(shí)施有效的職業(yè)生涯晉升管理？如何開(kāi)展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計(jì)劃？
c. 員工契合度的評(píng)價(jià)
(1)組織如何評(píng)價(jià)員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)來(lái)確定員工契合度和員工滿意度？這些方法和測(cè)量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來(lái)評(píng)價(jià)并提升員工契合度？
(2)組織如何將評(píng)價(jià)結(jié)果與類(lèi)目7中的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果相聯(lián)系，以識(shí)別在員工契合度和經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)？
注解：
N1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時(shí)的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級(jí)別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當(dāng)說(shuō)明。對(duì)于依靠志愿者的非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，員工也包括這些志愿者。
N2. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織通常的特點(diǎn)是具有一個(gè)高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分激發(fā)，為了顧客的利益和組織的成功歇盡全力。
N3. 薪酬、認(rèn)可和相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施(5.1a[3])包括基于績(jī)效、所具技能和其它因素的晉升和獎(jiǎng)金制度。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。但是，既然認(rèn)可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的等各種方式，那么獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系允許具有靈活性。
N4 組織對(duì)于員工發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升也許有獨(dú)特的考慮，那么在對(duì)條款5.1b的回答中應(yīng)當(dāng)描述這些考慮。
N5 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)(5.1c[2])可依據(jù)在條款7.4中所報(bào)告的“以員工為本”的結(jié)果，也可以根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響程度，而采用在類(lèi)目7的相關(guān)條款中報(bào)告的其它與員工相關(guān)的問(wèn)題來(lái)考慮。
5.2 員工環(huán)境：組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分） 過(guò)程
說(shuō)明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作。說(shuō)明組織如何保持一個(gè)安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 員工能力與量能
(1)組織如何評(píng)估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競(jìng)爭(zhēng)力和人員配備水平？
(2)組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來(lái)源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？
(3)組織如何管理和組織員工，以完成組織的工作、利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績(jī)效預(yù)期、應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動(dòng)計(jì)劃、保持應(yīng)對(duì)多變的業(yè)務(wù)需求的敏捷性？
(4)組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準(zhǔn)備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來(lái)確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其影響最小化？
b. 員工氛圍
(1)組織如何保證和改善工作場(chǎng)所的健康、安全和保安水平？針對(duì)這些關(guān)鍵的工作場(chǎng)所因素的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對(duì)于不同的工作場(chǎng)所，這些環(huán)境因素和績(jī)效測(cè)量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？
(2)組織如何通過(guò)政策、服務(wù)和福利來(lái)支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？
注解：
N1. “員工能力”指組織通過(guò)其人員的知識(shí)、技能、才能和競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)完成工作過(guò)程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過(guò)程的能力，應(yīng)對(duì)變化中的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和法規(guī)要求的能力。
“員工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過(guò)程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。
N2. 員工能力和量能不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（條目2）的未來(lái)需求。
N3 組織為變化的員工能力和量能要求做好準(zhǔn)備[5.2a(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。
6 過(guò)程管理（85分）
過(guò)程管理類(lèi)目檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程來(lái)保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。
6.1 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)？（35分） 過(guò)程
說(shuō)明組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、應(yīng)對(duì)潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 核心競(jìng)爭(zhēng)力
(1)組織如何確定其核心競(jìng)爭(zhēng)力？組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？其與組織的使命、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和行動(dòng)計(jì)劃如何關(guān)聯(lián)？
(2) 組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)？組織如何確定整個(gè)工作系統(tǒng)中哪些過(guò)程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過(guò)程），哪些需要使用外部資源？
b.工作過(guò)程設(shè)計(jì)
(1) 組織的關(guān)鍵工作過(guò)程是什么？這些關(guān)鍵工作過(guò)程如何與組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)聯(lián)？對(duì)于為顧客創(chuàng)造價(jià)值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過(guò)程是如何做出貢獻(xiàn)的？
(2) 組織如何結(jié)合來(lái)自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時(shí)）的輸入來(lái)確定關(guān)鍵工作過(guò)程的要求？這些過(guò)程的關(guān)鍵要求是什么？
(3)組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新工作過(guò)程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織的知識(shí)和對(duì)敏捷性的潛在要求融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中？如何將周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中？
c.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)所有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？
注解：
N1. “核心競(jìng)爭(zhēng)力”(6.1a）指組織最顯著專(zhuān)長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是那些使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。
N2.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實(shí)現(xiàn)的。工作系統(tǒng)包括組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包人、協(xié)作者、以及與生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的供應(yīng)鏈的其它環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)和支持過(guò)程。組織的工作系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過(guò)程和外部的資源需求，以為顧客開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得在所在市場(chǎng)的成功。
N3. 組織的關(guān)鍵工作過(guò)程(6.1b[1])是指那些多數(shù)員工參與，能為顧客、股東和利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，是組織最重要的產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和交付過(guò)程、業(yè)務(wù)過(guò)程和支持過(guò)程。
N4. 災(zāi)害和緊急情況（6.1c）可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國(guó)性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病，如禽流感的爆發(fā)。與信息技術(shù)相關(guān)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)考慮應(yīng)在4.2條款中說(shuō)明。
6.2 工作過(guò)程的管理與改進(jìn)：如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過(guò)程。（50分） 過(guò)程
說(shuō)明組織如何實(shí)施、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程以為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性。
在報(bào)告中，要答復(fù)以下問(wèn)題：
a. 工作過(guò)程管理
(1)組織如何實(shí)施工作過(guò)程以確保滿足設(shè)計(jì)要求？如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過(guò)程要求？組織如何應(yīng)用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來(lái)管理這些過(guò)程（適用時(shí)回答）？用于控制和改進(jìn)工作過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目、指標(biāo)以及過(guò)程測(cè)量項(xiàng)目是什么？
(2)組織如何將檢驗(yàn)、試驗(yàn)、過(guò)程或績(jī)效審核所需的總費(fèi)用減至最少（適用時(shí)回答）？如何防止缺陷、服務(wù)差錯(cuò)、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時(shí)回答）？
b.工作過(guò)程改進(jìn)
組織如何改進(jìn)工作過(guò)程以實(shí)現(xiàn)更好的績(jī)效、減少波動(dòng)性、改善產(chǎn)品和服務(wù)并使之與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向保持同步？改進(jìn)和教訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)如何與其它的組織單位和過(guò)程分享，以推動(dòng)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？
注解：
N1. 為了改進(jìn)過(guò)程績(jī)效(6.2b)并減少波動(dòng)性，組織可以實(shí)施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)、PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理）方法或其他過(guò)程改進(jìn)工具。
N2.產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的績(jī)效結(jié)果應(yīng)當(dāng)在條款7.1中匯報(bào)。其它的工作過(guò)程績(jī)效結(jié)果應(yīng)當(dāng)在條款7.5中匯報(bào)。
7 結(jié)果（450分）
結(jié)果類(lèi)目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、以顧客為中心的結(jié)果、顧客滿意結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過(guò)程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果。本類(lèi)目也檢查與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織相對(duì)照的績(jī)效水平。
7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果：組織的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效結(jié)果是什么？（100分） 結(jié)果
概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。必要時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)或類(lèi)別、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其結(jié)果要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：
a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
在對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，組織當(dāng)前水平及趨勢(shì)如何？這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織的績(jī)效相比表現(xiàn)如何？
注解：
N1. 在本條目中報(bào)告的生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果應(yīng)與關(guān)鍵產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)。這些關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)是P.1b(2)中顧客的要求和期望，而顧客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息確定的。這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)應(yīng)針對(duì)影響顧客偏好的因素，如包括在條目P.1注釋4和條目3.1注釋4中所包括的那些因素。
N2. 對(duì)于某些非營(yíng)利性組織，產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)可由其資金來(lái)源方來(lái)決定。這些測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)應(yīng)在本條目回答中加以識(shí)別并匯報(bào)。
7.2 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為中心的績(jī)效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果
概述顧客滿意和顧客感知價(jià)值等組織關(guān)鍵的以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客忠誠(chéng)。必要時(shí)將組織的結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)或類(lèi)別、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：
a. 以顧客為中心的結(jié)果
(1)組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的當(dāng)前水平和趨勢(shì)是怎樣的？這些結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何？
(2)在顧客感知價(jià)值上，包括顧客忠誠(chéng)、留住顧客、顧客主動(dòng)推薦和建立顧客關(guān)系的其他方面，組織的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)的當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？
注解：
N1. 本條款中顧客滿意和不滿意的結(jié)果報(bào)告應(yīng)與條目P.1b(2)和條目3.1所述的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)有關(guān)，應(yīng)以條目3.2中所述的測(cè)量項(xiàng)目和數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。
N2. 與競(jìng)爭(zhēng)者和可比的組織[7.2a(1)]相比較的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意指標(biāo)可以包括來(lái)自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。
7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果：組織的財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果
概述組織的關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)可按顧客或細(xì)分市場(chǎng)分別說(shuō)明。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：
a. 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果
(1)在財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括財(cái)務(wù)回報(bào)和財(cái)務(wù)生存能力或預(yù)算績(jī)效（適當(dāng)時(shí)）的綜合指標(biāo)在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？
(2)在市場(chǎng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括市場(chǎng)份額或地位、市場(chǎng)與市場(chǎng)份額增長(zhǎng)、新增市場(chǎng)等方面在內(nèi)（適當(dāng)時(shí)），組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？
注解：
N1.對(duì) 7.3a(1)的回答中所包括的綜合性指標(biāo)可包括投資回報(bào)率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、按細(xì)分市場(chǎng)或顧客群劃分的利潤(rùn)?；卮鹨部砂ㄘ?cái)務(wù)生存能力的測(cè)量，如流動(dòng)資金、資產(chǎn)負(fù)債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標(biāo)。測(cè)量應(yīng)當(dāng)與在4.1a（1）中匯報(bào)的財(cái)務(wù)測(cè)量以及條款2.2中描述的財(cái)務(wù)管理辦法相適應(yīng)。對(duì)于非營(yíng)利性組織增加的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)，還包括在預(yù)算績(jī)效，留存資金、成本節(jié)約、行政費(fèi)用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。
N2. 對(duì)于非營(yíng)利性組織，在回答條目7.3a(2)時(shí)，可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。
N2. 對(duì)于非營(yíng)利性組織，在回答條目7.3a(2)時(shí)，可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。
7.4 以員工為本的結(jié)果：組織以員工為本的績(jī)效結(jié)果如何？（70分） 結(jié)果
概述組織以員工為本方面的結(jié)果，包括員工契合度和員工環(huán)境。必要時(shí)，可將結(jié)果按員工構(gòu)成的多樣性和員工群體加以細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：
a. 員工結(jié)果
(1) 在員工契合度、員工滿意和員工發(fā)展（包括領(lǐng)導(dǎo)者）的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？
(2)在員工能力和員工量能，包括人員配備水平、員工保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？
(3)在員工氛圍，包括工作場(chǎng)所的健康、安全、保安、員工服務(wù)和福利的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？
注解：
N1. 本條款中的結(jié)果應(yīng)與類(lèi)目5所述的各項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)。組織的結(jié)果應(yīng)是對(duì)類(lèi)目6所述的關(guān)鍵過(guò)程要求及條目2.2所述的組織的行動(dòng)計(jì)劃和人力資源計(jì)劃的答復(fù)。
N2. 對(duì)7.4a(1)的回答應(yīng)當(dāng)包括5.1(1)中確定的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)。
N3. 對(duì)于依賴(lài)于志愿者的非營(yíng)利性組織，必要時(shí)應(yīng)包括志愿者情況的結(jié)果。
7.5 過(guò)程有效性結(jié)果：組織過(guò)程有效性的結(jié)果是什么？（70分） 結(jié)果
概述對(duì)改進(jìn)組織有效性結(jié)果起重要作用的關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果，包括突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)、過(guò)程和區(qū)域、細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：
a. 過(guò)程有效性結(jié)果
(1)在工作系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括工作系統(tǒng)和工作場(chǎng)所對(duì)災(zāi)害或突發(fā)事件的準(zhǔn)備的指標(biāo)，組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？
(2)在關(guān)鍵工作過(guò)程運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括生產(chǎn)率、周期時(shí)間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)在內(nèi)，組織的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如何？
注解：
N1. 在條目7.5中所報(bào)告的結(jié)果應(yīng)針對(duì)“在組織簡(jiǎn)介”和條目6.1及6.2中所提到的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)要求。還包括在條目7.1～7.4中未報(bào)告的其它結(jié)果。
N2. 在條目7.5中所報(bào)告的結(jié)果應(yīng)當(dāng)為組織績(jī)效的分析和評(píng)審（條目4.1）提供關(guān)鍵的信息，并應(yīng)當(dāng)為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（條目7.1）、以顧客為中心的結(jié)果（條目7.2）以及財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（條目7.3）提供運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。
N3.適當(dāng)?shù)墓ぷ飨到y(tǒng)績(jī)效合適的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)（7.5a[1]）可以包括：審核、準(zhǔn)時(shí)交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過(guò)程的驗(yàn)收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績(jī)效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡(jiǎn)化、工作布局的改進(jìn)、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓(xùn)練或演習(xí)的響應(yīng)時(shí)間，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果。
7.6 領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果：組織的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果如何？ （70分） 結(jié)果
概述組織的關(guān)鍵治理、高層領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，包括戰(zhàn)略規(guī)劃的完成、道德行為、財(cái)務(wù)責(zé)任、遵守法律法規(guī)、社會(huì)責(zé)任以及履行組織公民義務(wù)等方面的證據(jù)。必要時(shí)可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：
a. 領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
(1)在實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？
(2)在高層領(lǐng)導(dǎo)和組織治理中，在道德行為和利益相關(guān)者信任方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果是什么？
(3)在組織內(nèi)部的和外部的財(cái)務(wù)責(zé)任的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織當(dāng)前的結(jié)果和趨勢(shì)如何（適用時(shí)）？
(4)在遵守法律和法規(guī)的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？
(5)在支持關(guān)鍵社區(qū)的組織公民義務(wù)方面的關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？
注解：
N1. 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃 [7.6a(1)]的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)應(yīng)該與[2.1b(1)]中提出的戰(zhàn)略目標(biāo)與目標(biāo)值以及[2.2a(6)]與[2.2b]中行動(dòng)計(jì)劃的測(cè)量項(xiàng)目和預(yù)測(cè)的績(jī)效分別相對(duì)應(yīng)。
N2. 有關(guān)道德行為與利益相關(guān)者信任的測(cè)量項(xiàng)目[7.6a(2)]的例子可參見(jiàn)條目1.2的注釋4。
N3. 對(duì)7.6a(3)的回答可包括財(cái)務(wù)報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)、重要的內(nèi)、外部審計(jì)建議，以及管理層對(duì)這些問(wèn)題的應(yīng)對(duì)舉措。對(duì)于某些非營(yíng)利性組織，也可包括IRS990審計(jì)結(jié)果。
N4. 組織在遵守法律和法規(guī)方面的結(jié)果[7.6a(4)]應(yīng)與1.2b中提出的要求相對(duì)應(yīng)。與員工相關(guān)的職業(yè)健康與安全結(jié)果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）-可報(bào)告的事件）應(yīng)在7.4a(3)中報(bào)告。
N5. 組織的公民義務(wù)結(jié)果[7.6a(5)]應(yīng)與1.2c中所述對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持相對(duì)應(yīng)。
附錄一
關(guān) 鍵 術(shù) 語(yǔ)
“關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)表”定義并解釋了卓越績(jī)效準(zhǔn)則中所使用的一些重要的績(jī)效管理術(shù)語(yǔ)。
行動(dòng)計(jì)劃（action plans）
行動(dòng)計(jì)劃指對(duì)應(yīng)于長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動(dòng)方案。行動(dòng)計(jì)劃包括了詳細(xì)的資源安排和時(shí)間要求。行動(dòng)計(jì)劃的制定是戰(zhàn)略策劃活動(dòng)中的一個(gè)重要階段，此時(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)十分明確，從而能夠得到整個(gè)組織范圍內(nèi)的有效理解和展開(kāi)。在本準(zhǔn)則中，行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)包括為各個(gè)部門(mén)建立起協(xié)調(diào)一致的測(cè)量指標(biāo)。這項(xiàng)工作可能會(huì)要求對(duì)有關(guān)人員加以專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)或是招募專(zhuān)門(mén)的人員。
例如，對(duì)于一個(gè)處于高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中的供應(yīng)商而言，其戰(zhàn)略目標(biāo)可以是建立和保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)，其行動(dòng)計(jì)劃則可能是在整個(gè)組織中協(xié)調(diào)一致地設(shè)計(jì)有效的過(guò)程并建立能夠核算每項(xiàng)活動(dòng)成本的會(huì)計(jì)制度。行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)或許就是培訓(xùn)各部門(mén)或團(tuán)隊(duì)基于成本效益原則來(lái)設(shè)定優(yōu)先事項(xiàng)。在整個(gè)組織層次上的分析和評(píng)審就會(huì)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率、成本和質(zhì)量。
同時(shí)可參見(jiàn)“戰(zhàn)略目標(biāo)”的定義。
校準(zhǔn)（alignment）
校準(zhǔn)指計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源配置、行動(dòng)、結(jié)果和分析在支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)上的一致性。要達(dá)到有效的校準(zhǔn)就必須對(duì)使命和目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，還必須應(yīng)用多方面指標(biāo)和信息在組織、關(guān)鍵過(guò)程和部門(mén)這三個(gè)層次上進(jìn)行計(jì)劃、追蹤、分析和改進(jìn)。
同時(shí)可參見(jiàn)“整合”的定義。
分析（analysis）
分析指為提供有效的決策基礎(chǔ)而對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)的檢證。分析常常要涉及確定因果關(guān)系。對(duì)組織的全面分析可以引導(dǎo)工作系統(tǒng)和工作過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的組織績(jī)效結(jié)果，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
單個(gè)的事實(shí)和數(shù)據(jù)雖然也很重要，但通常并不能作為行動(dòng)和確定優(yōu)先事項(xiàng)的基礎(chǔ)。有效的行動(dòng)依賴(lài)于對(duì)從事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析中所得到的關(guān)系的理解。
軼聞（anecdotal）
軼聞指缺乏具體的方法、指標(biāo)、展開(kāi)機(jī)制和評(píng)價(jià)、改進(jìn)、學(xué)習(xí)因素的過(guò)程信息。軼聞列舉的常常是事例和個(gè)人的活動(dòng)而非系統(tǒng)性的過(guò)程。
對(duì)于“高層領(lǐng)導(dǎo)如何展開(kāi)績(jī)效目標(biāo)”這一提問(wèn)而言，軼聞性的回答會(huì)描述某個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者某一次對(duì)于公司各部門(mén)的視察。與此相比，一個(gè)系統(tǒng)性的過(guò)程則會(huì)描述所有高層領(lǐng)導(dǎo)定期向全體員工傳達(dá)績(jī)效期望時(shí)所使用的溝通方法、用于評(píng)價(jià)該方法有效性的指標(biāo)以及評(píng)價(jià)和改進(jìn)溝通方法所用的工具和技術(shù)。
同時(shí)可參見(jiàn)“系統(tǒng)的”定義。
方法（approach）
方法指組織應(yīng)對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則要求時(shí)所用的方式或措施，及方法相對(duì)條款要求的適宜性和應(yīng)用的有效性。進(jìn)一步的說(shuō)明可參見(jiàn)評(píng)分系統(tǒng)的內(nèi)容。
基本要求（basic requirements）
基本要求指當(dāng)回應(yīng)條目的最核心概念時(shí)，準(zhǔn)則使用者所要針對(duì)的要點(diǎn)?；疽缶褪窃摋l目最基本的主題。在準(zhǔn)則中，每個(gè)條目的基本要求就是該條目的標(biāo)題。
標(biāo)桿（benchmarks）
標(biāo)桿指對(duì)于行業(yè)內(nèi)部或外部的類(lèi)似活動(dòng)，代表著最佳做法和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。進(jìn)行標(biāo)桿分析（benchmarking）是把握當(dāng)前的世界級(jí)績(jī)效并實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)的有效途徑。
標(biāo)桿是比較性數(shù)據(jù)的一種形式。常用的比較性數(shù)據(jù)有由第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（常常是行業(yè)的平均數(shù)據(jù)）、有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效的數(shù)據(jù)、與本地區(qū)同類(lèi)組織的比較數(shù)據(jù)等。
協(xié)作者（collaborators）
協(xié)作者指那些與你的組織一起為了一個(gè)特殊的活動(dòng)、事項(xiàng)或?yàn)榱艘粋€(gè)短期的目標(biāo)而進(jìn)行的間斷式合作或有類(lèi)似行為的組織或個(gè)人。協(xié)作者關(guān)系通常不包括正式的協(xié)議或安排。
核心競(jìng)爭(zhēng)力（core Competencies）
核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最顯著專(zhuān)長(zhǎng)的領(lǐng)域。核心競(jìng)爭(zhēng)力是那些使組織在所處的市場(chǎng)或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競(jìng)爭(zhēng)者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力可包括專(zhuān)有技術(shù)、特有服務(wù)、獨(dú)占市場(chǎng)，或特殊的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購(gòu)）。
顧客（customer）
顧客指組織的產(chǎn)品、項(xiàng)目或服務(wù)的實(shí)際的和潛在的客戶。顧客既包括產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)的終端用戶，也包括那些直接的購(gòu)買(mǎi)者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。準(zhǔn)則所指顧客為廣義的，包括組織及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的當(dāng)前和未來(lái)的顧客。
顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是卓越績(jī)效準(zhǔn)則一項(xiàng)核心價(jià)值觀，體現(xiàn)于高績(jī)效組織的信念和行為中。以顧客為中心影響并整合著組織的戰(zhàn)略方向、工作系統(tǒng)、工作過(guò)程和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。
關(guān)于顧客與可能為你的產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)所影響的其他各方之間的關(guān)系，請(qǐng)參見(jiàn)“利益相關(guān)者”。
周期時(shí)間（cycle time）
周期時(shí)間是指履行承諾或完成任務(wù)所需要的時(shí)間。鑒于時(shí)間績(jī)效對(duì)于提升競(jìng)爭(zhēng)力和總體績(jī)效的極端重要性，時(shí)間的測(cè)量在本準(zhǔn)則中有著重要分量。周期時(shí)間泛指時(shí)間績(jī)效的所有方面。周期時(shí)間覆蓋時(shí)間績(jī)效的各個(gè)方面，其改進(jìn)涉及行銷(xiāo)時(shí)間，訂單完成時(shí)間、交付時(shí)間、轉(zhuǎn)換時(shí)間、顧客響應(yīng)時(shí)間以及其他的關(guān)鍵時(shí)間指標(biāo)。
展開(kāi)（deployment）
展開(kāi)是指在應(yīng)對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則中的條目要求時(shí)，某項(xiàng)方法被應(yīng)用的程度。對(duì)展開(kāi)的評(píng)價(jià)基于方法在組織的相關(guān)部門(mén)所應(yīng)用的廣度和深度。進(jìn)一步的說(shuō)明可參見(jiàn)“評(píng)分系統(tǒng)”的內(nèi)容。
多樣性（diversity）
多樣性是指重視員工的個(gè)體之間的差異并從中受益。這些差異涉及許多不同之處，包括種族、宗教、膚色、性別、來(lái)源國(guó)、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來(lái)源地、技能特點(diǎn)，以及在想法、思考、學(xué)術(shù)專(zhuān)業(yè)和觀點(diǎn)方面的差異。
在卓越績(jī)效準(zhǔn)則中涉及員工和顧客群體的的多樣性，重視這兩方面的多樣性將有助于促進(jìn)高績(jī)效的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)顧客、員工和社區(qū)的滿意，促進(jìn)顧客和員工的忠誠(chéng)。
有效（effective）
有效是指一個(gè)過(guò)程或措施在多好程度上符合其預(yù)期目的。確定有效性時(shí)，要求（一）評(píng)價(jià)所采取的方法在多好程度上與組織需求相一致并展開(kāi)；或（二）評(píng)價(jià)所用措施導(dǎo)出的結(jié)果。
授權(quán)（empowerment）
授權(quán)指賦予員工做決策和采取行動(dòng)的職權(quán)和責(zé)任。授權(quán)會(huì)使決策靠近“第一線”，與工作相關(guān)的知識(shí)和認(rèn)識(shí)正是駐留在這些地方。
授權(quán)的目的在于：使員工在與顧客第一次接觸時(shí)就能使之滿意，改進(jìn)過(guò)程和生產(chǎn)率，改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。被授權(quán)的員工需要掌握做出適當(dāng)決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時(shí)和有用的方式提供這些信息。
道德行為（ethical behavior）
道德行為指組織確保其所有的決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)者之間的交互活動(dòng)符合組織的道德和職業(yè)原則。這些原則是組織的文化和價(jià)值觀據(jù)以立足的基礎(chǔ)，規(guī)定了什么是對(duì)，什么是錯(cuò)。
高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為體現(xiàn)這些行為原則的模范。這些原則適用于組織中從臨時(shí)性員工到董事會(huì)成員的所有人員，必須定期地加以溝通和強(qiáng)化。盡管在道德行為方面沒(méi)有普遍的模型，高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。道德行為應(yīng)當(dāng)為所有的利益相關(guān)者所遵循，包括員工、股東、顧客、合作伙伴、供應(yīng)商以及組織所在的社區(qū)等。
雖說(shuō)有些組織將道德原則視為行為限制邊界，但設(shè)計(jì)周密且明確表述的道德原則應(yīng)能使人們以更大的自信做出有效的決策。
目標(biāo)（值）（goals）
目標(biāo)（值）指欲達(dá)到的未來(lái)狀態(tài)或績(jī)效水平。目標(biāo)即可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。目標(biāo)是引導(dǎo)行動(dòng)的終點(diǎn)。定量目標(biāo)表現(xiàn)為一個(gè)數(shù)值或數(shù)值范圍。它可以是根據(jù)比較性數(shù)據(jù)和/或競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)所做出的預(yù)測(cè)?！疤魬?zhàn)性目標(biāo)（stretch goals）”指的是所期望的重大的、非連續(xù)的（非漸進(jìn)的）或突破性的改進(jìn)，這些改進(jìn)通常是在對(duì)組織的未來(lái)成功最為關(guān)鍵的那些領(lǐng)域。
目標(biāo)具有多方面的作用：
1）澄清戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃以明確如何衡量成功；
2）通過(guò)關(guān)注共同目標(biāo)來(lái)培育團(tuán)隊(duì)精神；
3）鼓勵(lì)不受束縛的思考以實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性目標(biāo)；
4）為衡量和加速進(jìn)展提供依據(jù)。
治理（governance）
治理是指在組織的監(jiān)管（Stewardship）中所實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。它包括組織的所有者/股東、董事會(huì)和高層領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任劃分。公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權(quán)利和責(zé)任劃分，闡述了組織應(yīng)如何導(dǎo)向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關(guān)方的責(zé)任歸屬明確、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的透明以及對(duì)于所有相關(guān)方的公平對(duì)待。組織的治理活動(dòng)可包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)CEO績(jī)效、高管薪酬的確定、繼任安排、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)的管理、信息的披露、向股東的報(bào)告等。確保有效的治理對(duì)于取得利益相關(guān)方及社會(huì)的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。
高績(jī)效工作（high-performance work）
高績(jī)效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效而應(yīng)用的工作過(guò)程，這里的績(jī)效包括了質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時(shí)間等。高績(jī)效的工作會(huì)使對(duì)顧客及其他利益相關(guān)者的服務(wù)得到改善。
實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作可采取不同的形式、方法及激勵(lì)制度。高績(jī)效工作的焦點(diǎn)在員工的敬業(yè)度。常見(jiàn)的高績(jī)效工作包括管理層與員工，乃至員工談判組織間的合作；業(yè)務(wù)單元，通常為團(tuán)隊(duì)間的合作；自我導(dǎo)向的責(zé)任和員工被授權(quán)；對(duì)計(jì)劃活動(dòng)的投入；它還包括個(gè)人的及組織的技能培養(yǎng)及學(xué)習(xí)；向其它組織的學(xué)習(xí)；靈活的職位設(shè)計(jì)與工作安排；扁平化的組織結(jié)構(gòu)，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內(nèi)的績(jī)效測(cè)量的有效應(yīng)用。許多高績(jī)效的組織都采用了基于諸如組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人貢獻(xiàn)、技能培養(yǎng)等因素的貨幣的和非貨幣的激勵(lì)措施。高績(jī)效的工作通常還尋求組織結(jié)構(gòu)、核心競(jìng)爭(zhēng)力、工作、職位、員工發(fā)展和激勵(lì)等方面的協(xié)調(diào)一致。
如何（how）
如何這一術(shù)語(yǔ)是指組織用來(lái)實(shí)現(xiàn)其使命要求的系統(tǒng)和過(guò)程。在回答過(guò)程類(lèi)目要求中有關(guān)“如何”的提問(wèn)時(shí)，對(duì)過(guò)程的描述應(yīng)包括諸如方法（方式與指標(biāo)）、展開(kāi)、學(xué)習(xí)和整合等因素的信息。
創(chuàng)新（innovation）
創(chuàng)新是為了改進(jìn)產(chǎn)品、計(jì)劃、服務(wù)、過(guò)程或組織有效性以及為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值而進(jìn)行的有意義的改變。創(chuàng)新包括采用某種創(chuàng)意、過(guò)程和技術(shù)，引入新產(chǎn)品或是開(kāi)發(fā)老產(chǎn)品的新用途。
成功的有組織的創(chuàng)新是一個(gè)包括開(kāi)發(fā)與知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)在內(nèi)的多個(gè)步驟的過(guò)程。盡管比較多見(jiàn)的是技術(shù)方面的創(chuàng)新，但創(chuàng)新適用于所有通過(guò)改變能受益的關(guān)鍵的組織過(guò)程，無(wú)論這些改變是通過(guò)突破性的改進(jìn)，還是對(duì)方法或結(jié)果的改變。它也包括對(duì)組織的結(jié)構(gòu)或運(yùn)營(yíng)模式作出根本性改變以更有效地完成組織的工作。
整合（integration）
整合是指計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源、行動(dòng)、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)?！罢稀钡暮x比“校準(zhǔn)”的程度更高，只有當(dāng)績(jī)效管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。
整合是過(guò)程和結(jié)果條目的評(píng)價(jià)維度之一。
關(guān)鍵的（key）
關(guān)鍵的是指對(duì)于實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果至關(guān)重要的那些主要或最重要的要素或因素。例如，在卓越績(jī)效準(zhǔn)則中有關(guān)鍵挑戰(zhàn)、關(guān)鍵計(jì)劃、關(guān)鍵過(guò)程、關(guān)鍵指標(biāo)，分別指的都是對(duì)于組織的成功最為重要的因素。它們對(duì)于追求或追蹤預(yù)期結(jié)果而言，都是最為根本的要素。
知識(shí)資產(chǎn)（knowledge assets）
知識(shí)資產(chǎn)指組織所積累的智力資源。它是以信息、創(chuàng)意、學(xué)識(shí)、見(jiàn)解、記憶、見(jiàn)識(shí)、認(rèn)知力、技術(shù)技能和能力的形式，為組織和員工所擁有的知識(shí)。員工、軟件、專(zhuān)利、數(shù)據(jù)庫(kù)、文件、指南、方針和程序以及技術(shù)圖紙等都是組織知識(shí)資產(chǎn)的儲(chǔ)備庫(kù)。知識(shí)資產(chǎn)不只是由某個(gè)組織所掌握，它還存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。
知識(shí)資產(chǎn)是組織可以應(yīng)用、投資和增長(zhǎng)的“訣竅（Know how）”。知識(shí)資產(chǎn)的構(gòu)筑和管理是組織為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值并保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。
領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)（leadership system）
領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)是指在整個(gè)組織中領(lǐng)導(dǎo)職能是如何以正式和非正式的方式實(shí)施的，這是決策制定、溝通和實(shí)施的依據(jù)和方式。它包括決策的結(jié)構(gòu)和機(jī)制，雙向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的選拔與培養(yǎng)，對(duì)價(jià)值觀、道德行為、方向和績(jī)效期望的強(qiáng)化。
有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)尊重員工及其他利益相關(guān)者的能力和要求，對(duì)績(jī)效和績(jī)效改進(jìn)設(shè)定高的目標(biāo)。它基于組織的價(jià)值觀和對(duì)共同目標(biāo)的追求，來(lái)構(gòu)筑忠誠(chéng)和團(tuán)隊(duì)合作。它鼓勵(lì)和支持主動(dòng)精神以及適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)，使組織機(jī)構(gòu)服從于宗旨和職能，避免決策路徑過(guò)長(zhǎng)的指揮鏈。有效的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)包括了領(lǐng)導(dǎo)者自我檢查、獲取反饋并進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)制。
學(xué)習(xí)（learning）
學(xué)習(xí)是指通過(guò)評(píng)價(jià)、研究、體驗(yàn)和創(chuàng)新來(lái)獲得新的知識(shí)和技能。在卓越績(jī)效準(zhǔn)則中包括了兩類(lèi)不同的學(xué)習(xí)，即組織的學(xué)習(xí)和個(gè)人的學(xué)習(xí)。組織的學(xué)習(xí)是通過(guò)研究開(kāi)發(fā)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)循環(huán)、員工和顧客的創(chuàng)意和意見(jiàn)、最佳做法的分享以及標(biāo)桿分析而實(shí)現(xiàn)的。個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過(guò)教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)而實(shí)現(xiàn)的。
只有融入到組織的運(yùn)行中時(shí)，學(xué)習(xí)才能夠有效。學(xué)習(xí)能夠提升組織和員工的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)性。
水平（levels）
水平是指將組織的結(jié)果和績(jī)效在特定的測(cè)量尺度上加以定位的數(shù)據(jù)信息。績(jī)效水平用于相對(duì)于過(guò)去績(jī)效、預(yù)測(cè)績(jī)效、目標(biāo)值和適宜的比較對(duì)象的評(píng)價(jià)。
測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)（measures and indicators）
測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)是指對(duì)輸入、輸出以及過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)和整個(gè)組織的績(jī)效加以量化的數(shù)據(jù)信息。測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)可以是單純的（一種測(cè)量的結(jié)果），也可以是復(fù)合的。
卓越績(jī)效準(zhǔn)則并不刻意區(qū)分測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)。但有些人士主張“指標(biāo)”更適宜于描述以下的兩種情形，一是對(duì)于某種績(jī)效所做的衡量并非該績(jī)效的直接量度時(shí)（如：投訴數(shù)目是不滿的一個(gè)指標(biāo)，但并非不滿的直接量度）；再就是當(dāng)種衡量是某些更為重要的績(jī)效的預(yù)兆時(shí)（例如，顧客滿意程度的提高可能是市場(chǎng)份額擴(kuò)大的一個(gè)主要指標(biāo)）。
使命（mission）
使命是指一個(gè)組織的整體功能。使命所回答的是“組織致力于完成的是什么”這一問(wèn)題。在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)、所具有的獨(dú)特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。
詳細(xì)要求（multiple requirements）
詳細(xì)要求是指在準(zhǔn)則的每個(gè)著重方面中所要回答的各個(gè)問(wèn)題。這些問(wèn)題構(gòu)成了條目要求的細(xì)節(jié)。
總體要求（overall requirements）
總體要求是指準(zhǔn)則的使用者在回答條目的核心主題時(shí)應(yīng)針對(duì)的要點(diǎn)，它是條目要求中的最重要的特征。在準(zhǔn)則中，每個(gè)條目的總體要求呈現(xiàn)為一個(gè)或多個(gè)用黑體字印刷的引導(dǎo)性句子。
合作伙伴（partners）
合作伙伴是指那些與你的組織一起為了一個(gè)共同的目標(biāo)或改進(jìn)績(jī)效而工作的關(guān)鍵組織或個(gè)人。合作伙伴關(guān)系就是為了一個(gè)特別的目標(biāo)或目的（例如，為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)或?yàn)榱送瞥鲆粋€(gè)特別的產(chǎn)品和服務(wù)）而形成的正式安排。
正式的合作伙伴關(guān)系通常都持續(xù)一段時(shí)間，并對(duì)合作伙伴之間各成員和相互的角色和利益有一個(gè)清楚的理解。
績(jī)效（performance）
績(jī)效是指得自過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的輸出結(jié)果，這些結(jié)果可以加以評(píng)價(jià)并與有關(guān)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往的結(jié)果及其他的組織相比較?？?jī)效可以用財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。
卓越績(jī)效準(zhǔn)則中包括了四種類(lèi)型的績(jī)效：1）產(chǎn)品與服務(wù)；2）以顧客為中心； 3）財(cái)務(wù)和市場(chǎng)；4）運(yùn)營(yíng)。
產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效指與對(duì)顧客很重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效，如產(chǎn)品可靠性、準(zhǔn)時(shí)交付率、顧客驗(yàn)收和使用的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。對(duì)非營(yíng)利組織，可以包括計(jì)劃和項(xiàng)目績(jī)效，例如緊急情況下的快速反應(yīng)、上門(mén)服務(wù)、多語(yǔ)言服務(wù)等。
以顧客為中心的績(jī)效指與顧客的感知、反應(yīng)和行為方面的指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效，如顧客保留、顧客投訴和顧客調(diào)查結(jié)果。
財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效指與成本、收入、市場(chǎng)地位，包括資產(chǎn)利用、資產(chǎn)增值和市場(chǎng)份額等方面的指標(biāo)相關(guān)的績(jī)效。如投資回報(bào)率、人均增加值、債務(wù)權(quán)益比率、資產(chǎn)回報(bào)率、邊際利潤(rùn)、預(yù)算績(jī)效、留存資金、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時(shí)間，其他的利潤(rùn)和流動(dòng)性指標(biāo)以及市場(chǎng)占有率。
運(yùn)營(yíng)績(jī)效指與效果、效率和責(zé)任方面的指標(biāo)相關(guān)的人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面的績(jī)效，如周期時(shí)間、生產(chǎn)率、浪費(fèi)減少、員工流失率、員工交叉培訓(xùn)率、守法、財(cái)務(wù)責(zé)任、公益活動(dòng)參與。運(yùn)營(yíng)績(jī)效的測(cè)量可以分別針對(duì)部門(mén)、關(guān)鍵過(guò)程和整個(gè)組織來(lái)進(jìn)行。
卓越績(jī)效（performance excellence）
卓越績(jī)效是一種整合化的組織績(jī)效管理方法，它能夠：（1）為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而達(dá)成組織的可持續(xù)發(fā)展；（2）提高組織的整體有效性和能力；（3）促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。卓越績(jī)效準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)并由此引導(dǎo)組織的行動(dòng)方向提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。
績(jī)效預(yù)測(cè)（performance projections）
績(jī)效預(yù)測(cè)是指對(duì)于未來(lái)績(jī)效的估計(jì)。預(yù)測(cè)可以是從過(guò)去績(jī)效推斷而來(lái)的，可以根據(jù)必須達(dá)到或超越的競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效而確定，也可根據(jù)復(fù)雜多變的市場(chǎng)變化做出，還可以是未來(lái)績(jī)效的目標(biāo)。預(yù)測(cè)綜合考慮了組織的改進(jìn)率和變化，可用來(lái)指出何處需要實(shí)施突破性的改進(jìn)或創(chuàng)新。因此，績(jī)效預(yù)測(cè)是一種關(guān)鍵的管理策劃工具。
過(guò)程（process）
過(guò)程是指在組織的內(nèi)部或外部為顧客（用戶）生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的互相聯(lián)系的活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，過(guò)程包括了人員、機(jī)器、工具、方法、材料和改進(jìn)以某種規(guī)定的步驟或行動(dòng)序列的組合。過(guò)程很少可以單獨(dú)運(yùn)作，必須連同對(duì)它產(chǎn)生影響的其它過(guò)程一起進(jìn)行考慮。在有些情況下，過(guò)程必須遵守特定的步驟，具有成文的程序和要求，其中詳細(xì)規(guī)定了測(cè)量和控制步驟。
對(duì)于某些服務(wù)項(xiàng)目，特別是當(dāng)顧客直接參與到服務(wù)活動(dòng)中時(shí)，過(guò)程的應(yīng)用是一種更通用的方式，即明確規(guī)定必須做什么，可能還會(huì)規(guī)定希望的或期望的次序。如果次序很重要時(shí)，服務(wù)中就必須包含幫助顧客理解和遵循該次序的信息。對(duì)于涉及顧客參與的服務(wù)過(guò)程，還應(yīng)規(guī)定服務(wù)的提供者在處理因顧客可能出現(xiàn)的行動(dòng)或行為而導(dǎo)致緊急情況時(shí)的應(yīng)對(duì)指南。
在諸如戰(zhàn)略規(guī)劃、研究、開(kāi)發(fā)、分析等知識(shí)性工作中，過(guò)程未必會(huì)要求正式的步驟順序。在這種情況下，過(guò)程更多地意味著對(duì)圓滿完成工作的要求的總體理解，如時(shí)間安排、選項(xiàng)、評(píng)估和報(bào)告等，而次序或?qū)⒊蔀槠渲械囊豁?xiàng)內(nèi)容。
準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)要求對(duì)組織的過(guò)程績(jī)效水平加予評(píng)價(jià)，其水平基于對(duì)組織關(guān)鍵過(guò)程的四個(gè)因素即方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)和整合的評(píng)價(jià)而得出。
生產(chǎn)率（productivity）
生產(chǎn)率是指有關(guān)資源使用效率的量度，盡管多用于諸如人員（勞動(dòng)生產(chǎn)率）、機(jī)器、材料、能源、資金等單個(gè)要素，也適用于在生產(chǎn)產(chǎn)出時(shí)所使用的總資源。對(duì)總生產(chǎn)率的整體測(cè)量，有助于確定一個(gè)過(guò)程（或許需要權(quán)衡資源投入）之總變化后的凈效果是否是有益的。
宗旨（purpose）
宗旨指一個(gè)組織之所以存在的根本理由。宗旨的首要作用在于激勵(lì)組織并引導(dǎo)其確立價(jià)值觀。宗旨通常是概括而持久的。不同行業(yè)中的組織可以有類(lèi)似的宗旨，同一行業(yè)中的組織也可以有不同的宗旨。
結(jié)果（results）
結(jié)果指組織在某個(gè)卓越績(jī)效準(zhǔn)則條目要求方面所取得的產(chǎn)出。從以下各方面評(píng)價(jià)結(jié)果：當(dāng)前績(jī)效，相對(duì)于適當(dāng)?shù)膶?duì)照者的績(jī)效，績(jī)效改進(jìn)的速率、廣度和重要性，結(jié)果指標(biāo)與組織的關(guān)鍵績(jī)效要求之間的關(guān)系?？蓞⒁?jiàn)“評(píng)分系統(tǒng)”的說(shuō)明。
細(xì)分（segment）
細(xì)分指組織的顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品線或員工的總體中的一個(gè)部分。各個(gè)細(xì)分通常具有共同的特征，這些特征在邏輯上可以加以歸類(lèi)。在結(jié)果條目中，這一術(shù)語(yǔ)是指為了對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行有意義的分析而對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的區(qū)分。用來(lái)細(xì)分顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品和員工的具體因素因組織而異。
識(shí)別細(xì)分的特征，對(duì)于辨識(shí)不同的顧客、市場(chǎng)和員工群體的需要和期望，對(duì)于使產(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃能夠適應(yīng)這些需要和期望，具有至關(guān)重要的意義。例如，市場(chǎng)細(xì)分可以依據(jù)分銷(xiāo)渠道、業(yè)務(wù)量或所用技術(shù)來(lái)進(jìn)行；員工的細(xì)分則可以依據(jù)地區(qū)、技能、需要、工作安排或職位分類(lèi)等來(lái)進(jìn)行。
高層領(lǐng)導(dǎo)者（senior leaders）
高層領(lǐng)導(dǎo)者指組織的高級(jí)管理群體或團(tuán)隊(duì)，一般由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者及直接向其報(bào)告的人員所構(gòu)成。
利益相關(guān)者（stakeholders）
利益相關(guān)者是指組織的行動(dòng)和成功所影響或可能影響的所有群體，例如顧客、員工、合作伙伴、協(xié)作者、治理機(jī)構(gòu)、股東、捐贈(zèng)者、供應(yīng)商、納稅人、管制機(jī)構(gòu)、決策者、基金會(huì)、社區(qū)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體等。
戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)（Strategic Advantages）
戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)指那些對(duì)組織未來(lái)可能達(dá)到的成就起決定性影響的市場(chǎng)利益。這些優(yōu)勢(shì)通常是組織優(yōu)勝于當(dāng)前和未來(lái)的同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商的源泉。總體來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)有兩個(gè)來(lái)源：（1）通過(guò)核心競(jìng)爭(zhēng)力建立和擴(kuò)展組織內(nèi)在能力；（2）有戰(zhàn)略重要性的外部資源，這些資源通過(guò)關(guān)鍵的外部關(guān)系和合作關(guān)系而形成和起到杠桿作用。
當(dāng)認(rèn)識(shí)到戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的兩個(gè)源泉，組織將會(huì)提升其獨(dú)有的內(nèi)在能力，并運(yùn)用其它組織的能力進(jìn)行補(bǔ)充。有關(guān)戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系，請(qǐng)參看有關(guān)“戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”“戰(zhàn)略目標(biāo)”的定義，以清晰地明確組織的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)。
戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（Strategic Challenges）
戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指施加在對(duì)組織未來(lái)可能達(dá)到的成就起決定性影響上的壓力。這些壓力通常由組織未來(lái)的與其他提供類(lèi)似的產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商相關(guān)聯(lián)的競(jìng)爭(zhēng)地位的驅(qū)動(dòng)。外在的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)對(duì)組織影響較大，但不是唯一的，相應(yīng)地組織也會(huì)面對(duì)內(nèi)在的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。
外在戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括顧客或市場(chǎng)的需求或期望，產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的更新，財(cái)務(wù)的、社會(huì)的或其他的風(fēng)險(xiǎn)或需求；內(nèi)在戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括組織的能力、人力或其它方面的資源。
有關(guān)“戰(zhàn)略挑戰(zhàn)”與應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)而提出的“戰(zhàn)略目標(biāo)”之間的關(guān)系，請(qǐng)參見(jiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
戰(zhàn)略目標(biāo)（strategic objectives）
戰(zhàn)略目標(biāo)指組織應(yīng)對(duì)主要的變化或改進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)或社會(huì)事務(wù)，以及經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)而明確闡述的打算或?qū)Σ?。?zhàn)略目標(biāo)通常要兼顧組織的外部和內(nèi)部，涉及有關(guān)顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)方面的重要的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)（戰(zhàn)略挑戰(zhàn)）。概括而言，戰(zhàn)略目標(biāo)就是一個(gè)組織為了獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)力，且實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所必需達(dá)成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標(biāo)確立了組織的長(zhǎng)期方向，引導(dǎo)著資源的分配和調(diào)整。
有關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃之間的關(guān)系，請(qǐng)參看有關(guān)“行動(dòng)計(jì)劃”的定義。
可持續(xù)性（sustainability）
可持續(xù)性是指對(duì)組織的能力的描述，既包括滿足當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)需要的能力，也包括具備成功應(yīng)對(duì)未來(lái)的商務(wù)、市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的敏捷性和戰(zhàn)略管理能力。這需要考慮到外部的和內(nèi)部的因素，這些因素的特殊組合可能基于行業(yè)特征和特定組織特征。
“可持續(xù)性”需考慮員工能力、量能、資源的有效性、技術(shù)、知識(shí)、核心競(jìng)爭(zhēng)力、工作系統(tǒng)、設(shè)施及設(shè)備。另外 “可持續(xù)性”也包括能即時(shí)地或短時(shí)期內(nèi)處理緊急情況的預(yù)案。
系統(tǒng)的（systematic）
系統(tǒng)的用于描述那些有序、可重復(fù)且應(yīng)用數(shù)據(jù)和信息實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的方法。換言之，如果某個(gè)方法能夠評(píng)價(jià)、改進(jìn)、共享，從而能實(shí)現(xiàn)成熟度的提高，則其即是系統(tǒng)的。關(guān)于這一術(shù)語(yǔ)的應(yīng)用請(qǐng)參見(jiàn)“評(píng)分指南”。
趨勢(shì)（trends）
趨勢(shì)指顯示組織的結(jié)果的變化方向和速率的數(shù)字信息。趨勢(shì)反映了組織的績(jī)效的時(shí)間次序。
要判別一個(gè)趨勢(shì)，通常最低要求有三個(gè)歷史的（非預(yù)測(cè)的）數(shù)據(jù)點(diǎn)。趨勢(shì)的時(shí)間間隔取決于所測(cè)量過(guò)程的周期時(shí)間。周期時(shí)間越短，所要求的測(cè)量越密；周期時(shí)間越長(zhǎng)，確定趨勢(shì)所要求的時(shí)間間隔也就越長(zhǎng)。
準(zhǔn)則中要求的趨勢(shì)有：顧客和員工的滿意和不滿意的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、諸如周期時(shí)間和生產(chǎn)率的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。
價(jià)值（value）
價(jià)值指相對(duì)于其成本和可能的替代，某種產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)或功能為人們所體會(huì)到的益處。
組織常常借助于價(jià)值來(lái)確定各種選擇相對(duì)于其成本的益處，如各種產(chǎn)品和服務(wù)組合對(duì)于顧客的價(jià)值。組織需要了解不同利益相關(guān)者群體所看重的價(jià)值，并據(jù)此加以提供。這常常要求在顧客與利益相關(guān)者如員工和社區(qū)之間加以平衡。
價(jià)值觀（values）
價(jià)值觀指的是期望組織及其成員應(yīng)如何做事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映并強(qiáng)化組織所崇尚的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持并引?dǎo)著每一位員工做決定，幫助組織實(shí)現(xiàn)其使命，達(dá)成其愿景。價(jià)值觀的例子包括所有往來(lái)中堅(jiān)持誠(chéng)信和公平；超越顧客期望；重視員工個(gè)體及其多樣性；保護(hù)環(huán)境以及每天都為卓越績(jī)效而努力等。
愿景（vision）
愿景指組織所追求的未來(lái)狀態(tài)。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來(lái)成為什么或被視為什么。
工作系統(tǒng)（work systems）
工作系統(tǒng)指組織的工作是如何實(shí)現(xiàn)。工作系統(tǒng)涉及到組織的員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包商、協(xié)作者和在組織生產(chǎn)或提供產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)及其支持過(guò)程的供應(yīng)鏈中的其它相關(guān)方。工作系統(tǒng)通過(guò)對(duì)內(nèi)部工作過(guò)程和外部必備資源的協(xié)調(diào)，來(lái)為顧客開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品和服務(wù)，并取得市場(chǎng)成功。
對(duì)工作系統(tǒng)的決策具有戰(zhàn)略性。這些決策包括保有和利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以及決定哪些應(yīng)從組織外部取得或產(chǎn)生，以提高組織在其市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)有效性和可持續(xù)性。
員工（Workforce）
員工指積極參與完成組織工作的所有人員，包括了付薪員工（如：永久的、兼職的、臨時(shí)的、遠(yuǎn)程辦公的，以及置于組織監(jiān)督之下的承包制員工）和志愿者（適用時(shí)）。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管和各級(jí)別的管理人員。
員工能力（Workforce Capability）
員工能力指組織借助其人員的知識(shí)、技能、才能和競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)完成組織工作的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力；改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力；開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過(guò)程的能力；應(yīng)對(duì)變化的商務(wù)、市場(chǎng)和法制要求的能力。
員工量能（Workforce Capacity）
員工量能指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過(guò)程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。
員工契合度（Workforce Engagement）
員工契合度指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度員工契合度的組織，通常的特點(diǎn)是具有一個(gè)高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，員工被充分調(diào)動(dòng)，為了顧客的利益和組織的成功竭盡全力。
通常，當(dāng)組織的成員在工作中找到個(gè)人意義和動(dòng)機(jī)，或處于有益的人際關(guān)系和工作場(chǎng)所時(shí)，會(huì)致力于工作。一個(gè)契合的團(tuán)隊(duì)得益于相互信任、安全和合作的環(huán)境、良好的溝通和信息交流、授權(quán)和工作職責(zé)。影響員工契合度的關(guān)鍵因素包括培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)、有效的認(rèn)可和報(bào)酬制度、平等機(jī)會(huì)和公平待遇、家庭般的友善氛圍等。
附錄二
評(píng) 分 系 統(tǒng)
對(duì)準(zhǔn)則條目應(yīng)答的評(píng)分和對(duì)申獎(jiǎng)?wù)叩姆答伝趦蓚€(gè)維度：（1）過(guò)程；（2）結(jié)果。申獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)該提供與這兩類(lèi)維度相關(guān)的信息。以下將說(shuō)明這些維度的一些具體因素。
一、過(guò)程
“過(guò)程”指組織針對(duì)類(lèi)目1至類(lèi)目6中的條目要求所應(yīng)用和改進(jìn)的各種方法。用于評(píng)價(jià)過(guò)程的四個(gè)因素為方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, A-D-L-I）。
“方法”指：
? 實(shí)施過(guò)程所應(yīng)用的方法；
? 方法相對(duì)條目要求的適宜性；
? 方法應(yīng)用的有效性；
? 方法可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性）。
“展開(kāi)”指以下方面所達(dá)到的程度：
? 方法應(yīng)用于應(yīng)對(duì)與組織相關(guān)的且對(duì)組織重要的條目要求；
? 方法得到一貫性的應(yīng)用；
? 方法為組織所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用。
“學(xué)習(xí)”指：
? 通過(guò)評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)來(lái)改善方法；
? 鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革；
? 與組織的其他相關(guān)工作單位和過(guò)程共享改善和創(chuàng)新。
“整合”指以下方面所達(dá)到的程度：
? 方法與準(zhǔn)則其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)；
? 指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過(guò)程及工作單位之間是相互補(bǔ)足的；
? 計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)在過(guò)程與工作單位之間相融合以支持整個(gè)組織的目標(biāo)。
二、結(jié)果
“結(jié)果”是指組織在實(shí)現(xiàn)類(lèi)目7條目7.1～7.6的要求方面的產(chǎn)出和成果。用于評(píng)價(jià)結(jié)果的四個(gè)因素為水平、趨勢(shì)、對(duì)比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, Le-T-C-I）。
“水平”指
?組織當(dāng)前的績(jī)效水平；
“趨勢(shì)”指
?組織績(jī)效改進(jìn)或良好績(jī)效持續(xù)的速度（趨勢(shì)數(shù)據(jù)的斜率）；
?績(jī)效結(jié)果的廣度（展開(kāi)的廣泛程度）；
“對(duì)比”指
?相對(duì)于適當(dāng)?shù)谋容^對(duì)象如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同類(lèi)組織的績(jī)效；
?相對(duì)于標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的績(jī)效；
“整合”指以下方面所達(dá)到的程度：
?組織的結(jié)果指標(biāo)（常常進(jìn)行了細(xì)分）與“組織簡(jiǎn)介”和過(guò)程類(lèi)條目中所確定的重要的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程、行動(dòng)計(jì)劃的績(jī)效要求之間的聯(lián)系；
?組織的結(jié)果包括未來(lái)績(jī)效的有效指標(biāo)；
?組織的結(jié)果在工作過(guò)程和工作單位間取得協(xié)調(diào)，以支持整個(gè)組織的目標(biāo)。
三、條目分類(lèi)與評(píng)分尺度
依據(jù)申獎(jiǎng)?wù)呔蜕鲜鰞深?lèi)評(píng)價(jià)維度所提供的信息和數(shù)據(jù)，條目分類(lèi)如下：
1. 過(guò)程
2. 結(jié)果
在過(guò)程類(lèi)條目（類(lèi)目1～6）中，方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合聯(lián)系在一起，以強(qiáng)調(diào)對(duì)于方法的說(shuō)明應(yīng)總是指出其與條目的具體要求相一致的展開(kāi)。隨著過(guò)程的成熟，對(duì)其的說(shuō)明就應(yīng)指出其學(xué)習(xí)（包括創(chuàng)新）循環(huán)，以及與其他過(guò)程和工作單位的整合。雖然方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合因素相互聯(lián)系，但給予申獎(jiǎng)?wù)叩姆答仌?huì)反映每一個(gè)或全部這些因素的優(yōu)勢(shì)和/或改進(jìn)機(jī)會(huì)。
結(jié)果類(lèi)條目要求就關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，以及關(guān)鍵的組織要求的整合情況，給出績(jī)效水平、趨勢(shì)和對(duì)比方面的數(shù)據(jù)。結(jié)果類(lèi)條目還要求提供關(guān)于績(jī)效改進(jìn)的廣度的數(shù)據(jù)，這與展開(kāi)和組織的學(xué)習(xí)直接關(guān)聯(lián)，如果改進(jìn)過(guò)程得到了廣泛的共享和展開(kāi)，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果。因此，某個(gè)結(jié)果條目的得分是一個(gè)綜合體，它基于總的績(jī)效，同時(shí)考慮到了四個(gè)結(jié)果的因素（LeTCI）。
四、“重要性”在評(píng)分中的影響
上述的兩個(gè)評(píng)價(jià)維度對(duì)于評(píng)價(jià)和反饋是非常重要的。但是，在評(píng)價(jià)和反饋時(shí)有一個(gè)重要的考慮因素，這就是組織所報(bào)告的過(guò)程和結(jié)果對(duì)于組織的關(guān)鍵的業(yè)務(wù)因素的重要性。最重要的領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)在“組織簡(jiǎn)介”和如條目2.1、2.2、3.1、5.1、5.2和6.1中加以明確。關(guān)鍵的顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、員工需求、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，這些都是特別重要的。
五、對(duì)組織回答的打分
在對(duì)條目回答打分時(shí)，應(yīng)當(dāng)參照以下的指南：
?在條目回答中應(yīng)包括所有的“著重方面”。此外，在回答中還應(yīng)反映出哪些對(duì)于組織是很重要的。
?在對(duì)某個(gè)條目打分時(shí)，首先決定哪一分?jǐn)?shù)范圍（如50%—65%）最符合該條目的回答中所反映出的組織的達(dá)成水平。這里的“最符合組織的達(dá)成水平”，允許在某個(gè)或某幾個(gè)ADLI（過(guò)程）因素上或LeTC（結(jié)果）因素上與所選的分?jǐn)?shù)范圍有一些差異。一個(gè)組織的達(dá)成水平是基于對(duì)于四個(gè)過(guò)程因素（ADLI）或四個(gè)結(jié)果因素（LeTCI）綜合地從總體上的一個(gè)觀察，而非對(duì)四個(gè)因素中的每一個(gè)的獨(dú)立評(píng)價(jià)的計(jì)點(diǎn)或平均。決定實(shí)際分?jǐn)?shù)是否采用所選的分?jǐn)?shù)范圍時(shí)，還要評(píng)價(jià)該條目的回答是否更接近于上一檔或下一檔分?jǐn)?shù)范圍。
?一個(gè)過(guò)程條目得分為50%，表示其方法滿足該條目的總體要求，一致性地展開(kāi)到了大多數(shù)工作單位，并經(jīng)過(guò)了一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，也針對(duì)了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)反映了更大的達(dá)成度，表現(xiàn)為更廣泛的展開(kāi)，更顯著的組織學(xué)習(xí)，更進(jìn)一步的整合。
?一個(gè)結(jié)果條目得分為50%，表示清楚地顯現(xiàn)出了良好的績(jī)效水平，有益的趨勢(shì)，以及在該條目所覆蓋的結(jié)果領(lǐng)域和對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)或使命重要的方面，具有適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)反映了更好的改進(jìn)趨勢(shì)和績(jī)效水平，更好的比較績(jī)效，對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)或使命的要求的更廣泛的覆蓋和整合。
六、卓越績(jī)效則評(píng)分指南
過(guò)程項(xiàng)評(píng)分指南（用于類(lèi)目1～6）
評(píng) 分 指 南
分 數(shù) 過(guò) 程
0%或5% ?顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的。（A）
?沒(méi)有或略有一些系統(tǒng)的方法得以展開(kāi)。（D）
?不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)。（L）
?沒(méi)有明顯的組織范圍內(nèi)的校準(zhǔn)；各個(gè)領(lǐng)域或工作單元的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。（I）
10%，15%，
20%或25% ?針對(duì)條目的基本要求，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法。（A）
?在大多數(shù)領(lǐng)域或工作單位，還處于方法展開(kāi)的初期階段，阻礙了條目基本要求的實(shí)現(xiàn)。（D）
?處于從對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)向全面改進(jìn)轉(zhuǎn)變的初期階段。（L）
?主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題的方式，使方法與其他領(lǐng)域或工作單位相校準(zhǔn)。（I）
30%，35%，
40%或45% ?針對(duì)條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
?方法已得到展開(kāi)，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開(kāi)尚屬初期階段。（D）
?開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，用以評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。（L）
?方法處于與在組織簡(jiǎn)介和其他過(guò)程條款中識(shí)別的組織基本需要相校準(zhǔn)的初級(jí)階段。（I）
50%，55%，
60%或65% ?針對(duì)條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
?方法得到了很好的展開(kāi)，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開(kāi)有所差異。（D）
?有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程以及一些組織的學(xué)習(xí)包括創(chuàng)新，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性。（L）
?方法與在組織簡(jiǎn)介和其他過(guò)程條款中識(shí)別的組織需要之間實(shí)現(xiàn)了校準(zhǔn)。（I）
70%，75%，
80%或85% ?針對(duì)條目的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
?方法得到了很好的開(kāi)展，無(wú)明顯的差距。（D）
?基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)以及組織的學(xué)習(xí)包括創(chuàng)新成為了關(guān)鍵的管理工具；通過(guò)組織層次的分析和共享，取得了顯著的改善。（L）
?方法與組織簡(jiǎn)介和其他過(guò)程條款中識(shí)別的組織需要之間實(shí)現(xiàn)了整合。（I）
90%，95%，
或100% ?針對(duì)條目的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（A）
?方法得到了充分的展開(kāi)，在任何領(lǐng)域或工作單位均無(wú)明顯的弱項(xiàng)或差距。（D）
?基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)以及組織通過(guò)創(chuàng)新學(xué)習(xí)成為了整個(gè)組織范圍內(nèi)關(guān)鍵的管理工具；在整個(gè)組織中都顯見(jiàn)有在分析和共享的支持下的改善和創(chuàng)新。（L）
?方法與在組織簡(jiǎn)介和其他過(guò)程條款中識(shí)別的組織需要之間實(shí)現(xiàn)了很好的整合。（I）
注： A — Approach 方法 D — Deployment 展開(kāi)
L — Learning 學(xué)習(xí) I — Integration 整合
評(píng) 分 指 南
分 數(shù) 結(jié) 果
0%或5% ?沒(méi)有組織的績(jī)效結(jié)果，或結(jié)果很差。（Le）
?沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或呈顯了負(fù)趨勢(shì)。（T）
?沒(méi)有對(duì)比性信息。（C）
?在對(duì)于達(dá)成組織的使命重要的領(lǐng)域中，均未報(bào)告結(jié)果。（I）
10%，15%，
20%或25% ?報(bào)告了很少的組織績(jī)效結(jié)果；在少數(shù)領(lǐng)域有一些明顯的處于初期的良好績(jī)效水平。（Le）
?在報(bào)告的某些趨勢(shì)數(shù)據(jù)中,存在一些不利的趨勢(shì)數(shù)據(jù)。（T）
?沒(méi)有報(bào)告或報(bào)告了很少的對(duì)比性數(shù)據(jù)。（C）
?在對(duì)于達(dá)成組織的使命重要的領(lǐng)域中，少數(shù)報(bào)告了結(jié)果。（I）
30%，35%，
40%或45% ?在條目要求所涉及的一些重要領(lǐng)域，報(bào)告了好的績(jī)效水平。（Le）
?報(bào)告了一些趨勢(shì)數(shù)據(jù)，并且主要的趨勢(shì)是有利的。（T）
?處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。（C）
?在對(duì)于達(dá)成組織的使命很重要的領(lǐng)域中，很多報(bào)告了結(jié)果。（I）
50%，55%，
60%或65% ?在條目要求所涉及的大多數(shù)重要領(lǐng)域，報(bào)告了好的績(jī)效水平。（Le）
?在對(duì)于達(dá)成組織的使命重要的領(lǐng)域，存在有利的趨勢(shì)。（T）
?與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，某些當(dāng)前績(jī)效水平顯示這些領(lǐng)域達(dá)到了“好”的相對(duì)水平。（C）
?報(bào)告了對(duì)應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場(chǎng)、過(guò)程的要求的績(jī)效結(jié)果。（I）
70%，75%，
80%或85% ?在條目要求所涉及的大多數(shù)重要領(lǐng)域，報(bào)告了從良好到卓越的績(jī)效水平。（Le）
?到目前為止，在對(duì)達(dá)成組織的使命重要的大多數(shù)領(lǐng)域，保持了有利的趨勢(shì)。（T）
?與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，許多甚至大多數(shù)趨勢(shì)和當(dāng)前績(jī)效水平顯示這些領(lǐng)域達(dá)到了“領(lǐng)先”和“非常好”的相對(duì)水平。（C）
?報(bào)告了對(duì)應(yīng)大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和行動(dòng)計(jì)劃的要求的績(jī)效結(jié)果，且包括對(duì)組織未來(lái)績(jī)效的部分規(guī)劃。（I）
90%，95%，
或100% ?在條目要求所涉及的大多數(shù)重要領(lǐng)域，報(bào)告了卓越的績(jī)效水平。（Le）
?到目前為止，在對(duì)達(dá)成組織的使命重要的所有領(lǐng)域，保持了有利的趨勢(shì)。（T）
?在許多領(lǐng)域被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)先和標(biāo)桿地位。（C）
?報(bào)告了全面對(duì)應(yīng)關(guān)鍵的顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和行動(dòng)計(jì)劃的要求的績(jī)效結(jié)果，且包括對(duì)組織未來(lái)績(jī)效的規(guī)劃。（I）
注： Le — Levels 水平 C — Comparisons 對(duì)比
T — Trends 趨勢(shì) I — Integration 整合
七、走向成熟過(guò)程的幾個(gè)步驟——過(guò)程類(lèi)條目評(píng)分參考
1、對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)（0-25%）
運(yùn)行基于活動(dòng)而非過(guò)程，且大多是對(duì)于即刻需要或問(wèn)題的反應(yīng)?；緵](méi)有建立目標(biāo)。
戰(zhàn)略目標(biāo)和
運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
2、早期的系統(tǒng)的方法（30-45%）
組織處于基于具有重復(fù)性評(píng)價(jià)和改進(jìn)的過(guò)程來(lái)運(yùn)營(yíng)的早期階段，組織的單位間有一些早期的協(xié)調(diào)。確立了戰(zhàn)略和定量的目標(biāo)。
戰(zhàn)略目標(biāo)
和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
3、校準(zhǔn)的方法（50-65%）
運(yùn)行基于通過(guò)重復(fù)、定期評(píng)價(jià)而進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程，組織的單位間具有學(xué)習(xí)共享和協(xié)調(diào)。過(guò)程對(duì)應(yīng)組織關(guān)鍵戰(zhàn)略和組織目標(biāo)。
戰(zhàn)略目標(biāo)
和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
4、整合的方法（70-100%）
運(yùn)行基于通過(guò)重復(fù)、定期評(píng)價(jià)而進(jìn)行變革和改進(jìn)的過(guò)程，變革和改進(jìn)是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行的。通過(guò)分析、創(chuàng)新、信息及知識(shí)共享，尋求和實(shí)現(xiàn)跨單位間的效率。過(guò)程和測(cè)量指標(biāo)追蹤著關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的進(jìn)展。
