多方面提升香港企業(yè)管理水平
多方面提升香港企業(yè)管理水平
香港生產(chǎn)力促進(jìn)局副總裁 宋兆麟 高級(jí)顧問(wèn)梁建誠(chéng)
香港生產(chǎn)力促進(jìn)局多年來(lái)致力于協(xié)助企業(yè)持續(xù)邁向國(guó)際化的卓越管理水平，我局因應(yīng)市場(chǎng)需要和客戶的要求，通過(guò)“海外引進(jìn)”，吸收海外先進(jìn)管理技術(shù)，從而提升香港企業(yè)的管理水平?，F(xiàn)在亦開(kāi)始邁向“自主創(chuàng)新”年代。在過(guò)去30年，我局從海外引進(jìn)以下不少優(yōu)質(zhì)管理模式：
質(zhì)量管理方面：
在70年代末，由于日本產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良，其質(zhì)量管理文化接近東方，于是我局從日本引入“品管圈”(Quality Control Circle – QCC )，配合企業(yè)以基層小組形式推動(dòng)質(zhì)量改善活動(dòng)。接著，我局亦持續(xù)派出顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)日本的“改善”(Kaizen)， 以此持續(xù)改善機(jī)制，為香港企業(yè)注入質(zhì)量意識(shí)。在80年代末，隨著歐美買(mǎi)家進(jìn)入東南亞采購(gòu)產(chǎn)品，但缺乏有效的質(zhì)量保證制度監(jiān)管供貨商。ISO9001國(guó)際認(rèn)可的質(zhì)量保證系統(tǒng)成為當(dāng)時(shí)大公司選定供貨商的必需條件。針對(duì)香港企業(yè)缺乏完整的質(zhì)量管理體系，我局特派顧問(wèn)團(tuán)遠(yuǎn)赴英國(guó)考取香港首批ISO 9001 質(zhì)量認(rèn)證主任評(píng)審員資格并成功協(xié)助首批香港企業(yè)考取ISO 9001證書(shū)。在過(guò)去10多年內(nèi)，參與我局ISO 9000培訓(xùn)的學(xué)員超過(guò)十萬(wàn)人，接受我局輔導(dǎo)而成功獲得ISO9000證書(shū)的企業(yè)超過(guò)三百多家，其中七十多個(gè)企業(yè)為行業(yè)首家獲得ISO9000認(rèn)證。在90年代中，質(zhì)量管理已不限于質(zhì)檢部門(mén)，而是全公司員工參與。我局主動(dòng)從美國(guó)引入“全面質(zhì)量管理”( Total Quality Management – TQM )并將之調(diào)整至適合香港企業(yè)應(yīng)用的“本地化全面優(yōu)質(zhì)管理模式”以漸進(jìn)方式全面提升企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)。我局近期專(zhuān)注引入美國(guó)流行的六西格瑪 ( 6 Sigma ) 先進(jìn)解決問(wèn)題方法，為企業(yè)培訓(xùn)合資格的綠帶及黑帶團(tuán)隊(duì)。
流程管理方面：
后來(lái)，美國(guó)的企業(yè)為加速提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，采用突破性的流程革新，漸成潮流。我局從90年代中在美國(guó)引入“流程再造”( Business Process Re-engineering – BPR ) 以業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新為重點(diǎn)改善焦點(diǎn)，從質(zhì)量( Quality –Q ) 、成本 ( Cost – C )、付運(yùn) ( Delivery – D ) 及服務(wù) ( Services – S ) 等方面排除不必要的浪費(fèi)或無(wú)價(jià)值的運(yùn)作程序，提高流程價(jià)值，滿足客戶需求。近期又積極協(xié)助企業(yè)學(xué)習(xí)日本的“精益生產(chǎn)系統(tǒng)”( Lean Production System ) 以審視價(jià)值創(chuàng)造鏈的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和改造，達(dá)至精簡(jiǎn)管理的目標(biāo)。
客戶管理方面：
當(dāng)質(zhì)量(Q)、成本(C)和付運(yùn)(D)漸漸理順之后，香港的企業(yè)亦因應(yīng)市場(chǎng)所需和客戶的要求，開(kāi)始把注意力放在客戶服務(wù)(S)上。為更有效地確認(rèn)并滿足客戶需求，提升客戶忠誠(chéng)度，我局于2000年初開(kāi)始“自主創(chuàng)新”開(kāi)發(fā)客戶管理優(yōu)化計(jì)劃。其中以配合香港旅游業(yè)發(fā)展，自由行旅客的來(lái)臨而設(shè)立的 “香港優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)計(jì)劃”( Quality Tourism Scheme – QTS ) 尤為突出。該計(jì)劃由香港旅游發(fā)展局推出并頒發(fā)優(yōu)質(zhì)標(biāo)志，由香港生產(chǎn)力促進(jìn)局擔(dān)當(dāng)技術(shù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)評(píng)估模式及評(píng)審工作，有系統(tǒng)地評(píng)估商鋪的客戶服務(wù)質(zhì)量，表?yè)P(yáng)和推廣學(xué)習(xí)具有卓越客戶服務(wù)表現(xiàn)的企業(yè)，為香港旅游業(yè)樹(shù)立品牌。九年多來(lái)，經(jīng)我局進(jìn)行評(píng)審的零售店及食店共六千多間。我局現(xiàn)正逐步把優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)證書(shū)鼓勵(lì)概念推廣至大型商場(chǎng) ( Q-Mall)、婚禮服務(wù) ( Q- Wedding ) 、物業(yè)管理 ( Q-Estate ) 及老人服務(wù) ( Q-Elderly )。近期我局進(jìn)一步引進(jìn)歐美國(guó)家盛行的“客戶體驗(yàn)管理”( Customer Experience Management – CEM ) 以系統(tǒng)化方法評(píng)估客戶與企業(yè)接觸過(guò)程的感受，透過(guò)接觸點(diǎn)的優(yōu)化加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
企業(yè)及人力資源管理方面：
21世紀(jì)，是知識(shí)型經(jīng)濟(jì)的年代，企業(yè)追求跨行業(yè)對(duì)比。我局不斷引入現(xiàn)代化的企業(yè)管理工具，如歐美的“標(biāo)干對(duì)比”( Benchmarking ) 以企業(yè)交流借鑒學(xué)習(xí)為本，查找不足之處，設(shè)定改善領(lǐng)域。另外一個(gè)重點(diǎn)發(fā)展為“知識(shí)管理”( Knowledge Management )， 協(xié)助企業(yè)建立整全的知識(shí)搜索、整理、歸類(lèi)和儲(chǔ)存為手段，確保企業(yè)內(nèi)部擁有價(jià)值的知識(shí)得以妥善保存，隨時(shí)可適時(shí)有效地應(yīng)用前人經(jīng)驗(yàn)。為配合知識(shí)型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，員工的知識(shí)和技能水平亦需提升。我局針對(duì)企業(yè)高速發(fā)展經(jīng)常碰到的人才缺乏問(wèn)題，近期“自主創(chuàng)新”開(kāi)發(fā)“優(yōu)才發(fā)展計(jì)劃”( SmarTalent Development Program ) 有系統(tǒng)地選拔有潛質(zhì)的員工進(jìn)行全方位的培育，為企業(yè)儲(chǔ)備未來(lái)領(lǐng)袖。此外，在全球一體化的環(huán)境下，對(duì)于有能力管理跨文化和地域的管理人員之需求也大大提升。有見(jiàn)及此，我局亦參考美國(guó)管理模式，注入中國(guó)管理文化特色，開(kāi)發(fā)“世界級(jí)領(lǐng)袖”培訓(xùn)計(jì)劃。最后，我局為開(kāi)發(fā)一套涵蓋以上所述范疇的模型，積極從美國(guó)引進(jìn)國(guó)家優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)管理模式 ( Malcolm Baldrige Quality Award Criteria ) 及推行“卓越績(jī)效管理模式”為企業(yè)進(jìn)行全面的卓越水平評(píng)估，借鑒國(guó)際的卓越管理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助企業(yè)與國(guó)際管理素質(zhì)接軌。為全面推廣卓越績(jī)效管理模式，我局特別在生產(chǎn)力培訓(xùn)學(xué)院內(nèi)成立企業(yè)管理培訓(xùn)中心，全面及有系統(tǒng)地編排卓越績(jī)效管理相關(guān)課程，協(xié)助企業(yè)深化卓越績(jī)效管理的認(rèn)知及應(yīng)用。
上述所引進(jìn)的項(xiàng)目涵蓋了提升企業(yè)管理的各層次，包括全面性最高領(lǐng)導(dǎo)層的卓越管理評(píng)估，營(yíng)運(yùn)層次的流程、制度和系統(tǒng)的檢討和改善，基層員工以小組形式參與的小規(guī)模改善，和廣泛推動(dòng)使用的各種管理工具。引進(jìn)的過(guò)程中，得到政府的支持，通過(guò)企業(yè)的努力，成效顯著，從80年代香港工業(yè)高速起飛的歷史事實(shí)，可見(jiàn)一斑。更成功地將香港企業(yè)帶進(jìn)國(guó)際舞臺(tái)，能與國(guó)際級(jí)水平的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
香港生產(chǎn)力促進(jìn)局的“自主創(chuàng)新”
90年代開(kāi)始，我局進(jìn)入了“自主創(chuàng)新”的年代，配合香港的特殊發(fā)展環(huán)境，以獎(jiǎng)項(xiàng)或監(jiān)管的形式，將綜合性的卓越管理模式發(fā)展成不同類(lèi)別的“專(zhuān)項(xiàng)”質(zhì)量管理體系或具有行業(yè)特性的“行業(yè)”質(zhì)量管理體系。部分重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目列舉如下：
“香港工商業(yè)獎(jiǎng)”（ 生產(chǎn)力及質(zhì)量類(lèi)別）：由香港特區(qū)政府與香港生產(chǎn)力促進(jìn)局聯(lián)合主辦。獎(jiǎng)項(xiàng)致力于表?yè)P(yáng)香港工商業(yè)在生產(chǎn)力及質(zhì)量增值的過(guò)程中取得的成就。經(jīng)歷十多年的演變，我局不斷更新評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則，貼近市場(chǎng)對(duì)生產(chǎn)力及質(zhì)量的期望。
“香港環(huán)保卓越計(jì)劃”：此計(jì)劃由環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)委員會(huì)及其它機(jī)構(gòu)主辦，并由香港生產(chǎn)力促進(jìn)局主力執(zhí)行。致力讓企業(yè)認(rèn)識(shí)環(huán)保管理的重要性，并表?yè)P(yáng)已采納環(huán)保理念的機(jī)構(gòu)。憑著我局二十五年的推動(dòng)環(huán)保經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)已將企業(yè)執(zhí)行環(huán)保的文化深入各階層。
“最佳創(chuàng)建品牌企業(yè)獎(jiǎng)” (大中華區(qū))：由香港生產(chǎn)力促進(jìn)局主辦，致力表?yè)P(yáng)大中華地區(qū)(包括中國(guó)內(nèi)地、香港、澳門(mén)及臺(tái)灣)企業(yè)在建立企業(yè)品牌及品牌管理制度的杰出成就，從而為業(yè)界樹(shù)立優(yōu)秀典范。
“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)計(jì)劃”：由香港旅游發(fā)展局主辦及頒發(fā)優(yōu)質(zhì)標(biāo)志，香港生產(chǎn)力促進(jìn)局負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)評(píng)估模式及評(píng)審工作，致力表?yè)P(yáng)零售業(yè)和餐飲業(yè)的服務(wù)水平，為來(lái)港旅游的人士把關(guān)，推行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的計(jì)劃。
此外，我局亦自主開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)婚宴服務(wù)計(jì)劃、優(yōu)質(zhì)商戶計(jì)劃、優(yōu)質(zhì)海水認(rèn)可計(jì)劃和優(yōu)質(zhì)老人服務(wù)計(jì)劃等致力提升香港整體的服務(wù)水平。
“中小型企業(yè)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)大獎(jiǎng)”：由香港客戶服務(wù)協(xié)會(huì)主辦及香港生產(chǎn)力促進(jìn)局負(fù)責(zé)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)及評(píng)審工作，致力表?yè)P(yáng)中小型企業(yè)及其員工的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)行為，確立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的典范模式，為香港的持續(xù)發(fā)展及提升競(jìng)爭(zhēng)力作出貢獻(xiàn)
