1????????? 目的　　

落實質(zhì)量方針和質(zhì)量承諾，規(guī)范售前、售時、售后服務(wù)工作，最大限度地滿足用戶的服務(wù)需求。

2????????? 適用范圍

適用于本公司產(chǎn)品的售前、售時和售后服務(wù)。

3????????? 定義?

3.1售前服務(wù)：指為滿足顧客需求而與顧客/潛在顧客進行的各種溝通工作。

3.2售時服務(wù)：指對顧客從開票、結(jié)算、退貨、或換貨過程的服務(wù)。

3.3售后服務(wù)：指公司對顧客提供的技術(shù)支持、質(zhì)量“三包”等服務(wù)。

4????????? 職責(zé)

4.1銷售部為銷售服務(wù)工作的歸口管理部門，負責(zé)產(chǎn)品售前、售時、售后服務(wù)。

4.2其它相關(guān)部門配合實施本程序。

5????????? 工作內(nèi)容

5.1售前服務(wù)

5.1.1銷售部負責(zé)向客戶介紹、推銷公司產(chǎn)品、質(zhì)量情況及服務(wù)承諾，確切了解客戶要求，對客戶提出的要求及時與規(guī)劃研發(fā)部、生產(chǎn)質(zhì)量部、采購供應(yīng)部等部門溝通，并進行評價，與客戶協(xié)商一致后，作為簽訂訂單/合同和質(zhì)量改進的依據(jù)，記錄予以保存。

5.1.2若客戶要求提供樣品，由銷售部提出書面申請，由相關(guān)部門核準(zhǔn)，交由生產(chǎn)質(zhì)量部安排樣品制作，銷售部負責(zé)樣品的追蹤、確認(rèn)等相應(yīng)工作。

5.1.3若客戶提出要求特制樣品、技術(shù)資料、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)協(xié)議、質(zhì)量協(xié)議時，由銷售部人員提出書面申請，呈相關(guān)部門主管批示，經(jīng)批示可行則由相關(guān)部門提供該項服務(wù)；若批示不可行，則由銷售部人員婉言向客戶說明。

5.1.4對客戶做各項的信息調(diào)查或客戶主動提供的信息，由銷售部人員填寫《客戶走訪記錄》，呈部門領(lǐng)導(dǎo)審核后正本由銷售部保存，若有需要時則以復(fù)印件通知相關(guān)單位，以便讓其可以了解各項市場信息。

5.2售時服務(wù)

5.2.1銷售部應(yīng)了解客戶訂單/合同的生產(chǎn)過程及進度，及時將信息反饋客戶，同時將客戶信息傳達各部門。

5.2.2建立《客戶檔案》，銷售部建立與客戶溝通渠道，雙方確立通訊地址、聯(lián)絡(luò)人姓名、職務(wù)等聯(lián)系方式。

5.2.3做好顧客來電、來函、來訪的記錄和接待工作。

5.2.4銷售部將信息及時反饋有關(guān)部門處理，并于一周內(nèi)（除特殊情況）向顧客反饋。

5.2.5必要時將分析與糾正措施的結(jié)果通知顧客，并融入持續(xù)改進或開發(fā)工作。

5.3售后服務(wù)

5.3.1一級配套用戶售后服務(wù)

5.3.2銷售部按照用戶要求，選派服務(wù)人員常駐用戶單位，及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.3.3駐用戶單位服務(wù)人員遇到無法解決的質(zhì)量問題，應(yīng)將有關(guān)信息及時傳遞到銷售部，銷售部與生產(chǎn)質(zhì)量部及其它相關(guān)部門協(xié)調(diào)后拿出解決方案并實施。

5.3.4配套用戶售后服務(wù)

5.3.4.1二級配套用戶一般不派駐服務(wù)人員。

5.3.4.2外出服務(wù)人員在確認(rèn)屬于本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況下，按照“能修則修，不能修則退換”的原則予以妥善處理。對于重大質(zhì)量問題應(yīng)及時向銷售部領(lǐng)導(dǎo)請示。

5.3.4.3派駐人員應(yīng)視質(zhì)量問題的頻率提出備件的需求，并負責(zé)監(jiān)控使用。對配套用戶處存放的經(jīng)檢查不合格的產(chǎn)品應(yīng)做出標(biāo)識，視情況從公司調(diào)件維修或總成返修。不合格品的管理參見《不合格品控制程序》。

5.3.5社會市場銷售用戶售后服務(wù)

零星用戶由銷售人員（代理商）隨時提供售后服務(wù)，重點用戶由銷售部指派專人進行定點服務(wù)。

5.4 產(chǎn)品早期預(yù)警系統(tǒng)

5.4.1????????????? ?公司通過以適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ莆债a(chǎn)品在使用階段的表現(xiàn)，以防范產(chǎn)品在使用期內(nèi)出現(xiàn)的隱患。

5.4.2????????????? ?質(zhì)管部就可能出現(xiàn)的失效情況分析后，出具書面報告通知銷售部。由銷售部通知顧客并協(xié)商解決途徑。

5.4.3????????????? ?適當(dāng)?shù)姆椒òǖ粌H限于以下方法：

1. 售后服務(wù)的反饋
2. 顧客采購量明顯減少
3. 定期顧客滿意度調(diào)查
4. 市場故障件的分析
5. 最終用戶的調(diào)查訪問等

5.5 顧客投訴的處理

5.5.1????????????? ?銷售部負責(zé)顧客投訴的接收，登記在《顧客投訴登記表》上，并轉(zhuǎn)換成《8D報告》交質(zhì)管部，由質(zhì)管部牽頭組織相關(guān)部門對顧客投訴進行分析，找出問題的原因并確定發(fā)生的崗位。

5.5.2????????????? ?若是正在生產(chǎn)的產(chǎn)品被投訴，質(zhì)管部必須立即制定緊急措施并要求相關(guān)部門實施，防止繼續(xù)出現(xiàn)同類不合格品。

5.5.3????????????? ?質(zhì)管部會同生產(chǎn)部相關(guān)人員對已完成品進行記錄、隔離、標(biāo)識，必要時安排返工，返工后的產(chǎn)品需經(jīng)質(zhì)管部檢驗合格后方能入庫，詳見《不合格品控制程序》。

5.5.4????????????? ?如顧客投訴的改善措施中需修改作業(yè)指導(dǎo)書，則技術(shù)部根據(jù)需要進行修改并跟蹤修改后的實施效果。

5.5.5????????????? ?質(zhì)管部、生產(chǎn)部根據(jù)工藝流程卡、生產(chǎn)報表、檢驗記錄追溯到產(chǎn)生不良產(chǎn)品的操作者和檢驗員，對責(zé)任者采取培訓(xùn)等措施，防止不合格的再次發(fā)生。

5.5.6????????????? ?質(zhì)管部將顧客投訴的調(diào)查處理結(jié)果以客戶要求的形式寫成回答書，通過銷售人員回復(fù)顧客。

5.5.7????????????? ?當(dāng)發(fā)生顧客退貨時，質(zhì)管部經(jīng)理組織相關(guān)部門分析不良原因并確定改善措施，制作成《8D報告》通知本公司生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門限期改進，質(zhì)管部負責(zé)跟蹤。若是顧客設(shè)計制造不良，由銷售部與顧客聯(lián)系協(xié)商解決。

5.5.8????????????? ?所有顧客投訴及處理結(jié)果由質(zhì)管部傳閱管理者代表和總經(jīng)理。

5.5.9????????????? ?銷售部將客戶投訴處理的有關(guān)資料保存，詳見《記錄控制程序》?？蛻敉对V及其處理作為管理評審的資料。

5.6“三包”賠償

5.6.1“三包”賠償范圍

5.6.1.1自用戶購買之日起計算，一年內(nèi)或行駛在3萬公里以內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）予以保修。若銷售部與配套用戶簽訂了服務(wù)協(xié)議的，相關(guān)條款以服務(wù)協(xié)議為準(zhǔn)。

5.6.1.2產(chǎn)品材質(zhì)不符合公司技術(shù)文件或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求。

5.6.1.3因產(chǎn)品制造存在缺陷，影響用戶正常使用。

5.6.2有下列情況之一者，不屬于“三包”賠償范圍

5.6.2.1由于用戶未按產(chǎn)品說明進行安裝或使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題或改裝、拆卸不當(dāng)造成的損壞。

5.6.2.2不能證明為本公司生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。

5.6.2.3超過本公司承諾保質(zhì)期限內(nèi)的產(chǎn)品。

5.6.2.4用戶管理不善造成的外觀缺陷（如：嚴(yán)重銹蝕、嚴(yán)重磕碰傷、摔裂、零部件殘缺不全等）。

5.6.2.5產(chǎn)品已經(jīng)過改裝、拼裝的非原裝件產(chǎn)品。

5.7用戶走訪

5.7.1銷售部每年初應(yīng)編制年度用戶走訪計劃，經(jīng)銷售部領(lǐng)導(dǎo)審核，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5.7.2按用戶走訪計劃，銷售部組織有關(guān)人員對各主要用戶進行走訪。

5.7.3用戶走訪主要內(nèi)容

5.7.3.1用戶意見和要求。

5.7.3.2出廠產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況。

5.7.3.3用戶對服務(wù)質(zhì)量是否滿意。

5.7.4走訪人員應(yīng)認(rèn)真聽取并記錄用戶對產(chǎn)品、服務(wù)等方面的評價、意見和要求。用戶走訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，由訪問人員集中向銷售部書面反饋，由銷售部組織制定改進措施。

5.8技能培訓(xùn)

銷售部每年須至少組織一次對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。技能培訓(xùn)參見《人力資源管理和培訓(xùn)程序》。

5.9要求

5.9.1用戶來訪、來函、來電應(yīng)認(rèn)真聽取并做好登記，在24小時內(nèi)做出答復(fù)。重大質(zhì)量問題應(yīng)立即向生產(chǎn)質(zhì)量部、銷售部反映或直接向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告。

5.9.2退修產(chǎn)品由服務(wù)人員會簽并填寫退修單，退回到成品庫房。成品庫在接收時應(yīng)核對退修數(shù)量、會簽手續(xù)等，準(zhǔn)確無誤后辦理接收。

5.9.3由于現(xiàn)場服務(wù)特殊情況，銷售部到成品庫辦理相關(guān)手續(xù)后可領(lǐng)取部分零部件或總成，庫房應(yīng)優(yōu)先予以保證。

5.9.4服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)記錄，記述有關(guān)質(zhì)量缺陷、形態(tài)、配套廠家、處理結(jié)果等事項，每周將質(zhì)量信息反饋到銷售部。

5.9.5銷售部將服務(wù)人員或用戶反饋的質(zhì)量信息分類匯總后以《信息反饋單》形式報生產(chǎn)部、質(zhì)量部和其它相關(guān)部門。重大典型質(zhì)量問題以《8D報告》形式立即呈報。

5.9.6銷售部每半年一次對階段服務(wù)工作做出總結(jié)，并提出《服務(wù)工作總結(jié)報告》，以便肯定成績，找出不足，明確今后改進的方向，更好的做好服務(wù)工作。

1. 6.????? 相關(guān)文件

6.1《不合格品控制程序》

6.2《糾正和預(yù)防控制程序》

6.3《人力資源管理和培訓(xùn)程序》

7.　記錄

7.1《客戶訪談報告》???????????????????????????????? 保存期二年

7.2《客戶檔案》???????????????????????????????????? 長期保存

7.3《顧客投訴登記表》?????????????????????????????? 保存期二年

7.4《服務(wù)工作總結(jié)報告》???????????????????????????? 保存期三年

7.5《8D報告》????????????????????????????????????? 保存期三年

7.6《信息反饋單》?????????????????????????????????? 保存期二年