最近有不少以前咨詢過的客戶打電話過來，說：“老師，我們認(rèn)證也通過了，監(jiān)督審核也沒問題，可實際按照你們咨詢師指導(dǎo)我們編寫的文件來實施時，產(chǎn)生了不少麻煩，許多員工覺得文件的規(guī)定束縛了自己的思想和行為，所以不愿意遵守這些文件，怎么辦？” 我回答說造成麻煩的原因在你們自己，而不在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，也不在已形成的體系文件。他們有些迷惑。

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????其實，ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)中有八項質(zhì)量管理原則，這就像是《周易》中的八卦，占據(jù)八個方位，由此產(chǎn)生的ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中的八章及細(xì)節(jié)內(nèi)容，就像由八卦生成的萬物。我們在考慮一些事情時，要從總局和動態(tài)的情勢來看，而不能只看到局部和固化的東西。八項質(zhì)量管理原則中其中一條為持續(xù)改進(jìn)，其主要目的就是要我們將已形成的質(zhì)量管理體系時刻與實際結(jié)合，不斷修正，改進(jìn)，而且堅持不懈，持續(xù)進(jìn)行。而我們的咨詢師在當(dāng)時輔導(dǎo)他們時，是根據(jù)公司當(dāng)時的情況指導(dǎo)編寫一套符合當(dāng)時發(fā)展需要的體系文件，隨著公司不斷發(fā)展，原來的體系文件或許有些不太適合，這是很自然的事，所以我們要運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的原則來改進(jìn)我們的文件。文件規(guī)定與實際情況就象鞋和腳的關(guān)系，腳長大了，鞋不換，穿小鞋，誰受得了。如此說來，他們恍然大悟。但隨即又一個問題產(chǎn)生了。

??“由于對標(biāo)準(zhǔn)理解的不一致，我們在修改文件時經(jīng)常發(fā)生爭論，有人認(rèn)為這樣修改的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)不相符合，有人卻認(rèn)為是符合的，你與我們的和約又已結(jié)束，我們總不能經(jīng)常打擾你，遇到這種情況怎么辦？”

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????爭論是在所難免，別說你們內(nèi)審員，就是現(xiàn)在審核員之間對同一標(biāo)準(zhǔn)條款在同一個地方的應(yīng)用也有不同爭議，所以你們發(fā)生爭論是件好事，說明大家在認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有爭論，只有一個聲音，反倒不一定是件好事。但爭論總的有個原則和結(jié)果，否則就是在浪費(fèi)時間了。我以前講課時總結(jié)了一句話“兵無常勢，水無常形；量體裁衣，主客分明?！币馑际窃诰幹坪托薷墓镜捏w系文件時，如果抄襲其他公司的文件，以為這樣簡單了事，其實是把麻煩向后推移了一下，而且還會逐級增加，每往后推一步，麻煩的事就會翻倍。所以建議他們自己依據(jù)本公司的實際情況在咨詢師的指導(dǎo)下編制適合本公司的體系文件。

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????在編制和更改時要考慮誰是主，誰是客。應(yīng)該公司是主，標(biāo)準(zhǔn)是客，要客隨主便，不能是要主一味的去服從客。也就是在不違背質(zhì)量管理體系大原則的前提下，我們制定和修改質(zhì)量管理體系文件時，首先要考慮改規(guī)定是否有益于公司的發(fā)展，而不是先考慮是否嚴(yán)格符合標(biāo)準(zhǔn)的某一項條款。

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????要知道我們中國是發(fā)展中國家，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是在發(fā)達(dá)國家應(yīng)用過程中演變成國際標(biāo)準(zhǔn)又傳入中國，國內(nèi)的市場經(jīng)濟(jì)還沒發(fā)展到較為完善的地步，所以有的時候嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定并不一定完全適用。何況ISO9001:2008是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并非強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，所以我們在建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系時，要考慮如何能讓標(biāo)準(zhǔn)為我們組織服務(wù)，成為我們組織發(fā)展的一項工具，而不是讓我們組織完全服從標(biāo)準(zhǔn)，被束縛、固化。

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???“還有，我們總覺得體系文件的運(yùn)行有些問題，內(nèi)審員在內(nèi)審時卻查不出什么大的問題，好像天下太平，相安無事，但認(rèn)證公司的審核員來一看，卻能發(fā)現(xiàn)很多問題，這怎么辦？”

????據(jù)我個人的經(jīng)驗，對第一次接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的學(xué)員，盡管我列舉詳細(xì)的案例，甚至拿客戶正在進(jìn)行的工作舉例，但多數(shù)聽課者仍是聽得一頭霧水。說沒聽懂吧，也不是，似乎也知道一些，說聽懂了吧，到編寫文件時，仍是不知所措。問哪不會可以提問，也問不出問題。是他們不聰明，我培訓(xùn)的學(xué)員大部分可是本科以上學(xué)歷，是我沒講明白，不管是我們公司還是我個人調(diào)查，都說講的挺好。那是什么問題？

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????其實是標(biāo)準(zhǔn)的問題。因為標(biāo)準(zhǔn)許多語言是帶有哲學(xué)和法律方面的口吻，是對許多實踐過程的總結(jié)、提煉和升華。對升華的東西，我們單看文字是很難有深刻體會的，要在實際工作中去領(lǐng)會。所以內(nèi)審員雖然聽過培訓(xùn)，也編寫過文件，但經(jīng)驗和體會總不比專業(yè)的老師。隨著公司的發(fā)展和員工不斷接受審核，大家的接受經(jīng)驗也在增加，如果內(nèi)審員的水平不能提高，還是問一些第一次審核時的初級問題，當(dāng)然查不出問題。

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????內(nèi)審員的水平怎樣才能提高呢？一是內(nèi)審員自己要努力，認(rèn)真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)知識和公司的體系文件，了解要審核部門的業(yè)務(wù)。二是就好能有深造的機(jī)會，比如可以再請以前的老師給自己進(jìn)行拔高訓(xùn)練，在原有基礎(chǔ)上提高自己的水平，因為經(jīng)過自己學(xué)習(xí)、實踐、體驗后再重新講解標(biāo)準(zhǔn)會有更大的收獲，可以解決自己平時的許多百思不得其解的困惑。

????在給他們回答這些問題時，我不禁深思，他們的問題可能也是其他許多通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的公司面臨的問題，看來無論是客戶還是咨詢師對咨詢要有從新的認(rèn)識，過去許多客戶認(rèn)為咨詢師的工作就是幫助我們建立一個體系，并能通過認(rèn)證就完了?，F(xiàn)在看來一個如想讓質(zhì)量管理體系在內(nèi)部持久發(fā)揮有效作用的組織，拿到證書才剛剛是艱難漫長旅途的開始，對于管理者代表要有“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”的決心，才能步步走向成功。