編者的話：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在其中央秘書處1999年11-12月的《ISO 9000/ISO 14000新聞》中刊登了”克勞士比論ISO 9001：2000的有用性”的文章，并隨后重版了6次，向全球ISO成員與認(rèn)證企業(yè)隆重推薦。他們稱克勞士比為”質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)的創(chuàng)始人”，并引用《時(shí)代》雜志的話尊稱克勞士比為改變著當(dāng)今質(zhì)量管理成功之道的”質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖”。

克勞士比在文中說：1、僅僅取得認(rèn)證是不夠的。2、2000版標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新水平。但是，3、質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則它僅符合兩個(gè)：質(zhì)量的定義和預(yù)防系統(tǒng)，而忽視了另外兩個(gè)重要的原則：零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)和用質(zhì)量成本來衡量質(zhì)量。因此，4、只有用ISO 9001：2000與四個(gè)基本原則的教育”結(jié)婚”，才有可能創(chuàng)建可靠的組織。

克勞士比的文章共分六個(gè)部分，現(xiàn)全文刊登，以饗讀者。

● 對(duì)ISO 9001：2000的一些關(guān)注
● 真實(shí)的世界
● 兩個(gè)問題
● 質(zhì)量管理原則
● 質(zhì)量管理還是質(zhì)量保證？
● 建立”可靠的組織

首先，我要稱贊那些正在為2000年改版而把ISO 9001融合在一起的人們。我所看見的”委員會(huì)二號(hào)草案”（CD2）包含了大量有用的信息，并且是以一種很直接的方式綜合起來的。這種方式是經(jīng)過認(rèn)真考慮的，并且很明顯地汲取了前幾版的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我并不了解它?quot;目標(biāo)”（Purpose）是什么，或者怎樣實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，但是，很明顯它是為了幫助各種組織更好地進(jìn)行質(zhì)量管理。

問題是，人們沒有一個(gè)已同意的”目標(biāo)”，因此他們會(huì)采用各自所喜歡的不同的標(biāo)準(zhǔn)。那些推廣ISO 9000的人們可以配置各種有效的力量去獲取利潤(rùn)。假如這些文件被視為質(zhì)量保證（QA）方面的教科書，我會(huì)是很高興的。因?yàn)樗哪康木褪?#8221;向質(zhì)量保證的專門人員提供要求和程序，以協(xié)助他們?cè)谄浣M織內(nèi)建立起計(jì)劃”。

對(duì)于至今出版的所有ISO 9000版本都能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用是有先例的。會(huì)計(jì)人員有一套他們所謂的”一般性會(huì)計(jì)原則”（Generally Accepted Accounting Principles，GAAP），企業(yè)在它們的會(huì)計(jì)實(shí)踐中都會(huì)采用這種程序和原則，其的目的便是為了有一個(gè)衡量、控制和報(bào)告財(cái)會(huì)狀況的標(biāo)準(zhǔn)。然而，他們并沒有把這種會(huì)計(jì)原則與財(cái)務(wù)管理（Financial Management）—關(guān)注投資、補(bǔ)償和其它財(cái)務(wù)因素的戰(zhàn)略與決策—混淆起來。會(huì)計(jì)人員也沒有把GAAP原則作為公司獲利能力的一個(gè)因素。

ISO 9000：2000版 — 一些關(guān)注

ISO 9000應(yīng)該就像GAAP那樣去貫徹和執(zhí)行，我們可稱之為”一般性質(zhì)量保證原則”（Generally Accepted Quality Assurance Principles，GAQAP）。這是我對(duì)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的總評(píng)。然而，本文卻是關(guān)于即將誕生的ISO 9000：2000版的。我對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)有所保留，不過我將會(huì)在以后提出一些完善它們的方法。

我所關(guān)注的問題是：

1. 關(guān)鍵的組成部分要求企業(yè)動(dòng)并保持一種質(zhì)量管理體系。但是，這樣一個(gè)體系是無法定義和描述的。這就像告訴某些人，他們需要一種”恰當(dāng)?shù)娘嬍?#8221;（Proper Diet），然后要求他們?yōu)樽约号腼兂銮‘?dāng)?shù)娘嬍场?br /> 2. 有許多陳詞濫調(diào)，它們沒有可操作性和可測(cè)量性，比如：
“一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的文件的提供和使用應(yīng)當(dāng)以一種適應(yīng)該組織之獨(dú)特活動(dòng)的方式進(jìn)行定義?quot;
“高層管理者應(yīng)該顯示它對(duì)產(chǎn)生和保持對(duì)滿足客戶要求重要性的認(rèn)識(shí)的決心?quot;
“企業(yè)應(yīng)該以一種及時(shí)的方式?jīng)Q定并提供建立并保持質(zhì)量管理體系所必需的資源。”
3. 有許多陳腐的觀念（Clichés），比如”顧客要求”。企業(yè)制定它們的要求往往是基于什么能更好地經(jīng)營(yíng)公司，以及它們把什么看作顧客的需求。僅有國(guó)防部能出提供要求清單。
4. 供給高級(jí)管理部門的文件都太長(zhǎng)，有1/3的長(zhǎng)度就可以了?？赡苣欠N長(zhǎng)度的文件對(duì)于專業(yè)人士來說是適合的，但是大部分的文件讀起來就像家庭主人協(xié)會(huì)（Home Owners’ Association）的細(xì)則。
5. 有要求計(jì)算不符合要求的代價(jià)（Price of Nonconformance，PONC），而這在管理者眼中正是質(zhì)量管理最重要的方面。

然而，規(guī)格確也有一種權(quán)威的感覺，一個(gè)勤奮的質(zhì)量經(jīng)理可以運(yùn)用這種權(quán)威去建立一個(gè)操作系統(tǒng)。不過，要使管理層能嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)也并非易事，除非他們都接受過一流的教育，懂得如何把標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)到他們所操作的程序中去。強(qiáng)加于人是難以成功的，除非先培訓(xùn)他們，使其能夠接受和理解。這就是軍隊(duì)為什么在給士兵指派任務(wù)以前都要進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練、醫(yī)生在診治病人之前都必須到研究生院進(jìn)行學(xué)習(xí)、而工人在開始工作之前都要承受一個(gè)工作方向定位的培訓(xùn)過程的原因。他們不會(huì)去理解并使用這一標(biāo)準(zhǔn)，除非標(biāo)準(zhǔn)被置于一個(gè)全面管理哲學(xué)的內(nèi)容中去。

我問每個(gè)人：”你為什么要實(shí)施ISO 9000？”他們都回答說是因?yàn)轭櫩瓦@樣要求。我卻很少聽見有人說是為了提高企業(yè)的誠(chéng)信度（Integrity）而使用ISO 9000的。也許是他們沒有真正理解ISO 9000的內(nèi)涵，也許是把含有”一般性質(zhì)量保證實(shí)踐”這一觀念放錯(cuò)位置了。

讓我解釋一下為什么我會(huì)這樣認(rèn)為，以及去做什么可以從ISO 9001：2000中獲得最大的收益。它可能是在質(zhì)量管理方面取得一種新的收益水平的基礎(chǔ)。當(dāng)然，如果管理層對(duì)它漠然視之的話，它也可能毫無用處。

克勞士比論”ISO 9001：2000的有用性”

真實(shí)世界

我寫本篇文章是從這樣的眼光來認(rèn)識(shí)真實(shí)世界的：一名線上質(zhì)量人員（An on-line Quality Professional），1953年初是一位裝配線檢驗(yàn)員/檢測(cè)員，接著成為質(zhì)量工程師、可靠性工程師、小組工程師和質(zhì)量經(jīng)理，直到1965年加入ITT；我逐漸成了這家擁有200億美元營(yíng)業(yè)額、由分布在46個(gè)國(guó)家500個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)機(jī)構(gòu)組成的龐大公司的副總裁；從1979年開始，我創(chuàng)辦了一所向世界各地成千上萬家企業(yè)講授質(zhì)量管理哲學(xué)和實(shí)踐的機(jī)構(gòu)，并親任首席執(zhí)行官。我把這些年來在幫助公司形成自己的企業(yè)文化過程中所感悟到的東西教給他們，而在這種企業(yè)文化中，產(chǎn)品和服務(wù)的誠(chéng)信便是一種常規(guī)的收獲。

在我從業(yè)的這么多年中，最大的問題就是由傳統(tǒng)質(zhì)量認(rèn)識(shí)導(dǎo)出的這樣一個(gè)質(zhì)量管理信條：通過一個(gè)系統(tǒng)的方法，質(zhì)量便可獲得。也許是說，只要質(zhì)量管理部門把出版物上所說的各種質(zhì)管體系柔和在一起，質(zhì)量便會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生。正是這種錯(cuò)誤的希望導(dǎo)致美國(guó)國(guó)防部開發(fā)了MIL-Q-5923（”不符合材料的控制”）和MIL-Q-9858質(zhì)量保證規(guī)范。這些規(guī)范又進(jìn)一步由各大公司所控制的系統(tǒng)規(guī)范所”完善”，并且各大公司把之強(qiáng)加給了他們的供貨商。所有這些公司都是由當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量實(shí)踐者進(jìn)行審核并出具資格證書的。我總發(fā)現(xiàn)，這些規(guī)范要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我們的水平，因此我們可以很輕松地達(dá)到審核的要求。

兩個(gè)問題

有兩個(gè)問題。第一，假設(shè)質(zhì)量部門負(fù)責(zé)使某件事情發(fā)生；第二，沒有任何東西要求工作必須被正確完成，這樣一來，”可接受的質(zhì)量水平”（AQLs）的世界便被植入了。結(jié)果是，不可靠的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量卻符合公司中的各項(xiàng)要求。這些體系只有在沒有競(jìng)爭(zhēng)、顧客順從的地方茍延殘喘。這導(dǎo)致了20世紀(jì)70年代發(fā)生在美國(guó)和歐洲的質(zhì)量危機(jī)。在找到正確的做法之前，美國(guó)喪失了家用電器行業(yè)，以及1/3的汽車市場(chǎng)。

在ITT的14年中，我有機(jī)會(huì)對(duì)世界各地的經(jīng)理們進(jìn)行質(zhì)量教育，以使他們理解質(zhì)量的涵義和他們?cè)谄渲械牡匚慌c作用。ITT的質(zhì)量專家經(jīng)過培訓(xùn)去教育所有員工，使他們知道如何在自己的崗位上預(yù)防缺陷。它成了企業(yè)哲學(xué)，并被所有級(jí)別的管理者和員工們所理解和執(zhí)行；公司的質(zhì)量政策（Corporate Quality Policy）應(yīng)這樣表述：

我們將準(zhǔn)時(shí)地向我們的顧客和合作者提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù) (We will deliver defect free products and services to our customers and co-workers, on time. )。

質(zhì)量基本原則

我們確認(rèn)”質(zhì)量管理的基本原則”（the Absolutes of Quality Management）作哲學(xué)的基礎(chǔ)。它后來形成了質(zhì)量學(xué)院（Quality College）的基礎(chǔ)：

質(zhì)量的定義即符合要求（我注意到ISO 9000采用了這種定義）
質(zhì)量源于預(yù)防（包括在9001：2000中）
質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（Zero Defects）
質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（PONC）來衡量的
（起初，PONC占ITT收入的22%，而僅僅幾年之后就降到了6%。我們希望每一個(gè)機(jī)構(gòu)都能在它們所處的行業(yè)中成為公認(rèn)的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)。）

1997年，我離開了ITT，組建了菲利浦.克勞士比協(xié)會(huì)（PCA），專門從事質(zhì)量管理教育。（同年，我寫了《質(zhì)量免費(fèi)：確定質(zhì)量的藝術(shù)》）我們?cè)缙诳蛻舭↖BM、摩托羅拉、施樂、霍尼維爾、3M、米利肯，克萊斯勒、通用汽車和ICI。隨著我們的發(fā)展壯大，保險(xiǎn)、保健和農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)組織，政府以及行政組織開始加入到我們的客戶行列中來。他們都是自愿加入到我們中來的，盡管我們沒有一名市場(chǎng)開拓人員。我們堅(jiān)持首先讓高級(jí)管理人員來上我們的課，否則我們不會(huì)接受他們成為客戶的。

我們的大多數(shù)客戶都有以當(dāng)時(shí)傳統(tǒng)的質(zhì)量保證理念為基礎(chǔ)而建立起來的質(zhì)量體系。然而，漸漸地這些體系便無效了，因?yàn)樗鼈儗?duì)如何管理企業(yè)并無太大作用。結(jié)果，那些質(zhì)量專業(yè)人員在改正行動(dòng)和顧客服務(wù)上花費(fèi)了大量的時(shí)間。AQLs是標(biāo)準(zhǔn)，他們盼望在銷售前和銷售后去處理產(chǎn)品缺陷。我們教他們?nèi)绾卧诘谝淮尉桶咽虑樽鰧?duì)。

所有運(yùn)用了這種質(zhì)量管理方法（基本原則基礎(chǔ)上）的公司都取得了顯著和迅速的進(jìn)步。我們把許多課程用錄像機(jī)錄下來以便更好地讓客戶學(xué)習(xí)課本，同時(shí)我們教客戶如何使課程學(xué)習(xí)更易于在室內(nèi)進(jìn)行。這些課程都是用多種語言來上的，所以總是卓有成效。而這樣做的一個(gè)原因就是，那些公司都決定他們自己來做這項(xiàng)工作，而不想讓某一體系或顧問團(tuán)體來為他們做這件事。我們沒有親自拜訪過我們的大多數(shù)客戶，反而因此經(jīng)理們來上我們的課，學(xué)習(xí)如何使這件專門準(zhǔn)備的課程更好地在他們的公司內(nèi)進(jìn)行。

質(zhì)量管理還是質(zhì)量保證？

這個(gè)把我?guī)Щ氐轿易畛醯膶?duì)ISO9000的評(píng)論上去。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是作為一種可以解決質(zhì)量問題并可以給予產(chǎn)品和服務(wù)合格的未來保證的東西而溝通給執(zhí)行官們的。全面的”認(rèn)證”（Certification）體系便認(rèn)可了這種觀念。這與50年代推行的Mil-Q-9858如出一轍，每一個(gè)與美國(guó)國(guó)防部做生意的人或機(jī)構(gòu)都要根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或較低的標(biāo)準(zhǔn)版本，進(jìn)行資格認(rèn)證。結(jié)果，美國(guó)國(guó)防部幾乎沒有收到符合訂單要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)體系每年花去他們幾十億美元，但他們?nèi)岳^續(xù)這種方法。

對(duì)于ISO 9000，我最基本的關(guān)心點(diǎn)是它被使用的方法和它所承諾的東西。許多世界各地的公司都對(duì)他們?cè)跁r(shí)間上和金錢上的投資所收獲的感到失望。那不是真正的質(zhì)量管理（QM），而是質(zhì)量保證（QA），它應(yīng)該這樣運(yùn)用。質(zhì)量管理（QM）是我們?cè)趺撮_車，而質(zhì)量保證（QA）則是有關(guān)車主須知和其它一些操作指導(dǎo)的手冊(cè)；了解并擁有該手冊(cè)并不能保證你很好地開車了。駕駛技術(shù)壞的人與駕駛技術(shù)好的人擁有同樣的駕照。”認(rèn)證”是不夠的。

創(chuàng)建”可靠的組織”（Reliable Organizations）

ISO 9001：2000具有很大的潛力，只要使用者能恰當(dāng)?shù)販?zhǔn)備，并根據(jù)原則和要求進(jìn)行操作就能變得非常有用。商業(yè)世界需要我們變得更加可靠。我到任何地方，企業(yè)的執(zhí)行官們總是說起他們是多么希望自己的公司具有可靠性的信譽(yù)。這種認(rèn)識(shí)是很有幫助的，但是它需要恰當(dāng)?shù)囟ㄎ?，需要教育來產(chǎn)生。它必須是所有幫助企業(yè)更加可靠的措施的一部分。ISO 9001：2000單獨(dú)地并不能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

一個(gè)可靠的組織應(yīng)當(dāng)是這樣一個(gè)組織，它的所有工作業(yè)務(wù)每次都能正確地完成，它與員工、供應(yīng)商和顧客的關(guān)系是成功的。這便是高層管理所渴望的并積極支持的目標(biāo)。但是，假如一個(gè)組織想要變得可靠，下面的事情必須實(shí)現(xiàn)：

1. 政策–管理層必須指出它想要”所有的工作業(yè)務(wù)必須每次都能正確地完成，所有的關(guān)系必須成功。”
2. 教育–組織內(nèi)的每個(gè)人都必須學(xué)會(huì)一種基于”基本原則”基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理的共同語言。
3. 要求–ISO 9001：2000應(yīng)當(dāng)成為建立確楚和完整的要求與工作業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
4. 堅(jiān)持–管理者必須以身作則、堅(jiān)持到底。

以”基本原則”為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理教育與ISO 9001：2000的質(zhì)量保證要求的結(jié)合（Marriage），將為發(fā)展可靠的組織帶來機(jī)遇。這種結(jié)合的結(jié)果將會(huì)是公司在確定提高了他們的產(chǎn)品和服務(wù)的合格率后，有了需要明確的日常要完成的要求，而用真鈔實(shí)幣來衡量，則削減了成本，同時(shí)顯著地提高了獲利水平。他們將在世界經(jīng)濟(jì)中具有有效的競(jìng)爭(zhēng)力。

只進(jìn)行令人感動(dòng)的信息搜集并不足以帶來永久的改進(jìn)或收益。我們還必須知道我們?cè)谧鍪裁?。管理層把我們?dāng)作質(zhì)量專家，指望我們幫助他們變成可靠的。他們的未來有賴于這種發(fā)生，而我們的未來則依靠他們?cè)谧非笾械某晒Α８?jìng)爭(zhēng)無處不在，而那些取得成功的公司無不是?quot;有用的和可靠的”這樣的良好聲譽(yù)而著名的。要求的可靠性部分便是我們所給予的。

我們必須做的一切便是認(rèn)真對(duì)待它。(end)