【內(nèi)容提要】ISO9001質(zhì)量管理體系在醫(yī)院的推行是近幾年的事情。 某醫(yī)院在2009年2月引入ISO9001質(zhì)量管理體系，收到了明顯的成效。該院引入ISO9001質(zhì)量管理體系特點(diǎn)是與醫(yī)院管理指標(biāo)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，突出顧客意識(shí)、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與、注重過(guò)程管理、堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，基于事實(shí)的決策方法，兩者相<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>互促進(jìn)，相得益彰，有效地促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療工作的發(fā)展，更好地落實(shí)完成了醫(yī)院年度各項(xiàng)工作指標(biāo)。

1 ? 該院ISO9001質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介

ISO9001質(zhì)量管理體系的核心是質(zhì)量，管理模式是過(guò)程方法，即PDCA循環(huán)（也稱(chēng)戴明環(huán)），就是策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和改進(jìn)（Act）。該院于2008年底醞釀引入ISO9001：2008版質(zhì)量管理體系，2009年2月開(kāi)始對(duì)全院職工進(jìn)行理念導(dǎo)入培訓(xùn)，每月舉行一次。全院分成12個(gè)單元，每單元明確了1-2名內(nèi)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>部審核員，重點(diǎn)對(duì)內(nèi)審員、中層干部和最高管理層進(jìn)行了封閉訓(xùn)練和內(nèi)審演練。制定了醫(yī)院和科室的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)承諾，每個(gè)管理單元（科室）都制定了質(zhì)量手冊(cè)、管理手冊(cè)和程序文件，明確了各個(gè)崗位、每個(gè)工作人員的職責(zé)，各自按職責(zé)開(kāi)展工作，做到了有章可循。各專(zhuān)門(mén)委員會(huì)定期組織內(nèi)審員開(kāi)展督促檢查和內(nèi)審活動(dòng)，對(duì)工作中的缺陷按不合格項(xiàng)進(jìn)行整改和驗(yàn)證。醫(yī)院定期召開(kāi)管理評(píng)審，各管理單元分析各自質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況，醫(yī)院最高管理層和各相關(guān)科室進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)存在的不足進(jìn)行自我分析，自我整改和驗(yàn)證。2009年8月，由具有認(rèn)證資格的北京某認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織相關(guān)質(zhì)量管理和醫(yī)學(xué)專(zhuān)家采取抽樣考核的方式對(duì)該院進(jìn)行了為期三天的認(rèn)證考核，對(duì)醫(yī)院的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢查并現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)了考核。該院第一次通過(guò)外審的時(shí)間是2009年8月。

2 ?該院ISO9001質(zhì)量管理體系做法和成效

2.1 ?認(rèn)真開(kāi)展了滿(mǎn)意度調(diào)查。該院于2008年10月成立了<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>醫(yī)療服務(wù)部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查和出院病人電話回訪工作。滿(mǎn)意度調(diào)查每季度開(kāi)展一次，出院病人電話回訪每天進(jìn)行，本周對(duì)上周出院病人逐個(gè)電話回訪。通過(guò)對(duì)病人出院后的電話回訪，了解和掌握真實(shí)而又客觀的信息，并進(jìn)行認(rèn)真的分析、梳理、整改和驗(yàn)證，幫助和改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作，盡力讓患者滿(mǎn)意。對(duì)于電話回訪中病人提出的問(wèn)題和檢驗(yàn)及時(shí)展開(kāi)討論和解決。

2.2 ?加強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的監(jiān)管。醫(yī)院先后成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、病案質(zhì)量

管理委員會(huì)、護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)等委員會(huì)，定期開(kāi)展檢查和督查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤和缺陷都要求立即整改驗(yàn)證并舉一反

三，防止類(lèi)似的缺陷和錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。若發(fā)生兩次<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>或兩次以上的類(lèi)似錯(cuò)誤，予以經(jīng)濟(jì)處罰。保證了醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程是安全的、合理的，所提供的醫(yī)療服務(wù)是科學(xué)的、有效的。領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常堅(jiān)持檢查落實(shí)和持續(xù)改進(jìn)的做法幫助完成質(zhì)量管理。

2.3 ?堅(jiān)決做到持續(xù)改進(jìn)和自我完善。ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，不是強(qiáng)制性。醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合自身的實(shí)際，制定了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。有些目標(biāo)達(dá)不到國(guó)家<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>規(guī)定的醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，必須通過(guò)不斷的檢查、督促、整改和提高才能達(dá)到。有些目標(biāo)由于時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而發(fā)生了變化，必須隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、更新和完善。該院自2009年發(fā)布ISO9001體系文件之后，又適時(shí)新增加了相關(guān)技術(shù)操作規(guī)范、制度、規(guī)定、辦法等，并做到有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查、有獎(jiǎng)懲、有整改、有成效。

通過(guò)扎實(shí)有效的推行ISO9001質(zhì)量管理體系，該院出院病人電話回訪滿(mǎn)意率由2008年9月份的89.5%，到2009年7月的95.3%，到2009年10月份達(dá)98.9%，一直不低于98%，滿(mǎn)意率的提高表明了該院的各項(xiàng)工作得到了患者和社會(huì)的認(rèn)可。住院患者平均住院日由2007年的8.5天降至2008年的8.2天，2009年1-9月份降至8.1天；醫(yī)院藥品收入占總收入的比例：2007年為40.3%，2008年為38.8%，2009年1-9月份為35.8%，一直低于國(guó)家要求的低于50%的指標(biāo)；臨床主要診<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>斷、符合率由2007年的68%，升至2008年72%，2009年1-9月份達(dá)到80%；年門(mén)診人次2007年達(dá)10111，2008年達(dá)15246，2009年1-9月份達(dá)20067；年住院病人出院人次2007年達(dá)896，2008年929，2009年1-9月份達(dá)1336；患者選擇該院的頻次明顯增加。

3 ?醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系的幾個(gè)顯著特點(diǎn)

3.1 ?突出顧客意識(shí)。這里的“顧客”所涵蓋的范圍比平常所指的“患者”范圍要廣得多，不僅僅指“者”、患者家屬及相關(guān)團(tuán)體，還包括每個(gè)職工的上下級(jí)、其他科室的同事等所有服務(wù)的對(duì)象。醫(yī)院<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>最高管理者是以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，即確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化的要求得到滿(mǎn)足。

3.2 ?強(qiáng)調(diào)全員參與。ISO9001質(zhì)量管理體系是系統(tǒng)管理，<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>能夠使機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理制度化、正規(guī)化、合理化，但關(guān)鍵還是在于落實(shí)。這就需要全體職工共同參與，要讓全體職工知道醫(yī)院的管理目標(biāo)和社會(huì)承諾，并不斷地向著這個(gè)目標(biāo)和承諾去努力。使每個(gè)職工既有工作責(zé)任心又有工作成就感，充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。

3.3 ?注重過(guò)程管理?！斑^(guò)程”是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”，也就是說(shuō)，任何有輸入和輸出的活動(dòng)或操作均被視為過(guò)程。醫(yī)療服務(wù)的實(shí)現(xiàn)由一系列有序的過(guò)程和子過(guò)程所組成，<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的控制、測(cè)量、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，可以保證質(zhì)量管理體系在文件化的管理中有效地運(yùn)行。

3.4 ?堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院一個(gè)永恒的目標(biāo)，醫(yī)院在實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，可獲得最大的效率。但管理體系的運(yùn)行，隨著患者的要求和環(huán)境的改變以及目標(biāo)的提升必須不斷的進(jìn)行改進(jìn)，使既定的目標(biāo)呈螺旋式上升。持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立，可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)增強(qiáng)自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，避免了工作的盲目性。

4 ?探 討

ISO9001質(zhì)量管理體系更注重的是過(guò)程，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)變成質(zhì)量過(guò)程的目標(biāo)，把過(guò)程的目標(biāo)變成可以主動(dòng)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，要求從細(xì)微處著手，以求達(dá)到目標(biāo)。

醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系是醫(yī)院管理在形式上的一種有益的積極的探索。從該院的情況看，我們認(rèn)為可以糾正醫(yī)院管理活動(dòng)存在的不足，增強(qiáng)醫(yī)院自身自我監(jiān)督和自我完善的能力，提高全<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>體職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，起到了切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療隱患，杜絕醫(yī)療事故的作用。

ISO9001質(zhì)量管理體系中的基本思想、基本理念、<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>基本程序等的確對(duì)醫(yī)院管理有幫助和促進(jìn)作用。目前新的醫(yī)改政策出臺(tái)，能否借助新的醫(yī)改政策，并與ISO9001質(zhì)量管理體系結(jié)合，做到測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)科學(xué)，督促檢查到位，反饋信息及時(shí)，整改驗(yàn)證有效，醫(yī)院的管理將會(huì)更加有序和科學(xué)。對(duì)于醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展和提高醫(yī)院的專(zhuān)科優(yōu)勢(shì)具有實(shí)際意義。