內(nèi)審員培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)課程，執(zhí)行最新版本標(biāo)準(zhǔn)，旨在幫助學(xué)員對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行全新深刻的理解與運(yùn)用，同時(shí)掌握其變化點(diǎn)，熟悉并掌握質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核技巧與方法。通過(guò)”標(biāo)準(zhǔn)的理解”與”審核技巧”兩個(gè)模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)ISO9001：2015質(zhì)量管理體系有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解，是企業(yè)內(nèi)部審核員必備的核心能力。本課程大量采用互動(dòng)講解、模板練習(xí)、案例分析、角色體驗(yàn)、小組研討等授課模式，在過(guò)去數(shù)千名學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程中，該課程被證明是目前國(guó)內(nèi)最受歡迎的內(nèi)部審核員實(shí)戰(zhàn)課程之一。

課程收益
1、正確理解和運(yùn)用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)
2、掌握內(nèi)部審核基本技能及方法
3、了解體系審核基本流程
4、提升質(zhì)量管理效能及專業(yè)素質(zhì)

課程大綱
第一講 ISO9001質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版概述
第二講 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)講解
第三講 ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)概述
第四講 ISO9001質(zhì)量管理體系審核思路及審核重點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
第五講 ISO9001質(zhì)量管理體系審核方法技巧以及審核判定
第六講 ISO9001質(zhì)量管理體系培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)對(duì)象
1、主管領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量\質(zhì)品管理等從業(yè)人員；
2、體系專員、內(nèi)審員、候選內(nèi)審員、人力資源管理人員等；
3、有志從事質(zhì)量、品質(zhì)管理工作的個(gè)人。

講師簡(jiǎn)介

高級(jí)培訓(xùn)講師、企業(yè)管理資深咨詢師、國(guó)家CNAT QMS注冊(cè)審核員

從事咨詢培訓(xùn)工作30多年，有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)際案例。在質(zhì)量管理、人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理方面積累了豐富的實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)，在咨詢工作期間幫助幾百家企業(yè)建立了ISO9001、ISO14001、ISO45001等管理體系，并獲得認(rèn)證證書(shū)。特別擅長(zhǎng)于服務(wù)行業(yè)多體系流程、人力資源項(xiàng)目咨詢、卓越績(jī)效模式導(dǎo)入及制造及各行業(yè)的流程建設(shè)與體系建立。通過(guò)對(duì)不同行業(yè)的生產(chǎn)流程熟悉了解，能夠針對(duì)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品特點(diǎn)和現(xiàn)有的管理體系量身定做,策劃出符合企業(yè)實(shí)際且具有特色的培訓(xùn)方案，將管理方法切實(shí)地運(yùn)用到企業(yè)中去。李老師以其誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)、高度負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，幽默、生動(dòng)，旁征博引、深入淺出的授課方式，贏得了客戶的良好口碑。

服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國(guó)銀行、廣東水電二局、招商局、中國(guó)移動(dòng)、小米、長(zhǎng)園集團(tuán)、廣州電力、明珠電力、中國(guó)航空、至功電子、東大洋集團(tuán)、盛世嘉物業(yè)、極泰國(guó)際、邁泰科技、贊精密、秋葉原實(shí)業(yè)、玉川化成、日塑集團(tuán)、丹貿(mào)電子、泰昌榮、泰康電子、友捷螺絲、旭陽(yáng)電鍍、威勇電子、昊陽(yáng)天宇、宏柏化學(xué)、東成五金、耐畢斯、東文飾品、藍(lán)海五金、夏瑞科技、精微康電子、億得電器、飛霞實(shí)業(yè)、東莞亞通光電、安柏線路板。

關(guān)于我們：安信達(dá)咨詢成立于1996年，是中國(guó)早期從事管理咨詢的公司之一，也是國(guó)內(nèi)首批獲得中國(guó)認(rèn)監(jiān)委備案資質(zhì)的咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，后又獲得廣東省企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)行業(yè)甲級(jí)資質(zhì)證書(shū)和企業(yè)AAA級(jí)信用等級(jí)證書(shū)，目前已為10000多家公司提供了咨詢輔導(dǎo)和課程培訓(xùn)，具有強(qiáng)大的師資團(tuán)隊(duì)和專業(yè)化的課程體系，是一家能力強(qiáng)，資歷深、課程多、服務(wù)好的老牌培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

報(bào)名須知
開(kāi)課時(shí)間：具體時(shí)間咨詢客服確認(rèn)
培訓(xùn)地點(diǎn)：線上線下同步開(kāi)展
報(bào)名方式：Tel：186-8895-7035
付款方式：公司對(duì)公提前付款或個(gè)人對(duì)公付款
特別說(shuō)明：小班授課，名額有限，報(bào)名從速

ISO9001年度培訓(xùn)計(jì)劃下載

ISO9001培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式

The post 深圳ISO9001培訓(xùn)線上線下同步開(kāi)課，高效課堂，靈活互動(dòng) first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.

內(nèi)審員培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介
ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系的一體化整合認(rèn)證已是認(rèn)證發(fā)展的潮流，走認(rèn)證集約化之路是廣大企業(yè)的愿望，也是認(rèn)證界同仁的共識(shí)。
近年來(lái)大批通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證的單位贏得了市場(chǎng)，在同行競(jìng)爭(zhēng)中遙遙領(lǐng)先。要想通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證和ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證的一個(gè)先決條件，是企業(yè)必須具備一定數(shù)量的該體系的內(nèi)部審核員。對(duì)于一些即將參加工作或更換工作的人士來(lái)說(shuō)，擁有一份由CNAT授權(quán)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證內(nèi)部審核員資格證書(shū)”，在求職中的機(jī)會(huì)和發(fā)展空間將更為廣闊。

培訓(xùn)對(duì)象
1、各企業(yè)、事業(yè)單位主管領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量\環(huán)境\職業(yè)健康等從業(yè)人員；
2、各企業(yè)、事業(yè)單位體系專員、內(nèi)審員、候選內(nèi)審員、人力資源管理人員等；
3、任何有志從事質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理工作的所有人員

課程收益
1、正確理解和運(yùn)用三體系標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)
2、掌握內(nèi)部審核基本技能
3、了解體系建立及管理基本流程
4、有效提升質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理效能及專業(yè)素質(zhì)。

課程大綱
第一部分：ISO三標(biāo)體系簡(jiǎn)介
–三標(biāo)發(fā)展歷程
–三標(biāo)異同及關(guān)注點(diǎn)
第二部分：ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求與理解
第三部分：環(huán)境因素識(shí)別、影響評(píng)價(jià)及處理
第四部分：危險(xiǎn)源辨識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
第五部分：環(huán)境、職業(yè)健康安全法律法規(guī)及其他要求的識(shí)別與合規(guī)性評(píng)價(jià)
第六部分：質(zhì)量、環(huán)境及健康安全管理體系審核流程及技巧：
–審核概述
–審核流程
–審核策劃及案例分享
–審核實(shí)施及案例分享
–審核過(guò)程控制
–審核發(fā)現(xiàn)及不符合項(xiàng)的確定原則
–不符合糾正流程及要求
–不符合糾正驗(yàn)證及關(guān)閉
–內(nèi)審不符合報(bào)告、糾正及糾正驗(yàn)證（案例分享）
–內(nèi)審員資格及原則
第七部分質(zhì)量、環(huán)境信職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn)總結(jié)
第八部分 培訓(xùn)測(cè)試

講師簡(jiǎn)介

高級(jí)培訓(xùn)講師、企業(yè)管理資深咨詢師、國(guó)家CNAT QMS注冊(cè)審核員

老師從事咨詢培訓(xùn)工作30多年，有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)際案例。在質(zhì)量管理、人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理方面積累了豐富的實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)，在咨詢工作期間幫助幾百家企業(yè)建立了ISO9001、ISO14001、ISO45001等管理體系，并獲得認(rèn)證證書(shū)。特別擅長(zhǎng)于服務(wù)行業(yè)多體系流程、人力資源項(xiàng)目咨詢、卓越績(jī)效模式導(dǎo)入及制造及各行業(yè)的流程建設(shè)與體系建立。通過(guò)對(duì)不同行業(yè)的生產(chǎn)流程熟悉了解，能夠針對(duì)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品特點(diǎn)和現(xiàn)有的管理體系量身定做,策劃出符合企業(yè)實(shí)際且具有特色的培訓(xùn)方案，將管理方法切實(shí)地運(yùn)用到企業(yè)中去。李老師以其誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)、高度負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，幽默、生動(dòng)，旁征博引、深入淺出的授課方式，贏得了客戶的良好口碑。

服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中化集團(tuán)、騰訊、中大集團(tuán)、深圳地鐵十二號(hào)線、招商局、中國(guó)移動(dòng)、小米、長(zhǎng)園集團(tuán)、廣州電力、明珠電力、華僑城集團(tuán)、唯品會(huì)、廣業(yè)集團(tuán)、珠海華發(fā)、中昂投資集團(tuán)、中國(guó)航空、至功電子、東大洋集團(tuán)、萬(wàn)科物業(yè)、極泰國(guó)際、邁泰科技、日塑集團(tuán)、千信集團(tuán)、華東醫(yī)藥股份、香江集團(tuán)、月星集團(tuán)、國(guó)和投資、信利康。

關(guān)于我們：安信達(dá)咨詢成立于1996年，是中國(guó)早期從事管理咨詢的公司之一，也是國(guó)內(nèi)首批獲得中國(guó)認(rèn)監(jiān)委備案資質(zhì)的咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，后又獲得廣東省企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)行業(yè)甲級(jí)資質(zhì)證書(shū)和企業(yè)AAA級(jí)信用等級(jí)證書(shū)，目前已為10000多家公司提供了咨詢輔導(dǎo)和課程培訓(xùn)，具有強(qiáng)大的師資團(tuán)隊(duì)和專業(yè)化的課程體系，是一家能力強(qiáng)，資歷深、課程多、服務(wù)好的老牌培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

報(bào)名須知
開(kāi)課時(shí)間：具體時(shí)間咨詢客服確認(rèn)
培訓(xùn)地點(diǎn)：線上線下同步開(kāi)展
報(bào)名方式：Tel：186-8895-7035
付款方式：公司對(duì)公提前付款或個(gè)人對(duì)公付款
特別說(shuō)明：小班授課，名額有限，報(bào)名從速

ISO9001& ISO14001& ISO45001年度培訓(xùn)計(jì)劃下載

ISO9001& ISO14001& ISO45001培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式

The post 深圳ISO9001& ISO14001& ISO45001培訓(xùn)線上線下同步開(kāi)課，專業(yè)老師，高效課程 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.

手冊(cè)和程序文件在推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證中起到了十分重要的作用。凡是在企業(yè)當(dāng)中參與過(guò)貫標(biāo)認(rèn)證的人都對(duì)些文件有很深的印象。他們打破了一直以來(lái)形成了以國(guó)家法律企業(yè)制度為框架的規(guī)則，對(duì)規(guī)范企業(yè)管理起到了積極的作用。但同時(shí)也越來(lái)越多的遭受到詬病和質(zhì)疑。最多的就是很多為了認(rèn)證而認(rèn)證的企業(yè)沒(méi)能很好的領(lǐng)會(huì)文件的意思，把手冊(cè)和程序文件和企業(yè)制度做成兩套各自獨(dú)立的體系，使得“兩層皮”的現(xiàn)象愈來(lái)愈多，進(jìn)而很多人也對(duì)標(biāo)準(zhǔn)是否有用產(chǎn)生了懷疑。

這種現(xiàn)象ISO也注意到了，這次的標(biāo)準(zhǔn)修訂，去掉了對(duì)體系文件的特定要求，不再把體系的文件叫做“管理手冊(cè)”、“程序文件”，而是將文件的命名權(quán)交給了企業(yè)。

標(biāo)準(zhǔn)是這樣表述的：

組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：

(1)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件信息;

(2)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需的形成文件的信息。

（注：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，取決于：

a)組織的規(guī)模、活動(dòng)類型、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù);

b)過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度;

c)人員的能力。）

標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求分成兩類，一類是標(biāo)準(zhǔn)要求，另一類是組織認(rèn)為應(yīng)該的。
那么新版標(biāo)準(zhǔn)的文件要求與2008版比較，有了哪些明顯的變化呢？

質(zhì)量手冊(cè)、程序這樣在標(biāo)準(zhǔn)中明確要求的文件取消了，統(tǒng)一用“文件信息(Documented information)”這樣非常模糊的詞。意思很明顯，不管你采用什么樣的方式，只要能把這事說(shuō)清楚就可以了，你覺(jué)得怎么理解方便，怎么使用方便就怎么來(lái)，叫制度也好，叫程序也行。

整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中要求的記錄，也不強(qiáng)制要求叫做記錄，只要你能提供出讓人相信的證據(jù)就行，不用刻意去“做”記錄。證據(jù)就寬泛的多，很多之前不能成為記錄的證據(jù)，不光是文字、影像、聲音可以作為記錄，痕跡、外部信息、數(shù)據(jù)分析等等，都能成為證據(jù)提供。

再有一點(diǎn)不同的是，對(duì)于證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)是結(jié)果的證據(jù)，如8.2.3 評(píng)審與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求的結(jié)果、8.4.2 建立和實(shí)施對(duì)外部供方的評(píng)價(jià)結(jié)果的證據(jù)、8.4.3 監(jiān)視外部供方的業(yè)績(jī)的結(jié)果的證據(jù)等等。以“評(píng)審”、“建立”、“實(shí)施”等動(dòng)作開(kāi)始，以“結(jié)果的證據(jù)”結(jié)束，表明標(biāo)準(zhǔn)在證據(jù)方面，更強(qiáng)調(diào)的是動(dòng)作產(chǎn)生的結(jié)果，也并非事情本身。更強(qiáng)調(diào)你有沒(méi)有做，也不是你有沒(méi)有。

新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，提供了文件適應(yīng)組織實(shí)際詳略的指南，突出的是適應(yīng)，應(yīng)該多的就要多，并非是對(duì)組織過(guò)程復(fù)雜文件簡(jiǎn)單的寬容。這一點(diǎn)，新版標(biāo)準(zhǔn)和2008版標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。

那么，ISO9001 中的體系文件要怎么寫(xiě)?怎么審?電子文件如何處理?哪些是外來(lái)文件?一起來(lái)看看。

體系文件怎么寫(xiě)?

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有了統(tǒng)一的格式，看似發(fā)揮的空間更大，實(shí)則要求更嚴(yán)了，就好像蹣跚學(xué)步的小孩，拜托了學(xué)步機(jī)或者父母的手，能走的穩(wěn)走的快，是一件需要磨練的事。其實(shí)在以前說(shuō)的有關(guān)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和之后運(yùn)行的時(shí)候，說(shuō)了一些有關(guān)文件怎么寫(xiě)的事情，比如：

上表里，如果把“規(guī)章制度管理辦法”視作“管理手冊(cè)”，把管理制度視作程序文件，是不是編寫(xiě)文件這樣的事情就不很困難的事情呢?對(duì)非新建的企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理制度是有的，并非從零開(kāi)始，有了一定的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，高度就不是很大的問(wèn)題。

體系文件怎么審?

對(duì)于體系文件的變化，對(duì)企業(yè)提出了更高要求的同時(shí)，對(duì)咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)也提出了新的要求。如何面對(duì)即將到來(lái)的體系文件的新變化，如何給企業(yè)編制體系文件，如何審核企業(yè)的體系文件的有效性適宜性。是擺在機(jī)構(gòu)面前的一個(gè)問(wèn)題。

可以想到的一種現(xiàn)象就是，出于慣性，圖省事和固化的思維，會(huì)有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或者咨詢機(jī)構(gòu)在編制體系文件的時(shí)候，依舊沿襲以前的管理手冊(cè)程序文件這樣的格式。這沒(méi)有錯(cuò)。但問(wèn)題是鼓勵(lì)不鼓勵(lì)這樣繼續(xù)做下去。這種做法的好處是連貫性比較好，也比較省事，看的也比較清楚，但壞處也顯而易見(jiàn)，難以執(zhí)行和落地，兩張皮，擺樣子脫離企業(yè)實(shí)際等等。所以，從咨詢機(jī)構(gòu)的角度說(shuō)，不能只圖降低成本，能做到真正從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，做出一套用于實(shí)際操作的體系文件，才是持續(xù)發(fā)展的王道。對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，承認(rèn)體系文件的多元化變化，熟知標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，能從可能面對(duì)的五花八門的體系當(dāng)中識(shí)別有效性和適宜性，對(duì)專業(yè)能力和開(kāi)放的姿態(tài)提出了更高的要求，同時(shí)，也要多鼓勵(lì)企業(yè)做出貼合實(shí)際的體系文件，真正起到管理提升的作用的文件。

電子文件

對(duì)于電子格式的文件，無(wú)論是可以編輯的Office文檔、PDF文件、圖片、視頻、音頻、動(dòng)畫(huà)，還是無(wú)權(quán)限不能編輯的加密文件、流文件、源代碼、云盤文件，更或者是無(wú)法編輯的編譯的文件等等，在文件保護(hù)上面，都要比紙媒文件花費(fèi)更多的心思。電子格式文件的改寫(xiě)、復(fù)制如果沒(méi)有特定條件是無(wú)法留痕的，文件缺損更可能是災(zāi)難性的。對(duì)于組織內(nèi)文件控制的權(quán)限是關(guān)鍵點(diǎn)。

另外，更改的控制(標(biāo)識(shí)和可追溯性)在必要的時(shí)候可以采用信息化的手段完成，比如在文件系統(tǒng)非常龐雜或者更新過(guò)快的時(shí)候。

什么樣的文件屬外來(lái)文件？

不是體系要求的文件，需要在組織內(nèi)傳達(dá)執(zhí)行的文件，都屬于外來(lái)文件。外來(lái)文件的識(shí)別需根據(jù)相關(guān)方(見(jiàn)4.2)和策劃(6.1)的識(shí)別和管理的結(jié)果，對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行分類搜集控制。

根據(jù)4.2所識(shí)別的相關(guān)方，收集他們所提出和發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量管理的要求的文件并識(shí)別出其必要性后，他們所發(fā)布的文件即為外來(lái)文件。主要有：

(1)政府、上級(jí)發(fā)布的紅頭文件、相關(guān)部門發(fā)布的法律法規(guī)、規(guī)章制度;

(2)與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn);

(3)產(chǎn)品涉及到的國(guó)際法國(guó)際公約、國(guó)外的法律法規(guī);

(4)客戶提供的設(shè)計(jì)圖樣、 工藝文件、技術(shù)資料;

(5)合作伙伴、供應(yīng)商提供的技術(shù)資料、報(bào)告等;

(6)大學(xué)、技術(shù)學(xué)校、研究機(jī)構(gòu)、技能鑒定等提供的有關(guān)培訓(xùn)和能力培養(yǎng)方面的資料和要求;

(7)客戶反饋和投訴;

(8)外部的滿意度調(diào)查報(bào)告;

(9)收集的與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的地區(qū)、民俗、地質(zhì)、氣候、經(jīng)濟(jì)、人文方面的正式報(bào)告;

(10)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要報(bào)告、報(bào)道、通訊、文獻(xiàn)、技術(shù)資料等;

(11)與組織質(zhì)量管理有關(guān)的新聞報(bào)道。

The post ISO9001:2015 為什么要取消質(zhì)量手冊(cè)和程序文件？ first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.

第二、強(qiáng)調(diào)建立質(zhì)量管理體系目的在于改進(jìn)組織的績(jī)效。
　　
　　在2008版標(biāo)準(zhǔn)中，提到“績(jī)效”二字的，只有管理者代表職責(zé)、管理評(píng)審輸入和顧客滿意三處，而在15版標(biāo)準(zhǔn)中，引言開(kāi)篇第一句，就指出:采用質(zhì)量管理體系“有助于改進(jìn)組織的整體績(jī)效”,爾后在0.2質(zhì)量管理原則、0.3過(guò)程方法、4.1組織的環(huán)境、4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程、5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限、7.2能力、7.3意識(shí)、8.4外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的控制、9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)、9.3管理評(píng)審、10改進(jìn)，諸多章節(jié)中，都提出了關(guān)于”績(jī)效“的要求。這是對(duì)08版標(biāo)準(zhǔn)一味強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，而輕視了對(duì)組織自身績(jī)效關(guān)注的糾正。實(shí)際上也是如此，二者不可偏廢，必須兼顧。例如，我們?cè)诤贤u(píng)審時(shí)，能不考慮客戶的付款能力和信用嗎？我們?cè)诋a(chǎn)品開(kāi)發(fā)前，能不考慮投資回效率嗎？在接收顧客投訴時(shí)，難道真的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”嗎？15版標(biāo)準(zhǔn)的這種糾正，更加符合客觀的市場(chǎng)規(guī)律，為組織的可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)。
　　
　　第三、我們仔細(xì)閱讀標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)，要求越來(lái)越不具體了，越來(lái)越靈活了，審核的分寸越來(lái)越難以把握了。就像是老師批改試卷，94版的審核，像批改算術(shù)試卷，08版的審核，像批改語(yǔ)文試卷，15版的審核，就像批改作文試卷了。今后的審核，如何把握，亟待國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)的細(xì)則出臺(tái)。
　　
　　比如文件，15版標(biāo)準(zhǔn)明確要求的，只有范圍（4.3）、方針（5.5.2）、目標(biāo)（6.2.1）和產(chǎn)品服務(wù)特性（8.5）。組織其它過(guò)程沒(méi)有制訂文件化的制度或規(guī)章，行不行？按15版標(biāo)準(zhǔn)4.4.2款要求，就要分析這項(xiàng)過(guò)程，是不是有制度或規(guī)章“足以支持過(guò)程的運(yùn)行”，“足以”二字，包含了多少不定空間？
　　
　　再如，對(duì)于產(chǎn)品的和過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，08版標(biāo)準(zhǔn)分別在8.2.3和8.2.4提出了明確的要求，而在15版標(biāo)準(zhǔn)里，只是在9.1.1里，要求組織確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象、時(shí)機(jī)、方法，進(jìn)行評(píng)價(jià)并保持證據(jù)，顯然空泛得多。
　　
　　再如，關(guān)于“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”，這是15版標(biāo)準(zhǔn)新提出的概念，標(biāo)準(zhǔn)在6.1款提出的要求是：組織應(yīng)策劃“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)措施”，以及在質(zhì)量管理體系中，整合、實(shí)施這些措施并評(píng)價(jià)其有效性。常識(shí)告訴我們，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，出門走路，上山砍柴，吃飯穿衣，乃至投資理財(cái)，時(shí)時(shí)有風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)管理亦然。那么是否15版標(biāo)準(zhǔn)要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，必須考慮周全，不得遺漏呢？顯然做不到。那么是否只要有所考慮，就算是滿足了要求呢？可以說(shuō)，所有的管理，都是防范風(fēng)險(xiǎn)，不是嗎？上班打卡是為了防范扣工資時(shí)不承認(rèn)遲到的風(fēng)險(xiǎn)，出廠檢驗(yàn)是為了防范不合格品賣到顧客手中的風(fēng)險(xiǎn)、合同評(píng)審是為了防范不能履約的風(fēng)險(xiǎn)、建立質(zhì)量管理體系是為了防范企業(yè)倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。究竟做到什么程度，才算是滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求？這給審核員出了一道難題。
　　
　　當(dāng)然，如今現(xiàn)在眼目下，現(xiàn)場(chǎng)審核已經(jīng)幾乎普遍只是走一個(gè)過(guò)場(chǎng)，所以，對(duì)某些審核員，某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，新標(biāo)準(zhǔn)或許非但不是一個(gè)“風(fēng)險(xiǎn)”，相反甚至還是個(gè)“機(jī)會(huì)”。但須知，認(rèn)證的生命在于“公正”，長(zhǎng)此以往，無(wú)異于竭澤而漁，最終將斷送自己的前程。

The post 新版ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)變化帶來(lái)了哪些思考？ first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.

　　先讓我們一起看看ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的改版歷史。自1987年ISO 9000正式誕生以來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)已歷經(jīng)了四次正式的改版：
　　
　　第一次改版發(fā)生在1994年，它沿用了質(zhì)量保證的概念，傳統(tǒng)制造業(yè)烙印仍較明顯；
　　
　　第二次改版是在2000年，不論是從理念、結(jié)構(gòu)還是內(nèi)涵，這都是一次重大的變化，標(biāo)準(zhǔn)引入了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“過(guò)程方法”等基本理念，從系統(tǒng)的角度實(shí)現(xiàn)了從質(zhì)量保證到質(zhì)量管理的升華，也淡化了原有的制造業(yè)的痕跡，具備了更強(qiáng)的適用性；
　　
　　第三次改版是在2008年，形成了標(biāo)準(zhǔn)的第四個(gè)也就是現(xiàn)行有效的版本，這次改版被定義為一次“編輯性修改”，并未發(fā)生顯著變化；
　　
　　第四次就是現(xiàn)在正在進(jìn)行著的2015版本，這次改版在結(jié)構(gòu)、質(zhì)量手冊(cè)、風(fēng)險(xiǎn)等方面都發(fā)生了變化。
　　
　　發(fā)布時(shí)間
　　
　　關(guān)于ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)換版的進(jìn)展，一直都是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。以下是幾個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)：
　　
　　1、2014年5月
　　
　　ISO 9001:2015 DIS版發(fā)布
　　
　　2、2014年10月
　　
　　新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入FDIS階段
　　
　　3、2015年1月
　　
　　IAF正式發(fā)布《ISO9001:2015版轉(zhuǎn)換實(shí)施指南》
　　
　　4、2015年5月
　　
　　ISO9001最終國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案（FDIS）版出臺(tái)
　　
　　5、2015年7月
　　
　　ISO9001最終國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案（FDIS）發(fā)布
　　
　　6、2015年9月
　　
　　新版ISO 9001:2015正式發(fā)布
　　
　　7、2018年9月
　　
　　三年體系轉(zhuǎn)換周期，所有的ISO 9001:2008證書(shū)都將作廢且失效。
　　
　　那些變化
　　
　　ISO9001這次改版發(fā)生了很大的變化，這里列出幾個(gè)最重要的變化：
　　
　　1、強(qiáng)調(diào)建立適合各組織具體要求的管理體系。
　　
　　2、要求組織高層能參與其中并承擔(dān)責(zé)任，使質(zhì)量與更廣泛的業(yè)務(wù)策略相適應(yīng)。
　　
　　3、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)貫穿整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)管理體系適用于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，并鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)。
　　
　　4、對(duì)文件的規(guī)定性要求更少：如今組織機(jī)構(gòu)可以自行決定需要記錄什么信息，應(yīng)該采用什么文件格式。
　　
　　5、通過(guò)使用通用的新高層結(jié)構(gòu)（Annex SL），與其他主要管理體系標(biāo)準(zhǔn)保持一致。
　　
　　修訂后的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)族囊括了使用ISO 9001所需要的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和定義，將會(huì)與新版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)發(fā)布。
　　
　　轉(zhuǎn)版變化
　　
　　對(duì)于ISO 9001使用者來(lái)說(shuō)，ISO 9001: 2015從標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)版到體系升級(jí)過(guò)渡，這些基本步驟需要了解。
　　
　　首先，及時(shí)了解新版標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)、變化及要求。建議新版標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，盡快獲得一份ISO 9001新版標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)了解更多新版要求。
　　
　　其次，需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)各層級(jí)，組織符合新版標(biāo)準(zhǔn)要求的不同培訓(xùn)課程。
　　
　　最后，制定一份轉(zhuǎn)版指南，將這些變化應(yīng)用到您的企業(yè)中去。
　　
　　根據(jù)這些步驟，有行業(yè)同仁總結(jié)了一份比較理想的轉(zhuǎn)換時(shí)間安排表，僅供大家參考。

　　ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)換版

　　組織結(jié)構(gòu)

　　說(shuō)到利益相關(guān)方，本次換版最重要的內(nèi)部利益相關(guān)方將很有可能是最高管理層。ISO 9001:2015要求：更多的理解外部環(huán)境、解決風(fēng)險(xiǎn)以及高級(jí)管理層更大的“質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力”責(zé)任，這與管理體系和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量之間的緊密關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)息息相關(guān)。
　　
　　同時(shí)，新標(biāo)準(zhǔn)更加注重內(nèi)部利益相關(guān)方的直接參與，或者說(shuō)是對(duì)組織管理體系的設(shè)計(jì)、實(shí)施、架構(gòu)和績(jī)效的監(jiān)督，從而確保質(zhì)量管理體系是組織業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)不可或缺的組成部分。
　　
　　新標(biāo)準(zhǔn)要求組織的質(zhì)量管理體系（QMS）與組織的業(yè)務(wù)流程予以整合與統(tǒng)一：
　　
　　（1）賦予最高管理者更積極的角色，促使高層管理者更大程度地領(lǐng)導(dǎo)和參與組織的質(zhì)量管理體系。
　　
　?。?）引入“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”的理念，該理念引導(dǎo)組織將資源重點(diǎn)分配到處理關(guān)鍵和主要風(fēng)險(xiǎn)、以及可能帶來(lái)重大機(jī)會(huì)的領(lǐng)域。
　　
　?。?）新增“組織環(huán)境”的要素并作為整個(gè)質(zhì)量管理體系的核心與基礎(chǔ)。
　　
　　（4）統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)適用于所有的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，有利于整合與兼容不同的管理體系。
　　
　　未來(lái)展望
　　
　　ISO/TC 176/SC 2的愿景是為了讓它的產(chǎn)品（主要是ISO 9001和ISO9004）“被全世界認(rèn)可和尊敬，并且被各組織使用作為其永續(xù)發(fā)展倡議的一個(gè)不可分割的成分”。
　　
　　當(dāng)我們展望未來(lái)時(shí)，確?！百|(zhì)量管理”被視為“不只是ISO9001認(rèn)證”是很重要的，它真的可以幫助組織“實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成功”。這意味著推廣質(zhì)量這個(gè)詞匯的最廣泛的意義，并且鼓勵(lì)組織看待質(zhì)量管理超脫于僅僅符合一套要求。這可以透過(guò)提供連結(jié)以激發(fā)對(duì)于諸如ISO9004及其他ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)。
　　
　　質(zhì)量管理體系作為永續(xù)發(fā)展議程中的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的構(gòu)成要素之基礎(chǔ)，著實(shí)擔(dān)綱了舉足輕重的角色，然而，相較于近年來(lái)廣受重視專注的環(huán)境整合和社會(huì)公平等較為熱門的議題，卻經(jīng)常被忽視。

The post 帶你全面了解ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)換版 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.

Q1：為什么要修訂ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)？

所有的ISO標(biāo)準(zhǔn)每五年審查一次，確定是否需要修改以確保它對(duì)市場(chǎng)的當(dāng)前性和相關(guān)性。未來(lái)的ISO 9001:2015將回應(yīng)最新發(fā)展趨勢(shì)，并能與其他管理體系兼容，如ISO14001。

Q2：目前新標(biāo)準(zhǔn)處于修訂過(guò)程的哪個(gè)階段？

ISO9001目前處于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)最終草案階段（FDIS），即六階段過(guò)程的第五階段。在此階段ISO負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)修訂的分委員會(huì)將處理DIS階段收到的所有意見(jiàn)和建議，從而產(chǎn)生最終草案，供所有ISO成員進(jìn)行投票。目前預(yù)計(jì)2015年3月將發(fā)布FDIS版。

Q3：新版ISO 9001在什么時(shí)候發(fā)布？

國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2015預(yù)計(jì)在2015年9月發(fā)布。

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)

高層次架構(gòu)（HLS）在ISO/ IEC導(dǎo)則, 第1部分, 綜合ISO補(bǔ)充的附錄SL中概述。

Q4：新版本的ISO9001:2015主要變化是什么？
在新版本的ISO9001:2015主要變化有：
采用了ISO指令第一部分附錄SL中的高層次架構(gòu)(HLS)，
明確要求基于風(fēng)險(xiǎn)的思想，以支持和改進(jìn)對(duì)過(guò)程方法的理解和應(yīng)用，
更少規(guī)定要求，
更少?gòu)?qiáng)調(diào)文件化，
改善對(duì)服務(wù)業(yè)的適用性，
要求需要定義QMS的界限，
對(duì)組織的環(huán)境更重視，
增加領(lǐng)導(dǎo)力的要求，
更加注重取得預(yù)期成果，以提高客戶滿意度。

Q5：FDIS發(fā)布后，我們是否可以假定它的內(nèi)容將會(huì)保留在將來(lái)出版的新版標(biāo)準(zhǔn)？
ISO 9001的FDIS將按計(jì)劃的時(shí)間出版 – 當(dāng)前預(yù)測(cè)為2015年3月。一旦FDIS發(fā)布后，將不會(huì)有技術(shù)性內(nèi)容的變化。唯一的變化將會(huì)是編輯性方面。

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)渡問(wèn)題

Q6：過(guò)渡期將是多久？

過(guò)渡期為三年。屆時(shí)將從ISO 9001:2015的發(fā)布日期開(kāi)始計(jì)算, 所以大概到2018年9月為止。

Q7：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)會(huì)繼續(xù)被使用到什么時(shí)期？

當(dāng)ISO9001:2015發(fā)布三年后（預(yù)計(jì)到2018年9月），任何現(xiàn)有的ISO9001:2008版的認(rèn)證證書(shū)將是無(wú)效。

按IAF指南草案“ISO9001：2015的過(guò)渡規(guī)劃指南”，在新版標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布十八個(gè)月后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)停止發(fā)放新的ISO9001:2008 證書(shū)。即是從2017年3月開(kāi)始，所有的初次評(píng)審應(yīng)是ISO9001:2015。

Q8：我是否可以在2016年間的定期監(jiān)督審核或證書(shū)更新審核中進(jìn)行升級(jí)？

可以，如果你的系統(tǒng)符合所有ISO9001:2015版的要求。

該次審核可以是常規(guī)的監(jiān)督審核或證書(shū)更新審核或?qū)ｍ?xiàng)審核。這是組織與他們的認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)后的決定。當(dāng)換版審核與監(jiān)督審核或證書(shū)更新審核結(jié)合進(jìn)行，一般需要額外審核時(shí)間以確保所有的活動(dòng)都覆蓋了現(xiàn)時(shí)和新版的標(biāo)準(zhǔn)。此外，該額外審核時(shí)間也有可能根據(jù)組織的大小和復(fù)雜程度而有所變化。

Q9：對(duì)已通過(guò)ISO9001:2008的組織有什么過(guò)渡準(zhǔn)備建議?

對(duì)使用ISO9001:2008的組織，建議可以采取以下措施：
確定與草案/最終草案版標(biāo)準(zhǔn)的要求存在哪些欠缺需要解決，從而符合新的要求,
制定轉(zhuǎn)版實(shí)施計(jì)劃，
對(duì)影響組織有效運(yùn)行的各方，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和宣傳，
更新現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系（QMS），以符合新修訂的要求，并驗(yàn)證其對(duì)組織的有效性，
在適當(dāng)情況下，聯(lián)絡(luò)你的認(rèn)證機(jī)構(gòu)一起商討轉(zhuǎn)版安排,
注：組織應(yīng)該知道，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案階段(DIS), 技術(shù)內(nèi)容的變化仍可能發(fā)生，因此我們建議，雖然轉(zhuǎn)版準(zhǔn)備可以在DIS階段進(jìn)行，但此時(shí)不應(yīng)實(shí)施重大的變化, 直至到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)最終草案（FDIS）發(fā)布和技術(shù)內(nèi)容定稿。

Q10：我怎樣才能獲得ISO9001:2008和ISO/ DIS9001:2015 的對(duì)比總結(jié)？

ISO/TC176/SC2 發(fā)布了ISO 9001:2008和ISO/ DIS 9001的相關(guān)性矩陣文件。它提供了附錄SL如何影響標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的全面概述。目前有中文翻譯版本供您參考，請(qǐng)與我們LRQA辦公室聯(lián)絡(luò)。

與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

Q11：我們已經(jīng)通過(guò)TS 16949（汽車行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證。是否已經(jīng)決定會(huì)保持或者不保持ISO 9001和ISO/ TS16949之間的關(guān)聯(lián)性？

根據(jù)IATF全球監(jiān)督網(wǎng)站于2014年12月發(fā)布的消息，IATF已經(jīng)建立了一個(gè)由IATF成員組織組成的工作組，為ISO/ TS16949修訂制定設(shè)計(jì)規(guī)范，以配合ISO9001:2015的結(jié)構(gòu)和要求。

Q12：我們已經(jīng)通過(guò)AS 9001（航空航天工業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證。能預(yù)期將出現(xiàn)什么情況嗎？

我們?nèi)栽诘却嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)對(duì)于該標(biāo)準(zhǔn)修訂決定的信息。這意味著，你們必須確保你現(xiàn)時(shí)的系統(tǒng)繼續(xù)能滿足現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的要求，直到情況得到澄清。

Q13：醫(yī)療器械標(biāo)準(zhǔn)13485又將會(huì)是如何？

目前有規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)修訂，但是不像所有其它ISO標(biāo)準(zhǔn), 預(yù)期新版13485不會(huì)跟隨高層次架構(gòu)（附件SL）。

Q14：TL9000（電訊業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）和IRIS（鐵路行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）會(huì)如何發(fā)展？

QuEST論壇決定計(jì)劃更新TL9000, R6.0版將整合了ISO 9001:2015。

在2014年6月召開(kāi)的IRIS指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)議上，對(duì)于IRIS標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)演進(jìn)的關(guān)鍵要素均已確定?？紤]到即將到來(lái)的ISO 9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)，IRIS 計(jì)劃在2017年推出新一版的IRIS Rev.03，其包括了ISO 9001：2015和進(jìn)一步改進(jìn)的內(nèi)容。

Q15：ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的修訂情況如何？

ISO14001的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案版(DIS) 已被批準(zhǔn)，現(xiàn)在進(jìn)階到FDIS階段。

雖然目前我們還沒(méi)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)最終草案（FDIS）具體發(fā)布日期的信息，按現(xiàn)時(shí)發(fā)展進(jìn)度代表了在ISO14001修訂過(guò)程中的一個(gè)重要里程碑，并同時(shí)意味著新版標(biāo)準(zhǔn)有望于明年（2015年）實(shí)現(xiàn)發(fā)布。

The post ISO9001:2015換版問(wèn)題 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.

《指南》中簡(jiǎn)單介紹了新版標(biāo)準(zhǔn)的主要變化情況，提出了組織、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)可機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變化的相關(guān)建議及指導(dǎo)意見(jiàn)。

值得關(guān)注的是，IAF《指南》明確了：IAF和CASCO已經(jīng)達(dá)成一致意見(jiàn)，新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換期限為：在ISO9001:2015版正式發(fā)布日后3年內(nèi)轉(zhuǎn)換完畢；并對(duì)正在使用ISO9001:2008的組織建議采取以下措施：

盡快進(jìn)行新老標(biāo)準(zhǔn)在組織內(nèi)應(yīng)用的差異分析；
建立轉(zhuǎn)換實(shí)施方案；
對(duì)所有涉及管理體系有效性的部門進(jìn)行培訓(xùn)或告知其標(biāo)準(zhǔn)變化；
按照新版標(biāo)準(zhǔn)更新現(xiàn)有管理體系以確保體系持續(xù)符合新標(biāo)準(zhǔn)的要求，并保持有效性；
在使用新標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，請(qǐng)聯(lián)系現(xiàn)有提供服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，進(jìn)行轉(zhuǎn)換的相關(guān)安排。
關(guān)于ISO9001:2008認(rèn)證的轉(zhuǎn)換形式，《指南》中也做了相關(guān)明確，包括：

認(rèn)證機(jī)構(gòu)須對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行ISO9001:2015的審核?；谂c認(rèn)證組織的協(xié)議，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以在例行的監(jiān)督審核、復(fù)審和/或特殊審核檔期開(kāi)展轉(zhuǎn)換活動(dòng)。當(dāng)轉(zhuǎn)換審核發(fā)生在已經(jīng)預(yù)排好的監(jiān)督審核或某一階段的審核（過(guò)程中正在進(jìn)行的審核或某一階段的審核），認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)該增加額外的審核時(shí)間，以確保審核活動(dòng)全部覆蓋現(xiàn)有要求和新版標(biāo)準(zhǔn)的要求。在DIS草案階段內(nèi)實(shí)施的評(píng)估活動(dòng)不能作為正式轉(zhuǎn)換。任何此類較早的評(píng)估必須在ISO9001:2015轉(zhuǎn)換前重新評(píng)估和全面驗(yàn)證。

與其它IAF指南文件一樣，本指南可在IAF網(wǎng)站（www.iaf.nu）公開(kāi)獲取。如您需要了解更詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)參考IAF網(wǎng)站。

The post IAF正式發(fā)布ISO9001:2015版轉(zhuǎn)換實(shí)施指南 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.

ISO9000是一套科學(xué)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量保證體系，它能幫助企業(yè)明確目標(biāo)，理清管理思路、理清企業(yè)與顧客、與各分供方的關(guān)系，理順內(nèi)部關(guān)系，明確質(zhì)量管理各個(gè)方面的過(guò)程和要求，使企業(yè)目標(biāo)明確，各級(jí)各類管理人員職能明確，最終實(shí)現(xiàn)能夠持續(xù)提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù)，降低質(zhì)量成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)并擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。

ISO9000認(rèn)證的最大特點(diǎn)是可以讓被動(dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，強(qiáng)制管理變?yōu)闇睾凸芾?，以?qiáng)調(diào)自我約束、自我完善。

許多人認(rèn)為，酒店本身就有較為完善的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，某種程度上說(shuō)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)更具體、更切實(shí)際。而ISO9000應(yīng)制造業(yè)產(chǎn)生，在酒店業(yè)中有必要引入嗎？事實(shí)上，兩者形式不同，其實(shí)質(zhì)是一致的。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可能更多強(qiáng)調(diào)的是一種結(jié)果，而ISO9000則更注重過(guò)程，它是保證這一結(jié)果得以實(shí)現(xiàn)的可靠途徑，兩者相輔相成，互為因果、互相支持。

ISO9000都是通過(guò)一套有效的文件體系來(lái)規(guī)范我們的行為，并通過(guò)定期內(nèi)、外部評(píng)價(jià)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，兩個(gè)體系的建立，不僅可作為酒店管理活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，更為酒店獲取顧客及社會(huì)公眾的認(rèn)同和信賴提供了有力保證。

二、ISO9000實(shí)施過(guò)程

１、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源

酒店于2011年元月份正式開(kāi)展ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作，最初我們也受到了一定的壓力，有來(lái)自輿論方面的、時(shí)間上的、但最大的困難是缺乏經(jīng)驗(yàn)與同行的借鑒，因?yàn)橥瑫r(shí)進(jìn)行評(píng)星與認(rèn)證的建立并認(rèn)證在全國(guó)都絕無(wú)僅有。但酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視，并由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表，任命質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔(dān)任管理者副代表，從而使整個(gè)認(rèn)證工作開(kāi)展的較為順利有序。

體系工作初始，從各部門抽調(diào)骨干４人臨時(shí)組成認(rèn)證辦公室，以全面負(fù)責(zé)整個(gè)認(rèn)證工作。各部門視任務(wù)多少分別抽出１－２名兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員，許多實(shí)際工作和認(rèn)證動(dòng)態(tài)及信息都將通過(guò)他們來(lái)傳遞與溝通，鴻博咨詢認(rèn)為因此，在選擇這些人員時(shí)要考慮一定的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)為實(shí)現(xiàn)如期通過(guò)認(rèn)證這一目標(biāo)，酒店還出臺(tái)了一些相應(yīng)的考核制度，以必要的約束。

其次采取全員教育與骨干強(qiáng)化相結(jié)合形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)并考核，使全體員工對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有了一定的理解與認(rèn)識(shí)，為推動(dòng)體系打下基礎(chǔ)。

２、初始評(píng)審

初始評(píng)審階段是整個(gè)體系建立過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，由各部門經(jīng)理組成評(píng)審組，考慮到某些專業(yè)工作的特殊性，因此包括大堂

副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員同時(shí)參加。在初始評(píng)審時(shí)的資料大多數(shù)將作為建立體系的參考，有些直接作為體系文件資料而輸出，同時(shí)作為第三方審核的重要依據(jù)。在這階段需要做的具體工作有：

（一）各部門組織人員進(jìn)行自查，識(shí)別存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動(dòng)與環(huán)境行為對(duì)法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。

（二）從各方面如大堂副理、客房、餐廳、總服務(wù)臺(tái)等放置調(diào)查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見(jiàn)和要求；通過(guò)與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，并將以此為中心展開(kāi)，作為我們建立體系的基礎(chǔ)和管理起點(diǎn)。

（三）各部門所識(shí)別、收集、
與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進(jìn)行最后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門意見(jiàn)來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與ISO9000之間存在的差距，為下一步文件編寫(xiě)與制訂方針等打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

（四）形成初評(píng)報(bào)告，由總經(jīng)理簽閱。初評(píng)報(bào)告內(nèi)容涉及：酒店概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、周圍環(huán)境、采購(gòu)現(xiàn)狀分析、能源管理分析、服務(wù)流程分析、服務(wù)質(zhì)量分析、各相關(guān)要素分析、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)分析、排放管理、以及環(huán)境因素與法律法規(guī)清單等內(nèi)容。

３、體系策劃與設(shè)計(jì)

通過(guò)初始評(píng)審，酒店的管理現(xiàn)狀已基本被描述清楚，針對(duì)酒店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)指標(biāo)、以及環(huán)境管理方案等總框架指明了方向，管理體系的構(gòu)架也由此建立在此基礎(chǔ)上。

作為體系工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，即組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（包括從總經(jīng)理到員工共121個(gè)崗位的職責(zé)），以及應(yīng)由程序來(lái)控制的相應(yīng)服務(wù)活動(dòng)，均將在此時(shí)得到明確。

４、文件編寫(xiě)

體系文件是酒店實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持其服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，也是酒店衡量達(dá)到所要求的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，一個(gè)體系建立的質(zhì)量如何，很大程度上取決于文件編寫(xiě)水平。

因此全體編寫(xiě)人員在整個(gè)編寫(xiě)過(guò)程中始終堅(jiān)持”該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效”的ISO9000原則，在咨詢師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后４個(gè)月共5次修改，最終形成了一套富有酒店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的管理體系文件。編寫(xiě)組克服時(shí)間緊、經(jīng)驗(yàn)不足等不利因素，在文件中揉合了ISO9000與評(píng)星兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的精神，形成玉臺(tái)國(guó)際酒店獨(dú)特風(fēng)格。
整套體系文件共分五個(gè)層次，即《管理手冊(cè)》、《程序文件》、《操作規(guī)范》、《資料制度》、《表格記錄》，共計(jì)幾十萬(wàn)余字。并通過(guò)收集相關(guān)法律法規(guī)和對(duì)酒店環(huán)境因素的收集與分析，制訂了相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和一系列管理方案，為酒店加強(qiáng)能資源管理、完善環(huán)境提供了一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系。
體系文件始終圍繞為”顧客服務(wù)”這一中心展開(kāi)，從各方面收集了顧客的要求和法規(guī)要求，以此作為酒店管理的起點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷反饋這些意見(jiàn)，作為改善服務(wù)與環(huán)境的依據(jù)。文件中我們?cè)敿?xì)描述了作為四星級(jí)酒店所要求的所有服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的控制要求以及部門與部門之間的所有接口關(guān)系，并盡量與四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求相吻合。體系文件的建立，不僅使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)更有條理、更具規(guī)范，同時(shí)它也是一套提高員工素質(zhì)的生動(dòng)教材。在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，文件的邏輯性、系統(tǒng)性、層次性及嚴(yán)密性得到了評(píng)審專家們的一致認(rèn)可。

５、體系運(yùn)行

酒店于2011年元月１日起正式投入運(yùn)行。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或不符合實(shí)際則必須通過(guò)正當(dāng)途徑（在文件和資料控制程序中有詳細(xì)描述）進(jìn)行修改，一般情況下文件不能隨意修改。為了使體系更好的運(yùn)行，原有在用制度與文件同時(shí)廢除，一律使用最新有效版本。在運(yùn)行過(guò)程中，需要不斷舉行總結(jié)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)。為此光部門經(jīng)理就組織學(xué)習(xí)過(guò)４次，同時(shí)要求部門與部門之間經(jīng)常進(jìn)行相互交流與溝通，因?yàn)椴块T之間的接口關(guān)系都描述在程序中。通過(guò)文件學(xué)習(xí)，全體員工的ISO9000意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng),同時(shí)為修改文件提供了許多寶貴意見(jiàn)，使體系的質(zhì)量不斷得到提升。酒店還專門成立檢查小組，以負(fù)責(zé)日常體系運(yùn)行的檢查、監(jiān)督與糾正工作。
為增加認(rèn)證氛圍，酒店專門編寫(xiě)了ISO9000基礎(chǔ)知識(shí),員工人手一份；將質(zhì)量方針和環(huán)境方針制作成綠色小卡片置于大堂、客房等公共區(qū)域，以期望為公眾所獲取，以此加強(qiáng)酒店與顧客的交流和溝通。

６、內(nèi)部審核與管理評(píng)審

為驗(yàn)證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗(yàn)是否具備申請(qǐng)第三方認(rèn)證，我們分別于4－5月份進(jìn)行了兩次內(nèi)審。通過(guò)內(nèi)審，不僅可以發(fā)現(xiàn)酒店管理方面的許多弱點(diǎn)，同時(shí)為縮小與ISO9000之間的差距奠定基礎(chǔ)。在審核前酒店由總經(jīng)理帶隊(duì)，組織部門骨干10余人專程赴衢州參加了內(nèi)審員培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使內(nèi)審員掌握了一定的審核知識(shí)與技巧。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分，兩次內(nèi)審均達(dá)到了預(yù)期效果和目的。在審核完畢后，每個(gè)不符合項(xiàng)都及時(shí)被作出糾正措施及驗(yàn)證。
４月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部審核報(bào)告，酒店組織了一次管理評(píng)審，總經(jīng)理對(duì)管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評(píng)價(jià)，并對(duì)存在問(wèn)題與不足提出改進(jìn)意見(jiàn)。

二次內(nèi)審及管理評(píng)審的成功舉行，有力推動(dòng)了體系的運(yùn)行。

三、管理體系建立后的成效

通過(guò)半年多的運(yùn)行，酒店的各項(xiàng)管理活動(dòng)有了較大改善，鴻博咨詢認(rèn)為酒店上下秩序井然，管理人員的工作主動(dòng)性、積極性明顯提高，全體員工精神面貌煥然一新，接口關(guān)系被理順，經(jīng)營(yíng)管理走向良性循環(huán)，應(yīng)該說(shuō)通過(guò)兩個(gè)體系的建立，益處是多方面的。

１、顧客滿意率有保障，環(huán)境績(jī)效顯著

自ISO9000的實(shí)施后，全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，人人確立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新觀念，把”微笑的海洋，溫馨的港灣”這一質(zhì)量方針與”多一份綠色行動(dòng)，就多一份生存空間”這一環(huán)境方針充分貫徹到實(shí)際工作崗位上去，并結(jié)合酒店開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)如評(píng)選”禮貌大使”等，利用先進(jìn)的”服務(wù)理念”和”綠色酒店理念”，把微笑與綠色獻(xiàn)給客人。現(xiàn)在”人人都是酒店形象，事事都關(guān)服務(wù)質(zhì)量”已成為全體員工的座右銘。

2、管理更趨規(guī)范

ISO9000講究邏輯性，現(xiàn)管理人員在管理方法的掌握上以及各工作環(huán)節(jié)的嚴(yán)密性明顯有所提高。酒店任何一項(xiàng)活動(dòng)被推出，我們都會(huì)很自然的聯(lián)想到是否符合ISO相關(guān)程序規(guī)定，每次活動(dòng)結(jié)束，總結(jié)得失已成為習(xí)慣。例如只要質(zhì)檢扣分或一出現(xiàn)投訴，相關(guān)部門立即會(huì)分析原因并作出糾正措施，以杜絕類似情況發(fā)生?，F(xiàn)在酒店，遵循ｐ（計(jì)劃）－ｄ（執(zhí)行）－ｃ（檢查）－ａ（改進(jìn)）循環(huán)已成為各管理人員的流行語(yǔ)，這不是一般的進(jìn)步，而是一個(gè)質(zhì)的飛躍。

３、控制成本出效益

實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境管理體系可帶來(lái)兩種效益，一種是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，主要體現(xiàn)在降低成本，節(jié)約費(fèi)用方面，另一種是無(wú)法以經(jīng)濟(jì)數(shù)量來(lái)衡量的效益，如競(jìng)爭(zhēng)力的提高、員工協(xié)作精神的加強(qiáng)等，這種則可以在企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中帶來(lái)不可估量的長(zhǎng)期效益。
如酒店成本管理方面，由于通過(guò)《分供方評(píng)定程序》、《物品采購(gòu)程序》、《物品驗(yàn)收程序》等相關(guān)文件，使采購(gòu)物品的各個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效控制，大大增加了透明度，從而使采購(gòu)從臨時(shí)性、盲目性走向計(jì)劃化、公正化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年１－６月份酒店總成本控制與去年相比下降了9.4%，但營(yíng)業(yè)額及平均房?jī)r(jià)且有較大幅度的提升。

４、樹(shù)立了良好外部形象

酒店率先在全縣酒店業(yè)中同時(shí)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在規(guī)范內(nèi)部管理的同時(shí)，也為酒店樹(shù)立良好外部形象起到積極作用。企業(yè)之間在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)不僅是質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等的競(jìng)爭(zhēng)，更有形象與品牌的競(jìng)爭(zhēng)。確實(shí)，我們?cè)谡麄€(gè)認(rèn)證過(guò)程中，非常注重。ISO9000與星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，要取得了良好的效果。主要體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范、程序控制、服務(wù)質(zhì)量的提高。

５、接軌國(guó)際市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，我國(guó)加入WTO后，國(guó)內(nèi)國(guó)際的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更為激勵(lì)，作為涉外酒店與國(guó)際接軌顯得十分迫切和需要，這就會(huì)對(duì)我們的規(guī)范管理、個(gè)性化服務(wù)、程序化操作提出更高要求。通過(guò)認(rèn)證，不僅可以提高酒店的整體素質(zhì)，也是提高每位員工尤其是管理人員的自身素質(zhì)的一次很好機(jī)會(huì)。酒店決策者能用前瞻性和戰(zhàn)略性的眼光看待ISO9000標(biāo)準(zhǔn),及早適時(shí)地建立認(rèn)證管理體系，大力改善自己的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境形象，最終必將提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

The post ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證在酒店業(yè)中的應(yīng)用案例 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.

　　1 領(lǐng)導(dǎo)重視與全員參與,為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打造科學(xué)的管理體系

　　我院根據(jù)實(shí)際情況, 認(rèn)識(shí)到ISO9000是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具備防錯(cuò)與糾錯(cuò)功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系,本著不斷改進(jìn)、持續(xù)提高管理理念[1],宏觀調(diào)控與微觀管理相結(jié)合,要求各部門、各科室認(rèn)真編寫(xiě)符合ISO《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《操作規(guī)范》、《資料制度》和《表格記錄》等五個(gè)層次的相關(guān)內(nèi)容,始終圍繞“以病人為中心”,廣泛收集相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度以及患者、社會(huì)和管理者、醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院的期望,綜合分析處理,落實(shí)體系運(yùn)行,形成適合本院應(yīng)用的一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系[2]。抓好“十個(gè)一”長(zhǎng)效工作機(jī)制的落實(shí),促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

　　1.1 每周召開(kāi)一次院長(zhǎng)辦公會(huì)為加強(qiáng)醫(yī)院改革與發(fā)展步伐,提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力,提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的決策水平和工作效率,每周一上午召開(kāi)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員和職能股室負(fù)責(zé)人參加的院長(zhǎng)辦公會(huì),集體討論研究醫(yī)療、教學(xué)、科研、行政、后勤等工作問(wèn)題,制定本周工作任務(wù)以及共商醫(yī)院各項(xiàng)建設(shè)和其他重大事宜。1.2 每周召開(kāi)一次醫(yī)院管理人員會(huì)議每周一下午召開(kāi)一次由各部門、科室負(fù)責(zé)人及護(hù)士長(zhǎng)參加的工作會(huì)議,總結(jié)上周行政大查房、醫(yī)患座談會(huì)、病歷評(píng)審等工作情況,指出存在問(wèn)題,落實(shí)整改措施,同時(shí)布置本周工作任務(wù)。

　　1.3 每周組織一次行政大查房每星期四上午組織一次行政大查房,加強(qiáng)對(duì)各病區(qū)、各科室的醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤、安全生產(chǎn)等工作的檢查和指導(dǎo),及時(shí)解決存在問(wèn)題,著力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,提高業(yè)務(wù)能力和運(yùn)行績(jī)效,促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)。

　　1.4 每周召開(kāi)一次醫(yī)患座談會(huì)每星期四上午在行政大查房的同時(shí)召開(kāi)一次病人家屬座談會(huì),并發(fā)放醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)征詢意見(jiàn)表;通過(guò)開(kāi)展面對(duì)面征詢意見(jiàn)活動(dòng),深入了解病人家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、道德行為、業(yè)務(wù)能力的評(píng)價(jià),虛心傾聽(tīng)病人家屬對(duì)醫(yī)院管理、品牌建設(shè)等方面提出的意見(jiàn)和建議。

　　1.5 每月召開(kāi)一次職工大會(huì)醫(yī)院在每月上旬召開(kāi)一次職工大會(huì),傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件和會(huì)議精神,通報(bào)上月份醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入情況,并對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行披露、分析,提出批評(píng)并限期整改。做到及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn),鞭策后進(jìn)。同時(shí)部署本月份的工作任務(wù)。

　　1.6 每月組織一次病案質(zhì)量評(píng)審活動(dòng)病案是關(guān)于患者發(fā)病、治療、演變、轉(zhuǎn)歸的系統(tǒng)記錄,直接反映了是否對(duì)患者采取了正確的診斷和治療,直接反映了醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量;同時(shí)也是考核醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德、醫(yī)風(fēng),評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的依據(jù);反映了醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量、管理水平和綜合實(shí)力。醫(yī)院每月中旬由醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部牽頭,分別組織各病區(qū)主任、護(hù)士長(zhǎng)參加病案質(zhì)量評(píng)審活動(dòng),采取不定期到臨床科室進(jìn)行抽樣檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以糾正,對(duì)病案質(zhì)量問(wèn)題突出的科室和個(gè)人責(zé)令限期整改,促進(jìn)病案質(zhì)量的提高,規(guī)范了醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn),減少和避免了醫(yī)療糾紛。

　　1.7 每月舉辦一次醫(yī)療學(xué)術(shù)講座學(xué)術(shù)問(wèn)題只有在商榷和交流的情況下才能有所提高。醫(yī)院在每月下旬舉辦一期醫(yī)療學(xué)術(shù)講座,由本院或邀請(qǐng)外院知名、資深專家演講;每期都發(fā)函件邀請(qǐng)潮陽(yáng)區(qū)、潮南區(qū)各醫(yī)療單位的醫(yī)務(wù)人員參加,目的在于更好地進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和提升本地區(qū)學(xué)術(shù)水平。

　　1.8 每月開(kāi)展一次下鄉(xiāng)義務(wù)診療活動(dòng)醫(yī)院組成了以專家為主的義務(wù)診療隊(duì),每月開(kāi)展一次送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)活動(dòng),分別為和平、關(guān)埠、西臚、貴嶼、河溪、銅盂、金灶、臚崗、司馬浦和潮陽(yáng)城區(qū)等地群眾義醫(yī)義診,為貧瘠地區(qū)送醫(yī)送藥,緩解了看病難、看病貴等實(shí)際情況,博取了群眾的良好評(píng)價(jià)和社會(huì)效應(yīng)。

　　1.9 每周組織一次教學(xué)查房為促進(jìn)醫(yī)、教、研協(xié)調(diào)全面發(fā)展,著力培養(yǎng)臨床實(shí)習(xí)醫(yī)師思維能力和實(shí)踐能力,醫(yī)院要求各臨床科室組織教學(xué)查房以及臨床操作指導(dǎo), 發(fā)揮老專家的“傳、幫、帶”作用,加強(qiáng)中青年學(xué)科帶頭人的選拔培養(yǎng), 從教學(xué)職責(zé)、教學(xué)素質(zhì)、教學(xué)效果、為人師表等方面嚴(yán)格要求, 狠抓教學(xué)實(shí)施質(zhì)量,開(kāi)展醫(yī)學(xué)與教學(xué)研究,達(dá)到醫(yī)教研相長(zhǎng)的目的。

　　1.10 每月組織一次處方質(zhì)量點(diǎn)評(píng)活動(dòng)主要內(nèi)容包括書(shū)寫(xiě)是否清晰規(guī)范,藥品名是否準(zhǔn)確,用法用量是否清楚等,囊括了處方書(shū)寫(xiě)的所有格式要求;處方用藥合理性點(diǎn)評(píng),重點(diǎn)檢查大處方、不合理使用藥物;處方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),以現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式,評(píng)價(jià)醫(yī)師、藥師的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。目的在于切實(shí)加強(qiáng)處方管理,提高處方質(zhì)量,規(guī)范醫(yī)療行為,促進(jìn)合理用藥、費(fèi)用控制以及降低藥物占比,節(jié)約醫(yī)療衛(wèi)生資源, 提高醫(yī)療質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛,確保醫(yī)療安全,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　2 抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),打造“無(wú)紅包醫(yī)院”品牌效應(yīng),為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展樹(shù)立良好的社會(huì)形象

　　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院的靈魂,在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng),它的作用顯得更為重要。為此,我院著力從三方面加強(qiáng)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。

　　2.1 向社會(huì)作出公開(kāi)承諾“誰(shuí)砸了醫(yī)院的牌子,就端掉誰(shuí)的飯碗”,以強(qiáng)有力的手腕, 大力維護(hù)“無(wú)紅包醫(yī)院”榮譽(yù)。拒絕接受患者及親友饋贈(zèng)的“紅包”、物品、有價(jià)證券等;拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、儀器、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等的生產(chǎn)、經(jīng)銷商以各種名義、形式給予的“回扣”。對(duì)待患者做到禮貌接診、文明待人、熱情服務(wù)、態(tài)度和藹,嚴(yán)禁推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。根據(jù)患者病情規(guī)范開(kāi)藥、合理檢查,不開(kāi)大處方、不作濫檢查。

　　2.2 實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度,制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》通過(guò)采取明查暗訪方式,廣泛征求患者意見(jiàn),對(duì)每位醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行量化考核,將考核結(jié)果與個(gè)人獎(jiǎng)金、晉級(jí)升職、進(jìn)修學(xué)習(xí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤,并錄入個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案。同時(shí),與全體醫(yī)護(hù)人員簽訂《創(chuàng)建無(wú)紅包醫(yī)院承諾書(shū)》和《醫(yī)療行風(fēng)承諾書(shū)》,進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)行為。

　　2.3 采取多種渠道加強(qiáng)監(jiān)督一方面,充分發(fā)揮特邀監(jiān)督員的作用,加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通,及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題,認(rèn)真采取措施,加強(qiáng)解決;另一方面,通過(guò)每天對(duì)門診病人和每周對(duì)住院病人及其家屬的調(diào)查,了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的情況;第三方面,通過(guò)建立院長(zhǎng)信箱制度,公布咨詢、投訴、舉報(bào)電話,加大了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的監(jiān)督力度,有效地提升“無(wú)紅包醫(yī)院”的品牌效應(yīng)。

　　3 抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,從多方面入手,營(yíng)造可持續(xù)發(fā)展有效手段與方法

　　醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線。我院從完善便民措施,為患者提供親情化、人性化服務(wù)上做文章;從提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,改進(jìn)服務(wù)模式,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)來(lái)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。推行了“六有”服務(wù)。

　　3.1 掛號(hào)有人導(dǎo)作為大型綜合性醫(yī)院,專業(yè)分科較細(xì),專業(yè)性強(qiáng),不少患者常常不知道找哪個(gè)科看好。為此,我院推行導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診雙崗制,導(dǎo)醫(yī)人員佩戴“為您服務(wù)”標(biāo)志上崗,熱情接受咨詢,真誠(chéng)指導(dǎo)就診。

　　3.2 就診有人接為弘揚(yáng)人文關(guān)懷精神,努力實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,緩解群眾看病難問(wèn)題,醫(yī)院秉承“以人為本、真誠(chéng)服務(wù)”的理念,急群眾之所急,想群眾之所想,不斷完善便民措施,積極為患者提供親情化、人性化服務(wù)。醫(yī)院針對(duì)潮陽(yáng)榕江片區(qū)等群眾看病難問(wèn)題,于2007年先后開(kāi)通了“大峰至金灶、關(guān)埠、西臚、河溪”四路“健康快車”專線,免費(fèi)承接患者前往醫(yī)院就診?！敖】悼燔嚒睂＞€開(kāi)通以來(lái),為近20萬(wàn)位前往醫(yī)院的群眾和患者提供無(wú)償服務(wù),受到當(dāng)?shù)卣腿罕姷暮迷u(píng)。

　　3.3 檢查有人陪以往一些住院病人需要做檢查的因不熟悉醫(yī)院布局,難以找到檢查科室。現(xiàn)在所有檢查都有護(hù)士陪同,不但可以隨時(shí)觀察病情,而且增強(qiáng)了患者及其家屬的安全感。

　　3.4 入院有人送入院患者經(jīng)過(guò)處理并辦理住院手續(xù)后,由護(hù)士護(hù)送至病房,病區(qū)當(dāng)班護(hù)士交接后,馬上為患者及家屬介紹病區(qū)情況、病房管理、責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士及住院注意事項(xiàng)。從而有效地縮短了患者與醫(yī)護(hù)人員之間的距離,讓患者有賓至如歸的感覺(jué)。

　　3.5 出院有人訪為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,跟蹤出院病人的康復(fù)情況,我院成立電話回訪小組,在病人出院后2周內(nèi)進(jìn)行電話回訪,了解其出院后的康復(fù)情況及其家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議,并提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。

　　3.6 困難有人幫在門診就醫(yī)行動(dòng)不便的患者有護(hù)士用輪椅護(hù)送。危重病人需要來(lái)醫(yī)院住院治療者,只要撥打電話82600120或82272120請(qǐng)求幫助,我院急救中心會(huì)快速做出反應(yīng),免費(fèi)派車上門接診。

　　4 抓好人才建設(shè)機(jī)制,為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)

　　醫(yī)院堅(jiān)持以人為本, 高度重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng),采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),送出去”的方式,充分發(fā)揮人才的創(chuàng)造性,將機(jī)制創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來(lái),將老專家的傳承把關(guān)作用、中青年骨干的創(chuàng)業(yè)進(jìn)取潛能,以及聘用人才機(jī)制的綜合效益有機(jī)協(xié)同起來(lái),突破高層次人才短缺瓶頸,使人才群體素質(zhì)穩(wěn)步逐漸上臺(tái)階。

　　5 加大投入,改善就醫(yī)環(huán)境,為患者打造園林式醫(yī)院

　　我院西側(cè)毗鄰大峰風(fēng)景區(qū),東側(cè)毗鄰新世紀(jì)中英文學(xué)校,占地面積99.707畝,依山面海,空氣清新,占有得天獨(dú)厚的地理位置,加上匠心獨(dú)運(yùn)的建設(shè)施工,目前醫(yī)院已基本完成整體規(guī)劃建設(shè),形成了住院大樓、門診大樓、醫(yī)技樓和住宅群樓四大建筑主體,使醫(yī)院建筑巍峨雅致且綠樹(shù)掩映,交通方便又別具田園詩(shī)意。風(fēng)光如畫(huà),設(shè)施完善,診療環(huán)境寬敞舒適,是患者治病養(yǎng)傷的理想所在。

　　6 加快醫(yī)院信息化建設(shè)與應(yīng)用,為醫(yī)院管理可持續(xù)發(fā)展打造強(qiáng)有力的工具

　　采用可持續(xù)發(fā)展思想對(duì)信息化進(jìn)行系統(tǒng)部署和科學(xué)管理,長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,宏觀調(diào)控,全面地推進(jìn)信息化進(jìn)程有利于醫(yī)院管理正規(guī)化、現(xiàn)代化。以信息化促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展,為醫(yī)護(hù)人員、管理人員以及病人和社會(huì)提供高效優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。醫(yī)院一方面嚴(yán)格按照管理年的要求,堅(jiān)定不移地實(shí)施管理興院、質(zhì)量強(qiáng)院戰(zhàn)略,重視醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù);另一方面從科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā),引進(jìn)ISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系。從2007年4月開(kāi)始,我院在有關(guān)專家的指導(dǎo)下,對(duì)照國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)自身實(shí)際,認(rèn)真整改,完善自身軟件資料和硬件設(shè)施。經(jīng)過(guò)了成立組織,開(kāi)展培訓(xùn),確定質(zhì)量方針目標(biāo),編寫(xiě)文件,體系運(yùn)作實(shí)施,落實(shí)內(nèi)審、管理評(píng)審等階段,于11月20日順利通過(guò)審核認(rèn)證并獲得認(rèn)證證書(shū)。

The post 醫(yī)院ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證與可持續(xù)發(fā)展 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.

醫(yī)院ISO9000的核心是使醫(yī)療活動(dòng)程序化、文件化，建立健全、規(guī)范的程序、操作規(guī)程和規(guī)章制度是質(zhì)量管理體系的依據(jù)，根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況策劃，醫(yī)院ISO9000醫(yī)院構(gòu)建了4個(gè)層次的體系文件。質(zhì)量手冊(cè)是該體系的綱領(lǐng)性文件，以ISO標(biāo)準(zhǔn)中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”為準(zhǔn)則，確定醫(yī)院的質(zhì)量方針，同時(shí)結(jié)合臨床及行政管理特性，制定了醫(yī)院總的質(zhì)量目標(biāo)，將目標(biāo)以院—部門—科室的方式3層分解。明確各部門的管理職責(zé)和資源供給，理順關(guān)系并加以準(zhǔn)確及全面的描述。依據(jù)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特性，確定了程序文件、作業(yè)文件和質(zhì)量記錄，對(duì)每個(gè)程序中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真梳理，將影響質(zhì)量的關(guān)鍵要素納入體系，為體系的實(shí)施打下良好的基礎(chǔ)。體系策劃是質(zhì)量運(yùn)行最為關(guān)鍵的階段，要下大力氣來(lái)抓，4層文件的建立為醫(yī)院質(zhì)量管理提供了法律性的依據(jù)，構(gòu)建了體系運(yùn)行的平臺(tái)，要保證文件的適用性、可操作性和可追溯性，使質(zhì)量管理體系的實(shí)施在實(shí)際應(yīng)用中保持其有效 性。同時(shí)，在體系運(yùn)行的宏觀PDCA循環(huán)中，要注重將PDCA過(guò)程方法滲透到體系策劃中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，這也充分體現(xiàn)出ISO標(biāo)準(zhǔn)中PDCA的運(yùn)用。

三、醫(yī)院ISO9000的內(nèi)部運(yùn)行

醫(yī)院ISO9000體系的不斷運(yùn)行是保持體系活力的根本，根據(jù)醫(yī)療單位的特性，ISO標(biāo)準(zhǔn)中“醫(yī)療服務(wù)的提供”一章對(duì)于醫(yī)院是重中之重。在運(yùn)行中注重抓貫徹標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、核心程序監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，以此帶動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理模式，體現(xiàn)微觀循環(huán)管理方法。

2、確定核心過(guò)程，注重環(huán)節(jié)控制。醫(yī)療服務(wù)過(guò)程是極為特殊的產(chǎn)品，診療過(guò)程是十分復(fù)雜的過(guò)程。某醫(yī)院是以外科為主的手術(shù)量較大的醫(yī)院，選擇《圍手術(shù)期醫(yī)療服務(wù)過(guò)程》、《住院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程》、《門、急癥醫(yī)療服務(wù)過(guò)程》、《護(hù)理醫(yī)療服務(wù)過(guò)程》和《危重癥醫(yī)療服務(wù)過(guò)程》為核心過(guò)程，采用院、部門、科三級(jí)質(zhì)量控制方法，對(duì)于急癥、危重癥、疑難病例的診治及手術(shù)過(guò)程和使用新技術(shù)作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)加以控制，建立一系列管理制度，如：人員準(zhǔn)入制度。臨床科室主任根據(jù)本年科室質(zhì)控要點(diǎn)，改進(jìn)工作流程，健全規(guī)章制度有效的控制，這種PDCA環(huán)節(jié)控制方法，帶動(dòng)了人員、設(shè)備、環(huán)境標(biāo)識(shí)等行政支持性管理過(guò)程的質(zhì)量控制，加強(qiáng)了過(guò)程間支持與互補(bǔ)，核心過(guò)程的管理強(qiáng)調(diào)的是全過(guò)程、各環(huán)節(jié)、表格化管理及反饋?zhàn)粉櫃z查。

3、發(fā)揮院長(zhǎng)查房和內(nèi)審的導(dǎo)向作用，推動(dòng)質(zhì)量糾正及改進(jìn)。院長(zhǎng)質(zhì)量查房采取職能部門預(yù)查、院長(zhǎng)查房、部門循環(huán)管理、科室循環(huán)管理4個(gè)階段。院長(zhǎng)質(zhì)量查房實(shí)施PDCA方法，對(duì)體系運(yùn)行進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。加深了職工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，也增強(qiáng)了體系PDCA循環(huán)的實(shí)用意義。醫(yī)院內(nèi)審是ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的一個(gè)主要環(huán)節(jié)，內(nèi)審是為了檢查醫(yī)院質(zhì)量管理體系的適用性、符合性及有效性。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)實(shí)施糾正預(yù)防，審核時(shí)采取自上而下和自下而上、正向和逆向、要素審核及部門審核相結(jié)合的方法，對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，檢查是否真正完成PDCA循環(huán)，使內(nèi)審達(dá)到不斷改進(jìn)、完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系的目的。發(fā)揮內(nèi)審和院長(zhǎng)質(zhì)量查房的導(dǎo)向作用，推動(dòng)其他程序及環(huán)節(jié)的改進(jìn)和提高。

4.注重內(nèi)部溝通，加強(qiáng)各“過(guò)程”間的支持與互補(bǔ)。內(nèi)部溝通在體系策劃和實(shí)施的運(yùn)行中起重要作用，應(yīng)將其作為重點(diǎn)環(huán)節(jié)控制，采用“3個(gè)部門層面”及“4個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)”的溝通方式，使過(guò)程與過(guò)程之間緊密嵌合?！?個(gè)部門層面”即行政后勤部門層面、醫(yī)技部門層面及醫(yī)療護(hù)理層面，利用質(zhì)量管理委員會(huì)、學(xué)術(shù)委員會(huì)例會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)的不同形式進(jìn)行同層面的溝通，互通信息，改進(jìn)不完善的相關(guān)過(guò)程，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的?！?個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)”即醫(yī)療—護(hù)理、臨床—醫(yī)技、醫(yī)療—行政后勤、醫(yī)院—患者環(huán)節(jié)，嚴(yán)格控制相關(guān)環(huán)節(jié)的質(zhì)量接口，進(jìn)行醫(yī)技科室臨床滿意度監(jiān)測(cè)、病人滿意度監(jiān)測(cè)及信訪投訴專題會(huì)等多種方式，反饋患者信息，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足體系運(yùn)行要求。內(nèi)部溝通是PDCA循環(huán)的平臺(tái)和疏通渠道，通過(guò)內(nèi)部溝通使標(biāo)準(zhǔn)中PDCA4個(gè)階段管理得以完整實(shí)施。

The post ISO9001質(zhì)量管理體系在醫(yī)院中的應(yīng)用 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司.