ISO9001八項質(zhì)量管理原則在學(xué)校管理中的應(yīng)用
一、 概述
ISO9001族標準，是在總結(jié)世界上眾多經(jīng)濟發(fā)達國家先進標準的基礎(chǔ)上，融合當代信息論、控制論、系統(tǒng)論等當代科學(xué)管理思想和先進管理經(jīng)驗，由100多位專家學(xué)者集體研制而成的一整套十分完整的國際通用標準，歷經(jīng)修訂改版而日趨完善。IS09001族標準在企業(yè)特別是加工制造業(yè)取得的巨大成功絕非偶然，它是全世界質(zhì)量科學(xué)和管理技術(shù)精華的凝聚與成功經(jīng)驗的整合，IS09001族標準應(yīng)用于教育領(lǐng)域，同樣產(chǎn)生了強烈反響和突出效益。據(jù)報道在美國的教育界，沒有行業(yè)行政性質(zhì)的評估，而只有社會中介的各種認證，ISO9001認證就是其中之一。賓夕法尼亞州開斯特學(xué)區(qū)的19所公立學(xué)校目前已全部按照ISO9001標準進行驗收，這是世界上第一個全面實行ISO9001認證管理的學(xué)區(qū)，聯(lián)邦政府教育部為此特地撥款80萬美元資助該學(xué)區(qū)。在西方發(fā)達國家ISO9001質(zhì)量管理認證體系在各級各類教育應(yīng)用已進入大眾化普及階段①。 從國內(nèi)、省內(nèi)各級各類學(xué)校已將ISO9001質(zhì)量管理體系標準應(yīng)用與學(xué)校教育質(zhì)量管理，明顯提高了學(xué)校的辦學(xué)水平和教育教學(xué)質(zhì)量，如臺州椒江洪家中學(xué)“通過ISO9001的應(yīng)用，已給該校帶來新的生機和活力。在短短的幾年時間里，初中升重點高中的比例名列全區(qū)第一，高考錄取率創(chuàng)歷史最高紀錄”。一個普通的農(nóng)村中學(xué)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系的運行，成為遠近聞名的省一級重點綜合高中②。
2007年溫嶺之江高級中學(xué)承擔(dān)的浙江省重點研究課題《引進ISO質(zhì)量管理體系 促進學(xué)校可持續(xù)發(fā)展的實踐研究》，經(jīng)過3年多來的溫釀、調(diào)研、考察、培訓(xùn)、應(yīng)用，目前已進入收獲階段。
學(xué)校自95年上半年開始計劃在學(xué)校引進應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系，利用假期進行考察、調(diào)研，培訓(xùn)等， 9月同有關(guān)認證咨詢公司簽訂了《學(xué)校引進應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系認證咨詢的服務(wù)合同》，公司首先對學(xué)校教研組長以上管理人員組織了ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)，通過考試23人取得了內(nèi)審員資格證書，在學(xué)校和咨詢公司的共同努力下，緊密結(jié)合學(xué)校管理實際編制了質(zhì)量管理體系《程序文件》、《質(zhì)量手冊》、《作業(yè)指導(dǎo)書》、重新修訂了《學(xué)校管理制度》以及常用的《教育法規(guī)》等。在實施過程中學(xué)校為了抓好該項工作，成立了“ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組”，由校長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，成員由中層以上管理人員和有關(guān)工作人員組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由管理者代表王靈聰副校長擔(dān)任，負責(zé)ISO9001質(zhì)量管理體系的組織管理工作。
經(jīng)過幾年來的反復(fù)學(xué)習(xí)、實踐、應(yīng)用、感悟，對ISO9001質(zhì)量管理體系標準在學(xué)校應(yīng)用中的理解不斷加深，學(xué)校將《引進ISO質(zhì)量管理體系促進學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的實踐研究》列入2006學(xué)年第一工作目標，從06年9月1日投入試運行。在進行多次內(nèi)審、整改后，于2006年12月請國家質(zhì)量體系方圓認證中心對學(xué)校進行了外審， 2007年3月獲得國家ISO9001質(zhì)量體系認證證書，2008年6月通過國家方圓認證中心監(jiān)督審核。學(xué)校通過引進ISO9001質(zhì)量管理體系，全面加強學(xué)校標準化管理：①構(gòu)建了“以和諧校園為主題的校園文化建設(shè)”（投資XX萬元）；②構(gòu)建了“以人為本的德育規(guī)范化考核”體系；③構(gòu)建了“以教學(xué)、考核、考試為中心的數(shù)據(jù)化為標準的考評”體系；④構(gòu)建了“全員教師積極參與教育科研的激勵機制”。⑤構(gòu)建了“以教學(xué)成績?yōu)橹行牡慕處煻嘣u價” 體系；⑥構(gòu)建了“音體美學(xué)科”揚長教育管理體系。
二、 初見成效
經(jīng)過學(xué)校3年多來的不斷努力，花費了大量的人力、物力、財力，調(diào)動了全校教師參與課題研究、應(yīng)用實施的積極性，08年上半年我校向全體教師發(fā)出了“學(xué)校管理策略研究征文”，對3年來的課題研究工作進行總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗，找出差距、教訓(xùn)等，廣大教師積極撰寫論文，為學(xué)校發(fā)展出謀劃策，收到各類論文、總結(jié)、研究報告105篇，學(xué)校組織進行了評審、總結(jié)并進行了表彰，學(xué)校將近40篇論文編輯出版了《之江高中教科研通訊》專輯，已初步收到了如下效果：
⒈ 克服了過去教育管理過程中的隨意性，使教學(xué)管理更加規(guī)范化，建立起事事有人管、人人責(zé)任明的質(zhì)量管理和保證體系，使學(xué)生從招生到畢業(yè)的全過程都處于受控狀態(tài)，強化了學(xué)校的內(nèi)部管理，使學(xué)校的管理水平上了一個新臺階。
⒉ 規(guī)范了教師的教育教學(xué)行為，使每位教師有準確的行動準則和指南，使每項教育活動有章可循、有法可依，使學(xué)校各級人員的職責(zé)權(quán)限明確、效率提高。
⒊ 充分調(diào)動了廣大教職工的積極性和創(chuàng)造性，培育了領(lǐng)導(dǎo)和教工隊伍的團隊意識和創(chuàng)新精神，促進了學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的全面提高，促進了學(xué)生健康、和諧、全面地發(fā)展。
⒋ 推進了學(xué)校民主化管理進程。落實了“用愿景目標激勵人，用先進理念引導(dǎo)人，用有效制度規(guī)范人，用量化考核幫助人，用和諧環(huán)境塑造人，用不斷學(xué)習(xí)提高人”的工作準則。
⒌ 促進了學(xué)校改變傳統(tǒng)的教育思想和教學(xué)質(zhì)量管理方法，使教學(xué)管理更加標準化、科學(xué)化、法制化。
⒍ 使學(xué)校資源配置更加合理，現(xiàn)有資源得到更加充分的利用。
⒎ 學(xué)校教師教育科研、教學(xué)論文、教學(xué)技能競賽不斷取得優(yōu)異成績，學(xué)生參加國家、省、市競賽先后多項獎勵等次填補學(xué)?？瞻撞⒉粩嗨⑿掠涗洝?br />
三、ISO9001八項質(zhì)量管理原則在學(xué)校管理中的應(yīng)用
八項質(zhì)量管理原則是在吸收戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀企業(yè)實施TQM的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，并參考質(zhì)量管理的先進標準和優(yōu)秀質(zhì)量管理模式，總結(jié)提煉出來的。它是當代質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié)；是質(zhì)量管理的最基本、最實用的一般性規(guī)律；是質(zhì)量管理的基本概念；是質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)。它不僅可以指導(dǎo)組織按ISO9001建立質(zhì)量管理體系，按ISO9004完善質(zhì)量管理體系，同時也是實施TQM必須遵從的原則。因此，這些原則具有永恒的指導(dǎo)意義。
⒈ 以顧客為關(guān)注焦點
ISO9001:2000標準作為質(zhì)量管理的第一個基本原則，提出:組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。
作為學(xué)校貫徹“以顧客為關(guān)注焦點”的原則是：確保在組織內(nèi)樹立顧客（學(xué)生）第一的意識；充分理解顧客的需求和期望；確保組織的目標與顧客的需求和期望相一致；重點管理好與顧客接觸的“第一線”；測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)措施。
(1) 建立“教育是服務(wù)”的管理機制。教育被視為一種服務(wù)，傳統(tǒng)的受教育者學(xué)生及其家長、社會成為“消費者”，學(xué)校的教職工成為內(nèi)部“消費者”。學(xué)校對內(nèi)部消費者需求的關(guān)注及其和諧成為滿足外部消費者需求的保證。在這樣的視點下，學(xué)校關(guān)注滿足消費者的利益與需求成為必須，學(xué)校對消費者是一種服務(wù)關(guān)系成為必然。保證和不斷改進對學(xué)生及其相關(guān)消費者的服務(wù)成為學(xué)校的核心功能得到了確立。學(xué)生是學(xué)校的第一類消費者，學(xué)校教育的“產(chǎn)品”，是學(xué)校生存、信譽的決定性因素，因而學(xué)生德、智、體、美、勞全面發(fā)展，不斷提高的多元需求成為學(xué)校工作的聚焦點，受到全面的關(guān)注。這一管理體制的確立規(guī)范了學(xué)校、教師的教育服務(wù)行為。在教育教學(xué)、后勤等各項管理中，對如何確保以學(xué)生為中心，提出了基本要求，建立了學(xué)生、家長滿意度測評機制，把學(xué)生、家長滿意度作為衡量學(xué)校管理業(yè)績和各級各類人員業(yè)績的關(guān)鍵指標。學(xué)生的主體地位，得到了全面的落實。
(2) 強化學(xué)生第一的服務(wù)理念。ISO9001把教育教學(xué)建立在服務(wù)觀上：學(xué)校的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的對象是學(xué)生、學(xué)生家長和社會，體現(xiàn)了以人為本的理念。學(xué)校教職工通過學(xué)習(xí)標準、理解標準，轉(zhuǎn)變了教育觀念，增強了服務(wù)意識，把學(xué)生當成服務(wù)對象，視學(xué)生為子女，視學(xué)生為弟妹，視學(xué)生為朋友，把“愛心”、“寬容”、“引導(dǎo)”和“幫助”貫穿于教學(xué)全過程之中。教師觀念的轉(zhuǎn)變，給學(xué)校的發(fā)展帶來了無限的生機，整個學(xué)校工作出現(xiàn)了積極向上的局面，這種局面超出了原來的想象。
⒉ 領(lǐng)導(dǎo)作用
按ISO9001:2000標準規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)是：領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。
領(lǐng)—-解放思想：確立辦學(xué)宗旨，制定戰(zhàn)略規(guī)劃；
導(dǎo)—-統(tǒng)一思想：認同組織文化，實現(xiàn)共同愿景。
⑴ 制訂質(zhì)量方針目標：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在引進應(yīng)用ISO9001過程中，應(yīng)設(shè)置恰當?shù)墓ぷ鞣结樅陀刑魬?zhàn)性的目標，創(chuàng)設(shè)滿意的工作環(huán)境，倡導(dǎo)一種共同的價值觀，樹立行動榜樣，明確各級崗位職責(zé)，提供到位的資源和培訓(xùn)，承認教職工的貢獻。溫嶺之江高中的質(zhì)量方針為：“以人為本、治學(xué)嚴謹、精益求精、求實創(chuàng)新”。
以人為本：以學(xué)生和家長為關(guān)注焦點，開發(fā)教育潛能，因材施教，使學(xué)生人人成才；
治學(xué)嚴謹：建立完善的學(xué)校質(zhì)量管理體系，對教育教學(xué)全過程進行全方位監(jiān)控，教師率先垂范，促進可持續(xù)發(fā)展；
精益求精：立足主體發(fā)展，優(yōu)化教育流程，實施名師戰(zhàn)略，打造名校品牌；
求實創(chuàng)新：以仁愛為基礎(chǔ)，以育人為根本，以制度為保障，以業(yè)精為標準，建立良好的師生關(guān)系。明確質(zhì)量目標（包括總體目標和分解目標），對各處室、教研組的職責(zé)和目標作了清晰的界定。
⑵ 確保質(zhì)量管理體系、方針有效：
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保：
① 質(zhì)量承諾；質(zhì)量管理體系有效，資源獲得最大化；
② 確保學(xué)校滿足顧客需求和持續(xù)改進；
③ 確保質(zhì)量方針有效、溝通順暢、評審科學(xué)；
④ 確保質(zhì)量目標逐層分解，并可測量；
⑤ 確保質(zhì)量策劃的有效實施和質(zhì)量管理體系的完整性；
⑥ 確保組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限規(guī)定明確并溝通。
⑶ 以人為本，激勵創(chuàng)新。
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)突出“以人為本”的現(xiàn)代管理理念，盡一切可能關(guān)注人的需求成為學(xué)校管理工作的精髓。在全面關(guān)注學(xué)生與家長的需求，并使其確保得到落實的同時，注重發(fā)揮教職工的積極性，鼓勵教職工積極參與學(xué)校管理，在要求教職工努力達到體系中基本標準的同時，應(yīng)以激勵制度鼓勵全員創(chuàng)新、創(chuàng)造性地工作，不斷超越體系的要求。
⒊ 全員參與
ISO9001:2000標準的“全員參與”原則是指：“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！?br />
落實發(fā)展策略，是每個教工義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。全校抓質(zhì)量，全員重視學(xué)生教育，努力加快發(fā)展，全面打造品牌學(xué)校。
⑴ 全面貫徹“全員參與”的原則
① 讓每個教職工了解自身的職責(zé)、權(quán)限及涉及的相互關(guān)系，了解工作的目標、內(nèi)容以及達到目標的要求、方法；
② 讓教職工認識對其自身活動的權(quán)力、要求與約束；
③ 讓教職工以主人翁的責(zé)任感去解決處理各種問題；
④ 創(chuàng)造和諧、寬松、優(yōu)美環(huán)境，實現(xiàn)深度匯談；
⑤ 根據(jù)崗位目標特點，客觀公正地評價教職工的業(yè)績；
⑥ 創(chuàng)造使員工有機會增強其自身能力、知識、技能和經(jīng)驗的條件。
⑵ 強化全員服務(wù)意識、堅持全程管理。
① 是對學(xué)校教育、教學(xué)、科研、行政、后勤工作全面進行質(zhì)量設(shè)計并全部進行質(zhì)量控制，緊扣教育教學(xué)這一學(xué)校的中心工作，將凡是影響質(zhì)量的因素都納入強化管理的范疇，基本實現(xiàn)了“凡事有準則，凡事有負責(zé)，凡事有程序，凡事有監(jiān)督”。以此為前提，將質(zhì)量管理的重點向全體學(xué)生、學(xué)生的全面發(fā)展、質(zhì)量以及教育、教學(xué)這一中心環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理傾斜。
② 是把學(xué)校各級、各類人員都做為“服務(wù)網(wǎng)”、“質(zhì)量鏈”中的一環(huán)，強調(diào)全員參與和團隊配合。同時強化全員的教育與培訓(xùn)，使學(xué)校每個部門、每個人員都有強烈的消費者意識，服務(wù)意識，質(zhì)量意識，不斷提高服務(wù)水平。
③ 是抓好過程管理。緊緊抓住教育、教學(xué)的每一環(huán)節(jié)，過程的每個階段的質(zhì)量管理，以階段性目標的達成保證高質(zhì)量結(jié)果的實現(xiàn)。注意對管理、教育、教學(xué)工作的各個層面，各個環(huán)節(jié)的“接口”進行設(shè)計和質(zhì)量控制，以保證學(xué)校各項工作能緊緊圍繞著教育質(zhì)量目標和諧、高效地開展。
④ 是全面實施：一切為了學(xué)生；為了一切學(xué)生；為了學(xué)生的一切。
⒋ 過程方法
ISO9001:2000標準的“過程方法”原則是指：“將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?br />
“過程方法”是ISO9001標準的核心，管理的重點由“產(chǎn)品（結(jié)果）”專向“過程”，在我們的日常工作和生活中有多個“過程”相互聯(lián)系。
學(xué)校（組織）貫徹“過程方法”原則的實施要點
(1) 運用PDCA循環(huán)(戴明環(huán)) 其中:
P——計劃決策 D——組織實施 C——督促檢查 A——評估改善
“PDCA”的方法適用于所有的過程。
過程方法的優(yōu)點是：對系統(tǒng)中各單個過程之間的聯(lián)系、組合和相互作用進行連續(xù)的控制。
(2)過程策劃
(3)明確管理的職責(zé)和權(quán)限
(4)配備過程所需資源(包括人力、設(shè)施、工作環(huán)境和信息)
(5)重點管理能改進組織關(guān)鍵活動的各種因素
(6)評估過程風(fēng)險以及對顧客、供方和其他相關(guān)方可能產(chǎn)生的影響和后果。
在“八項質(zhì)量管理原則”思想指導(dǎo)下，由“23個過程要點”組成的“四大板塊”構(gòu)成了以過程為基礎(chǔ)的ISO9001質(zhì)量管理體系模式。
現(xiàn)代質(zhì)量管理是面向過程的管理。過程的輸出結(jié)果取決于過程策劃、過程優(yōu)化、過程輸入、過程控制等，最大限度地獲取過程的增值效應(yīng)，才是使顧客滿意最根本的基礎(chǔ)。這種面向過程的管理是立足于“治本”的管理。
5、管理的系統(tǒng)方法
ISO9001:2000標準的“管理的系統(tǒng)方法”原則是指：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高目標實現(xiàn)的有效性和效率。
⑴ 系統(tǒng)管理方法的四項原則
① 整體性（1+1〉2 ）以升學(xué)為導(dǎo)向的普通高中教育，其組織管理應(yīng)遵循整體性原則。
② 結(jié)構(gòu)性 ：合理的結(jié)構(gòu)促進系統(tǒng)功能的優(yōu)化，不合理的結(jié)構(gòu)造成系統(tǒng)功能的內(nèi)耗。構(gòu)建科學(xué)合理的組織管理結(jié)構(gòu)推動學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展。
③ 開放性 ：開放是系統(tǒng)維持自身存在和不斷發(fā)展的必要條件。系統(tǒng)在與外界不斷相互作用中演化、發(fā)展。
④ 滿意性：復(fù)雜系統(tǒng)具有決策目標多元化的特征。因此，系統(tǒng)要實現(xiàn)的不是某一單方目標達到“最優(yōu)”，而是要達到各方均能滿意的“境界”。
⑵ 組織貫徹“管理的系統(tǒng)方法” 實施原則
① 建立一個系統(tǒng)(體系)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標。管理應(yīng)當有系統(tǒng)性，使組織的管理層次、職能分配、為實現(xiàn)目標提供資源保障，以及對目標的管理、測評和改進等更為有序，管理的系統(tǒng)性可以通過構(gòu)造體系來實現(xiàn)。
② 了解體系內(nèi)各過程之間的相互依賴關(guān)系。體系是由一組相關(guān)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程之間的相互作用是比較復(fù)雜的，往往表現(xiàn)為過程網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。所謂過程之間的相互依賴關(guān)系的具體表現(xiàn)形式為：在PDCA循環(huán)中的信息支持、資源條件支持和結(jié)果驗證支持等。
③ 理解為實現(xiàn)組織目標所需承擔(dān)的責(zé)任，減少職能交叉造成的障礙。用聯(lián)系的方法使團隊、個人、業(yè)績成為整體。形成個人、團隊、學(xué)校，緊緊圍繞質(zhì)量、效益的價值、利益導(dǎo)向，培養(yǎng)團隊精神，凝聚整體發(fā)展意識。
④ 認清組織的能力，在行動前確定資源的局限性。用工作行為的過程，職能素質(zhì)、能力表現(xiàn)，業(yè)績的統(tǒng)一，促進教職工綜合素質(zhì)的增值、創(chuàng)值，使學(xué)校目標的可持續(xù)性提升更具保障。
⑤ 設(shè)定目標并確定管理體系中的特定活動。系統(tǒng)的目標是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)的。因此，應(yīng)根據(jù)組織的總目標，來設(shè)定各過程的分目標，并通過運行實現(xiàn)其分目標，從而確定總目標的實現(xiàn)。這是運用管理的系統(tǒng)方法的重要思想。
⑥ 通過測量和評估，持續(xù)改進體系。對系統(tǒng)和子系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)其運行結(jié)果，對照目標或顧客要求來進行測量與評估，并報告結(jié)果。根據(jù)目標實現(xiàn)情況，決定制定系統(tǒng)的新目標或采取措施保證目標實現(xiàn)，從而實現(xiàn)體系的持續(xù)改進。
6 持續(xù)改進
⑴ 持續(xù)改進的理念
ISO9001:2000標準的“持續(xù)改進”原則是指：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。在組織的三個層次上全面開展持續(xù)改進活動。
持續(xù)改進業(yè)績應(yīng)當是學(xué)校的一個永恒目標，旨在保證學(xué)校提供始終滿足學(xué)生要求的產(chǎn)品，向?qū)W校和學(xué)生提供信任。改進的過程就是創(chuàng)新的過程。持續(xù)改進是現(xiàn)代社會發(fā)展的必然要求?，F(xiàn)代管理所需要的，不是經(jīng)驗豐富的人，而是變革速度最快，學(xué)習(xí)能力最強的人。
世界上唯一不變的就是——變化。管理的核心工作就是預(yù)測變化和創(chuàng)造變化。見持續(xù)改進的過程：
⑵ 持續(xù)改進的方法
① 持續(xù)改進的目標：持續(xù)改進的目標是所有顧客和相關(guān)方獲得更多的“實惠”，因而更滿意，使組織自身獲得更多的效益。
② 持續(xù)改進的對象：持續(xù)改進的對象是質(zhì)量管理體系，包括產(chǎn)品的過程。
③ 持續(xù)改進的方式：持續(xù)改進應(yīng)按PDCA循環(huán)的方法進行，一般包括：明確改進需要–目前狀況分析—原因分析—確定可解決問題的措施—評價效果—評價實施改進措施后的過程。
④ 持續(xù)改進的手段、工具和技術(shù)：
a) 管理手段：在質(zhì)量管理體系中，管理評審，內(nèi)、外部質(zhì)量審核，以及糾正、預(yù)防措施等，是促使質(zhì)量管理體系不斷改進和完善的基本方法。
b) 借鑒組織內(nèi)、外的成功經(jīng)驗：重視對組織內(nèi)的改進成果的推廣，以在更大范圍內(nèi)取得績效。同時虛心學(xué)習(xí)前人及同行的經(jīng)驗，明白“他山之石，可以攻玉”，來幫助組織實施改進。
c) 持續(xù)改進的工具和技術(shù)：應(yīng)學(xué)習(xí)持續(xù)改進的工具和技術(shù)，確保持續(xù)改進活動的開展并取得更好成績。如：控制圖；實驗設(shè)計；限制理論；價值分析；PPM分析等方法。
(3) 組織貫徹“持續(xù)改進”原則的實施要點
① 在組織的三個層次上全面開展持續(xù)改進活動。
a)使員工深明持續(xù)改進對個人發(fā)展及整個組織的重要性，只有員工的積極參與，發(fā)揮其主觀能動性，持續(xù)改進的目的才能達到。
b)在各職能部門活動中，發(fā)揚團隊精神，群策群力地開展持續(xù)改進。
c)在持續(xù)改進的過程中首先應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)和各級管理者做起，營造持續(xù)改進氛圍；其次應(yīng)制定積極的政策引導(dǎo)和鼓勵員工實施持續(xù)改進，并及時給予相應(yīng)獎勵；再就是對全局的持續(xù)改進問題，根據(jù)需要適時作出必要的調(diào)整，以順應(yīng)持續(xù)改進的需要。
② 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進方法和手段的培訓(xùn)。
③ 確定目標以指導(dǎo)、測量、追蹤持續(xù)改進。目標為持續(xù)改進指明了方向；可指導(dǎo)持續(xù)改進的實施；并可作為測量的依據(jù)，以評估改進的結(jié)果。
④ 確認并通報改進的情況。有關(guān)改進的信息應(yīng)有效地傳遞到相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，以便適時作出決策，保證改進績效。
7 基于事實的決策方法
(1) 基于事實的決策方法的概念
ISO9001:2000標準的“基于事實的決策方法”原則是指：有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?；谑聦嵎治?，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措施做出正確的決斷。調(diào)動優(yōu)質(zhì)教育資源，把學(xué)辦到人民群眾的心上，滿足社會對教育多樣化的需求。
基于事實的決策要求我們收集學(xué)校內(nèi)外的信息，確保數(shù)據(jù)和信息的精確和可靠，及時得到信息和數(shù)據(jù)，并進行正確分析，為學(xué)校的決策提供依據(jù),然后在此基礎(chǔ)上再加上經(jīng)驗和直覺作出判斷，確認分析結(jié)果的可靠性，從而作出正確的決策。
(2) 組織貫徹“基于事實的決策方法”原則的實施要點
① 明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；
② 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠；
③ 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時得到數(shù)據(jù)和信息；
④ 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；
⑤ 基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措施做出正確的決斷；
ISO9001標準強調(diào)，有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。這就需要制度保障，需要溝通，不能偏聽偏信，尤其是對顧客滿意度的調(diào)查。
8、與供方互利的關(guān)系
(1) 與供方互利的關(guān)系的概念
ISO9001:2000標準的“與供方互利的關(guān)系”原則是指：組織與供方建立相互依存的、互利的關(guān)系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
從ISO9001質(zhì)量管理體系的觀點來看，學(xué)校的生源基地和升入各級各類高等院校都是學(xué)校的“供方”。
教育是在不同培養(yǎng)階段上的分工，任何階段的學(xué)校都有“供方”和合作伙伴，上游學(xué)校提高了教育質(zhì)量就是為下游學(xué)校質(zhì)量的提高奠定了堅實的基礎(chǔ)，這樣就會擴大自己“在教育市場上的份額”。學(xué)校在教育市場上的份額越大，它產(chǎn)生的社會效益和經(jīng)濟效益就會越大。
在此種情況下，起碼要建立“幼兒園—小學(xué)—初中—高中—大學(xué)—市場”這樣一個供求鏈條，建立清晰與開放的溝通渠道，進而形成上下資源共享（雖然從目前的情況看，縱向的資源共享比橫向的資源共享要難得多），最起碼是信息的分享。供求各方開展聯(lián)合行動，為共同的利益進行協(xié)同，在教育和教學(xué)上達成共同的價值觀，形成共同的理念。應(yīng)該說，這很符合目前我國推行新課程，達成上下一致的初衷。
(2) 組織貫徹“與供方互利的關(guān)系”原則實施要點
① 權(quán)衡短期利益與長期效益，確立與供方的關(guān)系
② 識別和選擇關(guān)鍵供方
③ 與關(guān)鍵供方共享專有技術(shù)和資源
④ 建立清晰與開放的溝通渠道
⑤ 開展聯(lián)合改進活動
四、學(xué)校教育服務(wù)的本質(zhì)與特點
⒈ 學(xué)校教育服務(wù)的本質(zhì)：
以學(xué)生為主體；
以質(zhì)量為支柱；
以需求為導(dǎo)向。
⒉ 學(xué)校教育服務(wù)的特點：
⑴ 對象特殊：是有感情色彩的人，服務(wù)常常是不可預(yù)測的，需要因人而異、因材施教。管理上要有多種準備，有廣泛的適應(yīng)性。
⑵ 生產(chǎn)特殊：生產(chǎn)與消費同時進行，不可貯存。
⑶ 消費特殊：消費前不可能對教育服務(wù)的質(zhì)量和價值作出精確的判斷，只能憑學(xué)校口碑和校園硬件進行判斷。
⑷ 結(jié)果特殊：教育服務(wù)是“一次性產(chǎn)品”，出現(xiàn)事故，不可再重復(fù)來一次，只能做到某種程度上的彌補。
⑸ 評價特殊：服務(wù)對象的評價常帶有個人色彩。所以對其評價要分析，要與學(xué)校自身評價相結(jié)合。
⑹ 過程特殊：學(xué)生接受服務(wù)（知識）有一個自身內(nèi)化的過程。而且內(nèi)化過程是關(guān)鍵性過程，是素質(zhì)形成的過程。這也是教育服務(wù)不同于其他服務(wù)的一個顯著特征。
基于以上特點，學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量更多地依賴于教職工的素質(zhì)和學(xué)校管理。
⒊ 溫嶺之江高中學(xué)生特點
⑴ 學(xué)校招生現(xiàn)狀：進入溫嶺之江高中學(xué)習(xí)的學(xué)生除20%的計劃內(nèi)招收的學(xué)生外，其余學(xué)生文化基礎(chǔ)、品德表現(xiàn)差距很大，存在的最大問題不是學(xué)習(xí)成績差，而是行為習(xí)慣差，甚至是品德差，其中有大約10%左右的學(xué)生是家長逼其來校學(xué)習(xí)，家長把子女送到我校的初衷：一是因為父母外出經(jīng)商無法管教，二是希望子女在我校的教育下能有所好轉(zhuǎn)，避免犯罪，可以說民辦學(xué)校是學(xué)困生的集散地，同類考生錄取分數(shù)差距很大。不愿學(xué)習(xí)的人多，不會學(xué)習(xí)的人更多。學(xué)校在同類學(xué)校招生中的生源是最差的，平均分要低30到50分，分數(shù)差值也在50分左右，給教育教學(xué)帶來非常大的困難。
⑵ 學(xué)校教育原則：作為民辦學(xué)校的宗旨：不是選擇適合教育的學(xué)生，而是探索適合學(xué)生的教育。面對有較大差異的學(xué)生，必須實施有差異的教育，努力實現(xiàn)有差異的發(fā)展。
五、 ISO9001八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯關(guān)系
八項質(zhì)量管理原則是：
⑴以顧客為關(guān)注焦點；⑵領(lǐng)導(dǎo)作用；⑶全員參與；⑷過程方法；⑸管理的系統(tǒng)方法；⑹持續(xù)改進；⑺基于事實的決策方法；⑻與供方互利的關(guān)系。
1、對八項質(zhì)量管理原則要整體把握全面理解
⑴ 一個關(guān)鍵原則：這是指“領(lǐng)導(dǎo)作用”。如果我們將解決具體的質(zhì)量問題和操作者的質(zhì)量意識問題看成是“治表”的話，那么，解決管理問題和管理者的認識問題則是“治本”。所以，管理者在質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進中應(yīng)起主導(dǎo)地位和關(guān)鍵作用。該原則實際上還涉及到“全員參與”和“與供方互利的關(guān)系”。領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，與供方互利的關(guān)系要兼顧。
⑵ 兩個基本原則：這是指“以顧客為關(guān)注焦點”和“持續(xù)改進”兩個原則?？梢哉f，這兩個基本原則更直接地體現(xiàn)在ISO9001和ISO9004兩個標準的各項要求，特別是總體性要求之中；也是“過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”的出發(fā)點和歸宿點。
⑶ 三個方法性原則：這是指“過程方法”、 “管理的系統(tǒng)方法”、 “基于事實的決策方法”。這三種方法性原則都是建立在現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的，是達到發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用和兩個基本原則的重要途徑?！斑^河”必須有船、有橋，要達到組織設(shè)定的目標也必須借助于科學(xué)方法。③
2、八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯關(guān)系
⑴“以顧客為關(guān)注焦點”為質(zhì)量管理和其他七項質(zhì)量管理原則確立了總目標。
⑵“管理的系統(tǒng)方法”為“以顧客為關(guān)注焦點”的實現(xiàn)確立了系統(tǒng)的方法。
⑶“過程方法”為“管理的系統(tǒng)方法”奠定了基礎(chǔ)?！斑^程方法” 管理的是一組活動；“管理的系統(tǒng)方法”管理的是一組過程?！斑^程方法”旨在高效達到過程質(zhì)量目標；“管理的系統(tǒng)方法”旨在達到組織目標。
⑷“全員參與”為“過程方法”、 “管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進”和“以顧客為關(guān)注焦點”創(chuàng)造了資源條件。
⑸“持續(xù)改進”為“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”和“以顧客為關(guān)注焦點”提供了有效支持。
⑹“基于事實的決策方法”為“領(lǐng)導(dǎo)作用”、 “過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、 “持續(xù)改進”提供了決策思維方法。
⑺“與供方互利的關(guān)系”為“以顧客為關(guān)注焦點”提供了資源。
⑻“領(lǐng)導(dǎo)作用”是其他七項管理原則在組織內(nèi)得到以運用的先決條件。④
總則學(xué)校引進ISO9001質(zhì)量管理體系在管理過程中應(yīng)用，建立一套科學(xué)的質(zhì)量管理體系文件與實施，能有效地解決學(xué)校普遍存在的職責(zé)不清、權(quán)限不明、辦事效率低下的問題，能形成事事有人管理、人人責(zé)任清楚、個個目標明確、工作件件有結(jié)果、日常管理程序化的自運行機制，能實現(xiàn)由“人治”——經(jīng)驗管理向“法治”——制度管理的轉(zhuǎn)變。
它對轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教育思想，轉(zhuǎn)變教職工的教育觀念，加強學(xué)校內(nèi)部的管理，提高教育教學(xué)質(zhì)量，不斷增強學(xué)校在社會中的競爭實力，具有極為重要的意義。
本課題于2008年第5期開始在《浙江教育科學(xué)》雜志開辟經(jīng)驗共享專題，2008年第5期刊登課題文章5篇；6期1篇；2009年1、2期刊登文章各一篇；3期刊登文章2篇。本文刊登在2009年1期。
參考文獻：
① 成 朝 《ISO9000質(zhì)量管理標準如何在教育培訓(xùn)領(lǐng)域“生根”》 《繼續(xù)教育》 2003年5期
②《江南時報》 (2002年01月29日第二版)
③ 張莉、張艷芬、徐國平：《2000版ISO9000族標準質(zhì)量管理體系內(nèi)審員實用培訓(xùn)教程》，企業(yè)管理出版社，2003年版。
④ 柴幫衡：《ISO9000質(zhì)量管理體系》，機械工業(yè)出版社，2007年11月第1版第7次印刷。
⑤ 石 巖：《ISO9001:2000標準理解與文件編寫案例與實施指南》，中國計量出版社，2001年8月第1版第3次印刷。
⑥ 吳 霓：《學(xué)校教育管理實施ISO900族標準的研究與實踐》，教育科學(xué)出版社，2006年2月第1版1次印刷。
⑦ 曹勇安：《ISO9000在學(xué)校管理中的應(yīng)用》，黑龍江人民出版社，20024月第1版第1次印刷。
⑧ 趙中建、顧吉祥、于家太：《學(xué)校管理體系與ISO9000標準》，華東師范大學(xué)出版社，2003年1月第1版第1次印刷。
⑨ 鄒文旭：《教育培訓(xùn)行業(yè)實施2000版PIS9001標準》，中國標準出版社，2004年10月第1版第1次印刷。
⑩ 趙金玉：《學(xué)校實戰(zhàn)2000版ISO9001標準》中國計量出版社，2005年1月第1版第1次印刷。
