一、對(duì)ISO9000的認(rèn)識(shí)

ISO9000是一套科學(xué)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量保證體系，它能幫助企業(yè)明確目標(biāo)，理清管理思路、理清企業(yè)與顧客、與各分供方的關(guān)系，理順內(nèi)部關(guān)系，明確質(zhì)量管理各個(gè)方面的過(guò)程和要求，使企業(yè)目標(biāo)明確，各級(jí)各類(lèi)管理人員職能明確，最終實(shí)現(xiàn)能夠持續(xù)提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù)，降低質(zhì)量成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)并擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。

ISO9000認(rèn)證的最大特點(diǎn)是可以讓被動(dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，強(qiáng)制管理變?yōu)闇睾凸芾?，以?qiáng)調(diào)自我約束、自我完善。

許多人認(rèn)為，酒店本身就有較為完善的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，某種程度上說(shuō)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)更具體、更切實(shí)際。而ISO9000應(yīng)制造業(yè)產(chǎn)生，在酒店業(yè)中有必要引入嗎？事實(shí)上，兩者形式不同，其實(shí)質(zhì)是一致的。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可能更多強(qiáng)調(diào)的是一種結(jié)果，而ISO9000則更注重過(guò)程，它是保證這一結(jié)果得以實(shí)現(xiàn)的可靠途徑，兩者相輔相成，互為因果、互相支持。

ISO9000都是通過(guò)一套有效的文件體系來(lái)規(guī)范我們的行為，并通過(guò)定期內(nèi)、外部評(píng)價(jià)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，兩個(gè)體系的建立，不僅可作為酒店管理活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，更為酒店獲取顧客及社會(huì)公眾的認(rèn)同和信賴(lài)提供了有力保證。

二、ISO9000實(shí)施過(guò)程

１、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源

酒店于2011年元月份正式開(kāi)展ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作，最初我們也受到了一定的壓力，有來(lái)自輿論方面的、時(shí)間上的、但最大的困難是缺乏經(jīng)驗(yàn)與同行的借鑒，因?yàn)橥瑫r(shí)進(jìn)行評(píng)星與認(rèn)證的建立并認(rèn)證在全國(guó)都絕無(wú)僅有。但酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視，并由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表，任命質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔(dān)任管理者副代表，從而使整個(gè)認(rèn)證工作開(kāi)展的較為順利有序。

體系工作初始，從各部門(mén)抽調(diào)骨干４人臨時(shí)組成認(rèn)證辦公室，以全面負(fù)責(zé)整個(gè)認(rèn)證工作。各部門(mén)視任務(wù)多少分別抽出１－２名兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員，許多實(shí)際工作和認(rèn)證動(dòng)態(tài)及信息都將通過(guò)他們來(lái)傳遞與溝通，鴻博咨詢(xún)認(rèn)為因此，在選擇這些人員時(shí)要考慮一定的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)為實(shí)現(xiàn)如期通過(guò)認(rèn)證這一目標(biāo)，酒店還出臺(tái)了一些相應(yīng)的考核制度，以必要的約束。

其次采取全員教育與骨干強(qiáng)化相結(jié)合形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)并考核，使全體員工對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有了一定的理解與認(rèn)識(shí)，為推動(dòng)體系打下基礎(chǔ)。

２、初始評(píng)審

初始評(píng)審階段是整個(gè)體系建立過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，由各部門(mén)經(jīng)理組成評(píng)審組，考慮到某些專(zhuān)業(yè)工作的特殊性，因此包括大堂

副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員同時(shí)參加。在初始評(píng)審時(shí)的資料大多數(shù)將作為建立體系的參考，有些直接作為體系文件資料而輸出，同時(shí)作為第三方審核的重要依據(jù)。在這階段需要做的具體工作有：

（一）各部門(mén)組織人員進(jìn)行自查，識(shí)別存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動(dòng)與環(huán)境行為對(duì)法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。

（二）從各方面如大堂副理、客房、餐廳、總服務(wù)臺(tái)等放置調(diào)查表或以征詢(xún)形式，廣泛收集顧客的意見(jiàn)和要求；通過(guò)與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門(mén)聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，并將以此為中心展開(kāi)，作為我們建立體系的基礎(chǔ)和管理起點(diǎn)。

（三）各部門(mén)所識(shí)別、收集、
與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進(jìn)行最后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門(mén)意見(jiàn)來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與ISO9000之間存在的差距，為下一步文件編寫(xiě)與制訂方針等打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

（四）形成初評(píng)報(bào)告，由總經(jīng)理簽閱。初評(píng)報(bào)告內(nèi)容涉及：酒店概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、周?chē)h(huán)境、采購(gòu)現(xiàn)狀分析、能源管理分析、服務(wù)流程分析、服務(wù)質(zhì)量分析、各相關(guān)要素分析、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)分析、排放管理、以及環(huán)境因素與法律法規(guī)清單等內(nèi)容。

３、體系策劃與設(shè)計(jì)

通過(guò)初始評(píng)審，酒店的管理現(xiàn)狀已基本被描述清楚，針對(duì)酒店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為進(jìn)一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)指標(biāo)、以及環(huán)境管理方案等總框架指明了方向，管理體系的構(gòu)架也由此建立在此基礎(chǔ)上。

作為體系工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，即組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（包括從總經(jīng)理到員工共121個(gè)崗位的職責(zé)），以及應(yīng)由程序來(lái)控制的相應(yīng)服務(wù)活動(dòng)，均將在此時(shí)得到明確。

４、文件編寫(xiě)

體系文件是酒店實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持其服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要基礎(chǔ)工作，也是酒店衡量達(dá)到所要求的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，一個(gè)體系建立的質(zhì)量如何，很大程度上取決于文件編寫(xiě)水平。

因此全體編寫(xiě)人員在整個(gè)編寫(xiě)過(guò)程中始終堅(jiān)持”該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到的要做到、做到的要能看到、最終要有成效”的ISO9000原則，在咨詢(xún)師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后４個(gè)月共5次修改，最終形成了一套富有酒店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的管理體系文件。編寫(xiě)組克服時(shí)間緊、經(jīng)驗(yàn)不足等不利因素，在文件中揉合了ISO9000與評(píng)星兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的精神，形成玉臺(tái)國(guó)際酒店獨(dú)特風(fēng)格。
整套體系文件共分五個(gè)層次，即《管理手冊(cè)》、《程序文件》、《操作規(guī)范》、《資料制度》、《表格記錄》，共計(jì)幾十萬(wàn)余字。并通過(guò)收集相關(guān)法律法規(guī)和對(duì)酒店環(huán)境因素的收集與分析，制訂了相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和一系列管理方案，為酒店加強(qiáng)能資源管理、完善環(huán)境提供了一套系統(tǒng)化、程序化的科學(xué)管理體系。
體系文件始終圍繞為”顧客服務(wù)”這一中心展開(kāi)，從各方面收集了顧客的要求和法規(guī)要求，以此作為酒店管理的起點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷反饋這些意見(jiàn)，作為改善服務(wù)與環(huán)境的依據(jù)。文件中我們?cè)敿?xì)描述了作為四星級(jí)酒店所要求的所有服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的控制要求以及部門(mén)與部門(mén)之間的所有接口關(guān)系，并盡量與四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求相吻合。體系文件的建立，不僅使各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)更有條理、更具規(guī)范，同時(shí)它也是一套提高員工素質(zhì)的生動(dòng)教材。在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，文件的邏輯性、系統(tǒng)性、層次性及嚴(yán)密性得到了評(píng)審專(zhuān)家們的一致認(rèn)可。

５、體系運(yùn)行

酒店于2011年元月１日起正式投入運(yùn)行。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門(mén)嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或不符合實(shí)際則必須通過(guò)正當(dāng)途徑（在文件和資料控制程序中有詳細(xì)描述）進(jìn)行修改，一般情況下文件不能隨意修改。為了使體系更好的運(yùn)行，原有在用制度與文件同時(shí)廢除，一律使用最新有效版本。在運(yùn)行過(guò)程中，需要不斷舉行總結(jié)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)。為此光部門(mén)經(jīng)理就組織學(xué)習(xí)過(guò)４次，同時(shí)要求部門(mén)與部門(mén)之間經(jīng)常進(jìn)行相互交流與溝通，因?yàn)椴块T(mén)之間的接口關(guān)系都描述在程序中。通過(guò)文件學(xué)習(xí)，全體員工的ISO9000意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng),同時(shí)為修改文件提供了許多寶貴意見(jiàn)，使體系的質(zhì)量不斷得到提升。酒店還專(zhuān)門(mén)成立檢查小組，以負(fù)責(zé)日常體系運(yùn)行的檢查、監(jiān)督與糾正工作。
為增加認(rèn)證氛圍，酒店專(zhuān)門(mén)編寫(xiě)了ISO9000基礎(chǔ)知識(shí),員工人手一份；將質(zhì)量方針和環(huán)境方針制作成綠色小卡片置于大堂、客房等公共區(qū)域，以期望為公眾所獲取，以此加強(qiáng)酒店與顧客的交流和溝通。

６、內(nèi)部審核與管理評(píng)審

為驗(yàn)證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗(yàn)是否具備申請(qǐng)第三方認(rèn)證，我們分別于4－5月份進(jìn)行了兩次內(nèi)審。通過(guò)內(nèi)審，不僅可以發(fā)現(xiàn)酒店管理方面的許多弱點(diǎn)，同時(shí)為縮小與ISO9000之間的差距奠定基礎(chǔ)。在審核前酒店由總經(jīng)理帶隊(duì)，組織部門(mén)骨干10余人專(zhuān)程赴衢州參加了內(nèi)審員培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使內(nèi)審員掌握了一定的審核知識(shí)與技巧。由于領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分，兩次內(nèi)審均達(dá)到了預(yù)期效果和目的。在審核完畢后，每個(gè)不符合項(xiàng)都及時(shí)被作出糾正措施及驗(yàn)證。
４月下旬，根據(jù)從各部門(mén)的反饋信息及內(nèi)部審核報(bào)告，酒店組織了一次管理評(píng)審，總經(jīng)理對(duì)管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評(píng)價(jià)，并對(duì)存在問(wèn)題與不足提出改進(jìn)意見(jiàn)。

二次內(nèi)審及管理評(píng)審的成功舉行，有力推動(dòng)了體系的運(yùn)行。

三、管理體系建立后的成效

通過(guò)半年多的運(yùn)行，酒店的各項(xiàng)管理活動(dòng)有了較大改善，鴻博咨詢(xún)認(rèn)為酒店上下秩序井然，管理人員的工作主動(dòng)性、積極性明顯提高，全體員工精神面貌煥然一新，接口關(guān)系被理順，經(jīng)營(yíng)管理走向良性循環(huán)，應(yīng)該說(shuō)通過(guò)兩個(gè)體系的建立，益處是多方面的。

１、顧客滿意率有保障，環(huán)境績(jī)效顯著

自ISO9000的實(shí)施后，全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，人人確立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新觀念，把”微笑的海洋，溫馨的港灣”這一質(zhì)量方針與”多一份綠色行動(dòng)，就多一份生存空間”這一環(huán)境方針充分貫徹到實(shí)際工作崗位上去，并結(jié)合酒店開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)如評(píng)選”禮貌大使”等，利用先進(jìn)的”服務(wù)理念”和”綠色酒店理念”，把微笑與綠色獻(xiàn)給客人?，F(xiàn)在”人人都是酒店形象，事事都關(guān)服務(wù)質(zhì)量”已成為全體員工的座右銘。

2、管理更趨規(guī)范

ISO9000講究邏輯性，現(xiàn)管理人員在管理方法的掌握上以及各工作環(huán)節(jié)的嚴(yán)密性明顯有所提高。酒店任何一項(xiàng)活動(dòng)被推出，我們都會(huì)很自然的聯(lián)想到是否符合ISO相關(guān)程序規(guī)定，每次活動(dòng)結(jié)束，總結(jié)得失已成為習(xí)慣。例如只要質(zhì)檢扣分或一出現(xiàn)投訴，相關(guān)部門(mén)立即會(huì)分析原因并作出糾正措施，以杜絕類(lèi)似情況發(fā)生。現(xiàn)在酒店，遵循ｐ（計(jì)劃）－ｄ（執(zhí)行）－ｃ（檢查）－ａ（改進(jìn)）循環(huán)已成為各管理人員的流行語(yǔ)，這不是一般的進(jìn)步，而是一個(gè)質(zhì)的飛躍。

３、控制成本出效益

實(shí)施質(zhì)量和環(huán)境管理體系可帶來(lái)兩種效益，一種是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，主要體現(xiàn)在降低成本，節(jié)約費(fèi)用方面，另一種是無(wú)法以經(jīng)濟(jì)數(shù)量來(lái)衡量的效益，如競(jìng)爭(zhēng)力的提高、員工協(xié)作精神的加強(qiáng)等，這種則可以在企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中帶來(lái)不可估量的長(zhǎng)期效益。
如酒店成本管理方面，由于通過(guò)《分供方評(píng)定程序》、《物品采購(gòu)程序》、《物品驗(yàn)收程序》等相關(guān)文件，使采購(gòu)物品的各個(gè)環(huán)節(jié)都得到有效控制，大大增加了透明度，從而使采購(gòu)從臨時(shí)性、盲目性走向計(jì)劃化、公正化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年１－６月份酒店總成本控制與去年相比下降了9.4%，但營(yíng)業(yè)額及平均房?jī)r(jià)且有較大幅度的提升。

４、樹(shù)立了良好外部形象

酒店率先在全縣酒店業(yè)中同時(shí)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在規(guī)范內(nèi)部管理的同時(shí)，也為酒店樹(shù)立良好外部形象起到積極作用。企業(yè)之間在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)不僅是質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等的競(jìng)爭(zhēng)，更有形象與品牌的競(jìng)爭(zhēng)。確實(shí)，我們?cè)谡麄€(gè)認(rèn)證過(guò)程中，非常注重。ISO9000與星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，要取得了良好的效果。主要體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范、程序控制、服務(wù)質(zhì)量的提高。

５、接軌國(guó)際市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，我國(guó)加入WTO后，國(guó)內(nèi)國(guó)際的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更為激勵(lì)，作為涉外酒店與國(guó)際接軌顯得十分迫切和需要，這就會(huì)對(duì)我們的規(guī)范管理、個(gè)性化服務(wù)、程序化操作提出更高要求。通過(guò)認(rèn)證，不僅可以提高酒店的整體素質(zhì)，也是提高每位員工尤其是管理人員的自身素質(zhì)的一次很好機(jī)會(huì)。酒店決策者能用前瞻性和戰(zhàn)略性的眼光看待ISO9000標(biāo)準(zhǔn),及早適時(shí)地建立認(rèn)證管理體系，大力改善自己的服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境形象，最終必將提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。