在1993年，英國法律學(xué)會的法律工作管理局出版了一部律師工作準(zhǔn)則，采用了BS 5750（ISO 9000）標(biāo)準(zhǔn)，并且采用了該標(biāo)準(zhǔn)中的20個質(zhì)量體系要求。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

下面給出律師工作準(zhǔn)則中的各要素的概要。

在質(zhì)量手冊中應(yīng)考慮如下內(nèi)容：

▲ 闡述質(zhì)量方針，給出組織結(jié)構(gòu)，分配職責(zé)和資源要求。

▲ 給出所需的文件體系結(jié)構(gòu)。

▲ 給出所有與處理委托方事宜有關(guān)的規(guī)范，包括概述要求、術(shù)語、所提供的服務(wù)等。

▲ 對取證的方法作出規(guī)定。

▲ 給出對每一案件的進(jìn)展進(jìn)行策劃、控制和監(jiān)視的方法，包括：

客戶提供材料的責(zé)任；

案件的參考和監(jiān)視；

內(nèi)部檢查；<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

失誤或抱怨方面的反饋；

補(bǔ)救措施；

文件的安全性；

對使用的所有信息的核對等。

▲ 給出文件的控制方法，包括案件的檔案材料等。

▲ 培訓(xùn)–和法律的發(fā)展保持一致；

–在勢力體系、顧客管理、案件管理等方面。

▲ 定期的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，每年至少進(jìn)行一次，以保證質(zhì)量體系的有效性。

▲ 業(yè)績的統(tǒng)計(jì)分析或其他的相關(guān)分析。

程序文件是評價服務(wù)質(zhì)量或“顧客服務(wù)”的依據(jù)性文件，所有程序文件的內(nèi)容與本章所描述的案件管理的內(nèi)容相似。關(guān)于案件管理系統(tǒng)方面的工作準(zhǔn)則的概要描述如下：<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

1. 基本要求：

保持一個文件化、具有編號和索引的系統(tǒng)。

建立一個運(yùn)作控制系統(tǒng)，以確保每一員工有適宜的能力處理所指派的案件。在法律專業(yè)中，質(zhì)量方面最大的薄弱環(huán)節(jié)是從業(yè)人員沒有足夠的時間處理案件。這不利于服務(wù)質(zhì)量的提高，最終會失去顧客。

事實(shí)上，建立一個計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，對每一從業(yè)人員的工作計(jì)劃作出安排和調(diào)整并制定出一個日程表，這樣，可監(jiān)視和指明關(guān)鍵事件并給出每一事件的持續(xù)時間，以及何時對該事件進(jìn)行評審等。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

2. 客戶管理和案件管理的詳細(xì)文件

建立一個有效的問訊系統(tǒng)以確保能全面了解服務(wù)要求。完善各種程序，確保符合已建立的搞國家或地區(qū)的法律，包括制定收費(fèi)一覽表，并以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o顧客。

制定一個書面程序，用以向顧客了解情況，記錄給出的建議、采取的措施，規(guī)定授權(quán)范圍，明確費(fèi)用，明確參與的人員以及明確日期等，所有上述內(nèi)容應(yīng)由顧客確認(rèn)。

建立一個監(jiān)視系統(tǒng)，用以及時向客戶通告案件的進(jìn)程，并監(jiān)視這些信息已通告了客戶并且客戶已了解和掌握了這些信息。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)化手冊》Brain Rothery