餐飲業(yè)是人們最為了解的零售企業(yè)。當(dāng)初起草ISO 9004-2的過程中就受到了餐館服務(wù)的很大影響。因?yàn)槿藗儗Σ宛^的服務(wù)特點(diǎn)最為了解，所以以其為藍(lán)本起草的標(biāo)準(zhǔn)更易于理解和實(shí)施。

餐飲有很多服務(wù)業(yè)所共有的服務(wù)要素，下面給出了基于零售業(yè)的餐飲企業(yè)的行業(yè)規(guī)范。

1. 餐館的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)

▲ 對就餐的顧客，餐館可能應(yīng)承擔(dān)的<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>服務(wù)和產(chǎn)品責(zé)任，以及處理這種情況的相應(yīng)知識。

▲ 表明食物名稱和價(jià)格的菜單。

▲ 按照菜單的要求提供相應(yīng)的食物。

▲ 采購原料的質(zhì)量和種類以及采購的服務(wù)的質(zhì)量。

▲ 有關(guān)食品和原料方面的法規(guī)要求。

▲ 有關(guān)員工服務(wù)過程的有關(guān)法規(guī)要求。

▲ 健康和安全方面的法規(guī)。

▲ 重要的環(huán)境要求–污水、廢氣的排放、噪音、公共安全等等。

▲ 應(yīng)急措施。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

2. 餐館的工作程序

企業(yè)應(yīng)針對以下活動(dòng)制定完整的工作程序，最好寫入質(zhì)量手冊：

▲ 門面清潔衛(wèi)生的保持，接待<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>服務(wù)的質(zhì)量，包括傳送電話、桌位預(yù)定或預(yù)留制度。

▲ 保持合理的和法律所要求的客容量和營業(yè)時(shí)間。

▲ 員工的服飾。

▲ 食品種類和質(zhì)量的改進(jìn)。

▲ 等待時(shí)間/反應(yīng)時(shí)間的要求和監(jiān)督機(jī)制。

▲ 衛(wèi)生/房間整理程序（包括衛(wèi)生間），不包括廚房。

▲ 安全和應(yīng)急程序（在健康和安全管理體系中進(jìn)行管理）。

▲ 禮貌。

▲ 舒適/美觀（包括滿足法規(guī)方<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>面的要求以及使不吸煙者滿意），背景音樂與環(huán)境的適用性或音樂的品質(zhì)，除了顧客要求或音樂發(fā)燒友的要求，否則，通常情況下，不應(yīng)播放商業(yè)性的廣播和電視節(jié)目。

▲ 服務(wù)過程中的管理水平，博愛闊進(jìn)行快速和準(zhǔn)確的結(jié)帳和收付錢款。

▲ 有效的溝通。

▲ 詳細(xì)的食物加工方法和烹調(diào)程序，包括男女侍者的日常工作，衛(wèi)生方面的要求，以及對分包方的控制程序。

▲ 服務(wù)設(shè)施。

▲ 工作場所和儲(chǔ)存間的管理程序。

▲ 對分包方的管理。

▲ 對特殊采購品（軟飲料和酒）的管理。

▲ 包括菜單在內(nèi)的廣告宣傳材料的管理。

▲ 對顧客投訴的管<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>理與反饋。

▲ 對廢物和廢棄容器的管理。

▲ 將ISO 9000作為指南或機(jī)制建立質(zhì)量管理體系。

▲ 提高法律意識，降低違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。不斷地對已經(jīng)發(fā)生的和潛在的違規(guī)行為進(jìn)行評審。

▲ 來自公眾或員工的索賠要求，特別應(yīng)注意有關(guān)以下內(nèi)容的法規(guī)：

–安全的工作環(huán)境；

–設(shè)備；

–勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施；

–孕期和哺乳期員工的工作；

–安全標(biāo)志；

–所有的食品和<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>餐飲業(yè)的法規(guī)；

–所有的衛(wèi)生條例；

–廢物、廢氣和廢水的排放；

–人工搬運(yùn)，如行李和貨物的搬運(yùn)。

▲ 指定分包方處物品的采購。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)化手冊》Brain Rothery