在培訓(xùn)和咨詢過(guò)程中，我們經(jīng)常被問(wèn)及的一個(gè)問(wèn)題是：實(shí)施流程管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，比如：他們的聯(lián)系和區(qū)別是什么？各自的關(guān)注焦點(diǎn)是什么？實(shí)施的特點(diǎn)和步驟如何？本文通過(guò)從以下三個(gè)方面來(lái)對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行探討，幫助大家更好的理解這些管理方法，以便根據(jù)不同的情況選擇最佳的管理工具。

 

各種管理都是起源于一些企業(yè)在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)的成功實(shí)踐，經(jīng)過(guò)管理學(xué)家的提煉、升華，形成了具有普遍意義的科學(xué)。企業(yè)具體運(yùn)用時(shí)，必須充分考慮到當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境、管理方法的特點(diǎn)和需要解決的問(wèn)題進(jìn)行選擇和整合，才能達(dá)到預(yù)期的效果?！?作者按

 

之一：流程管理的特點(diǎn)

1。背景

流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。這種管理體系是：從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成的是一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、E化流程、運(yùn)作流程”的體系，并在此基礎(chǔ)上，開(kāi)始一個(gè)“再認(rèn)識(shí)流程”的新的循環(huán)，同時(shí)，也有著流程描述與流程改進(jìn)等的一系列方法、技術(shù)與工具。

2。驅(qū)動(dòng)因素

我的同事田智慧之前曾撰文談過(guò)流程管理或優(yōu)化有以下三種驅(qū)動(dòng)因素：

業(yè)務(wù)模式變革引發(fā)的流程變革

這種流程變革的收益在于方面幫助企業(yè)從流程的維度重新把握整個(gè)業(yè)務(wù)和管理體系。一方面，業(yè)務(wù)模式改變了，組織結(jié)構(gòu)、流程、績(jī)效考核無(wú)一不隨之而改變，流程管理是很好的實(shí)現(xiàn)一維切入、多維滲透的工具。另一方面，對(duì)企業(yè)動(dòng)蕩時(shí)期的平緩過(guò)渡。這時(shí)的流程管理強(qiáng)迫企業(yè)思考：其戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？如何獲得更多的市場(chǎng)和客戶滿意度？應(yīng)該采取什么樣的工作方式？等等這樣的問(wèn)題。它一般會(huì)導(dǎo)致企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整、員工的變動(dòng)等等。在這種情況下，一套完整的流程管理方法論可以從系統(tǒng)的角度，來(lái)減緩業(yè)務(wù)模式變化引起的困惑、混亂，降低變革風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)規(guī)范管理引發(fā)的流程整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化

隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，企業(yè)需要變?nèi)酥螢榉ㄖ?，?guī)范管理、落實(shí)責(zé)任。特別對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的流程管理體系，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。流程體系的搭建和梳理可以幫助企業(yè)走向規(guī)范。從流程管理的對(duì)象來(lái)看，這個(gè)時(shí)期的流程管理主要用于實(shí)現(xiàn)整體流程結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，它是單個(gè)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)。

解決問(wèn)題導(dǎo)向引發(fā)的一個(gè)或多個(gè)單個(gè)流程的深入優(yōu)化

流程應(yīng)該在滿足業(yè)務(wù)和管理需要的前提下，按照最簡(jiǎn)潔、最直接的方式運(yùn)作。對(duì)于那些發(fā)展到一定規(guī)模、有了一定管理基礎(chǔ)的企業(yè)，比如建立了完善的流程清單和分類分級(jí)，可以學(xué)習(xí)華為、中興通訊、海爾、中國(guó)電信這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)流程來(lái)進(jìn)一步提高效率、實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，通俗來(lái)講，就是“把大企業(yè)做小，做靈活”。流程管理在這種情況下體現(xiàn)出“流程優(yōu)化”的功能。其驅(qū)動(dòng)力在于企業(yè)日常運(yùn)作的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題以及對(duì)問(wèn)題的分析。

比如單據(jù)審批的級(jí)別多，流程長(zhǎng)，經(jīng)常延誤市場(chǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們需要明確：僅僅是控制過(guò)渡或授權(quán)體系不科學(xué)的問(wèn)題，還是組織架構(gòu)不合理存在冗余的問(wèn)題。流程本身的問(wèn)題可利用流程優(yōu)化的方法（如AESIA）來(lái)解決，流程優(yōu)化的依據(jù)可以是標(biāo)竿借鑒，也可以是對(duì)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和控制點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)討論。還可以通過(guò)IT技術(shù)和組織、制度的相關(guān)配套達(dá)到優(yōu)化。

3。實(shí)施步驟：

之二：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

1。背景

ISO9001:2000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織聯(lián)合一百多個(gè)國(guó)家融合現(xiàn)代管理學(xué)最新的理念精華，推出的最新質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，于2000年12月15日發(fā)。ISO9001:2000為組織提供了一種切實(shí)可行的方法，以體系代模式來(lái)管理組織的質(zhì)量活動(dòng)，并將“以客戶為中心”和“持續(xù)改進(jìn)”的理念貫穿到標(biāo)準(zhǔn)中的每一個(gè)元素中去，使產(chǎn)品或服務(wù)可持續(xù)地符合客戶的期望，從而擁有持續(xù)滿意的客戶，達(dá)成組織的目的。

ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的主要要求

對(duì)所有希望通過(guò)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核的企業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)的要求是強(qiáng)制性的，必對(duì)執(zhí)行。對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，不論其規(guī)模大小，不論管理水平高低，都可以推行，通過(guò)逐步改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，來(lái)規(guī)范和深化企業(yè)管理。

2。驅(qū)動(dòng)因素

通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織

ISO9000在質(zhì)量方面特別強(qiáng)調(diào)滿足客戶要求，它可以使企業(yè)更加貼近市場(chǎng)，提供了一個(gè)“企業(yè)要以什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要”的理念和框架。

ISO9000的另外一個(gè)特點(diǎn)就是提倡全員參與，ISO9000可以改變一些人為的、隨意性的規(guī)定，使企業(yè)管理合理化、制度化，達(dá)到一個(gè)穿針引線的作用。

需要證實(shí)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證最早源于企業(yè)間貿(mào)易往來(lái)信任保證的需要。獲證企業(yè)最大、最直接的收獲體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，畢竟，證書可以給顧客帶來(lái)一定的信心，這其實(shí)也是大多數(shù)企業(yè)拿證的主要原因。通過(guò)認(rèn)證后，企業(yè)可以在給客戶帶來(lái)持續(xù)的滿意程度的同時(shí)，企業(yè)的內(nèi)部管理流程也可以更加合理和規(guī)范。

3。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法和步驟如下：

質(zhì)量管理體系認(rèn)證已在全球形成了一種模式、一種潮流、一種信賴和一種重要的評(píng)價(jià)手段。引起如此普遍的貫徹與實(shí)施、受到如此的重視的原因之一是“審核”的作用。也就是第一方、第二方和第三方審核，尤其是第三方審核發(fā)揮的作用。

之三：兩者的區(qū)別與聯(lián)系

1。兩者的區(qū)別

。 兩者的聯(lián)系

流程管理與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)都將過(guò)程（流程）作為管理對(duì)象。流程的有效性是提高流程效率的基礎(chǔ)。ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)對(duì)管理框架的最終要求，標(biāo)準(zhǔn)本身沒(méi)有提供實(shí)施途徑和方法。而流程管理具有非常豐富的方法、工具和技術(shù)。我們可以采用流程管理方法來(lái)滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的要求。也可以利用ISO9001定期審核、尤其是第三方審核的要求鞏固流程管理的成果。

總之：

1。實(shí)施ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)和流程管理既各有區(qū)別又相互聯(lián)系，兩者不可簡(jiǎn)單的互相替代。
2。取得ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證并不意味著流程管理工作做的很好。
3。實(shí)施了流程管理也不能籠統(tǒng)就認(rèn)為滿足了ISO 9001的要求