一、質(zhì)量方針的定義： 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向（ISO9000:2000 3.2.4）。質(zhì)量方針的制定要符合以下要求：

● 一個適應(yīng)：與組織的總的宗旨相適應(yīng)并保持一致。
● 一個框架：提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。
● 兩個承諾：包括滿足要求（顧客要求、法律法規(guī)要求、隱含要求、設(shè)計院對外部的公開承諾及內(nèi)部要求）和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾。
● 八項質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)
● 作用和意義在于可以引導(dǎo)組織提供應(yīng)關(guān)注的焦點，即為組織在質(zhì)量方面規(guī)定奮斗的方向或工作的基本準則，引導(dǎo)全體職工竭盡全力促其實現(xiàn)。（準則、承諾、追求）

二、當(dāng)前企業(yè)制定質(zhì)量方針的幾種不良傾向

● 口號式的方針。空洞、簡單，如：質(zhì)量第一、顧客之上。放之四海而皆準，職工把它當(dāng)作一個口號，誰也不會把它作為努力的方向。

●?廣告式的方針。文字精致，多出于秀才之手，如：若產(chǎn)品為香煙，則“一絲不茍”；若產(chǎn)品為閥門，則“滴水不漏”；有的則直接采用廣告用語，“我的產(chǎn)品就是你的滿意”，“沒有最好，只有更好”。難以指導(dǎo)企業(yè)作為奮斗的方向。

● 照抄外國公司的方針，但不切合企業(yè)實際。如：一個無縫鋼管廠，其設(shè)備和管理都屬一般水平，產(chǎn)品合格率也一般，但提出：“提供零缺陷產(chǎn)品”的方針。另一家工廠的方針是：“第一次就把工作做好”，作為工作守則尚可，作為方針就失之抽象了。

● 審核員的認識欠妥也是導(dǎo)致當(dāng)前質(zhì)量方針水平不高的原因之一。（能解釋即可、審質(zhì)量目標就行、害怕陷入“咨詢”的泥潭）

三、如何制定好組織的質(zhì)量方針

● 制定方針是一個過程，而且是一個很重要的過程，應(yīng)予認真對待。

輸入——對現(xiàn)狀的調(diào)查和分析；
活動——討論、確定方向和目標；
輸出——形成切合實際、滿足要求的質(zhì)量方針。

● 調(diào)查現(xiàn)狀，可列出以下需調(diào)查的內(nèi)容（但不限于此）

1、 本組織產(chǎn)品的特點是什么？發(fā)展趨勢如何？
2、 主要質(zhì)量問題是什么？有過那些質(zhì)量事故？主要原因是什么？
3、 產(chǎn)品水平、技術(shù)水平、經(jīng)營管理水平目前處于什么地位？與競爭對手相比、與世界先進水平相比還有那些差距？
4、 顧客對本組織最滿意的是什么？最不滿意的是什么？顧客申訴的主要問題是什么?
5、 產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營過程必須符合那些法律法規(guī)？有無違法違紀的情況和傾向？
6、 本組織的資源是否滿足要求？有無重大缺口？
7、 本組織的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀如何？自我完善機制是否健全？
8、 本組織的財務(wù)狀況如何？最盈利、最受歡迎的產(chǎn)品是什么？最不盈利和最不受歡迎的產(chǎn)品是什么？顧客的流向如何？
9、 職工的現(xiàn)狀如何？他們有無參與的積極性？他們的主要需求和期望是什么？

10、領(lǐng)導(dǎo)層的現(xiàn)狀如何？他們對組織的發(fā)展前景有什么打算？他們對建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系、取得認證資格以及不斷改進業(yè)績方面有無決心？

● 分析研究，如可以討論、研究下列問題（但不限于此）

1、 應(yīng)發(fā)展或淘汰什么產(chǎn)品或業(yè)務(wù)？發(fā)展的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)應(yīng)達到什么水平或向什么方向發(fā)展？
2、 在產(chǎn)品質(zhì)量方面應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
3、 在滿足顧客要求方面，應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
4、 研究并定出顧客滿意度的各項指針和測量方法，并用來對現(xiàn)在的顧客滿意度進行測量。
5、 制約本組織業(yè)績提高的主、客觀因素是什么？應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
6、 在質(zhì)量管理和過程管理方面，當(dāng)前的薄弱環(huán)節(jié)有哪些？應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題？
7、 在持續(xù)改進方面，應(yīng)建立那些機制？如何發(fā)揮全體職工的積極性？
8、 外部環(huán)境（如法律法規(guī)以及市場情況）可能會有什么變化？應(yīng)如何策劃應(yīng)變措施？
9、 內(nèi)部環(huán)境是否良好？是否有利于全員參與及體系的有效運行？還需創(chuàng)造什么條件？
10、在資源問題上應(yīng)優(yōu)先解決什么？

● 確定方向

1、 本組織應(yīng)如何貫徹八項質(zhì)量管理原則？
2、 本組織的總方針是什么？質(zhì)量方針應(yīng)如何體現(xiàn)這個總方針？
3、 總的質(zhì)量目標應(yīng)定位在什么水平上？質(zhì)量方針能否形成此目標的框架？
4、 本組織在滿足顧客要求方面能做出什么承諾？
5、 本組織在滿足有關(guān)法律法規(guī)要求方面能做出什么承諾？
6、 本組織在持續(xù)改進方面能做出什么承諾？
7、 質(zhì)量方針能否與本組織的產(chǎn)品、服務(wù)和活動相適應(yīng)？如何體現(xiàn)本組織的追求？
8、 質(zhì)量方針如何體現(xiàn)本組織的價值觀和企業(yè)文化特點？

在分析的基礎(chǔ)上可草擬幾個質(zhì)量方針，進行討論，并征求中層管理干部甚至全體員工的意見，最后請最高管理曾決定并正式發(fā)布。

制定形式可以多種多樣，總要求要在認真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定，切不可由某個秀才心血來潮就輕率決定。

舉例：

1、 某醫(yī)療器械有限公司的質(zhì)量方針：求品質(zhì)卓越，創(chuàng)健康人生；

點評：品質(zhì)卓越體現(xiàn)了持續(xù)改進的要求，創(chuàng)健康人生體現(xiàn)了其產(chǎn)品特點、行業(yè)特點，符合企業(yè)實際；同時提出了企業(yè)內(nèi)部的每一位員工應(yīng)該共同遵循的質(zhì)量行為準則，也是對企業(yè)內(nèi)部和外部的莊嚴承諾，更是一種較高境界的質(zhì)量追求。較好。

2、 山東瑞泉管理咨詢公司的質(zhì)量方針：準確、高效、務(wù)實、卓越

對方針的理解如下：

準確：準確理解顧客要求，準確理解認證標準，準確提供咨詢指導(dǎo)；
高效：高效地引導(dǎo)企業(yè)達到標準要求及實現(xiàn)既定目標；
務(wù)實：務(wù)實咨詢，引導(dǎo)企業(yè)務(wù)實貫標認證，體現(xiàn)社會責(zé)任意識；
卓越：持續(xù)改進咨詢服務(wù)，滿足顧客要求，增強顧客滿意，提高市場競爭能力。

點評：該方針體現(xiàn)了持續(xù)改進和滿足要求的承諾，符合咨詢行業(yè)的特點。既是公司每一位員工尤其是每一位咨詢師共同遵守的質(zhì)量行為準則，又是對咨詢公司內(nèi)部員工和外部社會、顧客的公開承諾，同時也是一種現(xiàn)實的追求。