1????????? 目的　　

落實質量方針和質量承諾，規(guī)范售前、售時、售后服務工作，最大限度地滿足用戶的服務需求。

2????????? 適用范圍

適用于本公司產品的售前、售時和售后服務。

3????????? 定義?

3.1售前服務：指為滿足顧客需求而與顧客/潛在顧客進行的各種溝通工作。

3.2售時服務：指對顧客從開票、結算、退貨、或換貨過程的服務。

3.3售后服務：指公司對顧客提供的技術支持、質量“三包”等服務。

4????????? 職責

4.1銷售部為銷售服務工作的歸口管理部門，負責產品售前、售時、售后服務。

4.2其它相關部門配合實施本程序。

5????????? 工作內容

5.1售前服務

5.1.1銷售部負責向客戶介紹、推銷公司產品、質量情況及服務承諾，確切了解客戶要求，對客戶提出的要求及時與規(guī)劃研發(fā)部、生產質量部、采購供應部等部門溝通，并進行評價，與客戶協(xié)商一致后，作為簽訂訂單/合同和質量改進的依據(jù)，記錄予以保存。

5.1.2若客戶要求提供樣品，由銷售部提出書面申請，由相關部門核準，交由生產質量部安排樣品制作，銷售部負責樣品的追蹤、確認等相應工作。

5.1.3若客戶提出要求特制樣品、技術資料、技術指導、技術協(xié)議、質量協(xié)議時，由銷售部人員提出書面申請，呈相關部門主管批示，經(jīng)批示可行則由相關部門提供該項服務；若批示不可行，則由銷售部人員婉言向客戶說明。

5.1.4對客戶做各項的信息調查或客戶主動提供的信息，由銷售部人員填寫《客戶走訪記錄》，呈部門領導審核后正本由銷售部保存，若有需要時則以復印件通知相關單位，以便讓其可以了解各項市場信息。

5.2售時服務

5.2.1銷售部應了解客戶訂單/合同的生產過程及進度，及時將信息反饋客戶，同時將客戶信息傳達各部門。

5.2.2建立《客戶檔案》，銷售部建立與客戶溝通渠道，雙方確立通訊地址、聯(lián)絡人姓名、職務等聯(lián)系方式。

5.2.3做好顧客來電、來函、來訪的記錄和接待工作。

5.2.4銷售部將信息及時反饋有關部門處理，并于一周內（除特殊情況）向顧客反饋。

5.2.5必要時將分析與糾正措施的結果通知顧客，并融入持續(xù)改進或開發(fā)工作。

5.3售后服務

5.3.1一級配套用戶售后服務

5.3.2銷售部按照用戶要求，選派服務人員常駐用戶單位，及時提供優(yōu)質服務。

5.3.3駐用戶單位服務人員遇到無法解決的質量問題，應將有關信息及時傳遞到銷售部，銷售部與生產質量部及其它相關部門協(xié)調后拿出解決方案并實施。

5.3.4配套用戶售后服務

5.3.4.1二級配套用戶一般不派駐服務人員。

5.3.4.2外出服務人員在確認屬于本公司產品質量問題的情況下，按照“能修則修，不能修則退換”的原則予以妥善處理。對于重大質量問題應及時向銷售部領導請示。

5.3.4.3派駐人員應視質量問題的頻率提出備件的需求，并負責監(jiān)控使用。對配套用戶處存放的經(jīng)檢查不合格的產品應做出標識，視情況從公司調件維修或總成返修。不合格品的管理參見《不合格品控制程序》。

5.3.5社會市場銷售用戶售后服務

零星用戶由銷售人員（代理商）隨時提供售后服務，重點用戶由銷售部指派專人進行定點服務。

5.4 產品早期預警系統(tǒng)

5.4.1????????????? ?公司通過以適當?shù)姆椒ㄕ莆债a品在使用階段的表現(xiàn)，以防范產品在使用期內出現(xiàn)的隱患。

5.4.2????????????? ?質管部就可能出現(xiàn)的失效情況分析后，出具書面報告通知銷售部。由銷售部通知顧客并協(xié)商解決途徑。

5.4.3????????????? ?適當?shù)姆椒òǖ粌H限于以下方法：

1. 售后服務的反饋
2. 顧客采購量明顯減少
3. 定期顧客滿意度調查
4. 市場故障件的分析
5. 最終用戶的調查訪問等

5.5 顧客投訴的處理

5.5.1????????????? ?銷售部負責顧客投訴的接收，登記在《顧客投訴登記表》上，并轉換成《8D報告》交質管部，由質管部牽頭組織相關部門對顧客投訴進行分析，找出問題的原因并確定發(fā)生的崗位。

5.5.2????????????? ?若是正在生產的產品被投訴，質管部必須立即制定緊急措施并要求相關部門實施，防止繼續(xù)出現(xiàn)同類不合格品。

5.5.3????????????? ?質管部會同生產部相關人員對已完成品進行記錄、隔離、標識，必要時安排返工，返工后的產品需經(jīng)質管部檢驗合格后方能入庫，詳見《不合格品控制程序》。

5.5.4????????????? ?如顧客投訴的改善措施中需修改作業(yè)指導書，則技術部根據(jù)需要進行修改并跟蹤修改后的實施效果。

5.5.5????????????? ?質管部、生產部根據(jù)工藝流程卡、生產報表、檢驗記錄追溯到產生不良產品的操作者和檢驗員，對責任者采取培訓等措施，防止不合格的再次發(fā)生。

5.5.6????????????? ?質管部將顧客投訴的調查處理結果以客戶要求的形式寫成回答書，通過銷售人員回復顧客。

5.5.7????????????? ?當發(fā)生顧客退貨時，質管部經(jīng)理組織相關部門分析不良原因并確定改善措施，制作成《8D報告》通知本公司生產部、技術部等部門限期改進，質管部負責跟蹤。若是顧客設計制造不良，由銷售部與顧客聯(lián)系協(xié)商解決。

5.5.8????????????? ?所有顧客投訴及處理結果由質管部傳閱管理者代表和總經(jīng)理。

5.5.9????????????? ?銷售部將客戶投訴處理的有關資料保存，詳見《記錄控制程序》。客戶投訴及其處理作為管理評審的資料。

5.6“三包”賠償

5.6.1“三包”賠償范圍

5.6.1.1自用戶購買之日起計算，一年內或行駛在3萬公里以內（以先到者為準）予以保修。若銷售部與配套用戶簽訂了服務協(xié)議的，相關條款以服務協(xié)議為準。

5.6.1.2產品材質不符合公司技術文件或標準規(guī)定要求。

5.6.1.3因產品制造存在缺陷，影響用戶正常使用。

5.6.2有下列情況之一者，不屬于“三包”賠償范圍

5.6.2.1由于用戶未按產品說明進行安裝或使用不當造成的質量問題或改裝、拆卸不當造成的損壞。

5.6.2.2不能證明為本公司生產和銷售的產品。

5.6.2.3超過本公司承諾保質期限內的產品。

5.6.2.4用戶管理不善造成的外觀缺陷（如：嚴重銹蝕、嚴重磕碰傷、摔裂、零部件殘缺不全等）。

5.6.2.5產品已經(jīng)過改裝、拼裝的非原裝件產品。

5.7用戶走訪

5.7.1銷售部每年初應編制年度用戶走訪計劃，經(jīng)銷售部領導審核，報公司主管領導批準。

5.7.2按用戶走訪計劃，銷售部組織有關人員對各主要用戶進行走訪。

5.7.3用戶走訪主要內容

5.7.3.1用戶意見和要求。

5.7.3.2出廠產品質量和售后服務情況。

5.7.3.3用戶對服務質量是否滿意。

5.7.4走訪人員應認真聽取并記錄用戶對產品、服務等方面的評價、意見和要求。用戶走訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，由訪問人員集中向銷售部書面反饋，由銷售部組織制定改進措施。

5.8技能培訓

銷售部每年須至少組織一次對服務人員的技能培訓，以提高服務人員的業(yè)務素質水平。技能培訓參見《人力資源管理和培訓程序》。

5.9要求

5.9.1用戶來訪、來函、來電應認真聽取并做好登記，在24小時內做出答復。重大質量問題應立即向生產質量部、銷售部反映或直接向公司主管領導報告。

5.9.2退修產品由服務人員會簽并填寫退修單，退回到成品庫房。成品庫在接收時應核對退修數(shù)量、會簽手續(xù)等，準確無誤后辦理接收。

5.9.3由于現(xiàn)場服務特殊情況，銷售部到成品庫辦理相關手續(xù)后可領取部分零部件或總成，庫房應優(yōu)先予以保證。

5.9.4服務人員應當建立服務記錄，記述有關質量缺陷、形態(tài)、配套廠家、處理結果等事項，每周將質量信息反饋到銷售部。

5.9.5銷售部將服務人員或用戶反饋的質量信息分類匯總后以《信息反饋單》形式報生產部、質量部和其它相關部門。重大典型質量問題以《8D報告》形式立即呈報。

5.9.6銷售部每半年一次對階段服務工作做出總結，并提出《服務工作總結報告》，以便肯定成績，找出不足，明確今后改進的方向，更好的做好服務工作。

1. 6.????? 相關文件

6.1《不合格品控制程序》

6.2《糾正和預防控制程序》

6.3《人力資源管理和培訓程序》

7.　記錄

7.1《客戶訪談報告》???????????????????????????????? 保存期二年

7.2《客戶檔案》???????????????????????????????????? 長期保存

7.3《顧客投訴登記表》?????????????????????????????? 保存期二年

7.4《服務工作總結報告》???????????????????????????? 保存期三年

7.5《8D報告》????????????????????????????????????? 保存期三年

7.6《信息反饋單》?????????????????????????????????? 保存期二年