多方面提升香港企業(yè)管理水平
多方面提升香港企業(yè)管理水平
香港生產(chǎn)力促進局副總裁 宋兆麟 高級顧問梁建誠
香港生產(chǎn)力促進局多年來致力于協(xié)助企業(yè)持續(xù)邁向國際化的卓越管理水平，我局因應市場需要和客戶的要求，通過“海外引進”，吸收海外先進管理技術，從而提升香港企業(yè)的管理水平?，F(xiàn)在亦開始邁向“自主創(chuàng)新”年代。在過去30年，我局從海外引進以下不少優(yōu)質(zhì)管理模式：
質(zhì)量管理方面：
在70年代末，由于日本產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，其質(zhì)量管理文化接近東方，于是我局從日本引入“品管圈”(Quality Control Circle – QCC )，配合企業(yè)以基層小組形式推動質(zhì)量改善活動。接著，我局亦持續(xù)派出顧問團隊學習日本的“改善”(Kaizen)， 以此持續(xù)改善機制，為香港企業(yè)注入質(zhì)量意識。在80年代末，隨著歐美買家進入東南亞采購產(chǎn)品，但缺乏有效的質(zhì)量保證制度監(jiān)管供貨商。ISO9001國際認可的質(zhì)量保證系統(tǒng)成為當時大公司選定供貨商的必需條件。針對香港企業(yè)缺乏完整的質(zhì)量管理體系，我局特派顧問團遠赴英國考取香港首批ISO 9001 質(zhì)量認證主任評審員資格并成功協(xié)助首批香港企業(yè)考取ISO 9001證書。在過去10多年內(nèi)，參與我局ISO 9000培訓的學員超過十萬人，接受我局輔導而成功獲得ISO9000證書的企業(yè)超過三百多家，其中七十多個企業(yè)為行業(yè)首家獲得ISO9000認證。在90年代中，質(zhì)量管理已不限于質(zhì)檢部門，而是全公司員工參與。我局主動從美國引入“全面質(zhì)量管理”( Total Quality Management – TQM )并將之調(diào)整至適合香港企業(yè)應用的“本地化全面優(yōu)質(zhì)管理模式”以漸進方式全面提升企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)。我局近期專注引入美國流行的六西格瑪 ( 6 Sigma ) 先進解決問題方法，為企業(yè)培訓合資格的綠帶及黑帶團隊。
流程管理方面：
后來，美國的企業(yè)為加速提高企業(yè)的競爭力，采用突破性的流程革新，漸成潮流。我局從90年代中在美國引入“流程再造”( Business Process Re-engineering – BPR ) 以業(yè)務流程創(chuàng)新為重點改善焦點，從質(zhì)量( Quality –Q ) 、成本 ( Cost – C )、付運 ( Delivery – D ) 及服務 ( Services – S ) 等方面排除不必要的浪費或無價值的運作程序，提高流程價值，滿足客戶需求。近期又積極協(xié)助企業(yè)學習日本的“精益生產(chǎn)系統(tǒng)”( Lean Production System ) 以審視價值創(chuàng)造鏈的各項細節(jié)，進行適當調(diào)整和改造，達至精簡管理的目標。
客戶管理方面：
當質(zhì)量(Q)、成本(C)和付運(D)漸漸理順之后，香港的企業(yè)亦因應市場所需和客戶的要求，開始把注意力放在客戶服務(S)上。為更有效地確認并滿足客戶需求，提升客戶忠誠度，我局于2000年初開始“自主創(chuàng)新”開發(fā)客戶管理優(yōu)化計劃。其中以配合香港旅游業(yè)發(fā)展，自由行旅客的來臨而設立的 “香港優(yōu)質(zhì)旅游服務計劃”( Quality Tourism Scheme – QTS ) 尤為突出。該計劃由香港旅游發(fā)展局推出并頒發(fā)優(yōu)質(zhì)標志，由香港生產(chǎn)力促進局擔當技術顧問負責開發(fā)評估模式及評審工作，有系統(tǒng)地評估商鋪的客戶服務質(zhì)量，表揚和推廣學習具有卓越客戶服務表現(xiàn)的企業(yè)，為香港旅游業(yè)樹立品牌。九年多來，經(jīng)我局進行評審的零售店及食店共六千多間。我局現(xiàn)正逐步把優(yōu)質(zhì)客戶服務證書鼓勵概念推廣至大型商場 ( Q-Mall)、婚禮服務 ( Q- Wedding ) 、物業(yè)管理 ( Q-Estate ) 及老人服務 ( Q-Elderly )。近期我局進一步引進歐美國家盛行的“客戶體驗管理”( Customer Experience Management – CEM ) 以系統(tǒng)化方法評估客戶與企業(yè)接觸過程的感受，透過接觸點的優(yōu)化加強客戶的忠誠度。
企業(yè)及人力資源管理方面：
21世紀，是知識型經(jīng)濟的年代，企業(yè)追求跨行業(yè)對比。我局不斷引入現(xiàn)代化的企業(yè)管理工具，如歐美的“標干對比”( Benchmarking ) 以企業(yè)交流借鑒學習為本，查找不足之處，設定改善領域。另外一個重點發(fā)展為“知識管理”( Knowledge Management )， 協(xié)助企業(yè)建立整全的知識搜索、整理、歸類和儲存為手段，確保企業(yè)內(nèi)部擁有價值的知識得以妥善保存，隨時可適時有效地應用前人經(jīng)驗。為配合知識型經(jīng)濟的發(fā)展，員工的知識和技能水平亦需提升。我局針對企業(yè)高速發(fā)展經(jīng)常碰到的人才缺乏問題，近期“自主創(chuàng)新”開發(fā)“優(yōu)才發(fā)展計劃”( SmarTalent Development Program ) 有系統(tǒng)地選拔有潛質(zhì)的員工進行全方位的培育，為企業(yè)儲備未來領袖。此外，在全球一體化的環(huán)境下，對于有能力管理跨文化和地域的管理人員之需求也大大提升。有見及此，我局亦參考美國管理模式，注入中國管理文化特色，開發(fā)“世界級領袖”培訓計劃。最后，我局為開發(fā)一套涵蓋以上所述范疇的模型，積極從美國引進國家優(yōu)質(zhì)獎管理模式 ( Malcolm Baldrige Quality Award Criteria ) 及推行“卓越績效管理模式”為企業(yè)進行全面的卓越水平評估，借鑒國際的卓越管理標準，協(xié)助企業(yè)與國際管理素質(zhì)接軌。為全面推廣卓越績效管理模式，我局特別在生產(chǎn)力培訓學院內(nèi)成立企業(yè)管理培訓中心，全面及有系統(tǒng)地編排卓越績效管理相關課程，協(xié)助企業(yè)深化卓越績效管理的認知及應用。
上述所引進的項目涵蓋了提升企業(yè)管理的各層次，包括全面性最高領導層的卓越管理評估，營運層次的流程、制度和系統(tǒng)的檢討和改善，基層員工以小組形式參與的小規(guī)模改善，和廣泛推動使用的各種管理工具。引進的過程中，得到政府的支持，通過企業(yè)的努力，成效顯著，從80年代香港工業(yè)高速起飛的歷史事實，可見一斑。更成功地將香港企業(yè)帶進國際舞臺，能與國際級水平的企業(yè)競爭。
香港生產(chǎn)力促進局的“自主創(chuàng)新”
90年代開始，我局進入了“自主創(chuàng)新”的年代，配合香港的特殊發(fā)展環(huán)境，以獎項或監(jiān)管的形式，將綜合性的卓越管理模式發(fā)展成不同類別的“專項”質(zhì)量管理體系或具有行業(yè)特性的“行業(yè)”質(zhì)量管理體系。部分重點開發(fā)的項目列舉如下：
“香港工商業(yè)獎”（ 生產(chǎn)力及質(zhì)量類別）：由香港特區(qū)政府與香港生產(chǎn)力促進局聯(lián)合主辦。獎項致力于表揚香港工商業(yè)在生產(chǎn)力及質(zhì)量增值的過程中取得的成就。經(jīng)歷十多年的演變，我局不斷更新評獎準則，貼近市場對生產(chǎn)力及質(zhì)量的期望。
“香港環(huán)保卓越計劃”：此計劃由環(huán)境保護運動委員會及其它機構(gòu)主辦，并由香港生產(chǎn)力促進局主力執(zhí)行。致力讓企業(yè)認識環(huán)保管理的重要性，并表揚已采納環(huán)保理念的機構(gòu)。憑著我局二十五年的推動環(huán)保經(jīng)驗，現(xiàn)已將企業(yè)執(zhí)行環(huán)保的文化深入各階層。
“最佳創(chuàng)建品牌企業(yè)獎” (大中華區(qū))：由香港生產(chǎn)力促進局主辦，致力表揚大中華地區(qū)(包括中國內(nèi)地、香港、澳門及臺灣)企業(yè)在建立企業(yè)品牌及品牌管理制度的杰出成就，從而為業(yè)界樹立優(yōu)秀典范。
“優(yōu)質(zhì)旅游服務計劃”：由香港旅游發(fā)展局主辦及頒發(fā)優(yōu)質(zhì)標志，香港生產(chǎn)力促進局負責開發(fā)評估模式及評審工作，致力表揚零售業(yè)和餐飲業(yè)的服務水平，為來港旅游的人士把關，推行優(yōu)質(zhì)客戶服務的計劃。
此外，我局亦自主開發(fā)優(yōu)質(zhì)婚宴服務計劃、優(yōu)質(zhì)商戶計劃、優(yōu)質(zhì)海水認可計劃和優(yōu)質(zhì)老人服務計劃等致力提升香港整體的服務水平。
“中小型企業(yè)優(yōu)質(zhì)顧客服務大獎”：由香港客戶服務協(xié)會主辦及香港生產(chǎn)力促進局負責獎項評審標準設計及評審工作，致力表揚中小型企業(yè)及其員工的優(yōu)質(zhì)顧客服務行為，確立優(yōu)質(zhì)顧客服務的典范模式，為香港的持續(xù)發(fā)展及提升競爭力作出貢獻
