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上述的對話是真實的案例，或許該事業(yè)單位的部門主管不太客氣，但是當HR把自己當作一家服務機構，全面檢視ISO 9001所有條款與HR的作業(yè)流程時，就會發(fā)現(xiàn)自己很容易也犯上相同的錯誤。然而，一想到ISO 9001，大家就會直接聯(lián)想到制造業(yè)或作業(yè)中心，一大堆繁瑣的文件和質(zhì)量管理程序，很少人會將它跟人力資源管理聯(lián)想在一起。如果有幸(或不幸)處在需要進行ISO 9001驗證的組織，人力資源單位也是配合性地產(chǎn)出辦法、標準作業(yè)流程(SOP)、窗體等文件，進行文件編碼，并提供相關人事和培訓記錄，以符合ISO 9001中「6.2 人力資源管理」一百多個字的條文要求。

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若真正去了解ISO 9001質(zhì)量管理系統(tǒng)框架與條文內(nèi)涵，可以發(fā)現(xiàn)該標準是提升人力資源單位服務質(zhì)量的有效工具，也能作為建置人力資源共享服務中心(HR Shared Service Center)的基準。本文以ISO 9001八個章節(jié)及其對HR的意義進行簡單整理如下：

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第1章在描述ISO 9001:2008，己經(jīng)修訂到第4版。第2章則是描述其版本差異性為何，對于各類文件的要求更彈性，條文用字更白話，并將信息系統(tǒng)納入基礎建設的要求中。第3章則是條例質(zhì)量管理的8大原則：以顧客為中心、領導、全員參與、過程管理、系統(tǒng)性管理、持續(xù)改進、以事實為決策根據(jù)、互利的供貨商關系。以上的廢話對HR單位而言就是要先梳理：

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1. HR的顧客是誰？(這是非常重要的議題，搞錯對象，后面全盤皆錯)

2. HR應該要提供什么服務給顧客？(此范疇將定位HR是人事行政單位、人力資源單位、亦或戰(zhàn)略性人力資本的管理單位?)

3. HR如何滿足顧客對服務內(nèi)容與水平的期待？(即服務質(zhì)量)

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在上述3個問題梳理后，就進入ISO 9001的精華4-8章，即說明HR如何透過規(guī)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢驗(Check)、改善行動(Action)之持續(xù)過程以達成顧客所要求的服務質(zhì)量。為了便于理解，本文將第4章的概念放在最后說明。

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第5章管理階層的責任，意即為了實現(xiàn)顧客導向和持續(xù)改善，管理人員應該要知道的目標和方向。套用在HR的思考議題如下：

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5.1. HR主管欲滿足顧客要求的決心如何展現(xiàn)?

5.2. HR主管如何了解顧客的要求?

5.3. 滿足顧客要求的HR戰(zhàn)略是什么?

5.4. HR戰(zhàn)略的短中長期目標為何?

5.5. HR是否有指派管理代表來處理顧客服務質(zhì)量的議題？并在HR內(nèi)部進行溝通倡導？

5.6. HR是否有針對服務質(zhì)量定期進行內(nèi)部稽核，并提出改善建議？

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第6章資源管理，為了實現(xiàn)管理的目標和方向，需要規(guī)劃那一些軟硬件的資源。套用在HR的思考議題如下：

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6.1. HR的組織框架是否符顧客服務的流程設計？

6.2. HR人員的專業(yè)程度和訓練是否足以滿足顧客服務？

6.3. HR人員的辦公設備與信息系統(tǒng)是否足以支持顧客服務？?

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第7章產(chǎn)品實現(xiàn)，規(guī)范如何與顧客溝通服務或產(chǎn)品需求、針對需求設計、開發(fā)、采購、品管、驗收、保護、及售后服務。套用在HR的思考議題如下：

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7.1. HR要滿足顧客需求的具體服務是什么？

7.2. HR如何確定這些服務真的是客戶要的？

7.3. HR設計與開發(fā)這些服務的流程與方法是什么？

7.4. HR如何甄選專業(yè)人員或外部廠商/顧問來設計與開發(fā)這些服務？

7.5. HR如何管理內(nèi)/外部作業(yè)流程來服務顧客？

7.6. HR如何管理辦公設備與信息系統(tǒng)以確保服務不中斷且做好信息安全？

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第8章量測、分析和改進，規(guī)范顧客滿意度評量、內(nèi)部稽核、及任何造成不良品的預防和矯正措施，并持續(xù)改善5-7章的所有流程，追求符合顧客期待的質(zhì)量。套用在HR的思考議題如下：

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8.1. HR如何評量顧客對所提供服務的滿意度？

8.2. HR如何稽核內(nèi)部作業(yè)程序，以確保服務質(zhì)量的一致性和遵法性？

8.3. HR如何預防顧客不滿？

8.4. HR如何處理顧客抱怨或修正不符顧客需要的服務？

8.5. HR如何持續(xù)改善或強化5-7章關于管理階層的工作、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)的流程，來提升顧客滿意度？

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回到第4章，即針對上述5-8章的議題與答案，建立一套質(zhì)量管理系統(tǒng)，加以制度化和文件化。對HR單位而言，就是建立HR四階文件：

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4.1. HR品質(zhì)手冊：將5-8章的內(nèi)容和HR具體措施進行對照說明、列出HR相關政策、目標、辦法與標準作業(yè)流程清單、規(guī)范權責單位、并描述如何新增、修改、刪除、保存、公告HR相關文件的做法。

4.2. HR相關辦法：將5-8章需要制度化的部份，用準則、辦法、或要點等不同等級的文件加以規(guī)范。該文件可以是數(shù)字化或?qū)嶓w化的任何形式。

4.3. HR標準作業(yè)流程：針對HR相關辦法，具體描述每一個辦法下的操作程序與作業(yè)流程(Standard Operation Procedure, SOP)，并加以文件化。同樣地，該文件可以是數(shù)字化或?qū)嶓w化的任何形式。

4.4. HR作業(yè)窗體或記錄：需有歷史窗體或記錄來證明HR內(nèi)部真的按照標準作業(yè)流程來執(zhí)行，該窗體或記錄同樣可以是數(shù)字化或紙本的形式。

綜上，若把人力資源單位當作一個虛擬的獨立事業(yè)單位，可以應用ISO 9001每一項條款來檢視HR的戰(zhàn)略、辦法、作業(yè)流程是否符合顧客導向與持續(xù)改善的基準，也可用來進行HR流程再造、整合，或?qū)肴肆Y源信息系統(tǒng)(Human Resource Information System, HRIS)前置準備的基礎工程。若能輔以ISO驗證，更可以檢驗HR是否真的有執(zhí)行力，按照所有想的和寫的去做，而不再是說的比唱的好聽。

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知名的人力資源實務專家Christensen曾提到一家跨國企業(yè)的CEO對HR Head說：「如果連薪資發(fā)放這種基本工都做不好，HR如何有足夠的信譽來當戰(zhàn)略伙伴？」全球知名的HR教授Dave Ulrich也在人力資源管理最佳實務第二版” The HR value Proposition”一書中提到，研究發(fā)現(xiàn)HR效能與能力的高低關鍵在于HR是否能說到做到，并把選育用留的傳統(tǒng)人力資源管理功能做好，遠勝于HR是否擁有營運知識、戰(zhàn)略思維、和最新的HR信息技術。

「回到根本」，先做好組織真正期待HR扮演的角色，是筆者爬文撰寫的ISO 9001與HR的理由。然而，從實務經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，很多組織導入ISO，不管是9001或者是其它ISO系列(例如: 與培訓質(zhì)量相關的ISO 10015或與信息安全相關的ISO 27001等)，大都是為了認證而認證，卻忘了其根本的精神，讓ISO不再是International Organization for Standardization，反而變成International Stupid Organization。新增一大堆文件與流程來通過驗證，服務質(zhì)量反而下降？當顧客問到，為什么手續(xù)變得這么復雜？作業(yè)速度變這么慢？權責單位卻回答:「因為要符合ISO規(guī)定」？這完全是本末倒置的做法，僅追求形式，卻誤解ISO的本意。

朋友曾在筆者演講相同主題的會后問到，上述5-8章都是用問答題的方式呈現(xiàn)，那答案在那里？筆者的回答是：「答案是你們應該要想的」。因為每個組織不同，顧客要求不會相同，對HR的定位不同，HR的能力也不同，HR開發(fā)與產(chǎn)出服務的流程自然不容易相同。畢竟，ISO 9001是規(guī)范各行各業(yè)的最大公約數(shù)，不是針對HR，縱然引用ISO 10015系列也只有培訓的功能而已。如果要找出值得標竿的HR最佳實務，可以參考人力資源成熟度模型(People Capability Maturity Model, P-CMM)，其框架與ISO 9001同樣建立在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)(Total Management Quality, TQM)的基礎上，可完全相互搭配，并且有分級的概念，供大家參考。

參考資料：

Christensen, R. (2005).?Roadmap to Strategic HR: Turning a Great Idea into a Business Reality.?AMACOM/American Management Association.

Ulrich, D & Brockbank, W. (2005).?The HR Value Proposition. Harvard Business School Press. HBSP.

International Standard ISO9001:2008. (4th edition). Quality management systems-
Requirements, 1-18.

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保證人力資源需求得到滿足，對從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員進行培訓、技能考核，提高員工質(zhì)量意識，掌握本崗位所需技能，勝任崗位工作。

2．? 適用范圍

適用于勝捷公司人員的招聘、任職資格的確定及從事對質(zhì)量有影響的各級人員的培訓和資格考核。

3．? 職責

3.1綜合部職責

3.1.1負責人員的招聘和管理工作。

3.1.2負責組織各部門制訂崗位規(guī)范，明確崗位任職條件。

3.1.3協(xié)助各部門確認部門人員的任職資格。

3.1.4負責制定人力資源流失應急計劃。

3.1.5負責編制年度培訓計劃。

3.1.6負責對培訓效果進行評價，并對培訓記錄進行管理，建立員工培訓檔案。

3.1.7負責制定員工激勵管理過程并總結。

3.1.8負責對年度培訓效果進行評審總結。

3.1.9負責員工績效考核工作的組織和管理。

3.2 各部門職責

負責提出本部門人員需求計劃和員工的培訓需求。

3.3總經(jīng)理負責年度培訓計劃的審批。

4.? 工作程序和要求

4.1 綜合部根據(jù)勝捷電機經(jīng)營和發(fā)展計劃制訂出人力資源發(fā)展規(guī)劃。

4.2 綜合部組織各部門制訂崗位規(guī)范、任職條件，依據(jù)任職條件對各類人員教育、培訓、技能和經(jīng)驗做出規(guī)定。

4.3 各部門依據(jù)崗位規(guī)范、任職條件和業(yè)務計劃，填寫《培訓申請表》報綜合部。

4.4 人員需求申請的審批

4.4.1綜合部審核各部門人員需求申請。

4.4.2總經(jīng)理審批《人員需求申請單》。

4.5? 綜合部根據(jù)人力資源需求情況，實施人員招聘或內(nèi)部調(diào)整，并開展相應的培訓工作。

4.6 各部門每年12月15-20日向綜合部提交下年度培訓需求申請。

4.7 綜合部每年12月31日前依據(jù)各部門培訓需求申請及人員能力等級狀況，編制年度培訓計劃。

4.8 總經(jīng)理對年度培訓計劃進行審批。

4.9 培訓的內(nèi)容

4.9.1質(zhì)量意識、質(zhì)量法規(guī)、標準、規(guī)范以及質(zhì)量管理體系文件。

4.9.2相關的專業(yè)技術知識和技能以及法律法規(guī)要求。

4.9.3安全生產(chǎn)知識、相關規(guī)章制度。

4.9.4臨時安排的相關內(nèi)容的培訓。

4.10培訓計劃的實施

4.10.1綜合部依據(jù)《年度培訓計劃》，制訂《培訓實施計劃表》并通知受培訓相關人員。

4.10.2對需進行考試的培訓項目，受委托部門同時擬制考試試題，報綜合部備案。

4.10.3綜合部組織實施培訓計劃。

4.10.4對需考試、考核的培訓項目，培訓結束后，由受委托部門和綜合部組織考試、考核，在《培訓檔案》上填寫考試、考核結果，并保留試卷和考試、考核記錄。

4.10.5培訓結束后，綜合部根據(jù)受培訓部門意見及培訓結果填寫《員工培訓記錄表》、《培訓效果調(diào)查表》，對此次培訓效果進行評價。評價的內(nèi)容包括：

a. 培訓的目的；

b. 培訓時間；

c. 培訓方式；

d. 培訓課題、培訓內(nèi)容；

e. 效果評價及改進意見。

4.11 對從事特殊工作崗位的人員，包括檢驗、試驗、特殊工序操作人員，綜合部每年至少組織一次培訓及考試、考核，對其資格進行認可，持證上崗。

4.12 綜合部組織相關部門依據(jù)各崗位上崗標準、安全、技能等要求，對新進廠員工、轉(zhuǎn)崗員工進行跟蹤培訓，經(jīng)相關部門知識、技能考核達到要求后進行登記。

4.13 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員由具有資格的認證、咨詢機構培訓、考試、發(fā)證，并經(jīng)總經(jīng)理任命。

4.14 對國家勞動部門規(guī)定的特殊工種：如司機、電工、電氣焊工等根據(jù)需要由綜合部組織外培、取證，并持證上崗。

4.15 綜合部負責所有培訓記錄的管理，建立培訓檔案。

4.16 綜合部負責對全員職責、技能進行考核并確定和掌握其能力等級，以便明確培訓方向，做到知人善任。能力等級劃分如下：

a．不合格；

b．可以在監(jiān)督下進行工作；

c．可以獨立完成工作；

d．有能力指導他人進行工作。

4.17 綜合部每年組織召開一次由各部門領導參加的培訓工作總結會議，對全年培訓工作的績效、經(jīng)驗和不足進行評審，以持續(xù)改進培訓工作，并保留記錄。

4.18 綜合部負責制訂勝捷電機員工激勵的管理過程和管理辦法，通過調(diào)研、評審予以總結，并實施表揚和獎勵以促進質(zhì)量工作的開展和改進。

4.19 任職資格的確定

4.19.1綜合部協(xié)助各部門確定部門人員任職資格。

4.19.2特殊工種任職資格由綜合部根據(jù)國家有關法律法規(guī)的規(guī)定組織外培，并取得相應崗位的資格證。

4.19.3電氣設備的維修由持有電工證的電工負責。

4.19.4特殊工序人員必須經(jīng)理論、實際操作考試考核，合格后頒發(fā)上崗證。

4.19.5技術部、質(zhì)量部人員必須熟練使用計算機及相關儀器設備，在項目開發(fā)中具有使用APQP、FMEA、SPC、MSA以及CAD等技術的能力達到設計要求。

4.19.6任職不合格者經(jīng)再培訓或重新招聘。

4.20 總經(jīng)理審批綜合部報送的人員的任職資格評定情況。

4.21 績效考核

4.21.1綜合部負責組織新員工在試用期的考核。

4.21.2綜合部負責勝捷電機員工的績效考核工作。

4.21.3綜合部負責招聘有效性及績效考核有效性的評價。

5.? 相關文件目錄

無

6.? 相關記錄及保存期

6.1 《培訓申請表》????????? ???????????????????????????????????????????????????? 保存期二年

6.2 《員工培訓計劃》????????? ???????????????????????????????????????????????? 保存期二年

6.3 《員工培訓實施計劃表》???????????????????????????????????????????????????????? 保存期二年

6.4 《培訓效果調(diào)查表》??????? ???????????????????????????????????????????????? 保存期一年

6.5 《培訓檔案》????????????????????????????????????? 保存期長期

6.6 《員工培訓記錄表》??????????????????????????????? 保存期一年

6.7 《特殊工種人員情況表》????? ???????????????????????????????????????????? 保存期一年

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