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ISO9000文件之文件架構(gòu)

安信達(dá)咨詢 — Tue, 09 Nov 2010 06:46:31 +0000

ISO9000文件之文件架構(gòu)

目錄
1.?ISO9000文件之文件架構(gòu)
2 品質(zhì)文件的各階定義
3 品質(zhì)文件的各階舉例
4 ISO9000品質(zhì)文件如何擬定撰寫(xiě)
5 ISO9000品質(zhì)文件的精神
6 ISO9000品質(zhì)文件的基礎(chǔ)
7 ISO9000品質(zhì)文件的內(nèi)文格式
8 品質(zhì)文件撰寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)化
9 文件撰寫(xiě)的考慮方式
10 范例
ISO9000文件之文件架構(gòu)
第一階品質(zhì)手冊(cè)
第二階程序書(shū)/辦法
第三階作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/規(guī)劃書(shū)
第四階表單/資料/記錄
業(yè)務(wù)部
研發(fā)部
生產(chǎn)部
品保部
資材部
品質(zhì)文件的各階定義
第一階:品質(zhì)手冊(cè)
為向客戶與員工說(shuō)明公司品質(zhì)政策具體作法的指導(dǎo)綱要.
如:公司品質(zhì)手冊(cè),部門(mén)品質(zhì)手冊(cè),專(zhuān)業(yè)品質(zhì)手冊(cè)
第二階:品質(zhì)程序書(shū)
公司內(nèi)部各相關(guān)單位,為達(dá)成某一項(xiàng)品質(zhì)活動(dòng)時(shí)與其它單位進(jìn)行分工的工作程序
第三階:品質(zhì)指導(dǎo)書(shū)
某單位為達(dá)成某項(xiàng)品質(zhì)作業(yè)時(shí),必須依據(jù)作用的指導(dǎo)文件或說(shuō)明文件.
如:工作說(shuō)明書(shū)(SOP),檢驗(yàn)規(guī)范書(shū)(SIP),儀器使用說(shuō)明書(shū).
第四階:品質(zhì)表單,資料,標(biāo)準(zhǔn),外部文件,記錄.
品質(zhì)作業(yè)進(jìn)行時(shí)須填寫(xiě)記錄,填寫(xiě)記錄所須用的表單,與制作第二階與第三階文件時(shí)所引用之各種資料,標(biāo)準(zhǔn),合約附件等,如CNS,JIS,ISO.
品質(zhì)文件各階舉例
主題:吉土漢堡包制作
第一階文件:品質(zhì)手冊(cè)(政策宣導(dǎo))
本公司的漢堡包含豐富蛋白質(zhì)維他命C,保證新鮮
第二階文件:品質(zhì)程序/辦法(工作流程)
漢堡硯向美乃斯硯店進(jìn)貨,牛肉餅與起士向遠(yuǎn)東公司采購(gòu),雞蛋向新竹市場(chǎng)采購(gòu).
采購(gòu)由阿C負(fù)責(zé)進(jìn)行,采購(gòu)回來(lái)交阿Q進(jìn)行煎蛋與加工等工作,加工完成交阿B進(jìn)行組合包裝工作.阿呆負(fù)責(zé)抽檢工作.
第三階文件:品質(zhì)指導(dǎo)(制程條件)
煎蛋油須達(dá)500℃以上,每面須各煎兩分鐘以上,每隔三十分鐘以溫度計(jì)量油溫,并記錄于《溫度記錄表》
第四階文件:品質(zhì)表單/資料(記錄數(shù)據(jù))
溫度記錄表.
CNS3388.
ISO9000品質(zhì)文件如何擬定撰寫(xiě)
熟讀并了解ISO9000條文的要求
了解現(xiàn)有運(yùn)作制度與書(shū)面化文件
區(qū)分規(guī)劃品質(zhì)文件階層架構(gòu)
規(guī)劃文件內(nèi)文架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化
從第二階文件開(kāi)始
ISO9000品質(zhì)文件的精神
制度須有涵蓋性
可涵蓋ISO9000條文的要求
制度合理化具有說(shuō)服力
制度合理執(zhí)行者愿意配合
制度簡(jiǎn)單化,具有執(zhí)行力
內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要,清楚明白
以證據(jù)證明,按制度實(shí)施
寫(xiě)你該做的,做你所寫(xiě)的,記你所做的.
注重預(yù)防
強(qiáng)調(diào)事后糾正能力
ISO9000品質(zhì)文件的基礎(chǔ)
以事實(shí)做為品質(zhì)文件的內(nèi)涵
以平常心做平常事
先有事實(shí),才有品質(zhì)文件
以ISO9000條文要求為最低標(biāo)準(zhǔn).
ISO9000品質(zhì)文件的內(nèi)文格式
表單記錄填寫(xiě)范例
戳章
附件
8.0
流程步驟的詳細(xì)文字說(shuō)明
流程說(shuō)明
7.0
使用統(tǒng)一的符號(hào),以圖解方式說(shuō)明流程
流程圖
6.0
說(shuō)明文件內(nèi)專(zhuān)有之名詞,縮寫(xiě)
定義
5.0
適用之范圍;如人,事,物
適用范圍
2.0
參考文件可包含:
參考文件
4.0
相關(guān)之程序,文件,表單
外界或公司之標(biāo)準(zhǔn)
文件內(nèi)各階段工作權(quán)限的劃分
職責(zé)
3.0
本文件的目的或功能
說(shuō) 明
目的
項(xiàng) 目
1.0
序號(hào)
品質(zhì)文件撰寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)化
一,格式標(biāo)準(zhǔn)化
1,紙張大小
2,裝訂位置
3,首頁(yè)與內(nèi)頁(yè)項(xiàng)目
二,章節(jié)區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)化
三,章節(jié)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)化
四,文件編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)化
五,版次,頁(yè)次,生效日期標(biāo)準(zhǔn)化
文件序號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)化
章節(jié)段項(xiàng)的表示法:
1.1.1.1.
第1項(xiàng)
第2項(xiàng)
第3項(xiàng)
第4項(xiàng)
章節(jié)段項(xiàng)的表示法舉例:
7.0XXXXX
7.1XXXX
7.1.1.XXXX
7.1.1.1XXXX
1.XXXX
2.XXXX
文件撰寫(xiě)的考慮方式
怎么辦 (WHAT) 目的
為什么(WHY) 適用范圍
誰(shuí)來(lái)做 (WHO) 職責(zé)
在那里 (WHERE)
在何時(shí) (WHEN) 流程說(shuō)明
如何做 (HOW)
善用5W1H
ISO9000文件之文件架構(gòu)

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推行ISO9000的作用

安信達(dá)咨詢 — Wed, 13 Oct 2010 01:45:07 +0000

1、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額
負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過(guò)國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，可按照經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理，真正達(dá)到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對(duì)于企業(yè)外部來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客得知供方按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書(shū)，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過(guò)的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷(xiāo)合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)占有率?？梢哉f(shuō)，在這兩方面都收到了立竿見(jiàn)影的功效。
2、獲得了國(guó)際貿(mào)易”通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘
許多國(guó)家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證和ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。特別是，在”世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國(guó)之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。（在我國(guó)”入世”以后，失去了區(qū)分國(guó)內(nèi)貿(mào)易和國(guó)際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。）
3、節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用
在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無(wú)疑會(huì)給供方帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問(wèn)題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三方的ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書(shū)以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認(rèn)證之后，再申請(qǐng)UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證，還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開(kāi)支。
4、在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地
國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。由于低價(jià)銷(xiāo)售的方法不僅使利潤(rùn)銳減，如果構(gòu)成傾銷(xiāo)，還會(huì)受到貿(mào)易制裁，所以，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段越來(lái)越不可取。70年代以來(lái)，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，不少國(guó)家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入獎(jiǎng)出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
5、有效地避免產(chǎn)品責(zé)任
各國(guó)在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中，由于對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來(lái)越頻繁，事故原因越來(lái)越復(fù)雜，追究責(zé)任也就越來(lái)越嚴(yán)格。尤其是近幾年，發(fā)達(dá)國(guó)家都在把原有的”過(guò)失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)?#8221;嚴(yán)格責(zé)任”法理，對(duì)制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一臺(tái)機(jī)床時(shí)受到傷害，按”嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類(lèi)的品質(zhì)問(wèn)題，還要看其有沒(méi)有安全裝置，有沒(méi)有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個(gè)問(wèn)題判定該機(jī)床存在缺陷，廠方便要對(duì)其后果負(fù)責(zé)賠償。但是，按照各國(guó)產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書(shū)，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。（隨著我國(guó)法治的完善，企業(yè)界應(yīng)該對(duì)”產(chǎn)品責(zé)任法”高度重視，盡早防范。）
6、有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流
按照國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語(yǔ)言、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。
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物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO9000的困惑及對(duì)策

安信達(dá)咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:20:57 +0000

1996年以來(lái)，中海、萬(wàn)科、天安等一大批物業(yè)管理企業(yè)相繼導(dǎo)入ISO9000。綜觀導(dǎo)入后的效果，可謂參差不齊。究其原因，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)只是對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理工作提出最基本的要求，企業(yè)必須通過(guò)建立并真正貫徹執(zhí)行才能達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的效果。有些企業(yè)因?yàn)檫@些原因看不到顯著的成效，而對(duì)ISO9000產(chǎn)生動(dòng)搖，將 ISO9000文件束之高閣，取而代之實(shí)行另一套制度。這給ISO9000的執(zhí)行蒙上了一層陰影，是堅(jiān)定不移地走下去，還是另辟蹊徑？

一、認(rèn)識(shí)上的困惑

企業(yè)過(guò)于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后，企業(yè)運(yùn)作并沒(méi)有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>文件管理，大量的表格填寫(xiě)，條條框框的約束等，會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。

各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢公司來(lái)幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專(zhuān)業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理，而實(shí)際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類(lèi)識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì)，而咨詢師一般從專(zhuān)業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì)，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來(lái)不利。

職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版，即便是國(guó)內(nèi)的許多專(zhuān)家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實(shí)踐積累，才有可能達(dá)到一定的深<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>度，而一個(gè)企業(yè)的專(zhuān)職人員在專(zhuān)業(yè)方面就更有差距。職能部門(mén)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住，一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開(kāi)展工作，很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

二、執(zhí)行中的困惑

在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進(jìn)行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行；不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn)；培訓(xùn)所用文件是受<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>控版本，不能隨意復(fù)制；要填寫(xiě)大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績(jī)效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措，只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。事實(shí)上，各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動(dòng)幫<<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒(méi)有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時(shí)，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評(píng)比，如創(chuàng)優(yōu)（市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)），申報(bào)國(guó)家（或市）質(zhì)量獎(jiǎng)等，通過(guò)參加這些評(píng)比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個(gè)公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺(jué)到負(fù)擔(dān)和無(wú)奈。

對(duì)策一：認(rèn)識(shí)上的突破

提高企業(yè)專(zhuān)職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門(mén)將專(zhuān)業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>策劃方案是否適合，同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過(guò)這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。

提高專(zhuān)職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門(mén)的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過(guò)程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過(guò)程。其實(shí)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)可以作刪除處理，而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。

體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn)，ISO9000沒(méi)有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專(zhuān)業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

對(duì)策二：合理設(shè)計(jì)流程

以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì)，往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來(lái)描繪物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來(lái)，清潔、保安、綠化等，將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來(lái)確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果，再通過(guò)控制以下幾個(gè)步驟： 1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求；2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行；3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運(yùn)行狀況；4<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查；5、是否對(duì)檢查的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

對(duì)策三：整合優(yōu)秀管理模式

各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià)，是對(duì)物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>作場(chǎng)所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類(lèi)設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專(zhuān)項(xiàng)管理制度匯編，將檔案管理要求細(xì)化成具體文件，而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)。同樣，企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)，也可以將一些內(nèi)容編寫(xiě)到ISO9000體系中，ISO9000沒(méi)有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

對(duì)策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來(lái)源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中，經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。

總之，ISO9000盡管在運(yùn)用中還有許多困惑，但I(xiàn)SO9000的管理原理及方法使許多企業(yè)從中嘗到了甜頭，從生硬的運(yùn)用ISO9000走到自如地運(yùn)用ISO9000的境界。我們衷心祝愿物業(yè)管理行業(yè)在運(yùn)用ISO9000的道路上越走越好。

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如何提高物業(yè)管理公司ISO9000體系運(yùn)行的有效性

安信達(dá)咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:13:43 +0000

ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系近幾年來(lái)在中國(guó)逐漸流行起來(lái)，其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當(dāng)成功。這與政府部門(mén)積極的質(zhì)量政策有關(guān)，也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關(guān)，何為主要推動(dòng)力？這并不重要，本人想談的是企業(yè)能否很好地將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)本身的實(shí)際結(jié)合運(yùn)作，獲證企業(yè)在每次內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)能否對(duì)體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行一個(gè)客觀、合理的評(píng)價(jià)？

在推行ISO9000過(guò)程中，企業(yè)普遍存在以下情況。企業(yè)剛剛通過(guò)認(rèn)證時(shí)，員工對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求不是太了解，對(duì)文件中所設(shè)定的制度規(guī)章都按部就班地執(zhí)行，對(duì)表格記錄都認(rèn)真按要求填<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>寫(xiě)。此時(shí)體系運(yùn)行的嚴(yán)謹(jǐn)程度象一篇精湛的議論文，整天圍繞著“說(shuō)到、做到、有效”、“凡事都應(yīng)有記錄，記錄就是有力的證據(jù)”等等核心來(lái)做。此后，企業(yè)在把握時(shí)機(jī)獲得高速發(fā)展后，原先認(rèn)證的范圍在企業(yè)管理、生產(chǎn)規(guī)模中的比例不斷減少；文件中規(guī)定的制度、條例不斷要根據(jù)政策法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的變化而改變，相應(yīng)的職能部門(mén)有可能不堪重負(fù)，企業(yè)會(huì)出現(xiàn)文件更改不及時(shí)，新舊標(biāo)準(zhǔn)并存使用等現(xiàn)象；原來(lái)的“機(jī)械化模式”被實(shí)際運(yùn)行沖擊著，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系不斷被各種因素弱化。兩年左右，當(dāng)企業(yè)的老員工依舊進(jìn)行著同<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>樣重復(fù)的工作時(shí)，他們開(kāi)始疑惑、麻木，執(zhí)行文件時(shí)變的靈活起來(lái)，重結(jié)果輕過(guò)程，甚至用欺騙性的操作或虛假的數(shù)據(jù)記錄來(lái)應(yīng)付體系的檢查。期間，企業(yè)ISO9000體系的運(yùn)行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企業(yè)執(zhí)行ISO9000的先進(jìn)性表現(xiàn)形式主要是知名度很高但已經(jīng)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系文件和老員工的“體系經(jīng)驗(yàn)”。

此刻，體系運(yùn)行的有效性就受到強(qiáng)力的挑戰(zhàn)。企業(yè)在內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)對(duì)不合格現(xiàn)象會(huì)有的糾正，但是對(duì)造成不合格現(xiàn)象的原因沒(méi)有通過(guò)有效的手段來(lái)整改和杜絕。這樣企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須把住最后一關(guān)，加強(qiáng)質(zhì)量檢查力度和推出新的管理方案來(lái)維持體系的有效運(yùn)行。通過(guò)企業(yè)獲得認(rèn)證后的縱向比較可知，企業(yè)要保證并提高IS<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>O9000運(yùn)行的有效性必須從防患于未然著手。

同行業(yè)中的企業(yè)對(duì)待運(yùn)行ISO9000的目的應(yīng)該說(shuō)是一致的：提高企業(yè)的知名度和完善企業(yè)管理機(jī)制。但由于企業(yè)的具體情況參差不齊，對(duì)推行標(biāo)準(zhǔn)后的執(zhí)行情況自然不能做比較，唯一可知的是反映在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)輸出方面，但有的未推行標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)在這方面也有亮點(diǎn)閃光。因此，企業(yè)間橫向比較的意義相對(duì)來(lái)說(shuō)較小。

綜上所述，企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)后確保其運(yùn)行的有效<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>性是一個(gè)企業(yè)發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)能否真正成為質(zhì)量保證體系的關(guān)鍵。ISO9000體系要求的“三性”中，適宜性考慮的是外部環(huán)境的改變對(duì)企業(yè)的影響，充分性表現(xiàn)在是否全面展開(kāi)質(zhì)量改進(jìn)的要求，有效性突出的重點(diǎn)則是利用可測(cè)量的指標(biāo)保證實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果，所以說(shuō)企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)考慮提高企業(yè)運(yùn)行的有效性。

企業(yè)應(yīng)該在提高ISO9000體系運(yùn)行有效性方面做到以下幾點(diǎn)：

一、與政府部門(mén)保持良好的溝通，督促政府行為保障企業(yè)資源的有效利用。

任何企業(yè)的生存和發(fā)展都受周?chē)髿夂蚝托…h(huán)<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>境的影響。政府行為是大氣候，政府利用相應(yīng)的政治、法律地位不斷根據(jù)社會(huì)的發(fā)展制訂出有關(guān)的政策、法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到和符合權(quán)威部門(mén)制定出的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是證明自身實(shí)力和水平的有力證據(jù)和最佳途徑。以物業(yè)管理來(lái)講，達(dá)到國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

小環(huán)境是指行業(yè)行為。行業(yè)主管部門(mén)的作用是代表企業(yè)與政府部門(mén)溝通，協(xié)助政府部門(mén)對(duì)企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管。本人建議政府對(duì)行業(yè)的監(jiān)管、對(duì)企業(yè)的監(jiān)控應(yīng)該通過(guò)與行業(yè)有直接關(guān)系的政府部門(mén)來(lái)制訂相應(yīng)的條例、規(guī)章。這樣做才能保證行業(yè)和企業(yè)在公平、公正的條件下競(jìng)爭(zhēng)。

在物業(yè)管理行業(yè)中法規(guī)、條例所要求的企業(yè)義務(wù)和對(duì)<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>企業(yè)考評(píng)的辦法中涉及到一些與發(fā)展商有關(guān)的條款，這對(duì)企業(yè)來(lái)講象是揠苗助長(zhǎng)，不切實(shí)際。在“發(fā)展商——建筑商——物業(yè)管理”供求關(guān)系鏈中物業(yè)管理企業(yè)處于末端，更何況現(xiàn)今的供求關(guān)系是供不應(yīng)求。另外，業(yè)主委員會(huì)在權(quán)利和義務(wù)的天平上失衡，在國(guó)民素質(zhì)有待提高的今天，讓國(guó)民進(jìn)行所謂的“民主自治”是短視行為。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)很可能會(huì)被一個(gè)“民主”的業(yè)委會(huì)糾纏不清，更奇特的情況是有的物業(yè)公司的債務(wù)人竟然是業(yè)主委員會(huì)的主要成員之一。對(duì)此，政府在主動(dòng)監(jiān)管行業(yè)行為的同時(shí)，能否對(duì)完善相關(guān)法規(guī)條例，能否對(duì)正確引導(dǎo)國(guó)民提高民主意識(shí)方面的工作重點(diǎn)考慮一下呢？

二、避免主動(dòng)影響行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一種。

這是企業(yè)在推行ISO9000體<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>系成功之后，容易出現(xiàn)的問(wèn)題。姑且不論企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和可行性，先來(lái)判斷主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。主動(dòng)推銷(xiāo)的事物，推銷(xiāo)方應(yīng)該清楚其利弊，因企業(yè)存在狀況不同，即使在本企業(yè)是百利一弊的標(biāo)準(zhǔn)也有可能在轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)后演義出“南桔北枳”的笑話。至于被動(dòng)影響的情況要比主動(dòng)推銷(xiāo)在實(shí)際效果和提升企業(yè)形象方面理性的多。對(duì)于技術(shù)輸出和技術(shù)輸入的企業(yè)來(lái)講，關(guān)鍵是考慮企業(yè)實(shí)際的情況，不同的發(fā)展時(shí)期會(huì)用不同的制度來(lái)維持，企業(yè)的發(fā)展同時(shí)也應(yīng)考慮制度的變更、創(chuàng)新，甚至是改革。

三、企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行體系文件的要求。

這是企業(yè)能夠做到的，也是不容易堅(jiān)持的。因?yàn)槿耸瞧髽I(yè)的關(guān)鍵因素，制度的制定、執(zhí)行、監(jiān)督、處罰都由人來(lái)實(shí)施。本人認(rèn)為要做到嚴(yán)格執(zhí)行文件，必須有下列條件保障。

1、ISO9000體系文件必須是及時(shí)、有效的版本，確保它的先進(jìn)性和指導(dǎo)性。對(duì)文件的更新、換版是否及時(shí)是由相關(guān)人員的信息來(lái)源、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)監(jiān)督機(jī)制決定的。工作手冊(cè)多數(shù)由公司的職<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>能部門(mén)制定，對(duì)文件先進(jìn)性的評(píng)議就成為對(duì)部門(mén)工作的監(jiān)督，這是個(gè)難點(diǎn)。在質(zhì)量體系中品質(zhì)部是體系文件的控制部門(mén)，但在實(shí)際工作中，辦公室、人事部等傳統(tǒng)的“強(qiáng)勢(shì)”部門(mén)仍舊是實(shí)力部門(mén)，其制定的部分制度較難執(zhí)行，特別是長(zhǎng)期保持。因?yàn)樵谄髽I(yè)中人的管理和對(duì)人的管理總是要比“法制”和對(duì)事物的管理困難。正因如此，許多企業(yè)干脆有行政制度和質(zhì)量保證制度并重并行的情況存在。本人認(rèn)為應(yīng)將利于企業(yè)發(fā)展的非標(biāo)準(zhǔn)要素要求的內(nèi)容納入體系文件中。對(duì)此不是總經(jīng)理授權(quán)某個(gè)部門(mén)實(shí)施就能解決的，必須建立一套系統(tǒng)的管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行才有效。

2、質(zhì)量責(zé)任制的建立，建立逐級(jí)質(zhì)量負(fù)責(zé)制是對(duì)文件實(shí)行一級(jí)監(jiān)督的體現(xiàn)。這種制度能夠建立鏈?zhǔn)奖O(jiān)督體制，并能夠確保體系文件執(zhí)行中相關(guān)信息的及時(shí)溝通。事實(shí)上部門(mén)間的信息傳遞沒(méi)有部門(mén)與基層間的傳遞多，因此對(duì)部門(mén)執(zhí)行文件的情況必須有相應(yīng)的制度規(guī)定某個(gè)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)年度和季度的統(tǒng)計(jì)來(lái)確定具體的時(shí)間效率比，從<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>而評(píng)選出誰(shuí)優(yōu)誰(shuí)劣。人是有惰性的，強(qiáng)烈的責(zé)任心具備與否視乎個(gè)人素質(zhì)；責(zé)任心的培養(yǎng)需要一個(gè)過(guò)程，但失去責(zé)任心的機(jī)會(huì)多且過(guò)程短，畢竟人是社會(huì)人，不是自然人。環(huán)境可以改變你、我、他，所以要責(zé)權(quán)利劃分清楚，任何部門(mén)、個(gè)人都要有相應(yīng)的責(zé)任制度來(lái)約束。企業(yè)每名員工所接觸的工作環(huán)節(jié)不同，執(zhí)行體系文件中的條款不同，文件的指導(dǎo)性在日常工作中就會(huì)得到驗(yàn)證。因?yàn)槲募帉?xiě)人員不可能全是具體操作的操作層。這樣在按文件要求的檢查中，就會(huì)出現(xiàn)操作層不按規(guī)定執(zhí)行的情況，反映出文件與實(shí)際不符的問(wèn)題。對(duì)此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)主動(dòng)地制作某些調(diào)查意見(jiàn)表來(lái)征詢各級(jí)意見(jiàn)。在一定時(shí)期內(nèi)，對(duì)修改后的文件必須執(zhí)行，這樣既能保證文件有效性，又能根據(jù)各級(jí)意見(jiàn)反饋來(lái)落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。

3、合理的獎(jiǎng)懲制度可以調(diào)動(dòng)員工的積極性。對(duì)獎(jiǎng)懲制度的問(wèn)題簡(jiǎn)單提一下。制訂合理，執(zhí)行必須。合理的獎(jiǎng)懲制度應(yīng)是全面的，考慮面盡量大，不應(yīng)局限于高級(jí)管理層。因?yàn)閷?duì)象是全方位的獎(jiǎng)懲制<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>度可以調(diào)解制度的某些不合理性，否則就會(huì)造成對(duì)企業(yè)凝聚力的沖擊。合情合理的制度，讓人信服的執(zhí)行才會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有利。

4、有效的培訓(xùn)制度。關(guān)于培訓(xùn)是個(gè)老話題。針對(duì)各行各業(yè)的的特點(diǎn)和企業(yè)的特點(diǎn)都會(huì)孕育出不同的培訓(xùn)制度，但核心問(wèn)題依舊是成本收益比。社會(huì)上出現(xiàn)的“黃金人”、“鉆石人”就是對(duì)人才耗用培訓(xùn)成本的比喻。為確保企業(yè)正常運(yùn)作，面對(duì)廣大基層人員流動(dòng)的問(wèn)題，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行如下分析：

（一）、基層人員培訓(xùn)的特點(diǎn)：

1）培訓(xùn)層次不高，但求及時(shí)。[重復(fù)性機(jī)械勞動(dòng)，提高工作效率的方式不多]

2）培訓(xùn)次數(shù)有限，效率要高。[工作量大，培訓(xùn)時(shí)間不多]

3）培訓(xùn)教材宜文字、實(shí)操結(jié)合

（二）建立量化的模式：

公式A中： S = C * V

V——變量，代表流動(dòng)人員數(shù)量；一定時(shí)段內(nèi)是變化較小的，視為定量；

C——變量，培訓(xùn)場(chǎng)地所需資源；

S——企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的總投入。[區(qū)間定值]

公式B中： M = K * S — L * C

M——總收益；

L——與培訓(xùn)次數(shù)有關(guān)的比例系數(shù)，大約介于（0.8~0.9）N，N = 培訓(xùn)次數(shù)。

K——人員培訓(xùn)效益比例系數(shù)，經(jīng)驗(yàn)值。根據(jù)公<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>司規(guī)模、基層員工比例、培訓(xùn)規(guī)模、培訓(xùn)時(shí)間等因素制定的。

目前，我司初級(jí)管理層的K=2~3之間。[各工種的系數(shù)不同]

以上為初級(jí)經(jīng)驗(yàn)公式，在公式中可知培訓(xùn)的次數(shù)或受培訓(xùn)主體數(shù)量越大，公司的M/S越大。距數(shù)學(xué)模式的定量公式及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)值的確定尚有一定距離。

5、與重要相關(guān)方的溝通。物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)方的溝通分為以下三類(lèi)（與政府溝通已論）：

（一）、企業(yè)與發(fā)展商的溝通。關(guān)鍵過(guò)程在前期意向、合同簽定、接管驗(yàn)收階段。處理協(xié)調(diào)好前期工作會(huì)給企業(yè)減少許多的麻煩。但是對(duì)這些環(huán)節(jié)的控制好象還沒(méi)有有效的辦法，唯一值得安慰的是合同中時(shí)常會(huì)有“要求物業(yè)公司按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理”。總之，企業(yè)與發(fā)展商有完善的前期協(xié)議和良好的關(guān)系可以減少企業(yè)快速擴(kuò)張期“消化不良”的疼痛。

（二）、企業(yè)與業(yè)主的溝通，建立新型的調(diào)查方法。重在加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，在接觸中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及早解決，防微杜漸，關(guān)鍵是將心態(tài)擺正，我為人人。每年進(jìn)行正式的意見(jiàn)征詢，重視任何反饋信息并做出全面的回訪工作。這樣才會(huì)得到業(yè)主的認(rèn)同，才能與業(yè)委會(huì)保持良好的關(guān)系。

（三）、與分承包方的溝通，對(duì)其的監(jiān)控。企業(yè)作為全體管理項(xiàng)目的代言人，嚴(yán)格按法規(guī)、合同、公司文件要求對(duì)分承包方的工作進(jìn)行全面的、連續(xù)的指導(dǎo)和監(jiān)控。

四、體系“整合”與“簡(jiǎn)化”的問(wèn)題。

1、體系整合專(zhuān)指對(duì)通過(guò)ISO9000體系認(rèn)證以外另獲別<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>類(lèi)體系認(rèn)證的企業(yè)，如ISO14000、SA8000等。在體系能夠?yàn)槲宜?、所用時(shí)，說(shuō)明該種體系有特殊之處。目前來(lái)講，ISO14000與ISO9000體系整合的可能性較大，這兩種較完善和流行的體系確實(shí)有許多可以共享合并的條款。如質(zhì)量方針與環(huán)境方針、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、信息交流、體系文件、文件控制、監(jiān)測(cè)與測(cè)量、內(nèi)審和管理評(píng)審。特別是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推出更加符合與ISO14000整合的條件，一旦成功，將給企業(yè)節(jié)約大量的資源。體系整合的目的也符合簡(jiǎn)化操作的思想。<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>

2、體系簡(jiǎn)化是指當(dāng)認(rèn)證企業(yè)對(duì)ISO9000運(yùn)行已經(jīng)輕車(chē)熟路時(shí)，各級(jí)人員會(huì)產(chǎn)生適當(dāng)減少某些操作程序的想法。這說(shuō)明各級(jí)人員對(duì)體系有了足夠的了解，最初編寫(xiě)的體系文件的確有許多讓人感到繁瑣的規(guī)定，但簡(jiǎn)化又比較困難。既要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)條款，考慮實(shí)際工作，又不能簡(jiǎn)化工作流程，只有從縮減表格數(shù)量，增加表格內(nèi)容含量來(lái)入手，或者是采用現(xiàn)代化的技術(shù)來(lái)達(dá)到此目的。

五、利用現(xiàn)代化技術(shù)、工具使服務(wù)性行業(yè)的隱性產(chǎn)品盡可能顯形化。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨之際，每個(gè)行業(yè)、企業(yè)或多或少地都會(huì)與新技術(shù)、新產(chǎn)品聯(lián)系，這正是實(shí)物經(jīng)濟(jì)向虛有經(jīng)濟(jì)過(guò)渡的前夕。考慮物業(yè)管理工作的性質(zhì)，可以通過(guò)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物與虛有之間的<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>轉(zhuǎn)化。如企業(yè)與軟件公司合作開(kāi)發(fā)一套將行業(yè)特色運(yùn)作與ISO9000相結(jié)合的大型軟件，這樣可將繁瑣的初級(jí)、次級(jí)等高級(jí)別的文件收發(fā)工作盡在電腦中顯現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)軟件與INTELNET相結(jié)合，可簡(jiǎn)化大量的文件復(fù)印、記錄填寫(xiě)等工作。

水是無(wú)色通明的液體，將其變成固化物，成為可顯形的狀態(tài)。凝固的水是冰，沸騰的水是汽。對(duì)顯形的把握尺度非常重要，途徑是通過(guò)與技術(shù)特別是高新技術(shù)相結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)。舉例說(shuō)明，門(mén)崗的護(hù)衛(wèi)員可通過(guò)道閘或電子監(jiān)控替代，利用新型高效的清洗劑可增加清洗墻面后給人帶來(lái)的視覺(jué)刺激。本人認(rèn)為服務(wù)工作受到重要相關(guān)方的認(rèn)可也是提高體系運(yùn)行有效性的重要表現(xiàn)形式之一。

綜上所述，企業(yè)能夠做到以上五點(diǎn)，再加上良好的氣候環(huán)境，就可以提高ISO9000體系運(yùn)行的有效性，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源利用最大化。

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酒店餐飲業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)

安信達(dá)咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 06:55:01 +0000

一、餐飲業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與質(zhì)量體系

1. 餐飲業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)

●餐飲業(yè)的服務(wù)兼有烹制的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。

餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他服務(wù)業(yè)，它烹制和提供給顧客的主副食品材料要每天采購(gòu)，并按顧客要求現(xiàn)場(chǎng)烹飪、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)烹制、銷(xiāo)售、服務(wù)、消費(fèi)一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來(lái)質(zhì)量控制要求高，如“色、香、味、型 ”精美，衛(wèi)生、可口、快捷等。

●餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于廚師和服務(wù)人員的烹制和服務(wù)技藝。

●顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的投訴具有<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>

隱蔽性和延遲性。許多顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿時(shí)，往往一走也之，并對(duì)相關(guān)的親友同事進(jìn)行負(fù)面宣傳，很少的顧客會(huì)當(dāng)面投訴。因此，餐飲業(yè)應(yīng)格外重視客戶的投訴，因?yàn)樗鼈冎皇潜揭唤恰?/div>

●日常服務(wù)質(zhì)量審核的特點(diǎn)

它是對(duì)餐飲服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)規(guī)范狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用巡視等方式對(duì)各類(lèi)餐飲服務(wù)人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳中餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是：

——布置餐廳和餐桌，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作；

——擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；

——按服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好對(duì)顧客的接待服務(wù)工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；

——每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并及時(shí)補(bǔ)全餐用具等。

巡視檢查人員對(duì)餐廳服務(wù)員在其服務(wù)<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>過(guò)程中（即迎客入座——點(diǎn)菜開(kāi)單——上菜——席間服務(wù)——結(jié)帳（買(mǎi)單）送客）是否規(guī)定的服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行審核。必要時(shí)，可詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

2.餐飲服務(wù)質(zhì)量體系的文件構(gòu)成

餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。

●質(zhì)量手冊(cè)

——餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)依據(jù)餐飲業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，接ISO 10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》編制，并分別闡明；

——餐飲服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；

——影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；

——質(zhì)量管理體系程序文件，即管理規(guī)范；

——關(guān)于手冊(cè)編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。

●管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

依據(jù)餐飲服務(wù)提供過(guò)程的若干個(gè)階段，分別編制相應(yīng)的管理規(guī)范。如：

——散客接待餐飲規(guī)范；

——團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）餐飲接待規(guī)范；

——婚宴酒席接待規(guī)范；

——餐廳衛(wèi)生控制規(guī)范；<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>

——不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范；

——顧客投訴與處理規(guī)范等。

對(duì)特定的賓客或訂單可制定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量計(jì)劃。

●服務(wù)規(guī)范和作業(yè)規(guī)范、工作規(guī)范

——對(duì)直接向顧客提供餐飲服務(wù)的人員按其崗位制定服務(wù)規(guī)范。如：

①門(mén)廳接待員服務(wù)規(guī)范；

②餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范；

③餐廳領(lǐng)班服務(wù)規(guī)范等。

——對(duì)在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如：

①配菜廚師作業(yè)規(guī)范；

②食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范；

③燒烤廚師作業(yè)規(guī)范；<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>

④中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范；

⑤西點(diǎn)廚師作為規(guī)范等。

——對(duì)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制定崗位工作規(guī)范。

無(wú)論如類(lèi)規(guī)范，都應(yīng)對(duì)其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)或工作）流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。

●質(zhì)量記錄

餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與欄目?jī)?nèi)容。

主要應(yīng)包括：

——菜單；

——宴席安排表；

——設(shè)備安全檢查表；

——配菜單；

——投訴意見(jiàn)信及處理單；

——餐廳衛(wèi)生檢查表等。

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