進(jìn)入21世紀(jì)后，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一票否決效應(yīng)越來(lái)越明顯和突出，企業(yè)只有進(jìn)行不斷的質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動(dòng)，走質(zhì)量效益型道路，才能在優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存并發(fā)展壯大。
質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升能力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升包括三個(gè)方面：
一、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升
這是質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升的核心主題，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升，使產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而確保顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，這是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升主要關(guān)注以下三個(gè)方面：
1、產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值改進(jìn)、改善和提升來(lái)源：
在這個(gè)方面重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)能否經(jīng)濟(jì)的解決顧客問(wèn)題，重點(diǎn)從顧客細(xì)分、顧客需求研究、產(chǎn)品/服務(wù)策劃和設(shè)計(jì)等方面著手開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升工作。
產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)足顧客需要，是否能夠給顧客帶來(lái)價(jià)值，這些直接決定著顧客是否滿(mǎn)意。
注：本文所講的產(chǎn)品/服務(wù)包括提供給內(nèi)部顧客和外部顧客的產(chǎn)品與服務(wù)。
2、產(chǎn)品和服務(wù)的符合性改進(jìn)、改善和提升
在這個(gè)方面重點(diǎn)關(guān)注提升產(chǎn)品/服務(wù)與設(shè)計(jì)的符合水平，提升質(zhì)量合格率、降低不良品、減少服務(wù)差錯(cuò)等。
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的符合性水平，直接決定著顧客投訴多少和成本高低，符合性水平越高，相應(yīng)的質(zhì)量損失就越低，從而成本越低。
3、產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定性改進(jìn)、改善和提升
在這個(gè)方面重點(diǎn)關(guān)注批量提供產(chǎn)品/服務(wù)之間的差異性大小。差異越小，產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性越高。提升產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性，可以提升質(zhì)量符合性水平、提升顧客忠誠(chéng)度。
二、管理和業(yè)務(wù)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升
產(chǎn)品/服務(wù)是過(guò)程的結(jié)果，要提升產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，必須提升過(guò)程質(zhì)量。
過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升需要從過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)和再造、改進(jìn)過(guò)程控制技術(shù)和方法等方面入手。
提升過(guò)程質(zhì)量重點(diǎn)是改進(jìn)、改善和提升過(guò)程速度、過(guò)程響應(yīng)速度、過(guò)程可控性、過(guò)程能力等方面。
三、企業(yè)管理系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升
企業(yè)管理系統(tǒng)質(zhì)量高低是決定過(guò)程質(zhì)量、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的根源。
企業(yè)管理系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)、改善和提升重點(diǎn)關(guān)注以下方面：
1、組織架構(gòu)優(yōu)化和再造；
2、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)優(yōu)化和再造，確保各過(guò)程之間緊密銜接和有機(jī)互動(dòng)；
3、人員質(zhì)量提升；
4、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量提升；
5、工作現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量提升；
6、績(jī)效測(cè)評(píng)、激勵(lì)機(jī)制的質(zhì)量提升等。
在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)如何開(kāi)展質(zhì)量提升、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)呢？
首先 應(yīng)塑造質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升所需的企業(yè)文化
有效開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動(dòng)要求企業(yè)文化必須具有以下特質(zhì)：
1、容忍失敗；
2、創(chuàng)新；
3、為顧客創(chuàng)造價(jià)值；
4、精益求精，追求卓越；
5、基于事實(shí)的決策方法；
6、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用等；
7、共享利益，共擔(dān)責(zé)任。
第二 應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動(dòng)開(kāi)展的業(yè)務(wù)過(guò)程系統(tǒng)
質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動(dòng)應(yīng)有序的、規(guī)范的開(kāi)展，應(yīng)建立包括以下過(guò)程的程序和運(yùn)作準(zhǔn)則：
1、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目產(chǎn)生、篩選過(guò)程；
2、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目策劃過(guò)程；
3、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程；
4、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目質(zhì)量控制過(guò)程；
5、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目進(jìn)度控制過(guò)程；
6、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目成本控制過(guò)程；
7、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升項(xiàng)目成果評(píng)定過(guò)程等。
第三 應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升激勵(lì)機(jī)制
基于質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升成果的激勵(lì)政策、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)等，是確保質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動(dòng)能否持續(xù)有效和高效開(kāi)展的關(guān)鍵因素。
第四 建立人才培養(yǎng)系統(tǒng)
質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動(dòng)的開(kāi)展需要“精英”的參與，所以系統(tǒng)開(kāi)展人才培養(yǎng)和教育是開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動(dòng)的基礎(chǔ)。
一般情況下，應(yīng)有計(jì)劃的開(kāi)展以下培訓(xùn)和教育：
1、質(zhì)量意識(shí)提升；
質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量提升需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)人和各級(jí)工作人員改變傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新的思維方式，根據(jù)市場(chǎng)的變化，重塑企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針目標(biāo)，建議全新的管理模式和工作流程，依靠質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新能力，開(kāi)發(fā)用戶(hù)和市場(chǎng)潛在的、隱含的需要，這是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)獲得長(zhǎng)期成功的決竅。
2、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升的方法論
如PDCA循環(huán)、QC小組、六西格瑪設(shè)計(jì)、六西格瑪改進(jìn)、流程優(yōu)化再造、管理系統(tǒng)優(yōu)化再造等等。
3、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升工作所需的工具、方法和手段
質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提升活動(dòng)是一個(gè)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程，很難想象可以通過(guò)拍腦袋、拍胸脯的工作方式可以取得卓越成效，在實(shí)踐中人們總結(jié)出了大量的有效工具、方法和手段，如質(zhì)量管理新老七種工具、顧客之聲、QFD、DOE、田口方法、FMEA、MSA、SPC、5S、流程圖、SIPOC分析、過(guò)程能力分析等等。
4、有關(guān)顧客的知識(shí)；
5、有關(guān)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)的所有專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
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