斗破苍穹续集,欢乐颂第一季

安信達(dá)咨詢簽約美鵬物業(yè)三體系優(yōu)化項(xiàng)目

安信達(dá)咨詢 — Tue, 06 Jan 2015 03:48:41 +0000

2014年12月，安信達(dá)咨詢簽約美鵬物業(yè)管理有限公司，為之提供物業(yè)三標(biāo)準(zhǔn)管理體系（ISO9001質(zhì)量管理體系，ISO14001環(huán)境管理體系，OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系）與流程優(yōu)化咨詢服務(wù)。

深圳市美鵬物業(yè)管理有限公司成立于2006 年3月，注冊資金500萬元。現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位、中國民族企業(yè)家協(xié)會(huì)理事單位、深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位、深圳市清潔協(xié)會(huì)會(huì)員單位、深圳市龍崗區(qū)商會(huì)理事單位，已通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)企業(yè)。

公司在管理服務(wù)中注重市場化、社會(huì)化、專業(yè)化的發(fā)展導(dǎo)向，　堅(jiān)持“ 誠樸、至臻、感恩、共贏”的核心理念；奉行“ 精益求精，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理方針；嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)和《物業(yè)服務(wù)合同》的約定；　竭誠為廣大業(yè)主、物業(yè)使用人提供優(yōu)美、舒適、衛(wèi)生、安全的家居生活和工作環(huán)境。公司注重員工隊(duì)伍和服務(wù)保障體系建設(shè)，推行精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、科學(xué)化的管理，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，各專業(yè)管理崗位持證上崗率達(dá)到100%，中層以上管理人員均達(dá)到大專以上學(xué)歷通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、自我完善、開拓創(chuàng)新，打造出了一支管理經(jīng)驗(yàn)豐富、知識結(jié)構(gòu)合理、決策科學(xué)、誠信務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì) ，在客戶服務(wù)、公共設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù) 、房屋維修、房屋租賃、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、檔案管理、校園文化建設(shè)、突發(fā)事件處置等方面形成了一套獨(dú)具特色、行之有效的管理服務(wù)模式。

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現(xiàn)代體育場館物業(yè)管理實(shí)務(wù)

安信達(dá)咨詢 — Sat, 26 Jan 2013 02:46:38 +0000

現(xiàn)代體育場館是大型社會(huì)公建項(xiàng)目類型之一，其屬性最具大型社會(huì)公建項(xiàng)目的特征。根據(jù)現(xiàn)代體育場館的物業(yè)特點(diǎn)。運(yùn)營特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)，其物業(yè)管理要著重做好以下幾方面的工作：

　　一、人力資源配備工作

　　現(xiàn)代體育場館建筑規(guī)模大、設(shè)施設(shè)備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點(diǎn)要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個(gè)領(lǐng)域都是專家，因此，要做好以下幾個(gè)方面專業(yè)人才的配備工作。

　　①體育專業(yè)人才。體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識別、體育運(yùn)動(dòng)的各項(xiàng)要求，沒有專業(yè)人才，無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代體育場館賽事服務(wù)，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格證。

　　②專業(yè)場地維護(hù)專業(yè)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)代體育場館的重要設(shè)施，本身價(jià)值都是幾百萬，甚至上千萬，維護(hù)不當(dāng)，不僅遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且在同行的競爭中造成很壞的影響，專業(yè)場地維護(hù)專業(yè)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)是關(guān)鍵的一環(huán)。

　?、鄹呖萍紝I(yè)人才。大型賽事、活動(dòng)的大屏正常顯示、音響設(shè)備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運(yùn)動(dòng)員休息的熱水供應(yīng)等等每個(gè)環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。

　?、苋轿桓咚刭|(zhì)的服務(wù)專業(yè)人才。現(xiàn)代體育場館客戶特點(diǎn)要求我們的接待服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應(yīng)變能力等等，是高水準(zhǔn)服務(wù)的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風(fēng)貌的充分展示。

　?、萑窠∩淼膸ь^人。是群眾健身活動(dòng)的組織者、倡導(dǎo)者。優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動(dòng)朝健康化發(fā)展，對社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著至關(guān)重要的作用。

　　這么多的專業(yè)人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長，同時(shí)也能為公司的發(fā)展儲(chǔ)備大量的人才，利用這儲(chǔ)備資源向外擴(kuò)張，獨(dú)立承接單項(xiàng)服務(wù)也是市場拓展工作可以開辟新領(lǐng)域、新行業(yè)的有力保障。

　　二、確立物業(yè)管理架構(gòu)現(xiàn)代體育場館物業(yè)使用特點(diǎn)是使用頻率遠(yuǎn)

　　遠(yuǎn)低于其他一般物業(yè)，超長維護(hù)保養(yǎng)期，極短使用期?？茖W(xué)合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育場館管理關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。

　　一般物業(yè)使用時(shí)，物業(yè)管理工作均衡性強(qiáng)，時(shí)間持久，人員流量變化基本不大，而體育場館平常（非大型賽事、活動(dòng)期）情況下各功能設(shè)施都處于停止運(yùn)行狀態(tài)，無需操作，所需人員極少，而←旦進(jìn)入大型賽事、活動(dòng)期，則需要大量訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，開啟各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)，并且滿負(fù)荷運(yùn)行，環(huán)境保障需在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到使用要求安全保衛(wèi)要各就各位、服務(wù)人員要提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)等。招商局物業(yè)武漢公司經(jīng)過一年多的實(shí)際管理表明無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動(dòng)（即大型賽事、活動(dòng)期），體育場館使用時(shí)需要的各類操作、服務(wù)人員是平時(shí)日常（非大型賽事、活動(dòng)期）管理操作、服務(wù)人員的2~6倍，因此，如何設(shè)置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位，是現(xiàn)代體育場館實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。

　?、偃粘９芾砉ぷ鹘M織架構(gòu)按照大型賽事、活動(dòng)期設(shè)置管理處，按照非大型賽事、活動(dòng)期配備部門人員，如武漢體育中心管理處架構(gòu)設(shè)置各部門職能環(huán)境部負(fù)責(zé)合同范圍內(nèi)保潔內(nèi)容并協(xié)調(diào)與環(huán)衛(wèi)部門的關(guān)系，場館服務(wù)部負(fù)責(zé)體育館內(nèi)場草坪、跑道的日常維護(hù)和大型賽事、活動(dòng)期間的服務(wù)保障，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)體育場館網(wǎng)絡(luò)通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動(dòng)期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運(yùn)行，機(jī)電工程部負(fù)責(zé)體育場館機(jī)電設(shè)備部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動(dòng)期間電梯、空調(diào)等正常運(yùn)行。

　　人員配備總數(shù)為50人。

　　在實(shí)地考察的體育場館中，例如上海東亞體育文化中心正式員工324人，杭州黃龍?bào)w育中心編制116人，在崗2C0人左右；廣東奧林匹克體育中心編制100人，在崗160人，基本上是按體育場館大型賽事、活動(dòng)期所需人員配置，實(shí)際情況是平常（非大型賽事、活動(dòng)期）大量人員處于閑置狀態(tài)。作為微利行業(yè)的物業(yè)管理，不可能長期雇傭大批量工作不是那么飽和的員工投入到體育場館的管理中，在人力資源成本有效控制上，武漢體育中心采用專業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)勢顯露無疑。武漢體育中心業(yè)主單位正式員工13人，主要承擔(dān)經(jīng)營職能，而武漢招商局物業(yè)則充分發(fā)揮集約化、資源共享優(yōu)勢，設(shè)立的武漢體育中心管理處實(shí)際在崗人數(shù)50人，保證體育場館日常管理。在舉辦大型賽事、活動(dòng)時(shí)，調(diào)集公司各部門、其他管理處員工支援體育中心管理處，這樣不僅有效地保證了大型賽事、活動(dòng)的正常有序進(jìn)行，融入更多人性化的服務(wù)，提升整體服務(wù)水平，同時(shí)極大地降低了人力資源成本。

　?、诖笮唾愂隆⒒顒?dòng)保障工作組織架構(gòu)

　　發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢，在原日常管理工作組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴(kuò)充各部門工作職能、人員配置等，集合專業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成“大型賽事、活動(dòng)工作保障組”，下分為若干個(gè)專業(yè)工作組，根據(jù)大型賽事、活動(dòng)的工作需要，合理分配人力資源，保障各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。以在武漢體育中心舉行的“2004奧運(yùn)會(huì)男子足球亞洲區(qū)預(yù)選賽武漢賽區(qū)（U-23）”為例：

　　各專業(yè)工作組職能：

　　接待服務(wù)組：負(fù)責(zé)主、客隊(duì)訓(xùn)練、比賽及各級領(lǐng)導(dǎo)、官員、教練員、球員、來賓、記

　　者等人員的接待服務(wù)工作；負(fù)責(zé)部分售票工作。

　　保潔組：負(fù)責(zé)除外場以外全部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。

　　機(jī)電設(shè)備組：負(fù)責(zé)各種機(jī)電設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行工作。

　　弱電組：負(fù)責(zé)各種弱電設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行保障工作及服務(wù)收費(fèi)工作。

　　場地保障服務(wù)組：負(fù)責(zé)比賽場地設(shè)備設(shè)施的安裝管理工作。

　　檢票組：負(fù)責(zé)各檢票口檢票工作。

　　車輛管理組負(fù)責(zé)體育中心外停車場車輛停放秩序維護(hù)及交通疏導(dǎo)。

　　綜合保障組：負(fù)責(zé)公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作，負(fù)責(zé)采購比賽所需的各項(xiàng)用品、工具、備件、耗材等。負(fù)責(zé)收集賽事信息及工作進(jìn)展情況。

　　人員配備總數(shù)為297人。

　　三、大型機(jī)械化維護(hù)

　　設(shè)備配備現(xiàn)代體育場館面積大，配備必要的專業(yè)機(jī)械是減少人力成本。提高勞動(dòng)效率的有效手段。如武漢體育中心疏散平臺面積為28275平方米，日常保潔人工徹底保潔一次，需1人使用塵推花費(fèi)5個(gè)工作日的時(shí)間完成，如用中型清掃車全面清掃吸塵一次，需1人駕駛花費(fèi)半個(gè)工作日的時(shí)間完成；如近20000平方米的專業(yè)草坪，在配備齊各種機(jī)械設(shè)備后，包括修剪、澆水、撒藥、覆沙所有工作，僅需按專職2人配備。
四、建立完善的運(yùn)行管理和服務(wù)保障體系

　　①制定詳細(xì)的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度現(xiàn)代體育場館大型賽事、活動(dòng)時(shí)期的運(yùn)行管理需要事先制定周密的計(jì)劃，并提前一周時(shí)間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好。大型賽事、活動(dòng)的舉辦，有電視現(xiàn)場直播，新聞?dòng)浾叩默F(xiàn)場采訪，國際、國家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負(fù)面影響是不可估量的，而且是即時(shí)的?，F(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事?；顒?dòng)時(shí)，都把它當(dāng)作一次政治任務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動(dòng)前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動(dòng)時(shí)期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。

　　②制定大型賽事、演出活動(dòng)的各種應(yīng)急方案針對大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)營特點(diǎn)，大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動(dòng)期的應(yīng)急處理上。

　　第一，機(jī)電設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急操作。體育場館的機(jī)電設(shè)施設(shè)備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場賽事活動(dòng)前，制定演練計(jì)劃并進(jìn)行實(shí)操演習(xí)是必須要做的工作。特別是在賽事和活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，要確保各設(shè)備的運(yùn)行不能出現(xiàn)一點(diǎn)閃失，并能隨時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急設(shè)備。其管理范圍突發(fā)性地劇增，是對高科技人才做好維保、記錄及日常實(shí)操管理水平的集中考驗(yàn)。

　　第二，要求面面俱到的保潔工作。對于一個(gè)大容納量的體育場館，保潔面廣、工作量大，工作任務(wù)集中，且在賽事、活動(dòng)期間，要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，事前制定保潔標(biāo)準(zhǔn)、程序是確保大型賽事活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件。

　　第三，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動(dòng)期間，體育場館人口密度會(huì)急劇增大。開場前，大量人群在短時(shí)間內(nèi)集中進(jìn)入，散場時(shí)，集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓(xùn)練有素的專業(yè)安全管理技能，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動(dòng)中各種突發(fā)事件的處理技能，同時(shí)要與地方對口管理機(jī)構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡(luò)，有力保證大型賽事、活動(dòng)期間的安全。

　?、廴珕T進(jìn)行大型賽事、演出活動(dòng)的物業(yè)管理培訓(xùn)。④制定每次活動(dòng)的物管方案。

　　第一，覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務(wù)?？蛻羧后w的多元化直接導(dǎo)致了物業(yè)使用人需要提供服務(wù)的復(fù)雜化和差異化，具有服務(wù)需求面廣的特點(diǎn)。由于服務(wù)的對象廣泛，特別對多元化的客戶群體，不同規(guī)格的接待都非常講究細(xì)節(jié)服務(wù)，注意一些民族習(xí)俗、地域差異關(guān)懷等，充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務(wù)的需求。

　　第二，內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。

　　第三，對內(nèi)的后勤保障工作。

　　此外，在對體育場館實(shí)施物業(yè)管理過程中應(yīng)注意的幾個(gè)事項(xiàng)：

　　1案例防范措施：安全問題，避免糾紛、人員受傷，提前開啟通道。

　　2避免法律糾紛：法律問題，對逃票。破壞設(shè)施人員的處置。

　　3設(shè)施保護(hù)手段：收取押金，對組織單位將收保證金，防止設(shè)施受損。

　　4內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定：對員工“以權(quán)謀私”的管理，帶人進(jìn)入，與明星合影簽字等。

　　體育場館的物管面積如何測算也是必須明確的問題。由于體育場館的草坪是舉行賽事的必需，且造價(jià)高。日常維護(hù)費(fèi)用所占比例不少，是日常物業(yè)管理的重要內(nèi)容，如果不記入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財(cái)力從何而來？這是體育場館實(shí)施物業(yè)管理一個(gè)值得商榷的問題。

　　物業(yè)特點(diǎn)：

　　1.占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高。

　　現(xiàn)代體育場館的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動(dòng)需要，基本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實(shí)施建設(shè)的，同時(shí)建設(shè)選址充分考慮交通便利。在項(xiàng)目及功能的設(shè)置上，體育中心內(nèi)場館配置一般都設(shè)有綜合體育館、游泳館、足球場及相應(yīng)配套的訓(xùn)練場館，以滿足各類賽事的需要，如田徑、游泳及球類運(yùn)動(dòng)。除此之外，相應(yīng)配套的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如酒店、超市、餐飲。娛樂場所等，當(dāng)前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了現(xiàn)代體育場館具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高的物業(yè)特點(diǎn)。

　　如①上海東亞體育文化中心，占地面積近1400畝，總投資14億元，可容納觀眾8萬多人，②杭州黃龍?bào)w育中心，占地面積935畝，總投資128億元，可容納觀眾近6萬人，③廣東奧林匹克體育中心，占地面積1500多畝，總投資123億元，可容納觀眾8萬余人，④武漢體育中心，總規(guī)劃占地1320畝，總投資約15億元人民幣。其中一期（已建成，并投入使用）體育場建筑主體為31萬平方米，道路「廣場、綠化為342萬平方米，停車場為137萬平方米；專業(yè)運(yùn)動(dòng)場地面積為51萬平方米，體育場觀眾席為6萬座。

　　2.設(shè)施設(shè)備規(guī)模龐大、齊全，科技含量高。

　　現(xiàn)代體育場館除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調(diào)。電梯等常規(guī)設(shè)備外，專門配置有智能化的中央控制系統(tǒng)。無線上網(wǎng)系統(tǒng)、廣播擴(kuò)音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、草坪加熱系統(tǒng)、制票檢票系統(tǒng)及門禁身份識別系統(tǒng)，所有設(shè)施設(shè)備功能均按國際賽事場地標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)施工，充分滿足世界級體育賽事、各類活動(dòng)的要求，規(guī)模龐大、齊全，科技含量遠(yuǎn)離于一般寫字樓。

　　3.使用功能多元化。

　　現(xiàn)代體育場館主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場地，如田徑、足球比賽等，同時(shí)也可用于大型商業(yè)演出、大型集會(huì)、會(huì)展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢態(tài)。

　　4.人性化設(shè)計(jì)程度高。

　　現(xiàn)代體育場館在建筑設(shè)計(jì)上完全實(shí)現(xiàn)以人為本的人性化設(shè)計(jì)，如武漢體育中心的建設(shè)，僅供運(yùn)動(dòng)員、觀眾等使用配套設(shè)計(jì)的洗手間就有164個(gè)，為弱勢人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺分布看臺各入口，為運(yùn)動(dòng)員、觀眾配備的醫(yī)務(wù)室，以及為滿足高水平消費(fèi)層次人群設(shè)計(jì)的貴賓包廂等等，都是現(xiàn)代體育場館人性化設(shè)計(jì)程度高的充分體現(xiàn)，上述各中心都設(shè)有貴賓包廂。

　　5.配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密度大、交通通訊設(shè)施容量大。

　　作為對社會(huì)公眾開放的現(xiàn)代體育場館，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、交通通訊設(shè)施的配置大容量是現(xiàn)代體育場館必需的，特別是在舉行大型賽事、活動(dòng)時(shí)要滿足幾萬人的購物、餐飲、停車、通信信道的暢通并需具備在短時(shí)間內(nèi)疏散觀眾、車輛的能力。所以要求配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局密度大。交通通信容量大。如武漢體育中心配有3000輛容量的停車場。

　　6.新聞、傳媒設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、完善。

　　體育賽事的現(xiàn)場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務(wù)，也是體育產(chǎn)業(yè)的重要收入來源，體育產(chǎn)業(yè)與傳媒業(yè)已經(jīng)形成相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，因此作為賽事活動(dòng)載體的現(xiàn)代體育場館為傳媒業(yè)提供先進(jìn)、完善的硬件設(shè)施也是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的需要。如武漢體育中心新聞發(fā)布中心的同聲傳譯系統(tǒng)、音像同步系統(tǒng)、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、電視轉(zhuǎn)播機(jī)房、現(xiàn)場機(jī)位設(shè)置、內(nèi)場的廣告機(jī)等。

　　如奧運(yùn)會(huì)。世界杯足球賽，其賽事轉(zhuǎn)播權(quán)銷售收入是運(yùn)動(dòng)賽事的主要收入。運(yùn)營特點(diǎn)：

　　1.日常商業(yè)活動(dòng)頻繁的運(yùn)營特點(diǎn)。

　　實(shí)地考察的5城市7體育場館中，功能綜合性強(qiáng)的物業(yè)特點(diǎn)均有突出表現(xiàn)，使現(xiàn)代體育場館的日常運(yùn)營相對集中在商業(yè)活動(dòng)方面！如經(jīng)營較為成功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店（四星級）、“運(yùn)動(dòng)員之家”（賓館）、上海市周邊旅游集散市場。對外開放的羽毛球訓(xùn)練場、杭州黃龍?bào)w育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍?bào)w育中心酒吧一條街、乒乓球訓(xùn)練場、成都體育中心的會(huì)所經(jīng)營、虹口足球場的健身館等等，各個(gè)業(yè)主均利用體育場館空閑時(shí)間開闊的體育館場地大力創(chuàng)收經(jīng)營。

　　2.大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)營特點(diǎn)?，F(xiàn)代體育場館在大型賽事、活動(dòng)舉行時(shí)，最大的運(yùn)營特點(diǎn)是人口密度在定時(shí)間內(nèi)迅速增大，結(jié)束后又急劇減少。

　?、俅笮唾愂?、活動(dòng)準(zhǔn)備工作期（7~15天）的運(yùn)營特點(diǎn)在此期間，大型賽事、活動(dòng)的舉辦單位、參加單位、配合單位。新聞媒體的工作人員、服務(wù)人員，各類物資器材大量進(jìn)場，體育場館的各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備全面開始啟用，如。專業(yè)訓(xùn)練場、各類辦公用房的使用準(zhǔn)備等，足球比賽的劃線、球門掛網(wǎng)準(zhǔn)備，商業(yè)演出的舞臺搭建、草坪蓋板鋪設(shè)等。

　　②大型賽事、活動(dòng)舉行時(shí)的運(yùn)營特點(diǎn)大型賽事、活動(dòng)的安全保E人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1~3個(gè)小時(shí)內(nèi)全部進(jìn)場v人員迅速達(dá)到幾萬人，體育場館所有機(jī)電設(shè)備。強(qiáng)弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車場等全面投入使用，配套的餐飲。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營活動(dòng)亦隨之活躍起來。

　?、鄞笮唾愂隆⒒顒?dòng)結(jié)束時(shí)運(yùn)營特點(diǎn)大型賽事、活動(dòng)一旦結(jié)束，運(yùn)動(dòng)員、演員要馬上離場，為避免圍觀觀眾也要在短時(shí)間內(nèi)退場，確保幾萬人在短時(shí)間內(nèi)安全撤離，各設(shè)施設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)充分發(fā)揮現(xiàn)代體育場館強(qiáng)大的疏散功能，主辦組織單位及體育場館的各臨時(shí)設(shè)施連夜撤卸等各工作的實(shí)施是大型賽事?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)最大的運(yùn)營特點(diǎn)。

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物業(yè)ISO9000認(rèn)證的困惑和對策

安信達(dá)咨詢 — Sat, 26 Jan 2013 02:36:34 +0000

一、認(rèn)識上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程,ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已,如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán),就有了非常有效的管理,必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行后,企業(yè)運(yùn)作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果,看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理,大量的表格填寫,條條框框的約束等,會(huì)在認(rèn)識上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級人員對標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠,表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性”條款的理解,一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)服務(wù)行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品,因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理,而實(shí)際上物業(yè)服務(wù)行業(yè)的小區(qū)各類識別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問題,都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢公司設(shè)計(jì),而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì),不一定與最高管理者的意圖一致,從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版,即便是國內(nèi)的許多專家,至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方,而且需要有大量的實(shí)踐積累,才有可能達(dá)到一定的深度,而一個(gè)企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住,一般都是被動(dòng)地按照咨詢師要求開展工作,很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)服務(wù)企業(yè),最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后,從表面上看,是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容,比如不能隨意口頭進(jìn)行管理,而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款,還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本,不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān),導(dǎo)致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo),實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求,還要考慮成本和績效,考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措,只能對員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實(shí)上,各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié),推陳出新,有許多好的管理舉措,如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等,這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定,導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到**。同時(shí),企業(yè)為了更加優(yōu)秀,還要參加行業(yè)評比,如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)),申報(bào)國家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等,通過參加這些評比,使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此,從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系,一個(gè)公司有幾套管理體系,并且這些管理模式之間都有重合的地方,使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無奈。

　　對策一:認(rèn)識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系,并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合,同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。提高專職人員對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn),如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”這一條款,許多物業(yè)服務(wù)公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實(shí)對物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說,應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實(shí)現(xiàn)。因此,“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”對物業(yè)服務(wù)公司來說可以作刪除處理,而對“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計(jì)的繁簡,ISO9000沒有做具體規(guī)定和**。因此,企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn),不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對策二:合理設(shè)計(jì)流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì),往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪**務(wù)流程圖來描繪物業(yè)服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來,清潔、秩序維護(hù)員、綠化等,將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確,然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果,再通過控制以下幾個(gè)步驟: 1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;3、設(shè)備設(shè)施是否足夠,并保持良好的運(yùn)行狀況;4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn),并執(zhí)行檢查;5、是否對檢查的問題進(jìn)行改進(jìn)等,使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。至于記錄的多少,管理人員視需要而定,并不是越多越好,只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。。

　　對策三:整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價(jià),是對物業(yè)服務(wù)提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn),大部分與ISO9000的要求一致,有些模式甚至多于ISO9000的要求,因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如,創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場所張貼上墻,而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮,建立專項(xiàng)管理制度匯編,將檔案管理要求細(xì)化成具體文件,而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣,企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng),也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中,ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對策四:從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢,靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層,創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中,經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的,最終可融入ISO9000中,成為推廣和普及的方法,形成公司的知識產(chǎn)權(quán),從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。

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物業(yè)管理公司資質(zhì)等級分類

安信達(dá)咨詢 — Wed, 01 Feb 2012 06:09:43 +0000

物業(yè)管理公司資質(zhì)等級分類

國家對從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)制度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)是企業(yè)實(shí)力、規(guī)模、業(yè)績和誠信的綜合反映，是國家對物業(yè)管理市場準(zhǔn)入管理的重要標(biāo)志。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的條件包括：有符合國家規(guī)定的注冊資本；有與其從事的物業(yè)管理活動(dòng)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員；有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績。物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二極、三級資質(zhì)等級和臨時(shí)資質(zhì)。
一）資質(zhì)一級企業(yè)
1、注冊資本500萬元以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業(yè)；
4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計(jì)算基數(shù)是：
（1）多層住宅200萬平方米；
（2）高層住宅100萬平方米；
（3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。
5、20％以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20％以上的管理項(xiàng)目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（二）資質(zhì)二級企業(yè)
1、注冊資本300萬元以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業(yè)；
4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計(jì)算基數(shù)是：
（1）多層住宅80萬平方米；
（2）高層住宅40萬平方米；
（3）獨(dú)立式住宅（別墅）6萬平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。
5、10％以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10％以上的管理項(xiàng)目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（三）資質(zhì)三級企業(yè)
1、注冊資本50萬元以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；
4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；
5、建立了維修基金管理與使用制度。

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物業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證

安信達(dá)咨詢 — Wed, 26 Oct 2011 03:31:20 +0000

Ⅰ、課程性質(zhì)和設(shè)置目的要求

《物業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證》是廣東省高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)的一門必修的專業(yè)課程。該課程系統(tǒng)地介紹了物業(yè)管理的國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能針對物業(yè)管理企業(yè)如何建立、實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)和評審質(zhì)量管理體系問題對學(xué)生進(jìn)行規(guī)范的指導(dǎo)和教育。
學(xué)習(xí)本課程，要了解和掌握ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理、質(zhì)量管理體系的相關(guān)術(shù)語、物業(yè)管理質(zhì)量體系的建立運(yùn)行、物業(yè)管理質(zhì)量體系相關(guān)文件和手冊、物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績改進(jìn)指南以及質(zhì)量管理體系審核等關(guān)于國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理方面的知識。隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員素質(zhì)水平較低、缺乏統(tǒng)一的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范等許多深層次問題和矛盾也隨之暴露出來，這些問題如果得不到合理解決將嚴(yán)重阻礙物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。通過本課程的學(xué)習(xí)，有助于我們樹立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的意識，全面掌握國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，確保我們在物業(yè)管理企業(yè)中正確地應(yīng)用國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系和執(zhí)行規(guī)范，最終提高我國物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量，帶動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康有序的發(fā)展。

Ⅱ、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)
（考核知識點(diǎn)、考核要求）第一章 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概況
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證的基本含義，了解我國標(biāo)準(zhǔn)的劃分、國際標(biāo)準(zhǔn)的劃分，以及標(biāo)準(zhǔn)化的程序。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展
（一）標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的含義；標(biāo)準(zhǔn)的分類；國際標(biāo)準(zhǔn)。
（二）標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化的程序；標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)；標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。
（三）質(zhì)量認(rèn)證。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證；質(zhì)量體系認(rèn)證。
第二節(jié) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000
（一）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。
（二）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史條件；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)和要求。
第三節(jié) 推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀與趨勢
（一）各國采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況。
（二）我國采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況。
三、考核知識點(diǎn)
（一）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展
（二）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000
（三）推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀與趨勢
四、考核要求
（一）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展
識記：（1）標(biāo)準(zhǔn)的含義；（2）國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的劃分；（3）標(biāo)準(zhǔn)化；（4）認(rèn)證。
（二）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000
1、識記：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史條件和作用；（2）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展過程；（3）2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。
（三）推行ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀與趨勢
領(lǐng)會(huì)：各國與我國采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況。

第二章 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)施
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求理解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理行業(yè)中實(shí)施的意義，了解和掌握在物業(yè)管理企業(yè)中導(dǎo)入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程和實(shí)施要點(diǎn)。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義與特征
（一）物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。
（二）物業(yè)管理的定義及特點(diǎn)。物業(yè)管理的定義；物業(yè)管理服務(wù)的范圍和過程；物業(yè)管理服務(wù)的基本要求；物業(yè)管理的特點(diǎn)。
（三）物業(yè)管理服務(wù)也是產(chǎn)品。服務(wù)是產(chǎn)品的一種；服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量比較；服務(wù)質(zhì)量的特性；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特征；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)量；服務(wù)人員的素質(zhì)。
第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的做法
（一）物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的作業(yè)規(guī)程。作業(yè)規(guī)程的目標(biāo)；公司內(nèi)部不同級別部門的職責(zé)；程序要點(diǎn)。
（二）物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的實(shí)施要點(diǎn)。制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；明確內(nèi)部職責(zé)、權(quán)限和溝通方式；體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念；質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)；注意資源管理和服務(wù)控制；設(shè)置服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)；堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”。
三、考核知識點(diǎn)
（一）物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義與特征
（二）物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的做法
四、考核要求
（一）物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義與特征
1、識記：（1）物業(yè)管理行業(yè)的概念；（2）物業(yè)管理的定義；（3）物業(yè)管理服務(wù)的范圍與內(nèi)容；（4）服務(wù)質(zhì)量的特性；（5）服務(wù)質(zhì)量的定量要求和定性要求。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）物業(yè)管理的特點(diǎn)；（2）服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的比較；（3）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特征。
（二）物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的做法
1、識記：（1）管理者代表；（2）品質(zhì)部；（3）質(zhì)量手冊；（4）程序文件；（5）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系的作業(yè)規(guī)程程序要點(diǎn)；（2）物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系的實(shí)施要點(diǎn)。

第三章 質(zhì)量管理體系的術(shù)語和基礎(chǔ)
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求了解ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9000族的其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，了解和掌握有關(guān)術(shù)語的涵義和應(yīng)用，以及掌握ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 質(zhì)量管理的術(shù)語
（一）有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語。
（二）有關(guān)管理的術(shù)語。
（三）有關(guān)組織的術(shù)語。
（四）有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語。
（五）有關(guān)特性的術(shù)語。
（六）有關(guān)合格（符合）的術(shù)語。
（七）有關(guān)文件的術(shù)語。
（八）有關(guān)檢查的術(shù)語。
（九）有關(guān)審核的術(shù)語。
（十）有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語。
第二節(jié) 8項(xiàng)質(zhì)量管理原則
（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。
（二）領(lǐng)導(dǎo)的作用。
（三）全員參與。
（四）過程方法。
（五）管理的系統(tǒng)方法。
（六）持續(xù)改進(jìn)。
（七）基于事實(shí)的決策方法。
（八）與供方互利的關(guān)系。
第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)
（一）質(zhì)量管理體系的理論說明。
（二）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求。
（三）質(zhì)量管理體系的方法。
（四）過程方法。
（五）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
（六）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。
（七）文件。文件的價(jià)值；質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。
（八）質(zhì)量管理體系的評價(jià)。質(zhì)量管理體系過程的評價(jià)；質(zhì)量管理體系審核；質(zhì)量管理體系評審；自我評定。
（九）持續(xù)改進(jìn)。
（十）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用。
（十一）質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)。
（十二）質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式遵循共同的原則；質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式的差別。
三、考核知識點(diǎn)
（一）質(zhì)量管理的術(shù)語
（二）8項(xiàng)質(zhì)量管理原則
（三）質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)
四、考核要求
（一）質(zhì)量管理的術(shù)語
識記：（1）有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語；（2）有關(guān)管理的術(shù)語；（3）有關(guān)組織的術(shù)語；（4）有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語；（5）有關(guān)特性的術(shù)語；（6）有關(guān)合格（符合）的術(shù)語；（7）有關(guān)文件的術(shù)語；（8）有關(guān)檢查的術(shù)語；（9）有關(guān)審核的術(shù)語；（10）有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語。
（二）8項(xiàng)質(zhì)量管理原則
1、識記：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的解釋；（2）質(zhì)量管理經(jīng)歷的發(fā)展階段；（3）領(lǐng)導(dǎo)的基本職能；（4）組織配備人員的步驟；（5）質(zhì)量體系的構(gòu)成與運(yùn)行的過程；（6）基于事實(shí)的決策方法和階段。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）8項(xiàng)質(zhì)量管理原則的含義；（2）貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則，可以考慮采取的措施與活動(dòng)。
（三）質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)
1、識記：（1）質(zhì)量管理體系的方法；（2）最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用；（3）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)；（2）質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。

第四章 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立與運(yùn)行
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，認(rèn)識和掌握質(zhì)量體系的含義，質(zhì)量體系的建立、實(shí)施與改進(jìn)的過程，理解在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)建立質(zhì)量體系的重要現(xiàn)實(shí)意義。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系
（一）質(zhì)量體系的含義。質(zhì)量體系；質(zhì)量體系的分類；建立質(zhì)量體系應(yīng)遵循的原則。
（二）質(zhì)量體系的作用。
（三）質(zhì)量體系中規(guī)定的主要活動(dòng)。
第二節(jié) 質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)
（一）調(diào)查診斷，調(diào)整資源。調(diào)查了解；診斷摸底；調(diào)整資源。
（二）培訓(xùn)起步，系統(tǒng)策劃。全員ISO 9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)；建立推行組織；系統(tǒng)策劃，職能分工。
（三）編寫文件，發(fā)放運(yùn)行。
（四）審核評審，糾偏完善。組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)。
（五）整頓改進(jìn)，正式審核。
（六）總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)。
第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立
（一）貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的意義。
（二）物業(yè)管理企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和途徑。指導(dǎo)思想；貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的途徑。
（三）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的先決條件。企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的決心與決策；審定組織機(jī)構(gòu)，保證階段性的穩(wěn)定。
（四）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量體系的程序。
三、考核知識點(diǎn)
（一）質(zhì)量管理體系
（二）質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)
（三）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立
四、考核要求
（一）質(zhì)量管理體系
1、識記：（1）質(zhì)量體系的含義；（2）質(zhì)量體系的分類及含義；（3）建立質(zhì)量體系應(yīng)遵循的原則；（4）質(zhì)量體系中規(guī)定的主要活動(dòng)。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）質(zhì)量體系的要點(diǎn)；（2）建立質(zhì)量體系的作用。
（二）質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)
1、識記：（1）調(diào)查了解的內(nèi)容；（2）現(xiàn)狀調(diào)查和分析包括的內(nèi)容；（3）編寫文件，發(fā)放運(yùn)行的過程；（4）組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的步驟。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）建立、完善質(zhì)量體系的階段和步驟；（2）建立質(zhì)量管理體系推行組織的過程。
（三）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系的建立
1、識記：（1）貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的先決條件；（2）建立質(zhì)量體系的程序和步驟。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的意義；（2）物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的正確途徑。

第五章 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件的編寫
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求了解質(zhì)量體系文件在實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的作用，了解質(zhì)量文件體系的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理體系中的文件類型，掌握質(zhì)量體系文件的編寫方法和內(nèi)容。
二、課程內(nèi)容
（一）質(zhì)量體系文件的含義與特點(diǎn)。質(zhì)量文件的含義；質(zhì)量體系文件的特點(diǎn)。
（二）質(zhì)量體系文件的作用和意義。質(zhì)量體系文件的作用；組織建立質(zhì)量管理體系文件的意義。
（三）質(zhì)量管理體系文件。要求；控制質(zhì)量管理體系所要求的文件；具體要求；說明。
（四）質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。典型結(jié)構(gòu)；結(jié)構(gòu)說明。
（五）編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。
（六）質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項(xiàng)。編寫方法；需注意的幾個(gè)問題。
三、考核知識點(diǎn)
（一）質(zhì)量體系文件的含義與特點(diǎn)。
（二）質(zhì)量體系文件的作用和意義。
（三）質(zhì)量管理體系文件。
（四）質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。
（五）編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。
（六）質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項(xiàng)。
四、考核要求
（一）質(zhì)量體系文件的含義與特點(diǎn)。
識記：（1）質(zhì)量體系文件的含義；（2）質(zhì)量體系文件的特點(diǎn)。
（二）質(zhì)量體系文件的作用和意義。
領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量體系文件的作用。
（三）質(zhì)量管理體系文件。
1、識記：質(zhì)量體系文件的具體要求。
2、領(lǐng)會(huì)：編制形成文件的程序，應(yīng)規(guī)定所需的控制。
（四）質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。
識記：典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)。
（五）編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。
識記：編寫質(zhì)量體系文件的基本要求。
（六）質(zhì)量體系文件的編寫方法及注意事項(xiàng)。
1、識記：質(zhì)量體系文件的編寫方法。
2、領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量體系文件編寫過程中需要注意的問題。

第六章 質(zhì)量手冊的編寫
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求能掌握物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量手冊的基本內(nèi)容，并熟悉質(zhì)量手冊基本的編寫方法。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 質(zhì)量手冊
（一）質(zhì)量手冊的含義及作用。質(zhì)量手冊的含義；質(zhì)量手冊的應(yīng)用；質(zhì)量手冊的作用。
（二）質(zhì)量手冊編寫概述。質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)；質(zhì)量手冊各部分的內(nèi)容。
（三）質(zhì)量手冊的審查。
（四）質(zhì)量手冊的管理。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的要求；質(zhì)量手冊的管理要求。
第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的編寫
（一）封面。
（二）批準(zhǔn)頁。
（三）質(zhì)量管理手冊說明。
（四）質(zhì)量手冊目錄。
（五）修訂頁。
（六）發(fā)行控制頁。
（七）定義部分。
（八）組織概況。
（九）組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
（十）質(zhì)量體系要素描述。
（十一）質(zhì)量手冊閱讀指南。
（十二）支持性文件附錄。
三、考核知識點(diǎn)
（一）質(zhì)量手冊
（二）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的編寫
四、考核要求
（一）質(zhì)量手冊
1、識記：（1）質(zhì)量手冊的含義；（2）質(zhì)量手冊的應(yīng)用；（3）質(zhì)量手冊的作用；（4）質(zhì)量手冊各部分的內(nèi)容；（5）質(zhì)量手冊的審查內(nèi)容。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）質(zhì)量手冊應(yīng)規(guī)定的各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的過程和程序內(nèi)容；（2）對質(zhì)量手冊的管理要求。
（二）物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的編寫
1、識記：物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊可采用的簡化結(jié)構(gòu)形式。
2、應(yīng)用：物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊的編寫內(nèi)容。

第七章 程序文件的編寫
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對程序文件所作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，了解程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 程序文件概述
（一）程序文件的含義。定義；程序文件的作用；ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對程序文件的要求。
（二）程序文件格式及基本內(nèi)容。
第二節(jié) 程序文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容
（一）程序文件的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及編寫方法。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；編寫方法；常用的結(jié)構(gòu)。
（二）常用程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)。文件控制程序；質(zhì)量記錄控制程序；管理評審程序；質(zhì)量計(jì)劃編制程序；內(nèi)部審核程序；不合格控制程序；糾正措施控制程序；預(yù)防措施程序。
第三節(jié) 程序文件的審查與批準(zhǔn)
（一）程序文件的審查。審查的目的；審查的時(shí)機(jī)；審查的方式；形式的審查；內(nèi)容的審查。
（二）程序文件的批準(zhǔn)。程序文件的管理與控制；程序文件的控制方法。
三、考核知識點(diǎn)
（一）程序文件概述
（二）程序文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容
（三）程序文件的審查與批準(zhǔn)
四、考核要求
（一）程序文件概述
1、識記：（1）程序與程序文件的定義；（2）程序文件的格式。
2、領(lǐng)會(huì)：程序文件的作用。
（二）程序文件的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容
1、識記：常見程序文件的結(jié)構(gòu)。
2、領(lǐng)會(huì)：建立質(zhì)量體系涉及的常用程序文件。
3、應(yīng)用：常用程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)。
（三）程序文件的審查與批準(zhǔn)
識記：（1）程序文件形式的審查；（2）程序文件內(nèi)容的審查；（3）程序文件的管理與控制；（4）程序文件的控制方法。

第八章 作業(yè)指導(dǎo)書和其他質(zhì)量管理體系文件
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求熟悉質(zhì)量計(jì)劃的編制方法，掌握作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容與編寫，了解質(zhì)量記錄的特點(diǎn)和要求。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 質(zhì)量計(jì)劃的編制
（一）什么是質(zhì)量計(jì)劃。
（二）質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量體系的關(guān)系。
（三）質(zhì)量計(jì)劃的編制方法。
第二節(jié) 作業(yè)指導(dǎo)書
（一）概述。
（二）作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容。
（三）作業(yè)指導(dǎo)書的編寫管理要求。
第三節(jié) 質(zhì)量記錄
（一）質(zhì)量記錄的含義。
（二）質(zhì)量記錄的特點(diǎn)。
（三）ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。
（四）編制質(zhì)量記錄的要求。
（五）質(zhì)量記錄的管理。
三、考核知識點(diǎn)
（一）質(zhì)量計(jì)劃的編制
（二）作業(yè)指導(dǎo)書
（三）質(zhì)量記錄
四、考核要求
（一）質(zhì)量計(jì)劃的編制
1、識記：質(zhì)量計(jì)劃的含義。
2、領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量體系的關(guān)系。
（二）作業(yè)指導(dǎo)書
1、識記：（1）作業(yè)指導(dǎo)書的含義；（2）作業(yè)指導(dǎo)書的作用；（3）作業(yè)指導(dǎo)書的種類；（4）作業(yè)指導(dǎo)書的編寫管理要求。
2、領(lǐng)會(huì)：作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容。
3、應(yīng)用：作業(yè)指導(dǎo)書的編寫。
（三）質(zhì)量記錄
識記：（1）質(zhì)量記錄的定義；（2）質(zhì)量記錄的特點(diǎn)；（3）編制質(zhì)量記錄的要求；（4）質(zhì)量記錄的管理。

第九章 物業(yè)管理企業(yè)業(yè)績改進(jìn)指南
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求理解ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理企業(yè)中實(shí)施的好處，了解和掌握ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容與應(yīng)用。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)概述
（一）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)。
（二）物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的好處。
（三）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法實(shí)施質(zhì)量管理。
（四）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。
第二節(jié) ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容介紹
（一）文件的總要求。
（二）應(yīng)用質(zhì)量管理8項(xiàng)基本原則。
（三）管理職責(zé)。
（四）資源管理。
（五）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。
（六）測量、分析和改進(jìn)。
三、考核知識點(diǎn)
（一）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)概述
（二）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容介紹
四、考核要求
（一）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)概述
1、識記：ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)。
2、領(lǐng)會(huì)：（1）物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的好處；（2）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。
（二）ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容介紹
1、識記：（1）應(yīng)用質(zhì)量管理8項(xiàng)基本原則；（2）管理職責(zé)；（3）資源管理；（4）測量和監(jiān)控；（5）改進(jìn)。

第十章 質(zhì)量管理體系審核
一、學(xué)習(xí)目的和要求
通過本章的學(xué)習(xí)，要求理解內(nèi)部質(zhì)量體系審核的含義、內(nèi)容和范圍，熟悉內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立和管理，并了解審核人員的資格和要求。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量體系審核
（一）質(zhì)量體系審核的含義。質(zhì)量審核的含義；質(zhì)量審核的分類；質(zhì)量審核適用ISO 19001:2001標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)術(shù)語及定義。
（二）質(zhì)量體系審核的目的。
（三）審核的基本原則。
（四）質(zhì)量體系審核的依據(jù)、內(nèi)容和范圍。審核的依據(jù)；審核的內(nèi)容；適用范圍；審核范圍。
（五）內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的組織管理。
（六）質(zhì)量體系審核的步驟。
第二節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立與管理
（一）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立。
（二）內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃的準(zhǔn)備。內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)及內(nèi)容；組成審核組；編寫審核檢查表。
（三）審核方案的管理。
第三節(jié) 質(zhì)量管理體系審核員的資格
（一）成為審核員的步驟。
（二）審核員所需的最低教育水平、培訓(xùn)要求、工作和審核經(jīng)歷。
（三）審核員的個(gè)人素質(zhì)要求。
（四）審核員的能力要求。
（五）審核組組長的資格要求。
（六）雙重資格的要求。
（七）審核員的評價(jià)過程。
（八）持續(xù)的專業(yè)發(fā)展。
（九）審核組的組建。
（十）語言能力的要求。
三、考核知識點(diǎn)
（一）內(nèi)部質(zhì)量體系審核
（二）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立與管理
（三）質(zhì)量管理體系審核員的資格
四、考核要求
（一）內(nèi)部質(zhì)量體系審核
1、識記：（1）質(zhì)量審核的含義；（2）質(zhì)量審核的分類；（3）質(zhì)量審核適用的標(biāo)準(zhǔn)；（4）有關(guān)術(shù)語及定義；（5）審核的依據(jù)；（6）審核的內(nèi)容；（7）審核范圍。
2、領(lǐng)會(huì)：質(zhì)量體系審核的步驟。
（二）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立與管理
1、識記：（1）內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)及內(nèi)容；（2）對審核方案的管理；（3）審核方案的權(quán)限、目的和范圍；（4）審核需要的資源。
2、領(lǐng)會(huì)：內(nèi)部質(zhì)量體系審核的建立。
（三）質(zhì)量管理體系審核員的資格
1、識記：（1）成為審核員的步驟；（2）審核員所需的最低教育水平、培訓(xùn)要求、工作和審核經(jīng)歷；（3）審核員的個(gè)人素質(zhì)要求。
2、領(lǐng)會(huì)：審核員的能力要求。

Ⅲ、有關(guān)說明與實(shí)施要求
一、關(guān)于考核目標(biāo)的說明
為使考試內(nèi)容具體化和考試要求標(biāo)準(zhǔn)化，本大綱為各章規(guī)定了學(xué)習(xí)目的和考核目標(biāo)，包括考核知識點(diǎn)和考核要求，明確考核目標(biāo)，使自學(xué)應(yīng)考者能夠進(jìn)一步明確考試內(nèi)容和要求，更有目的地系統(tǒng)學(xué)習(xí)教材；使社會(huì)助學(xué)者能夠更全面地和有針對性地分層進(jìn)行輔導(dǎo)；也使考試命題能夠更加明確范圍，更加準(zhǔn)確地安排試題的知識能力層次和難易度。
本大綱在考核目標(biāo)中，按照識記、領(lǐng)會(huì)、應(yīng)用三個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。三個(gè)能力層次是遞進(jìn)等級關(guān)系。各能力層次的含義是：
識記：懂得所學(xué)名詞、概念、知識的意義。并能正確認(rèn)識和表述，是低層次的要求。
領(lǐng)會(huì)：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理和基本辦法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題。
二、本課程的自學(xué)教材
指定教材：《物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，王佑輝主編，華中科技大學(xué)出版社2004年09月出版。
三、關(guān)于自學(xué)方法的指導(dǎo)
自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)指定的《物業(yè)管理國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，不要偏離教材，以免浪費(fèi)時(shí)間和精力。
自學(xué)應(yīng)考者要認(rèn)真掌握本課程考試大綱要求的基本原理和基本方法技術(shù)，注重理論聯(lián)系實(shí)際，全面系統(tǒng)地掌握本課程的內(nèi)容和知識結(jié)構(gòu)，在全面學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，著重理解有關(guān)重點(diǎn)和難點(diǎn)，以及國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系在當(dāng)前的物業(yè)管理過程中的有效應(yīng)用問題。努力培養(yǎng)和提高自己分析問題、解決問題的能力，提高自己的素質(zhì)。
四、對社會(huì)助學(xué)的要求
社會(huì)助學(xué)者應(yīng)根據(jù)本大綱的要求，認(rèn)真鉆研指定教材，理解和掌握教材的主要內(nèi)容，對自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)，幫助他們完整地掌握本課程的基本內(nèi)容和重點(diǎn)問題，并引導(dǎo)他們防止和糾正自學(xué)中的不良傾向。
五、關(guān)于命題考試的要求
本課程的考試方式為閉卷、筆試，每次考試時(shí)間為150分鐘。應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}覆蓋到章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)和重點(diǎn)內(nèi)容。
本課程在試題中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例大致為：識記占45%，領(lǐng)會(huì)占45%，應(yīng)用占10%。
試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)。試題難度可分為易、較易、較難、難四個(gè)等級。每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：易占30%，較易占30%，較難占30%，難占l0%。必須注意，試題的難易度與能力層次不是同一個(gè)概念，在各能力層次中都會(huì)存在不同難度的問題，切勿混淆。
本課程考試的題型包括：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、簡答題、論述題等。

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物業(yè)管理國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

安信達(dá)咨詢 — Mon, 01 Aug 2011 03:11:27 +0000

“國優(yōu)”評比每年進(jìn)行一次，評選過程相當(dāng)嚴(yán)格，僅評選的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容就有近60項(xiàng)。“國優(yōu)”也是目前全國物業(yè)管理行業(yè)中公認(rèn)的最高榮譽(yù)。
4 程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介
4.1.1“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”達(dá)標(biāo)評比：是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考證分為90分（百分制），參加評比的小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)由各省委或物業(yè)管理主管部門推薦考證合格后（90分）可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號（考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號）。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每兩年復(fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。
4.1.2“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？荚u達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分，參加考證的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦。考證合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。
4.1.3“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號。
4.1.4“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管理部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號。
4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟
4.2.1確立目標(biāo)。
4.2.2成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。
4.2.3內(nèi)部動(dòng)員。
4.2.4對照“創(chuàng)優(yōu)“標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。
4.2.5進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”。
4.2.6迎檢達(dá)標(biāo)。
4.3“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)
4.3.1確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。
4.3.2成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組：“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目處經(jīng)理組成。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3內(nèi)部動(dòng)員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí)，應(yīng)首先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)項(xiàng)目處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員,通過會(huì)議、宣傳，加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。
4.3.4對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改：創(chuàng)優(yōu)工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整改邊對照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善兩大部分。
4.3.5在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)作到以下幾個(gè)方面的完善：
a) 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本
做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張巾，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識清楚。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動(dòng)門窗色調(diào)等現(xiàn)角（詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）。
b) 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理
法規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動(dòng)房屋的使用功能，特別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)）等建章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識完整清晰（詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作不規(guī)范》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）。
c) 所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的
工作狀態(tài)?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；
d) 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽，無灰塵、
銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設(shè)備機(jī)房和設(shè)備表面反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)高低，整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象（詳見《機(jī)電維修部相磁標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）；
e) 消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識清楚完善，消防疏散通道暢通?！皠?chuàng)優(yōu)”
整改時(shí)應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見《消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）；
f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供
水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位；
g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)
區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)站前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張巾、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽（詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）；
h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大。
整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）；
i) 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標(biāo)識完善齊備，各種必
要的防護(hù)設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善（詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）；
4.3.6 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容：
a）“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料：
——規(guī)劃許可證；
——用地協(xié)議書；
——投資許可證；
——開工許可證；
——紅線圖；
——總平面圖。
b) 竣工驗(yàn)收資料：
——土建竣工驗(yàn)收書；
——消防竣工驗(yàn)收證明；
——水電竣工驗(yàn)收書；
——電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證；
——通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明；
——燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明。
c)業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料：
——業(yè)主管委會(huì)章程；
——業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證；
——業(yè)主管委員選舉產(chǎn)生記錄本；
——業(yè)主管委會(huì)成立記錄；
——業(yè)主管季會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要；
——業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。
f) 公眾管理制度（詳見《客戶手冊》）；
g)所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范管理制度；
h）有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄；
j) 員工績效考評結(jié)果記錄；
k) 所有的客戶回訪記錄；
l) 所有的客戶報(bào)修記錄；
m) 所有的客戶意見征集記錄；
n) 所有的項(xiàng)目處對通知、通知記錄；
o) 所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表
p) 所有的對外委托合同書；
q) 所有的員工培訓(xùn)記錄；
r) 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案；
s) 小區(qū)業(yè)主/客戶檔案；
t) 所有的客戶裝修管理檔案；
u) 政府相關(guān)部門出具的無治安案件、水災(zāi)事故證明書；
v) 所有社區(qū)文化記錄；
w) 所有的電梯年檢，二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書；
x) 所有的標(biāo)識復(fù)印件；
y) 所有的多種經(jīng)營資料；
z) 所有的政府、客戶、上級公司、外界對項(xiàng)目處工作的評價(jià)資料，以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。
4.3.7 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”：
a）在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組
應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限進(jìn)整改完畢。“自檢”一次，整改一次，提高一小，力爭在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。
b）在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個(gè)月，部整改即將結(jié)束的進(jìn)修，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)
導(dǎo)小組應(yīng)邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正式檢查評比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評比標(biāo)準(zhǔn)，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進(jìn)行有針對性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉項(xiàng)目處的全體員工。
4.3.8 “迎檢”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)應(yīng)著重作好以下工作：
a) 硬件整改基本達(dá)標(biāo)；
b) 資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)；
c) 取得業(yè)主／客戶諒解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主／客戶達(dá)成充分的
理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。
d) 取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合；
e) 選好客戶代表，為向考評團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)”評比
一般考評團(tuán)都要求參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價(jià)，認(rèn)真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要；

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ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正逐漸被更多的物業(yè)公司認(rèn)同

安信達(dá)咨詢 — Mon, 01 Aug 2011 02:53:34 +0000

目前，ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正逐漸被更多的物業(yè)公司認(rèn)同，它所遵循的原則是：質(zhì)量的創(chuàng)造和維持取決于系統(tǒng)的管理方法，其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足，并為獲得質(zhì)量需要組織中各層次人員信守各項(xiàng)質(zhì)量職責(zé)，并對已建立的質(zhì)量管理體系不斷評審和改進(jìn)。從深圳的中海物業(yè)率先在全國通過認(rèn)證到北京的恩濟(jì)花園成為北方首家獲得證書的單位，可以說越來越多的物業(yè)公司認(rèn)識到了它的重要性，但物業(yè)管理畢竟是新生事物，物業(yè)管理企業(yè)申辦ISO9000無更多的經(jīng)驗(yàn)借鑒，所以我想結(jié)合自身的體會(huì)談?wù)剬φJ(rèn)證工作的理解和認(rèn)識。
一、認(rèn)識目的
認(rèn)證需要投入，所需支出的費(fèi)用少則數(shù)萬元多則二十多萬元，這對薄本微利的物業(yè)公司確是一筆不小的開支，那么通過認(rèn)證要達(dá)到什么目的呢？是為了建立科學(xué)的質(zhì)量體系，促進(jìn)企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭和生存能力。從本質(zhì)上講，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一種科學(xué)有效的管理手段，它能否發(fā)揮作用，發(fā)揮多大作用，還取決于體制、決策者的水平和企業(yè)的整體素質(zhì)等因素，所以準(zhǔn)備認(rèn)證的企業(yè)對此必須有個(gè)正確的認(rèn)識。
二、認(rèn)證前的準(zhǔn)備工作
實(shí)踐證明，準(zhǔn)備得越充分，貫標(biāo)工作就越順利。準(zhǔn)備工作主要包括：
1、選派兩名或兩名以上人員參加由國家認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)。在人員選擇上，最好選擇具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉各環(huán)節(jié)運(yùn)作過程，有一定寫作能力，接受新事物較快的人。通過培訓(xùn)了解和掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，文件編寫的方法和認(rèn)證的主要步驟。這些人無疑是策劃、編寫文件和貫標(biāo)的核心力量。
2、組成由最高管理者親自掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組和以管理者代表為首的工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組重點(diǎn)是確立體系的整體框架；制定質(zhì)量方針和目標(biāo)；按要素管理的原則分配部門和崗位的質(zhì)量職責(zé)。工作小組由專職人員和各部門管理人員組成以負(fù)責(zé)具體實(shí)施。
3、結(jié)合貫標(biāo)各階段特點(diǎn)，并考慮到可能發(fā)生的情況，制定出一個(gè)貫標(biāo)工作進(jìn)度表，具體規(guī)定每步工作的內(nèi)容、時(shí)間安排和實(shí)施人。考慮越周到工作就越有條不紊，計(jì)劃越詳細(xì)就越具可操作性。
4、眾所周知，在短時(shí)間內(nèi)改變某些習(xí)慣做法和傳統(tǒng)觀念絕非一件簡單的事情，貫標(biāo)也是如此，切忌操之過急。時(shí)間安排以八個(gè)月到一年為宜，為貫標(biāo)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施亦十分必要。
三、全員動(dòng)員
認(rèn)證是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只靠幾個(gè)人或個(gè)別部門的努力是不夠的，必須全員參與。動(dòng)員可以在咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和參與下，本著從上至下的原則開展。動(dòng)員活動(dòng)按階段可分為正式實(shí)施前、正式發(fā)布前和正式審核前的動(dòng)員。
四、選擇咨詢機(jī)構(gòu)
在選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)，一定要了解這家機(jī)構(gòu)是否給物業(yè)公司特別是和本單位情況相似的單位咨詢過，擬選派的咨詢師是否了解物業(yè)管理工作。實(shí)踐證明，選擇一家合適的咨詢機(jī)構(gòu)，在整個(gè)實(shí)施過程諸如開展培訓(xùn)、文件編寫的輔導(dǎo)與審查、督導(dǎo)實(shí)施等方面都起著不可替代的作用。
五、文件編寫
體系文件主要分四部分：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范）、質(zhì)量記錄表格。體系文件涉及的范圍廣、內(nèi)容多，必須定期征求各方面的意見，將對文件修改有益的建議進(jìn)行歸納總結(jié)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)彼此間的溝通，切忌”閉門造車”.推行標(biāo)準(zhǔn)并不意味著全盤否定，日常工作中一些好的做法、適用的規(guī)章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中來。編寫完成后的文件應(yīng)言簡意賅、銜接緊密，力求較為全面和系統(tǒng)，使每一件工作都有明確的規(guī)定，執(zhí)行過程有監(jiān)督，結(jié)果有記錄和評價(jià)，并具有可追溯性。另外，與生產(chǎn)制造業(yè)不同的是，物業(yè)公司所提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)過程中面對的是千差萬別的人和不斷變化的環(huán)境，因此沒有必要也不可能將服務(wù)提供過程完全量化。
六、文件的實(shí)施
體系文件簽發(fā)后就進(jìn)入到了實(shí)施階段，這是一個(gè)關(guān)鍵階段，文件自身存在的缺陷和實(shí)施中出現(xiàn)的矛盾都會(huì)淋漓盡致地表現(xiàn)出來。在實(shí)施的最初階段有些混亂是難免的，所以認(rèn)證工作小組下發(fā)一個(gè)文件使用說明很有必要，其中包括：什么崗位用什么文件，什么崗位填什么表，怎樣填寫等內(nèi)容。”想到的一定要寫到，寫到的一定要做到”是貫標(biāo)的一條重要原則，這一點(diǎn)每個(gè)人必須清楚，并嚴(yán)格按文件要求履行質(zhì)量職責(zé)。認(rèn)證工作小組在這個(gè)階段應(yīng)分散到各部門，一方面指導(dǎo)大家用好文件，同時(shí)了解情況以便是行修改，另外監(jiān)控實(shí)施過程，對在文件執(zhí)行中出現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，嚴(yán)重問題則開出不合格報(bào)告，并責(zé)成有關(guān)部門和人員限期采取糾正和預(yù)防措施。值得注意的是這個(gè)階段文件發(fā)放、更改、作廢回收的量相當(dāng)大，要加強(qiáng)文件和資料的控制管理。
七、培訓(xùn)
標(biāo)準(zhǔn)本身是抽象的，沒有有效的培訓(xùn)會(huì)大大降低大家貫標(biāo)的信心，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懻J(rèn)證的通過。人員培訓(xùn)可分為：
①內(nèi)審員培訓(xùn)。內(nèi)審員應(yīng)既了解標(biāo)準(zhǔn)又了解體系文件的主要內(nèi)容及其動(dòng)作規(guī)程，并且認(rèn)真負(fù)責(zé)，最好是管理人員。經(jīng)過培訓(xùn)能了解和掌握內(nèi)部質(zhì)量審核基本的方式方法，考試合格者發(fā)給內(nèi)審員資格證書。
②各類人員培訓(xùn)。這部分培訓(xùn)可分為兩步，一是由咨詢師組織各級管理人員講解和學(xué)習(xí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基本知識。二是各部門落實(shí)本部門的培訓(xùn)應(yīng)具有針對性，除了標(biāo)準(zhǔn)的必知內(nèi)容外，主要是讓員工掌握涉及到本部門和相關(guān)崗位的質(zhì)量職責(zé)、作業(yè)規(guī)程和質(zhì)量記錄表格。如果有條件還可以組織一些活動(dòng)來配合培訓(xùn)，例如：利用板報(bào)或企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)知識有獎(jiǎng)問答，或組織以部門為單位的知識競賽，借此激發(fā)員工熱情。為檢驗(yàn)效果必須進(jìn)行考核，可采用筆試或口試，考核內(nèi)容圍繞標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識和在正式外審中可能被提問的問題，例如：ISO9000族的含義；誰是本單位的管理者代表；文件何時(shí)批準(zhǔn)和發(fā)布；體系文件包含哪幾類文件；本部門執(zhí)行哪幾個(gè)要素；文件中對采購是如何規(guī)定的，本崗位執(zhí)行什么作業(yè)規(guī)程和填寫哪些表格等等?？己吮仨氶]卷，這樣做是給全體員工以壓力，引起高度重視，另外也為正式審核營造一種實(shí)戰(zhàn)的氛圍。
八、模擬內(nèi)審及認(rèn)證前的準(zhǔn)備
文件經(jīng)過修改和調(diào)整并與實(shí)際工作磨合一段時(shí)間后，可按計(jì)劃由咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次模擬內(nèi)審來檢驗(yàn)體系的運(yùn)行情況。對模擬內(nèi)審過程中出現(xiàn)的問題，企業(yè)要認(rèn)真研究和改進(jìn)，并做好認(rèn)證前的最后準(zhǔn)備，主要包括：
①全面檢查和整理文件；
②檢查模擬內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是否都已改正，有無與體系文件無關(guān)的文件仍存在和使用；
③全面整治環(huán)境，確認(rèn)場所標(biāo)識是否齊全、完好、清潔，人員標(biāo)識是否符合文件的規(guī)定，對破壞的公共設(shè)施進(jìn)行修補(bǔ)，重新粉刷已褪色的設(shè)施和設(shè)備；
④選定正式審核時(shí)的陪同人員，對審核員可能提出的問題做必要的準(zhǔn)備。
九、現(xiàn)場審核
現(xiàn)場審核亦稱正式審核，是整個(gè)認(rèn)證工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在這個(gè)階段，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對物業(yè)公司的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)（以抽檢方式）并得出最終結(jié)論?，F(xiàn)場審核由認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出的審核組完成，一般情況下進(jìn)行一至兩天。審核過程主要分首次會(huì)議、現(xiàn)場審核（審查文件、詢問和實(shí)地查看等）和末次會(huì)議，會(huì)上宣布審核結(jié)果，審核組對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)開出不合格報(bào)告，由物業(yè)公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)采取糾正措施并書面上報(bào)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。通過審核，認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)定該單位符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所要求的規(guī)定條件之后將履行報(bào)批程序。另外，物業(yè)公司在通過認(rèn)證后的三年內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)還將定期復(fù)檢質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，復(fù)檢不合格將取消其資格。
十、審核通過后的工作
經(jīng)過大家的共同努力，審核通過并取得了證書，這是對前一階段工作的最好肯定，然而這時(shí)大家往往容易放松。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一定要保持清醒的頭腦，要認(rèn)真總結(jié)，更要制訂一個(gè)長遠(yuǎn)計(jì)劃，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
①文件經(jīng)繼續(xù)修改，使之日趨完善，保持體系文件相對穩(wěn)定；
②可將物業(yè)管理認(rèn)證中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步納入體系中來，以增強(qiáng)本企業(yè)的質(zhì)量保證能力；
③借推行標(biāo)準(zhǔn)深化企業(yè)改革，加快改革步伐。最終達(dá)到的目的是：管理更規(guī)范，作風(fēng)更嚴(yán)謹(jǐn)，辦事效率更高，顧客滿意度提高，企業(yè)信譽(yù)和社會(huì)知名度大幅度上升，市場競爭力提高，否則耗費(fèi)巨大代價(jià)換來的僅是廢紙一張。難怪一位本打算參加認(rèn)證的老總在派人了解了一家通過認(rèn)證的物業(yè)公司后，戲稱其是花錢買了一張中看不中用的文憑，但愿這個(gè)問題不會(huì)發(fā)生在您的企業(yè)中。

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物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

安信達(dá)咨詢 — Mon, 01 Aug 2011 02:47:19 +0000

2008年9月1日，《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施五周年，五年來，在《物業(yè)管理?xiàng)l例》的指引下，物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進(jìn)展。但是，依然存在業(yè)主對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確的問題。
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展及存在的問題
1989年4月1日起施行的《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》是我國標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本法，根據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)主體不同以及效力不同，《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》采用了國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級劃分方法。而國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。目前，國內(nèi)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在相關(guān)層次上已經(jīng)有了不同程度的進(jìn)展，但是，也還存在一些不盡人意之處。
在國家標(biāo)準(zhǔn)方面，我國在五年前實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)以及按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。但對于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有作出進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)定。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升自身服務(wù)水平，通常自愿采用質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全等管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)均屬于國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)(GB/T)。及至目前，國內(nèi)還沒有一部完整的物業(yè)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。
在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，建設(shè)部先后發(fā)布、修訂了《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)》，即物業(yè)管理行業(yè)通稱的“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”。由于該標(biāo)準(zhǔn)是對申報(bào)參加全國物業(yè)管理示范大廈、工業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)評比的三種類型物業(yè)項(xiàng)目的考評驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對未申報(bào)“國優(yōu)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目只有示范性而不具有統(tǒng)一性，因此，只能算作“準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
在地方標(biāo)準(zhǔn)方面，深圳、北京、上海、重慶等大城市地方政府先后頒布了住宅小區(qū)類物業(yè)服務(wù)及服務(wù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)，雖然較好的規(guī)范了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)，但是，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)無論從系統(tǒng)性還是普及性方面還不能覆蓋物業(yè)服務(wù)的全部內(nèi)容。而在國內(nèi)許多其它地區(qū)，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至今還是空白。
在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，鑒于市場和顧客的要求，以及國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)狀況，一些具備一定實(shí)力，重視標(biāo)準(zhǔn)化管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制定發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這對于促進(jìn)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有很大的促進(jìn)作用。
現(xiàn)實(shí)中，也有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場份額和收益方面，對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作或多或少的存在著認(rèn)識和執(zhí)行方面的偏差。筆者在多年來對數(shù)十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的QMS審核經(jīng)歷中，發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模過程中，忽視業(yè)主服務(wù)需求、閉門造車；草率制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)質(zhì)量無法衡量。有的企業(yè)貌似專業(yè)，其實(shí)偷換概念，經(jīng)常把缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支持的 “某某式服務(wù)”掛在嘴邊。這些與質(zhì)量脫鉤的服務(wù)承諾，不僅使業(yè)主莫衷一是，而且，這種缺少責(zé)任、義務(wù)履行的收益和缺少質(zhì)量評定的市場擴(kuò)張往往經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，難以使企業(yè)獲得長久的發(fā)展，對企業(yè)自身的發(fā)展和形象極具破壞性。
對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識
服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對顧客可以直接觀察和評價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。
為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分，這樣更易為企業(yè)各級員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。
管理標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。
工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過程中找出共性的規(guī)則，對服務(wù)實(shí)際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考
隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會(huì)化分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原始的搶占市場份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化。
一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進(jìn)創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)模化發(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展階段對業(yè)主和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)能否獲取市場得以生存發(fā)展的要求。
筆者通過多年來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識，深刻體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實(shí)踐過程中，不同程度地自覺開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目貫徹建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實(shí)施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實(shí)際就是在實(shí)施國家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步參照國家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)與改進(jìn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，理解掌握三者之間的關(guān)系，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而為業(yè)主和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

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2011年全國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱之《物業(yè)管理綜合能力》

安信達(dá)咨詢 — Fri, 29 Jul 2011 02:12:11 +0000

第一章經(jīng)濟(jì)學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對經(jīng)濟(jì)學(xué)知識的掌握程度，以及對需求理淪、供給理論、均衡價(jià)格的確定、彈性理論、規(guī)模報(bào)酬、成本理論、市場失靈等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：需求以及影響需求的主要因素和需求法則的基本內(nèi)容。供給的方式，供給規(guī)律，彈性理論，邊際收益遞減規(guī)律，規(guī)模報(bào)酬，以及成本理論。
熟悉：均衡價(jià)格的決定，影響需求彈性的主要因素，影響供給彈性的主要因素，生產(chǎn)理論，以及市場失靈與政府調(diào)節(jié)相關(guān)內(nèi)容。
了解：需求量與需求的異同，個(gè)人需求與市場需求的關(guān)系，供給函數(shù)，市場均衡，彈性系數(shù)及其意義，生產(chǎn)函數(shù)，邊際成本，外部性問題。
（三）要點(diǎn)說明
1．個(gè)人需求
2．市場需求
3．局部均衡價(jià)格理論及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
4．彈性理論及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
5．生產(chǎn)及生產(chǎn)要素
6．總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量以及邊際產(chǎn)量
7．邊際收益遞減規(guī)律
8．邊際技術(shù)替代率
9．生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模報(bào)酬原理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
10．內(nèi)在(不)經(jīng)濟(jì)與外在(不)經(jīng)濟(jì)原理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
11．總成本、固定成本與可變成本
12．經(jīng)營決策的利潤最大化
13．市場失靈與政府調(diào)節(jié)
14．非對稱信息與逆選擇，敗德行為及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
15．委托人一代理人問題
16．外部性及其劃分
第二章管理學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對管理學(xué)知識的掌握程度，以及對管理原理、管理方法、管理職能和市場營銷管理、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：管理的性質(zhì)，目標(biāo)效益原理，管理的基本職能；市場細(xì)分，營銷策略；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略以及創(chuàng)新。
熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目標(biāo)市場的選擇，市場調(diào)查，市場營銷組織，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型，以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的一般過程和企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。
了解：管理學(xué)的研究對象，系統(tǒng)均衡、運(yùn)動(dòng)控制、信息溝通等原理，創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動(dòng)管理。
（三）要點(diǎn)說明
1．管理的基本特征、性質(zhì)，研究對象
2．管理原理
3．管理的基本職能及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
4．目標(biāo)市場的選擇及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
5．市場調(diào)查，市場營銷組合及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
6．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理
7．創(chuàng)新，創(chuàng)新激勵(lì)，創(chuàng)新過程，創(chuàng)新模式，創(chuàng)新活動(dòng)管理及在物業(yè)管理中的府用
第三章心理學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對心理學(xué)知識的掌握程度，以及對人群關(guān)系理論、現(xiàn)代激勵(lì)理論、勞動(dòng)者心理與群體心理和個(gè)性心理差異等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本目的
掌握：梅奧的人群關(guān)系理論；現(xiàn)代激勵(lì)理論中的需要理論(馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克萊蘭的需要理論、ERG理論)、期望理論、公平理論的基本內(nèi)容；群體，群體決策；個(gè)體心理特征。
熟悉：勞動(dòng)者的心理健康；個(gè)體心理差異，人的氣質(zhì)、性格以及能力，影響性格發(fā)展的因素，影響能力發(fā)展的因素。
了解：梅奧與霍桑實(shí)驗(yàn)，梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性；強(qiáng)化理論、目標(biāo)設(shè)置理論；群體內(nèi)聚力；人的性格和人的能力，性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系。
（三）要點(diǎn)說明
1．需要和動(dòng)機(jī)
2．激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制
3．現(xiàn)代激勵(lì)理論(需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論，目標(biāo)設(shè)置理論)及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
4．勞動(dòng)者的心理健康 5．群體，群體內(nèi)聚力，群體決策及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
6．個(gè)體心理特征
7．性格、能力與氣質(zhì)
8．物業(yè)管理與居住環(huán)境
9．物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)
10．物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用
第四章公共關(guān)系知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對公共關(guān)系知識的掌握程度，以及對公共關(guān)系的要素、職能，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系，人際關(guān)系的功能，影響人際關(guān)系的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求掌握：公共關(guān)系與人際關(guān)系，公共關(guān)系的基本要素(其主體、客體和手段)。
熟悉：公共關(guān)系的職能，人際關(guān)系的功能，影響人際吸引的主要因素，影響人際交往的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法。
了解：如何對公眾進(jìn)行劃分，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系。
（三）要點(diǎn)說明
1．公共關(guān)系的要素
2．公共關(guān)系的職能
3．公共關(guān)系與人際關(guān)系
4．人際關(guān)系的功能
5．影響人際吸引的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
6．影響人際交往的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
7．建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第五章行政管理學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對行政管理學(xué)知識的掌握程度，以及對行政管理主客體及活動(dòng)原則、行政職能的內(nèi)容、行政管理組織和工商行政管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)、物業(yè)管理中行政管理主要工作內(nèi)容等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：行政管理的內(nèi)容，行政管理主客體，行政職能，．行政管理組織，工商行政管理的內(nèi)容，工商行政管理的主客體，物業(yè)管理中的行政管理。
熟悉：行政管理的特點(diǎn)，行政管理主客體的活動(dòng)原則，行政職能的內(nèi)容，工商行政管理的目標(biāo)，工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)及其權(quán)限，物業(yè)管理中行政管理的工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置。
了解：行政管理組織的結(jié)構(gòu)，工商行政管理的地位，工商行政管理的作用，工商行政管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，工商行政管理機(jī)關(guān)等，物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系。
（三）要點(diǎn)說明
1．行政的特點(diǎn)
2．行政管理的主客體及活動(dòng)原則
3．行政職能的內(nèi)容
4．行政管理組織
5．工商行政管理的地位、作用、目標(biāo)
6．工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)及權(quán)限
7．工商行政管理機(jī)關(guān)行政行為成立的要件及效力
8．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理工作的主要內(nèi)容
9．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理部門
10．物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系
第六章法律知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對法律知識的掌握程度，以及對民事法律行為的有效要件及效力、合同法、承擔(dān)違約責(zé)任的方式、物權(quán)法、法律關(guān)系、建筑物區(qū)分所有權(quán)、法律責(zé)任、服務(wù)合同等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：法人的條件，民事法律行為的有效要件，無效民事行為和效力待定民事行為的種類和法律后果，過錯(cuò)責(zé)任的構(gòu)成要件，法律對格式條款的規(guī)制，不當(dāng)?shù)美?，無因管理，訴訟時(shí)效，物業(yè)管理法律關(guān)系，物業(yè)管理法律事實(shí)。
熟悉：合同法基本知識，承擔(dān)違約責(zé)任的方式，物權(quán)的效力，物權(quán)的基本原則，所有權(quán)的性質(zhì)及權(quán)能，相鄰關(guān)系，善意取得的條件，擔(dān)保物權(quán)的作用和性質(zhì)，抵押權(quán)的效力和實(shí)現(xiàn)，留置權(quán)產(chǎn)生的條件，物業(yè)所有權(quán)的內(nèi)容，建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容，物業(yè)管理法律責(zé)任制度，物業(yè)服務(wù)合同。
了解：法的特征，法的分類，法的制定，法律淵源，法的實(shí)施，自然人民事行為能力的劃分，承諾的有效要件，抗辯權(quán)，要約，要約邀請。
（三）要點(diǎn)說明
1．法的特征
2．法的分類
3．法的制定
4．法的實(shí)施
5．民法的調(diào)整對象
6．民法的基本原則
7．民事法律關(guān)系
8．民事主體
9．民事法律行為
10．民事權(quán)利
11．民事責(zé)任
12．訴訟時(shí)效
13．合同的訂立與履行
14．違約責(zé)任
15．合同的解釋
16．買賣合同、租賃合同、委托合同及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
17．物權(quán)與所有權(quán)
18．善意取得制度
19．相鄰關(guān)系
20．共有
21．用益物權(quán)
22．擔(dān)保物權(quán)
23．物業(yè)管理法律關(guān)系
24．物業(yè)管理法律責(zé)任
25．物業(yè)服務(wù)合同
第七章統(tǒng)計(jì)學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對統(tǒng)計(jì)學(xué)知識的掌握程度，以及對統(tǒng)計(jì)的術(shù)語、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的搜集和整理、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：企業(yè)的職工管理統(tǒng)計(jì)，相對指標(biāo)的計(jì)算，平均指標(biāo)的計(jì)算(算術(shù)平均數(shù)，幾何平均值，眾數(shù))。
熟悉：統(tǒng)計(jì)調(diào)查的意義、要求及分類，統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案的基本內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法，統(tǒng)計(jì)整理，相對指標(biāo)的種類。
了解：總量指標(biāo)的意義、特點(diǎn)及分類，平均指標(biāo)的意義、特點(diǎn)及分類。
（三）要點(diǎn)說明
1．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)的研究對象
2．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)工作過程
3．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)的職能
4．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查的要求．
5．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查的分類
6．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案的基本內(nèi)容
7．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查表的結(jié)構(gòu)
8．統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
9．總量指標(biāo)
10．相對指標(biāo)與結(jié)構(gòu)相對指標(biāo)
11．比例相對數(shù)
12．比較相對指標(biāo)
13．強(qiáng)度相對指標(biāo)
14．動(dòng)態(tài)相對數(shù)
15．計(jì)劃完成程度相對指標(biāo)
16．平均指標(biāo)
17．幾何平均值
18．眾數(shù)
第八章保險(xiǎn)知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對保險(xiǎn)學(xué)知識的掌握程度，以及對保險(xiǎn)的原理、種類，保險(xiǎn)合同的基本內(nèi)容，保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇、物業(yè)保險(xiǎn)等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用情況的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)的聯(lián)系與區(qū)別，保險(xiǎn)的基本要素及其職能和作用，保險(xiǎn)的基本類型，保險(xiǎn)合同的成立與生效，物業(yè)保險(xiǎn)的原則，以及物業(yè)管理中涉及的主要險(xiǎn)種及投保決策和保險(xiǎn)公司的選擇。
熟悉：風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容，保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、人身保險(xiǎn)合同內(nèi)容及種類，保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇，物業(yè)保險(xiǎn)的重要意義及作用。物業(yè)保險(xiǎn)的目的及注意點(diǎn)。
了解：保險(xiǎn)合同的效力，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)的基本內(nèi)容，火災(zāi)保險(xiǎn)的承包范圍、物業(yè)火險(xiǎn)的投保范圍。
（三）要點(diǎn)說明
1．風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
2．保險(xiǎn)的要素與職能
3．保險(xiǎn)的分類
4．保險(xiǎn)合同
5．物業(yè)保險(xiǎn)的原則、意義與作用
6．物業(yè)管理企業(yè)對于保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇
7．物業(yè)保險(xiǎn)的注意事項(xiàng)
第九章社會(huì)學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對社會(huì)學(xué)知識的掌握程度，以及對社會(huì)文化、個(gè)人社會(huì)化、社會(huì)組織、社會(huì)群體與社區(qū)等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：社會(huì)組織的要素、特性、分類以及社會(huì)組織的運(yùn)行和管理的基本內(nèi)容，社會(huì)群體和社區(qū)的分類以及社區(qū)中的社會(huì)群體的作用。
熟悉：社會(huì)學(xué)的研究特點(diǎn)，文化的特點(diǎn)，社會(huì)化的特征及條件，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用。
了解：社會(huì)學(xué)研究對象，社會(huì)學(xué)學(xué)習(xí)研究的方法和態(tài)度，居住小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)。
（三）要點(diǎn)說明
1．社會(huì)學(xué)的特征，研究對象，研究的方法和態(tài)度
2．文化的特點(diǎn)
3．社會(huì)化的特征及條件
4．社會(huì)組織的基本要素，運(yùn)行與管理
5．社會(huì)群體的特征
6．社會(huì)群體研究的基本范疇
7．社區(qū)的基本要素
8．物業(yè)管理與社區(qū)文化
9．物業(yè)管理與社區(qū)組織
10．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用
11．物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的重要作用
12．物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的努力方向
第十章建筑工程知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對建筑工程知識及在物業(yè)管理中的應(yīng)用技能，以及對建筑構(gòu)造、建筑材料和建筑識圖等知識的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：建筑物的主要構(gòu)造，常見建筑材料的種類及適用條件，建筑施工圖的內(nèi)容。
熟悉：建筑物的分類，常用建筑材料，建筑施工圖中的常用符號。
了解：建筑物的細(xì)部構(gòu)造，材料的基本性質(zhì)，常用建筑材料的基本性能。
（三）要點(diǎn)說明
1．建筑、建筑物及構(gòu)筑物
2．建筑物按用途的分類
3．材料的基本性質(zhì)：密度、密實(shí)度、孔隙率
4．材料的耐水性、抗?jié)B性、抗凍性、導(dǎo)熱性
5．氣硬性和水硬性膠凝材料
6．水泥及其類型劃分
7．混凝土
8．建筑鋼材
9．熱軋鋼筋
10．防水材料及其施工方法
11．建筑工程施工圖的組成與常用符號
12．建筑平面圖的圖示內(nèi)容
13．建筑立面圖的圖示內(nèi)容
14．建筑詳圖
15．結(jié)構(gòu)施工圖
16．建筑設(shè)備施工圖的組成

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2010年全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試題

安信達(dá)咨詢 — Fri, 29 Jul 2011 01:57:39 +0000

物業(yè)管理基本制度與政策
一、單項(xiàng)選擇題（共60題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）
1、物業(yè)管理的內(nèi)容是（??? ）。
A、對物業(yè)進(jìn)行維修??? B、對物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理??? C、對相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生、保潔
D、對物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)
2、（??? ）可作為物業(yè)管理活動(dòng)的前提條件。
A、市場原則??? B、平等原則??? C、公平原則??? D、公開原則
3、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的（??? ）。
A、法國??? B、德國??? C、英國??? D、美國 –
4、新中國成立的五十多年中，公有住宅總量經(jīng)歷了一個(gè)（??? ）的過程。
A、由小到大，再由大到小??? B、由大到小，再由小到大??? C、一直持續(xù)大??? D、一直持續(xù)小
5、（??? ）美國成立了第一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)??????? 芝加哥建筑管理人協(xié)會(huì)。
A、20世紀(jì)初? ??B、20世紀(jì)末??? C、21世紀(jì)初??? D、20世紀(jì)中期
6、我國的物業(yè)管理制度是由（??? ）共同組成。
A、國家法規(guī)??? B、地方性法規(guī)??? C、中央性法規(guī)??? D、國家法規(guī)政策和地方性法規(guī)政策? “??? N
7、（??? ）建設(shè)部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。
A、1994年3月20日??? B、1994年3月21日??? C、1995年3月23日??? D、1994年3月23日
8、（??? ）是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。
A、業(yè)主的住宅權(quán)??? B、業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)??? C、物業(yè)管理者所得??? D、物業(yè)管理服務(wù)
9、物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定以外的服務(wù)是（??? ）。
A、無償服務(wù)??? B、義務(wù)服務(wù)??? C、有償服務(wù)??? D、業(yè)內(nèi)服務(wù)
10、物業(yè)管理應(yīng)（??? ）巡查小區(qū)單元門、樓梯道以及門窗、玻璃等狀況。
A、每兩日1次??? B、每日1次??? C、每三日2次??? D、每日2次
11、物業(yè)服務(wù)的原則是（??? ）。
A、合理原則??? B、公開原則??? C、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則??? D、合理、公開、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則
12、《價(jià)格法》對價(jià)格管理規(guī)定了（??? ）。
A、政府定價(jià)??? B、政府指導(dǎo)價(jià)??? C、市場調(diào)節(jié)價(jià)??? D、政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場調(diào)節(jié)價(jià)
13、以政府定價(jià)方式管理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的弊端是（??? ）。
A、不利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量??? B、不利于物業(yè)管理企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量??? C、利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量??? D、利于物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)態(tài)度
14、物業(yè)服務(wù)合同確立了業(yè)主和物業(yè)管理在物業(yè)管理活動(dòng)中的（??? ）。
A、權(quán)利??? B、義務(wù)??? C、權(quán)利、義務(wù)? ??D、權(quán)利和義務(wù)的法律依據(jù)
15、下列選項(xiàng)中，有關(guān)物業(yè)合同應(yīng)具備的內(nèi)容不包括（??? ）。
A、物業(yè)管理事項(xiàng)??? B、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量??? C、專項(xiàng)維修資金的管理與使用??? D、物業(yè)服務(wù)態(tài)度
16、物業(yè)收費(fèi)的形式為（??? ）。
A、1月收1次??? B、1年收1次??? C、1日收1次??? D、包干制或酬金制
17、《物業(yè)管理?xiàng)l例》（??? ）規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。
A、第四十七條第二款??? B、第四十七條第一款??? C、第四十六條第一款??? D、第四十六條第二款
18、物業(yè)管理企業(yè)（??? ）。
A、應(yīng)自覺接受公安機(jī)關(guān)監(jiān)督和指導(dǎo)??? B、被逼迫接受公安機(jī)關(guān)監(jiān)督??? C、不受公安機(jī)關(guān)監(jiān)督??? D、不受任何部門干涉
19、（??? ）可以改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共建筑和公用設(shè)施。
A、業(yè)主大會(huì)??? B、業(yè)主委員會(huì)??? C、業(yè)主和物主??? D、以上人員都不可
20、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地是為（??? ）而建設(shè)。
A、業(yè)主利益??? B、物主利益??? C、業(yè)主共同利益??? D、國家利益
21、業(yè)主是（ ???）。
A、房屋所有人??? B、住宅人??? C、管理房屋人??? D、房屋所有權(quán)人
22、業(yè)主作為不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)人（??? ）。
A、受國籍限制??? B、不受國籍限制??? C、收地域限制??? D、受戶籍限制
23、物業(yè)管理往往涉及多個(gè)業(yè)主利益，業(yè)主之間（??? ）。
A、只有個(gè)人利益??? B、只有公共利益??? C、無共同利益??? D、既有個(gè)體利益，也有共同利益
24、（??? ）是業(yè)主之間建立關(guān)系的基礎(chǔ)。
A、個(gè)人財(cái)產(chǎn)B、個(gè)人利益C、共同財(cái)產(chǎn)和共同利益D、以上說法都不對
25、物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，（）是市場經(jīng)濟(jì)的基本特征。
A、平等互利??? B、公平??? C、競爭??? D、發(fā)展
26、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)（??? ）。
A、有利于遏止協(xié)議選聘物業(yè)管理企業(yè)各種不正當(dāng)競爭行為??? B、有利于創(chuàng)造物業(yè)管理公平的市場競爭環(huán)境??? C、有利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
D、以上說法都正確
27、下列關(guān)于物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的說法，錯(cuò)誤的是（??? ）。
A、采取地方保護(hù)主義違背公開、公平、公正原則??? B、不得對潛在投標(biāo)人實(shí)行歧視待遇??? C、對潛在投標(biāo)人分三六九等區(qū)別對待也違背公開、公平、公正原則
D、對潛在投標(biāo)人可以提出與招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際不符的要求
28、對實(shí)行物業(yè)承接查驗(yàn)制度的說法，錯(cuò)誤的是（??? ）。
A、可彌補(bǔ)前期物業(yè)管理期間業(yè)主大會(huì)缺位的弊端??? B、重視物業(yè)共用部位??? C、擾亂業(yè)主生活規(guī)律??? D、保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)利益
29、物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容包括（??? ）。
A、物業(yè)管理資料移交??? B、物業(yè)現(xiàn)場驗(yàn)收??? C物業(yè)管理資料移交和物業(yè)現(xiàn)場驗(yàn)收??? D、物業(yè)合同
30、（??? ）逐步推行城鎮(zhèn)住房制度改革。
A、1980年以來??? B、１９８１年以來??? C、１９７９年以來??? D、１９８２年以來的
31、物業(yè)管理企業(yè)是一種（??? ）的企業(yè)。
A、以較多自有資本而管理企業(yè)??? B、以較少自有資本而管理龐大資產(chǎn)企業(yè)??? C、以較多自有資本而管理較小企業(yè)??? D、以較少資本管理較小企業(yè)
32、（??? ）制定了應(yīng)對物業(yè)管理人員實(shí)行職業(yè)資格制度。
A、物業(yè)管理活動(dòng)的特殊性??? B、經(jīng)營管理的專業(yè)性??? C、學(xué)科多，管理復(fù)雜??? D、以上說法都正確
33、同一行業(yè)的職業(yè)群體應(yīng)注意（??? ）。
A、從業(yè)信念??? B、職業(yè)操守??? C、行業(yè)習(xí)慣??? D、從業(yè)信念、職業(yè)操守、行業(yè)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則
34、業(yè)主首次交存住宅專用維修資金的標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)胤扛某杀緝r(jià)的（? ）。
A、20％??? B、8％??? C、2％??? D、30％
35、住宅專項(xiàng)維修基金的使用，應(yīng)遵循（??? ）的原則。
A、不公開??? B、受益人和負(fù)擔(dān)人不一致??? C、任何單位和個(gè)人不得挪作他用??? D、方便但緩慢
36、根據(jù)《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例》規(guī)定，達(dá)到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資格的條件是（）。
A、有100萬元以上的注冊資本??? B、有50萬元以上的注冊資本??? C、有3名以上持有資格證書的房地產(chǎn)專業(yè)人員
D、有1名以上持有資格證書的專職會(huì)計(jì)人員
37、關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)一級資質(zhì)的要求，正確的是（??? ）。
A、注冊資本不高于5000萬元??? B、從事房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營4年以上??? C、連續(xù)3年建筑工程質(zhì)量合格率達(dá)100%??? D、注冊資本不低于5000萬元
38、取得建設(shè)用地批準(zhǔn)文件后（??? ）。政府可以征收相當(dāng)于土地使用權(quán)出讓金20%以下的土地閑置費(fèi)。
A、超過1年未動(dòng)工開發(fā)的??? B、超過半年未動(dòng)工開發(fā)的??? C、超過2年未動(dòng)工開發(fā)的
D、超過3年未動(dòng)工開發(fā)的
39、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的內(nèi)容包括（??? ）。
A、房屋轉(zhuǎn)讓??? B、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓??? C、房屋轉(zhuǎn)讓和土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓??? D、劃撥土地使用
40、經(jīng)審查，開發(fā)企業(yè)的申請符合法定條件的，房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)在受理之日起（??? ）依法做出行政許可書面決定。
A、9日內(nèi)??? B、15日內(nèi)??? C、10日內(nèi)??? D、12日內(nèi)
41、商品房預(yù)購人應(yīng)當(dāng)在預(yù)購商品房交付使用之日起（??? ），依法到房地產(chǎn)管理部門辦理權(quán)屬登記手續(xù)。
A、90日內(nèi)??? B、100日內(nèi)??? C、50日內(nèi)??? D、1個(gè)月內(nèi)
42、下列說法正確的是（??? ）。
A、房屋所有權(quán)人是房屋出租人??? B、房屋使用人是房屋出租人??? C房屋使用人是房屋承租人??? D、房屋使用人是業(yè)主
43、承租人如需繼續(xù)租用房屋的，應(yīng)當(dāng)在租賃期限屆滿前（??? ）提出并經(jīng)出租人同意，重新簽訂租賃合同。
A、2個(gè)月??? B、1個(gè)月??? C、半個(gè)月??? D、3個(gè)月
44、下列關(guān)于房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)履行義務(wù)的說法，正確的是（??? ）。
A、可以不遵守自愿??? B、可以不交納稅費(fèi)??? C、可以自行規(guī)定收取費(fèi)用??? D、遵守有關(guān)法律、法規(guī)和政策
45、下列關(guān)于設(shè)立房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的條件的敘述，錯(cuò)誤的是（??? ）。
A、有自己名稱、組織機(jī)構(gòu)??? B、有固定的服務(wù)場所??? C、無規(guī)定數(shù)量的財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)??? D、具有房地產(chǎn)及相關(guān)專業(yè)中等以上學(xué)歷
46、（??? ）是《擔(dān)保法》規(guī)定的擔(dān)保形式之一。0
A、質(zhì)押??? B、抵押??? C、物押??? D、約定
47、抵押人應(yīng)當(dāng)在房地產(chǎn)抵押合同自簽訂之日起（??? ），到房地產(chǎn)所在地辦理房地產(chǎn)抵押登記。
A、20日內(nèi)??? B、1個(gè)月內(nèi)??? C、28日內(nèi)??? D、半個(gè)月內(nèi)
48、契證登記制度注重當(dāng)事人訂立的和約，房地產(chǎn)權(quán)屬方面的合同一經(jīng)生效，當(dāng)事人之間（??? ）。
A、債權(quán)成立??? B、債權(quán)先成立，物權(quán)后成立??? C、物權(quán)先成立，債權(quán)后成立??? D、債權(quán)和物權(quán)同時(shí)成立
49、下列不屬于轉(zhuǎn)移登記的是（??? ）。
A、繼承??? B、劃撥??? C、合并??? D、城遷
50、鑒定機(jī)構(gòu)接到鑒定申請后，應(yīng)進(jìn)行的程序不包括（??? ）。
A、受理申請??? B、初始調(diào)查，摸清房屋的歷史和現(xiàn)狀??? C、現(xiàn)場查勘、測試??? D、立即做決定，簽發(fā)鑒定文書
51、我國借鑒英國模式，從（??? ）開始住房制度的改革。
A、20世紀(jì)90年代??? B、20世紀(jì)80年代??? C、20世紀(jì)70年代??? D、20世紀(jì)60年代
52、美國的物業(yè)管理已有（??? ）的歷史。
A、50年左右??? B、60年左右??? C、70年左右? D、80年左右
53、美國物業(yè)經(jīng)理職位層次劃分為（??? ）。
A、資產(chǎn)經(jīng)理??? B、物業(yè)經(jīng)理??? C、樓宇經(jīng)理??? D、前面三項(xiàng)都是
54、（??? ）日本人開始接管部分樓宇管理工作。
A、1956年??? B、1958年??? C、1957年??? D、1960年
55、日本物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)分為（??? ）。
A、協(xié)會(huì)培訓(xùn)??? B、企業(yè)培訓(xùn)??? C、社會(huì)培訓(xùn)??? D、前面三項(xiàng)都是
56、新加坡郵政儲(chǔ)蓄銀行是（??? ）。 \ 8V*>abQ&
A、國家所有企業(yè)??? B、政府所有企業(yè)??? C、個(gè)人所有企業(yè)??? D、法人所有企業(yè)
57、除（??? ）外，至1982年末，新加坡銀行機(jī)構(gòu)達(dá)118家。
A、工行??? B、招行??? C、郵政儲(chǔ)蓄??? D、中行
58、20世紀(jì)60年代中期開始，新加坡建屋發(fā)展局根據(jù)國家總體規(guī)劃，大力發(fā)展（??? ）。 T
A、大城市??? B、小村鎮(zhèn)??? C、郊區(qū)??? D、綜合性新城
59、香港房屋委員會(huì)注重（??? ）。
A、利潤??? B、收取費(fèi)用??? C、民事糾紛??? D、物業(yè)的保養(yǎng)、維修及改善
60、（??? ）可以樹立商場的美好形象，吸引顧客。
A、房屋新構(gòu)造的藝術(shù)性??? B、花草樹木的植種??? C、良好的樓宇管理??? D、以上說法都不對
二、多項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有一個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5）
61、物業(yè)管理基本特征有（??? ）。
A、社會(huì)化??? B、專業(yè)化??? C、市場化??? D、人為化??? E、自然化
62、物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，其作用為（??? ）。
A、實(shí)施物業(yè)管理可促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長??? B、實(shí)施物業(yè)管理有利于提高人民群眾居住質(zhì)量??? C、實(shí)施物業(yè)管理有利于增加就業(yè)
D、實(shí)施物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定??? E實(shí)施物業(yè)管理不利于推動(dòng)房地產(chǎn)的發(fā)展
63、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定的作用有（??? ）。
A、確定了物業(yè)管理活動(dòng)的主管部門??? B、確定了物業(yè)管理工作的基本內(nèi)容??? C、明確了社會(huì)化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式
D、確定了業(yè)主選舉產(chǎn)生物業(yè)管理委員會(huì)制度??? E、明確了業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)
64、在《物業(yè)管理?xiàng)l例》起草階段，起草小組應(yīng)（??? ）。
A、收集有關(guān)資料，了解國內(nèi)外物業(yè)管理的立法情況??? B、開展立法調(diào)研，掌握第一手材料C、進(jìn)行專家論證，研討立法中的難點(diǎn)問題
D、廣泛征求意見，以求彰顯民意??? E、接受法律、法規(guī)指導(dǎo)
65、物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)有（??? ）。
A、物業(yè)管理服務(wù)無償性??? B、物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性??? C物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性??? D、物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性和無形性
E物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性
66、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則有（ ???）。
A、最大利潤原則??? B、利潤為主，服務(wù)為輔原則??? C、合理原則??? D、公開原則??? E、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則
67、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括（??? ）等內(nèi)容。
A、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量??? B、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用??? C、雙方的權(quán)利和義務(wù)??? D、合同期限??? E、賠償范圍
68、《物業(yè)管理?xiàng)l例》關(guān)于利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營，主要采取的措施是（??? ）。
A、原則規(guī)定了利用物業(yè)共用部位??? B、不得利用共用設(shè)施設(shè)備??? C、明確相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)對利用共用部位等進(jìn)行經(jīng)營的事前否決權(quán)
D、確定業(yè)主由于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收益的使用方向??? E、利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營不需征得相關(guān)業(yè)主的同意
69、業(yè)主的權(quán)利包括（??? ）。
A、按物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)??? B、提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議
C、提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議D、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)??? E、選舉業(yè)主委員會(huì)委員，但無被選舉權(quán)
70、業(yè)主使用物業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定有（??? ）。
A、相鄰權(quán)規(guī)定??? B、房屋裝飾裝修規(guī)定??? C、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)定??? D、占用公共用地，不負(fù)責(zé)任??? E、使用物業(yè)的禁止性規(guī)定
71、前期物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)的原則有（??? ）。
A、不得以不合理?xiàng)l件限制或排斥潛在投標(biāo)人??? B、不得對潛在投標(biāo)人實(shí)行歧視待遇??? C、不得對潛在投標(biāo)人提出與招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際不符的資格要求
D、對潛在投標(biāo)人分三六九等區(qū)別對待??? E、與物業(yè)管理市場化背道而馳
72、物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境驗(yàn)收的注意事項(xiàng)（??? ）。
A、道路、圍墻不屬于管理范圍??? B、看臨時(shí)設(shè)施及臨時(shí)用房是否拆除清理干凈??? C、看物業(yè)區(qū)域是否建立垃圾存放處或垃圾中轉(zhuǎn)站
D、看綠化草坪是否符合百姓的要求，是否科學(xué)合理實(shí)用??? E、看停車場是否符合交通管理部門要求
73、物業(yè)管理企業(yè)取得一級資質(zhì)的條件是（??? ）。:
A、注冊資本人民幣400萬元以上??? B、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書??? C、有多層住宅200萬平方米以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
D、有獨(dú)立式住宅15萬平方米以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?? ?E、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱

74、下列關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)二級資質(zhì)的條件，正確的是（??? ）。
A、注冊資本不低于2000萬元??? B、從事房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營2年以上??? C、連續(xù)3年建筑工程質(zhì)量合格率達(dá)100%??? D、未發(fā)生過重大工程質(zhì)量事故
E、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱
75、禁止轉(zhuǎn)讓的房地產(chǎn)有（??? ）。
A、達(dá)不到法定條件的房地產(chǎn)也可轉(zhuǎn)讓??? B、依法收回土地使用權(quán)的房地產(chǎn)??? C、共有房地產(chǎn)，未經(jīng)其他共有人書面同意的房地產(chǎn)??? D、權(quán)屬有爭議的房地產(chǎn)
E、未依法登記領(lǐng)取權(quán)屬證書的
76、商品房現(xiàn)售條件包括（??? ）。
A、沒持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證??? B、取得土地使用權(quán)證書??? C、已通過竣工驗(yàn)收??? D、拆遷安置已經(jīng)落實(shí)??? E、未超過土地使用年限
77、商品房買賣合同應(yīng)明確（??? ）。
A、當(dāng)?shù)厝四挲g、性別??? B、商品房基本狀況??? C、商品房的銷售方式??? D、交付使用條件及日期??? E、裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)承諾
78、（??? ）、房屋，禁止租賃。
A、未依法取得房屋所有權(quán)證的??? B、共有房屋取得共有人同意的??? C、權(quán)屬有爭議的??? D、屬于違法建筑的??? E、不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的
79、物業(yè)管理的特點(diǎn)有（??? ）。
A、超前管理意識??? B、高度重視清潔工作??? C、重視各類人員的培訓(xùn)??? D、協(xié)會(huì)培訓(xùn)??? E、企業(yè)培訓(xùn)
80、商場樓宇管理工作主要有（??? ）。
A、確保樓宇設(shè)施和結(jié)構(gòu)不隨意更動(dòng)??? B、增加商場人流以增加其營業(yè)額??? C、保證交通便捷、停車有位??? D、環(huán)境保潔??? E、噪聲污染處理首頁

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