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ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正逐漸被更多的物業(yè)公司認(rèn)同

安信達咨詢 — Mon, 01 Aug 2011 02:53:34 +0000

目前，ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正逐漸被更多的物業(yè)公司認(rèn)同，它所遵循的原則是：質(zhì)量的創(chuàng)造和維持取決于系統(tǒng)的管理方法，其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足，并為獲得質(zhì)量需要組織中各層次人員信守各項質(zhì)量職責(zé)，并對已建立的質(zhì)量管理體系不斷評審和改進。從深圳的中海物業(yè)率先在全國通過認(rèn)證到北京的恩濟花園成為北方首家獲得證書的單位，可以說越來越多的物業(yè)公司認(rèn)識到了它的重要性，但物業(yè)管理畢竟是新生事物，物業(yè)管理企業(yè)申辦ISO9000無更多的經(jīng)驗借鑒，所以我想結(jié)合自身的體會談?wù)剬φJ(rèn)證工作的理解和認(rèn)識。
一、認(rèn)識目的
認(rèn)證需要投入，所需支出的費用少則數(shù)萬元多則二十多萬元，這對薄本微利的物業(yè)公司確是一筆不小的開支，那么通過認(rèn)證要達到什么目的呢？是為了建立科學(xué)的質(zhì)量體系，促進企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭和生存能力。從本質(zhì)上講，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一種科學(xué)有效的管理手段，它能否發(fā)揮作用，發(fā)揮多大作用，還取決于體制、決策者的水平和企業(yè)的整體素質(zhì)等因素，所以準(zhǔn)備認(rèn)證的企業(yè)對此必須有個正確的認(rèn)識。
二、認(rèn)證前的準(zhǔn)備工作
實踐證明，準(zhǔn)備得越充分，貫標(biāo)工作就越順利。準(zhǔn)備工作主要包括：
1、選派兩名或兩名以上人員參加由國家認(rèn)可的權(quán)威機構(gòu)組織的培訓(xùn)。在人員選擇上，最好選擇具有實踐經(jīng)驗，熟悉各環(huán)節(jié)運作過程，有一定寫作能力，接受新事物較快的人。通過培訓(xùn)了解和掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，文件編寫的方法和認(rèn)證的主要步驟。這些人無疑是策劃、編寫文件和貫標(biāo)的核心力量。
2、組成由最高管理者親自掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組和以管理者代表為首的工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組重點是確立體系的整體框架；制定質(zhì)量方針和目標(biāo)；按要素管理的原則分配部門和崗位的質(zhì)量職責(zé)。工作小組由專職人員和各部門管理人員組成以負(fù)責(zé)具體實施。
3、結(jié)合貫標(biāo)各階段特點，并考慮到可能發(fā)生的情況，制定出一個貫標(biāo)工作進度表，具體規(guī)定每步工作的內(nèi)容、時間安排和實施人?？紤]越周到工作就越有條不紊，計劃越詳細就越具可操作性。
4、眾所周知，在短時間內(nèi)改變某些習(xí)慣做法和傳統(tǒng)觀念絕非一件簡單的事情，貫標(biāo)也是如此，切忌操之過急。時間安排以八個月到一年為宜，為貫標(biāo)建立相應(yīng)的獎懲措施亦十分必要。
三、全員動員
認(rèn)證是一項系統(tǒng)工程，只靠幾個人或個別部門的努力是不夠的，必須全員參與。動員可以在咨詢機構(gòu)的指導(dǎo)和參與下，本著從上至下的原則開展。動員活動按階段可分為正式實施前、正式發(fā)布前和正式審核前的動員。
四、選擇咨詢機構(gòu)
在選擇咨詢機構(gòu)時，一定要了解這家機構(gòu)是否給物業(yè)公司特別是和本單位情況相似的單位咨詢過，擬選派的咨詢師是否了解物業(yè)管理工作。實踐證明，選擇一家合適的咨詢機構(gòu)，在整個實施過程諸如開展培訓(xùn)、文件編寫的輔導(dǎo)與審查、督導(dǎo)實施等方面都起著不可替代的作用。
五、文件編寫
體系文件主要分四部分：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范）、質(zhì)量記錄表格。體系文件涉及的范圍廣、內(nèi)容多，必須定期征求各方面的意見，將對文件修改有益的建議進行歸納總結(jié)，同時應(yīng)加強彼此間的溝通，切忌”閉門造車”.推行標(biāo)準(zhǔn)并不意味著全盤否定，日常工作中一些好的做法、適用的規(guī)章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中來。編寫完成后的文件應(yīng)言簡意賅、銜接緊密，力求較為全面和系統(tǒng)，使每一件工作都有明確的規(guī)定，執(zhí)行過程有監(jiān)督，結(jié)果有記錄和評價，并具有可追溯性。另外，與生產(chǎn)制造業(yè)不同的是，物業(yè)公司所提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)過程中面對的是千差萬別的人和不斷變化的環(huán)境，因此沒有必要也不可能將服務(wù)提供過程完全量化。
六、文件的實施
體系文件簽發(fā)后就進入到了實施階段，這是一個關(guān)鍵階段，文件自身存在的缺陷和實施中出現(xiàn)的矛盾都會淋漓盡致地表現(xiàn)出來。在實施的最初階段有些混亂是難免的，所以認(rèn)證工作小組下發(fā)一個文件使用說明很有必要，其中包括：什么崗位用什么文件，什么崗位填什么表，怎樣填寫等內(nèi)容。”想到的一定要寫到，寫到的一定要做到”是貫標(biāo)的一條重要原則，這一點每個人必須清楚，并嚴(yán)格按文件要求履行質(zhì)量職責(zé)。認(rèn)證工作小組在這個階段應(yīng)分散到各部門，一方面指導(dǎo)大家用好文件，同時了解情況以便是行修改，另外監(jiān)控實施過程，對在文件執(zhí)行中出現(xiàn)的問題及時糾正，嚴(yán)重問題則開出不合格報告，并責(zé)成有關(guān)部門和人員限期采取糾正和預(yù)防措施。值得注意的是這個階段文件發(fā)放、更改、作廢回收的量相當(dāng)大，要加強文件和資料的控制管理。
七、培訓(xùn)
標(biāo)準(zhǔn)本身是抽象的，沒有有效的培訓(xùn)會大大降低大家貫標(biāo)的信心，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懻J(rèn)證的通過。人員培訓(xùn)可分為：
①內(nèi)審員培訓(xùn)。內(nèi)審員應(yīng)既了解標(biāo)準(zhǔn)又了解體系文件的主要內(nèi)容及其動作規(guī)程，并且認(rèn)真負(fù)責(zé)，最好是管理人員。經(jīng)過培訓(xùn)能了解和掌握內(nèi)部質(zhì)量審核基本的方式方法，考試合格者發(fā)給內(nèi)審員資格證書。
②各類人員培訓(xùn)。這部分培訓(xùn)可分為兩步，一是由咨詢師組織各級管理人員講解和學(xué)習(xí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基本知識。二是各部門落實本部門的培訓(xùn)應(yīng)具有針對性，除了標(biāo)準(zhǔn)的必知內(nèi)容外，主要是讓員工掌握涉及到本部門和相關(guān)崗位的質(zhì)量職責(zé)、作業(yè)規(guī)程和質(zhì)量記錄表格。如果有條件還可以組織一些活動來配合培訓(xùn)，例如：利用板報或企業(yè)內(nèi)部刊物進行標(biāo)準(zhǔn)知識有獎問答，或組織以部門為單位的知識競賽，借此激發(fā)員工熱情。為檢驗效果必須進行考核，可采用筆試或口試，考核內(nèi)容圍繞標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識和在正式外審中可能被提問的問題，例如：ISO9000族的含義；誰是本單位的管理者代表；文件何時批準(zhǔn)和發(fā)布；體系文件包含哪幾類文件；本部門執(zhí)行哪幾個要素；文件中對采購是如何規(guī)定的，本崗位執(zhí)行什么作業(yè)規(guī)程和填寫哪些表格等等?？己吮仨氶]卷，這樣做是給全體員工以壓力，引起高度重視，另外也為正式審核營造一種實戰(zhàn)的氛圍。
八、模擬內(nèi)審及認(rèn)證前的準(zhǔn)備
文件經(jīng)過修改和調(diào)整并與實際工作磨合一段時間后，可按計劃由咨詢機構(gòu)進行一次模擬內(nèi)審來檢驗體系的運行情況。對模擬內(nèi)審過程中出現(xiàn)的問題，企業(yè)要認(rèn)真研究和改進，并做好認(rèn)證前的最后準(zhǔn)備，主要包括：
①全面檢查和整理文件；
②檢查模擬內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項是否都已改正，有無與體系文件無關(guān)的文件仍存在和使用；
③全面整治環(huán)境，確認(rèn)場所標(biāo)識是否齊全、完好、清潔，人員標(biāo)識是否符合文件的規(guī)定，對破壞的公共設(shè)施進行修補，重新粉刷已褪色的設(shè)施和設(shè)備；
④選定正式審核時的陪同人員，對審核員可能提出的問題做必要的準(zhǔn)備。
九、現(xiàn)場審核
現(xiàn)場審核亦稱正式審核，是整個認(rèn)證工作的最后一個環(huán)節(jié)。在這個階段，認(rèn)證機構(gòu)將對物業(yè)公司的質(zhì)量體系運行情況進行檢驗（以抽檢方式）并得出最終結(jié)論?，F(xiàn)場審核由認(rèn)證機構(gòu)派出的審核組完成，一般情況下進行一至兩天。審核過程主要分首次會議、現(xiàn)場審核（審查文件、詢問和實地查看等）和末次會議，會上宣布審核結(jié)果，審核組對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項開出不合格報告，由物業(yè)公司在規(guī)定時間內(nèi)采取糾正措施并書面上報認(rèn)證機構(gòu)。通過審核，認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)定該單位符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所要求的規(guī)定條件之后將履行報批程序。另外，物業(yè)公司在通過認(rèn)證后的三年內(nèi)，認(rèn)證機構(gòu)還將定期復(fù)檢質(zhì)量體系的運行情況，復(fù)檢不合格將取消其資格。
十、審核通過后的工作
經(jīng)過大家的共同努力，審核通過并取得了證書，這是對前一階段工作的最好肯定，然而這時大家往往容易放松。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一定要保持清醒的頭腦，要認(rèn)真總結(jié)，更要制訂一個長遠計劃，應(yīng)做到以下幾點：
①文件經(jīng)繼續(xù)修改，使之日趨完善，保持體系文件相對穩(wěn)定；
②可將物業(yè)管理認(rèn)證中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步納入體系中來，以增強本企業(yè)的質(zhì)量保證能力；
③借推行標(biāo)準(zhǔn)深化企業(yè)改革，加快改革步伐。最終達到的目的是：管理更規(guī)范，作風(fēng)更嚴(yán)謹(jǐn)，辦事效率更高，顧客滿意度提高，企業(yè)信譽和社會知名度大幅度上升，市場競爭力提高，否則耗費巨大代價換來的僅是廢紙一張。難怪一位本打算參加認(rèn)證的老總在派人了解了一家通過認(rèn)證的物業(yè)公司后，戲稱其是花錢買了一張中看不中用的文憑，但愿這個問題不會發(fā)生在您的企業(yè)中。

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2011年全國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱之《物業(yè)管理綜合能力》

安信達咨詢 — Fri, 29 Jul 2011 02:12:11 +0000

第一章經(jīng)濟學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對經(jīng)濟學(xué)知識的掌握程度，以及對需求理淪、供給理論、均衡價格的確定、彈性理論、規(guī)模報酬、成本理論、市場失靈等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：需求以及影響需求的主要因素和需求法則的基本內(nèi)容。供給的方式，供給規(guī)律，彈性理論，邊際收益遞減規(guī)律，規(guī)模報酬，以及成本理論。
熟悉：均衡價格的決定，影響需求彈性的主要因素，影響供給彈性的主要因素，生產(chǎn)理論，以及市場失靈與政府調(diào)節(jié)相關(guān)內(nèi)容。
了解：需求量與需求的異同，個人需求與市場需求的關(guān)系，供給函數(shù)，市場均衡，彈性系數(shù)及其意義，生產(chǎn)函數(shù)，邊際成本，外部性問題。
（三）要點說明
1．個人需求
2．市場需求
3．局部均衡價格理論及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
4．彈性理論及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
5．生產(chǎn)及生產(chǎn)要素
6．總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量以及邊際產(chǎn)量
7．邊際收益遞減規(guī)律
8．邊際技術(shù)替代率
9．生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模報酬原理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
10．內(nèi)在(不)經(jīng)濟與外在(不)經(jīng)濟原理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
11．總成本、固定成本與可變成本
12．經(jīng)營決策的利潤最大化
13．市場失靈與政府調(diào)節(jié)
14．非對稱信息與逆選擇，敗德行為及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
15．委托人一代理人問題
16．外部性及其劃分
第二章管理學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對管理學(xué)知識的掌握程度，以及對管理原理、管理方法、管理職能和市場營銷管理、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：管理的性質(zhì)，目標(biāo)效益原理，管理的基本職能；市場細分，營銷策略；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略以及創(chuàng)新。
熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目標(biāo)市場的選擇，市場調(diào)查，市場營銷組織，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型，以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的一般過程和企業(yè)創(chuàng)新機制。
了解：管理學(xué)的研究對象，系統(tǒng)均衡、運動控制、信息溝通等原理，創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動管理。
（三）要點說明
1．管理的基本特征、性質(zhì)，研究對象
2．管理原理
3．管理的基本職能及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
4．目標(biāo)市場的選擇及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
5．市場調(diào)查，市場營銷組合及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
6．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理
7．創(chuàng)新，創(chuàng)新激勵，創(chuàng)新過程，創(chuàng)新模式，創(chuàng)新活動管理及在物業(yè)管理中的府用
第三章心理學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對心理學(xué)知識的掌握程度，以及對人群關(guān)系理論、現(xiàn)代激勵理論、勞動者心理與群體心理和個性心理差異等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本目的
掌握：梅奧的人群關(guān)系理論；現(xiàn)代激勵理論中的需要理論(馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克萊蘭的需要理論、ERG理論)、期望理論、公平理論的基本內(nèi)容；群體，群體決策；個體心理特征。
熟悉：勞動者的心理健康；個體心理差異，人的氣質(zhì)、性格以及能力，影響性格發(fā)展的因素，影響能力發(fā)展的因素。
了解：梅奧與霍桑實驗，梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性；強化理論、目標(biāo)設(shè)置理論；群體內(nèi)聚力；人的性格和人的能力，性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系。
（三）要點說明
1．需要和動機
2．激勵和激勵機制
3．現(xiàn)代激勵理論(需要理論，強化理論，期望理論，公平理論，目標(biāo)設(shè)置理論)及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
4．勞動者的心理健康 5．群體，群體內(nèi)聚力，群體決策及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
6．個體心理特征
7．性格、能力與氣質(zhì)
8．物業(yè)管理與居住環(huán)境
9．物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)
10．物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用
第四章公共關(guān)系知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對公共關(guān)系知識的掌握程度，以及對公共關(guān)系的要素、職能，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系，人際關(guān)系的功能，影響人際關(guān)系的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求掌握：公共關(guān)系與人際關(guān)系，公共關(guān)系的基本要素(其主體、客體和手段)。
熟悉：公共關(guān)系的職能，人際關(guān)系的功能，影響人際吸引的主要因素，影響人際交往的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法。
了解：如何對公眾進行劃分，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系。
（三）要點說明
1．公共關(guān)系的要素
2．公共關(guān)系的職能
3．公共關(guān)系與人際關(guān)系
4．人際關(guān)系的功能
5．影響人際吸引的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
6．影響人際交往的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
7．建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第五章行政管理學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對行政管理學(xué)知識的掌握程度，以及對行政管理主客體及活動原則、行政職能的內(nèi)容、行政管理組織和工商行政管理的目標(biāo)及其實現(xiàn)、物業(yè)管理中行政管理主要工作內(nèi)容等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：行政管理的內(nèi)容，行政管理主客體，行政職能，．行政管理組織，工商行政管理的內(nèi)容，工商行政管理的主客體，物業(yè)管理中的行政管理。
熟悉：行政管理的特點，行政管理主客體的活動原則，行政職能的內(nèi)容，工商行政管理的目標(biāo)，工商行政管理機關(guān)的職責(zé)及其權(quán)限，物業(yè)管理中行政管理的工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理部門的機構(gòu)設(shè)置。
了解：行政管理組織的結(jié)構(gòu)，工商行政管理的地位，工商行政管理的作用，工商行政管理目標(biāo)的實現(xiàn)，工商行政管理機關(guān)等，物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系。
（三）要點說明
1．行政的特點
2．行政管理的主客體及活動原則
3．行政職能的內(nèi)容
4．行政管理組織
5．工商行政管理的地位、作用、目標(biāo)
6．工商行政管理機關(guān)的職責(zé)及權(quán)限
7．工商行政管理機關(guān)行政行為成立的要件及效力
8．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理工作的主要內(nèi)容
9．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理部門
10．物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系
第六章法律知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對法律知識的掌握程度，以及對民事法律行為的有效要件及效力、合同法、承擔(dān)違約責(zé)任的方式、物權(quán)法、法律關(guān)系、建筑物區(qū)分所有權(quán)、法律責(zé)任、服務(wù)合同等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：法人的條件，民事法律行為的有效要件，無效民事行為和效力待定民事行為的種類和法律后果，過錯責(zé)任的構(gòu)成要件，法律對格式條款的規(guī)制，不當(dāng)?shù)美?，無因管理，訴訟時效，物業(yè)管理法律關(guān)系，物業(yè)管理法律事實。
熟悉：合同法基本知識，承擔(dān)違約責(zé)任的方式，物權(quán)的效力，物權(quán)的基本原則，所有權(quán)的性質(zhì)及權(quán)能，相鄰關(guān)系，善意取得的條件，擔(dān)保物權(quán)的作用和性質(zhì)，抵押權(quán)的效力和實現(xiàn)，留置權(quán)產(chǎn)生的條件，物業(yè)所有權(quán)的內(nèi)容，建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容，物業(yè)管理法律責(zé)任制度，物業(yè)服務(wù)合同。
了解：法的特征，法的分類，法的制定，法律淵源，法的實施，自然人民事行為能力的劃分，承諾的有效要件，抗辯權(quán)，要約，要約邀請。
（三）要點說明
1．法的特征
2．法的分類
3．法的制定
4．法的實施
5．民法的調(diào)整對象
6．民法的基本原則
7．民事法律關(guān)系
8．民事主體
9．民事法律行為
10．民事權(quán)利
11．民事責(zé)任
12．訴訟時效
13．合同的訂立與履行
14．違約責(zé)任
15．合同的解釋
16．買賣合同、租賃合同、委托合同及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
17．物權(quán)與所有權(quán)
18．善意取得制度
19．相鄰關(guān)系
20．共有
21．用益物權(quán)
22．擔(dān)保物權(quán)
23．物業(yè)管理法律關(guān)系
24．物業(yè)管理法律責(zé)任
25．物業(yè)服務(wù)合同
第七章統(tǒng)計學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對統(tǒng)計學(xué)知識的掌握程度，以及對統(tǒng)計的術(shù)語、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的搜集和整理、統(tǒng)計指標(biāo)等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：企業(yè)的職工管理統(tǒng)計，相對指標(biāo)的計算，平均指標(biāo)的計算(算術(shù)平均數(shù)，幾何平均值，眾數(shù))。
熟悉：統(tǒng)計調(diào)查的意義、要求及分類，統(tǒng)計調(diào)查方案的基本內(nèi)容，統(tǒng)計調(diào)查方法，統(tǒng)計整理，相對指標(biāo)的種類。
了解：總量指標(biāo)的意義、特點及分類，平均指標(biāo)的意義、特點及分類。
（三）要點說明
1．物業(yè)管理統(tǒng)計的研究對象
2．物業(yè)管理統(tǒng)計工作過程
3．物業(yè)管理統(tǒng)計的職能
4．物業(yè)管理統(tǒng)計調(diào)查的要求．
5．物業(yè)管理統(tǒng)計調(diào)查的分類
6．物業(yè)管理統(tǒng)計調(diào)查方案的基本內(nèi)容
7．物業(yè)管理統(tǒng)計調(diào)查表的結(jié)構(gòu)
8．統(tǒng)計指標(biāo)
9．總量指標(biāo)
10．相對指標(biāo)與結(jié)構(gòu)相對指標(biāo)
11．比例相對數(shù)
12．比較相對指標(biāo)
13．強度相對指標(biāo)
14．動態(tài)相對數(shù)
15．計劃完成程度相對指標(biāo)
16．平均指標(biāo)
17．幾何平均值
18．眾數(shù)
第八章保險知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對保險學(xué)知識的掌握程度，以及對保險的原理、種類，保險合同的基本內(nèi)容，保險險種及保險公司的選擇、物業(yè)保險等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用情況的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：風(fēng)險和保險的聯(lián)系與區(qū)別，保險的基本要素及其職能和作用，保險的基本類型，保險合同的成立與生效，物業(yè)保險的原則，以及物業(yè)管理中涉及的主要險種及投保決策和保險公司的選擇。
熟悉：風(fēng)險管理的主要內(nèi)容，保險合同的內(nèi)容，財產(chǎn)保險合同、人身保險合同內(nèi)容及種類，保險險種及保險公司的選擇，物業(yè)保險的重要意義及作用。物業(yè)保險的目的及注意點。
了解：保險合同的效力，財產(chǎn)保險、人身保險、意外傷害保險的基本內(nèi)容，火災(zāi)保險的承包范圍、物業(yè)火險的投保范圍。
（三）要點說明
1．風(fēng)險與風(fēng)險管理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
2．保險的要素與職能
3．保險的分類
4．保險合同
5．物業(yè)保險的原則、意義與作用
6．物業(yè)管理企業(yè)對于保險險種及保險公司的選擇
7．物業(yè)保險的注意事項
第九章社會學(xué)知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對社會學(xué)知識的掌握程度，以及對社會文化、個人社會化、社會組織、社會群體與社區(qū)等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：社會組織的要素、特性、分類以及社會組織的運行和管理的基本內(nèi)容，社會群體和社區(qū)的分類以及社區(qū)中的社會群體的作用。
熟悉：社會學(xué)的研究特點，文化的特點，社會化的特征及條件，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用。
了解：社會學(xué)研究對象，社會學(xué)學(xué)習(xí)研究的方法和態(tài)度，居住小區(qū)社區(qū)文化的特點。
（三）要點說明
1．社會學(xué)的特征，研究對象，研究的方法和態(tài)度
2．文化的特點
3．社會化的特征及條件
4．社會組織的基本要素，運行與管理
5．社會群體的特征
6．社會群體研究的基本范疇
7．社區(qū)的基本要素
8．物業(yè)管理與社區(qū)文化
9．物業(yè)管理與社區(qū)組織
10．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用
11．物業(yè)管理在和諧社會建設(shè)中的重要作用
12．物業(yè)管理在和諧社會建設(shè)中的努力方向
第十章建筑工程知識與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對建筑工程知識及在物業(yè)管理中的應(yīng)用技能，以及對建筑構(gòu)造、建筑材料和建筑識圖等知識的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：建筑物的主要構(gòu)造，常見建筑材料的種類及適用條件，建筑施工圖的內(nèi)容。
熟悉：建筑物的分類，常用建筑材料，建筑施工圖中的常用符號。
了解：建筑物的細部構(gòu)造，材料的基本性質(zhì)，常用建筑材料的基本性能。
（三）要點說明
1．建筑、建筑物及構(gòu)筑物
2．建筑物按用途的分類
3．材料的基本性質(zhì)：密度、密實度、孔隙率
4．材料的耐水性、抗?jié)B性、抗凍性、導(dǎo)熱性
5．氣硬性和水硬性膠凝材料
6．水泥及其類型劃分
7．混凝土
8．建筑鋼材
9．熱軋鋼筋
10．防水材料及其施工方法
11．建筑工程施工圖的組成與常用符號
12．建筑平面圖的圖示內(nèi)容
13．建筑立面圖的圖示內(nèi)容
14．建筑詳圖
15．結(jié)構(gòu)施工圖
16．建筑設(shè)備施工圖的組成

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如何物業(yè)管理前期介入與物業(yè)承接

安信達咨詢 — Mon, 10 Jan 2011 02:25:18 +0000

如何物業(yè)管理前期介入與物業(yè)承接

如何使建設(shè)者與管理者做到有效溝通、職責(zé)分明，克服建管脫節(jié)帶來的種種弊端呢？前一段時間出臺的《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）明確規(guī)定了物業(yè)管理公司的承接驗收權(quán)限，而近期《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的頒布，更是對相關(guān)問題做出了具體的條文規(guī)定。筆者想就這個問題從自己工作的物業(yè)管理公司的角度談一些認(rèn)識。

讓我們先看一個案例：

某房產(chǎn)開發(fā)公司于2002年立項開發(fā)某市的一個高檔商業(yè)物業(yè)，隨即選聘了一家物業(yè)管理公司介入前期的設(shè)計、施工與安裝驗收工程。物業(yè)管理公司非常重視前期介入，專門成立了由公司管理部、工程部負(fù)責(zé)人組成的項目組，深入項目工地，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員緊密配合，很快拿出了前期介入工作計劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。

由于開發(fā)商站得高、看得遠，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，他們的合作充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，使得該項目如期完工；物業(yè)管理服務(wù)從高起點出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力，很快成為物業(yè)管理的一個樣板，前來參觀學(xué)習(xí)的人絡(luò)繹不絕。這一成功的案例，使房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)識到：物業(yè)管理的前期介入是非常重要的和非常必要的，而且準(zhǔn)備工作越充分，工作開展得越順利。

一．物業(yè)接管驗收的意義

物業(yè)接管驗收的主要意義在于三點：首先，明確了交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；其次，確保了物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)主的權(quán)益；再次，為日后管理創(chuàng)造了條件。

《條例》規(guī)定房地產(chǎn)開發(fā)項目在規(guī)劃、設(shè)計、施工階段應(yīng)聘請前期物業(yè)管理企業(yè)，并明示雙方的權(quán)利和義務(wù)，令業(yè)主困惑的開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的”扯皮”難題得以破解。

在涉及到內(nèi)容比較復(fù)雜的物業(yè)管理接管驗收方面的條文時，為防止因物業(yè)開發(fā)建設(shè)的質(zhì)量問題影響以后的物業(yè)管理，《條例》專門規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗。在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交該物業(yè)的相關(guān)資料。

物業(yè)的承接驗收，是物業(yè)管理公司從管理和運行的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來缺憾的一項重要的保證措施。此外,接管驗收使物業(yè)管理公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一座機站房、每一建筑單元、每一項公共配套設(shè)施逐一檢查驗收，建立工程設(shè)備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。如我公司在內(nèi)部安裝工程開始后介入徐州某大廈的管理，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)，進行動態(tài)監(jiān)控，在開發(fā)商聘有監(jiān)理公司的情況下,還是發(fā)現(xiàn)并指出了屋面防水材料選型使用、玻璃幕墻安裝、空調(diào)自控閥門選擇、地下停車場風(fēng)管不合理、公共能耗表計沒有裝設(shè)等大量工程質(zhì)量問題，這些問題涉及到材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置等多方面。若物業(yè)管理公司盲目接受，將不得不在今后的運行中吞下難咽的苦果。

物業(yè)管理公司進行接管驗收后,可以根據(jù)運行的技術(shù)規(guī)范要求,對接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常管理維護工作中可能出現(xiàn)的問題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進發(fā)現(xiàn)的問題，避免了扯皮推諉事情的發(fā)生。特別是能夠及時指出安裝中給排水、配電、通訊、暖通、防雷、電梯、消防等各個設(shè)備系統(tǒng)中所存在的問題，促使開發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項設(shè)備設(shè)施在投入使用時就能正常運行。物業(yè)管理公司的機電設(shè)備管理人員可以提前熟悉相應(yīng)設(shè)備的操作、管理和維護,做好運行的準(zhǔn)備。

此外，通過參與物業(yè)管理接管驗收這個過程，物業(yè)管理公司能夠更好地鍛煉隊伍，避免因倉促上陣而導(dǎo)致的不應(yīng)有失誤，給業(yè)主留下不好的印象。

二．物業(yè)接管的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)?

物業(yè)的接管驗收，分為新建物業(yè)的接管驗收和原有物業(yè)的接管驗收。其具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)可參照建設(shè)部1991年頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》，目前各個公司和各個地區(qū)也正在或已經(jīng)制定了自己的驗收標(biāo)準(zhǔn)，但不管采取什么標(biāo)準(zhǔn)，我們認(rèn)為接管驗收的原則應(yīng)包含以下主要內(nèi)容：

首先，由于接管驗收是建筑工程投入使用前的最后一次驗收，也是非常重要的一次驗收，驗收合格的條件有：已經(jīng)完成單位工程的質(zhì)量驗收（竣工驗收）；并且有關(guān)的資料文件應(yīng)完整齊全；涉及安全和使用功能的分部工程應(yīng)進行檢驗資料的復(fù)查，不僅要全面檢查其完整性，而且對分部驗收時補充進行的抽樣檢驗報告也要復(fù)核，這種強化驗收的手段體現(xiàn)了對安全和主要使用功能的重視。

其次，對主要的使用功能還必須進行抽查。通過對單項功能的運轉(zhuǎn)，檢查運行的穩(wěn)定性、實用性。使用功能的檢查是對建筑工程和設(shè)備安裝工程最終質(zhì)量的綜合檢驗，也是作為業(yè)主最為關(guān)心的內(nèi)容，因此，在竣工驗收的基礎(chǔ)上，接管驗收時再作全面檢查，檢查內(nèi)容在資料文件的基礎(chǔ)上由參加驗收的各方人員商定，并建議多采用專業(yè)儀器儀表進行確認(rèn)，檢查按照各專業(yè)施工質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)的要求進行。

此外，對配套設(shè)備、工具的配置分工責(zé)任、費用明確。如高壓配電等專用工具，垃圾筒等清潔設(shè)施，滅火器等消防器材，引導(dǎo)標(biāo)識、標(biāo)牌制作等。

三．接管驗收中應(yīng)注意的事項

物業(yè)的接管驗收是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理公司通過接管驗收，即由對物業(yè)的前期管理轉(zhuǎn)入到對物業(yè)的實體管理之中。因此，為確保今后物業(yè)管理工作能順利開展，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收時應(yīng)注意以下幾個方面：

1. ? ? 對已實施《物業(yè)管理配套設(shè)施綜合驗收辦法》的地區(qū)，應(yīng)積極促成開發(fā)商辦理相關(guān)驗收手續(xù)，由物業(yè)協(xié)會牽頭組織的專家驗收，將彌補物業(yè)管理公司技術(shù)、經(jīng)驗的不足，為接管驗收打下良好基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員組成綜合驗收小組參加驗收工作。并要求開發(fā)商提前7日提交相關(guān)驗收資料，以便全面熟練掌握，避免針對性不足而走過場。

2. ? ?2.物業(yè)管理企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴(yán)格的驗收，必要時可邀請業(yè)主代表參加，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。

3. ? ?從實際操作過程來看，雖已經(jīng)過竣工驗收，但接管驗收中還難免有問題，尤其是物業(yè)管理角度重視的問題，而驗收標(biāo)準(zhǔn)又無明確規(guī)定的，對此應(yīng)明確記錄在案，并要求開發(fā)商限期對存在的問題加固補強、整修，直至符合管理需求。

4. ? ?落實物業(yè)的保修事宜。2000年1月10日國務(wù)院第25次常務(wù)會議通過發(fā)布施行的《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第40條規(guī)定：在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：①基礎(chǔ)設(shè)施工程房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限(此即所謂”終身保修”制度)；?、谖菝娣浪こ?，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；③供熱和供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；④電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。

5. ? ?其他項目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。建設(shè)工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算。就開發(fā)建設(shè)方與建筑施工單位關(guān)系而言，建設(shè)工程在保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但就開發(fā)建設(shè)方與其物業(yè)購買業(yè)主、承租使用人的關(guān)系而言，開發(fā)建設(shè)方應(yīng)負(fù)物業(yè)保修責(zé)任，是物業(yè)保修第一責(zé)任人。如有些設(shè)備到貨期及部分工程交付較早，到接管驗收時廠商保修期已不足規(guī)定期限，甚至已超過保修期（如俗稱”爛尾樓”的再建工程），為此，應(yīng)與開發(fā)商約定竣工驗收或接管驗收之日起為保修期起始日，以避免因時間差與供應(yīng)商或承建商產(chǎn)生糾紛。

6. ? ?開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)移交整套竣工驗收資料和竣工圖，及隨機文件、隨機專用工具等，其中資料包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。這是物業(yè)承接驗收除硬件外的另一半內(nèi)容。

7. ? ?落實遺留問題費用事宜，根據(jù)具體情況可采取如下三種方式：

①開發(fā)商授權(quán)，工程尾款支付由物業(yè)管理公司監(jiān)督，必須憑物業(yè)簽署合格意見后支付或扣除相應(yīng)款項?！、陂_發(fā)商組織掃尾保駕隊伍，對業(yè)主或物業(yè)管理公司反映問題直接處理，直至主要保修期終結(jié)?！、坶_發(fā)商一次性撥付保修費用，由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)后續(xù)保修。

8. ? ?物業(yè)管理企業(yè)接受的只是對物業(yè)的管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利，接管驗收的所有資料歸物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所有。物業(yè)應(yīng)做好相關(guān)登記簽字手續(xù)，以備日后隨管理權(quán)移交，避免移交因資料不全引發(fā)”扯皮”。

9. ? ?接管驗收符合要求后，應(yīng)在7日內(nèi)辦理有關(guān)交接手續(xù)，開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)簽定《物業(yè)管理驗收協(xié)議》。

當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。

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