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物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

安信達(dá)咨詢 — Mon, 01 Aug 2011 02:47:19 +0000

2008年9月1日，《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施五周年，五年來，在《物業(yè)管理?xiàng)l例》的指引下，物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進(jìn)展。但是，依然存在業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確的問題。
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展及存在的問題
1989年4月1日起施行的《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》是我國標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本法，根據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)主體不同以及效力不同，《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》采用了國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)劃分方法。而國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。目前，國內(nèi)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在相關(guān)層次上已經(jīng)有了不同程度的進(jìn)展，但是，也還存在一些不盡人意之處。
在國家標(biāo)準(zhǔn)方面，我國在五年前實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)以及按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。但對(duì)于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有作出進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)定。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升自身服務(wù)水平，通常自愿采用質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全等管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)均屬于國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)(GB/T)。及至目前，國內(nèi)還沒有一部完整的物業(yè)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。
在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，建設(shè)部先后發(fā)布、修訂了《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)》，即物業(yè)管理行業(yè)通稱的“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”。由于該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)申報(bào)參加全國物業(yè)管理示范大廈、工業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)評(píng)比的三種類型物業(yè)項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未申報(bào)“國優(yōu)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目只有示范性而不具有統(tǒng)一性，因此，只能算作“準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
在地方標(biāo)準(zhǔn)方面，深圳、北京、上海、重慶等大城市地方政府先后頒布了住宅小區(qū)類物業(yè)服務(wù)及服務(wù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，雖然較好的規(guī)范了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)，但是，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)無論從系統(tǒng)性還是普及性方面還不能覆蓋物業(yè)服務(wù)的全部內(nèi)容。而在國內(nèi)許多其它地區(qū)，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至今還是空白。
在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，鑒于市場和顧客的要求，以及國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)狀況，一些具備一定實(shí)力，重視標(biāo)準(zhǔn)化管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制定發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)于促進(jìn)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有很大的促進(jìn)作用。
現(xiàn)實(shí)中，也有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場份額和收益方面，對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作或多或少的存在著認(rèn)識(shí)和執(zhí)行方面的偏差。筆者在多年來對(duì)數(shù)十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的QMS審核經(jīng)歷中，發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模過程中，忽視業(yè)主服務(wù)需求、閉門造車；草率制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)質(zhì)量無法衡量。有的企業(yè)貌似專業(yè)，其實(shí)偷換概念，經(jīng)常把缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支持的 “某某式服務(wù)”掛在嘴邊。這些與質(zhì)量脫鉤的服務(wù)承諾，不僅使業(yè)主莫衷一是，而且，這種缺少責(zé)任、義務(wù)履行的收益和缺少質(zhì)量評(píng)定的市場擴(kuò)張往往經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，難以使企業(yè)獲得長久的發(fā)展，對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展和形象極具破壞性。
對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)
服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)顧客可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。
為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分，這樣更易為企業(yè)各級(jí)員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。
管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。
工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考
隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會(huì)化分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原始的搶占市場份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化。
一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進(jìn)創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)模化發(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展階段對(duì)業(yè)主和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)能否獲取市場得以生存發(fā)展的要求。
筆者通過多年來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)，深刻體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實(shí)踐過程中，不同程度地自覺開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目貫徹建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實(shí)施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實(shí)際就是在實(shí)施國家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步參照國家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，理解掌握三者之間的關(guān)系，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而為業(yè)主和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

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2011年全國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱之《物業(yè)管理綜合能力》

安信達(dá)咨詢 — Fri, 29 Jul 2011 02:12:11 +0000

第一章經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)需求理淪、供給理論、均衡價(jià)格的確定、彈性理論、規(guī)模報(bào)酬、成本理論、市場失靈等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：需求以及影響需求的主要因素和需求法則的基本內(nèi)容。供給的方式，供給規(guī)律，彈性理論，邊際收益遞減規(guī)律，規(guī)模報(bào)酬，以及成本理論。
熟悉：均衡價(jià)格的決定，影響需求彈性的主要因素，影響供給彈性的主要因素，生產(chǎn)理論，以及市場失靈與政府調(diào)節(jié)相關(guān)內(nèi)容。
了解：需求量與需求的異同，個(gè)人需求與市場需求的關(guān)系，供給函數(shù)，市場均衡，彈性系數(shù)及其意義，生產(chǎn)函數(shù)，邊際成本，外部性問題。
（三）要點(diǎn)說明
1．個(gè)人需求
2．市場需求
3．局部均衡價(jià)格理論及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
4．彈性理論及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
5．生產(chǎn)及生產(chǎn)要素
6．總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量以及邊際產(chǎn)量
7．邊際收益遞減規(guī)律
8．邊際技術(shù)替代率
9．生產(chǎn)規(guī)模與規(guī)模報(bào)酬原理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
10．內(nèi)在(不)經(jīng)濟(jì)與外在(不)經(jīng)濟(jì)原理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
11．總成本、固定成本與可變成本
12．經(jīng)營決策的利潤最大化
13．市場失靈與政府調(diào)節(jié)
14．非對(duì)稱信息與逆選擇，敗德行為及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
15．委托人一代理人問題
16．外部性及其劃分
第二章管理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)管理學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)管理原理、管理方法、管理職能和市場營銷管理、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：管理的性質(zhì)，目標(biāo)效益原理，管理的基本職能；市場細(xì)分，營銷策略；企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略以及創(chuàng)新。
熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目標(biāo)市場的選擇，市場調(diào)查，市場營銷組織，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型，以及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的一般過程和企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。
了解：管理學(xué)的研究對(duì)象，系統(tǒng)均衡、運(yùn)動(dòng)控制、信息溝通等原理，創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動(dòng)管理。
（三）要點(diǎn)說明
1．管理的基本特征、性質(zhì)，研究對(duì)象
2．管理原理
3．管理的基本職能及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
4．目標(biāo)市場的選擇及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
5．市場調(diào)查，市場營銷組合及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
6．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理
7．創(chuàng)新，創(chuàng)新激勵(lì)，創(chuàng)新過程，創(chuàng)新模式，創(chuàng)新活動(dòng)管理及在物業(yè)管理中的府用
第三章心理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)心理學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)人群關(guān)系理論、現(xiàn)代激勵(lì)理論、勞動(dòng)者心理與群體心理和個(gè)性心理差異等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本目的
掌握：梅奧的人群關(guān)系理論；現(xiàn)代激勵(lì)理論中的需要理論(馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克萊蘭的需要理論、ERG理論)、期望理論、公平理論的基本內(nèi)容；群體，群體決策；個(gè)體心理特征。
熟悉：勞動(dòng)者的心理健康；個(gè)體心理差異，人的氣質(zhì)、性格以及能力，影響性格發(fā)展的因素，影響能力發(fā)展的因素。
了解：梅奧與霍桑實(shí)驗(yàn)，梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性；強(qiáng)化理論、目標(biāo)設(shè)置理論；群體內(nèi)聚力；人的性格和人的能力，性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系。
（三）要點(diǎn)說明
1．需要和動(dòng)機(jī)
2．激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制
3．現(xiàn)代激勵(lì)理論(需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論，目標(biāo)設(shè)置理論)及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
4．勞動(dòng)者的心理健康 5．群體，群體內(nèi)聚力，群體決策及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
6．個(gè)體心理特征
7．性格、能力與氣質(zhì)
8．物業(yè)管理與居住環(huán)境
9．物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)
10．物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用
第四章公共關(guān)系知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)公共關(guān)系知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)公共關(guān)系的要素、職能，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系，人際關(guān)系的功能，影響人際關(guān)系的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求掌握：公共關(guān)系與人際關(guān)系，公共關(guān)系的基本要素(其主體、客體和手段)。
熟悉：公共關(guān)系的職能，人際關(guān)系的功能，影響人際吸引的主要因素，影響人際交往的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法。
了解：如何對(duì)公眾進(jìn)行劃分，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系。
（三）要點(diǎn)說明
1．公共關(guān)系的要素
2．公共關(guān)系的職能
3．公共關(guān)系與人際關(guān)系
4．人際關(guān)系的功能
5．影響人際吸引的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
6．影響人際交往的主要因素及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
7．建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
第五章行政管理學(xué)知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)行政管理學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)行政管理主客體及活動(dòng)原則、行政職能的內(nèi)容、行政管理組織和工商行政管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)、物業(yè)管理中行政管理主要工作內(nèi)容等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：行政管理的內(nèi)容，行政管理主客體，行政職能，．行政管理組織，工商行政管理的內(nèi)容，工商行政管理的主客體，物業(yè)管理中的行政管理。
熟悉：行政管理的特點(diǎn)，行政管理主客體的活動(dòng)原則，行政職能的內(nèi)容，工商行政管理的目標(biāo)，工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)及其權(quán)限，物業(yè)管理中行政管理的工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理工作內(nèi)容，物業(yè)管理的行政管理部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置。
了解：行政管理組織的結(jié)構(gòu)，工商行政管理的地位，工商行政管理的作用，工商行政管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，工商行政管理機(jī)關(guān)等，物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系。
（三）要點(diǎn)說明
1．行政的特點(diǎn)
2．行政管理的主客體及活動(dòng)原則
3．行政職能的內(nèi)容
4．行政管理組織
5．工商行政管理的地位、作用、目標(biāo)
6．工商行政管理機(jī)關(guān)的職責(zé)及權(quán)限
7．工商行政管理機(jī)關(guān)行政行為成立的要件及效力
8．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理工作的主要內(nèi)容
9．與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理部門
10．物業(yè)管理企業(yè)與行政管理部門的關(guān)系
第六章法律知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)法律知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)民事法律行為的有效要件及效力、合同法、承擔(dān)違約責(zé)任的方式、物權(quán)法、法律關(guān)系、建筑物區(qū)分所有權(quán)、法律責(zé)任、服務(wù)合同等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：法人的條件，民事法律行為的有效要件，無效民事行為和效力待定民事行為的種類和法律后果，過錯(cuò)責(zé)任的構(gòu)成要件，法律對(duì)格式條款的規(guī)制，不當(dāng)?shù)美?，無因管理，訴訟時(shí)效，物業(yè)管理法律關(guān)系，物業(yè)管理法律事實(shí)。
熟悉：合同法基本知識(shí)，承擔(dān)違約責(zé)任的方式，物權(quán)的效力，物權(quán)的基本原則，所有權(quán)的性質(zhì)及權(quán)能，相鄰關(guān)系，善意取得的條件，擔(dān)保物權(quán)的作用和性質(zhì)，抵押權(quán)的效力和實(shí)現(xiàn)，留置權(quán)產(chǎn)生的條件，物業(yè)所有權(quán)的內(nèi)容，建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容，物業(yè)管理法律責(zé)任制度，物業(yè)服務(wù)合同。
了解：法的特征，法的分類，法的制定，法律淵源，法的實(shí)施，自然人民事行為能力的劃分，承諾的有效要件，抗辯權(quán)，要約，要約邀請(qǐng)。
（三）要點(diǎn)說明
1．法的特征
2．法的分類
3．法的制定
4．法的實(shí)施
5．民法的調(diào)整對(duì)象
6．民法的基本原則
7．民事法律關(guān)系
8．民事主體
9．民事法律行為
10．民事權(quán)利
11．民事責(zé)任
12．訴訟時(shí)效
13．合同的訂立與履行
14．違約責(zé)任
15．合同的解釋
16．買賣合同、租賃合同、委托合同及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
17．物權(quán)與所有權(quán)
18．善意取得制度
19．相鄰關(guān)系
20．共有
21．用益物權(quán)
22．擔(dān)保物權(quán)
23．物業(yè)管理法律關(guān)系
24．物業(yè)管理法律責(zé)任
25．物業(yè)服務(wù)合同
第七章統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)統(tǒng)計(jì)的術(shù)語、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的搜集和整理、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：企業(yè)的職工管理統(tǒng)計(jì)，相對(duì)指標(biāo)的計(jì)算，平均指標(biāo)的計(jì)算(算術(shù)平均數(shù)，幾何平均值，眾數(shù))。
熟悉：統(tǒng)計(jì)調(diào)查的意義、要求及分類，統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案的基本內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法，統(tǒng)計(jì)整理，相對(duì)指標(biāo)的種類。
了解：總量指標(biāo)的意義、特點(diǎn)及分類，平均指標(biāo)的意義、特點(diǎn)及分類。
（三）要點(diǎn)說明
1．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)的研究對(duì)象
2．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)工作過程
3．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)的職能
4．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查的要求．
5．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查的分類
6．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案的基本內(nèi)容
7．物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)調(diào)查表的結(jié)構(gòu)
8．統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
9．總量指標(biāo)
10．相對(duì)指標(biāo)與結(jié)構(gòu)相對(duì)指標(biāo)
11．比例相對(duì)數(shù)
12．比較相對(duì)指標(biāo)
13．強(qiáng)度相對(duì)指標(biāo)
14．動(dòng)態(tài)相對(duì)數(shù)
15．計(jì)劃完成程度相對(duì)指標(biāo)
16．平均指標(biāo)
17．幾何平均值
18．眾數(shù)
第八章保險(xiǎn)知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)保險(xiǎn)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)保險(xiǎn)的原理、種類，保險(xiǎn)合同的基本內(nèi)容，保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇、物業(yè)保險(xiǎn)等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用情況的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)的聯(lián)系與區(qū)別，保險(xiǎn)的基本要素及其職能和作用，保險(xiǎn)的基本類型，保險(xiǎn)合同的成立與生效，物業(yè)保險(xiǎn)的原則，以及物業(yè)管理中涉及的主要險(xiǎn)種及投保決策和保險(xiǎn)公司的選擇。
熟悉：風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容，保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、人身保險(xiǎn)合同內(nèi)容及種類，保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇，物業(yè)保險(xiǎn)的重要意義及作用。物業(yè)保險(xiǎn)的目的及注意點(diǎn)。
了解：保險(xiǎn)合同的效力，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)的基本內(nèi)容，火災(zāi)保險(xiǎn)的承包范圍、物業(yè)火險(xiǎn)的投保范圍。
（三）要點(diǎn)說明
1．風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理及在物業(yè)管理中的應(yīng)用
2．保險(xiǎn)的要素與職能
3．保險(xiǎn)的分類
4．保險(xiǎn)合同
5．物業(yè)保險(xiǎn)的原則、意義與作用
6．物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于保險(xiǎn)險(xiǎn)種及保險(xiǎn)公司的選擇
7．物業(yè)保險(xiǎn)的注意事項(xiàng)
第九章社會(huì)學(xué)知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)社會(huì)學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)社會(huì)文化、個(gè)人社會(huì)化、社會(huì)組織、社會(huì)群體與社區(qū)等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：社會(huì)組織的要素、特性、分類以及社會(huì)組織的運(yùn)行和管理的基本內(nèi)容，社會(huì)群體和社區(qū)的分類以及社區(qū)中的社會(huì)群體的作用。
熟悉：社會(huì)學(xué)的研究特點(diǎn)，文化的特點(diǎn)，社會(huì)化的特征及條件，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用。
了解：社會(huì)學(xué)研究對(duì)象，社會(huì)學(xué)學(xué)習(xí)研究的方法和態(tài)度，居住小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)。
（三）要點(diǎn)說明
1．社會(huì)學(xué)的特征，研究對(duì)象，研究的方法和態(tài)度
2．文化的特點(diǎn)
3．社會(huì)化的特征及條件
4．社會(huì)組織的基本要素，運(yùn)行與管理
5．社會(huì)群體的特征
6．社會(huì)群體研究的基本范疇
7．社區(qū)的基本要素
8．物業(yè)管理與社區(qū)文化
9．物業(yè)管理與社區(qū)組織
10．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用
11．物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的重要作用
12．物業(yè)管理在和諧社會(huì)建設(shè)中的努力方向
第十章建筑工程知識(shí)與應(yīng)用
（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對(duì)建筑工程知識(shí)及在物業(yè)管理中的應(yīng)用技能，以及對(duì)建筑構(gòu)造、建筑材料和建筑識(shí)圖等知識(shí)的掌握程度。
（二）考試基本要求
掌握：建筑物的主要構(gòu)造，常見建筑材料的種類及適用條件，建筑施工圖的內(nèi)容。
熟悉：建筑物的分類，常用建筑材料，建筑施工圖中的常用符號(hào)。
了解：建筑物的細(xì)部構(gòu)造，材料的基本性質(zhì)，常用建筑材料的基本性能。
（三）要點(diǎn)說明
1．建筑、建筑物及構(gòu)筑物
2．建筑物按用途的分類
3．材料的基本性質(zhì)：密度、密實(shí)度、孔隙率
4．材料的耐水性、抗?jié)B性、抗凍性、導(dǎo)熱性
5．氣硬性和水硬性膠凝材料
6．水泥及其類型劃分
7．混凝土
8．建筑鋼材
9．熱軋鋼筋
10．防水材料及其施工方法
11．建筑工程施工圖的組成與常用符號(hào)
12．建筑平面圖的圖示內(nèi)容
13．建筑立面圖的圖示內(nèi)容
14．建筑詳圖
15．結(jié)構(gòu)施工圖
16．建筑設(shè)備施工圖的組成

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