為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，是在“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”這個(gè)大背景下提出來(lái)的，貫穿于ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)之中（ISO 9000、ISO9001、ISO 9004、ISO 19011），為2000版ISO 9O00族標(biāo)準(zhǔn)的普及提供了思想

保證。中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)積極倡導(dǎo)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，迎接“人世”挑戰(zhàn)。

一、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

銀行提供的產(chǎn)品具有連續(xù)性、不間斷性和廣泛接受性，銀行產(chǎn)品很大成分上“源于顧客，用于顧客”，這使得銀行這種具

有特殊性質(zhì)的組織對(duì)顧客的依存度更高O因此，關(guān)注顧客、了解顧客、服務(wù)顧客、讓顧客滿意，已成為我國(guó)銀行業(yè)“人世’必

練的基本功。

1 以深人調(diào)查、全面掌握顧客的需求和期望作為銀行服務(wù)品種設(shè)計(jì)的基本依據(jù)。銀行應(yīng)主動(dòng)“迎合”顧客不斷變化的需求

和期望，不斷更新自己的服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)大眾化金融服務(wù)為主、個(gè)性化特色化金融服務(wù)為輔的多元服務(wù)模式。要做到這一點(diǎn)，

就必須及時(shí)。全方位地掌握顧客不斷變化的金融服務(wù)需求。銀行在配備人員時(shí)，要注重素質(zhì)的高效組合，使其既有豐富的金融

知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，又有一定的溝通能力和綜合分析能力。要定期進(jìn)行顧客需求調(diào)查，走訪“黃金”顧客，反

映顧客的心聲，為行長(zhǎng)作出經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)。

2有效評(píng)審顧客的需求和期望，合理設(shè)計(jì)銀行的個(gè)性化特色化服務(wù)，將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為銀行的服務(wù)準(zhǔn)則。顧客的需

求和期望是多元的，銀行應(yīng)從中選擇顧客需求頻次較高、適用性較強(qiáng)的項(xiàng)目，作為服務(wù)品種設(shè)計(jì)的切人點(diǎn)。一方面，要研究顧

客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顧法律法規(guī)的許可性，為顧客創(chuàng)造需求。對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)品種的設(shè)計(jì)，應(yīng)嚴(yán)

格遵循PDCA循環(huán)（策劃。實(shí)施、檢查和改進(jìn)），切實(shí)把好設(shè)計(jì)輸人、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)關(guān)。在新的服務(wù)品種推出之前，

要對(duì)其合法性、合理性、實(shí)用性和可操作性進(jìn)行有效確認(rèn)，確定其操作流程和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，確保新的服務(wù)品種高效、安全運(yùn)行

。

3有效實(shí)施個(gè)性化特色化金融服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注顧客反饋信息，以此檢驗(yàn)服務(wù)品種的可行程度，以期進(jìn)行新一輪改進(jìn)。個(gè)性

化特色化金融服務(wù)是否熱門，顧客最有發(fā)言權(quán)。關(guān)注顧客反饋信息的有效辦法，就是進(jìn)行顧客滿意度跟蹤調(diào)查、測(cè)算和分析，

將調(diào)查結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)個(gè)性化特色化金融服務(wù)的依據(jù)。

二、“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

銀行作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，經(jīng)營(yíng)結(jié)果通常直觀地體現(xiàn)在盈虧方面，這容易使部分管理者萌生“短期盈利觀”，而不能將服

務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。我國(guó)《質(zhì)量振興綱要》明確提出，到2010年，我國(guó)服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。銀行作為

多功能的服務(wù)行業(yè)，要貫徹質(zhì)量管理中的“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，各級(jí)行長(zhǎng)應(yīng)在質(zhì)量管理工作中履行“五要”職責(zé)

1認(rèn)識(shí)要高。質(zhì)量決定企業(yè)的生命。各級(jí)銀行行長(zhǎng)不僅要充分認(rèn)識(shí)金融服務(wù)質(zhì)量管理的重要性、必要性和緊迫性，還要千

方百計(jì)推動(dòng)全行認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一和提高。

2方向要明。銀行要充分考慮金融顧客及相關(guān)方的需求，明確本行的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的內(nèi)容要體現(xiàn)五個(gè)特性：一是吻

合，質(zhì)量方針應(yīng)與銀行的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)；二是行業(yè)性，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)銀行的行業(yè)特性；三是承諾，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)本行管

理者對(duì)質(zhì)量工作的傾斜度和對(duì)顧客滿意的關(guān)注度；四是簡(jiǎn)練，質(zhì)量方針應(yīng)文字簡(jiǎn)練，朗朗上口，富有聯(lián)想；五是鼓動(dòng)，質(zhì)量方

針應(yīng)富有號(hào)召力。具有較強(qiáng)的廣告效應(yīng)。

3 目標(biāo)要新。質(zhì)量目標(biāo)是為質(zhì)量方針?lè)?wù)的，銀行的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)嚴(yán)格與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)區(qū)分開(kāi)來(lái)。質(zhì)量目標(biāo)要圍繞銀行服務(wù)產(chǎn)品

的質(zhì)量特性確定，主要定位在業(yè)務(wù)操作質(zhì)量、工作效率和顧客滿意等環(huán)節(jié)上，體現(xiàn)金融眼務(wù)“快捷、和善、方便、周全、高效

、安全”的質(zhì)量特性。確立的質(zhì)量目標(biāo)要富有挑戰(zhàn)性，并在各職能和各層次上制定相應(yīng)的分解目標(biāo)，以分解目標(biāo)促進(jìn)質(zhì)量總目

標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4 職責(zé)要清。以“8O20質(zhì)量理論”著稱的美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為，一個(gè)組織的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量，80％取決于

各級(jí)管理者，20％取決于產(chǎn)品／服務(wù)的操作者。換而言之，組織的管理者決定了產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。銀行各級(jí)行長(zhǎng)肩負(fù)著

對(duì)其員工的質(zhì)量職責(zé)進(jìn)行劃分的職能，應(yīng)把金融服務(wù)的質(zhì)量要素分解到每一個(gè)部門和人員。行長(zhǎng)應(yīng)從紛繁的事務(wù)中解脫出來(lái)，

否則即使掌握了顧客不滿意的事實(shí)，也無(wú)法追究相關(guān)部門和人員的質(zhì)量責(zé)任。

5心情要暢。在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度L取決于組織的管理文化。管理文化的精髓是該組織的經(jīng)營(yíng)理

念、員工信心的保證和力量的源泉。管理文化的營(yíng)造，離不開(kāi)組織的管理者。這就要求各級(jí)銀行行長(zhǎng)必須在本行內(nèi)建立價(jià)值共

享觀、公平公正觀和道德倫理觀，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工的言行統(tǒng)一到本行的方針、目標(biāo)上來(lái)，

為員工營(yíng)造一個(gè)緊張與輕松、壓力與動(dòng)力并存的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

三、“全員參與”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。

“全員參與”原則是“質(zhì)量形成于經(jīng)營(yíng)全過(guò)程”質(zhì)量原理的必然要求。人是管理活動(dòng)的主體，又是管理活動(dòng)的客體，銀行

的質(zhì)量管理是通過(guò)各級(jí)人員參與金融服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程實(shí)現(xiàn)的。因此，必須從以下方面牢固樹(shù)立全局觀念和整體意識(shí)

。

1牢固樹(shù)立“以人為本”的人才觀，注重人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。銀行應(yīng)堅(jiān)持‘“人才興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，時(shí)刻

關(guān)注員工的四個(gè)方面：文化教育、崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能（業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確度和熟練度）、相應(yīng)的工作經(jīng)歷。

2努力培育員工的“三感三性”，即責(zé)任感、榮譽(yù)感、承認(rèn)感，積極性、能動(dòng)性、創(chuàng)造性。增強(qiáng)員工對(duì)本職工作的責(zé)任感

，是切實(shí)履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的關(guān)鍵，各級(jí)行長(zhǎng)要充分認(rèn)識(shí)向員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，使員工意識(shí)到自

己的行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性。同時(shí)，定期對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)定和鼓勵(lì)。

3切實(shí)推行以崗定人、以崗定責(zé)、以崗定職、以崗定酬。各級(jí)銀行應(yīng)根據(jù)職能崗位的實(shí)際情況，把握其潛在的質(zhì)量因素，

確定各職能崗位的上崗條件和資格，明確各個(gè)崗位的質(zhì)量職責(zé)，以崗定人。根據(jù)崗位質(zhì)量要素的關(guān)鍵程度，確定上崗人員的職

位，將員工的業(yè)務(wù)質(zhì)量素質(zhì)與報(bào)酬掛鉤。

4 全面實(shí)施“人人皆顧客”的服務(wù)觀，推行領(lǐng)導(dǎo)為員工、上級(jí)為下級(jí)、全員為客戶服務(wù)的三維服務(wù)模式。銀行的管理者必

須本著為員工服務(wù)的思想，上級(jí)行要樹(shù)立為下級(jí)行排憂解難的思想，在全系統(tǒng)形成為客戶服務(wù)的工作氛圍。

四、“過(guò)程方法’”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

2O00版ISO 9O00族標(biāo)準(zhǔn)十分強(qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程的管理和過(guò)程方法的應(yīng)用，體現(xiàn)了“事事皆過(guò)程”的管理思想。金融服務(wù)是許多相

關(guān)過(guò)程的組合，如貸款業(yè)務(wù)的調(diào)查、審查和檢查，存款業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和服務(wù)，中間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等。只

有把握好“過(guò)程方法”原則，才可以提高銀行的管理水平。

1對(duì)照顧客要求和有關(guān)法律法規(guī)要求，系統(tǒng)地識(shí)別金融服務(wù)所涉及的相關(guān)活動(dòng)。一是要分清這些活動(dòng)是否滿足顧客要求和

有關(guān)法律法規(guī)要求；二是要掌握這些活動(dòng)與金融服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)程度，確定金融服務(wù)的質(zhì)量范圍。

2確定影響顧客滿意和金融安全的關(guān)鍵性活動(dòng)，制定業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)范。對(duì)照顧客關(guān)心的項(xiàng)目和金融服務(wù)的安全性要求，找出

服務(wù)質(zhì)量方面的關(guān)鍵性活動(dòng)，形成規(guī)范性操作文件。同時(shí)，將相關(guān)質(zhì)量責(zé)任納人各部門和人員的崗位職責(zé)。

3適時(shí)檢查和分析關(guān)鍵性活動(dòng)，檢驗(yàn)金融服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作能力、要確保金融服務(wù)質(zhì)量“既合規(guī)又合意”，銀行的各級(jí)管理

者就必須把握和控制好金融服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵性活動(dòng)，并定期檢查和分析，不斷提高過(guò)程的運(yùn)作能力。要檢測(cè)、分析和評(píng)判關(guān)

鍵性活動(dòng)執(zhí)行人員的素質(zhì)、作風(fēng)、效率和效果，使這些活動(dòng)時(shí)刻處于嚴(yán)謹(jǐn)、高效和受控狀態(tài)，提高金融服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作能力。

4 根據(jù)顧客的信息反饋，適時(shí)審定金融服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量因素（包括資源、方法等）銀行要把金融服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作置于廣大

顧客的監(jiān)督評(píng)議之中，廣泛收集顧客的評(píng)議信息，找出服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的影響因素（如人員、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等），不斷加以

改進(jìn)。

五“管理的系統(tǒng)方法”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

各級(jí)銀行行長(zhǎng)必須采用“系統(tǒng)十透明”的管理方法，建立自己的質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)把構(gòu)成體系的基本要素

（過(guò)程）區(qū)別開(kāi)來(lái)，增強(qiáng)過(guò)程之間的協(xié)調(diào)程度，促使各大管理環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合、科學(xué)運(yùn)作、高效服務(wù)，以最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的

質(zhì)量且標(biāo)。

1 以管理承諾、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)為軸心，建立質(zhì)量管理體系。在該體系中，應(yīng)結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際情況

，將相關(guān)的管理過(guò)程、資源配備過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和測(cè)量改進(jìn)過(guò)程以文件的形式做出規(guī)定。把過(guò)程的質(zhì)量職責(zé)落實(shí)到相應(yīng)的

部門和人員，形成過(guò)程有序、職責(zé)分明的高效的質(zhì)量管理體系。

2 建立全行性的質(zhì)量總目標(biāo)和層次性的質(zhì)量分目標(biāo)，以目標(biāo)管理法推動(dòng)質(zhì)量總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并減少職能交叉所帶來(lái)的障礙

。通過(guò)明確職能、確定責(zé)權(quán)、溝通了解等措施，減少和消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的管理障礙，提高各大過(guò)程的運(yùn)行效

率。

3做好質(zhì)量管理的檢測(cè)和評(píng)審工作?！都?jí)銀行要根據(jù)自己的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)顧案要求，認(rèn)真開(kāi)展質(zhì)量管理的檢測(cè)和評(píng)審工

作確保質(zhì)量管理體系不斷優(yōu)化。

六、“牌續(xù)改進(jìn)”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是紅織的一個(gè)永叵目標(biāo)。

事物是不斷發(fā)展的，金融客戶對(duì)銀行服務(wù)過(guò)程結(jié)果的要求也不斷發(fā)生變化。因此，銀行應(yīng)適應(yīng)外界環(huán)境的變化和需求，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，不斷完善，提高競(jìng)爭(zhēng)能力和整體業(yè)績(jī)，讓所有相關(guān)方都滿意。銀行持續(xù)改進(jìn)的飛象，可以是質(zhì)量管理體系，

也可以是金融服務(wù)過(guò)程和服務(wù)品種。在應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”原則時(shí)應(yīng)把它作為一個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的

有效性和效率。

可以采取的具體措施是：在本行范圍內(nèi)，使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)本行的業(yè)績(jī)；改變銀行現(xiàn)行的“重服務(wù)過(guò)程監(jiān)測(cè)、輕質(zhì)

量管理體系監(jiān)測(cè)”的持續(xù)改進(jìn)模式，將稽核、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、信貸部門的部分檢查職能，轉(zhuǎn)移到專職的質(zhì)量管理部門，增強(qiáng)他們

的監(jiān)測(cè)能力，以保持質(zhì)管部門的獨(dú)立性和權(quán)威性；對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)；將質(zhì)量管理體系。服務(wù)過(guò)程、服務(wù)

品種的持續(xù)改進(jìn)作為每個(gè)員工的職能目標(biāo)；建立目標(biāo)，指導(dǎo)、測(cè)評(píng)和跟蹤持續(xù)改進(jìn)工作等。

七、“基于事實(shí)的決策方法”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。

成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策作為一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的獨(dú)立過(guò)程，必須以

數(shù)據(jù)和信息作支撐。決策方案是杏理想，取決于數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確程度以及決策活動(dòng)的水平。這就要求各級(jí)銀行的管理者在進(jìn)

行決策時(shí)，必須控制好四個(gè)環(huán)節(jié)。

1確保決策數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和決策信息的可靠性。通過(guò)質(zhì)量管理體系審核、與顧客的有效溝通、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)品種的監(jiān)測(cè)

以及金融服務(wù)趨勢(shì)的評(píng)定，廣泛收集決策數(shù)據(jù)和信息，為正確決策提供條件。

2使用正確的方法，特別是運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析相關(guān)的決策數(shù)據(jù)和信息。

3基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，做出決策并采取措施。

4 通過(guò)信息反饋系統(tǒng)，收集決策方案的運(yùn)行信息，減少?zèng)Q策中的失誤，確保決策目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。

八、“與供方互利的關(guān)系”原則

標(biāo)準(zhǔn)涵義：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，各類銀行的分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越高，供應(yīng)鏈在產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)中發(fā)揮著越來(lái)越

重要的作用。供方提供的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，將為組織向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)提供保證。隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異

，網(wǎng)上銀行、電子貨幣、電子商務(wù)不斷涌現(xiàn)，我國(guó)銀行業(yè)“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”的呼聲日益高漲。在這樣的環(huán)境中，各級(jí)銀行講求“與

供方的互利合作” 十分重要，它不僅關(guān)系到自己在社會(huì)供應(yīng)鏈中的地位，還直接關(guān)系到本行金融產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有份額。

貫徹“與供方互利的關(guān)系”原則，各級(jí)銀行要注意把握以下幾個(gè)方面。

1正確處理與供方或合作伙伴的關(guān)系。各級(jí)銀行行長(zhǎng)要適時(shí)進(jìn)行換位思考，充分認(rèn)識(shí)到與供方或合作伙伴既有合作，又有

各自的利益。銀行與供方或合作伙伴要在合作中竟?fàn)帲诟?jìng)爭(zhēng)中合作，互利互助。

2正確處理短期效益與長(zhǎng)期效益的關(guān)系，識(shí)別和選擇關(guān)鍵性的合作伙伴，與其建立利益聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)“雙贏’”。

3與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。各級(jí)銀行管理者應(yīng)積極尋求與相關(guān)方合作的機(jī)會(huì)，將金融服務(wù)延伸到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

的各個(gè)方面。這樣，不僅可以擴(kuò)大銀行的業(yè)務(wù)范圍，加強(qiáng)與合作伙伴的共同發(fā)展，還可以降低銀行的經(jīng)營(yíng)成本，加強(qiáng)與合作伙

伴的利益聯(lián)盟。

4 加強(qiáng)與合作伙伴之間的溝通。雙方的溝通應(yīng)保持清晰，具有開(kāi)放性。有效溝通既可以使雙方減少損失，實(shí)現(xiàn)最大程度獲

利，又可以促進(jìn)合作的穩(wěn)定性，開(kāi)辟更廣闊的合作空間．

5 對(duì)合作伙伴所做出的改進(jìn)和取得的成果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)并子以鼓勵(lì)，以此進(jìn)一步密切銀行與合作伙伴的關(guān)系，增強(qiáng)銀

行與合作伙伴共同改進(jìn)金融服務(wù)的積極性。

隨著我國(guó)銀行業(yè)改革步伐的不斷加快，面對(duì)外資銀行的不斷涌入，如何提高經(jīng)營(yíng)管理水平、增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，已成為國(guó)內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)研究的重點(diǎn)。近年來(lái)，盡管國(guó)內(nèi)各家銀行紛紛出臺(tái)各方面的管理制度，但我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的整體狀況并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，主要原因在于目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒(méi)有建立起規(guī)范化的制度體系，而推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是解決這一問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)選擇。

目前我國(guó)銀行業(yè)管理制度建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。管理制度是一個(gè)單位、組織確保各項(xiàng)工作有效開(kāi)展的根本保證。銀行內(nèi)部管理制度是銀行為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)制定和實(shí)施一系列制度、程序和辦法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動(dòng)態(tài)過(guò)程和機(jī)制。20世紀(jì)80年代末以來(lái)，國(guó)際金融動(dòng)蕩和危機(jī)的頻繁發(fā)生，以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)各類案件的不斷出現(xiàn)，引起我國(guó)銀行業(yè)的高度重視，開(kāi)始研究并加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)。近年來(lái)，通過(guò)各家銀行自身努力，我國(guó)銀行業(yè)內(nèi)部管理制度建設(shè)和執(zhí)行情況有了較大改善?！皩徺J分離”的信貸管理制度、貸款責(zé)任人制度、授權(quán)授信管理制度、大額財(cái)務(wù)開(kāi)支審批辦法、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核辦法、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)報(bào)預(yù)警制度等一系列內(nèi)部管理制度相繼建立并不斷得到完善。到目前，各金融機(jī)構(gòu)普遍建立了一套與業(yè)務(wù)發(fā)展基本適應(yīng)的內(nèi)控制度，在一定程度上推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

但是，受我國(guó)銀行業(yè)改革各種復(fù)雜因素的影響，目前我國(guó)銀行業(yè)內(nèi)部管理制度建設(shè)還存在著諸多問(wèn)題。主要表現(xiàn)在六個(gè)方面：一是銀行公司法人治理結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步完善。與真正市場(chǎng)化的貨幣金融企業(yè)相比，目前我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行尚未建立起符合現(xiàn)代銀行制度要求的公司法人治理結(jié)構(gòu)，與之相適應(yīng)的自我約束和自我發(fā)展機(jī)制需要進(jìn)一步完善。股份制商業(yè)銀行也不同程度存在著公司治理架構(gòu)不健全、決策執(zhí)行體系構(gòu)造不合理、監(jiān)督機(jī)制有效性不足等問(wèn)題。這些都在一定程度上限制了銀行內(nèi)部控制制度的有效實(shí)行；二是銀行尚未真正建立起內(nèi)控文化。內(nèi)部控制是一個(gè)需要董事會(huì)、高級(jí)管理層和各級(jí)工作人員共同努力才能實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。機(jī)構(gòu)內(nèi)部每個(gè)工作人員都必須參與這一過(guò)程。目前商業(yè)銀行的內(nèi)控文化并未真正形成，特別是基層機(jī)構(gòu)部分工作人員還未充分認(rèn)識(shí)到內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)涵；三是控制分散與控制不足并存。銀行規(guī)章制度數(shù)量龐大，但分散于各類文件中，缺少整合性。有些控制制度尚未建立或不健全，管理部門之間的銜接不充分，銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門在具體行使職能時(shí)，存在職責(zé)不夠明確的現(xiàn)象，或者“齊抓共管”或者“互相推諉”，未形成科學(xué)的協(xié)調(diào)與制約機(jī)制；四是部分基層機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度執(zhí)行情況不容樂(lè)觀，有章不循、違規(guī)操作的現(xiàn)象依然存在。上級(jí)行制定的管理辦法和制度，在一些基層機(jī)構(gòu)得不到全面落實(shí)，內(nèi)部控制制度執(zhí)行、落實(shí)的剛性較差，上傳下達(dá)的折扣較大；五是銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度的檢查、評(píng)價(jià)不足。一些商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)不足，對(duì)內(nèi)部控制的檢查頻率和深度不能與銀行機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)程度相適應(yīng)，在一定程度上影響了內(nèi)部控制作用的效力；六是隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，不僅新興業(yè)務(wù)的拓展與相應(yīng)的控制制度存在“時(shí)差性”脫節(jié)，而且內(nèi)控制度建設(shè)在一定程度上也滯后于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)控制度建設(shè)缺乏持續(xù)、有效改進(jìn)。

推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)銀行業(yè)管理制度建設(shè)的重要意義

ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是全世界最先進(jìn)的管理理念、最成功的管理經(jīng)驗(yàn)和最有效的控制方法，并被實(shí)踐證實(shí)是最先進(jìn)的管理模式，自1987年頒布問(wèn)世以來(lái)，已被世界近百個(gè)國(guó)家和地區(qū)所認(rèn)可和采用。貫徹ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)并獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為當(dāng)今社會(huì)的一股潮流，也已成為銀行業(yè)管理創(chuàng)新的一個(gè)重要手段。自從倫敦一家銀行取得世界金融業(yè)第一張ＩＳＯ9000質(zhì)量證書(shū)之后，世界各國(guó)商業(yè)銀行紛紛效仿，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國(guó)巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過(guò)了ＩＳＯ9000質(zhì)量體系認(rèn)證。在國(guó)內(nèi)，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前也已有80多家金融企業(yè)獲得ＩＳＯ9000認(rèn)證證書(shū)或正在實(shí)施認(rèn)證。之所以越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展ＩＳＯ9000質(zhì)量認(rèn)證，就是因?yàn)橥菩校桑樱?000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于銀行業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、再造業(yè)務(wù)流程、提升管理品質(zhì)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“防范風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的目的具有積極作用，特別是對(duì)于銀行業(yè)管理制度建設(shè)具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

有利于銀行構(gòu)建全面完整的制度體系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理思想的根本性變革。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一是“過(guò)程方法”，這一原則將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)講，貫徹這一原則，就要把銀行的每一項(xiàng)工作、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)活動(dòng)和每一種資源都作為一個(gè)過(guò)程看待，這樣，銀行就可以建立起覆蓋內(nèi)部各種工作、各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各項(xiàng)活動(dòng)和各個(gè)層次的管理制度，從而形成一個(gè)全面、完整、嚴(yán)密、有效，既相互配套又有機(jī)結(jié)合的管理制度體系，有效解決目前銀行業(yè)存在的制度不全面、管理漏洞較多的問(wèn)題，促進(jìn)銀行業(yè)由“重結(jié)果實(shí)現(xiàn)、輕過(guò)程管理”向“分解質(zhì)量目標(biāo)、重視過(guò)程管理”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的革命性變革。

有利于銀行構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的制度體系，推動(dòng)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)由“行政性”管理向“法制化”管理的轉(zhuǎn)變。銀行推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系，就要按照ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立起自身的質(zhì)量管理體系，而建立質(zhì)量管理體系文件是ＩＳＯ9000的基礎(chǔ)。就要按照ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)涉及的各種文件、制度和辦法進(jìn)行全面地整理和評(píng)審，最終制定出一套質(zhì)量管理體系文件，這就好像制定了一部根本“大法”，為銀行自身的經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的“法律”基礎(chǔ)，從而有效解決目前存在的規(guī)章制度數(shù)量龐大、管理混亂、控制分散的現(xiàn)象，建立起標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的制度體系，推進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)管理的“法制化”。

有利于銀行業(yè)堅(jiān)持“人本管理”思想，推動(dòng)銀行業(yè)內(nèi)控文化建設(shè)?！叭珕T參與”，是ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的又一重要原則，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。銀行全體員工是銀行這一組織的基礎(chǔ)，所以，貫徹ＩＳＯ9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感，有助于增強(qiáng)他們貫徹執(zhí)行制度的自覺(jué)性，確保各項(xiàng)制度、各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程等，在各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)都能得到有效落實(shí)。同時(shí)，ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的“過(guò)程方法”原則，強(qiáng)調(diào)一個(gè)有效的質(zhì)量體系不僅是過(guò)程的總和，更重要的是確定這些過(guò)程之間的銜接、使之相互協(xié)調(diào)。因此，銀行按照ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)建立起自身的質(zhì)量管理體系，根據(jù)自身具體情況確定相應(yīng)過(guò)程，進(jìn)而確定實(shí)施這些過(guò)程的活動(dòng)及其相應(yīng)的職責(zé)權(quán)限，自上而下、逐級(jí)逐層，每個(gè)人都能夠在質(zhì)量體系中找準(zhǔn)自己的位置，根據(jù)體系文件的規(guī)定和要求承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，做到各負(fù)其責(zé)，各盡其能，使ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)貫穿于全體員工的工作之中，有利于形成全員參與、全體相關(guān)人員監(jiān)督的內(nèi)控機(jī)制，同時(shí)使業(yè)務(wù)的上下部門或上下崗位的接口得到控制，任何業(yè)務(wù)部門或崗位的上家完成的工作必須得到下家的確認(rèn)才能過(guò)關(guān)，從而增強(qiáng)全員貫徹制度的自覺(jué)性，確保各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)真正落實(shí)到位、到人，有效解決目前銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的有章不循、違章不糾、糾而不力的不良現(xiàn)象。

有利于銀行業(yè)管理制度的不斷完善，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的“持續(xù)改進(jìn)”原則，要求在體系文件運(yùn)行過(guò)程中必須認(rèn)真做好質(zhì)量運(yùn)行記錄，詳細(xì)掌握體系文件運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，按照體系文件運(yùn)行要求及時(shí)進(jìn)行修改。同時(shí)，推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)內(nèi)部審核和第三方即認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，迅速組織力量整改，形成一個(gè)全員參與、全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)型管理體制，從而有效地克服我國(guó)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部管理上普遍存在的職責(zé)不清、制度不嚴(yán)、執(zhí)行不力的弊端，實(shí)現(xiàn)內(nèi)控制度的不斷完善，達(dá)到加強(qiáng)內(nèi)控和防范風(fēng)險(xiǎn)的目的。

大力推行ＩＳＯ9000質(zhì)量體系認(rèn)證，努力實(shí)現(xiàn)我國(guó)銀行業(yè)管理制度的革命性變革

推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系，是我國(guó)銀行業(yè)適應(yīng)國(guó)際金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是我國(guó)銀行業(yè)深化改革、加快自身發(fā)展的內(nèi)在需求，因此，各金融機(jī)構(gòu)對(duì)此必須引起高度重視，積極推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用，提高銀行高管人員的ＩＳＯ9000質(zhì)量管理意識(shí)，這是推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的重要條件。領(lǐng)導(dǎo)作用，是ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的重要原則之一。一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者，要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作，“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是不可少的”。因此，銀行業(yè)推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)首先必須加強(qiáng)對(duì)ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證相關(guān)知識(shí)的了解和學(xué)習(xí)，做ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的宣傳員，為推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)造良好的輿論氛圍。

強(qiáng)化全員參與，提高全員貫徹ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性，這是確保ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行的關(guān)鍵。全員參與，是ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的重要原則，銀行業(yè)推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，就要使全體員工積極參與其中，使每個(gè)人都感到對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，樹(shù)立起工作責(zé)任心，渴望參與并積極主動(dòng)地尋找改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，樹(shù)立起事業(yè)心，從而促使每個(gè)員工立足各自崗位，努力做好本職工作，認(rèn)真履行好崗位職責(zé)，完成本崗位質(zhì)量目標(biāo)，使ＩＳＯ9000質(zhì)量管理管理體系得以有效運(yùn)行。

與時(shí)代同步，加速我國(guó)銀行業(yè)改革發(fā)展步伐。當(dāng)前，我國(guó)銀行業(yè)改革到了關(guān)鍵時(shí)刻。四大國(guó)有商業(yè)銀行的改革呼之欲出，建設(shè)銀行、中國(guó)銀行在國(guó)家分別注資的前提下，加緊了改革步伐，機(jī)制得到轉(zhuǎn)換，不良貸款比例大副下降，資本充足率得到補(bǔ)充，內(nèi)控管理水平得到提高。上市之日指日可待。工商銀行改革方案經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備，不日即可出臺(tái)。農(nóng)業(yè)銀行整體改革方案，幾經(jīng)修改不斷得到完善，準(zhǔn)備工作正在緊鑼密鼓。農(nóng)村信用社的改革也駛?cè)肓丝燔嚨?。?003年8月國(guó)務(wù)院深化農(nóng)村信用社改革試點(diǎn)工作座談會(huì)以來(lái)，農(nóng)村信用社產(chǎn)權(quán)日益明晰，內(nèi)控約束機(jī)制日益加強(qiáng)，服務(wù)功能日益明顯。經(jīng)過(guò)近兩年的實(shí)踐，在國(guó)家適當(dāng)扶植的前提下，一個(gè)國(guó)家金融監(jiān)管部門監(jiān)管，地方政府負(fù)責(zé)，信用社自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的格局逐步形成。我國(guó)銀行業(yè)的改革是一個(gè)整體工程，不是在某一兩個(gè)方面的突破。在實(shí)施整個(gè)工程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相連，哪一個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問(wèn)題，都將影響整個(gè)改革的順利進(jìn)行。而推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系，對(duì)深化我國(guó)銀行業(yè)的改革將起到有力的保障作用。

牢固樹(shù)立持續(xù)改進(jìn)的思想，推動(dòng)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷提高。開(kāi)展ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，必須堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理原則。通過(guò)ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，有助于提高銀行業(yè)的品牌價(jià)值，但決不能僅僅把質(zhì)量認(rèn)證當(dāng)作形象宣傳的籌碼。質(zhì)量管理是一個(gè)永恒的、動(dòng)態(tài)的活動(dòng)過(guò)程，只有堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”，以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，不斷改進(jìn)金融產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，滿足顧客日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)才會(huì)不斷發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量才會(huì)不斷提高，也才能從根本上扭轉(zhuǎn)我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的落后狀況，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的革命性變革。

下面給出銀行業(yè)的工作準(zhǔn)則如下：<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

▲ 前廳、接待處/話務(wù)員、反應(yīng)的質(zhì)量和速度。

▲ 與前廳有關(guān)的問(wèn)訊程序。

▲ 能力/可用性。制定有關(guān)的文件和操作控制系統(tǒng)。

▲ 人員/包括著裝。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)。

▲ 等待時(shí)間/反應(yīng)能力（運(yùn)用操作控制系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行管理）。

▲ 保健/衛(wèi)生。

▲ 安全和應(yīng)急程序（用健康和安全體系進(jìn)行控制）。

▲ 禮貌（在前廳和人員程序中作出規(guī)定）。

▲ 舒適性。

▲ 技術(shù)能力說(shuō)明。

▲ 有效的溝通。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

▲ 服務(wù)設(shè)備。

▲ 庫(kù)房管理程序。

▲ 供應(yīng)商（分包方）管理。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)的具體分類。

▲ 廣告和宣傳材料。

▲ 顧客抱怨或其他反饋。

▲ 運(yùn)用ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法，建立并實(shí)施環(huán)境管理體系對(duì)所有環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行管理，包括交通。

▲ 運(yùn)用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法，建立質(zhì)量管理體系。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)可信性。

▲ 對(duì)服務(wù)中存在的潛在問(wèn)題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)。

關(guān)于具體詳細(xì)的或與客戶有關(guān)的程序，銀行業(yè)需要如下：

▲ 初次面談問(wèn)訊記錄。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

▲ 契約書(shū)/協(xié)議書(shū)。

▲ 文件和工作報(bào)告的索引和控制。

▲ 用于評(píng)價(jià)顧客（包括個(gè)人、私有和公有公司）的價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)和潛力的標(biāo)準(zhǔn)程序。

▲ 與律師和公司注冊(cè)管理局或其他部門進(jìn)行聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)信函。

▲ 從第三方獲得信息的正規(guī)表格。

▲ 基本的核算報(bào)告表格、抽樣審核報(bào)告。

▲ 基本的審核報(bào)告表格。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》Brain Rothery