摘要 : 本文以 ISO9000 質(zhì)量體系標準為理論基礎，闡述了如何將 ISO9000 體系標準同物業(yè)管理工作相結(jié)合，遵循過程管理控制，完整實施 P-D-C-A 先進的管理模式，建立物業(yè)管理工作有效的管理平臺，從而促進物業(yè)工作降低管理成本，實現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù)改進。

質(zhì)量是企業(yè)產(chǎn)品的生命，面對激烈的物業(yè)市場競爭，物業(yè)服務質(zhì)量的保證還必須依靠先進的質(zhì)量管理方式，而這其中最有效可行的管理方式就是國際通行的 ISO9000 質(zhì)量管理標準。筆者把 ISO9000 標準的特點與物業(yè)管理實際工作相結(jié)合，進行系統(tǒng)的分析和闡述，說明認真貫徹執(zhí)行標準對物業(yè)管理工作的促進<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>作用。

一、明確職責權(quán)限，有序開展各項工作

ISO9000 體系 5.5 中關(guān)于職責與權(quán)限的描述中寫到 : “為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應對職責和權(quán)限做出規(guī)定并進行溝通。組織的所有人員都應當被賦予相應的職責和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性并做出承諾”。

物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理服務主要是<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>公司的各組織機構(gòu)實施的 , 各組織的工作要保證物業(yè)管理工作的統(tǒng)一、順暢、健康、高效地運轉(zhuǎn)。在實際工作中物業(yè)管理公司必須有較為健全的機構(gòu)設置，這一點在 ISO9000 體系標準中有明確的規(guī)定 , 并對責、權(quán)、利有明確的規(guī)定，各部門各司其職，才能向業(yè)主、客戶提供高質(zhì)量的服務。根據(jù)公司的不同管理情況 , 各物業(yè)管理公司的組織管理模式不一定相同，但是任何模式都必須遵守精干、高效、靈活的原則。

在實際的物業(yè)管理工作中，在制定各部門的管理職責時要充分考慮其充分性和可協(xié)調(diào)性，避免各部門間的重疊管理和真空管理。因此，物業(yè)管理公司應對各項目的責任權(quán)限進行明確地劃分、計劃和協(xié)調(diào)，同時分管的各高管、中層干部要有大局觀，即使在某一領(lǐng)域出現(xiàn)了意想不到的管理重疊和真空也不應去推諉扯皮。在實際工作中，物業(yè)管理公司也應定期通過內(nèi)審和管理評審來檢查部門職責中不完善的地方，及時改正，才能使公司有效地、有秩序地開展各項物業(yè)活動，保證工作順利進行。

二、監(jiān)督服務質(zhì)量，保證良好運行

“火車跑得快，全靠車頭帶”，物業(yè)管理企業(yè)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>和其他任何組織一樣，企業(yè)的興衰成敗與領(lǐng)導是分不開的，領(lǐng)導決定著這個企業(yè)的狀況。 ISO9000 體系中 5.3 條款規(guī)定了最高管理者應確保質(zhì)量方針， 5.4.1 中對質(zhì)量目標的闡述中，組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確定質(zhì)量目標提供了框架。最高管理者應當建立能導致組織業(yè)績改進的目標，這些目標應當是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。

對于物業(yè)管理企業(yè)方針、目標的制定，反映了企業(yè)高層領(lǐng)導的戰(zhàn)略眼光，這是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導必備的重要素質(zhì)。在瞬息萬變和競爭激烈的地產(chǎn)和物業(yè)市場的競爭環(huán)境中，企<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)如沒有適當?shù)膽?zhàn)略目標和長遠打算，目光只停留在眼前的利益，那就不可能有長期的興旺發(fā)達，沒有長遠戰(zhàn)略規(guī)劃的物業(yè)管理企業(yè)是沒有希望的，同時一個可行的戰(zhàn)略規(guī)劃需要領(lǐng)導具備強大的管理能力，帶領(lǐng)企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)上風。

三、消除業(yè)主不滿意的潛在原因，降低物業(yè)管理成本

ISO9000 體系在 8.5 改進中，對持續(xù)改進、糾正措施、損失的預防、組織的持續(xù)改進都做了詳細的描述。結(jié)合物業(yè)管理公司的實際工作 , 我們應該將對工作中糾正措施作為改進提高服務手段的一條有效途徑。由于我們的服務領(lǐng)域涉及面多，所以我們應該吸收不同領(lǐng)域的人員參加到糾正措施中來。當我們對業(yè)主和客戶不滿意的服務采取措施時應考慮和強調(diào)糾正過程的有效性，并對措施進行監(jiān)督，以確保達到預期目標，避免一次錯誤重復發(fā)生。

物業(yè)管理公司應該執(zhí)行科學的檢查、監(jiān)督體系，它是卓越服務質(zhì)量的根本。為了在實行的日檢、周檢、月檢中檢查出來的不合格項能夠真實反映出我們工作中存在的漏洞，并有助于提高我們的服務品質(zhì)，物業(yè)管理公司應該加強對指定的檢查人員提供適當?shù)呐嘤?，以確保不合格不再重復地發(fā)生。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

在糾正預防中，我們應堅持“以顧客為關(guān)注焦點”和“持續(xù)改進”的思想，形成管理層和管理部門的自覺行動。對服務質(zhì)量的認識上要有深度，對服務質(zhì)量要有定性、定量的分析。原因分析不能隨意，應多運用技術(shù)手段，抓住每次改進的機會，以提高服務質(zhì)量。

四、加強審核與監(jiān)督

在 ISO9000 體系中， 8.2.2 關(guān)于內(nèi)部審核的描述中說到 : “最高管理者應當確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評價質(zhì)量管理體系的強項和弱項。管理者確保采取對內(nèi)部審核結(jié)果做出反應的改進措施很重要。內(nèi)部審核的策劃應當是靈活的 , 以便允許依據(jù)在審核過程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對審核的重點進行調(diào)整”。

管理評審和內(nèi)部審核作為組織最高層次的管理評審和總結(jié)，判斷物業(yè)體系工作的整體運行效果，確定日后持續(xù)改善的方向具有承上啟下的作用，所以為了提高公司的物業(yè)管理水平，企業(yè)的最高管理者必須重視管理評審工作。特別指出的是在評審的過程中，最高管理者和管理者代表將發(fā)揮關(guān)鍵的作用，應該本著促進服務水平的提高，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、精益求精的態(tài)度，不斷引導和鼓勵參與管理工作的各級人員暢所欲言，對于爭執(zhí)較大的問題應該重點協(xié)調(diào)解決。

五、加強培訓，提高員工素質(zhì)

ISO9000 體系 6.2 條款人力資源中明確說明了人員的參與的重要性，對人員能力和思想培訓都做了明確的規(guī)定：“基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的，教育和培訓應強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性，培訓的目標是使組織內(nèi)人員具備相應的知識技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力”。這些對于人力資源在企業(yè)管理中重要性的描述對于物業(yè)管理企業(yè)而言更加適用。一流的物業(yè)管理，

一流的物業(yè)服務和經(jīng)營，需要一流的物<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)管理人才。物業(yè)管理公司除了從社會上招聘物業(yè)管理人才外，對于員工的內(nèi)部培訓更為重要，因為知識、技能都在不斷的變化，要滿足市場對物業(yè)管理不斷提升的需求，管理人員必須持續(xù)改進。

在 6.2 條款中 , 對人力資源培訓的程序從方案的制定到實施、記錄、評價等方面都做了明確的規(guī)定，雖然現(xiàn)實中各類培訓的形式有多種多樣，但是行之有效的控制程序是毋庸置疑的，物業(yè)管理公司完全可以根據(jù)其程序的描述進行自身的人員培訓工作。在內(nèi)容上應包含思想建設、職業(yè)道德建設、業(yè)務建設 , 培訓層次上包括基層、中層、高層等三個方面。除了堅持依照體系標準程序執(zhí)行外 , 物業(yè)管理公司的員工培訓還要堅持四個原則 : 理論聯(lián)系實際 , 學用一致原則 ; 專業(yè)知識技能培訓與文明禮貌服務知識培訓兼顧的原則 ; 全員培訓和重點提高的原則 ; 嚴格考核和擇優(yōu)獎勵的原則。

六、強調(diào)企業(yè)文化管理，以保證管理工作運行的正規(guī)性、連續(xù)性

ISO9000 體系 8.5.4 中寫到，“為了有助于確保組織的未來并使相關(guān)方滿意，管理者應當創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)人員都能積極參與尋求過程、活動和產(chǎn)品性能的改進機會”。這句話說明企業(yè)文化對加強一個企業(yè)職工對企業(yè)的向心力，使企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要性。

物業(yè)管理企業(yè)尤其要重視企業(yè)文化的建設<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>，因為一個服務性的企業(yè)，如果員工沒有自豪感和歸屬感，沒有主人翁責任感，很難為服務的對象做出優(yōu)質(zhì)的服務。其實我們完全可以將中國傳統(tǒng)的仁與禮、和為貴的儒家思想同現(xiàn)在的管理科學和技能相結(jié)合，激發(fā)員工的自尊心、責任感、成就欲，使員工對企業(yè)有強烈的向心力、認同感、凝聚力，個人、集體、社會和諧一致，將這樣的意識形態(tài)滲透到他們的心中，從而形成正確的理想信念、道德規(guī)范、價值取向、經(jīng)營哲學、行為準則，必將對企業(yè)產(chǎn)生巨大的推動力量，使物業(yè)管理工作運行更加正規(guī)和連續(xù)。

七、結(jié)束語

綜上所述，在物業(yè)管理中，能夠有效執(zhí)行 ISO9000 體系的管理標準，將日常的管理或是各類的評優(yōu)工作有機的結(jié)合起來，物業(yè)管理企業(yè)就一定能夠提高服務質(zhì)量，降低服務成本，建立起與客戶和業(yè)主的良好關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，最終提高企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。

參考文獻 :

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② ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.2.2 內(nèi)部審核

③ ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)6.2 人力資源

④ 質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.5.4 組織的持續(xù)改進