一、機(jī)關(guān)物業(yè)管理工作的內(nèi)涵及特點(diǎn)

機(jī)關(guān)物業(yè)管理是指受政府相關(guān)部門委托的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)合同約定，對(duì)相關(guān)范圍的機(jī)關(guān)辦公寫字樓建筑及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)機(jī)關(guān)區(qū)域<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為相關(guān)政府機(jī)關(guān)提供后勤保障的活動(dòng)。

機(jī)關(guān)物業(yè)管理工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

１．具有高度的政治性和保密性。

這是機(jī)關(guān)物業(yè)管理與其他類型物業(yè)管理活動(dòng)的根本區(qū)別。黨政機(jī)關(guān)是辦理黨務(wù)政務(wù)工作的重要部門，涉及到首腦機(jī)關(guān)的重要活動(dòng)和重大決策，關(guān)系著黨和國(guó)家的重大利益，機(jī)關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)工作緊緊圍繞政府機(jī)關(guān)的行政工作來(lái)開(kāi)展，特別是與黨政重要領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)密文件和重要會(huì)議有直接接觸的服務(wù)工作，要求物業(yè)管理從業(yè)人員，必須時(shí)時(shí)刻刻保持高度的政治觀念和保密意識(shí)。

２．具有較高的技術(shù)性。

機(jī)關(guān)辦公寫字樓通常系大型智能化寫字樓，建筑規(guī)模大、配套設(shè)施全，集各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備之大成，配備有中央空調(diào)系統(tǒng)、高檔電梯、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、大型停車庫(kù)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>（場(chǎng)）、通訊和互聯(lián)網(wǎng)集成系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。這些設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)涉及了機(jī)械、電子、計(jì)算機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)和工民建等多項(xiàng)技術(shù)和學(xué)科，技術(shù)含量高。

３．服務(wù)要求特殊。

機(jī)關(guān)物業(yè)管理不僅要讓機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員滿意，還要讓來(lái)機(jī)關(guān)辦事的市民滿意。在保安服務(wù)工作中，經(jīng)常要配合政府有關(guān)部門處置上訪人員的任務(wù)，來(lái)政府反映情況的群眾往往較偏激易沖動(dòng)，保安在接待處理上訪人員時(shí)，必須牢牢把握政策、注意工作技巧，即要維護(hù)好機(jī)關(guān)辦公秩序，又要合理化解上訪人員的怨氣，幫助解決問(wèn)題。

４．安全保障要求高。

政府機(jī)關(guān)寫字樓往往是所在地的政治核心場(chǎng)所，防范治安案件、防火災(zāi)等要求較高，機(jī)關(guān)物業(yè)管理必須加強(qiáng)樓內(nèi)各區(qū)域的巡邏檢查，針對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，建立完善應(yīng)急方案：如火災(zāi)預(yù)案、刑事案件處理預(yù)案、意外人身傷害處理預(yù)案、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案等。物業(yè)管理人員必須時(shí)時(shí)緊繃“安全”這根弦。

５．對(duì)環(huán)境有更高的要求。

機(jī)關(guān)辦公寫字樓人員聚集，流動(dòng)性較大，易出現(xiàn)臟、亂和建筑及配套設(shè)施損壞的問(wèn)題。同時(shí)，機(jī)關(guān)辦公寫字樓又是政府為民辦事、體現(xiàn)行政效率的重要場(chǎng)所，因此，對(duì)辦公樓的環(huán)境有更高的要求：整潔、明亮、穩(wěn)重、大方，方便工作人員辦公，方便市民來(lái)辦事。

二、 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵及發(fā)展現(xiàn)狀

ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO ）在總結(jié)世界各國(guó)質(zhì)量認(rèn)證成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定出來(lái)的一套科學(xué)、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)實(shí)施 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)并獲得認(rèn)證，意味著該企業(yè)獲得了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，因此， ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來(lái)，受到了全世界范圍內(nèi)各行各業(yè)的歡迎，目前已有近百個(gè)國(guó)家等同或等效采用了 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)物業(yè)管理業(yè)首先由深圳開(kāi)始導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)， 1996 年 3 月，中海物業(yè)管理（深圳）有限公司率先通過(guò) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，隨后，<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>從南方到北方，從沿海到內(nèi)地，越來(lái)越多的物業(yè)管理公司紛紛效仿，導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)了體系認(rèn)證。

三、機(jī)關(guān)物業(yè)管理導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用

１．有利于推進(jìn)機(jī)關(guān)后勤體制改革。

后勤體制改革是政府機(jī)構(gòu)改革的重要組成部分，其目標(biāo)是機(jī)關(guān)后勤服務(wù)職能逐步從機(jī)關(guān)行政序列中剝離開(kāi)，或自行組建服務(wù)機(jī)構(gòu)或委托社會(huì)化服務(wù)組織來(lái)承擔(dān)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)職能。無(wú)論是政府<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>有關(guān)部門自行組建的物業(yè)管理隊(duì)伍或是市場(chǎng)化運(yùn)作的物業(yè)管理公司，要想管好機(jī)關(guān)辦公樓，必須要依靠自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能站穩(wěn)腳跟。而以確保管理服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)穩(wěn)定的 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，正是提高競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段和方法。

２．有利于加強(qiáng)機(jī)關(guān)后勤規(guī)范化管理。

導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，是建立和完善質(zhì)量體系文件的過(guò)程。對(duì)管理服務(wù)中每個(gè)崗位、每個(gè)人員、每個(gè)系統(tǒng)、每個(gè)環(huán)節(jié)，都制定有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)關(guān)物業(yè)管理通過(guò)導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程進(jìn)行疏理，建立健全管理制度。

３．有利于強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)。

ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了以“顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)”，各項(xiàng)工作都要圍繞讓顧意滿意來(lái)開(kāi)展，這也正是機(jī)關(guān)物業(yè)管理所強(qiáng)調(diào)的服務(wù)宗旨。只有不斷提高管理和服務(wù)水平，才能滿足機(jī)關(guān)工作需求，為政府機(jī)關(guān)工作提供有力的后勤保障。

４．有利于打造企業(yè)品牌。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了每個(gè)員工在質(zhì)量管理過(guò)程中的職責(zé)，最大限度發(fā)揮了每個(gè)員工的作用，員工在認(rèn)真履行職責(zé)的同時(shí)，個(gè)人素質(zhì)得到了提高，企業(yè)的整體實(shí)力得到了提升。全面導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是機(jī)關(guān)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施人才戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略最有效的方法和途徑。

四、機(jī)關(guān)物業(yè)管理全面導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的做法

１．建立組織，制定計(jì)劃。

由總經(jīng)理親自抓，任命企業(yè)副職擔(dān)任管理者代表，具體負(fù)責(zé)開(kāi)展導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)工作，組織各部門管理素質(zhì)較強(qiáng)的員工組成內(nèi)審小組，具體配合管理者代表的工作。制定工作計(jì)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>劃，明確責(zé)任人和各階段工作內(nèi)容。

２．診斷現(xiàn)有體系。

根據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)、 《 物業(yè)管理委托合同 》 和國(guó)家地方有關(guān)法律法規(guī)的要求，對(duì)照檢查本企業(yè)原有的各項(xiàng)管理制度是否合理，是否運(yùn)行有效，找出差距，分析原因，由內(nèi)審小組編制適合本企業(yè)工作實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件清單。

３．組織培訓(xùn)。

培訓(xùn)可以分三個(gè)層次安排：

首先是對(duì)全體員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有： ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)概念、術(shù)語(yǔ)，企業(yè)導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義，計(jì)劃和要求。

其次是對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人的重點(diǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除全體員工必學(xué)的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容外，主要還包括導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，領(lǐng)導(dǎo)和管理技術(shù)人員在體系中的作用等知識(shí)。

再次是對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)。

４．文件編寫。

根據(jù)體系文件清單，分別落實(shí)到各部門編寫，編寫<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>過(guò)程中要經(jīng)常探討、溝通，注意部門間的銜接及各層次文件間的接口，建立文件化質(zhì)量管理體系的內(nèi)容主要有： 《 質(zhì)量手冊(cè) 》 、 《 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 》 、 《 程序文件 》 、 《 工作標(biāo)準(zhǔn) 》 、 《 服務(wù)流程圖 》 和 《 記錄表單 》 等。

５．體系試運(yùn)行。

在初步建立企業(yè)文件質(zhì)量管理體系并組織員工培訓(xùn)后，即付諸實(shí)施。本階段一般應(yīng)用 4 — 6 個(gè)月左右的時(shí)間，其間至少組織 2 次內(nèi)部審核， 1 次管理評(píng)審：

６．進(jìn)行認(rèn)證。

企業(yè)在體系試運(yùn)行一個(gè)階段，完成內(nèi)審和管理評(píng)審等工作后，可以向國(guó)家授權(quán)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)證。