餐飲業(yè)是人們最為了解的零售企業(yè)。當初起草ISO 9004-2的過程中就受到了餐館服務的很大影響。因為人們對餐館的服務特點最為了解，所以以其為藍本起草的標準更易于理解和實施。

餐飲有很多服務業(yè)所共有的服務要素，下面給出了基于零售業(yè)的餐飲企業(yè)的行業(yè)規(guī)范。

1. 餐館的主要業(yè)務活動

▲ 對就餐的顧客，餐館可能應承擔的<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>服務和產品責任，以及處理這種情況的相應知識。

▲ 表明食物名稱和價格的菜單。

▲ 按照菜單的要求提供相應的食物。

▲ 采購原料的質量和種類以及采購的服務的質量。

▲ 有關食品和原料方面的法規(guī)要求。

▲ 有關員工服務過程的有關法規(guī)要求。

▲ 健康和安全方面的法規(guī)。

▲ 重要的環(huán)境要求–污水、廢氣的排放、噪音、公共安全等等。

▲ 應急措施。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

2. 餐館的工作程序

企業(yè)應針對以下活動制定完整的工作程序，最好寫入質量手冊：

▲ 門面清潔衛(wèi)生的保持，接待<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>服務的質量，包括傳送電話、桌位預定或預留制度。

▲ 保持合理的和法律所要求的客容量和營業(yè)時間。

▲ 員工的服飾。

▲ 食品種類和質量的改進。

▲ 等待時間/反應時間的要求和監(jiān)督機制。

▲ 衛(wèi)生/房間整理程序（包括衛(wèi)生間），不包括廚房。

▲ 安全和應急程序（在健康和安全管理體系中進行管理）。

▲ 禮貌。

▲ 舒適/美觀（包括滿足法規(guī)方<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>面的要求以及使不吸煙者滿意），背景音樂與環(huán)境的適用性或音樂的品質，除了顧客要求或音樂發(fā)燒友的要求，否則，通常情況下，不應播放商業(yè)性的廣播和電視節(jié)目。

▲ 服務過程中的管理水平，博愛闊進行快速和準確的結帳和收付錢款。

▲ 有效的溝通。

▲ 詳細的食物加工方法和烹調程序，包括男女侍者的日常工作，衛(wèi)生方面的要求，以及對分包方的控制程序。

▲ 服務設施。

▲ 工作場所和儲存間的管理程序。

▲ 對分包方的管理。

▲ 對特殊采購品（軟飲料和酒）的管理。

▲ 包括菜單在內的廣告宣傳材料的管理。

▲ 對顧客投訴的管<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>理與反饋。

▲ 對廢物和廢棄容器的管理。

▲ 將ISO 9000作為指南或機制建立質量管理體系。

▲ 提高法律意識，降低違規(guī)的風險。不斷地對已經發(fā)生的和潛在的違規(guī)行為進行評審。

▲ 來自公眾或員工的索賠要求，特別應注意有關以下內容的法規(guī)：

–安全的工作環(huán)境；

–設備；

–勞動保護設施；

–孕期和哺乳期員工的工作；

–安全標志；

–所有的食品和<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>餐飲業(yè)的法規(guī)；

–所有的衛(wèi)生條例；

–廢物、廢氣和廢水的排放；

–人工搬運，如行李和貨物的搬運。

▲ 指定分包方處物品的采購。

—-摘自《服務業(yè)國際標準化手冊》Brain Rothery