2.建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求；

3.減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量 ；

4.定義有效的成本績(jī)效指標(biāo)，以評(píng)價(jià)和改善質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果；

5.促進(jìn)持續(xù)改善；

6.加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的關(guān)系；

7.規(guī)范行業(yè)的認(rèn)證過(guò)程。

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b) TL9000對(duì)通訊行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一規(guī)定，加強(qiáng)了供方和客戶的溝通，減少了重復(fù)審核，降低了供方的商業(yè)成本。

c) 成本和績(jī)效指標(biāo)能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果，評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度。

d) 通過(guò)TL9000的認(rèn)證，可以使供方在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。

e) 提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度。

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2、建立TL9000通訊行業(yè)質(zhì)量管理體系輔導(dǎo)流程（體系建立流程及認(rèn)證流程）：

1） 體系策劃
2） 確定認(rèn)證對(duì)象和類型
3）啟動(dòng)
4）系列培訓(xùn)
5） 文件編制及評(píng)審-
6）文件發(fā)布及培訓(xùn)
7）試運(yùn)行
8）指標(biāo)的收集和提報(bào)
9） 內(nèi)審及管審
10） 認(rèn)證審核
11）審核問(wèn)題糾正并獲得證書(shū)
12） 持續(xù)改進(jìn)及監(jiān)督審核

3、指標(biāo)的收集和提報(bào)流程：

QuEST FORUM要求在正式認(rèn)證以前，至少有一次完整的提報(bào)，流程如下：

1）根據(jù)不同的產(chǎn)品，向ASQ（美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)）申請(qǐng)一個(gè)ID

2）根據(jù)TL9000質(zhì)量體系指標(biāo)的要求和格式，按ID向UTD（德克薩斯大學(xué)）申報(bào)
3）經(jīng)UTD 核準(zhǔn)后，會(huì)將確認(rèn)信和計(jì)算結(jié)果同時(shí)報(bào)給ASQ（ 如果UTD認(rèn)為該數(shù)據(jù)有誤，將不予理睬)

ASQ會(huì)把統(tǒng)計(jì)以后的結(jié)果公布在QUEST FORUM的網(wǎng)頁(yè)上，并向企業(yè)發(fā)一份確認(rèn)報(bào)告。

大多數(shù)企業(yè)都會(huì)申請(qǐng)成為QuEST FORUM（QuEST論壇）的會(huì)員。成為會(huì)員后就可以隨時(shí)進(jìn)入論壇的數(shù)據(jù)庫(kù)，查閱各種數(shù)據(jù)，了解當(dāng)前行業(yè)的平均水平，以識(shí)別改善的機(jī)會(huì)。

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建立并保護(hù)一套通用的質(zhì)量管理體系要求。

減少電信質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量。

規(guī)定以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的測(cè)量來(lái)指導(dǎo)發(fā)展并評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的結(jié)果。

推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。

增強(qiáng)客戶-組織的關(guān)系。

促進(jìn)工業(yè)的復(fù)合型評(píng)定過(guò)程。

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從該目標(biāo)中我們可以得到以下信息：

首先，效果和效率是體系運(yùn)行的兩個(gè)重要方面，必須全面考慮，不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)一方面而忽略另一方面?；诖四繕?biāo)，通信行業(yè)需要一致的測(cè)量（基準(zhǔn)）來(lái)衡量各組織的質(zhì)量管理體系的效果和效率，從而推進(jìn)整個(gè)通信行業(yè)各企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，這也是實(shí)施TL9000能夠帶來(lái)的好處之一。

其次，通信產(chǎn)品往往是硬件、軟件和服務(wù)的綜合，只重視產(chǎn)品的某一方面（如硬件、軟件或服務(wù)的質(zhì)量）不能保證顧客全面的滿意，如果顧客在接受一臺(tái)硬件沒(méi)有問(wèn)題的電腦產(chǎn)品，但其配置的電腦軟件經(jīng)常導(dǎo)致電腦系統(tǒng)故障，而在故障時(shí)又得不到有效和及時(shí)服務(wù)的情況下，你能想象顧客的滿意程度是如何嗎？再者，我們必須從關(guān)注組織內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量控制延伸到通信產(chǎn)品在通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)時(shí)的使用性。通信產(chǎn)品終是需要在通信網(wǎng)絡(luò)中使用才產(chǎn)生其真正的價(jià)值。各通信產(chǎn)品在運(yùn)營(yíng)使用中的表現(xiàn)將對(duì)整個(gè)行業(yè)的整體績(jī)效產(chǎn)生極為重要的影響。從關(guān)注設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的內(nèi)部體系擴(kuò)展到包括產(chǎn)品的運(yùn)行使用（外部體系的支持）整個(gè)生命周期，對(duì)產(chǎn)品使用的支持在通信行業(yè)是非常重要的，維護(hù)產(chǎn)品的使用性是TL9000的重要目標(biāo)。

總之，QuEST Forum的意圖是符合TL 9000的要求將不再需要符合通訊行業(yè)的其他質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施TL 9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)期望給組織以下方面的好處：

――為顧客提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)

――得到加強(qiáng)的顧客和供方的關(guān)系

――世界范圍內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求

一致的業(yè)績(jī)和基于成本的測(cè)量

――有效地管理外部審核和現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)

――總體成本的減少和競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)

――合格供方的競(jìng)爭(zhēng)力地位得到加強(qiáng)

――分承包方的業(yè)績(jī)管理和業(yè)績(jī)改進(jìn)得到加強(qiáng)

――創(chuàng)造了改進(jìn)活動(dòng)的平臺(tái)

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2、根據(jù)questform平臺(tái)的CPT文件Table-A確定申報(bào)產(chǎn)品范圍，確定產(chǎn)品類別。這點(diǎn)很重要，不建議企業(yè)貪多多報(bào)，因?yàn)槊恳粋€(gè)類別需繳納questform平臺(tái)約700美金的年金，建議企業(yè)將優(yōu)勢(shì)主打產(chǎn)品上報(bào)。

3、根據(jù)questform平臺(tái)的CPT文件Table-B確定相關(guān)產(chǎn)品類別所需的測(cè)量指標(biāo)。申請(qǐng)企業(yè)在qestform上進(jìn)行注冊(cè)。然后按照要求指標(biāo)匯總至少三個(gè)月的數(shù)據(jù)，將三個(gè)月的數(shù)據(jù)逐月上報(bào)到該平臺(tái)。

4、數(shù)據(jù)上報(bào)后，如果得到平臺(tái)的回復(fù)郵件，如圖，顯示PASS則為通過(guò)，需連續(xù)的三個(gè)月的平臺(tái)回復(fù)郵件才能申請(qǐng)認(rèn)證。必須是連續(xù)的三個(gè)月。

5、有了三個(gè)月的數(shù)據(jù)上報(bào)后，再進(jìn)行程序文件的建立和梳理，這一步和ISO90001類似，只不過(guò)多了一些具體的標(biāo)準(zhǔn)要求。企業(yè)可以自行建立，也可委托第三方建立，

6、文件和數(shù)據(jù)都齊全以后，向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)證。認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核企業(yè)相關(guān)資質(zhì)和文件，確定受理認(rèn)證。

7、認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施第一階段審核，主要文件審核和三個(gè)月數(shù)據(jù)上報(bào)的檢查，然后開(kāi)具不符合項(xiàng)。企業(yè)整改不符合項(xiàng)。

8、認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施第二階段審核，主要是現(xiàn)場(chǎng)審核，開(kāi)具不符合項(xiàng)。企業(yè)整改不符合項(xiàng)。

9、認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行卷宗評(píng)定，上報(bào)認(rèn)監(jiān)委，頒發(fā)證書(shū)。

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在進(jìn)行TL9000認(rèn)證審核以前，組織至少已成功地向UTD提報(bào)了一次測(cè)量，并收到ASQ的數(shù)據(jù)確認(rèn)報(bào)告。

組織應(yīng)建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化質(zhì)量管理體系，在申請(qǐng)認(rèn)證之前應(yīng)完成內(nèi)部審核和管理評(píng)審， 并保證質(zhì)量管理體系的有效、充分運(yùn)行三個(gè)月以上；

向提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行的充分信息，對(duì)于多現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)說(shuō)明各現(xiàn)場(chǎng)的認(rèn)證范圍、地址及人員分布等情況，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將以抽樣的方式對(duì)多現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行審核；

沒(méi)有完全納入質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)或活動(dòng)的接口（如，發(fā)生在同一現(xiàn)場(chǎng)），應(yīng)在擬認(rèn)證的質(zhì)量管理體系中予以說(shuō)明；

當(dāng)決定認(rèn)證的覆蓋范圍時(shí)，應(yīng)考慮組織生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)許可證的范圍；

TL9001:R3.0標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行刪減，但刪減的原因必須清楚，只有當(dāng)產(chǎn)品的性質(zhì)、顧客或適應(yīng)的法規(guī)要求不適宜采取該項(xiàng)體系要求時(shí)才可刪減；刪減的內(nèi)容僅限于第七章產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程；若超出允許的刪減范圍，包括由于影響到滿足顧客要求，組織不能聲稱符合 TL9000：R3.0標(biāo)準(zhǔn)的要求；

TL9000審核是一項(xiàng)收集客觀證據(jù)的符合性驗(yàn)證活動(dòng)，為使審核順利進(jìn)行，須為開(kāi)展認(rèn)證審 核、跟蹤審核、監(jiān)督審核、復(fù)審換證以及解決投訴等活動(dòng)做出必要的安排，包括文件審核、現(xiàn)場(chǎng) 審核、調(diào)閱相關(guān)記錄和訪問(wèn)人員等各個(gè)方面。

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2、實(shí)施：如果還沒(méi)有實(shí)施，需要開(kāi)發(fā)實(shí)施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。

3、差距分析：自我評(píng)估或第三方進(jìn)行差距分析，根據(jù)TL9000要求進(jìn)行改進(jìn)。

4、與我們聯(lián)系：與我們?nèi)〉寐?lián)系，安排現(xiàn)場(chǎng)預(yù)審。一旦完成預(yù)審和糾正措施，即安排初審。

5、初審：根據(jù)范圍BSI執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，然后作出正式推薦的結(jié)論。

6、認(rèn)證：評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，頒發(fā)證書(shū)。

7、持續(xù)審核：一旦你獲得認(rèn)證，你可以宣傳你的認(rèn)證。你證書(shū)的有效性是通過(guò)后續(xù)審核和階段性戰(zhàn)略評(píng)估來(lái)保證的。

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TL9000是一個(gè)建立在ISO9001基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了ISO9001的所有要求，ISO9001將來(lái)的任何改動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致TL9000的改動(dòng)。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。

TL9000和ISO9001的區(qū)別主要有以幾點(diǎn)：

（1） 設(shè)立了衡量指標(biāo)

TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績(jī)效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。QuEST論壇要求注冊(cè)企業(yè)按季將各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告論壇的指標(biāo)管理會(huì)，這些指標(biāo)的主要作用是： :

（a） 確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；

（b） 為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測(cè)量方式和有效的溝 通方法；

（c） 加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系；

（d） 為外部審核提供客觀證據(jù)。

（2）對(duì)要求和指標(biāo)進(jìn)行分類，要求更加明確

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號(hào)中注明了該條款的適用范圍。

ISO9001是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對(duì)象千差萬(wàn)別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門(mén)針對(duì)電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對(duì)服務(wù)的要求。ISO9001是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對(duì)服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門(mén)針對(duì)服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗(yàn)證。

（3）明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化

由于TL9000定義了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001沒(méi)有明確提出必須對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，往往對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測(cè)量性難以把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

（4）建立了產(chǎn)品生命周期模型

產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過(guò)程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。

（5）更注重于計(jì)劃

ISO9001僅在4.2.3中對(duì)質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃，也有具體的項(xiàng)目策劃、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等等，并對(duì)每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。總的看來(lái)，更注重計(jì)劃性，強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。

（6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度

TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書(shū)面程序來(lái)改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對(duì)所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進(jìn)行改善，滿足客戶的要求。

（7）強(qiáng)調(diào)客戶-供方的溝通

TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書(shū)面程序，針對(duì)不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。

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TL9000及其績(jī)效衡量指標(biāo)

1996年，由世界主要通訊設(shè)備公司，如AT&T、貝爾-阿爾卡特和BT等，以及知名供應(yīng)商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了”通訊業(yè)品質(zhì)卓越論壇”(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡(jiǎn)稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務(wù)供應(yīng)鏈廠商的產(chǎn)品質(zhì)量。

TL9000/List_87.html”>TL9000標(biāo)準(zhǔn)則是QuEST Forum于1999年制定的通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，其以持續(xù)改進(jìn)的第一步，如果沒(méi)有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況，改善活動(dòng)猶如沒(méi)帶羅盤(pán)或在迷霧中行走，有可能憑著經(jīng)驗(yàn)到達(dá)目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。

TL9000通訊業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共分兩冊(cè)，第二冊(cè)績(jī)效衡量指標(biāo)的內(nèi)容不亞于第一冊(cè)的條文標(biāo)準(zhǔn)，也顯示QuEST Forum對(duì)衡量指標(biāo)的重視。前面所介紹的服務(wù)類通訊業(yè)指標(biāo)，雖然不一定適用于其它服務(wù)業(yè)，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標(biāo)提供一些參考。

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