The post 現(xiàn)代體育場(chǎng)館物業(yè)管理實(shí)務(wù) first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>一、人力資源配備工作
現(xiàn)代體育場(chǎng)館建筑規(guī)模大、設(shè)施設(shè)備多、科技含量高、客戶(hù)群體廣等一系列特點(diǎn)要求專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個(gè)領(lǐng)域都是專(zhuān)家，因此，要做好以下幾個(gè)方面專(zhuān)業(yè)人才的配備工作。
?、袤w育專(zhuān)業(yè)人才。體育場(chǎng)地使用的規(guī)范、體育器材的識(shí)別、體育運(yùn)動(dòng)的各項(xiàng)要求，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人才，無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代體育場(chǎng)館賽事服務(wù)，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格證。
②專(zhuān)業(yè)場(chǎng)地維護(hù)專(zhuān)業(yè)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)代體育場(chǎng)館的重要設(shè)施，本身價(jià)值都是幾百萬(wàn)，甚至上千萬(wàn)，維護(hù)不當(dāng)，不僅遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且在同行的競(jìng)爭(zhēng)中造成很壞的影響，專(zhuān)業(yè)場(chǎng)地維護(hù)專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)是關(guān)鍵的一環(huán)。
?、鄹呖萍紝?zhuān)業(yè)人才。大型賽事、活動(dòng)的大屏正常顯示、音響設(shè)備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運(yùn)動(dòng)員休息的熱水供應(yīng)等等每個(gè)環(huán)節(jié)工作，都要求專(zhuān)業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。
?、苋轿桓咚刭|(zhì)的服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才。現(xiàn)代體育場(chǎng)館客戶(hù)特點(diǎn)要求我們的接待服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，語(yǔ)言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應(yīng)變能力等等，是高水準(zhǔn)服務(wù)的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風(fēng)貌的充分展示。
?、萑窠∩淼膸ь^人。是群眾健身活動(dòng)的組織者、倡導(dǎo)者。優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動(dòng)朝健康化發(fā)展，對(duì)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著至關(guān)重要的作用。
這么多的專(zhuān)業(yè)人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長(zhǎng)，同時(shí)也能為公司的發(fā)展儲(chǔ)備大量的人才，利用這儲(chǔ)備資源向外擴(kuò)張，獨(dú)立承接單項(xiàng)服務(wù)也是市場(chǎng)拓展工作可以開(kāi)辟新領(lǐng)域、新行業(yè)的有力保障。
二、確立物業(yè)管理架構(gòu)現(xiàn)代體育場(chǎng)館物業(yè)使用特點(diǎn)是使用頻率遠(yuǎn)
遠(yuǎn)低于其他一般物業(yè)，超長(zhǎng)維護(hù)保養(yǎng)期，極短使用期。科學(xué)合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育場(chǎng)館管理關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。
一般物業(yè)使用時(shí)，物業(yè)管理工作均衡性強(qiáng)，時(shí)間持久，人員流量變化基本不大，而體育場(chǎng)館平常（非大型賽事、活動(dòng)期）情況下各功能設(shè)施都處于停止運(yùn)行狀態(tài)，無(wú)需操作，所需人員極少，而←旦進(jìn)入大型賽事、活動(dòng)期，則需要大量訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，開(kāi)啟各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)，并且滿負(fù)荷運(yùn)行，環(huán)境保障需在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到使用要求安全保衛(wèi)要各就各位、服務(wù)人員要提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)等。招商局物業(yè)武漢公司經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)際管理表明無(wú)論是大型賽事還是商業(yè)演出活動(dòng)（即大型賽事、活動(dòng)期），體育場(chǎng)館使用時(shí)需要的各類(lèi)操作、服務(wù)人員是平時(shí)日常（非大型賽事、活動(dòng)期）管理操作、服務(wù)人員的2~6倍，因此，如何設(shè)置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位，是現(xiàn)代體育場(chǎng)館實(shí)施專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。
①日常管理工作組織架構(gòu)按照大型賽事、活動(dòng)期設(shè)置管理處，按照非大型賽事、活動(dòng)期配備部門(mén)人員，如武漢體育中心管理處架構(gòu)設(shè)置各部門(mén)職能環(huán)境部負(fù)責(zé)合同范圍內(nèi)保潔內(nèi)容并協(xié)調(diào)與環(huán)衛(wèi)部門(mén)的關(guān)系，場(chǎng)館服務(wù)部負(fù)責(zé)體育館內(nèi)場(chǎng)草坪、跑道的日常維護(hù)和大型賽事、活動(dòng)期間的服務(wù)保障，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)體育場(chǎng)館網(wǎng)絡(luò)通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動(dòng)期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運(yùn)行，機(jī)電工程部負(fù)責(zé)體育場(chǎng)館機(jī)電設(shè)備部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動(dòng)期間電梯、空調(diào)等正常運(yùn)行。
人員配備總數(shù)為50人。
在實(shí)地考察的體育場(chǎng)館中，例如上海東亞體育文化中心正式員工324人，杭州黃龍?bào)w育中心編制116人，在崗2C0人左右；廣東奧林匹克體育中心編制100人，在崗160人，基本上是按體育場(chǎng)館大型賽事、活動(dòng)期所需人員配置，實(shí)際情況是平常（非大型賽事、活動(dòng)期）大量人員處于閑置狀態(tài)。作為微利行業(yè)的物業(yè)管理，不可能長(zhǎng)期雇傭大批量工作不是那么飽和的員工投入到體育場(chǎng)館的管理中，在人力資源成本有效控制上，武漢體育中心采用專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)顯露無(wú)疑。武漢體育中心業(yè)主單位正式員工13人，主要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)職能，而武漢招商局物業(yè)則充分發(fā)揮集約化、資源共享優(yōu)勢(shì)，設(shè)立的武漢體育中心管理處實(shí)際在崗人數(shù)50人，保證體育場(chǎng)館日常管理。在舉辦大型賽事、活動(dòng)時(shí)，調(diào)集公司各部門(mén)、其他管理處員工支援體育中心管理處，這樣不僅有效地保證了大型賽事、活動(dòng)的正常有序進(jìn)行，融入更多人性化的服務(wù)，提升整體服務(wù)水平，同時(shí)極大地降低了人力資源成本。
②大型賽事、活動(dòng)保障工作組織架構(gòu)
發(fā)揮專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢(shì)，在原日常管理工作組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴(kuò)充各部門(mén)工作職能、人員配置等，集合專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成“大型賽事、活動(dòng)工作保障組”，下分為若干個(gè)專(zhuān)業(yè)工作組，根據(jù)大型賽事、活動(dòng)的工作需要，合理分配人力資源，保障各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。以在武漢體育中心舉行的“2004奧運(yùn)會(huì)男子足球亞洲區(qū)預(yù)選賽武漢賽區(qū)（U-23）”為例：
各專(zhuān)業(yè)工作組職能：
接待服務(wù)組：負(fù)責(zé)主、客隊(duì)訓(xùn)練、比賽及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、官員、教練員、球員、來(lái)賓、記
者等人員的接待服務(wù)工作；負(fù)責(zé)部分售票工作。
保潔組：負(fù)責(zé)除外場(chǎng)以外全部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。
機(jī)電設(shè)備組：負(fù)責(zé)各種機(jī)電設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行工作。
弱電組：負(fù)責(zé)各種弱電設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行保障工作及服務(wù)收費(fèi)工作。
場(chǎng)地保障服務(wù)組：負(fù)責(zé)比賽場(chǎng)地設(shè)備設(shè)施的安裝管理工作。
檢票組：負(fù)責(zé)各檢票口檢票工作。
車(chē)輛管理組負(fù)責(zé)體育中心外停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放秩序維護(hù)及交通疏導(dǎo)。
綜合保障組：負(fù)責(zé)公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作，負(fù)責(zé)采購(gòu)比賽所需的各項(xiàng)用品、工具、備件、耗材等。負(fù)責(zé)收集賽事信息及工作進(jìn)展情況。
人員配備總數(shù)為297人。
三、大型機(jī)械化維護(hù)
設(shè)備配備現(xiàn)代體育場(chǎng)館面積大，配備必要的專(zhuān)業(yè)機(jī)械是減少人力成本。提高勞動(dòng)效率的有效手段。如武漢體育中心疏散平臺(tái)面積為28275平方米，日常保潔人工徹底保潔一次，需1人使用塵推花費(fèi)5個(gè)工作日的時(shí)間完成，如用中型清掃車(chē)全面清掃吸塵一次，需1人駕駛花費(fèi)半個(gè)工作日的時(shí)間完成；如近20000平方米的專(zhuān)業(yè)草坪，在配備齊各種機(jī)械設(shè)備后，包括修剪、澆水、撒藥、覆沙所有工作，僅需按專(zhuān)職2人配備。
四、建立完善的運(yùn)行管理和服務(wù)保障體系
?、僦贫ㄔ敿?xì)的覆蓋各專(zhuān)業(yè)工作的規(guī)章制度現(xiàn)代體育場(chǎng)館大型賽事、活動(dòng)時(shí)期的運(yùn)行管理需要事先制定周密的計(jì)劃，并提前一周時(shí)間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好。大型賽事、活動(dòng)的舉辦，有電視現(xiàn)場(chǎng)直播，新聞?dòng)浾叩默F(xiàn)場(chǎng)采訪，國(guó)際、國(guó)家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負(fù)面影響是不可估量的，而且是即時(shí)的?，F(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事?；顒?dòng)時(shí)，都把它當(dāng)作一次政治任務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動(dòng)前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動(dòng)時(shí)期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。
?、谥贫ù笮唾愂?、演出活動(dòng)的各種應(yīng)急方案針對(duì)大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動(dòng)期的應(yīng)急處理上。
第一，機(jī)電設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急操作。體育場(chǎng)館的機(jī)電設(shè)施設(shè)備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場(chǎng)賽事活動(dòng)前，制定演練計(jì)劃并進(jìn)行實(shí)操演習(xí)是必須要做的工作。特別是在賽事和活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，要確保各設(shè)備的運(yùn)行不能出現(xiàn)一點(diǎn)閃失，并能隨時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急設(shè)備。其管理范圍突發(fā)性地劇增，是對(duì)高科技人才做好維保、記錄及日常實(shí)操管理水平的集中考驗(yàn)。
第二，要求面面俱到的保潔工作。對(duì)于一個(gè)大容納量的體育場(chǎng)館，保潔面廣、工作量大，工作任務(wù)集中，且在賽事、活動(dòng)期間，要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，事前制定保潔標(biāo)準(zhǔn)、程序是確保大型賽事活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件。
第三，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動(dòng)期間，體育場(chǎng)館人口密度會(huì)急劇增大。開(kāi)場(chǎng)前，大量人群在短時(shí)間內(nèi)集中進(jìn)入，散場(chǎng)時(shí)，集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)安全管理技能，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車(chē)輛的管理及活動(dòng)中各種突發(fā)事件的處理技能，同時(shí)要與地方對(duì)口管理機(jī)構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡(luò)，有力保證大型賽事、活動(dòng)期間的安全。
?、廴珕T進(jìn)行大型賽事、演出活動(dòng)的物業(yè)管理培訓(xùn)。④制定每次活動(dòng)的物管方案。
第一，覆蓋各類(lèi)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)化、人性化服務(wù)?？蛻?hù)群體的多元化直接導(dǎo)致了物業(yè)使用人需要提供服務(wù)的復(fù)雜化和差異化，具有服務(wù)需求面廣的特點(diǎn)。由于服務(wù)的對(duì)象廣泛，特別對(duì)多元化的客戶(hù)群體，不同規(guī)格的接待都非常講究細(xì)節(jié)服務(wù)，注意一些民族習(xí)俗、地域差異關(guān)懷等，充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務(wù)的需求。
第二，內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。
第三，對(duì)內(nèi)的后勤保障工作。
此外，在對(duì)體育場(chǎng)館實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)注意的幾個(gè)事項(xiàng)：
1案例防范措施：安全問(wèn)題，避免糾紛、人員受傷，提前開(kāi)啟通道。
2避免法律糾紛：法律問(wèn)題，對(duì)逃票。破壞設(shè)施人員的處置。
3設(shè)施保護(hù)手段：收取押金，對(duì)組織單位將收保證金，防止設(shè)施受損。
4內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定：對(duì)員工“以權(quán)謀私”的管理，帶人進(jìn)入，與明星合影簽字等。
體育場(chǎng)館的物管面積如何測(cè)算也是必須明確的問(wèn)題。由于體育場(chǎng)館的草坪是舉行賽事的必需，且造價(jià)高。日常維護(hù)費(fèi)用所占比例不少，是日常物業(yè)管理的重要內(nèi)容，如果不記入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財(cái)力從何而來(lái)？這是體育場(chǎng)館實(shí)施物業(yè)管理一個(gè)值得商榷的問(wèn)題。
物業(yè)特點(diǎn)：
1.占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高。
現(xiàn)代體育場(chǎng)館的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動(dòng)需要，基本上都是按照滿足大型國(guó)際、綜合性賽事要求實(shí)施建設(shè)的，同時(shí)建設(shè)選址充分考慮交通便利。在項(xiàng)目及功能的設(shè)置上，體育中心內(nèi)場(chǎng)館配置一般都設(shè)有綜合體育館、游泳館、足球場(chǎng)及相應(yīng)配套的訓(xùn)練場(chǎng)館，以滿足各類(lèi)賽事的需要，如田徑、游泳及球類(lèi)運(yùn)動(dòng)。除此之外，相應(yīng)配套的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如酒店、超市、餐飲。娛樂(lè)場(chǎng)所等，當(dāng)前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了現(xiàn)代體育場(chǎng)館具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高的物業(yè)特點(diǎn)。
如①上海東亞體育文化中心，占地面積近1400畝，總投資14億元，可容納觀眾8萬(wàn)多人，②杭州黃龍?bào)w育中心，占地面積935畝，總投資128億元，可容納觀眾近6萬(wàn)人，③廣東奧林匹克體育中心，占地面積1500多畝，總投資123億元，可容納觀眾8萬(wàn)余人，④武漢體育中心，總規(guī)劃占地1320畝，總投資約15億元人民幣。其中一期（已建成，并投入使用）體育場(chǎng)建筑主體為31萬(wàn)平方米，道路「廣場(chǎng)、綠化為342萬(wàn)平方米，停車(chē)場(chǎng)為137萬(wàn)平方米；專(zhuān)業(yè)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地面積為51萬(wàn)平方米，體育場(chǎng)觀眾席為6萬(wàn)座。
2.設(shè)施設(shè)備規(guī)模龐大、齊全，科技含量高。
現(xiàn)代體育場(chǎng)館除了擁有寫(xiě)字樓的供電、給排水、空調(diào)。電梯等常規(guī)設(shè)備外，專(zhuān)門(mén)配置有智能化的中央控制系統(tǒng)。無(wú)線上網(wǎng)系統(tǒng)、廣播擴(kuò)音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、草坪加熱系統(tǒng)、制票檢票系統(tǒng)及門(mén)禁身份識(shí)別系統(tǒng)，所有設(shè)施設(shè)備功能均按國(guó)際賽事場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)施工，充分滿足世界級(jí)體育賽事、各類(lèi)活動(dòng)的要求，規(guī)模龐大、齊全，科技含量遠(yuǎn)離于一般寫(xiě)字樓。
3.使用功能多元化。
現(xiàn)代體育場(chǎng)館主要功能是為體育比賽提供專(zhuān)業(yè)化的場(chǎng)地，如田徑、足球比賽等，同時(shí)也可用于大型商業(yè)演出、大型集會(huì)、會(huì)展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢(shì)態(tài)。
4.人性化設(shè)計(jì)程度高。
現(xiàn)代體育場(chǎng)館在建筑設(shè)計(jì)上完全實(shí)現(xiàn)以人為本的人性化設(shè)計(jì)，如武漢體育中心的建設(shè)，僅供運(yùn)動(dòng)員、觀眾等使用配套設(shè)計(jì)的洗手間就有164個(gè)，為弱勢(shì)人群考慮的殘疾人專(zhuān)用通道及殘疾人專(zhuān)用看臺(tái)分布看臺(tái)各入口，為運(yùn)動(dòng)員、觀眾配備的醫(yī)務(wù)室，以及為滿足高水平消費(fèi)層次人群設(shè)計(jì)的貴賓包廂等等，都是現(xiàn)代體育場(chǎng)館人性化設(shè)計(jì)程度高的充分體現(xiàn)，上述各中心都設(shè)有貴賓包廂。
5.配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密度大、交通通訊設(shè)施容量大。
作為對(duì)社會(huì)公眾開(kāi)放的現(xiàn)代體育場(chǎng)館，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、交通通訊設(shè)施的配置大容量是現(xiàn)代體育場(chǎng)館必需的，特別是在舉行大型賽事、活動(dòng)時(shí)要滿足幾萬(wàn)人的購(gòu)物、餐飲、停車(chē)、通信信道的暢通并需具備在短時(shí)間內(nèi)疏散觀眾、車(chē)輛的能力。所以要求配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局密度大。交通通信容量大。如武漢體育中心配有3000輛容量的停車(chē)場(chǎng)。
6.新聞、傳媒設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、完善。
體育賽事的現(xiàn)場(chǎng)直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務(wù)，也是體育產(chǎn)業(yè)的重要收入來(lái)源，體育產(chǎn)業(yè)與傳媒業(yè)已經(jīng)形成相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，因此作為賽事活動(dòng)載體的現(xiàn)代體育場(chǎng)館為傳媒業(yè)提供先進(jìn)、完善的硬件設(shè)施也是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的需要。如武漢體育中心新聞發(fā)布中心的同聲傳譯系統(tǒng)、音像同步系統(tǒng)、無(wú)線上網(wǎng)系統(tǒng)、電視轉(zhuǎn)播機(jī)房、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)位設(shè)置、內(nèi)場(chǎng)的廣告機(jī)等。
如奧運(yùn)會(huì)。世界杯足球賽，其賽事轉(zhuǎn)播權(quán)銷(xiāo)售收入是運(yùn)動(dòng)賽事的主要收入。運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)：
1.日常商業(yè)活動(dòng)頻繁的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。
實(shí)地考察的5城市7體育場(chǎng)館中，功能綜合性強(qiáng)的物業(yè)特點(diǎn)均有突出表現(xiàn)，使現(xiàn)代體育場(chǎng)館的日常運(yùn)營(yíng)相對(duì)集中在商業(yè)活動(dòng)方面！如經(jīng)營(yíng)較為成功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店（四星級(jí)）、“運(yùn)動(dòng)員之家”（賓館）、上海市周邊旅游集散市場(chǎng)。對(duì)外開(kāi)放的羽毛球訓(xùn)練場(chǎng)、杭州黃龍?bào)w育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍?bào)w育中心酒吧一條街、乒乓球訓(xùn)練場(chǎng)、成都體育中心的會(huì)所經(jīng)營(yíng)、虹口足球場(chǎng)的健身館等等，各個(gè)業(yè)主均利用體育場(chǎng)館空閑時(shí)間開(kāi)闊的體育館場(chǎng)地大力創(chuàng)收經(jīng)營(yíng)。
2.大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)?，F(xiàn)代體育場(chǎng)館在大型賽事、活動(dòng)舉行時(shí)，最大的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)是人口密度在定時(shí)間內(nèi)迅速增大，結(jié)束后又急劇減少。
?、俅笮唾愂隆⒒顒?dòng)準(zhǔn)備工作期（7~15天）的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)在此期間，大型賽事、活動(dòng)的舉辦單位、參加單位、配合單位。新聞媒體的工作人員、服務(wù)人員，各類(lèi)物資器材大量進(jìn)場(chǎng)，體育場(chǎng)館的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)設(shè)施設(shè)備全面開(kāi)始啟用，如。專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練場(chǎng)、各類(lèi)辦公用房的使用準(zhǔn)備等，足球比賽的劃線、球門(mén)掛網(wǎng)準(zhǔn)備，商業(yè)演出的舞臺(tái)搭建、草坪蓋板鋪設(shè)等。
?、诖笮唾愂?、活動(dòng)舉行時(shí)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)大型賽事、活動(dòng)的安全保E人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1~3個(gè)小時(shí)內(nèi)全部進(jìn)場(chǎng)v人員迅速達(dá)到幾萬(wàn)人，體育場(chǎng)館所有機(jī)電設(shè)備。強(qiáng)弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車(chē)場(chǎng)等全面投入使用，配套的餐飲。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)亦隨之活躍起來(lái)。
③大型賽事、活動(dòng)結(jié)束時(shí)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)大型賽事、活動(dòng)一旦結(jié)束，運(yùn)動(dòng)員、演員要馬上離場(chǎng)，為避免圍觀觀眾也要在短時(shí)間內(nèi)退場(chǎng)，確保幾萬(wàn)人在短時(shí)間內(nèi)安全撤離，各設(shè)施設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)充分發(fā)揮現(xiàn)代體育場(chǎng)館強(qiáng)大的疏散功能，主辦組織單位及體育場(chǎng)館的各臨時(shí)設(shè)施連夜撤卸等各工作的實(shí)施是大型賽事?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)最大的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。
The post 現(xiàn)代體育場(chǎng)館物業(yè)管理實(shí)務(wù) first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 物業(yè)ISO9000認(rèn)證的困惑和對(duì)策 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>企業(yè)過(guò)于夸大ISO9000的作用。各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程,ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已,如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán),就有了非常有效的管理,必然走入誤區(qū)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后,企業(yè)運(yùn)作并沒(méi)有產(chǎn)生想象中的神奇效果,看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理,大量的表格填寫(xiě),條條框框的約束等,會(huì)在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生較大的反差。
各級(jí)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠,表現(xiàn)在咨詢(xún)公司的局限性。各個(gè)企業(yè)一般都是請(qǐng)咨詢(xún)公司來(lái)幫助建立ISO9000體系的。咨詢(xún)師對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合的專(zhuān)業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性”條款的理解,一些咨詢(xún)師認(rèn)為物業(yè)服務(wù)行業(yè)不生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品,因此標(biāo)準(zhǔn)的這個(gè)條款可作刪除處理,而實(shí)際上物業(yè)服務(wù)行業(yè)的小區(qū)各類(lèi)識(shí)別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題,都會(huì)影響企業(yè)ISO9000的最終成效。
管理層的認(rèn)識(shí)局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實(shí)施ISO9000時(shí)都是由咨詢(xún)公司設(shè)計(jì),而咨詢(xún)師一般從專(zhuān)業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計(jì),不一定與最高管理者的意圖一致,從而也給體系的執(zhí)行帶來(lái)不利。
職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)的局限性。ISO9000是一個(gè)純翻譯版,即便是國(guó)內(nèi)的許多專(zhuān)家,至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方,而且需要有大量的實(shí)踐積累,才有可能達(dá)到一定的深度,而一個(gè)企業(yè)的專(zhuān)職人員在專(zhuān)業(yè)方面就更有差距。職能部門(mén)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際把握不住,一般都是被動(dòng)地按照咨詢(xún)師要求開(kāi)展工作,很少主動(dòng)地根據(jù)企業(yè)的實(shí)際設(shè)計(jì)自己的ISO9000體系。
二、執(zhí)行中的困惑
在物業(yè)服務(wù)企業(yè),最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實(shí)施ISO9000后,從表面上看,是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容,比如不能隨意口頭進(jìn)行管理,而必須按照體系文件的條款逐條對(duì)照?qǐng)?zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款,還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本,不能隨意復(fù)制;要填寫(xiě)大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān),導(dǎo)致基層管理人員在潛意識(shí)中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會(huì)傳遞至中層管理人員。
規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo),實(shí)現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個(gè)想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求,還要考慮成本和績(jī)效,考慮企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ISO9000不會(huì)給企業(yè)提出新的舉措,只能對(duì)員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。
事實(shí)上,各管理處在實(shí)際工作中不斷總結(jié),推陳出新,有許多好的管理舉措,如主動(dòng)幫客人提重物、在雨天替客人打傘等,這些個(gè)性化服務(wù)在ISO9000文件中沒(méi)有規(guī)定,導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到**。同時(shí),企業(yè)為了更加優(yōu)秀,還要參加行業(yè)評(píng)比,如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)),申報(bào)國(guó)家(或市)質(zhì)量獎(jiǎng)等,通過(guò)參加這些評(píng)比,使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。
因此,從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系,一個(gè)公司有幾套管理體系,并且這些管理模式之間都有重合的地方,使管理層及執(zhí)行層都感覺(jué)到負(fù)擔(dān)和無(wú)奈。
對(duì)策一:認(rèn)識(shí)上的突破
提高企業(yè)專(zhuān)職人員與最高管理者認(rèn)識(shí)的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門(mén)將專(zhuān)業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系,并將方案及時(shí)匯報(bào)。最高管理者審核策劃方案是否適合,同時(shí)糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過(guò)這樣反復(fù)論證才能確定和實(shí)施。 提高專(zhuān)職人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。職能部門(mén)的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn),如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”這一條款,許多物業(yè)服務(wù)公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過(guò)程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量的過(guò)程。其實(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此,“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”對(duì)物業(yè)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)可以作刪除處理,而對(duì)“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)模式的改變情況確定是否需要裁減。 體系設(shè)計(jì)的繁簡(jiǎn),ISO9000沒(méi)有做具體規(guī)定和**。因此,企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)的管理特色及專(zhuān)業(yè)水平的集中體現(xiàn),不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。
對(duì)策二:合理設(shè)計(jì)流程
以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計(jì),往往會(huì)起到意想不到的效果。我們可以繪**務(wù)流程圖來(lái)描繪物業(yè)服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項(xiàng)目列出來(lái),清潔、秩序維護(hù)員、綠化等,將每項(xiàng)服務(wù)的要求明確,然后制定相應(yīng)的流程和制度來(lái)確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果,再通過(guò)控制以下幾個(gè)步驟: 1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;2、操作流程及各項(xiàng)規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;3、設(shè)備設(shè)施是否足夠,并保持良好的運(yùn)行狀況;4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn),并執(zhí)行檢查;5、是否對(duì)檢查的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)等,使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運(yùn)用。至于記錄的多少,管理人員視需要而定,并不是越多越好,只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。 。
對(duì)策三:整合優(yōu)秀管理模式
各種質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對(duì)企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評(píng)價(jià),是對(duì)物業(yè)服務(wù)提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn),大部分與ISO9000的要求一致,有些模式甚至多于ISO9000的要求,因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時(shí)考慮其他模式的要求。比如,創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項(xiàng)管理制度并在工作場(chǎng)所張貼上墻,而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類(lèi)設(shè)備運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮,建立專(zhuān)項(xiàng)管理制度匯編,將檔案管理要求細(xì)化成具體文件,而涉及到對(duì)具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)。同樣,企業(yè)如果要申報(bào)各種質(zhì)量管理獎(jiǎng),也可以將一些內(nèi)容編寫(xiě)到ISO9000體系中,ISO9000沒(méi)有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。
對(duì)策四:從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢(shì)
一個(gè)企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場(chǎng)上處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來(lái)源于基層,創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實(shí)際工作中,經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證實(shí)確實(shí)是行之有效的、給企業(yè)增加亮點(diǎn)的,最終可融入ISO9000中,成為推廣和普及的方法,形成公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán),從而推動(dòng)ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。
The post 物業(yè)ISO9000認(rèn)證的困惑和對(duì)策 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 物業(yè)管理公司資質(zhì)等級(jí)分類(lèi) first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)制度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)是企業(yè)實(shí)力、規(guī)模、業(yè)績(jī)和誠(chéng)信的綜合反映，是國(guó)家對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)準(zhǔn)入管理的重要標(biāo)志。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的條件包括：有符合國(guó)家規(guī)定的注冊(cè)資本；有與其從事的物業(yè)管理活動(dòng)相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員；有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績(jī)。物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí)、二極、三級(jí)資質(zhì)等級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。
一）資質(zhì)一級(jí)企業(yè)
1、注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上；
2、具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，80％以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；
3、管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；
4、管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計(jì)算基數(shù)是：
（1）多層住宅200萬(wàn)平方米；
（2）高層住宅100萬(wàn)平方米；
（3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米。
5、20％以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱(chēng)號(hào)，20％以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱(chēng)號(hào)；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（二）資質(zhì)二級(jí)企業(yè)
1、注冊(cè)資本300萬(wàn)元以上；
2、具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，60％以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；
3、管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；
4、管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計(jì)算基數(shù)是：
（1）多層住宅80萬(wàn)平方米；
（2）高層住宅40萬(wàn)平方米；
（3）獨(dú)立式住宅（別墅）6萬(wàn)平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米。
5、10％以上的管理項(xiàng)目獲得建設(shè)部授予的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱(chēng)號(hào)，10％以上的管理項(xiàng)目獲得省級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱(chēng)號(hào)；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（三）資質(zhì)三級(jí)企業(yè)
1、注冊(cè)資本50萬(wàn)元以上；
2、具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，50％以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；
3、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；
4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；
5、建立了維修基金管理與使用制度。
The post 物業(yè)管理公司資質(zhì)等級(jí)分類(lèi) first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 物業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 物業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 物業(yè)管理國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 物業(yè)管理國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正逐漸被更多的物業(yè)公司認(rèn)同 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正逐漸被更多的物業(yè)公司認(rèn)同 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 2011年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱之《物業(yè)管理綜合能力》 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 2011年全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱之《物業(yè)管理綜合能力》 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 2010年全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試題 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 2010年全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試題 first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>The post 機(jī)關(guān)事務(wù)管理局物業(yè)管理考核暫行辦法及標(biāo)準(zhǔn) first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>|
局屬物業(yè)管理單位物業(yè)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
|
||||
|
序號(hào)
|
考核要求
|
規(guī)定分值
|
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
|
得分
|
|
一
|
基本要求
|
30
|
||
|
1
|
服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確
|
3
|
簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同3分
|
|
|
2
|
承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料
|
3
|
有物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收手續(xù)及物業(yè)管理所需資料3分
|
|
|
3
|
物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)、專(zhuān)業(yè)操作人員持證上崗
|
2.5
|
物業(yè)管理崗位資格證書(shū)1.5分；專(zhuān)業(yè)操作人員持證上崗1分
|
|
|
4
|
做好自查記錄
|
2.5
|
自查記錄2.5分
|
|
|
5
|
加強(qiáng)自身文化建設(shè)，積極組織開(kāi)展文化活動(dòng)
|
1.5
|
加強(qiáng)自身文化建設(shè)1分；開(kāi)展文化活動(dòng)0.5分
|
|
|
6
|
制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案，對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核；運(yùn)用計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行管理
|
2.5
|
質(zhì)量管理0.4分；財(cái)務(wù)管理0.4分；檔案管理0.4分；竣工驗(yàn)收檔案0.2分；設(shè)備管理檔案0.2分；業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案0.2分；物業(yè)租賃檔案0.1分；日常管理檔案0.1分；物業(yè)管理方案0.2分；對(duì)各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核0.2分；運(yùn)用計(jì)算機(jī)手段進(jìn)行管理0.1分
|
|
|
7
|
管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范
|
1.5
|
管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志1分；儀表儀容整潔規(guī)范0.5分
|
|
|
8
|
公示?24 小時(shí)服務(wù)電話。急1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)做應(yīng)急處理，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修和重點(diǎn)維修項(xiàng)目的回訪記錄
|
2
|
公示?24 小時(shí)服務(wù)電話1分；按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)做應(yīng)急處理0.5分；有報(bào)修、維修和重點(diǎn)維修項(xiàng)目的回訪記錄0.5分
|
|
|
9
|
在服務(wù)窗口公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和便民服務(wù)
|
1.5
|
公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)1分；提供特約服務(wù)和便民服務(wù)0.5分
|
|
|
10
|
按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況
|
3
|
公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況3分
|
|
|
11
|
按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金
|
3
|
規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金3分
|
|
|
12
|
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為及時(shí)勸阻和報(bào)告
|
1
|
裝修管理制度0.5分；建立業(yè)主裝修檔案，無(wú)不符合規(guī)定的行為0.5分
|
|
|
13
|
采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于70％；每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達(dá) 90％以上
|
1.5
|
有與業(yè)主溝通，征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)的記錄0.5分；對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達(dá) 90％以上1分
|
|
|
14
|
制訂爭(zhēng)創(chuàng)局先進(jìn)單位或相應(yīng)的物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)標(biāo)規(guī)劃
|
1.5
|
有規(guī)劃1.5分
|
|
|
二
|
房屋管理
|
20
|
||
|
1
|
對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有較完善的巡查、維修、保養(yǎng)記錄
|
3
|
巡查記錄1分；維修記錄1分；保養(yǎng)記錄1分
|
|
|
2
|
每年1次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主大會(huì)）的決定組織維修
|
3
|
房屋檢查記錄2分；及時(shí)組織小修1分；及時(shí)編制大、中修計(jì)劃或決定組織維修1分
|
|
|
3
|
每 周?1 次對(duì)單元門(mén)、樓道內(nèi)防火門(mén)、窗戶(hù)進(jìn)行安全檢查，門(mén)、窗關(guān)閉正常；門(mén)窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前須安排 1 次)對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)做出專(zhuān)項(xiàng)維修計(jì)劃，與委托方或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商安排專(zhuān)項(xiàng)維修
|
3
|
門(mén)、窗安全檢查記錄，玻璃保持95%以上的完好率1分；保持屋面泄水溝、室內(nèi)、外排水管道排水暢通1分；檢查屋頂，及時(shí)做出屋面專(zhuān)項(xiàng)維修計(jì)劃1分
|
|
|
4
|
按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查?1 次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)
|
2
|
簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議1分；無(wú)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象1分
|
|
|
5
|
對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)
|
3
|
無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為3分
|
|
|
6
|
墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時(shí)修補(bǔ)
|
2
|
墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整1.5分；如有缺損未及時(shí)修補(bǔ)扣0.5分
|
|
|
7
|
物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)識(shí)
|
2
|
有平面示意圖、路標(biāo)1分；有明顯標(biāo)識(shí)1分
|
|
|
8
|
物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識(shí)；每月檢查?1 次，保證標(biāo)識(shí)清晰完整
|
2
|
設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)1分；設(shè)置清晰完整的安全疏散指示標(biāo)識(shí)1分
|
|
|
三
|
共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
|
20
|
||
|
1
|
對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。共用設(shè)施設(shè)備完好率?95％以上，急修及時(shí)率達(dá) 98％
|
3
|
共用設(shè)施設(shè)備完好率?95％以上2分；急修及時(shí)率達(dá) 98％以上1分
|
|
|
2
|
設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，并按國(guó)家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
|
3
|
記錄齊全1分；辦理年檢手續(xù)1分；設(shè)施設(shè)備性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1分
|
|
|
3
|
設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常
|
2
|
設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范0.5分；責(zé)任人明確0.5分；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范0.5分；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常0.5分
|
|
|
4
|
屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))的決定，組織維修或者更新改造
|
2
|
及時(shí)組織小修1分；及時(shí)編制大、中修、更新改造計(jì)劃或組織維修、更新改造1分
|
|
|
5
|
每年保養(yǎng)?1 次水泵，泵房整潔，按規(guī)定定期清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)
|
1.5
|
定期保養(yǎng)水泵，定期清洗水箱、蓄水池0.5分；保證二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)0.5分；其他0.5分
|
|
|
6
|
按合同約定保證電梯正常運(yùn)行。 定期進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理
|
2
|
電梯正常運(yùn)行，定期進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》1分；物業(yè)管理人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理重大事件1分
|
|
|
7
|
消防泵每季啟動(dòng)?1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內(nèi)各種配件完整；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油等，保持消防器材能隨時(shí)有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通
|
2
|
消防泵啟動(dòng)記錄0.5分；消防器材能隨時(shí)有效使用0.5分；消防通道暢通0.5分；其他0.5分
|
|
|
8
|
設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象
|
0.5
|
設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象0.5分
|
|
|
9
|
不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井等，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復(fù)。，要求路面不積水（因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無(wú)缺損；健身設(shè)施隨時(shí)檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范
|
1.5
|
無(wú)路面、側(cè)石、圍墻、窨井等損壞的1分；路面不積水、窨井不漫溢、圍墻不傾斜、窨井蓋無(wú)缺損0.2分；健身設(shè)施能正常使用0.1分；交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范0.2分
|
|
|
10
|
路燈、樓道燈完好率不低于?95％。損壞的應(yīng)在 2日內(nèi)修復(fù)
|
1
|
路燈、樓道燈完好率不低于?95％1分
|
|
|
11
|
對(duì)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案
|
1.5
|
有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施0.5分；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案1分
|
|
|
四
|
協(xié)助維護(hù)公共秩序
|
15
|
||
|
1
|
公共秩序維護(hù)人員受過(guò)相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；不定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位培訓(xùn)，有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠；會(huì)講普通話；配備必要的安全服務(wù)器械
|
3
|
知識(shí)與技能培訓(xùn)，持證上崗1.5分；能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備0.5分；上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范0.5分；配備必要的安全服務(wù)器械0.5分
|
|
|
2
|
物業(yè)區(qū)域出入口?24 小時(shí)值班，并有交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄；對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記；對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)
|
3
|
交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄1分；對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記0.5分；出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通1分；無(wú)小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)0.5分
|
|
|
3
|
根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每天巡查2次，重點(diǎn)部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或業(yè)主緊急求助時(shí)，巡邏人員應(yīng)取相應(yīng)措施，并及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處和相關(guān)部門(mén)
|
3
|
巡邏方案及記錄2分；及時(shí)處理異常情況并及時(shí)報(bào)告1分
|
|
|
4
|
設(shè)有監(jiān)控設(shè)備的，應(yīng)對(duì)控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)，并保證?24 小時(shí)開(kāi)通
|
1
|
監(jiān)控設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)良好0.5分； 24 小時(shí)開(kāi)通0.5分
|
|
|
5
|
有火、水、警應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)按計(jì)劃組織應(yīng)急預(yù)案演習(xí)
|
3
|
應(yīng)急預(yù)案2.5分；組織應(yīng)急預(yù)案演習(xí)0.5分
|
|
|
6
|
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)；收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)庫(kù)、場(chǎng)地?24 小時(shí)有專(zhuān)人管理，地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車(chē)輛停放有序；車(chē)庫(kù)、場(chǎng)地定期清潔 ，無(wú)滲漏、無(wú)積水，通風(fēng)良好；無(wú)易燃、易爆等物品存放
|
2
|
設(shè)立指示牌和地標(biāo)0.4分；專(zhuān)人管理0.2分；照明、消防器械配置齊全0.6分；車(chē)輛停放有序0.2分；車(chē)庫(kù)、場(chǎng)地清潔 ，無(wú)滲漏、無(wú)積水，通風(fēng)良好0.1分；無(wú)易燃、易爆等物品存放0.5分
|
|
|
五
|
節(jié)能管理
|
5
|
||
|
1
|
建立節(jié)能工作制度，制定實(shí)施方案；充分利用黑板報(bào)、墻報(bào)、宣傳欄、張貼節(jié)約提示標(biāo)志等形式開(kāi)展節(jié)能宣傳教育
|
2
|
節(jié)能工作制度，實(shí)施方案1.5分；節(jié)能宣傳0.5分
|
|
|
2
|
制定節(jié)約用電制度；公共場(chǎng)所的夏季空調(diào)溫度設(shè)置在26攝氏度以上，冬季空調(diào)溫度設(shè)置在20攝氏度以下；走廊、通道等場(chǎng)所，使用瓦數(shù)小的節(jié)能燈，無(wú)長(zhǎng)明燈現(xiàn)象
|
1
|
節(jié)約用電制度0.5分；溫度達(dá)到要求0.3分；無(wú)長(zhǎng)明燈現(xiàn)象0.2分
|
|
|
3
|
建立節(jié)用水規(guī)章制度；普遍使用節(jié)水器具，無(wú)跑冒滴漏和長(zhǎng)流水現(xiàn)象；無(wú)直接用水沖洗現(xiàn)象
|
1
|
用水規(guī)章制度0.5分；無(wú)跑冒滴漏和長(zhǎng)流水現(xiàn)象0.3分；無(wú)直接用水沖洗車(chē)輛現(xiàn)象0.2分
|
|
|
4
|
共用設(shè)施設(shè)備更新改造，優(yōu)先采購(gòu)經(jīng)國(guó)家認(rèn)證的節(jié)約型設(shè)備或產(chǎn)品，不采購(gòu)國(guó)家明令禁止使用的高消耗、低效率設(shè)備和產(chǎn)品
|
1
|
不使用國(guó)家明令禁止使用的高消耗、低效率設(shè)備和產(chǎn)品1分
|
|
|
六
|
保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理
|
10
|
||
|
1
|
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò) 12 小時(shí)；明溝無(wú)雜物；宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、健身娛樂(lè)設(shè)施每周擦拭 1 次；及時(shí)清除主要道路積雪
|
2
|
路面、綠地目視干凈,地面無(wú)滯留垃圾、明溝無(wú)雜物1分；宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、健身娛樂(lè)設(shè)施無(wú)污染、主要道路無(wú)積雪1分
|
|
|
2
|
根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾箱（桶），每日清理?1次；保持垃圾箱（桶）及周?chē)厩鍧?、無(wú)明顯異味、無(wú)積水；定期消毒滅害
公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱，每日清理１次；箱（桶）無(wú)滿溢、無(wú)異味、無(wú)污跡 |
1.5
|
設(shè)置垃圾箱（桶），周?chē)厩鍧?分、衛(wèi)生桶、果皮箱無(wú)滿溢、無(wú)異味、無(wú)污跡 0.5分
|
|
|
3
|
雨、污水井每季檢查?1 次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清掏計(jì)劃
|
1
|
定期檢查雨、污水井、化糞池0.5分；及時(shí)清掏0.5分
|
|
|
4
|
樓道每周清掃?1 次，走道、門(mén)廳、樓梯地面無(wú)垃圾、雜物、灰塵、污跡，無(wú)亂堆亂放樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦試2 次，保持基本無(wú)灰塵；消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面基本無(wú)灰塵、無(wú)污漬、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，走廊、樓梯窗玻璃每季清潔 1 次，門(mén)廳玻璃每周擦拭 1 次，目視明亮、無(wú)污跡
|
2
|
定期清掃1分；無(wú)污跡、無(wú)亂堆亂放1分
|
|
|
5
|
天臺(tái)、屋頂每2月清掃 1 次，無(wú)垃圾堆積
|
1.5
|
無(wú)垃圾堆積1.5分
|
|
|
6
|
電梯轎廂保持目視干凈、無(wú)污跡
|
0.5
|
梯轎廂無(wú)污跡0.5分
|
|
|
7
|
大理石地面、墻面按規(guī)定定期保養(yǎng)
|
0.5
|
定期保養(yǎng)0.5分
|
|
|
8
|
綠化布局合理，綠地?zé)o雜物，無(wú)侵占現(xiàn)象??以綠為主，綠地內(nèi)植物覆蓋率在80%以上????花草樹(shù)木目視外觀長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)明顯雜草，無(wú)嚴(yán)重病蟲(chóng)害，每年打藥不少于 1 次。死亡樹(shù)木應(yīng)在植樹(shù)季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽，綠地植物存活率 95％以上，綠地設(shè)施基本完好
|
1
|
花草樹(shù)木目視外觀長(zhǎng)勢(shì)良好0.5分；綠地植物存活率 95％以上0.5分
|
|
|
最高得分：????????????????????原始分：???????????????? ???實(shí)際得分：
|
||||
|
說(shuō)明：由于各物業(yè)單位所管理的物業(yè)情況不同，按本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分時(shí)，各單位要根據(jù)實(shí)際情況，扣除本單位沒(méi)有的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目后計(jì)算出本單位應(yīng)該提供物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的最高得分。各物業(yè)管理單位實(shí)際得分等于原始分除以最高得分乘100
|
||||
The post 機(jī)關(guān)事務(wù)管理局物業(yè)管理考核暫行辦法及標(biāo)準(zhǔn) first appeared on 深圳市安信達(dá)咨詢(xún)有限公司.
]]>