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物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000的困惑及對策

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:20:57 +0000

1996年以來，中海、萬科、天安等一大批物業(yè)管理企業(yè)相繼導入ISO9000。綜觀導入后的效果，可謂參差不齊。究其原因，ISO9000標準只是對企業(yè)的質(zhì)量管理工作提出最基本的要求，企業(yè)必須通過建立并真正貫徹執(zhí)行才能達到規(guī)范化、標準化、制度化的效果。有些企業(yè)因為這些原因看不到顯著的成效，而對ISO9000產(chǎn)生動搖，將 ISO9000文件束之高閣，取而代之實行另一套制度。這給ISO9000的執(zhí)行蒙上了一層陰影，是堅定不移地走下去，還是另辟蹊徑？

一、認識上的困惑

企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產(chǎn)生較大的反差。

各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產(chǎn)品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設(shè)計自己的ISO9000體系。

二、執(zhí)行中的困惑

在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行；不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓；培訓所用文件是受<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>控版本，不能隨意復制；要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。事實上，各管理處在實際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫<<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)（市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)），申報國家（或市）質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。

對策一：認識上的突破

提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復論證才能確定和實施。

提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設(shè)計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。

體系設(shè)計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

對策二：合理設(shè)計流程

以結(jié)果為導向設(shè)計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟： 1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求；2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行；3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運行狀況；4<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查；5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

對策三：整合優(yōu)秀管理模式

各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項管理制度并在工<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運作作業(yè)指導書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補充文件。

對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實際工作中，經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。

總之，ISO9000盡管在運用中還有許多困惑，但ISO9000的管理原理及方法使許多企業(yè)從中嘗到了甜頭，從生硬的運用ISO9000走到自如地運用ISO9000的境界。我們衷心祝愿物業(yè)管理行業(yè)在運用ISO9000的道路上越走越好。

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物業(yè)管理公司該怎樣實施ISO9000標準認證？

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:18:40 +0000

物業(yè)公司如何實施ISO9000標準認證

（一）加強物業(yè)內(nèi)部管理需要推行ISO9000標準

許多物業(yè)管理企業(yè)建立了自己的一套管理制度。然而，由于種種原因，企業(yè)內(nèi)控制度建設(shè)還存在許多差強人意之處。例如，有些金融機構(gòu)各種制度制定若干，而沒有督促這些制度落實<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>情況的檢查制度；有的制度屬官樣文章，可應(yīng)付檢查，卻沒有可操作性；沒有形成科學的協(xié)調(diào)與制約機制。不安全、工程例事故的發(fā)生證明內(nèi)部控制制度沒有起到內(nèi)控的作用。因此，我們需要從不同途徑探索科學的方法，利用ISO9000國際標準來加強ISO9000內(nèi)部控制制度建設(shè)。

（二）ISO9000標準是加強內(nèi)部控制的有效措施

ISO9000標準對一個組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進行了科學系統(tǒng)的描述。其中有許多是屬于我們以往內(nèi)控制度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)以及容易被忽略的工作，例如：

1．對各部門／崗位職責權(quán)限清晰化、文件化。

2．對本組織的各項服務(wù)如何<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>滿足顧客要求以及內(nèi)控程序進行全面策劃。

3．確定各層次質(zhì)量目標和完善文件管理系統(tǒng)。

4．確定必要的崗位操作規(guī)章制度和物料、工具管理系統(tǒng)。

5．確定風險防護措施以及內(nèi)部質(zhì)量審核、業(yè)主滿意度評估、服務(wù)過程監(jiān)控和不良服務(wù)發(fā)生后的控制等。

以上措施，ISO9000標準都給出了一整套嚴密、科學的可行步驟，物業(yè)管理企業(yè)可以借助實施ISO9000標準的機會，增強自身的內(nèi)部質(zhì)量審核能力。如可以通過程序文件和質(zhì)量記錄，<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>對內(nèi)部各職能部門、對每一位員工實施全過程管理，依據(jù)程序文件展開控制，保持其責任的可追溯性，預防和糾正不合格項目，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施，極大地調(diào)動職工積極性?？梢詮能浖贤晟坪鸵?guī)范金融管理，形成一套可操作的質(zhì)量保證體系，從而降低經(jīng)營成本，減少風險。

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物業(yè)管理導入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:15:48 +0000

一、如何選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式

ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設(shè)計、開發(fā)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共20個質(zhì)量要素；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共19個質(zhì)量要素；ISO9003是最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，共有16個質(zhì)量要素；ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導企業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。

在ISO9000系列標準的3個可選用的質(zhì)量保證模式中<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>，ISO9001對質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高（如選ISO9001），就會脫離實際需要，增加了質(zhì)量保證費用和工作量，產(chǎn)品的價格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程度要求過低（如選ISO9003），企業(yè)就要承擔產(chǎn)品包含不合格項的風險，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認證應(yīng)考慮設(shè)計過程的復雜性、設(shè)計成熟程度、制造和生產(chǎn)的復雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟性等方面，結(jié)合本單位實際情況，選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設(shè)計或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場需求，就應(yīng)選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，用戶信任企業(yè)的設(shè)計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.

二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容

以ISO9001為例，這個質(zhì)量體系共有20個質(zhì)量要素。分別為管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、設(shè)計和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>預防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓、服務(wù)、統(tǒng)計技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。

ISO9000質(zhì)量標準的核心實質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。

三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標準的必要性

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品——服務(wù)。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>準，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)程序和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強業(yè)主對物業(yè)管理的信心。推行ISO9000質(zhì)量標準，可以從根本上搞好服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學化管理。

四、物業(yè)管理公司如何開展ISO9000認證工作

具體認證工作大體分為如下四個階段：

第一階段：前期準備階段。所需時間約2－3個月，主要工作有：

1、進行ISO9000認證工作總動員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎(chǔ)知識。

2、公司任命管理者代表，全面負責ISO9000認證各項具體工作。管理者代表應(yīng)有較強的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領(lǐng)導擔任管理者代表。

3、成立文件編寫小組。小組<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>成員分別是公司各部門的業(yè)務(wù)骨干，他們應(yīng)熟悉了解本部門的崗位設(shè)置，應(yīng)有較好的口頭文字表達能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。

4、由咨詢顧問中專家對文件編寫小組進行ISO9000知識的培訓，講解ISO9000中的20個（或19個）質(zhì)量要素。

第二階段：文件準備階段。一般需要2－3個月，主要工作有：

1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

2、確定管理職責。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責和職權(quán)。

3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。

4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號方式、統(tǒng)一的文件格式編寫四層文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。

經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標準試運行階段。所需時間一般3個月，主要工作有：

1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運行。

2、對在運行中的問題進行審核討論，進行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。

3、由顧問、專家對各部門的骨干和文件編寫小組成員進行內(nèi)審培訓。通過內(nèi)審培訓，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標準檢查各部門的質(zhì)量活動，找出不符合ISO9000標準<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>的項目。

4、進行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對公司各部門進行全面的質(zhì)量評審，找出各部門質(zhì)量管理活動中的問題，找出所有不符合ISO9000標準的項目。內(nèi)審工作一般要重復2－3次。

5、進一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快關(guān)閉所有的不符合項。

6、管理評審。公司領(lǐng)導對質(zhì)量體系運行的適應(yīng)性和有效性進行評價。

第四階段：正式認證階段。認證時間一般為10－15天，主要工作有：

1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認證機構(gòu)。國內(nèi)認證機構(gòu)有廣東質(zhì)量認證中心、深圳質(zhì)量認證中心等，國際上著名的認證公司有；法國的BVQI、英國的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。

2、模擬審核。由顧問專家模擬認證公司進行全面審核。

3、動員。召開全體員工大會進行正式認證前動員，講清楚注意事項。

4、正式認證。認證公司正式認證一般為3－4天左右，一般有2個專家進行認證。

5、現(xiàn)場作出認證評價。認證公司的專家在全面審核、檢查后，會給出對物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標準的總體評價，指出不符合項。若有嚴重不符合項，就不能通過認證，認證公司會給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關(guān)閉不符合項，滿足ISO9000質(zhì)量標準要求。

6、頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場認證后兩個月左右，認證公司會發(fā)放認證證書。

六、ISO9000質(zhì)量標準與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標準的區(qū)別

已按建設(shè)部規(guī)定的通過或準備參加優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評的物業(yè)管理公司是否有必要開展ISO9000質(zhì)量認證呢？筆者認為，ISO9000質(zhì)量標準是一套質(zhì)量保證體系，對于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對業(yè)主提供的各項服務(wù)管理工作，對每一項服務(wù)過程進行有效的控制，從而保證服務(wù)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量標準不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財務(wù)等的管理，也就是說，ISO9000標準并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評比內(nèi)容不<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>僅要包括物業(yè)管理公司所有對客服務(wù)活動，還包括公司人事管理、財務(wù)管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復查，達不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書。

由上表可知，ISO9000標準與優(yōu)秀小區(qū)評比標準內(nèi)容不盡相同，評比手段、辦法也不相同，評比側(cè)重點也不同。ISO9000體系文件更嚴密、更規(guī)范，而參評優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評比中的服務(wù)質(zhì)量評比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對于物業(yè)管理公司來說，通過ISO9001或ISO9002質(zhì)量認證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標準。

必須強調(diào)的是，一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，并非萬事大吉了。若一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，獲得了認證證書，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標準進行質(zhì)量<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高。當然獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來自企業(yè)本身、顧客和認證機構(gòu)等三方的評審和檢查。認證機構(gòu)每年會對推行ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)進行檢查，以確保企業(yè)履行對ISO9000質(zhì)量標準的承諾，否則認證機構(gòu)會收回證書，取消其通過ISO9000的資格。

ISO9000是國際標準化組織（INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION）發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對品質(zhì)的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標準于1987年正式頒布。1994年進行了第一階段修訂，在2000年將進行第二階段修改。許多國家的產(chǎn)品認證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標準體系。人們公認，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。
一、如何選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式
ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設(shè)計、開發(fā)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共20個質(zhì)量要素；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共19個質(zhì)量要素；ISO9003是最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，共有16個質(zhì)量要素；ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導企<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。
在ISO9000系列標準的3個可選用的質(zhì)量保證模式中，ISO9001對質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高（如選ISO9001），就會脫離實際需要，增加了質(zhì)量保證費用和工作量，產(chǎn)品的價格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>度要求過低（如選ISO9003），企業(yè)就要承擔產(chǎn)品包含不合格項的風險，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認證應(yīng)考慮設(shè)計過程的復雜性、設(shè)計成熟程度、制造和生產(chǎn)的復雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟性等方面，結(jié)合本單位實際情況，選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設(shè)計或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場需求，就應(yīng)選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，用戶信任企業(yè)的設(shè)計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.
二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容
以ISO9001為例，這個質(zhì)量體系共有20個質(zhì)量要素。分別為管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、設(shè)計和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和預防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓、服務(wù)、統(tǒng)計技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。
ISO9000質(zhì)量標準的核心實質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。
三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標準的必要性
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品——服務(wù)。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標準，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)程序和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強業(yè)主對物業(yè)管理的信心。推行ISO9000質(zhì)量標準，可以從根本上搞好服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學化管理。
四、物業(yè)管理公司如何開展ISO9000認證工作
具體認證工作大體分為如下四個階段：
第一階段：前期準備階段。所需時間約2－3個月，主要工作有：
1、進行ISO9000認證工作總動員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎(chǔ)知識。
2、公司任命管理者代表，全面負責ISO9000認證各項具體工作。管理者代表應(yīng)有較強的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領(lǐng)導擔任管理者代表。
3、成立文件編寫小組。小組成員分別是公司各部門的業(yè)務(wù)骨干，他們應(yīng)熟悉了解本部門的崗位設(shè)置，應(yīng)有較好的口頭文字表達能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。
4、由咨詢顧問中專家對文件編寫小組進行ISO9000知識的培訓，講解ISO9000中的20個（或19個）質(zhì)量要素。
第二階段：文件準備<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>階段。一般需要2－3個月，主要工作有：
1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
2、確定管理職責。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責和職權(quán)。
3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。
4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號方式、統(tǒng)一的文件格式編寫四層文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。
經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標準試運行階段。所需時間一般3個月，主要工作有：
1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運行。
2、對在運行中的問題進行審核討論，進行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。
3、由顧問、專家對各部門的骨干和文件編寫小組成員進行內(nèi)審培訓。通過內(nèi)審培訓，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標準檢查各部門的質(zhì)量活動，找出不符合ISO9000標準的項目。
4、進行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對公司各部門進行全面的質(zhì)量評審，找出各部門質(zhì)量管理活動中的問題，找出所有不符合ISO9000標準的項目。內(nèi)審工作一般要重復2－3次。
5、進一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快關(guān)閉所有的不符合項。
6、管理評審。公司領(lǐng)導對質(zhì)量體系運行的適應(yīng)性和有效性進行評價。
第四階段：正式認證階段。認證時間一般為10－15天，主要工作有：
1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認證機構(gòu)。國內(nèi)認證機構(gòu)有廣東質(zhì)量認證中心、深圳質(zhì)量認證中心等，國際上著名的認證公司有；法國的BVQI、英國的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模擬審核。由顧問專家模擬認證公司進行全面審核。
3、動員。召開全體員工大會進行正式認證前動員，講清楚注意事項。
4、正式認證。認證公<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>司正式認證一般為3－4天左右，一般有2個專家進行認證。
5、現(xiàn)場作出認證評價。認證公司的專家在全面審核、檢查后，會給出對物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標準的總體評價，指出不符合項。若有嚴重不符合項，就不能通過認證，認證公司會給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關(guān)閉不符合項，滿足ISO9000質(zhì)量標準要求。
6、頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場認證后兩個月左右，認證公司會發(fā)放認證證書。
六、ISO9000質(zhì)量標準與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標準的區(qū)別
已按建設(shè)部規(guī)定的通過或準備參加優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評的物業(yè)管理公司是否有必要開展ISO9000質(zhì)量認證呢？筆者認為，ISO9000質(zhì)量標準是一套質(zhì)量保證體系，對于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對業(yè)主提供的各項服務(wù)管理工作，對每一項服務(wù)過程進行有效的控制，從而保證服務(wù)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>標準不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財務(wù)等的管理，也就是說，ISO9000標準并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評比內(nèi)容不僅要包括物業(yè)管理公司所有對客服務(wù)活動，還包括公司人事管理、財務(wù)管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復查，達不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書。
由上表可知，ISO9000標準與優(yōu)秀小區(qū)評比標準內(nèi)容不盡相同，評比手段、辦法也不相同，評比側(cè)重點也不同。ISO9000體系文件更嚴密、更規(guī)范，而參評優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評比中的服務(wù)質(zhì)量評比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對于物業(yè)管理公司來說，通過ISO9001或ISO9002質(zhì)量認證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標準。
必須強調(diào)的是，一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，并非萬事大吉了。若一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，獲得了認證證書，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標準進行質(zhì)量管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高。當然獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>自企業(yè)本身、顧客和認證機構(gòu)等三方的評審和檢查。認證機構(gòu)每年會對推行ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)進行檢查，以確保企業(yè)履行對ISO9000質(zhì)量標準的承諾，否則認證機構(gòu)會收回證書，取消其通過ISO9000的資格。

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機關(guān)物業(yè)管理如何導入ISO9000標準

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:10:30 +0000

摘要：機關(guān)物業(yè)管理區(qū)別于其他類型的物業(yè)管理，在政治性、保密性、技術(shù)、服務(wù)、安全和環(huán)境要求上，均有其特殊性。 ISO9000 標準由國際標準化組織（ ISO ）制定和頒布。本文對機關(guān)物業(yè)管理和 ISO9000 標準的內(nèi)涵特點，機關(guān)物業(yè)管理導入 ISO9000 標準的意義作用和做法進行了闡述。

一、機關(guān)物業(yè)管理工作的內(nèi)涵及特點

機關(guān)物業(yè)管理是指受政府相關(guān)部門委托的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)合同約定，對相關(guān)范圍的機關(guān)辦公寫字樓建筑及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護機關(guān)區(qū)域<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為相關(guān)政府機關(guān)提供后勤保障的活動。

機關(guān)物業(yè)管理工作有以下幾個特點：

１．具有高度的政治性和保密性。

這是機關(guān)物業(yè)管理與其他類型物業(yè)管理活動的根本區(qū)別。黨政機關(guān)是辦理黨務(wù)政務(wù)工作的重要部門，涉及到首腦機關(guān)的重要活動和重大決策，關(guān)系著黨和國家的重大利益，機關(guān)物業(yè)管理的各項工作緊緊圍繞政府機關(guān)的行政工作來開展，特別是與黨政重要領(lǐng)導、機密文件和重要會議有直接接觸的服務(wù)工作，要求物業(yè)管理從業(yè)人員，必須時時刻刻保持高度的政治觀念和保密意識。

２．具有較高的技術(shù)性。

機關(guān)辦公寫字樓通常系大型智能化寫字樓，建筑規(guī)模大、配套設(shè)施全，集各種先進技術(shù)設(shè)備之大成，配備有中央空調(diào)系統(tǒng)、高檔電梯、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)、大型停車庫<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>（場）、通訊和互聯(lián)網(wǎng)集成系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)等。這些設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)涉及了機械、電子、計算機、信息網(wǎng)絡(luò)和工民建等多項技術(shù)和學科，技術(shù)含量高。

３．服務(wù)要求特殊。

機關(guān)物業(yè)管理不僅要讓機關(guān)內(nèi)的工作人員滿意，還要讓來機關(guān)辦事的市民滿意。在保安服務(wù)工作中，經(jīng)常要配合政府有關(guān)部門處置上訪人員的任務(wù)，來政府反映情況的群眾往往較偏激易沖動，保安在接待處理上訪人員時，必須牢牢把握政策、注意工作技巧，即要維護好機關(guān)辦公秩序，又要合理化解上訪人員的怨氣，幫助解決問題。

４．安全保障要求高。

政府機關(guān)寫字樓往往是所在地的政治核心場所，防范治安案件、防火災(zāi)等要求較高，機關(guān)物業(yè)管理必須加強樓內(nèi)各區(qū)域的巡邏檢查，針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，建立完善應(yīng)急方案：如火災(zāi)預案、刑事案件處理預案、意外人身傷害處理預案、公共衛(wèi)生應(yīng)急預案等。物業(yè)管理人員必須時時緊繃“安全”這根弦。

５．對環(huán)境有更高的要求。

機關(guān)辦公寫字樓人員聚集，流動性較大，易出現(xiàn)臟、亂和建筑及配套設(shè)施損壞的問題。同時，機關(guān)辦公寫字樓又是政府為民辦事、體現(xiàn)行政效率的重要場所，因此，對辦公樓的環(huán)境有更高的要求：整潔、明亮、穩(wěn)重、大方，方便工作人員辦公，方便市民來辦事。

二、 ISO9000 標準的內(nèi)涵及發(fā)展現(xiàn)狀

ISO9000 標準是國際標準化組織（ ISO ）在總結(jié)世界各國質(zhì)量認證成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定出來的一套科學、系統(tǒng)的管理標準。企業(yè)實施 ISO9000 標準并獲得認證，意味著該企業(yè)獲得了國際標準的認可，因此， ISO9000 標準發(fā)布以來，受到了全世界范圍內(nèi)各行各業(yè)的歡迎，目前已有近百個國家等同或等效采用了 ISO9000 標準。我國物業(yè)管理業(yè)首先由深圳開始導入 ISO9000 標準， 1996 年 3 月，中海物業(yè)管理（深圳）有限公司率先通過 ISO9000 標準認證，隨后，<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>從南方到北方，從沿海到內(nèi)地，越來越多的物業(yè)管理公司紛紛效仿，導入 ISO9000 標準，并通過了體系認證。

三、機關(guān)物業(yè)管理導入 ISO9000 標準的意義和作用

１．有利于推進機關(guān)后勤體制改革。

后勤體制改革是政府機構(gòu)改革的重要組成部分，其目標是機關(guān)后勤服務(wù)職能逐步從機關(guān)行政序列中剝離開，或自行組建服務(wù)機構(gòu)或委托社會化服務(wù)組織來承擔機關(guān)后勤服務(wù)職能。無論是政府<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>有關(guān)部門自行組建的物業(yè)管理隊伍或是市場化運作的物業(yè)管理公司，要想管好機關(guān)辦公樓，必須要依靠自身的競爭優(yōu)勢，才能站穩(wěn)腳跟。而以確保管理服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的 ISO9000 標準，正是提高競爭能力的重要手段和方法。

２．有利于加強機關(guān)后勤規(guī)范化管理。

導入 ISO9000 標準的過程，是建立和完善質(zhì)量體系文件的過程。對管理服務(wù)中每個崗位、每個人員、每個系統(tǒng)、每個環(huán)節(jié)，都制定有嚴格科學的管理規(guī)范和檢驗標準。機關(guān)物業(yè)管理通過導入 ISO9000 標準，可以對各項規(guī)章制度和操作規(guī)程進行疏理，建立健全管理制度。

３．有利于強化員工的質(zhì)量意識。

ISO9000 標準強調(diào)了以“顧客滿意為關(guān)注焦點”，各項工作都要圍繞讓顧意滿意來開展，這也正是機關(guān)物業(yè)管理所強調(diào)的服務(wù)宗旨。只有不斷提高管理和服務(wù)水平，才能滿足機關(guān)工作需求，為政府機關(guān)工作提供有力的后勤保障。

４．有利于打造企業(yè)品牌。

市場競爭是人才的競爭，也是品牌的競爭。 ISO9000 標準規(guī)范了每個員工在質(zhì)量管理過程中的職責，最大限度發(fā)揮了每個員工的作用，員工在認真履行職責的同時，個人素質(zhì)得到了提高，企業(yè)的整體實力得到了提升。全面導入 ISO9000 標準是機關(guān)物業(yè)管理企業(yè)實施人才戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略最有效的方法和途徑。

四、機關(guān)物業(yè)管理全面導入 ISO9000 標準的做法

１．建立組織，制定計劃。

由總經(jīng)理親自抓，任命企業(yè)副職擔任管理者代表，具體負責開展導入 ISO9000 標準工作，組織各部門管理素質(zhì)較強的員工組成內(nèi)審小組，具體配合管理者代表的工作。制定工作計<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>劃，明確責任人和各階段工作內(nèi)容。

２．診斷現(xiàn)有體系。

根據(jù) ISO9000 標準、《物業(yè)管理委托合同》和國家地方有關(guān)法律法規(guī)的要求，對照檢查本企業(yè)原有的各項管理制度是否合理，是否運行有效，找出差距，分析原因，由內(nèi)審小組編制適合本企業(yè)工作實際的質(zhì)量管理體系文件清單。

３．組織培訓。

培訓可以分三個層次安排：

首先是對全體員工的基礎(chǔ)培訓，主要培訓內(nèi)容有： ISO9000 標準概念、術(shù)語，企業(yè)導入 ISO9000 標準的意義，計劃和要求。

其次是對總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門負責人的重點培訓，培訓內(nèi)容除全體員工必學的基礎(chǔ)培訓內(nèi)容外，主要還包括導入 ISO9000 標準的指導思想，領(lǐng)導和管理技術(shù)人員在體系中的作用等知識。

再次是對內(nèi)審員進行培訓。

４．文件編寫。

根據(jù)體系文件清單，分別落實到各部門編寫，編寫<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>過程中要經(jīng)常探討、溝通，注意部門間的銜接及各層次文件間的接口，建立文件化質(zhì)量管理體系的內(nèi)容主要有：《質(zhì)量手冊》、《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標》、《程序文件》、《工作標準》、《服務(wù)流程圖》和《記錄表單》等。

５．體系試運行。

在初步建立企業(yè)文件質(zhì)量管理體系并組織員工培訓后，即付諸實施。本階段一般應(yīng)用 4 — 6 個月左右的時間，其間至少組織 2 次內(nèi)部審核， 1 次管理評審：

６．進行認證。

企業(yè)在體系試運行一個階段，完成內(nèi)審和管理評審等工作后，可以向國家授權(quán)的質(zhì)量認證機構(gòu)申請認證。

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物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000的困惑及對策

物業(yè)管理公司該怎樣實施ISO9000標準認證？

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