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]]>R4.0 失效日期 2010 年11 月15 日
這意味著組織可以繼續(xù)使用并且在 2010 年11 月15 日之前按照R4.0 版要求手冊接受審核。所有在這個日期之后完成的審核必須執(zhí)行R5.0 版本的要求。沒有要求規(guī)定組織必須在2010年11 月15 日之前符合或升級到R5.0 版本，雖然他們可以選擇這樣去做以能夠更快的從新版本中獲取收益。不管組織是否選擇升級到R5.0，至少所有影響組織的質(zhì)量管理體系的R5.0和R4.0 之間的變化在下一輪對組織的審核(監(jiān)督，認證或再認證)中要做評估以確保組織能夠?qū)崿F(xiàn)5.0版的認證。
安信達咨詢專業(yè)提供TL9000 5.0培訓(xùn)及TL9000 5.0認證咨詢服務(wù)，歡迎來電聯(lián)系。
TL9000標準培訓(xùn)內(nèi)容
1、TL9000標準條文詳細講解
2、TL9000與ISO9000的關(guān)系，與TL9000標準相關(guān)的測量手冊簡介
3、通訊行業(yè)重要測量指標講解
4、TL9000質(zhì)量管理體系要求
5、TL9000標準審核方法和流程介紹
6、TL9000標準審核技能和技巧介紹
7、案例分析，掌握如何按照管理體系和測量要求進行有效的審核
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]]>TL9000質(zhì)量管理體系要求5.0標準已于2009年11月15日正式發(fā)布實施，過渡期一年。過渡期間，原獲證組織或擬認證的組織可繼續(xù)使用4.0版標準，但2010年11月15日起4.0標準將失效，所有組織必須采用5.0版標準要求。
TL9000 5.0標準以ISO9001:2008標準為基礎(chǔ)框架，因應(yīng)ISO9001:2008標準的變化，針對通信行業(yè)特點的增補條款部分進行相應(yīng)調(diào)整，強調(diào)了風(fēng)險管理、供方管理、可制造性的設(shè)計等，以期更好地滿足通信行業(yè)的用戶要求，提供增值。
下表以4.0標準中TL9000增補條款為基礎(chǔ)對比介紹5.0標準的變化內(nèi)容，以幫助現(xiàn)行采用4.0標準的組織理解新標準的變化內(nèi)容，及時更新體系要求。表中“4.0標準條款”列為所有4.0的增補條款，該列中“/”表示4.0標準無此要求，對應(yīng)“5.0”標準中為全新增加內(nèi)容；“5.0標準條款”列為所有5.0標準的增補條款相關(guān)內(nèi)容，該列中“/”表示與4.0標準要求相比較無任何變化，直接采用4.0標準要求。（注：變化內(nèi)容均詳細說明，描述中 *刪除：XXX* 表示5.0標準刪除4.0標準的“XXX 要求”，以斜體字表示增補或調(diào)整內(nèi)容）
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]]>摘要：本文介紹了TL9000質(zhì)量管理體系要求5.0版本標準的變化內(nèi)容。
TL9000質(zhì)量管理體系要求5.0標準已于2009年11月15日正式發(fā)布實施，過渡期一年。過渡期間，原獲證組織或擬認證的組織可繼續(xù)使用4.0版標準，但2010年11月15日起4.0標準將失效，所有組織必須采用5.0版標準要求。
TL9000 5.0標準以ISO9001:2008標準為基礎(chǔ)框架，因應(yīng)ISO9001:2008標準的變化，針對通信行業(yè)特點的增補條款部分進行相應(yīng)調(diào)整，強調(diào)了風(fēng)險管理、供方管理、可制造性的設(shè)計等，以期更好地滿足通信行業(yè)的用戶要求，提供增值。
下表以4.0標準中TL9000增補條款為基礎(chǔ)對比介紹5.0標準的變化內(nèi)容，以幫助現(xiàn)行采用4.0標準的組織理解新標準的變化內(nèi)容，及時更新體系要求。表中“4.0標準條款”列為所有4.0的增補條款，該列中“/”表示4.0標準無此要求，對應(yīng)“5.0”標準中為全新增加內(nèi)容；“5.0標準條款”列為所有5.0標準的增補條款相關(guān)內(nèi)容，該列中“/”表示與4.0標準要求相比較無任何變化，直接采用4.0標準要求。（注：變化內(nèi)容均詳細說明，描述中 *刪除：XXX* 表示5.0標準刪除4.0標準的“XXX 要求”，以斜體字表示增補或調(diào)整內(nèi)容）
| 4.0標準條款 | 5.0標準條款 |
| 4.2.3.C.1 | / |
| 5.2.C.1 | / |
| 5.2.C.2 | 顧客溝通方法——組織應(yīng)建立和保持與選定的顧客進行溝通的方法，以分享期望，確保產(chǎn)品質(zhì)量改進。顧客溝通的輸出應(yīng)用于制定解決已識別出來的問題的措施并提供增強顧客滿意的機會。*刪除：征求和考慮顧客關(guān)于質(zhì)量策劃活動的輸入*。 |
| 5.4.1.C.1 | / |
| 5.4.2.C.1 | 長期和短期質(zhì)量策劃——組織的質(zhì)量策劃應(yīng)包括以改進質(zhì)量和提高顧客滿意為目的的長、短期計劃，這些計劃應(yīng)著重于組織及其顧客的業(yè)務(wù)因素,包括與所選定的顧客共同建立績效指標，這些目標的業(yè)績表現(xiàn)應(yīng)監(jiān)視并向最高管理層報告。 |
| 5.4.2.C.2 | / |
| 5.4.2.C.3 | / |
| 5.5.3.C.1 | 組織績效反饋——組織應(yīng)將其質(zhì)量績效和顧客滿意水平通知員工，包括質(zhì)量管理體系評審的結(jié)果。 |
| 6.2.2.C.1 | / |
| 6.2.2.C.2 | / |
| 6.2.2.C.3 | / |
| 6.2.2.C.4 | ESD培訓(xùn)——所有參與靜電敏感（ESD）產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護或交付的員工在開始工作之前必須接受靜電防護的培訓(xùn)。ESD更新培訓(xùn)的方式和頻次應(yīng)由組織定義。 |
| 6.2.2.C.5 | 高級質(zhì)量培訓(xùn)——組織必須提供適當(dāng)?shù)燃壍母呒壻|(zhì)量培訓(xùn)。高級質(zhì)量培訓(xùn)包括例如統(tǒng)計技術(shù)、過程能力、統(tǒng)計抽樣、數(shù)據(jù)收集和分析、問題識別、問題分析和根本原因分析。 |
| 6.2.2.C.6 | / |
| 6.2.2.HV.1 | / |
| 6.3.C.1 | 組織必須識別基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵區(qū)域并提供這些區(qū)域的安全保護需求。* 刪除：組織應(yīng)開發(fā)和定期評估安全恢復(fù)計劃 *。 |
| 6.4..C.1 | / |
| 7.1.C.1 | 生命周期模式——組織應(yīng)建立保持一套覆蓋其產(chǎn)品生命周期的方法，適當(dāng)時，這些方法應(yīng)包含產(chǎn)品在概念、定義、開發(fā)、新品介紹、生產(chǎn)、運行、維護及（* 刪除：如果需要 *）處置中的過程、活動及任務(wù)，跨越產(chǎn)品的生命。 |
| 7.1.C.2 | 災(zāi)害恢復(fù)——組織必須建立并保持文件化得災(zāi)害恢復(fù)和安全恢復(fù)計劃，以確保組織在產(chǎn)品整個生命周期內(nèi)重建和恢復(fù)產(chǎn)品的能力。災(zāi)害恢復(fù)計劃至少應(yīng)包括危機管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性和信息技術(shù)。災(zāi)害恢復(fù)和安全恢復(fù)計劃應(yīng)定期評價其有效性，并由適當(dāng)?shù)墓芾韺尤藛T評審。 |
| 7.1.C.3 | 增加f) 組織的零部件處置。 |
| 7.1.C.4 | / |
| 7.1.HS.1 | / |
| 7.1.V.1 | 服務(wù)提供計劃——負責(zé)提供和實施服務(wù)的組織應(yīng)符合項目計劃和7.3.1.C.1和7.3.1.C.4的風(fēng)險管理要求。 |
| 7.2.2.C.1 | / |
| 7.2.2.C.2 | / |
| 7.2.3.C.1 | 問題通知——組織必須建立和保持形成文件的程序，通知所有可能受關(guān)鍵問題報告影響的客戶。 |
| 7.2.3.C.2 | 問題嚴重程度分類 ——內(nèi)容無變化。 |
| 7.2.3.C.3 | / |
| 7.2.3.C.4 | 問題報告反饋——內(nèi)容無變化。 |
| 7.2.3.HS.1 | 產(chǎn)品替換——組織必須建立并保持形成文件的程序，以識別和替換不適合繼續(xù)服務(wù)的產(chǎn)品。 |
| 7.2.3.HS.2 | / |
| 7.3.1.C.1 | 項目計劃——原a)、b)、c)、d)、e)、f)、h)、i)、m)、n)不變。局部變化內(nèi)容如下：g)涉及的有關(guān)計劃（如風(fēng)險管理計劃、開發(fā)、測試、配置管理和質(zhì)量）；j)項目質(zhì)量的管理，包括適宜的質(zhì)量測量; k)與產(chǎn)品生命周期相適應(yīng)的‘X’計劃的設(shè)計, (計劃例子包括但不限于：可制造性、可靠性、規(guī)律性、可服務(wù)性、安全、可持續(xù)性和可測試性); l)從以往項目分析中學(xué)習(xí)的經(jīng)驗;p)項目后分析和改進活動，包括根本原因分析和糾正措施，以預(yù)防在未來項目中類似問題的重復(fù)發(fā)生。 |
| 7.3.1.C.2 | / |
| 7.3.1.C.3 | 試驗策劃——a)~k)內(nèi)容不變。增加l)預(yù)訂的退出準則。 |
| / | 7.3.1.C.4 風(fēng)險管理計劃——組織應(yīng)開發(fā)并形成文件化的風(fēng)險管理計劃，以識別、分析和控制影響項目成本、進度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品性能的風(fēng)險。 |
| 7.3.1.S.1 | 適用產(chǎn)品范圍變化為所有產(chǎn)品類別。7.3.1.C.5集成策劃——組織應(yīng)開發(fā)并形成文件化的集成計劃，以將硬件、軟件、和/或服務(wù)組件集成到產(chǎn)品中并確保他們能按設(shè)計要求運行。集成計劃應(yīng)包括的內(nèi)容同原7.3.1.S.1要求。 |
| 7.3.1.S.2 | 適用產(chǎn)品范圍變化為所有產(chǎn)品類別。7.3.1.C.6估算——組織應(yīng)建立和保持一項方法用于在項目生命周期內(nèi)根據(jù)項目計劃預(yù)估和追蹤項目因素的方法，包括變更管理。 |
| 7.3.1.S.3 | 7.3.1.S.1條款號變化，內(nèi)容無變化 |
| 7.3.1.S.4 | 7.3.1.S.2 條款號變化，內(nèi)容無變化 |
| 7.3.1.HS.1 | / |
| 7.3.1.HS.2 | 7.3.1.HS.2設(shè)計開發(fā)過程測量策劃和實施——在設(shè)計開發(fā)階段，組織應(yīng)建立和實施選擇和報告適宜項目的設(shè)計開發(fā)過程質(zhì)量測量指標的方法，該測量系統(tǒng)應(yīng)按照策劃實施。測量應(yīng)該覆蓋項目進度（生命周期階段轉(zhuǎn)換或里程碑監(jiān)測），實驗執(zhí)行和實驗階段缺陷監(jiān)測。 |
| 7.3.2.C.1 | / |
| 7.3.2.C.2 | 設(shè)計和開發(fā)要求——原a)、b)、c)、f)、h)不變。增加i)及局部變化內(nèi)容如下：d)安全、環(huán)境、可持續(xù)性和保安要求；e)可制造性、可安裝性、可用性、可操作性、和可維修性要求；i) 從以往項目所學(xué)習(xí)的經(jīng)驗。 |
| 7.3.2.C.3 | / |
| 7.3.2.H.1 | / |
| 7.3.2.S.1 | / |
| 7.3.3.HS.1 | / |
| 7.3.3.V.1 | / |
| 7.3.5.C.1 | / |
| 7.3.5.HS.1 | / |
| 7.3.5.HS.2 | / |
| 7.3.5.S.1 | / |
| 7.3.6.S.1 | / |
| 7.3.7.C.1 | / |
| 7.3.7.C.2 | / |
| 7.3.7.C.3 | / |
| 7.3.7.H.1 | 組織應(yīng)有形成文件的程序以確保材料或元器件的替換或更改不會直接影響產(chǎn)品要求符合性和產(chǎn)品性能。形成文件的程序要求內(nèi)容無變化。 |
| 7.4.1.C.1 | 采購程序——a)~i)無變化；*刪除：j)供方的再評價；k)基于供方績效數(shù)據(jù)分析相關(guān)鍵供方反饋結(jié)果；* |
| / | 7.4.1.C.2 供方績效管理——組織應(yīng)策劃和實施供方績效管理以確保：a) 供方滿足建立的準則b) 在供方選擇過程中考慮評價結(jié)果c) 使用建立的準則對供方進行周期性的再評價d) 跟蹤供方的質(zhì)量績效并將信息反饋給供方,促進他們的持續(xù)改進e) 對認定的關(guān)鍵供方,會發(fā)生要求供方符合TL9000要求和測量或其他適宜供方產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系要求的情況,其中傾向于滿足TL9000優(yōu)先。 |
| 7.5.1.C.1 | / |
| 7.5.1.C.2 | / |
| 7.5.1.HS.1 | / |
| 7.5.1.HS.2 | / |
| 7.5.1.HV.1 | / |
| 7.5.1.S.1 | / |
| 7.5.1.S.2 | / |
| 7.5.1.S.3 | / |
| 7.5.1.V.1 | / |
| 7.5.1.V.2 | / |
| 7.5.3.H.1 | / |
| 7.5.3.H.2 | / |
| 7.5.3.HS.1 | / |
| 7.5.5.C.1 | / |
| 7.5.5.HS.1 | / |
| 7.5.5.HV.1 | / |
| 7.5.5.S.1 | / |
| 7.6.C.1 | 將監(jiān)視和測量裝置修改為監(jiān)視和測量設(shè)備，原要求內(nèi)容不變。 |
| 8.2.1.C.1 | / |
| 8.2.3.C.1 | 過程測量——過程測量應(yīng)予以識別、形成文件并在適當(dāng)?shù)狞c上予以監(jiān)視以確保過程的持續(xù)適宜性和提高的過程有效性，包括建立適宜的設(shè)計過程測量指標。影響產(chǎn)品要求符合性的關(guān)鍵過程測量應(yīng)有明確的績效目標或建立控制極限。 |
| 8.2.4.H.1 | / |
| 8.2.4.H.2 | / |
| 8.2.4.H.3 | / |
| 8.2.4.H.4 | / |
| 8.2.4.HV.1 | 檢驗和試驗文件——每項貫穿生命周期的檢驗和試驗活動應(yīng)有詳細的文件。文件內(nèi)容要求無變化。 |
| 8.2.4.HV.2 | / |
| 8.2.4.S.1 | / |
| 8.4.C.1 | / |
| 8.4.HS.1 | / |
| 8.4.V.1 | / |
| 8.5.1.C.1 | / |
| 8.5.1.C.2 | / |
| 8.5.2.S.1 | / |
綜上比較可見，TL9000質(zhì)量管理體系要求5.0標準在4.0基礎(chǔ)上對增補條款進行了調(diào)整。與4.0標準相比較，增加2個增補條款要求，原增補條款中70%的條款保持未變，30%的條款內(nèi)容作局部調(diào)整，現(xiàn)共計92個增補條款。5.0標準增加和重大變化的條款主要考慮了：
——風(fēng)險管理，；
——供方績效管理；
——設(shè)計的可制造性；
——貫穿產(chǎn)品生命周期的概念；
——部分條款要求的產(chǎn)品適用范圍擴展（如從軟件適用擴展至通用要求，或軟硬件適用）。
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]]>下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款.以下引用的文件,注明日期或版本號的,僅引用的版本適用;未注明日期的,引用文件的最新版本(包括任何修訂)適用.
CNAS-CC01《管理體系認證機構(gòu)通用要求》
CNAS-RC01《認證機構(gòu)認可規(guī)則》
CNAS-RC02《認證機構(gòu)認可資格的暫停與撤銷規(guī)則》
CNAS-R03《申訴,投訴和爭議處理規(guī)則》
GB/T19011-2003《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》(IS0 19011:2002,IDT)
CNAS-GC11《質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)認證業(yè)務(wù)范圍管理實施指南》
QuEST Forum《TL9000質(zhì)量管理體系要求》
QuEST Forum《TL9000質(zhì)量管理體系測量》
TL9000認可機構(gòu)實施要求(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄A)
TL9000認證機構(gòu)作業(yè)規(guī)程(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄B)
轉(zhuǎn)換途徑,審核天數(shù)和要求來源(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄D)
TL9000認證的高級監(jiān)督和再認證程序(ASRP)(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄E)
TL9000與顧客溝通的指南(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄F)
TL9000認證機構(gòu)審核員的資格和經(jīng)歷要求(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄G)
設(shè)計過程測量系統(tǒng)的建立和運行(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄H)
TL9000部分認證過程應(yīng)用電子化審核(e-Audit)的要求
TL9000審核員時間
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]]>互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟泡沫的破裂導(dǎo)致了全球通訊設(shè)備的整體下滑，但我國網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)依舊蓬勃發(fā)展，尤其是本土品牌的市場份額逐漸擴大，本土廠商的技術(shù)、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平也在不斷成熟，逐步地與海外品牌具有了同臺競技的實力。本土品牌與海外領(lǐng)先品牌的差距，技術(shù)實力、制造水平在縮小，已主要轉(zhuǎn)向了對行業(yè)標準的掌握程度。
摒棄低水平價格競爭引入行業(yè)標準促發(fā)展
隨著本土廠商在技術(shù)研發(fā)和制造水平的提高，其品牌越來越受到了廣大用戶的認可，不僅在廉價的低端網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品市場已經(jīng)形成市場優(yōu)勢，而且已逐步進入到中高端，直接與國外領(lǐng)先的通訊設(shè)備供應(yīng)商競爭。
比較而言，國外成熟的供應(yīng)商，除優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和領(lǐng)先的技術(shù)外，在對用戶的銷售支持、安裝、培訓(xùn)、系統(tǒng)維護、產(chǎn)品更新和換代等方面都能提供全球標準的服務(wù)支持，使得供應(yīng)商對產(chǎn)品的保證，從產(chǎn)品的制造周期擴大到了產(chǎn)品的使用周期，從而成為產(chǎn)品整個生命周期的監(jiān)護人。
而本土品牌的市場競爭在從低端向高端擴展的同時，競爭手段卻依然停留在低端市場上常見的以價格為主的簡單化方式，許多廠商也僅僅滿足于產(chǎn)品的開箱合格率達到了國家標準，而對于更為重要的產(chǎn)品在用戶網(wǎng)絡(luò)中的運營狀況，卻并不重視。這樣恐怕很難真正縮短本土品牌與國際品牌之間的距離，也不可能使國內(nèi)廠商具有真正的核心競爭力。WTO的加入，標志著中國市場將以更加開放的姿態(tài)迎接全球各地的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商的競爭，本土和海外的廠商將在完全相同的游戲規(guī)則下進行市場較量，因此對于游戲規(guī)則，也就是國際通行的行業(yè)標準，積極的企業(yè)應(yīng)該主動地學(xué)習(xí)、跟進、接軌，才能使本土的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備行業(yè)盡快達到國際品質(zhì)的水平。因此提高本土通訊設(shè)備供應(yīng)商競爭實力的根本手段，是在標準上向國際水平看齊，引進國際通訊行業(yè)的最高標準——TL9000。
10年損失250億美元ISO9000顯露不足1年減少損失17.5億美元TL9000倍受推崇
自1987年國際標準化組織創(chuàng)立了ISO9000系列標準后，ISO9000系列在世界范圍內(nèi)得到了迅速推廣和廣泛認可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標準。
國內(nèi)IT業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè)對ISO9000的認證非常積極，本土品牌如華為、實達網(wǎng)絡(luò)、TP-Link等都先后通過了相關(guān)領(lǐng)域的認證。但是，ISO9000的不足也日益顯露出來，ISO9000完美地包容了各種不同公司或組織的共性，規(guī)定了產(chǎn)品和服務(wù)的通用性的質(zhì)量保證，但缺乏對某些特殊行業(yè)的標準支持。在通訊行業(yè)，供應(yīng)商通過ISO9000的實施可以保證產(chǎn)品的品質(zhì)達到標準，但卻無法保證整個網(wǎng)絡(luò)運營的用戶滿意度。另外，通訊業(yè)與其它行業(yè)完全不一樣，在通訊產(chǎn)品售出之后，還常常需要一系列的售后服務(wù)和支持，如買回一臺交換機后，需要安裝，需要對它的性能進行測試。雖然ISO9000系列認證滿足這些要求，但沒有明確的標準。
由于沒有一套嚴格客觀的、具有可操作性的標準化規(guī)范進行約束和指導(dǎo)，用戶沒有辦法要求供應(yīng)商對產(chǎn)品的使用情況負具體的責(zé)任。如果網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在運行中出現(xiàn)了問題，用戶只能依靠廠商單方面的承諾、按照廠商的解釋尋求幫助。由于廠商對產(chǎn)品的保證在開箱后就終止了，所以在安裝、運行、維護中出現(xiàn)的問題，用戶只能寄希望于供應(yīng)商的商業(yè)信譽來解決。
雖然國內(nèi)大多數(shù)正牌廠商都具有良好的商業(yè)信譽和服務(wù)水平，但各家對諸如安裝、調(diào)試、升級、改造這些技術(shù)和服務(wù)項目都有各自的理解，因此也無法保證在某些具體問題上出現(xiàn)拖沓和扯皮的問題。盡管供應(yīng)商通過采用ISO9000國際標準，可以把自身的研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)水平提高到國際水準，但沒有辦法要求其他的合作方如經(jīng)銷商或系統(tǒng)集成商，也達到同樣的水準，這樣也會影響到整體的服務(wù)水準。
促使TL 9000認證形成的力量，是發(fā)展標準的質(zhì)量性能和形成統(tǒng)一的測量成本的需要，以便能給所有承擔(dān)風(fēng)險的供應(yīng)商，提供一個清晰的成本收益匯報。據(jù)統(tǒng)計，在1985年和1996年之間，劣質(zhì)網(wǎng)絡(luò)通訊硬件造成的年損失額為25億美元。對劣質(zhì)產(chǎn)品進行改進后，造成的年損失額降到了7.5億美元（每年減少損失17.5億美元）。據(jù)估計，2000年在全世界范圍內(nèi)，因劣質(zhì)品而導(dǎo)致的金額損失每年達100～150億美元。因此，通過提高質(zhì)量來減少損失是最好的辦法。這幾年中國也進入了網(wǎng)絡(luò)通訊產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的時代，據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)查報告顯示，2002年的市場容量預(yù)計為160多億，與去年相比，增幅大約在30-40%；預(yù)計2003年市場容量將超過200億以上。如果沒有一個行之有效的專門針對網(wǎng)絡(luò)通訊行業(yè)進行支持的專有標準，低劣的產(chǎn)品質(zhì)量對國內(nèi)用戶和供應(yīng)商造成的損失將是驚人的。
為了改變在通訊行業(yè)ISO9000系列標準不足以支持用戶所需的品質(zhì)保證問題，1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)著名服務(wù)提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，在ISO9000系列標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的行業(yè)標準和實踐，制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標準TL9000。論壇負責(zé)該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。
與ISO9000相比，TL9000（電信設(shè)備供應(yīng)商品質(zhì)認證）專用于網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)，對通訊市場的用戶所需要一系列的售后服務(wù)和支持有明確標準，而ISO9000雖然滿足這些要求，但缺乏明確標準。另外，TL9000認證比ISO9000認證多84個附帶條件，提供質(zhì)量改進的標準。
到目前為止，在全世界已有18家公司榮獲了TL 9000證書，如Cisco、北電、Avaya、3Com等，其中有5家公司獲得了三年資格的認證，而亞洲區(qū)只有三家公司獲此認證，我國臺灣的智邦科技就是其中之一，而且是亞洲唯一一家具有研發(fā)和制造能力、獲得三年TL9000認證資格的公司。近期，TCL網(wǎng)絡(luò)也開始導(dǎo)入并全面實施TL9000系列標準，使產(chǎn)品在針對電信級設(shè)備的嚴格體系下進行研發(fā)、制造、銷售和服務(wù)，進一步提升TCL網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品質(zhì)和運行可靠性，達到國際網(wǎng)絡(luò)業(yè)界的主流標準。
資 料
TL9000簡介
QuEST論壇負責(zé)對認可機構(gòu)的承認，認證機構(gòu)要想獲得TL9000 的審核資格，必須得到認可機構(gòu)的認可。目前，QuEST論壇已經(jīng)認可了RAB和SCC兩個認可機構(gòu)，并準備承認所有IAF的成員。
TL9000的主體結(jié)構(gòu)圖
TL9000標準共分兩大部分——質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標和五個層次。質(zhì)量體系要求是在ISO9001：1994的基礎(chǔ)上增加了對通訊電子產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）質(zhì)量體系的特別要求，并且針對不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標中既有對所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標。
TL9000標準的五個層次是：（見圖）
* 第一層為國際標準ISO9001：1994的要求；
* 第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；
* 第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求；
* 第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標；
* 第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標。
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]]>TL9000是一個建立在ISO9001：1994基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標準。?它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001將來的任何改動也會導(dǎo)致TL9000的改動。?只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。
TL9000和ISO9001:1994的區(qū)別主要有以幾點：
（1）?設(shè)立了衡量指標
TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標，以衡量質(zhì)量體系運行的水準。QuEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是：?:
（a）?確定行業(yè)平均水準，提供可供改善的空間；
（b）?為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝?通方法；
（c）?加強客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系；
（d）?為外部審核提供客觀證據(jù)。
（2）對要求和指標進行分類，要求更加明確
ISO9001所有的要求都是公共要求。?由于通訊電子產(chǎn)品包括硬體、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬體要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標分為公共指標、硬體指標、軟件指標和服務(wù)指標，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。?在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。
ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標準，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。?如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標準，會顯得十分生硬。?而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計、進行、更改、結(jié)果和驗證。
（3）明確了質(zhì)量目標的量化
由于TL9000定義了一系列的成本績效指標，為質(zhì)量目標的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標時，往往對質(zhì)量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質(zhì)量目標必須包括TL9000指標的標的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標和短期目標。
（4）建立了產(chǎn)品生命周期模型
產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務(wù)以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。
（5）更注重于計劃
ISO9001：1994僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。?總的看來，更注重計劃性，強調(diào)事先的預(yù)防。
（6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度
TL9000標準要求供方建立并保持書面程式來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。?供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的資訊并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。
（7）強調(diào)客戶-供方的溝通
TL9000非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。?供方應(yīng)建立并保持和客戶進行溝通的書面程式，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。?在附錄F仲介紹了四種和客戶進行溝通的方式。
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]]>1、機構(gòu)進入QuEST 論壇網(wǎng)頁（www.questforum.org）,完成在線”TL9000注冊ID申請”,并通過英特網(wǎng)傳遞至論壇管理會。該
步驟必須在注冊審核之前完成。
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]]>兩大部分為質(zhì)量體系要求（Book One）和質(zhì)量體系指標（Book Two）。
TL9000標準的五個層次是：
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