物業(yè)管理導入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程
ISO9000是國際標準化組織（INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION）發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對品質(zhì)的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標準于1987年正式頒布。1994年進行了第一階段修訂，在2000年將進行第二階段修改。許多國家的產(chǎn)品認證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標準體系。人們公認，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。
一、如何選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式
ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設計、開發(fā)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式，共20個質(zhì)量要素；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式，共19個質(zhì)量要素；ISO9003是最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，共有16個質(zhì)量要素；ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導企<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。
在ISO9000系列標準的3個可選用的質(zhì)量保證模式中，ISO9001對質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高（如選ISO9001），就會脫離實際需要，增加了質(zhì)量保證費用和工作量，產(chǎn)品的價格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>度要求過低（如選ISO9003），企業(yè)就要承擔產(chǎn)品包含不合格項的風險，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認證應考慮設計過程的復雜性、設計成熟程度、制造和生產(chǎn)的復雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟性等方面，結(jié)合本單位實際情況，選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設計或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場需求，就應選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，用戶信任企業(yè)的設計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.
二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容
以ISO9001為例，這個質(zhì)量體系共有20個質(zhì)量要素。分別為管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、設計和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和預防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓、服務、統(tǒng)計技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。
ISO9000質(zhì)量標準的核心實質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。
三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標準的必要性
物業(yè)管理是服務性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品——服務。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標準，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務程序和管理制度，提高服務質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì)，以更好地適應市場和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強業(yè)主對物業(yè)管理的信心。推行ISO9000質(zhì)量標準，可以從根本上搞好服務質(zhì)量管理，改變服務質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學化管理。
四、物業(yè)管理公司如何開展ISO9000認證工作
具體認證工作大體分為如下四個階段：
第一階段：前期準備階段。所需時間約2－3個月，主要工作有：
1、進行ISO9000認證工作總動員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎(chǔ)知識。
2、公司任命管理者代表，全面負責ISO9000認證各項具體工作。管理者代表應有較強的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領(lǐng)導擔任管理者代表。
3、成立文件編寫小組。小組成員分別是公司各部門的業(yè)務骨干，他們應熟悉了解本部門的崗位設置，應有較好的口頭文字表達能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。
4、由咨詢顧問中專家對文件編寫小組進行ISO9000知識的培訓，講解ISO9000中的20個（或19個）質(zhì)量要素。
第二階段：文件準備<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>階段。一般需要2－3個月，主要工作有：
1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
2、確定管理職責。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責和職權(quán)。
3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。
4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號方式、統(tǒng)一的文件格式編寫四層文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。
經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標準試運行階段。所需時間一般3個月，主要工作有：
1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運行。
2、對在運行中的問題進行審核討論，進行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。
3、由顧問、專家對各部門的骨干和文件編寫小組成員進行內(nèi)審培訓。通過內(nèi)審培訓，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標準檢查各部門的質(zhì)量活動，找出不符合ISO9000標準的項目。
4、進行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對公司各部門進行全面的質(zhì)量評審，找出各部門質(zhì)量管理活動中的問題，找出所有不符合ISO9000標準的項目。內(nèi)審工作一般要重復2－3次。
5、進一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快關(guān)閉所有的不符合項。
6、管理評審。公司領(lǐng)導對質(zhì)量體系運行的適應性和有效性進行評價。
第四階段：正式認證階段。認證時間一般為10－15天，主要工作有：
1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認證機構(gòu)。國內(nèi)認證機構(gòu)有廣東質(zhì)量認證中心、深圳質(zhì)量認證中心等，國際上著名的認證公司有；法國的BVQI、英國的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模擬審核。由顧問專家模擬認證公司進行全面審核。
3、動員。召開全體員工大會進行正式認證前動員，講清楚注意事項。
4、正式認證。認證公<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>司正式認證一般為3－4天左右，一般有2個專家進行認證。
5、現(xiàn)場作出認證評價。認證公司的專家在全面審核、檢查后，會給出對物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標準的總體評價，指出不符合項。若有嚴重不符合項，就不能通過認證，認證公司會給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關(guān)閉不符合項，滿足ISO9000質(zhì)量標準要求。
6、頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場認證后兩個月左右，認證公司會發(fā)放認證證書。
六、ISO9000質(zhì)量標準與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標準的區(qū)別
已按建設部規(guī)定的通過或準備參加優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評的物業(yè)管理公司是否有必要開展ISO9000質(zhì)量認證呢？筆者認為，ISO9000質(zhì)量標準是一套質(zhì)量保證體系，對于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對業(yè)主提供的各項服務管理工作，對每一項服務過程進行有效的控制，從而保證服務質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>標準不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財務等的管理，也就是說，ISO9000標準并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評比內(nèi)容不僅要包括物業(yè)管理公司所有對客服務活動，還包括公司人事管理、財務管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復查，達不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書。
由上表可知，ISO9000標準與優(yōu)秀小區(qū)評比標準內(nèi)容不盡相同，評比手段、辦法也不相同，評比側(cè)重點也不同。ISO9000體系文件更嚴密、更規(guī)范，而參評優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評比中的服務質(zhì)量評比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對于物業(yè)管理公司來說，通過ISO9001或ISO9002質(zhì)量認證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標準。
必須強調(diào)的是，一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，并非萬事大吉了。若一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，獲得了認證證書，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標準進行質(zhì)量管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高。當然獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>自企業(yè)本身、顧客和認證機構(gòu)等三方的評審和檢查。認證機構(gòu)每年會對推行ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)進行檢查，以確保企業(yè)履行對ISO9000質(zhì)量標準的承諾，否則認證機構(gòu)會收回證書，取消其通過ISO9000的資格。
