ISO9000質(zhì)量認(rèn)證制度源于產(chǎn)品質(zhì)量管理，但近年來(lái)對(duì)教育界卻產(chǎn)生了越來(lái)越大的影響。自1999年我國(guó)教育機(jī)構(gòu)開(kāi)始引進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前通過(guò)認(rèn)證的學(xué)校（包括幼兒園）已近百家。勿庸置疑，這一質(zhì)量認(rèn)證制度的基本思想對(duì)教育管理有其重要意義。但也存在不少問(wèn)題，正如華東師范大學(xué)陳玉琨教授指出的，“從實(shí)踐來(lái)看，ISO9000在不少領(lǐng)域，甚至包括高等教育的不少領(lǐng)域，都取得了很大的成功。但由于一些原因，直接將ISO9000運(yùn)用于中小學(xué)有可能帶來(lái)一定問(wèn)題。”筆者將從ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證對(duì)我國(guó)中小學(xué)教育影響的利與弊兩個(gè)方面加以探討。

主要的優(yōu)勢(shì)

1.有助于促進(jìn)學(xué)校盡快與國(guó)際接軌

我國(guó)的教育與國(guó)際接軌并不只是單純的課程方面，重要的是要在管理機(jī)制上與國(guó)際接軌。我國(guó)教育有其先進(jìn)的一面，特別是基礎(chǔ)教育，在世界上是名列前茅的，但教育管理機(jī)制卻存在諸多弊端。在學(xué)校管理上是一個(gè)校長(zhǎng)一個(gè)管法，可謂八仙過(guò)海，各顯神通。在日常工作中，往往是學(xué)生圍著老師轉(zhuǎn)，老師圍著校長(zhǎng)轉(zhuǎn)，校長(zhǎng)圍著上級(jí)轉(zhuǎn)。為什么應(yīng)試教育在我國(guó)長(zhǎng)期大行其道，素質(zhì)教育難以推行？為什么我們培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生大多缺乏個(gè)性與創(chuàng)造性，關(guān)鍵原因就出在我們的教育管理模式上。

ISO系列標(biāo)準(zhǔn)作為一套結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容豐富、規(guī)定具體、操作性和通用性強(qiáng)，已被各國(guó)普遍承認(rèn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，理所當(dāng)然地能在國(guó)際交流與合作中發(fā)揮積極作用。實(shí)施ISO9000質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，是教育界迎接日趨激烈的國(guó)際教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要步驟，也是提高教育質(zhì)量和辦學(xué)效益的科學(xué)、有效、經(jīng)濟(jì)的途徑，更是學(xué)校持續(xù)提高教育質(zhì)量的保證。因此，要改變教育管理模式中存在的種種弊病，最有效的途徑就是在教育領(lǐng)域開(kāi)展ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，學(xué)習(xí)他人之長(zhǎng)。

2.有助于規(guī)范學(xué)校管理

在我國(guó)傳統(tǒng)教學(xué)管理中，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)常常流于教師的個(gè)人“心法”，很多細(xì)節(jié)無(wú)法做到制度化和規(guī)則化。而引進(jìn)ISO質(zhì)量體系認(rèn)證，可以將以往教學(xué)中的經(jīng)驗(yàn)、方法提升為對(duì)教育過(guò)程、教育目的的有效、科學(xué)、細(xì)化管理，從而使教育質(zhì)量的衡定有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，使教育程序有章可循，更制度化。按照ISO質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求建立的管理體系，對(duì)規(guī)范學(xué)校的管理、提高辦事效率有重要的意義。這可表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

——強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)ISO引進(jìn)校園管理，可以樹(shù)立教育服務(wù)觀念和按規(guī)則辦事的意識(shí)。在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，學(xué)校管理者常把自己擺在居高臨下的地位，把各種規(guī)章制度看作規(guī)范別人的東西。實(shí)際上，作為第三產(chǎn)業(yè)的學(xué)校，任務(wù)就是為社會(huì)需要和人的發(fā)展服務(wù)，管理是為了更好地服務(wù)。因此，所有的規(guī)章制度首先就是規(guī)范管理者的服務(wù)行為。北京市私立新亞中學(xué)2000年底通過(guò)ISO9000認(rèn)證，王亞偉校長(zhǎng)說(shuō)，該校執(zhí)行ISO9000管理后，學(xué)校的管理制度更加完善、管理質(zhì)量也有了很大的飛躍。特別是教師們的服務(wù)意識(shí)大大增強(qiáng)了，許多教師的辦公室全天候向?qū)W生開(kāi)放。

——使學(xué)校最大限度地實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置按照ISO9000體系建立的管理制度針對(duì)性與操作性更強(qiáng)，加快了流程管理的實(shí)施：對(duì)學(xué)校四大部分工作（行政、總務(wù)、教育教學(xué)、科研）的典型過(guò)程和容易出現(xiàn)接口問(wèn)題的過(guò)程形成流程圖，以規(guī)范管理。在流程中規(guī)定了負(fù)責(zé)部門、操作者、操作程序、需保留的記錄等，通過(guò)有效的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)工作的持續(xù)改進(jìn)。每一名教職工都明確自己的崗位職責(zé)，既不會(huì)出現(xiàn)人浮于事，也不會(huì)有無(wú)所適從的現(xiàn)象，從而大大提高了工作效率。

——使學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)從具體事務(wù)中解脫出來(lái)比如過(guò)去，盡管各個(gè)學(xué)校制定了許多管理?xiàng)l例，但是檢查監(jiān)督規(guī)章制度的實(shí)施，主要依靠學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)完成。按照ISO質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求建立的學(xué)校管理體系，通過(guò)組織“使命”的明確，以及一致同意的管理方法和完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，把質(zhì)量保障的責(zé)任交給了組織內(nèi)部的每個(gè)成員，依賴組織成員的主動(dòng)性與積極性，而不是依賴外部監(jiān)督。對(duì)于任務(wù)完成情況的檢查，ISO9000需要由獨(dú)立的機(jī)構(gòu)或第三方進(jìn)行定期的“質(zhì)量審計(jì)”。這樣，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)就可以把更多的精力投入于濘交發(fā)展戰(zhàn)略策劃，加強(qiáng)民主管理與監(jiān)督，這同時(shí)也可以最大限度地避免人為因素對(duì)學(xué)校管理工作的干擾。

3.有助于增強(qiáng)學(xué)校依法治校

由于ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)建立規(guī)范系統(tǒng)的文件化管理體系，把文件作為必須強(qiáng)制性執(zhí)行的“法規(guī)”，因此文件對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)“做什么”、“誰(shuí)來(lái)做”、“在哪里做”、“什么時(shí)候做”、“怎樣去做”都規(guī)定得很清楚。這種嚴(yán)格的規(guī)范性程序文件,使工作程序從根本上清除了上至學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、下至教育和后勤服務(wù)人員的不規(guī)范行為，使學(xué)校的各項(xiàng)工作均處于一種“法治”狀態(tài)。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)建立涵蓋全系統(tǒng)、全過(guò)程的可操作性的規(guī)范化控制機(jī)制，使各環(huán)節(jié)的操作都必須按規(guī)定一絲不茍地執(zhí)行,并特別強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)都要有明確的記載等等,從而有效地避免了長(zhǎng)官意志的形成及其隨意性做法,使學(xué)校教育、教學(xué)管理有章可循、權(quán)責(zé)明晰、層層負(fù)責(zé)、有據(jù)可查,確保了整個(gè)管理體系的高效運(yùn)作。

北京對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)附屬中學(xué)是一所職業(yè)高中，2001年4月通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。該校認(rèn)為，實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理后的最大收獲就是，將“依法治校、依法治教”落到了實(shí)處。過(guò)去，學(xué)校在管理上不能說(shuō)沒(méi)有程序，但沒(méi)有形成文件化的東西，沒(méi)有明確的規(guī)定，工作隨意性很大，有章不循、推諉扯皮、打板子找不到人的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。現(xiàn)在，工作講程序，管理有依據(jù)，評(píng)價(jià)重證據(jù)，學(xué)校管理已上升到了一個(gè)新高度?！?/p>

我國(guó)中小學(xué)校開(kāi)展ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已有三四年的時(shí)間了，已獲證的學(xué)校約500余家，中小學(xué)校通過(guò)認(rèn)證達(dá)到了以下公認(rèn)的效果：

1.提高學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位以及公眾的信心；
2.建立更佳的學(xué)校形象；
3．學(xué)校各級(jí)人員的職責(zé)權(quán)限明確、效率提高；
4．使教學(xué)管理規(guī)范化，運(yùn)作更清晰，提高教育質(zhì)量；
5．使學(xué)校資源配置更合理，現(xiàn)有資源得到更充分的利用；
6．實(shí)現(xiàn)學(xué)校制訂的教學(xué)目標(biāo)要求，使家長(zhǎng)、學(xué)生、和公眾滿意；
7．提高了學(xué)校辦學(xué)效益和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力；
8．提高了員工質(zhì)量保證的意識(shí)；
9．減少對(duì)學(xué)校的投訴。

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　　一、IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容

　　IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(簡(jiǎn)稱ISO)在總結(jié)了世界工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家一些先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，形成的一套通用標(biāo)準(zhǔn)。

　　IS09001使用了“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量分析與改進(jìn)”四大模塊的過(guò)程模式來(lái)闡述ISO9001質(zhì)量管理體系；將“顧客滿意”和“持續(xù)改進(jìn)”列為標(biāo)準(zhǔn)重要內(nèi)容，作為評(píng)價(jià)ISO9001質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的重要依據(jù)，更符合時(shí)代要求和常規(guī)運(yùn)作，進(jìn)而增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和廣泛適用性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，成為真正意義上的適用于各類組織的通用標(biāo)準(zhǔn)。

　　迄今為止，IS09001標(biāo)準(zhǔn)已被廣泛應(yīng)用于世界的工業(yè)、教育、政府部門和服務(wù)行業(yè)的管理領(lǐng)域。到目前為止我國(guó)也已有近百所高等學(xué)校通過(guò)了IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，可以看出，高校體育教學(xué)管理引入IS09001質(zhì)量管理體系已成為提高高校體育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效措施，也是一種必然趨勢(shì)。

　　二、高校體育教學(xué)管理的現(xiàn)狀

　　目前高校體育教學(xué)管理實(shí)行的是崗位責(zé)任制管理、量化管理和目標(biāo)管理。這些管理模式在高校體育教學(xué)的ISO9001質(zhì)量管理體系中起到了積極的作用。量化管理是對(duì)教師的業(yè)務(wù)考核引入量化指標(biāo)，使對(duì)教師德、能、勤、績(jī)的考核由模糊的軟指標(biāo)過(guò)度到明確的硬指標(biāo)，明確責(zé)任，起到了有據(jù)可查的作用；實(shí)施的目標(biāo)管理績(jī)效評(píng)估體系是運(yùn)用激勵(lì)控制等手段使教師了解、明確工作目標(biāo)，從而激發(fā)教師的工作熱情。它們對(duì)高校體育教學(xué)的管理都起到了積極作用。但是由于這些ISO9001質(zhì)量管理體系常常偏重于活動(dòng)結(jié)果的考核、控制和處理，ISO9001質(zhì)量管理體系thldl.org.cn自身還存在著一定的缺陷，造成了其管理功能的局限性。又由于高校體育教學(xué)的許多業(yè)務(wù)工作具有較大的伸縮性，其工作情況僅憑數(shù)量是無(wú)法反映出來(lái)的。如：服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)效益、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等。這些模式對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺少完善的評(píng)價(jià)制度，缺乏行之有效的措施和統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)伸縮性較大的工作質(zhì)量不易控制，對(duì)教師的績(jī)效評(píng)價(jià)只考慮定量則缺乏公平公正。高校體育教學(xué)ISO9001質(zhì)量管理體系thldl.org.cn缺乏科學(xué)可靠的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)調(diào)動(dòng)教師的工作積極性則起阻礙作用。特別是在今天“讓用戶成功”的積極服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，使知識(shí)服務(wù)成為教師與顧客交互學(xué)習(xí)與服務(wù)的過(guò)程，這種重在質(zhì)量和效益的交互性的服務(wù)原則，更顯現(xiàn)出了簡(jiǎn)單的量化管理和目標(biāo)管理的局限性。

　　ISO9001質(zhì)量管理體系的不健全，使教師工作價(jià)值難以體現(xiàn)，使高校體育教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接出現(xiàn)裂縫，使教師缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)熱情，工作積極性和創(chuàng)造性得不到充分的發(fā)揮。雖然體育教學(xué)強(qiáng)調(diào)“以學(xué)生為中心”，但由于缺乏科學(xué)的管理，學(xué)生仍處于接受被動(dòng)服務(wù)的位置，交互過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的提高，服務(wù)環(huán)境的友好諸多因素都因缺少有效的管理而難以實(shí)現(xiàn)，影響體育教學(xué)今后的生存和發(fā)展。而IS09001質(zhì)量管理體系所建立的質(zhì)量管理體系，可以規(guī)范地、強(qiáng)制性地對(duì)高校體育教學(xué)質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、過(guò)程化的管理，最大限度地滿足不同層次學(xué)生的需求。由于它所強(qiáng)調(diào)的是全員參與，這對(duì)增強(qiáng)教師的服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)質(zhì)量、提高體育教學(xué)的業(yè)績(jī)和顧客的滿意度都起到了積極的作用。

　　實(shí)施IS09001能夠確保高校體育教學(xué)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都符合原則和標(biāo)準(zhǔn)，用科學(xué)ISO9001質(zhì)量管理體系確保服務(wù)質(zhì)量，使體育教學(xué)的工作失誤控制在最小程度，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的接口，注重各環(huán)節(jié)間的信息交流，使教師為顧客的服務(wù)有一個(gè)明確科學(xué)的評(píng)價(jià)。這就需要對(duì)高校體育教學(xué)的組織管理進(jìn)行重新審視，對(duì)他們進(jìn)行重構(gòu)和再造，讓新的管理理念給高校體育教學(xué)的管理帶來(lái)生機(jī)和活力。IS09001質(zhì)量管理體系實(shí)施是構(gòu)筑現(xiàn)代化高校體育教學(xué)質(zhì)量管理新方式，將有利于高校體育教學(xué)未來(lái)的生存和可持續(xù)發(fā)展。

　　三、高校體育教學(xué)實(shí)施質(zhì)量管理的現(xiàn)實(shí)意義

　　1.有利于工作系統(tǒng)、高效、規(guī)范

　　按照質(zhì)量管理方法編寫(xiě)體育教學(xué)各項(xiàng)工作的程序文件和各工作崗位的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確各個(gè)崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確定了各項(xiàng)工作的程序，以確保每一個(gè)管理層和工作環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性和高效性。

　　以程序文件和崗位指導(dǎo)書(shū)作為依據(jù)，開(kāi)展系統(tǒng)、規(guī)范高效的工作，這也是質(zhì)量管理體系帶給體育教學(xué)的最大變化。程序文件作為教師工作的依據(jù)準(zhǔn)則，在教學(xué)上具有“法律效力”。程序文件將這個(gè)難題以文件的形式加以規(guī)范化。崗位指導(dǎo)書(shū)以程序文件為依據(jù)，不僅細(xì)致而全面地涵蓋了高校體育教學(xué)每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，而且更科學(xué)、更規(guī)范。

　　這一切均是質(zhì)量管理體系帶來(lái)的，這也足以證明質(zhì)量管理體系能給高校體育教學(xué)管理帶來(lái)嶄新的面貌，能使高校體育教學(xué)管理跟上時(shí)代的步伐。

　　2.有利于促進(jìn)高校體育教學(xué)管理水平的提高

　　長(zhǎng)期以來(lái)，高校體育對(duì)出現(xiàn)教學(xué)事故往往采取事后監(jiān)督、檢查和處理的方法，其服務(wù)質(zhì)量管理工作始終處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。IS09001質(zhì)量管理體系文件是一套管理法規(guī)，具有科學(xué)、嚴(yán)格和系統(tǒng)性的特點(diǎn)，對(duì)事物、對(duì)人員均嚴(yán)格要求按規(guī)范操作，它把程序的建立、實(shí)行、監(jiān)測(cè)、體系監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、信息交流、糾正和預(yù)防措施等過(guò)程的有效實(shí)施，來(lái)持續(xù)改進(jìn)管理體系，從而保證最終向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使顧客滿意或者超出顧客的預(yù)期滿意。

　　通過(guò)建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)ISO9001ISO9001質(zhì)量管理體系，高校體育教學(xué)的管理者可以改變被動(dòng)應(yīng)付的局面，始終處于主動(dòng)管理的地位。并且對(duì)于質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問(wèn)題能夠做到主動(dòng)識(shí)別，并最大限度地使用戶滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。
3.有利于傳統(tǒng)管理思想的改變

　　體育是學(xué)校的窗口，需要用高等教育融人國(guó)際化的改革步伐的要求和標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)重新制定滿足高校體育改革要求的新制度，因受過(guò)去的辦學(xué)方向、辦學(xué)規(guī)模、辦學(xué)傳統(tǒng)、培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置、學(xué)科建設(shè)以及內(nèi)部封閉管理體制等方面的影響，對(duì)體育教育的要求和經(jīng)濟(jì)投入等方面有所欠缺。管理的目標(biāo)不十分明確，各項(xiàng)工作之間的聯(lián)系性和互動(dòng)性差，尚未建立起一種以系統(tǒng)為主導(dǎo)的科學(xué)管理機(jī)制，這種管理方式不適應(yīng)高校體育發(fā)展，也不符合高校體育改革的要求，制約了體育工作總體改革。

　　學(xué)校體育管理要適應(yīng)體育教學(xué)改革，首先要解放思想，要?jiǎng)?chuàng)建新的教與學(xué)的關(guān)系、師生關(guān)系良好輕松的體育活動(dòng)氛圍，調(diào)動(dòng)起學(xué)生主動(dòng)參與體育的積極性和熱情。建立ISO9001質(zhì)量管理體系后，能使傳統(tǒng)管理思想逐步得到改變，代之以先進(jìn)的管理思想，從過(guò)去對(duì)學(xué)生以管教為主的思想觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)學(xué)生以服務(wù)為主的思想觀念，將學(xué)生視為顧客，學(xué)生在高校期間，教師和工作人員應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客，要始終將“顧客滿意”和“持續(xù)改進(jìn)”作為重要標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)教師和工作人員的業(yè)績(jī)，高校體育應(yīng)用IS09001標(biāo)準(zhǔn)，建立ISO9001質(zhì)量管理體系已成為提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的有效措施，并逐漸形成一股不可逆轉(zhuǎn)的潮流。

　　4.有利于促進(jìn)高校本科教學(xué)評(píng)估與質(zhì)量管理的有機(jī)結(jié)合

　　認(rèn)真做好本科教學(xué)評(píng)估是教育部的要求，各高校高度重視，通過(guò)自評(píng)與評(píng)估能夠找出高校自身在教學(xué)活動(dòng)中存在的不足，從而在相應(yīng)的方面進(jìn)行完善。

　　從高校自身的角度來(lái)說(shuō)，無(wú)論是建立ISO9001質(zhì)量管理體系還是進(jìn)行本科教學(xué)評(píng)估，其最終目的都是為了建立一所合格的高等學(xué)校，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的高等教育服務(wù)，為社會(huì)培養(yǎng)和輸送合格人才，使高校的教育教學(xué)活動(dòng)得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，使學(xué)校在不斷提高的過(guò)程中求得生存與發(fā)展。而ISO9001質(zhì)量管理體系所包含范圍比教學(xué)水平評(píng)估的范圍廣，完全可以在建立IS0900管理體系對(duì)教育過(guò)程進(jìn)行控制，將二者完全融合于一個(gè)體系之中，共同進(jìn)行管理。

　　四、小結(jié)

　　體育教育是我國(guó)高等教育中不可或缺的重要組成部分，它關(guān)系到現(xiàn)在及未來(lái)幾十年體育工程改革與發(fā)展的大問(wèn)題。通過(guò)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，提高管理者工作的積極性和主動(dòng)性，提高他們的決策水平和決策效率，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到辦事有章可循、有法可依、依法治教，同時(shí)轉(zhuǎn)變管理理念，“一切為了顧客”，一定要使“顧客”滿意才行，所以，體育教育要與國(guó)際接軌，體育教育管理引入ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是大勢(shì)所趨。

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ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)世界上眾多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，融合當(dāng)代信息論、控制論、系統(tǒng)論等當(dāng)代科學(xué)管理思想和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，由100多位專家學(xué)者集體研制而成的一整套十分完整的國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，歷經(jīng)修訂改版而日趨完善。IS09001族標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)特別是加工制造業(yè)取得的巨大成功絕非偶然，它是全世界質(zhì)量科學(xué)和管理技術(shù)精華的凝聚與成功經(jīng)驗(yàn)的整合，IS09001族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于教育領(lǐng)域，同樣產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響和突出效益。據(jù)報(bào)道在美國(guó)的教育界，沒(méi)有行業(yè)行政性質(zhì)的評(píng)估，而只有社會(huì)中介的各種認(rèn)證，ISO9001認(rèn)證就是其中之一。賓夕法尼亞州開(kāi)斯特學(xué)區(qū)的19所公立學(xué)校目前已全部按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，這是世界上第一個(gè)全面實(shí)行ISO9001認(rèn)證管理的學(xué)區(qū)，聯(lián)邦政府教育部為此特地?fù)芸?0萬(wàn)美元資助該學(xué)區(qū)。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系在各級(jí)各類教育應(yīng)用已進(jìn)入大眾化普及階段①。 從國(guó)內(nèi)、省內(nèi)各級(jí)各類學(xué)校已將ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用與學(xué)校教育質(zhì)量管理，明顯提高了學(xué)校的辦學(xué)水平和教育教學(xué)質(zhì)量，如臺(tái)州椒江洪家中學(xué)“通過(guò)ISO9001的應(yīng)用，已給該校帶來(lái)新的生機(jī)和活力。在短短的幾年時(shí)間里，初中升重點(diǎn)高中的比例名列全區(qū)第一，高考錄取率創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄”。一個(gè)普通的農(nóng)村中學(xué)，通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，成為遠(yuǎn)近聞名的省一級(jí)重點(diǎn)綜合高中②。
2007年溫嶺之江高級(jí)中學(xué)承擔(dān)的浙江省重點(diǎn)研究課題《引進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系 促進(jìn)學(xué)校可持續(xù)發(fā)展的實(shí)踐研究》，經(jīng)過(guò)3年多來(lái)的溫釀、調(diào)研、考察、培訓(xùn)、應(yīng)用，目前已進(jìn)入收獲階段。
學(xué)校自95年上半年開(kāi)始計(jì)劃在學(xué)校引進(jìn)應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系，利用假期進(jìn)行考察、調(diào)研，培訓(xùn)等， 9月同有關(guān)認(rèn)證咨詢公司簽訂了《學(xué)校引進(jìn)應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢的服務(wù)合同》，公司首先對(duì)學(xué)校教研組長(zhǎng)以上管理人員組織了ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)，通過(guò)考試23人取得了內(nèi)審員資格證書(shū)，在學(xué)校和咨詢公司的共同努力下，緊密結(jié)合學(xué)校管理實(shí)際編制了質(zhì)量管理體系《程序文件》、《質(zhì)量手冊(cè)》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、重新修訂了《學(xué)校管理制度》以及常用的《教育法規(guī)》等。在實(shí)施過(guò)程中學(xué)校為了抓好該項(xiàng)工作，成立了“ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組”，由校長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，成員由中層以上管理人員和有關(guān)工作人員組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由管理者代表王靈聰副校長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量管理體系的組織管理工作。
經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、應(yīng)用、感悟，對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校應(yīng)用中的理解不斷加深，學(xué)校將《引進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系促進(jìn)學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的實(shí)踐研究》列入2006學(xué)年第一工作目標(biāo)，從06年9月1日投入試運(yùn)行。在進(jìn)行多次內(nèi)審、整改后，于2006年12月請(qǐng)國(guó)家質(zhì)量體系方圓認(rèn)證中心對(duì)學(xué)校進(jìn)行了外審， 2007年3月獲得國(guó)家ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，2008年6月通過(guò)國(guó)家方圓認(rèn)證中心監(jiān)督審核。學(xué)校通過(guò)引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系，全面加強(qiáng)學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)化管理：①構(gòu)建了“以和諧校園為主題的校園文化建設(shè)”（投資XX萬(wàn)元）；②構(gòu)建了“以人為本的德育規(guī)范化考核”體系；③構(gòu)建了“以教學(xué)、考核、考試為中心的數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)的考評(píng)”體系；④構(gòu)建了“全員教師積極參與教育科研的激勵(lì)機(jī)制”。⑤構(gòu)建了“以教學(xué)成績(jī)?yōu)橹行牡慕處煻嘣u(píng)價(jià)” 體系；⑥構(gòu)建了“音體美學(xué)科”揚(yáng)長(zhǎng)教育管理體系。
二、 初見(jiàn)成效

經(jīng)過(guò)學(xué)校3年多來(lái)的不斷努力，花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力，調(diào)動(dòng)了全校教師參與課題研究、應(yīng)用實(shí)施的積極性，08年上半年我校向全體教師發(fā)出了“學(xué)校管理策略研究征文”，對(duì)3年來(lái)的課題研究工作進(jìn)行總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，找出差距、教訓(xùn)等，廣大教師積極撰寫(xiě)論文，為學(xué)校發(fā)展出謀劃策，收到各類論文、總結(jié)、研究報(bào)告105篇，學(xué)校組織進(jìn)行了評(píng)審、總結(jié)并進(jìn)行了表彰，學(xué)校將近40篇論文編輯出版了《之江高中教科研通訊》專輯，已初步收到了如下效果：
⒈ 克服了過(guò)去教育管理過(guò)程中的隨意性，使教學(xué)管理更加規(guī)范化，建立起事事有人管、人人責(zé)任明的質(zhì)量管理和保證體系，使學(xué)生從招生到畢業(yè)的全過(guò)程都處于受控狀態(tài)，強(qiáng)化了學(xué)校的內(nèi)部管理，使學(xué)校的管理水平上了一個(gè)新臺(tái)階。
⒉ 規(guī)范了教師的教育教學(xué)行為，使每位教師有準(zhǔn)確的行動(dòng)準(zhǔn)則和指南，使每項(xiàng)教育活動(dòng)有章可循、有法可依，使學(xué)校各級(jí)人員的職責(zé)權(quán)限明確、效率提高。
⒊ 充分調(diào)動(dòng)了廣大教職工的積極性和創(chuàng)造性，培育了領(lǐng)導(dǎo)和教工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和創(chuàng)新精神，促進(jìn)了學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的全面提高，促進(jìn)了學(xué)生健康、和諧、全面地發(fā)展。
⒋ 推進(jìn)了學(xué)校民主化管理進(jìn)程。落實(shí)了“用愿景目標(biāo)激勵(lì)人，用先進(jìn)理念引導(dǎo)人，用有效制度規(guī)范人，用量化考核幫助人，用和諧環(huán)境塑造人，用不斷學(xué)習(xí)提高人”的工作準(zhǔn)則。
⒌ 促進(jìn)了學(xué)校改變傳統(tǒng)的教育思想和教學(xué)質(zhì)量管理方法，使教學(xué)管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、法制化。
⒍ 使學(xué)校資源配置更加合理，現(xiàn)有資源得到更加充分的利用。
⒎ 學(xué)校教師教育科研、教學(xué)論文、教學(xué)技能競(jìng)賽不斷取得優(yōu)異成績(jī)，學(xué)生參加國(guó)家、省、市競(jìng)賽先后多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等次填補(bǔ)學(xué)?？瞻撞⒉粩嗨⑿掠涗?。
三、ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在學(xué)校管理中的應(yīng)用

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在吸收戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀企業(yè)實(shí)施TQM的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并參考質(zhì)量管理的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀質(zhì)量管理模式，總結(jié)提煉出來(lái)的。它是當(dāng)代質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)；是質(zhì)量管理的最基本、最實(shí)用的一般性規(guī)律；是質(zhì)量管理的基本概念；是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。它不僅可以指導(dǎo)組織按ISO9001建立質(zhì)量管理體系，按ISO9004完善質(zhì)量管理體系，同時(shí)也是實(shí)施TQM必須遵從的原則。因此，這些原則具有永恒的指導(dǎo)意義。
⒈ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的第一個(gè)基本原則，提出:組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。
作為學(xué)校貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則是：確保在組織內(nèi)樹(shù)立顧客（學(xué)生）第一的意識(shí)；充分理解顧客的需求和期望；確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相一致；重點(diǎn)管理好與顧客接觸的“第一線”；測(cè)量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)措施。
(1) 建立“教育是服務(wù)”的管理機(jī)制。教育被視為一種服務(wù)，傳統(tǒng)的受教育者學(xué)生及其家長(zhǎng)、社會(huì)成為“消費(fèi)者”，學(xué)校的教職工成為內(nèi)部“消費(fèi)者”。學(xué)校對(duì)內(nèi)部消費(fèi)者需求的關(guān)注及其和諧成為滿足外部消費(fèi)者需求的保證。在這樣的視點(diǎn)下，學(xué)校關(guān)注滿足消費(fèi)者的利益與需求成為必須，學(xué)校對(duì)消費(fèi)者是一種服務(wù)關(guān)系成為必然。保證和不斷改進(jìn)對(duì)學(xué)生及其相關(guān)消費(fèi)者的服務(wù)成為學(xué)校的核心功能得到了確立。學(xué)生是學(xué)校的第一類消費(fèi)者，學(xué)校教育的“產(chǎn)品”，是學(xué)校生存、信譽(yù)的決定性因素，因而學(xué)生德、智、體、美、勞全面發(fā)展，不斷提高的多元需求成為學(xué)校工作的聚焦點(diǎn)，受到全面的關(guān)注。這一管理體制的確立規(guī)范了學(xué)校、教師的教育服務(wù)行為。在教育教學(xué)、后勤等各項(xiàng)管理中，對(duì)如何確保以學(xué)生為中心，提出了基本要求，建立了學(xué)生、家長(zhǎng)滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，把學(xué)生、家長(zhǎng)滿意度作為衡量學(xué)校管理業(yè)績(jī)和各級(jí)各類人員業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)。學(xué)生的主體地位，得到了全面的落實(shí)。
(2) 強(qiáng)化學(xué)生第一的服務(wù)理念。ISO9001把教育教學(xué)建立在服務(wù)觀上：學(xué)校的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)和社會(huì)，體現(xiàn)了以人為本的理念。學(xué)校教職工通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、理解標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變了教育觀念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，把學(xué)生當(dāng)成服務(wù)對(duì)象，視學(xué)生為子女，視學(xué)生為弟妹，視學(xué)生為朋友，把“愛(ài)心”、“寬容”、“引導(dǎo)”和“幫助”貫穿于教學(xué)全過(guò)程之中。教師觀念的轉(zhuǎn)變，給學(xué)校的發(fā)展帶來(lái)了無(wú)限的生機(jī)，整個(gè)學(xué)校工作出現(xiàn)了積極向上的局面，這種局面超出了原來(lái)的想象。
⒉ 領(lǐng)導(dǎo)作用
按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)是：領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
領(lǐng)—-解放思想：確立辦學(xué)宗旨，制定戰(zhàn)略規(guī)劃；
導(dǎo)—-統(tǒng)一思想：認(rèn)同組織文化，實(shí)現(xiàn)共同愿景。
⑴ 制訂質(zhì)量方針目標(biāo)：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在引進(jìn)應(yīng)用ISO9001過(guò)程中，應(yīng)設(shè)置恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣结樅陀刑魬?zhàn)性的目標(biāo)，創(chuàng)設(shè)滿意的工作環(huán)境，倡導(dǎo)一種共同的價(jià)值觀，樹(shù)立行動(dòng)榜樣，明確各級(jí)崗位職責(zé)，提供到位的資源和培訓(xùn)，承認(rèn)教職工的貢獻(xiàn)。溫嶺之江高中的質(zhì)量方針為：“以人為本、治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精、求實(shí)創(chuàng)新”。
以人為本：以學(xué)生和家長(zhǎng)為關(guān)注焦點(diǎn)，開(kāi)發(fā)教育潛能，因材施教，使學(xué)生人人成才；
治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)：建立完善的學(xué)校質(zhì)量管理體系，對(duì)教育教學(xué)全過(guò)程進(jìn)行全方位監(jiān)控，教師率先垂范，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展；
精益求精：立足主體發(fā)展，優(yōu)化教育流程，實(shí)施名師戰(zhàn)略，打造名校品牌；
求實(shí)創(chuàng)新：以仁愛(ài)為基礎(chǔ)，以育人為根本，以制度為保障，以業(yè)精為標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的師生關(guān)系。明確質(zhì)量目標(biāo)（包括總體目標(biāo)和分解目標(biāo)），對(duì)各處室、教研組的職責(zé)和目標(biāo)作了清晰的界定。
⑵ 確保質(zhì)量管理體系、方針有效：
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保：
① 質(zhì)量承諾；質(zhì)量管理體系有效，資源獲得最大化；
② 確保學(xué)校滿足顧客需求和持續(xù)改進(jìn)；
③ 確保質(zhì)量方針有效、溝通順暢、評(píng)審科學(xué)；
④ 確保質(zhì)量目標(biāo)逐層分解，并可測(cè)量；
⑤ 確保質(zhì)量策劃的有效實(shí)施和質(zhì)量管理體系的完整性；
⑥ 確保組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限規(guī)定明確并溝通。
⑶ 以人為本，激勵(lì)創(chuàng)新。
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)突出“以人為本”的現(xiàn)代管理理念，盡一切可能關(guān)注人的需求成為學(xué)校管理工作的精髓。在全面關(guān)注學(xué)生與家長(zhǎng)的需求，并使其確保得到落實(shí)的同時(shí)，注重發(fā)揮教職工的積極性，鼓勵(lì)教職工積極參與學(xué)校管理，在要求教職工努力達(dá)到體系中基本標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，應(yīng)以激勵(lì)制度鼓勵(lì)全員創(chuàng)新、創(chuàng)造性地工作，不斷超越體系的要求。
⒊ 全員參與
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“全員參與”原則是指：“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！?br /> 落實(shí)發(fā)展策略，是每個(gè)教工義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。全校抓質(zhì)量，全員重視學(xué)生教育，努力加快發(fā)展，全面打造品牌學(xué)校。
⑴ 全面貫徹“全員參與”的原則
① 讓每個(gè)教職工了解自身的職責(zé)、權(quán)限及涉及的相互關(guān)系，了解工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法；
② 讓教職工認(rèn)識(shí)對(duì)其自身活動(dòng)的權(quán)力、要求與約束；
③ 讓教職工以主人翁的責(zé)任感去解決處理各種問(wèn)題；
④ 創(chuàng)造和諧、寬松、優(yōu)美環(huán)境，實(shí)現(xiàn)深度匯談；
⑤ 根據(jù)崗位目標(biāo)特點(diǎn)，客觀公正地評(píng)價(jià)教職工的業(yè)績(jī)；
⑥ 創(chuàng)造使員工有機(jī)會(huì)增強(qiáng)其自身能力、知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的條件。
⑵ 強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、堅(jiān)持全程管理。
① 是對(duì)學(xué)校教育、教學(xué)、科研、行政、后勤工作全面進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)并全部進(jìn)行質(zhì)量控制，緊扣教育教學(xué)這一學(xué)校的中心工作，將凡是影響質(zhì)量的因素都納入強(qiáng)化管理的范疇，基本實(shí)現(xiàn)了“凡事有準(zhǔn)則，凡事有負(fù)責(zé)，凡事有程序，凡事有監(jiān)督”。以此為前提，將質(zhì)量管理的重點(diǎn)向全體學(xué)生、學(xué)生的全面發(fā)展、質(zhì)量以及教育、教學(xué)這一中心環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理傾斜。
② 是把學(xué)校各級(jí)、各類人員都做為“服務(wù)網(wǎng)”、“質(zhì)量鏈”中的一環(huán)，強(qiáng)調(diào)全員參與和團(tuán)隊(duì)配合。同時(shí)強(qiáng)化全員的教育與培訓(xùn)，使學(xué)校每個(gè)部門、每個(gè)人員都有強(qiáng)烈的消費(fèi)者意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平。
③ 是抓好過(guò)程管理。緊緊抓住教育、教學(xué)的每一環(huán)節(jié)，過(guò)程的每個(gè)階段的質(zhì)量管理，以階段性目標(biāo)的達(dá)成保證高質(zhì)量結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。注意對(duì)管理、教育、教學(xué)工作的各個(gè)層面，各個(gè)環(huán)節(jié)的“接口”進(jìn)行設(shè)計(jì)和質(zhì)量控制，以保證學(xué)校各項(xiàng)工作能緊緊圍繞著教育質(zhì)量目標(biāo)和諧、高效地開(kāi)展。
④ 是全面實(shí)施：一切為了學(xué)生；為了一切學(xué)生；為了學(xué)生的一切。
⒋ 過(guò)程方法
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程方法”原則是指：“將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?br /> “過(guò)程方法”是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心，管理的重點(diǎn)由“產(chǎn)品（結(jié)果）”專向“過(guò)程”，在我們的日常工作和生活中有多個(gè)“過(guò)程”相互聯(lián)系。
學(xué)校（組織）貫徹“過(guò)程方法”原則的實(shí)施要點(diǎn)
(1) 運(yùn)用PDCA循環(huán)(戴明環(huán)) 其中:
P——計(jì)劃決策 D——組織實(shí)施 C——督促檢查 A——評(píng)估改善
“PDCA”的方法適用于所有的過(guò)程。

過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)系統(tǒng)中各單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系、組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。

(2)過(guò)程策劃
(3)明確管理的職責(zé)和權(quán)限
(4)配備過(guò)程所需資源(包括人力、設(shè)施、工作環(huán)境和信息)
(5)重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素
(6)評(píng)估過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方可能產(chǎn)生的影響和后果。
在“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”思想指導(dǎo)下，由“23個(gè)過(guò)程要點(diǎn)”組成的“四大板塊”構(gòu)成了以過(guò)程為基礎(chǔ)的ISO9001質(zhì)量管理體系模式。
現(xiàn)代質(zhì)量管理是面向過(guò)程的管理。過(guò)程的輸出結(jié)果取決于過(guò)程策劃、過(guò)程優(yōu)化、過(guò)程輸入、過(guò)程控制等，最大限度地獲取過(guò)程的增值效應(yīng)，才是使顧客滿意最根本的基礎(chǔ)。這種面向過(guò)程的管理是立足于“治本”的管理。
5、管理的系統(tǒng)方法
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“管理的系統(tǒng)方法”原則是指：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效性和效率。
⑴ 系統(tǒng)管理方法的四項(xiàng)原則
① 整體性（1+1〉2 ）以升學(xué)為導(dǎo)向的普通高中教育，其組織管理應(yīng)遵循整體性原則。
② 結(jié)構(gòu)性 ：合理的結(jié)構(gòu)促進(jìn)系統(tǒng)功能的優(yōu)化，不合理的結(jié)構(gòu)造成系統(tǒng)功能的內(nèi)耗。構(gòu)建科學(xué)合理的組織管理結(jié)構(gòu)推動(dòng)學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展。
③ 開(kāi)放性 ：開(kāi)放是系統(tǒng)維持自身存在和不斷發(fā)展的必要條件。系統(tǒng)在與外界不斷相互作用中演化、發(fā)展。
④ 滿意性：復(fù)雜系統(tǒng)具有決策目標(biāo)多元化的特征。因此，系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的不是某一單方目標(biāo)達(dá)到“最優(yōu)”，而是要達(dá)到各方均能滿意的“境界”。
⑵ 組織貫徹“管理的系統(tǒng)方法” 實(shí)施原則
① 建立一個(gè)系統(tǒng)(體系)，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，使組織的管理層次、職能分配、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供資源保障，以及對(duì)目標(biāo)的管理、測(cè)評(píng)和改進(jìn)等更為有序，管理的系統(tǒng)性可以通過(guò)構(gòu)造體系來(lái)實(shí)現(xiàn)。
② 了解體系內(nèi)各過(guò)程之間的相互依賴關(guān)系。體系是由一組相關(guān)的過(guò)程及其相互作用構(gòu)成的。過(guò)程之間的相互作用是比較復(fù)雜的，往往表現(xiàn)為過(guò)程網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。所謂過(guò)程之間的相互依賴關(guān)系的具體表現(xiàn)形式為：在PDCA循環(huán)中的信息支持、資源條件支持和結(jié)果驗(yàn)證支持等。
③ 理解為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需承擔(dān)的責(zé)任，減少職能交叉造成的障礙。用聯(lián)系的方法使團(tuán)隊(duì)、個(gè)人、業(yè)績(jī)成為整體。形成個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、學(xué)校，緊緊圍繞質(zhì)量、效益的價(jià)值、利益導(dǎo)向，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚整體發(fā)展意識(shí)。
④ 認(rèn)清組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。用工作行為的過(guò)程，職能素質(zhì)、能力表現(xiàn)，業(yè)績(jī)的統(tǒng)一，促進(jìn)教職工綜合素質(zhì)的增值、創(chuàng)值，使學(xué)校目標(biāo)的可持續(xù)性提升更具保障。
⑤ 設(shè)定目標(biāo)并確定管理體系中的特定活動(dòng)。系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)構(gòu)成系統(tǒng)的各過(guò)程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。因此，應(yīng)根據(jù)組織的總目標(biāo)，來(lái)設(shè)定各過(guò)程的分目標(biāo)，并通過(guò)運(yùn)行實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確定總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這是運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法的重要思想。
⑥ 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系。對(duì)系統(tǒng)和子系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)其運(yùn)行結(jié)果，對(duì)照目標(biāo)或顧客要求來(lái)進(jìn)行測(cè)量與評(píng)估，并報(bào)告結(jié)果。根據(jù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，決定制定系統(tǒng)的新目標(biāo)或采取措施保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)體系的持續(xù)改進(jìn)。
6 持續(xù)改進(jìn)

⑴ 持續(xù)改進(jìn)的理念
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“持續(xù)改進(jìn)”原則是指：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。在組織的三個(gè)層次上全面開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。
持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是學(xué)校的一個(gè)永恒目標(biāo)，旨在保證學(xué)校提供始終滿足學(xué)生要求的產(chǎn)品，向?qū)W校和學(xué)生提供信任。改進(jìn)的過(guò)程就是創(chuàng)新的過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的必然要求?，F(xiàn)代管理所需要的，不是經(jīng)驗(yàn)豐富的人，而是變革速度最快，學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)的人。
世界上唯一不變的就是——變化。管理的核心工作就是預(yù)測(cè)變化和創(chuàng)造變化。見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程：

⑵ 持續(xù)改進(jìn)的方法
① 持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)：持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是所有顧客和相關(guān)方獲得更多的“實(shí)惠”，因而更滿意，使組織自身獲得更多的效益。
② 持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象：持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象是質(zhì)量管理體系，包括產(chǎn)品的過(guò)程。
③ 持續(xù)改進(jìn)的方式：持續(xù)改進(jìn)應(yīng)按PDCA循環(huán)的方法進(jìn)行，一般包括：明確改進(jìn)需要–目前狀況分析—原因分析—確定可解決問(wèn)題的措施—評(píng)價(jià)效果—評(píng)價(jià)實(shí)施改進(jìn)措施后的過(guò)程。

④ 持續(xù)改進(jìn)的手段、工具和技術(shù)：
a) 管理手段：在質(zhì)量管理體系中，管理評(píng)審，內(nèi)、外部質(zhì)量審核，以及糾正、預(yù)防措施等，是促使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)和完善的基本方法。
b) 借鑒組織內(nèi)、外的成功經(jīng)驗(yàn)：重視對(duì)組織內(nèi)的改進(jìn)成果的推廣，以在更大范圍內(nèi)取得績(jī)效。同時(shí)虛心學(xué)習(xí)前人及同行的經(jīng)驗(yàn)，明白“他山之石，可以攻玉”，來(lái)幫助組織實(shí)施改進(jìn)。
c) 持續(xù)改進(jìn)的工具和技術(shù)：應(yīng)學(xué)習(xí)持續(xù)改進(jìn)的工具和技術(shù)，確保持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的開(kāi)展并取得更好成績(jī)。如：控制圖；實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)；限制理論；價(jià)值分析；PPM分析等方法。
(3) 組織貫徹“持續(xù)改進(jìn)”原則的實(shí)施要點(diǎn)
① 在組織的三個(gè)層次上全面開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。
a)使員工深明持續(xù)改進(jìn)對(duì)個(gè)人發(fā)展及整個(gè)組織的重要性，只有員工的積極參與，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，持續(xù)改進(jìn)的目的才能達(dá)到。
b)在各職能部門活動(dòng)中，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，群策群力地開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)。
c)在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中首先應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理者做起，營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)氛圍；其次應(yīng)制定積極的政策引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，并及時(shí)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；再就是對(duì)全局的持續(xù)改進(jìn)問(wèn)題，根據(jù)需要適時(shí)作出必要的調(diào)整，以順應(yīng)持續(xù)改進(jìn)的需要。
② 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)。
③ 確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)。目標(biāo)為持續(xù)改進(jìn)指明了方向；可指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施；并可作為測(cè)量的依據(jù)，以評(píng)估改進(jìn)的結(jié)果。
④ 確認(rèn)并通報(bào)改進(jìn)的情況。有關(guān)改進(jìn)的信息應(yīng)有效地傳遞到相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，以便適時(shí)作出決策，保證改進(jìn)績(jī)效。
7 基于事實(shí)的決策方法

(1) 基于事實(shí)的決策方法的概念
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“基于事實(shí)的決策方法”原則是指：有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?；谑聦?shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施做出正確的決斷。調(diào)動(dòng)優(yōu)質(zhì)教育資源，把學(xué)辦到人民群眾的心上，滿足社會(huì)對(duì)教育多樣化的需求。
基于事實(shí)的決策要求我們收集學(xué)校內(nèi)外的信息，確保數(shù)據(jù)和信息的精確和可靠，及時(shí)得到信息和數(shù)據(jù)，并進(jìn)行正確分析，為學(xué)校的決策提供依據(jù),然后在此基礎(chǔ)上再加上經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)作出判斷，確認(rèn)分析結(jié)果的可靠性，從而作出正確的決策。
(2) 組織貫徹“基于事實(shí)的決策方法”原則的實(shí)施要點(diǎn)
① 明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；
② 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠；
③ 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息；
④ 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；
⑤ 基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施做出正確的決斷；
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)，有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。這就需要制度保障，需要溝通，不能偏聽(tīng)偏信，尤其是對(duì)顧客滿意度的調(diào)查。

8、與供方互利的關(guān)系

(1) 與供方互利的關(guān)系的概念
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“與供方互利的關(guān)系”原則是指：組織與供方建立相互依存的、互利的關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
從ISO9001質(zhì)量管理體系的觀點(diǎn)來(lái)看，學(xué)校的生源基地和升入各級(jí)各類高等院校都是學(xué)校的“供方”。
教育是在不同培養(yǎng)階段上的分工，任何階段的學(xué)校都有“供方”和合作伙伴，上游學(xué)校提高了教育質(zhì)量就是為下游學(xué)校質(zhì)量的提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這樣就會(huì)擴(kuò)大自己“在教育市場(chǎng)上的份額”。學(xué)校在教育市場(chǎng)上的份額越大，它產(chǎn)生的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)越大。
在此種情況下，起碼要建立“幼兒園—小學(xué)—初中—高中—大學(xué)—市場(chǎng)”這樣一個(gè)供求鏈條，建立清晰與開(kāi)放的溝通渠道，進(jìn)而形成上下資源共享（雖然從目前的情況看，縱向的資源共享比橫向的資源共享要難得多），最起碼是信息的分享。供求各方開(kāi)展聯(lián)合行動(dòng)，為共同的利益進(jìn)行協(xié)同，在教育和教學(xué)上達(dá)成共同的價(jià)值觀，形成共同的理念。應(yīng)該說(shuō)，這很符合目前我國(guó)推行新課程，達(dá)成上下一致的初衷。
(2) 組織貫徹“與供方互利的關(guān)系”原則實(shí)施要點(diǎn)
① 權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系
② 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方
③ 與關(guān)鍵供方共享專有技術(shù)和資源
④ 建立清晰與開(kāi)放的溝通渠道
⑤ 開(kāi)展聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)
四、學(xué)校教育服務(wù)的本質(zhì)與特點(diǎn)

⒈ 學(xué)校教育服務(wù)的本質(zhì)：
以學(xué)生為主體；
以質(zhì)量為支柱；
以需求為導(dǎo)向。
⒉ 學(xué)校教育服務(wù)的特點(diǎn)：
⑴ 對(duì)象特殊：是有感情色彩的人，服務(wù)常常是不可預(yù)測(cè)的，需要因人而異、因材施教。管理上要有多種準(zhǔn)備，有廣泛的適應(yīng)性。
⑵ 生產(chǎn)特殊：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，不可貯存。
⑶ 消費(fèi)特殊：消費(fèi)前不可能對(duì)教育服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值作出精確的判斷，只能憑學(xué)?？诒托@硬件進(jìn)行判斷。
⑷ 結(jié)果特殊：教育服務(wù)是“一次性產(chǎn)品”，出現(xiàn)事故，不可再重復(fù)來(lái)一次，只能做到某種程度上的彌補(bǔ)。
⑸ 評(píng)價(jià)特殊：服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)常帶有個(gè)人色彩。所以對(duì)其評(píng)價(jià)要分析，要與學(xué)校自身評(píng)價(jià)相結(jié)合。
⑹ 過(guò)程特殊：學(xué)生接受服務(wù)（知識(shí)）有一個(gè)自身內(nèi)化的過(guò)程。而且內(nèi)化過(guò)程是關(guān)鍵性過(guò)程，是素質(zhì)形成的過(guò)程。這也是教育服務(wù)不同于其他服務(wù)的一個(gè)顯著特征。
基于以上特點(diǎn)，學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量更多地依賴于教職工的素質(zhì)和學(xué)校管理。
⒊ 溫嶺之江高中學(xué)生特點(diǎn)
⑴ 學(xué)校招生現(xiàn)狀：進(jìn)入溫嶺之江高中學(xué)習(xí)的學(xué)生除20%的計(jì)劃內(nèi)招收的學(xué)生外，其余學(xué)生文化基礎(chǔ)、品德表現(xiàn)差距很大，存在的最大問(wèn)題不是學(xué)習(xí)成績(jī)差，而是行為習(xí)慣差，甚至是品德差，其中有大約10%左右的學(xué)生是家長(zhǎng)逼其來(lái)校學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)把子女送到我校的初衷：一是因?yàn)楦改竿獬鼋?jīng)商無(wú)法管教，二是希望子女在我校的教育下能有所好轉(zhuǎn)，避免犯罪，可以說(shuō)民辦學(xué)校是學(xué)困生的集散地，同類考生錄取分?jǐn)?shù)差距很大。不愿學(xué)習(xí)的人多，不會(huì)學(xué)習(xí)的人更多。學(xué)校在同類學(xué)校招生中的生源是最差的，平均分要低30到50分，分?jǐn)?shù)差值也在50分左右，給教育教學(xué)帶來(lái)非常大的困難。
⑵ 學(xué)校教育原則：作為民辦學(xué)校的宗旨：不是選擇適合教育的學(xué)生，而是探索適合學(xué)生的教育。面對(duì)有較大差異的學(xué)生，必須實(shí)施有差異的教育，努力實(shí)現(xiàn)有差異的發(fā)展。
五、 ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯關(guān)系

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是：
⑴以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；⑵領(lǐng)導(dǎo)作用；⑶全員參與；⑷過(guò)程方法；⑸管理的系統(tǒng)方法；⑹持續(xù)改進(jìn)；⑺基于事實(shí)的決策方法；⑻與供方互利的關(guān)系。
1、對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則要整體把握全面理解
⑴ 一個(gè)關(guān)鍵原則：這是指“領(lǐng)導(dǎo)作用”。如果我們將解決具體的質(zhì)量問(wèn)題和操作者的質(zhì)量意識(shí)問(wèn)題看成是“治表”的話，那么，解決管理問(wèn)題和管理者的認(rèn)識(shí)問(wèn)題則是“治本”。所以，管理者在質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)中應(yīng)起主導(dǎo)地位和關(guān)鍵作用。該原則實(shí)際上還涉及到“全員參與”和“與供方互利的關(guān)系”。領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，與供方互利的關(guān)系要兼顧。
⑵ 兩個(gè)基本原則：這是指“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改進(jìn)”兩個(gè)原則?？梢哉f(shuō)，這兩個(gè)基本原則更直接地體現(xiàn)在ISO9001和ISO9004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，特別是總體性要求之中；也是“過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。
⑶ 三個(gè)方法性原則：這是指“過(guò)程方法”、 “管理的系統(tǒng)方法”、 “基于事實(shí)的決策方法”。這三種方法性原則都是建立在現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的，是達(dá)到發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用和兩個(gè)基本原則的重要途徑?！斑^(guò)河”必須有船、有橋，要達(dá)到組織設(shè)定的目標(biāo)也必須借助于科學(xué)方法。③
2、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯關(guān)系
⑴“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”為質(zhì)量管理和其他七項(xiàng)質(zhì)量管理原則確立了總目標(biāo)。
⑵“管理的系統(tǒng)方法”為“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的實(shí)現(xiàn)確立了系統(tǒng)的方法。
⑶“過(guò)程方法”為“管理的系統(tǒng)方法”奠定了基礎(chǔ)?！斑^(guò)程方法” 管理的是一組活動(dòng)；“管理的系統(tǒng)方法”管理的是一組過(guò)程?！斑^(guò)程方法”旨在高效達(dá)到過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)；“管理的系統(tǒng)方法”旨在達(dá)到組織目標(biāo)。
⑷“全員參與”為“過(guò)程方法”、 “管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”創(chuàng)造了資源條件。
⑸“持續(xù)改進(jìn)”為“過(guò)程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”提供了有效支持。
⑹“基于事實(shí)的決策方法”為“領(lǐng)導(dǎo)作用”、 “過(guò)程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、 “持續(xù)改進(jìn)”提供了決策思維方法。
⑺“與供方互利的關(guān)系”為“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”提供了資源。
⑻“領(lǐng)導(dǎo)作用”是其他七項(xiàng)管理原則在組織內(nèi)得到以運(yùn)用的先決條件。④
總則學(xué)校引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系在管理過(guò)程中應(yīng)用，建立一套科學(xué)的質(zhì)量管理體系文件與實(shí)施，能有效地解決學(xué)校普遍存在的職責(zé)不清、權(quán)限不明、辦事效率低下的問(wèn)題，能形成事事有人管理、人人責(zé)任清楚、個(gè)個(gè)目標(biāo)明確、工作件件有結(jié)果、日常管理程序化的自運(yùn)行機(jī)制，能實(shí)現(xiàn)由“人治”——經(jīng)驗(yàn)管理向“法治”——制度管理的轉(zhuǎn)變。
它對(duì)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教育思想，轉(zhuǎn)變教職工的教育觀念，加強(qiáng)學(xué)校內(nèi)部的管理，提高教育教學(xué)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)學(xué)校在社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，具有極為重要的意義。
本課題于2008年第5期開(kāi)始在《浙江教育科學(xué)》雜志開(kāi)辟經(jīng)驗(yàn)共享專題，2008年第5期刊登課題文章5篇；6期1篇；2009年1、2期刊登文章各一篇；3期刊登文章2篇。本文刊登在2009年1期。

參考文獻(xiàn)：
① 成 朝 《ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)如何在教育培訓(xùn)領(lǐng)域“生根”》 《繼續(xù)教育》 2003年5期
②《江南時(shí)報(bào)》 (2002年01月29日第二版)
③ 張莉、張艷芬、徐國(guó)平：《2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員實(shí)用培訓(xùn)教程》，企業(yè)管理出版社，2003年版。
④ 柴幫衡：《ISO9000質(zhì)量管理體系》，機(jī)械工業(yè)出版社，2007年11月第1版第7次印刷。
⑤ 石 巖：《ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)理解與文件編寫(xiě)案例與實(shí)施指南》，中國(guó)計(jì)量出版社，2001年8月第1版第3次印刷。
⑥ 吳 霓：《學(xué)校教育管理實(shí)施ISO900族標(biāo)準(zhǔn)的研究與實(shí)踐》，教育科學(xué)出版社，2006年2月第1版1次印刷。
⑦ 曹勇安：《ISO9000在學(xué)校管理中的應(yīng)用》，黑龍江人民出版社，20024月第1版第1次印刷。
⑧ 趙中建、顧吉祥、于家太：《學(xué)校管理體系與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)》，華東師范大學(xué)出版社，2003年1月第1版第1次印刷。
⑨ 鄒文旭：《教育培訓(xùn)行業(yè)實(shí)施2000版PIS9001標(biāo)準(zhǔn)》，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2004年10月第1版第1次印刷。
⑩ 趙金玉：《學(xué)校實(shí)戰(zhàn)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)》中國(guó)計(jì)量出版社，2005年1月第1版第1次印刷。

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