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物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000的困惑及對策

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:20:57 +0000

1996年以來，中海、萬科、天安等一大批物業(yè)管理企業(yè)相繼導入ISO9000。綜觀導入后的效果，可謂參差不齊。究其原因，ISO9000標準只是對企業(yè)的質(zhì)量管理工作提出最基本的要求，企業(yè)必須通過建立并真正貫徹執(zhí)行才能達到規(guī)范化、標準化、制度化的效果。有些企業(yè)因為這些原因看不到顯著的成效，而對ISO9000產(chǎn)生動搖，將 ISO9000文件束之高閣，取而代之實行另一套制度。這給ISO9000的執(zhí)行蒙上了一層陰影，是堅定不移地走下去，還是另辟蹊徑？

一、認識上的困惑

企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產(chǎn)生較大的反差。

各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產(chǎn)品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領導的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設計自己的ISO9000體系。

二、執(zhí)行中的困惑

在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行；不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓；培訓所用文件是受<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>控版本，不能隨意復制；要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。事實上，各管理處在實際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫<<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)（市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)），申報國家（或市）質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。

對策一：認識上的突破

提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領導思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復論證才能確定和實施。

提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。

體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

對策二：合理設計流程

以結(jié)果為導向設計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業(yè)管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續(xù)達到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟： 1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求；2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行；3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況；4<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查；5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

對策三：整合優(yōu)秀管理模式

各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設備運作作業(yè)指導書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補充文件。

對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。

總之，ISO9000盡管在運用中還有許多困惑，但ISO9000的管理原理及方法使許多企業(yè)從中嘗到了甜頭，從生硬的運用ISO9000走到自如地運用ISO9000的境界。我們衷心祝愿物業(yè)管理行業(yè)在運用ISO9000的道路上越走越好。

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物業(yè)管理導入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:15:48 +0000

一、如何選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式

ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設計、開發(fā)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式，共20個質(zhì)量要素；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式，共19個質(zhì)量要素；ISO9003是最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，共有16個質(zhì)量要素；ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導企業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。

在ISO9000系列標準的3個可選用的質(zhì)量保證模式中<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>，ISO9001對質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高（如選ISO9001），就會脫離實際需要，增加了質(zhì)量保證費用和工作量，產(chǎn)品的價格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程度要求過低（如選ISO9003），企業(yè)就要承擔產(chǎn)品包含不合格項的風險，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認證應考慮設計過程的復雜性、設計成熟程度、制造和生產(chǎn)的復雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟性等方面，結(jié)合本單位實際情況，選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設計或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場需求，就應選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，用戶信任企業(yè)的設計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.

二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容

以ISO9001為例，這個質(zhì)量體系共有20個質(zhì)量要素。分別為管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、設計和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>預防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓、服務、統(tǒng)計技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。

ISO9000質(zhì)量標準的核心實質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。

三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標準的必要性

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品——服務。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>準，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務程序和管理制度，提高服務質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì)，以更好地適應市場和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強業(yè)主對物業(yè)管理的信心。推行ISO9000質(zhì)量標準，可以從根本上搞好服務質(zhì)量管理，改變服務質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學化管理。

四、物業(yè)管理公司如何開展ISO9000認證工作

具體認證工作大體分為如下四個階段：

第一階段：前期準備階段。所需時間約2－3個月，主要工作有：

1、進行ISO9000認證工作總動員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎知識。

2、公司任命管理者代表，全面負責ISO9000認證各項具體工作。管理者代表應有較強的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領導擔任管理者代表。

3、成立文件編寫小組。小組<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>成員分別是公司各部門的業(yè)務骨干，他們應熟悉了解本部門的崗位設置，應有較好的口頭文字表達能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。

4、由咨詢顧問中專家對文件編寫小組進行ISO9000知識的培訓，講解ISO9000中的20個（或19個）質(zhì)量要素。

第二階段：文件準備階段。一般需要2－3個月，主要工作有：

1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

2、確定管理職責。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責和職權(quán)。

3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。

4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號方式、統(tǒng)一的文件格式編寫四層文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。

經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標準試運行階段。所需時間一般3個月，主要工作有：

1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運行。

2、對在運行中的問題進行審核討論，進行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。

3、由顧問、專家對各部門的骨干和文件編寫小組成員進行內(nèi)審培訓。通過內(nèi)審培訓，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標準檢查各部門的質(zhì)量活動，找出不符合ISO9000標準<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>的項目。

4、進行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對公司各部門進行全面的質(zhì)量評審，找出各部門質(zhì)量管理活動中的問題，找出所有不符合ISO9000標準的項目。內(nèi)審工作一般要重復2－3次。

5、進一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快關閉所有的不符合項。

6、管理評審。公司領導對質(zhì)量體系運行的適應性和有效性進行評價。

第四階段：正式認證階段。認證時間一般為10－15天，主要工作有：

1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認證機構(gòu)。國內(nèi)認證機構(gòu)有廣東質(zhì)量認證中心、深圳質(zhì)量認證中心等，國際上著名的認證公司有；法國的BVQI、英國的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。

2、模擬審核。由顧問專家模擬認證公司進行全面審核。

3、動員。召開全體員工大會進行正式認證前動員，講清楚注意事項。

4、正式認證。認證公司正式認證一般為3－4天左右，一般有2個專家進行認證。

5、現(xiàn)場作出認證評價。認證公司的專家在全面審核、檢查后，會給出對物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標準的總體評價，指出不符合項。若有嚴重不符合項，就不能通過認證，認證公司會給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關閉不符合項，滿足ISO9000質(zhì)量標準要求。

6、頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場認證后兩個月左右，認證公司會發(fā)放認證證書。

六、ISO9000質(zhì)量標準與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標準的區(qū)別

已按建設部規(guī)定的通過或準備參加優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評的物業(yè)管理公司是否有必要開展ISO9000質(zhì)量認證呢？筆者認為，ISO9000質(zhì)量標準是一套質(zhì)量保證體系，對于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對業(yè)主提供的各項服務管理工作，對每一項服務過程進行有效的控制，從而保證服務質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量標準不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財務等的管理，也就是說，ISO9000標準并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評比內(nèi)容不<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>僅要包括物業(yè)管理公司所有對客服務活動，還包括公司人事管理、財務管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復查，達不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書。

由上表可知，ISO9000標準與優(yōu)秀小區(qū)評比標準內(nèi)容不盡相同，評比手段、辦法也不相同，評比側(cè)重點也不同。ISO9000體系文件更嚴密、更規(guī)范，而參評優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評比中的服務質(zhì)量評比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對于物業(yè)管理公司來說，通過ISO9001或ISO9002質(zhì)量認證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標準。

必須強調(diào)的是，一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，并非萬事大吉了。若一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，獲得了認證證書，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標準進行質(zhì)量<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高。當然獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來自企業(yè)本身、顧客和認證機構(gòu)等三方的評審和檢查。認證機構(gòu)每年會對推行ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)進行檢查，以確保企業(yè)履行對ISO9000質(zhì)量標準的承諾，否則認證機構(gòu)會收回證書，取消其通過ISO9000的資格。

ISO9000是國際標準化組織（INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION）發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對品質(zhì)的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標準于1987年正式頒布。1994年進行了第一階段修訂，在2000年將進行第二階段修改。許多國家的產(chǎn)品認證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標準體系。人們公認，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。
一、如何選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式
ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設計、開發(fā)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式，共20個質(zhì)量要素；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式，共19個質(zhì)量要素；ISO9003是最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，共有16個質(zhì)量要素；ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導企<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。
在ISO9000系列標準的3個可選用的質(zhì)量保證模式中，ISO9001對質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高（如選ISO9001），就會脫離實際需要，增加了質(zhì)量保證費用和工作量，產(chǎn)品的價格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>度要求過低（如選ISO9003），企業(yè)就要承擔產(chǎn)品包含不合格項的風險，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認證應考慮設計過程的復雜性、設計成熟程度、制造和生產(chǎn)的復雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟性等方面，結(jié)合本單位實際情況，選擇適當?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設計或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場需求，就應選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，用戶信任企業(yè)的設計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.
二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容
以ISO9001為例，這個質(zhì)量體系共有20個質(zhì)量要素。分別為管理職責、質(zhì)量體系、合同評審、設計和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和預防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓、服務、統(tǒng)計技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。
ISO9000質(zhì)量標準的核心實質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。
三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標準的必要性
物業(yè)管理是服務性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品——服務。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標準，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務程序和管理制度，提高服務質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì)，以更好地適應市場和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強業(yè)主對物業(yè)管理的信心。推行ISO9000質(zhì)量標準，可以從根本上搞好服務質(zhì)量管理，改變服務質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學化管理。
四、物業(yè)管理公司如何開展ISO9000認證工作
具體認證工作大體分為如下四個階段：
第一階段：前期準備階段。所需時間約2－3個月，主要工作有：
1、進行ISO9000認證工作總動員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎知識。
2、公司任命管理者代表，全面負責ISO9000認證各項具體工作。管理者代表應有較強的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領導擔任管理者代表。
3、成立文件編寫小組。小組成員分別是公司各部門的業(yè)務骨干，他們應熟悉了解本部門的崗位設置，應有較好的口頭文字表達能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。
4、由咨詢顧問中專家對文件編寫小組進行ISO9000知識的培訓，講解ISO9000中的20個（或19個）質(zhì)量要素。
第二階段：文件準備<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>階段。一般需要2－3個月，主要工作有：
1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
2、確定管理職責。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責和職權(quán)。
3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。
4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號方式、統(tǒng)一的文件格式編寫四層文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。
經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標準試運行階段。所需時間一般3個月，主要工作有：
1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運行。
2、對在運行中的問題進行審核討論，進行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。
3、由顧問、專家對各部門的骨干和文件編寫小組成員進行內(nèi)審培訓。通過內(nèi)審培訓，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標準檢查各部門的質(zhì)量活動，找出不符合ISO9000標準的項目。
4、進行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對公司各部門進行全面的質(zhì)量評審，找出各部門質(zhì)量管理活動中的問題，找出所有不符合ISO9000標準的項目。內(nèi)審工作一般要重復2－3次。
5、進一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快關閉所有的不符合項。
6、管理評審。公司領導對質(zhì)量體系運行的適應性和有效性進行評價。
第四階段：正式認證階段。認證時間一般為10－15天，主要工作有：
1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認證機構(gòu)。國內(nèi)認證機構(gòu)有廣東質(zhì)量認證中心、深圳質(zhì)量認證中心等，國際上著名的認證公司有；法國的BVQI、英國的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模擬審核。由顧問專家模擬認證公司進行全面審核。
3、動員。召開全體員工大會進行正式認證前動員，講清楚注意事項。
4、正式認證。認證公<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>司正式認證一般為3－4天左右，一般有2個專家進行認證。
5、現(xiàn)場作出認證評價。認證公司的專家在全面審核、檢查后，會給出對物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標準的總體評價，指出不符合項。若有嚴重不符合項，就不能通過認證，認證公司會給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關閉不符合項，滿足ISO9000質(zhì)量標準要求。
6、頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場認證后兩個月左右，認證公司會發(fā)放認證證書。
六、ISO9000質(zhì)量標準與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標準的區(qū)別
已按建設部規(guī)定的通過或準備參加優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評的物業(yè)管理公司是否有必要開展ISO9000質(zhì)量認證呢？筆者認為，ISO9000質(zhì)量標準是一套質(zhì)量保證體系，對于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對業(yè)主提供的各項服務管理工作，對每一項服務過程進行有效的控制，從而保證服務質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>標準不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財務等的管理，也就是說，ISO9000標準并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評比內(nèi)容不僅要包括物業(yè)管理公司所有對客服務活動，還包括公司人事管理、財務管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復查，達不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書。
由上表可知，ISO9000標準與優(yōu)秀小區(qū)評比標準內(nèi)容不盡相同，評比手段、辦法也不相同，評比側(cè)重點也不同。ISO9000體系文件更嚴密、更規(guī)范，而參評優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評比中的服務質(zhì)量評比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對于物業(yè)管理公司來說，通過ISO9001或ISO9002質(zhì)量認證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標準。
必須強調(diào)的是，一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，并非萬事大吉了。若一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，獲得了認證證書，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標準進行質(zhì)量管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高。當然獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>自企業(yè)本身、顧客和認證機構(gòu)等三方的評審和檢查。認證機構(gòu)每年會對推行ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)進行檢查，以確保企業(yè)履行對ISO9000質(zhì)量標準的承諾，否則認證機構(gòu)會收回證書，取消其通過ISO9000的資格。

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如何提高物業(yè)管理公司ISO9000體系運行的有效性

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:13:43 +0000

ISO9000國際質(zhì)量標準體系近幾年來在中國逐漸流行起來，其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當成功。這與政府部門積極的質(zhì)量政策有關，也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關，何為主要推動力？這并不重要，本人想談的是企業(yè)能否很好地將國際標準與企業(yè)本身的實際結(jié)合運作，獲證企業(yè)在每次內(nèi)審和管理評審時能否對體系運行的有效性進行一個客觀、合理的評價？

在推行ISO9000過程中，企業(yè)普遍存在以下情況。企業(yè)剛剛通過認證時，員工對ISO9000標準要求不是太了解，對文件中所設定的制度規(guī)章都按部就班地執(zhí)行，對表格記錄都認真按要求填<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>寫。此時體系運行的嚴謹程度象一篇精湛的議論文，整天圍繞著“說到、做到、有效”、“凡事都應有記錄，記錄就是有力的證據(jù)”等等核心來做。此后，企業(yè)在把握時機獲得高速發(fā)展后，原先認證的范圍在企業(yè)管理、生產(chǎn)規(guī)模中的比例不斷減少；文件中規(guī)定的制度、條例不斷要根據(jù)政策法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的變化而改變，相應的職能部門有可能不堪重負，企業(yè)會出現(xiàn)文件更改不及時，新舊標準并存使用等現(xiàn)象；原來的“機械化模式”被實際運行沖擊著，嚴謹?shù)捏w系不斷被各種因素弱化。兩年左右，當企業(yè)的老員工依舊進行著同<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>樣重復的工作時，他們開始疑惑、麻木，執(zhí)行文件時變的靈活起來，重結(jié)果輕過程，甚至用欺騙性的操作或虛假的數(shù)據(jù)記錄來應付體系的檢查。期間，企業(yè)ISO9000體系的運行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企業(yè)執(zhí)行ISO9000的先進性表現(xiàn)形式主要是知名度很高但已經(jīng)不嚴謹?shù)捏w系文件和老員工的“體系經(jīng)驗”。

此刻，體系運行的有效性就受到強力的挑戰(zhàn)。企業(yè)在內(nèi)審和管理評審時對不合格現(xiàn)象會有的糾正，但是對造成不合格現(xiàn)象的原因沒有通過有效的手段來整改和杜絕。這樣企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)必須把住最后一關，加強質(zhì)量檢查力度和推出新的管理方案來維持體系的有效運行。通過企業(yè)獲得認證后的縱向比較可知，企業(yè)要保證并提高IS<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>O9000運行的有效性必須從防患于未然著手。

同行業(yè)中的企業(yè)對待運行ISO9000的目的應該說是一致的：提高企業(yè)的知名度和完善企業(yè)管理機制。但由于企業(yè)的具體情況參差不齊，對推行標準后的執(zhí)行情況自然不能做比較，唯一可知的是反映在產(chǎn)品質(zhì)量或服務輸出方面，但有的未推行標準的企業(yè)在這方面也有亮點閃光。因此，企業(yè)間橫向比較的意義相對來說較小。

綜上所述，企業(yè)在推行標準后確保其運行的有效<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>性是一個企業(yè)發(fā)展和標準能否真正成為質(zhì)量保證體系的關鍵。ISO9000體系要求的“三性”中，適宜性考慮的是外部環(huán)境的改變對企業(yè)的影響，充分性表現(xiàn)在是否全面展開質(zhì)量改進的要求，有效性突出的重點則是利用可測量的指標保證實現(xiàn)目標的結(jié)果，所以說企業(yè)應該重點考慮提高企業(yè)運行的有效性。

企業(yè)應該在提高ISO9000體系運行有效性方面做到以下幾點：

一、與政府部門保持良好的溝通，督促政府行為保障企業(yè)資源的有效利用。

任何企業(yè)的生存和發(fā)展都受周圍大氣候和小環(huán)<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>境的影響。政府行為是大氣候，政府利用相應的政治、法律地位不斷根據(jù)社會的發(fā)展制訂出有關的政策、法律、法規(guī)、標準。達到和符合權(quán)威部門制定出的標準對企業(yè)來說是證明自身實力和水平的有力證據(jù)和最佳途徑。以物業(yè)管理來講，達到國優(yōu)標準數(shù)量是反映企業(yè)服務質(zhì)量的關鍵指標。

小環(huán)境是指行業(yè)行為。行業(yè)主管部門的作用是代表企業(yè)與政府部門溝通，協(xié)助政府部門對企業(yè)進行適當?shù)谋O(jiān)管。本人建議政府對行業(yè)的監(jiān)管、對企業(yè)的監(jiān)控應該通過與行業(yè)有直接關系的政府部門來制訂相應的條例、規(guī)章。這樣做才能保證行業(yè)和企業(yè)在公平、公正的條件下競爭。

在物業(yè)管理行業(yè)中法規(guī)、條例所要求的企業(yè)義務和對<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>企業(yè)考評的辦法中涉及到一些與發(fā)展商有關的條款，這對企業(yè)來講象是揠苗助長，不切實際。在“發(fā)展商——建筑商——物業(yè)管理”供求關系鏈中物業(yè)管理企業(yè)處于末端，更何況現(xiàn)今的供求關系是供不應求。另外，業(yè)主委員會在權(quán)利和義務的天平上失衡，在國民素質(zhì)有待提高的今天，讓國民進行所謂的“民主自治”是短視行為。因為一個企業(yè)很可能會被一個“民主”的業(yè)委會糾纏不清，更奇特的情況是有的物業(yè)公司的債務人竟然是業(yè)主委員會的主要成員之一。對此，政府在主動監(jiān)管行業(yè)行為的同時，能否對完善相關法規(guī)條例，能否對正確引導國民提高民主意識方面的工作重點考慮一下呢？

二、避免主動影響行業(yè)標準，使企業(yè)標準成為行業(yè)標準的一種。

這是企業(yè)在推行ISO9000體<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>系成功之后，容易出現(xiàn)的問題。姑且不論企業(yè)標準的先進性和可行性，先來判斷主動與被動的關系。主動推銷的事物，推銷方應該清楚其利弊，因企業(yè)存在狀況不同，即使在本企業(yè)是百利一弊的標準也有可能在轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)標準后演義出“南桔北枳”的笑話。至于被動影響的情況要比主動推銷在實際效果和提升企業(yè)形象方面理性的多。對于技術(shù)輸出和技術(shù)輸入的企業(yè)來講，關鍵是考慮企業(yè)實際的情況，不同的發(fā)展時期會用不同的制度來維持，企業(yè)的發(fā)展同時也應考慮制度的變更、創(chuàng)新，甚至是改革。

三、企業(yè)要嚴格執(zhí)行體系文件的要求。

這是企業(yè)能夠做到的，也是不容易堅持的。因為人是企業(yè)的關鍵因素，制度的制定、執(zhí)行、監(jiān)督、處罰都由人來實施。本人認為要做到嚴格執(zhí)行文件，必須有下列條件保障。

1、ISO9000體系文件必須是及時、有效的版本，確保它的先進性和指導性。對文件的更新、換版是否及時是由相關人員的信息來源、個人素質(zhì)、企業(yè)監(jiān)督機制決定的。工作手冊多數(shù)由公司的職<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>能部門制定，對文件先進性的評議就成為對部門工作的監(jiān)督，這是個難點。在質(zhì)量體系中品質(zhì)部是體系文件的控制部門，但在實際工作中，辦公室、人事部等傳統(tǒng)的“強勢”部門仍舊是實力部門，其制定的部分制度較難執(zhí)行，特別是長期保持。因為在企業(yè)中人的管理和對人的管理總是要比“法制”和對事物的管理困難。正因如此，許多企業(yè)干脆有行政制度和質(zhì)量保證制度并重并行的情況存在。本人認為應將利于企業(yè)發(fā)展的非標準要素要求的內(nèi)容納入體系文件中。對此不是總經(jīng)理授權(quán)某個部門實施就能解決的，必須建立一套系統(tǒng)的管理制度，并嚴格執(zhí)行才有效。

2、質(zhì)量責任制的建立，建立逐級質(zhì)量負責制是對文件實行一級監(jiān)督的體現(xiàn)。這種制度能夠建立鏈式監(jiān)督體制，并能夠確保體系文件執(zhí)行中相關信息的及時溝通。事實上部門間的信息傳遞沒有部門與基層間的傳遞多，因此對部門執(zhí)行文件的情況必須有相應的制度規(guī)定某個部門進行監(jiān)督，通過年度和季度的統(tǒng)計來確定具體的時間效率比，從<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>而評選出誰優(yōu)誰劣。人是有惰性的，強烈的責任心具備與否視乎個人素質(zhì)；責任心的培養(yǎng)需要一個過程，但失去責任心的機會多且過程短，畢竟人是社會人，不是自然人。環(huán)境可以改變你、我、他，所以要責權(quán)利劃分清楚，任何部門、個人都要有相應的責任制度來約束。企業(yè)每名員工所接觸的工作環(huán)節(jié)不同，執(zhí)行體系文件中的條款不同，文件的指導性在日常工作中就會得到驗證。因為文件編寫人員不可能全是具體操作的操作層。這樣在按文件要求的檢查中，就會出現(xiàn)操作層不按規(guī)定執(zhí)行的情況，反映出文件與實際不符的問題。對此，相關部門應主動地制作某些調(diào)查意見表來征詢各級意見。在一定時期內(nèi)，對修改后的文件必須執(zhí)行，這樣既能保證文件有效性，又能根據(jù)各級意見反饋來落實質(zhì)量責任制。

3、合理的獎懲制度可以調(diào)動員工的積極性。對獎懲制度的問題簡單提一下。制訂合理，執(zhí)行必須。合理的獎懲制度應是全面的，考慮面盡量大，不應局限于高級管理層。因為對象是全方位的獎懲制<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>度可以調(diào)解制度的某些不合理性，否則就會造成對企業(yè)凝聚力的沖擊。合情合理的制度，讓人信服的執(zhí)行才會對企業(yè)的發(fā)展有利。

4、有效的培訓制度。關于培訓是個老話題。針對各行各業(yè)的的特點和企業(yè)的特點都會孕育出不同的培訓制度，但核心問題依舊是成本收益比。社會上出現(xiàn)的“黃金人”、“鉆石人”就是對人才耗用培訓成本的比喻。為確保企業(yè)正常運作，面對廣大基層人員流動的問題，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點進行如下分析：

（一）、基層人員培訓的特點：

1）培訓層次不高，但求及時。[重復性機械勞動，提高工作效率的方式不多]

2）培訓次數(shù)有限，效率要高。[工作量大，培訓時間不多]

3）培訓教材宜文字、實操結(jié)合

（二）建立量化的模式：

公式A中： S = C * V

V——變量，代表流動人員數(shù)量；一定時段內(nèi)是變化較小的，視為定量；

C——變量，培訓場地所需資源；

S——企業(yè)對培訓的總投入。[區(qū)間定值]

公式B中： M = K * S — L * C

M——總收益；

L——與培訓次數(shù)有關的比例系數(shù)，大約介于（0.8~0.9）N，N = 培訓次數(shù)。

K——人員培訓效益比例系數(shù)，經(jīng)驗值。根據(jù)公<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>司規(guī)模、基層員工比例、培訓規(guī)模、培訓時間等因素制定的。

目前，我司初級管理層的K=2~3之間。[各工種的系數(shù)不同]

以上為初級經(jīng)驗公式，在公式中可知培訓的次數(shù)或受培訓主體數(shù)量越大，公司的M/S越大。距數(shù)學模式的定量公式及相關經(jīng)驗值的確定尚有一定距離。

5、與重要相關方的溝通。物業(yè)管理企業(yè)與相關方的溝通分為以下三類（與政府溝通已論）：

（一）、企業(yè)與發(fā)展商的溝通。關鍵過程在前期意向、合同簽定、接管驗收階段。處理協(xié)調(diào)好前期工作會給企業(yè)減少許多的麻煩。但是對這些環(huán)節(jié)的控制好象還沒有有效的辦法，唯一值得安慰的是合同中時常會有“要求物業(yè)公司按ISO9000標準進行管理”?？傊髽I(yè)與發(fā)展商有完善的前期協(xié)議和良好的關系可以減少企業(yè)快速擴張期“消化不良”的疼痛。

（二）、企業(yè)與業(yè)主的溝通，建立新型的調(diào)查方法。重在加強與業(yè)主的聯(lián)系，在接觸中發(fā)現(xiàn)問題并及早解決，防微杜漸，關鍵是將心態(tài)擺正，我為人人。每年進行正式的意見征詢，重視任何反饋信息并做出全面的回訪工作。這樣才會得到業(yè)主的認同，才能與業(yè)委會保持良好的關系。

（三）、與分承包方的溝通，對其的監(jiān)控。企業(yè)作為全體管理項目的代言人，嚴格按法規(guī)、合同、公司文件要求對分承包方的工作進行全面的、連續(xù)的指導和監(jiān)控。

四、體系“整合”與“簡化”的問題。

1、體系整合專指對通過ISO9000體系認證以外另獲別<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>類體系認證的企業(yè)，如ISO14000、SA8000等。在體系能夠為我所知、所用時，說明該種體系有特殊之處。目前來講，ISO14000與ISO9000體系整合的可能性較大，這兩種較完善和流行的體系確實有許多可以共享合并的條款。如質(zhì)量方針與環(huán)境方針、組織結(jié)構(gòu)與職責、信息交流、體系文件、文件控制、監(jiān)測與測量、內(nèi)審和管理評審。特別是2000版ISO9000標準的推出更加符合與ISO14000整合的條件，一旦成功，將給企業(yè)節(jié)約大量的資源。體系整合的目的也符合簡化操作的思想。<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>

2、體系簡化是指當認證企業(yè)對ISO9000運行已經(jīng)輕車熟路時，各級人員會產(chǎn)生適當減少某些操作程序的想法。這說明各級人員對體系有了足夠的了解，最初編寫的體系文件的確有許多讓人感到繁瑣的規(guī)定，但簡化又比較困難。既要覆蓋標準條款，考慮實際工作，又不能簡化工作流程，只有從縮減表格數(shù)量，增加表格內(nèi)容含量來入手，或者是采用現(xiàn)代化的技術(shù)來達到此目的。

五、利用現(xiàn)代化技術(shù)、工具使服務性行業(yè)的隱性產(chǎn)品盡可能顯形化。

在知識經(jīng)濟時代來臨之際，每個行業(yè)、企業(yè)或多或少地都會與新技術(shù)、新產(chǎn)品聯(lián)系，這正是實物經(jīng)濟向虛有經(jīng)濟過渡的前夕?？紤]物業(yè)管理工作的性質(zhì)，可以通過新技術(shù)實現(xiàn)實物與虛有之間的<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>轉(zhuǎn)化。如企業(yè)與軟件公司合作開發(fā)一套將行業(yè)特色運作與ISO9000相結(jié)合的大型軟件，這樣可將繁瑣的初級、次級等高級別的文件收發(fā)工作盡在電腦中顯現(xiàn)，實現(xiàn)軟件與INTELNET相結(jié)合，可簡化大量的文件復印、記錄填寫等工作。

水是無色通明的液體，將其變成固化物，成為可顯形的狀態(tài)。凝固的水是冰，沸騰的水是汽。對顯形的把握尺度非常重要，途徑是通過與技術(shù)特別是高新技術(shù)相結(jié)合來實現(xiàn)。舉例說明，門崗的護衛(wèi)員可通過道閘或電子監(jiān)控替代，利用新型高效的清洗劑可增加清洗墻面后給人帶來的視覺刺激。本人認為服務工作受到重要相關方的認可也是提高體系運行有效性的重要表現(xiàn)形式之一。

綜上所述，企業(yè)能夠做到以上五點，再加上良好的氣候環(huán)境，就可以提高ISO9000體系運行的有效性，并實現(xiàn)企業(yè)資源利用最大化。

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機關物業(yè)管理如何導入ISO9000標準

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:10:30 +0000

摘要：機關物業(yè)管理區(qū)別于其他類型的物業(yè)管理，在政治性、保密性、技術(shù)、服務、安全和環(huán)境要求上，均有其特殊性。 ISO9000 標準由國際標準化組織（ ISO ）制定和頒布。本文對機關物業(yè)管理和 ISO9000 標準的內(nèi)涵特點，機關物業(yè)管理導入 ISO9000 標準的意義作用和做法進行了闡述。

一、機關物業(yè)管理工作的內(nèi)涵及特點

機關物業(yè)管理是指受政府相關部門委托的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)合同約定，對相關范圍的機關辦公寫字樓建筑及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護機關區(qū)域<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為相關政府機關提供后勤保障的活動。

機關物業(yè)管理工作有以下幾個特點：

１．具有高度的政治性和保密性。

這是機關物業(yè)管理與其他類型物業(yè)管理活動的根本區(qū)別。黨政機關是辦理黨務政務工作的重要部門，涉及到首腦機關的重要活動和重大決策，關系著黨和國家的重大利益，機關物業(yè)管理的各項工作緊緊圍繞政府機關的行政工作來開展，特別是與黨政重要領導、機密文件和重要會議有直接接觸的服務工作，要求物業(yè)管理從業(yè)人員，必須時時刻刻保持高度的政治觀念和保密意識。

２．具有較高的技術(shù)性。

機關辦公寫字樓通常系大型智能化寫字樓，建筑規(guī)模大、配套設施全，集各種先進技術(shù)設備之大成，配備有中央空調(diào)系統(tǒng)、高檔電梯、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)、大型停車庫<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>（場）、通訊和互聯(lián)網(wǎng)集成系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)等。這些設備設施系統(tǒng)涉及了機械、電子、計算機、信息網(wǎng)絡和工民建等多項技術(shù)和學科，技術(shù)含量高。

３．服務要求特殊。

機關物業(yè)管理不僅要讓機關內(nèi)的工作人員滿意，還要讓來機關辦事的市民滿意。在保安服務工作中，經(jīng)常要配合政府有關部門處置上訪人員的任務，來政府反映情況的群眾往往較偏激易沖動，保安在接待處理上訪人員時，必須牢牢把握政策、注意工作技巧，即要維護好機關辦公秩序，又要合理化解上訪人員的怨氣，幫助解決問題。

４．安全保障要求高。

政府機關寫字樓往往是所在地的政治核心場所，防范治安案件、防火災等要求較高，機關物業(yè)管理必須加強樓內(nèi)各區(qū)域的巡邏檢查，針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，建立完善應急方案：如火災預案、刑事案件處理預案、意外人身傷害處理預案、公共衛(wèi)生應急預案等。物業(yè)管理人員必須時時緊繃“安全”這根弦。

５．對環(huán)境有更高的要求。

機關辦公寫字樓人員聚集，流動性較大，易出現(xiàn)臟、亂和建筑及配套設施損壞的問題。同時，機關辦公寫字樓又是政府為民辦事、體現(xiàn)行政效率的重要場所，因此，對辦公樓的環(huán)境有更高的要求：整潔、明亮、穩(wěn)重、大方，方便工作人員辦公，方便市民來辦事。

二、 ISO9000 標準的內(nèi)涵及發(fā)展現(xiàn)狀

ISO9000 標準是國際標準化組織（ ISO ）在總結(jié)世界各國質(zhì)量認證成功經(jīng)驗的基礎上制定出來的一套科學、系統(tǒng)的管理標準。企業(yè)實施 ISO9000 標準并獲得認證，意味著該企業(yè)獲得了國際標準的認可，因此， ISO9000 標準發(fā)布以來，受到了全世界范圍內(nèi)各行各業(yè)的歡迎，目前已有近百個國家等同或等效采用了 ISO9000 標準。我國物業(yè)管理業(yè)首先由深圳開始導入 ISO9000 標準， 1996 年 3 月，中海物業(yè)管理（深圳）有限公司率先通過 ISO9000 標準認證，隨后，<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>從南方到北方，從沿海到內(nèi)地，越來越多的物業(yè)管理公司紛紛效仿，導入 ISO9000 標準，并通過了體系認證。

三、機關物業(yè)管理導入 ISO9000 標準的意義和作用

１．有利于推進機關后勤體制改革。

后勤體制改革是政府機構(gòu)改革的重要組成部分，其目標是機關后勤服務職能逐步從機關行政序列中剝離開，或自行組建服務機構(gòu)或委托社會化服務組織來承擔機關后勤服務職能。無論是政府<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>有關部門自行組建的物業(yè)管理隊伍或是市場化運作的物業(yè)管理公司，要想管好機關辦公樓，必須要依靠自身的競爭優(yōu)勢，才能站穩(wěn)腳跟。而以確保管理服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的 ISO9000 標準，正是提高競爭能力的重要手段和方法。

２．有利于加強機關后勤規(guī)范化管理。

導入 ISO9000 標準的過程，是建立和完善質(zhì)量體系文件的過程。對管理服務中每個崗位、每個人員、每個系統(tǒng)、每個環(huán)節(jié)，都制定有嚴格科學的管理規(guī)范和檢驗標準。機關物業(yè)管理通過導入 ISO9000 標準，可以對各項規(guī)章制度和操作規(guī)程進行疏理，建立健全管理制度。

３．有利于強化員工的質(zhì)量意識。

ISO9000 標準強調(diào)了以“顧客滿意為關注焦點”，各項工作都要圍繞讓顧意滿意來開展，這也正是機關物業(yè)管理所強調(diào)的服務宗旨。只有不斷提高管理和服務水平，才能滿足機關工作需求，為政府機關工作提供有力的后勤保障。

４．有利于打造企業(yè)品牌。

市場競爭是人才的競爭，也是品牌的競爭。 ISO9000 標準規(guī)范了每個員工在質(zhì)量管理過程中的職責，最大限度發(fā)揮了每個員工的作用，員工在認真履行職責的同時，個人素質(zhì)得到了提高，企業(yè)的整體實力得到了提升。全面導入 ISO9000 標準是機關物業(yè)管理企業(yè)實施人才戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略最有效的方法和途徑。

四、機關物業(yè)管理全面導入 ISO9000 標準的做法

１．建立組織，制定計劃。

由總經(jīng)理親自抓，任命企業(yè)副職擔任管理者代表，具體負責開展導入 ISO9000 標準工作，組織各部門管理素質(zhì)較強的員工組成內(nèi)審小組，具體配合管理者代表的工作。制定工作計<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>劃，明確責任人和各階段工作內(nèi)容。

２．診斷現(xiàn)有體系。

根據(jù) ISO9000 標準、《物業(yè)管理委托合同》和國家地方有關法律法規(guī)的要求，對照檢查本企業(yè)原有的各項管理制度是否合理，是否運行有效，找出差距，分析原因，由內(nèi)審小組編制適合本企業(yè)工作實際的質(zhì)量管理體系文件清單。

３．組織培訓。

培訓可以分三個層次安排：

首先是對全體員工的基礎培訓，主要培訓內(nèi)容有： ISO9000 標準概念、術(shù)語，企業(yè)導入 ISO9000 標準的意義，計劃和要求。

其次是對總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門負責人的重點培訓，培訓內(nèi)容除全體員工必學的基礎培訓內(nèi)容外，主要還包括導入 ISO9000 標準的指導思想，領導和管理技術(shù)人員在體系中的作用等知識。

再次是對內(nèi)審員進行培訓。

４．文件編寫。

根據(jù)體系文件清單，分別落實到各部門編寫，編寫<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>過程中要經(jīng)常探討、溝通，注意部門間的銜接及各層次文件間的接口，建立文件化質(zhì)量管理體系的內(nèi)容主要有：《質(zhì)量手冊》、《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標》、《程序文件》、《工作標準》、《服務流程圖》和《記錄表單》等。

５．體系試運行。

在初步建立企業(yè)文件質(zhì)量管理體系并組織員工培訓后，即付諸實施。本階段一般應用 4 — 6 個月左右的時間，其間至少組織 2 次內(nèi)部審核， 1 次管理評審：

６．進行認證。

企業(yè)在體系試運行一個階段，完成內(nèi)審和管理評審等工作后，可以向國家授權(quán)的質(zhì)量認證機構(gòu)申請認證。

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ISO9000質(zhì)量管理體系對物業(yè)管理工作的促進

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:07:07 +0000

摘要 : 本文以 ISO9000 質(zhì)量體系標準為理論基礎，闡述了如何將 ISO9000 體系標準同物業(yè)管理工作相結(jié)合，遵循過程管理控制，完整實施 P-D-C-A 先進的管理模式，建立物業(yè)管理工作有效的管理平臺，從而促進物業(yè)工作降低管理成本，實現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù)改進。

質(zhì)量是企業(yè)產(chǎn)品的生命，面對激烈的物業(yè)市場競爭，物業(yè)服務質(zhì)量的保證還必須依靠先進的質(zhì)量管理方式，而這其中最有效可行的管理方式就是國際通行的 ISO9000 質(zhì)量管理標準。筆者把 ISO9000 標準的特點與物業(yè)管理實際工作相結(jié)合，進行系統(tǒng)的分析和闡述，說明認真貫徹執(zhí)行標準對物業(yè)管理工作的促進<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>作用。

一、明確職責權(quán)限，有序開展各項工作

ISO9000 體系 5.5 中關于職責與權(quán)限的描述中寫到 : “為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應對職責和權(quán)限做出規(guī)定并進行溝通。組織的所有人員都應當被賦予相應的職責和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性并做出承諾”。

物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理服務主要是<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>公司的各組織機構(gòu)實施的 , 各組織的工作要保證物業(yè)管理工作的統(tǒng)一、順暢、健康、高效地運轉(zhuǎn)。在實際工作中物業(yè)管理公司必須有較為健全的機構(gòu)設置，這一點在 ISO9000 體系標準中有明確的規(guī)定 , 并對責、權(quán)、利有明確的規(guī)定，各部門各司其職，才能向業(yè)主、客戶提供高質(zhì)量的服務。根據(jù)公司的不同管理情況 , 各物業(yè)管理公司的組織管理模式不一定相同，但是任何模式都必須遵守精干、高效、靈活的原則。

在實際的物業(yè)管理工作中，在制定各部門的管理職責時要充分考慮其充分性和可協(xié)調(diào)性，避免各部門間的重疊管理和真空管理。因此，物業(yè)管理公司應對各項目的責任權(quán)限進行明確地劃分、計劃和協(xié)調(diào)，同時分管的各高管、中層干部要有大局觀，即使在某一領域出現(xiàn)了意想不到的管理重疊和真空也不應去推諉扯皮。在實際工作中，物業(yè)管理公司也應定期通過內(nèi)審和管理評審來檢查部門職責中不完善的地方，及時改正，才能使公司有效地、有秩序地開展各項物業(yè)活動，保證工作順利進行。

二、監(jiān)督服務質(zhì)量，保證良好運行

“火車跑得快，全靠車頭帶”，物業(yè)管理企業(yè)<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>和其他任何組織一樣，企業(yè)的興衰成敗與領導是分不開的，領導決定著這個企業(yè)的狀況。 ISO9000 體系中 5.3 條款規(guī)定了最高管理者應確保質(zhì)量方針， 5.4.1 中對質(zhì)量目標的闡述中，組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確定質(zhì)量目標提供了框架。最高管理者應當建立能導致組織業(yè)績改進的目標，這些目標應當是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。

對于物業(yè)管理企業(yè)方針、目標的制定，反映了企業(yè)高層領導的戰(zhàn)略眼光，這是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)領導必備的重要素質(zhì)。在瞬息萬變和競爭激烈的地產(chǎn)和物業(yè)市場的競爭環(huán)境中，企<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)如沒有適當?shù)膽?zhàn)略目標和長遠打算，目光只停留在眼前的利益，那就不可能有長期的興旺發(fā)達，沒有長遠戰(zhàn)略規(guī)劃的物業(yè)管理企業(yè)是沒有希望的，同時一個可行的戰(zhàn)略規(guī)劃需要領導具備強大的管理能力，帶領企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)上風。

三、消除業(yè)主不滿意的潛在原因，降低物業(yè)管理成本

ISO9000 體系在 8.5 改進中，對持續(xù)改進、糾正措施、損失的預防、組織的持續(xù)改進都做了詳細的描述。結(jié)合物業(yè)管理公司的實際工作 , 我們應該將對工作中糾正措施作為改進提高服務手段的一條有效途徑。由于我們的服務領域涉及面多，所以我們應該吸收不同領域的人員參加到糾正措施中來。當我們對業(yè)主和客戶不滿意的服務采取措施時應考慮和強調(diào)糾正過程的有效性，并對措施進行監(jiān)督，以確保達到預期目標，避免一次錯誤重復發(fā)生。

物業(yè)管理公司應該執(zhí)行科學的檢查、監(jiān)督體系，它是卓越服務質(zhì)量的根本。為了在實行的日檢、周檢、月檢中檢查出來的不合格項能夠真實反映出我們工作中存在的漏洞，并有助于提高我們的服務品質(zhì)，物業(yè)管理公司應該加強對指定的檢查人員提供適當?shù)呐嘤?，以確保不合格不再重復地發(fā)生。<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>

在糾正預防中，我們應堅持“以顧客為關注焦點”和“持續(xù)改進”的思想，形成管理層和管理部門的自覺行動。對服務質(zhì)量的認識上要有深度，對服務質(zhì)量要有定性、定量的分析。原因分析不能隨意，應多運用技術(shù)手段，抓住每次改進的機會，以提高服務質(zhì)量。

四、加強審核與監(jiān)督

在 ISO9000 體系中， 8.2.2 關于內(nèi)部審核的描述中說到 : “最高管理者應當確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評價質(zhì)量管理體系的強項和弱項。管理者確保采取對內(nèi)部審核結(jié)果做出反應的改進措施很重要。內(nèi)部審核的策劃應當是靈活的 , 以便允許依據(jù)在審核過程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對審核的重點進行調(diào)整”。

管理評審和內(nèi)部審核作為組織最高層次的管理評審和總結(jié)，判斷物業(yè)體系工作的整體運行效果，確定日后持續(xù)改善的方向具有承上啟下的作用，所以為了提高公司的物業(yè)管理水平，企業(yè)的最高管理者必須重視管理評審工作。特別指出的是在評審的過程中，最高管理者和管理者代表將發(fā)揮關鍵的作用，應該本著促進服務水平的提高，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、精益求精的態(tài)度，不斷引導和鼓勵參與管理工作的各級人員暢所欲言，對于爭執(zhí)較大的問題應該重點協(xié)調(diào)解決。

五、加強培訓，提高員工素質(zhì)

ISO9000 體系 6.2 條款人力資源中明確說明了人員的參與的重要性，對人員能力和思想培訓都做了明確的規(guī)定：“基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的，教育和培訓應強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關方需求和期望的重要性，培訓的目標是使組織內(nèi)人員具備相應的知識技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力”。這些對于人力資源在企業(yè)管理中重要性的描述對于物業(yè)管理企業(yè)而言更加適用。一流的物業(yè)管理，

一流的物業(yè)服務和經(jīng)營，需要一流的物<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)管理人才。物業(yè)管理公司除了從社會上招聘物業(yè)管理人才外，對于員工的內(nèi)部培訓更為重要，因為知識、技能都在不斷的變化，要滿足市場對物業(yè)管理不斷提升的需求，管理人員必須持續(xù)改進。

在 6.2 條款中 , 對人力資源培訓的程序從方案的制定到實施、記錄、評價等方面都做了明確的規(guī)定，雖然現(xiàn)實中各類培訓的形式有多種多樣，但是行之有效的控制程序是毋庸置疑的，物業(yè)管理公司完全可以根據(jù)其程序的描述進行自身的人員培訓工作。在內(nèi)容上應包含思想建設、職業(yè)道德建設、業(yè)務建設 , 培訓層次上包括基層、中層、高層等三個方面。除了堅持依照體系標準程序執(zhí)行外 , 物業(yè)管理公司的員工培訓還要堅持四個原則 : 理論聯(lián)系實際 , 學用一致原則 ; 專業(yè)知識技能培訓與文明禮貌服務知識培訓兼顧的原則 ; 全員培訓和重點提高的原則 ; 嚴格考核和擇優(yōu)獎勵的原則。

六、強調(diào)企業(yè)文化管理，以保證管理工作運行的正規(guī)性、連續(xù)性

ISO9000 體系 8.5.4 中寫到，“為了有助于確保組織的未來并使相關方滿意，管理者應當創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)人員都能積極參與尋求過程、活動和產(chǎn)品性能的改進機會”。這句話說明企業(yè)文化對加強一個企業(yè)職工對企業(yè)的向心力，使企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要性。

物業(yè)管理企業(yè)尤其要重視企業(yè)文化的建設<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>，因為一個服務性的企業(yè)，如果員工沒有自豪感和歸屬感，沒有主人翁責任感，很難為服務的對象做出優(yōu)質(zhì)的服務。其實我們完全可以將中國傳統(tǒng)的仁與禮、和為貴的儒家思想同現(xiàn)在的管理科學和技能相結(jié)合，激發(fā)員工的自尊心、責任感、成就欲，使員工對企業(yè)有強烈的向心力、認同感、凝聚力，個人、集體、社會和諧一致，將這樣的意識形態(tài)滲透到他們的心中，從而形成正確的理想信念、道德規(guī)范、價值取向、經(jīng)營哲學、行為準則，必將對企業(yè)產(chǎn)生巨大的推動力量，使物業(yè)管理工作運行更加正規(guī)和連續(xù)。

七、結(jié)束語

綜上所述，在物業(yè)管理中，能夠有效執(zhí)行 ISO9000 體系的管理標準，將日常的管理或是各類的評優(yōu)工作有機的結(jié)合起來，物業(yè)管理企業(yè)就一定能夠提高服務質(zhì)量，降低服務成本，建立起與客戶和業(yè)主的良好關系，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，最終提高企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。

參考文獻 :

① ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)5.5 職責、權(quán)限與溝通

② ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.2.2 內(nèi)部審核

③ ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)6.2 人力資源

④ 質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.5.4 組織的持續(xù)改進

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物業(yè)管理公司實際管理與ISO9000 標準的切入點

安信達咨詢 — Thu, 16 Sep 2010 08:04:20 +0000

摘要：隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，服務質(zhì)量已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)謀求自身發(fā)展的重要依托，但服務質(zhì)量標準的建立并不是孤立的，只有將兩者有機的結(jié)合企業(yè)才能發(fā)揮其最大效能

從 1996 年全國第一家物業(yè)管理公司通過 ISO9002 ： 1994 質(zhì)量體系認證開始，已有不少物業(yè)管理公司通過認證。下面，筆者就 ISO9000 標準與物業(yè)管理公司實際管理的切入點談一些看法。<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>

1. 制定符合物業(yè)管理公司、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

物業(yè)管理公司應結(jié)合行業(yè)和本公司特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。在方針、目標的內(nèi)容上，應體現(xiàn)公司對物業(yè)管理服務質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標應圍繞方針，盡量量化。在方針、目標的實施上，應大力宣傳，體現(xiàn)組織的服務承諾和社會義務。

質(zhì)量目標如何進一步細化、分解呢？筆者認為，可以根據(jù)公司的具體情況設置質(zhì)量指標的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人，使每一個<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象（業(yè)主）深刻感受到服務的持續(xù)改進。

明確組織內(nèi)部的職責、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。

物業(yè)管理公司內(nèi)部的機構(gòu)設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據(jù)服務對象（業(yè)主）的需求和期望及公司實際情況確定，應規(guī)定各自的工作內(nèi)容和應達到的目標（ 5.4.1 ），同時配置相應有能力的人員（ 6.2.2 ）。在職責分配時，應特別注意項目管理處與公司、部門與項目管理處、部門之間的關系，明確各自的職<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>責和相互間的接口，避免出現(xiàn)管理死角或職責不清的極端做法。

2000 版

ISO9001 標準要強調(diào)內(nèi)部溝通（ 5.5.3 ）。物業(yè)管理公司應建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關公司的發(fā)展、方針、目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

3. 服務理念應體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則。

“以顧客為關注焦點”是物業(yè)管理公司的行動準則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應首先考慮的。這種需求和期望應包括相關規(guī)章制度中已明確的服務內(nèi)容，還<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>應包括業(yè)主未來的、潛在的需求和期望。公司應不斷調(diào)整自己的服務行為，以適應這種發(fā)展。不同的業(yè)主對物業(yè)管理服務的要求不同，這種要求還會隨著時間、環(huán)境等變化。物業(yè)管理公司應建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序（

8.2.1 ），對收集的信息進行分析研究（ 8.4 ），實施良好的持續(xù)改進機制（ 8.5 ），以達到不斷自我完善的目的。

4. 質(zhì)量管理體系的文件化應體現(xiàn)行業(yè)特點。

物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件必須具有嚴肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性，應根據(jù)標準要求、行業(yè)特點、顧客（業(yè)主）需求、期望和公司實際情況進行設計。按<

ISO9001 ： 2000 版標準建立的物業(yè)管理公司的文件化結(jié)構(gòu)，以 2 — 3 個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導書、質(zhì)量記錄、表式、報告等。也可將第一層次質(zhì)量手冊和第二層次程序文件合為一個層次。對文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。

那么，物業(yè)管理公司應建立多少程序文件呢？筆者認為，除建立 6 個強制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預防措施）外，還應根<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如：

為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù) 7.7.2 條款建立“物業(yè)服務要求的評審程序”；

可以按 7.4 條款建立“原材料采購和服務分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；

可以按 7.1 條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對投標書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務項目的策劃和開展進行規(guī)范；對物業(yè)管理服務的提供，可根據(jù) 7.5.1 、 7.5.2 條款建立“物業(yè)管理服務實施控制程序”，根據(jù) 7.5.3 條款建立“服務標識和可追溯性控制程序”等進行管理；同時，與第三層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務的全過程進行有效控制；

對物業(yè)管理服務實施過程的監(jiān)控，可根據(jù)

8.2.4 條款建立“物業(yè)管理服務的檢查、監(jiān)督控制程序”；按 8.3 條款建立“不合格服務控制程序”（標準強制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 條款建立“糾正和預防措施控制程序”（標準強制要求）進行監(jiān)控、改進和完善；

對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據(jù) 7.2.3 條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”；對物業(yè)管理公司的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按 8

.2.1 條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對業(yè)主進行服務信息調(diào)查。文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應該采取強制性手段推行，涉及質(zhì)量責任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。

5. 應注意資源管理和服務提供的控制。

物業(yè)管理公司資源管理包括多個方面。控制的關鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對于人員，按崗位能力要求尤其要注意崗位技能的培訓、質(zhì)量服務<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對員工的服務意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理公司不能忽視的。公司可以建立相應的程序（如按 6.2.2 條款建立“培訓控制程序”）控制、滿足資源的要求。

對各類服務過程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務實施過程”程序文件外，還應根據(jù)服務的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導書）。在作業(yè)指導書中，應運用過程方法的要求，首先研<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>究各服務過程，即識別服務過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設備、場所、資金等）。在具體實施中，應控制關鍵過程，設置過程的監(jiān)控點。對過程控制，應規(guī)定相關的質(zhì)量記錄。

6. 設置適宜的物業(yè)管理服務監(jiān)控點。

設置適宜的監(jiān)控點需要很好策劃（ 8.1 ）。監(jiān)控點的設置應從物業(yè)管理服務的策劃 (7.1)

開始，明確物業(yè)管理服務的實施過程檢查（ 8.2.3 ）、服務質(zhì)量的檢驗 (8.2.4) 等。相關質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進體系、提高公司管理水平的主要依據(jù)之一。

7. 堅持強調(diào)“持續(xù)改進”。

對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的改進，應首先建立自我完善機制，如按 5.6

管理評審、 8.2.2 內(nèi)部審核、 8.5.1 持續(xù)改進、 8.5.2 糾正措施、 8.5.3 預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序。公司應建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)<沉默的王安石博客空間整理znojukyf.cn>據(jù)，根據(jù) 8.4 條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進行統(tǒng)計分析。公司應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務的開展情況、水準、內(nèi)部管理水平?！俺掷m(xù)改進”要求公司對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在公司內(nèi)部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進、提高、完善。

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