摘要：隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，服務質量已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)謀求自身發(fā)展的重要依托，但服務質量標準的建立并不是孤立的，只有將兩者有機的結合企業(yè)才能發(fā)揮其最大效能

從 1996 年全國第一家物業(yè)管理公司通過 ISO9002 ： 1994 質量體系認證開始，已有不少物業(yè)管理公司通過認證。下面，筆者就 ISO9000 標準與物業(yè)管理公司實際管理的切入點談一些看法。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

1. 制定符合物業(yè)管理公司、業(yè)主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標。

物業(yè)管理公司應結合行業(yè)和本公司特點，制定質量方針和質量目標。在方針、目標的內容上，應體現(xiàn)公司對物業(yè)管理服務質量的承諾，強調顧客（業(yè)主）至上。目標應圍繞方針，盡量量化。在方針、目標的實施上，應大力宣傳，體現(xiàn)組織的服務承諾和社會義務。

質量目標如何進一步細化、分解呢？筆者認為，可以根據(jù)公司的具體情況設置質量指標的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人，使每一個<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象（業(yè)主）深刻感受到服務的持續(xù)改進。

2.

明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法。

物業(yè)管理公司內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據(jù)服務對象（業(yè)主）的需求和期望及公司實際情況確定，應規(guī)定各自的工作內容和應達到的目標（ 5.4.1 ），同時配置相應有能力的人員（ 6.2.2 ）。在職責分配時，應特別注意項目管理處與公司、部門與項目管理處、部門之間的關系，明確各自的職<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>責和相互間的接口，避免出現(xiàn)管理死角或職責不清的極端做法。

2000 版

ISO9001 標準要強調內部溝通（ 5.5.3 ）。物業(yè)管理公司應建立內部溝通機制和程序，將其納入質量管理體系，明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關公司的發(fā)展、方針、目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

3. 服務理念應體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則。

“以顧客為關注焦點”是物業(yè)管理公司的行動準則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應首先考慮的。這種需求和期望應包括相關規(guī)章制度中已明確的服務內容，還<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>應包括業(yè)主未來的、潛在的需求和期望。公司應不斷調整自己的服務行為，以適應這種發(fā)展。不同的業(yè)主對物業(yè)管理服務的要求不同，這種要求還會隨著時間、環(huán)境等變化。物業(yè)管理公司應建立動態(tài)的調查和信息收集程序（

8.2.1 ），對收集的信息進行分析研究（ 8.4 ），實施良好的持續(xù)改進機制（ 8.5 ），以達到不斷自我完善的目的。

4. 質量管理體系的文件化應體現(xiàn)行業(yè)特點。

物業(yè)管理公司的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性，應根據(jù)標準要求、行業(yè)特點、顧客（業(yè)主）需求、期望和公司實際情況進行設計。按<

ISO9001 ： 2000 版標準建立的物業(yè)管理公司的文件化結構，以 2 — 3 個層次為宜，即第一層次：質量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導書、質量記錄、表式、報告等。也可將第一層次質量手冊和第二層次程序文件合為一個層次。對文件的具體內容，必須按照“結合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內部的“法律”。文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。

那么，物業(yè)管理公司應建立多少程序文件呢？筆者認為，除建立 6 個強制性程序文件（即文件控制、質量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施）外，還應根<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>據(jù)行業(yè)特點和人員質量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如：

為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù) 7.7.2 條款建立“物業(yè)服務要求的評審程序”；

可以按 7.4 條款建立“原材料采購和服務分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務分包方的質量，以滿足組織和業(yè)主的要求；

可以按 7.1 條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對投標書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務項目的策劃和開展進行規(guī)范；對物業(yè)管理服務的提供，可根據(jù) 7.5.1 、 7.5.2 條款建立“物業(yè)管理服務實施控制程序”，根據(jù) 7.5.3 條款建立“服務標識和可追溯性控制程序”等進行管理；同時，與第三層次文件緊密結合，對物業(yè)管理服務的全過程進行有效控制；

對物業(yè)管理服務實施過程的監(jiān)控，可根據(jù)

8.2.4 條款建立“物業(yè)管理服務的檢查、監(jiān)督控制程序”；按 8.3 條款建立“不合格服務控制程序”（標準強制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 條款建立“糾正和預防措施控制程序”（標準強制要求）進行監(jiān)控、改進和完善；

對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據(jù) 7.2.3 條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”；對物業(yè)管理公司的開放式信息調查系統(tǒng)，可按 8

.2.1 條款建立“業(yè)主滿意度調查控制程序”，按規(guī)定的周期對業(yè)主進行服務信息調查。文件化的質量管理體系一旦建立，應該采取強制性手段推行，涉及質量責任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。

5. 應注意資源管理和服務提供的控制。

物業(yè)管理公司資源管理包括多個方面?？刂频年P鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調整資源。對于人員，按崗位能力要求尤其要注意崗位技能的培訓、質量服務<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對員工的服務意識、質量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理公司不能忽視的。公司可以建立相應的程序（如按 6.2.2 條款建立“培訓控制程序”）控制、滿足資源的要求。

對各類服務過程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務實施過程”程序文件外，還應根據(jù)服務的內容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導書）。在作業(yè)指導書中，應運用過程方法的要求，首先研<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>究各服務過程，即識別服務過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設備、場所、資金等）。在具體實施中，應控制關鍵過程，設置過程的監(jiān)控點。對過程控制，應規(guī)定相關的質量記錄。

6. 設置適宜的物業(yè)管理服務監(jiān)控點。

設置適宜的監(jiān)控點需要很好策劃（ 8.1 ）。監(jiān)控點的設置應從物業(yè)管理服務的策劃 (7.1)

開始，明確物業(yè)管理服務的實施過程檢查（ 8.2.3 ）、服務質量的檢驗 (8.2.4) 等。相關質量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進體系、提高公司管理水平的主要依據(jù)之一。

7. 堅持強調“持續(xù)改進”。

對物業(yè)管理公司質量管理體系的改進，應首先建立自我完善機制，如按 5.6

管理評審、 8.2.2 內部審核、 8.5.1 持續(xù)改進、 8.5.2 糾正措施、 8.5.3 預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序。公司應建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>據(jù)，根據(jù) 8.4 條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進行統(tǒng)計分析。公司應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務的開展情況、水準、內部管理水平?！俺掷m(xù)改進”要求公司對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在公司內部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質量管理體系不斷改進、提高、完善。