ISO9000族的特性及其作用

ISO9000族是國際標準組織(International Standard Organisation)制訂的企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，廣泛用于各種企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的認證。我國等同采用的總編號是GB/T19000，分編號亦相對應采用。例如，GB/T19001等同ISO9001；GB/T19000－1等同ISO9000－1。

1?1　ISO9000族具有以下特性：

(1)前瞻性：它通過對企業(yè)的質(zhì)量體系的認證，使用戶在訂貨之前就可獲得產(chǎn)品質(zhì)量的保證；

(2)客觀性：它采取第三方認證的<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>方法，避免了主觀因素的影響；

(3)科學性：認證是由具有相應資格、享有聲譽的認證機構組織，并由該機構派出具有高管理素質(zhì)、精通ISO9000族標準的專家，用系統(tǒng)的、專業(yè)化的方法進行的；

(4)實踐性：認證是以企業(yè)已有的業(yè)績和已通過實踐證實有效運轉的質(zhì)量保證體系為依據(jù)的；

(5)普遍性：ISO9000族標準使用范圍廣泛，涵蓋各行各業(yè)，包括設計、生產(chǎn)、銷售、服務業(yè)等領域；同時適用于國際、國內(nèi)。

1?2　ISO9000族認證的作用有：

(1)使用戶(顧客、業(yè)主)在訂貨時就<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>確信產(chǎn)品的可靠性，從而樹立了企業(yè)的良好信譽；

(2)使企業(yè)確立明確的質(zhì)量目標和采取有效的措施，從而使企業(yè)管理科學化、規(guī)范化、制度化；

(3)使企業(yè)職工有明確的崗位職責和工作目標，可據(jù)以考核其工作成效。

2、監(jiān)理行業(yè)的質(zhì)量概念和質(zhì)量體系

監(jiān)理是社會中介組織，屬服務行業(yè)，其產(chǎn)品不同于工業(yè)、農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)，基本上是無形的。

2?1　監(jiān)理服務產(chǎn)品

監(jiān)理服務產(chǎn)品應包括以下兩方面：

(1)直接產(chǎn)品：監(jiān)理是受工程項目業(yè)主的委托，對承包人的施工生產(chǎn)過程進行監(jiān)督管理的。因此，他的直接產(chǎn)品是監(jiān)理服務過程(包括對工程質(zhì)量、工期和費用控制)的直接效果和反映這一過程效果的文件、資料。

(2)間接產(chǎn)品：監(jiān)理的工作對工程產(chǎn)品的生產(chǎn)過程起控制作用，其工作成果融進了工程產(chǎn)品之中。但是，工程產(chǎn)品畢竟是承包人做出來的，因此，工程產(chǎn)品可以認為是監(jiān)理的間接產(chǎn)品。

所以，衡量監(jiān)理工作的好壞應以監(jiān)理工作對工程實施的控制作用及其效果為準，而不能單純以工程產(chǎn)品為準。

2?2　監(jiān)理單位的質(zhì)量保證體系<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

監(jiān)理單位的質(zhì)量保證體系是否完善和有效運轉是衡量監(jiān)理工作的主要標準和方法。監(jiān)理單位適用的質(zhì)量保證標準為ISO9002，以該標準建立的質(zhì)量體系概括起來包括以下幾個方面：

(1)正確的質(zhì)量方針和明確的質(zhì)量目標。企業(yè)的質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營方針的重要組成部分，監(jiān)理企業(yè)的質(zhì)量方針應體現(xiàn)為顧客(業(yè)主)優(yōu)質(zhì)服務、科學公正、恪守信譽；以規(guī)范服務達到顧客(業(yè)主)滿意和工程合格(或優(yōu)良)為質(zhì)量目標。為便于考核，質(zhì)量目標應予定量化，即規(guī)定具體的滿意率和合格率(或優(yōu)良率)，而且必須是先進的、經(jīng)過努力能達到的。

(2)完善的管理體系。首先，要有科學合理的、健全的組織機構，明確的崗位責任制，并能有效運轉。其次，要有完善的規(guī)章制度，并切實遵照執(zhí)行。

(3)具有良好的人員素質(zhì)。各級人員具有相應的資格，有必要的培訓、考核和激勵機制。

(4)必要的資源保證。有保證監(jiān)理服務有效運行的人力、財力和物力資源。

2?3　質(zhì)量體系要素

按照ISO9000標準，質(zhì)量保證體系被分解為20個要素，也就是20項質(zhì)量保證要求。以下列出這些要素及對監(jiān)理服務的適用性：(見表一)

對于施工監(jiān)理，一般不包括工程設計，故“設計控制”一項可排除在外，有效的要素為19個。這19個要素，從各個不同的角度出發(fā)，形成質(zhì)量體系的綱。抓住這些要素，采取有效保證措施，就能保證質(zhì)量體系的有效運行。

3、質(zhì)量體系有效運行的保證措施

3?1　貫標咨詢 ISO9000質(zhì)量標準和質(zhì)量體系是國際行之有效的管理經(jīng)驗總結，是一種現(xiàn)代的科學管理體系。這種質(zhì)量體系的建立，一般需要質(zhì)量認證咨詢機構的協(xié)助。通過貫標宣講和培訓，在企業(yè)建立和健全質(zhì)量體系，并通過內(nèi)部評審和試運行加以完善，達到預期認證要求。

3?2　質(zhì)量認證　通過<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>申請，由具有認證資格的質(zhì)量認證機構進行第三方認證。在認證過程中，按照 ISO9000標準對質(zhì)量體系及其運行情況進行實地檢查，對符合標準的加以確認，對存在問題提出改正要求。這樣就可保證企業(yè)的質(zhì)量體系達到ISO9000的標準。

3?3　內(nèi)部評審 ISO9000質(zhì)量體系的活力在于具有自動調(diào)控功能，即在通過人證之后，在運行過程中仍須經(jīng)常進行內(nèi)部評審進行督促，檢查體系各個環(huán)節(jié)運行情況，并采取措施不斷改進和完善。

3?4　外部評審　認證機構對其認證的企業(yè)在3年有效期之內(nèi)，定期進行監(jiān)督審核(一般要求進行5次)，對執(zhí)行中的不合格項，要求采取措施予以改正。3年期滿之前進行延期復審。復審合格方可繼續(xù)保留證書有效。這就給企業(yè)一種外來動力，推動企業(yè)前進。

4、效果

企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證的效果應當體現(xiàn)在以下幾方面：

4?1　顧客認可　顧客(業(yè)主)對監(jiān)理服務的認可是質(zhì)量認證效果最主要的、最基本的體現(xiàn)，也是最直接的目標。

4?2　占領市場　信譽的提高直接影響市場的占有率，特別是建設監(jiān)理市場的占有主要取決于服務質(zhì)量。

4?3　企業(yè)效益　市場占有率的提高，理應給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和企業(yè)的發(fā)展，有效地保證企業(yè)經(jīng)營方針的實現(xiàn)。

4?4　企業(yè)的管理水平　質(zhì)量體系的有效運行必然帶來企業(yè)管理水平的不斷提高，為企業(yè)的發(fā)展積攢巨大的潛力。