有声小说,琅琊榜 海宴 小说,完结小说 http://znojukyf.cn 安信達咨詢|安信達企業(yè)管理咨詢機構(gòu) Tue, 09 Nov 2010 06:31:11 +0000 zh-Hans hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.6.4 ISO9000質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識50問 http://znojukyf.cn/isos/iso9000/1027.html http://znojukyf.cn/isos/iso9000/1027.html#respond Tue, 09 Nov 2010 06:31:11 +0000 http://znojukyf.cn/?p=1027 1,何謂質(zhì)量
質(zhì)量:"一組固有特性滿足要求的程度."(術(shù)語"質(zhì)量"可使用形容詞如差,好或優(yōu)秀來修飾).這種定義可直觀地反映"質(zhì)量"不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量,也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量,還可以是指涉及人的素質(zhì),設(shè)備的能力,管理水平的體系運行的質(zhì)量.這個定義還直接指出對質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外,還應(yīng)考慮組織自身利益,提供原材科零部件等的供方利益和牡會利益等多種需求,例如需考慮安全性環(huán)境保護節(jié)約能源等外部的強制要求.

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]]> ISO9000質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識50問

1,何謂質(zhì)量
質(zhì)量:”一組固有特性滿足要求的程度.”(術(shù)語”質(zhì)量”可使用形容詞如差,好或優(yōu)秀來修飾).這種定義可直觀地反映”質(zhì)量”不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量,也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量,還可以是指涉及人的素質(zhì),設(shè)備的能力,管理水平的體系運行的質(zhì)量.這個定義還直接指出對質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外,還應(yīng)考慮組織自身利益,提供原材科零部件等的供方利益和牡會利益等多種需求,例如需考慮安全性環(huán)境保護節(jié)約能源等外部的強制要求.
質(zhì)量反映為”滿足要求的程度”,而不是反映為”特性總和”,因為特性是固有的,與要求相比較,滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的好壞.”固有特性”是產(chǎn)品過程或體系的部分(如電視機的尺寸,功率,機器的轉(zhuǎn)速,打電話的接通時閉等技術(shù)特性),而人為賦予的特性(如產(chǎn)品的價格或交付期)不是固有特性也不反映在質(zhì)量的范疇中.例如對航空,鐵路運輸服務(wù),安全,準(zhǔn)時,舒適是固有行性;對體系而言(如質(zhì)量管理體系),實現(xiàn)質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)的能力,管理的協(xié)調(diào)性等都是固有特性;對過程而言(如制造過程)過程的能力,過程的穩(wěn)定性,可靠性,先進性和工藝水平等屬于固有特性.
同時還應(yīng)注意質(zhì)量的”相對性”,不同國家,地區(qū)因客現(xiàn)環(huán)境不同,風(fēng)俗習(xí)慣不同,對產(chǎn)品質(zhì)量會提出不同的要求.在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時,應(yīng)注意在同一”等級”的基礎(chǔ)上進行比較.等級高并不意味著質(zhì)量一定好,例如有些豪華賓館可能服務(wù)質(zhì)量很差,而有些低級小飯店服務(wù)質(zhì)量卻很好.又如,不同的相關(guān)方對固有特性的要求也不同.例如,同樣對汽車這一產(chǎn)品,顧客的要求是wwwww.isocsr.c om 沉默的王安石w.isoc sr.com 沉默的王安石速度,駕駛舒適,耗油量低等特性,而社會對其要求則是廢氣排放量低,減少對環(huán)境的污染,以及節(jié)能,降低費晾的消耗等.
2,何謂”質(zhì)量管理”
質(zhì)量管理是指:”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的話動.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證和質(zhì)量改進.”
3,何謂”質(zhì)量管理體系”
質(zhì)量管理體系是指:”在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系.”管理是一個組織必需的活動,沒有管理,這個組織就不可能運行.管理是多方面的,當(dāng)管理與組織質(zhì)量有關(guān)時,則為質(zhì)量管理.質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制組織與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動.通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立,以及為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而開展的質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制和質(zhì)量改
進等活動.實現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo),有效地開展各項質(zhì)量管理活動,必須建立相應(yīng)的體系.該體系稱之為質(zhì)量管理體系.
組織希望其提供的產(chǎn)品使顧客滿意.關(guān)于質(zhì)量管理體系的ISI 9000 族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織實現(xiàn)這一目標(biāo).質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求,規(guī)定有助于實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品的過程,并保持這些過程受控.質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架,以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性.它還就組織能夠提供始終滿足要求的產(chǎn)品,向組織及其顧客提供信任.
ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求.質(zhì)量管理體系要求是通用的,適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域,不論其提供何種類別的產(chǎn)品.ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求.
建立和實施質(zhì)量管理體系的方法,主要有下述幾個步驟:( 1 )確立顧客需求;( 2 )建立組織方針,目標(biāo);( 3 )確定實現(xiàn)目標(biāo)的過程和職責(zé);( 4 )對其有效性的測定方法的確定;( 5 )測量過程的現(xiàn)行有效性;( 6 )確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;( 7 )尋找提高過程有效性和效率的機會;( 8 )優(yōu)先考慮能提供最佳結(jié)果的改造;( 9 )對戰(zhàn)略,過程和資源進行策劃;( 10 )實施改進計劃;( 11 )監(jiān)控改進效果;( 12 )評價實際結(jié)果;( 13 )評審改進活動,確定適宜的跟蹤措施.
采用上述方法的組織能在其過程能力和產(chǎn)品可靠性方面建立信任,并為持續(xù)改進提供基礎(chǔ).這可導(dǎo)致增加顧客滿意,使組織和顧客均獲成功.在GB/T19001 的4.1質(zhì)量管理體系總要求中闡明:”組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性.”
4,組織”是指什么
組織是指”職責(zé),權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施.”例如:公司,集團,商行,企事業(yè)單位,研究機構(gòu),慈善機構(gòu),代理商,社團或上述組織的部分或組合.安排通常是有序的,組織可以是公有的或私有的.
5,”供方”是指什么
供方是指”提供產(chǎn)品的組織或個人.”例如:制造商,批發(fā)商,產(chǎn)品的零售商或商販,服務(wù)或信息的提供方.供方可以是組織內(nèi)部的或是外部的.合同中有時稱”承包方”.
6,”相關(guān)方”是指什么
相關(guān)方是指”與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體.”例如:顧客,所有者,員工,供方,銀行,行業(yè)協(xié)會,合作伙伴和社會.某個團體可由一個組織或其一部分或一個以上組織構(gòu)成.
7,何謂”顧客”
顧客是指”接收產(chǎn)品的組織或個人.”例如:消費者,委托人,最終使用者,零售商,受益者和采購方.顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的.
8,”產(chǎn)品”是什么
產(chǎn)品是”過程的結(jié)果.”公認的產(chǎn)品類別有四種:
—硬件(如發(fā)動機機械零件);
—軟件(如計算機程序,字典);
—服務(wù)(如運輸);
—流程性側(cè)別(如潤滑油);
通常硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品,而軟件或服務(wù)是無形產(chǎn)品.
多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成份這種產(chǎn)品是稱為硬件,流程性材料,軟件還是服務(wù),取決于其主導(dǎo)成份.例如”汽車”是由硬件(如輪胎),流程性材科(如燃料,冷卻液),軟件(如發(fā)動機控制軟件駕駛員手冊)和服務(wù)(如付款方式或擔(dān)保)所組成.
在9000族標(biāo)準(zhǔn)中,出現(xiàn)的術(shù)語”產(chǎn)品”,也可指”服務(wù)”.
9,什么是”服務(wù)”
服務(wù)是無形產(chǎn)品,在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結(jié)果.服務(wù)可涉及在顧客提供的有形產(chǎn)品(如汽車維修)或無形產(chǎn)品(如退稅準(zhǔn)備)上所完成的活動;服務(wù)還可涉及有形產(chǎn)品的交付(如在運輸業(yè));服務(wù)還可涉及無形產(chǎn)品的交付(知識的傳授)或為顧客創(chuàng)造氛圍(如在接待業(yè)).
10,何謂程序
“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”叫程序.
程序可以形成文件,也可以不形成文件.當(dāng)程序形成文件時,通常稱為”書面程序”或”形成文件的程序”.為了使某項活動達到預(yù)定的目標(biāo),應(yīng)規(guī)定進行該項活動的方法.程序的內(nèi)容一般包括該項話動職責(zé)分配情況,活動進行的步驟,應(yīng)配備的相應(yīng)資源,控制方法以及留下的記錄等.制定程序時應(yīng)考慮過去的經(jīng)驗,并不斷探索新方法,使程序不斷優(yōu)化.
11,什么是”有效性
有效性是指:”完成策劃的活www.i socsr.com 沉默的王安石動和達到策劃結(jié)果的程度.”
有效性可以針對體系或過程而言.對干質(zhì)量管理體系來說,是否實現(xiàn)了所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo),是衡量質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù).有效性與質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證和質(zhì)量改進具有關(guān)聯(lián)關(guān)系.對于過程來說可體現(xiàn)為過程的準(zhǔn)確性,及時性,可信性.過程和人員對特定內(nèi)部和外部要求的反應(yīng)時間.對質(zhì)量管理體系文件化的要求是必要的,但重要的是使文件能夠落實,實施和兌現(xiàn),這祥文件才能體現(xiàn)出”有效性”.文件再多再好而不與實踐相結(jié)合,束之高閣,那么它的有效性就談不到,因為沒有達到策劃的結(jié)果.
12,什么是質(zhì)量管理體系中的持續(xù)改進
持續(xù)改進是”增強滿足要求的能力的循環(huán)活動.”制定改進目標(biāo)和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程,該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論,數(shù)據(jù)分析,管理評審或其他方法,其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施.
13,什么是”允許的刪減”
ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求并不定適用于每個組織,因此ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)允許對其所規(guī)定的要求進行刪減,以建立符合組織需要的質(zhì)量管理體系,但組織要求刪減時應(yīng)保證以下兒點:
(l)不影響其提供滿足顧客要求和法律,法規(guī)的產(chǎn)品的能力;
(2)不免除其提供確足顧客要求和法律,法規(guī)的產(chǎn)品的責(zé)任;
(3)刪減范圍嚴格限制在該標(biāo)準(zhǔn)第7章”產(chǎn)品的實現(xiàn)”中;
(4)刪減范圍應(yīng)明示在質(zhì)量手冊和質(zhì)量體系認證證書中;
(5)建議組織就刪減范圍問題與所選擇的認證機構(gòu)共同商討.
在這種情況下,雖然組織刪減了范圍,也允許組織聲稱其質(zhì)量體系滿足ISO 9001:200 .標(biāo)準(zhǔn)的要求.
如果刪減中超出了上述的要求,那么,不允許聲稱其質(zhì)量體系滿足ISO 9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求.
14,”資源”都包括哪些內(nèi)容
在GB/T19001中資源強調(diào)三方面:
(1)人力資源.基于適當(dāng)?shù)慕逃?培www.i socsr.com 沉默的王安石訓(xùn),技能和經(jīng)驗,從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的.組織應(yīng)對員工在能力和意識上注重培訓(xùn),確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻.
(2)基礎(chǔ)設(shè)施.包括建筑物,工作場所和相關(guān)的設(shè)施;過程設(shè)備,包括硬件和軟件;支持性服務(wù),如運輸或通訊.
(3)工作環(huán)境.組織應(yīng)確定和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境.工作環(huán)境是人員作業(yè)時所處的一組條件.條件包括物質(zhì)的,社會的,心理的和環(huán)境的因素(如溫度,承認制度,人體工效和大氣污染).
在GB/T19004中對資源提出七方面的要求,除以上三方面還有:信息,供方和合作者,自然資源以及財務(wù)資源.
15,什么是”過程”,”過程導(dǎo)向模式”www.iso csr.com 沉默的王安石
過程是指”一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動.”一個過程的輸人通常是其他過程的輸出.組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行.對形成的產(chǎn)品是否合格,不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程,通常稱之為”特殊過程”.
新標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向模式,即以四大過程(管理職責(zé),資源管理,產(chǎn)品實現(xiàn),測量分析和改進)替代了以產(chǎn)品(質(zhì)量環(huán))形成過程為主線的20個要素,以一個大的過程描述所有的產(chǎn)品,將過程方法用于質(zhì)量管理,將顧客或其他相關(guān)方的需求作為組織的輸人,再對顧客和其他相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)控,以評價顧客和其他相關(guān)方的要求是否得到滿足.這種過程導(dǎo)向模式可以適用于各種組織的管理和運作.
16,ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中”文件”,”規(guī)范”和”指南”是什么
文件是”信息及其承載媒體.”例如:記錄,規(guī)范,圖樣,報告或標(biāo)準(zhǔn).媒體可以是紙張,計算機磁盤,光盤或其他電子媒體,照片或樣件,或它們的組合.
文件的主要作用是通過溝通意圖,統(tǒng)一行動而產(chǎn)生增加價值的效果.文件一般在五個方面起作用(實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進,培訓(xùn),可追溯性,提供客觀證據(jù),體系評價).在質(zhì)量管理體系中使用四類文件(質(zhì)量手冊,質(zhì)量計劃,程序,記錄).文件的數(shù)量和詳略程度取決于組織的實際情況.規(guī)范是指”闡明要求的文件.”某個規(guī)范可能與活動(如過程規(guī)范或試驗規(guī)范)或產(chǎn)品有關(guān)(如:產(chǎn)品規(guī)范,性能規(guī)范或圖樣).
指南是指闡明推薦或建議的文件.
17,什么是”質(zhì)量手冊”
質(zhì)量手冊是”規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件.
質(zhì)量手冊綱領(lǐng)性,概括性的全面,系統(tǒng)地闡述了組織的質(zhì)量管理休系,能反映出組織質(zhì)量管理體系的總貌.質(zhì)量手冊適用于各級管理者和顧各及相關(guān)方了解組織質(zhì)量管理體系的總貌.2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量手冊應(yīng)包括如下內(nèi)容:
(1)質(zhì)量管理休系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)與合理性;
(2)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
(3)質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述.
18,什么是”程序文件”
程序是”為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑.”含有程序的文件可稱為”程序文件”.程序文件通常應(yīng)規(guī)定開展某項活動或?qū)嵤┠骋贿^程的目的和范圍,明確做什么,誰來做,何時,何地及如何做,包括應(yīng)使用什么材料和文件,以及如何對活動講行控制和記錄等.
19,什么是作業(yè)指導(dǎo)書
作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個具體過程,事物形成的技術(shù)性細節(jié)描述的可操作性文件.
作業(yè)指導(dǎo)書是針對某個部門內(nèi)部或某個崗位的作業(yè)話功的文件,側(cè)重描述如何進行操作.是對程序文件的補充或具體化.對這類文件有不同的具體名稱,如工藝規(guī)程,工作指令,操作規(guī)程等.
20,”記錄”的含義是什么
記錄是指”闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件.
記錄可用于為可追溯性提供文件,并提供驗證,預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù).應(yīng)建立并保持記錄,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù).記錄應(yīng)保持清晰,易于識別和檢索.應(yīng)編制形成文件的程序,以規(guī)定記錄的標(biāo)識貯存,保護,檢索,保存期限和處置所需的控制.
21,”設(shè)計和開發(fā)”的含義是什么
設(shè)計和開發(fā)的定義,”將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品,過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程.”
術(shù)語”設(shè)計”和”開發(fā)”有時是同義的,有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程的不同階段.如對硬件類產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)體現(xiàn)在產(chǎn)品圖紙和技術(shù)要求中;對服務(wù)行業(yè)而言轉(zhuǎn)換為服務(wù)規(guī)范等;對質(zhì)量管理體系的設(shè)計和開發(fā),是將對體系的要求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量手冊,程序文件,作業(yè)指導(dǎo)書等體系的規(guī)范.
22,何謂”糾正措施”
糾正措施是”為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施.”
在實際使用中經(jīng)常混淆”糾正”與”糾正措施”的差別,就事論事處理是一種”糾正”行動;舉一反三,著重分析不合格的原因,針對原因采取防止同類事件再次發(fā)生的措施才是”糾正措施”.
23,何謂”預(yù)防措施”
預(yù)防措施是”為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施.”
采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生,采取糾正措施是為了防止再發(fā)生.
24,2000 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)與1994 版相比,在”供應(yīng)鏈”的表述上有什么更改
GB/T19001一2000表述供應(yīng)鏈所使用www .isocsr.com 沉默的王安石的以下術(shù)語經(jīng)過了更改,以反映當(dāng)前的使用情況:
供方― 組織- 顧客
該標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語”組織”用以取代GB/T19001一1994所使用的術(shù)語”供方”,術(shù)語”供方”用以取代1994版術(shù)語”分承包方”.
25,”八項質(zhì)量管理原則”是2000 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本準(zhǔn)則,如何理解其重要性
八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,用高度概括的語言所表述的最基本,最通用的一般規(guī)律,它既是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ),又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進行質(zhì)量管理必須遵循的基本準(zhǔn)則.
早在1995 年,ISO/TC 176 在策劃2000 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)時,就準(zhǔn)備針對組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件,其中最重要的就是質(zhì)量管理原則.文件ISO/CD 1 9004一《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》,在1996年TC176的特拉維夫年會上征求意見時,得到普遍的贊同.WG15(TC 176 的SC2下專門成立的工作組)為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性,又在1997年哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則舉行投票.36個投票國家中,32個贊成,4個反對.但反對并不是不同意這八項原則,而是不同意文件的格式,所以實際上對這八項原則是全體贊成的.由此,質(zhì)量管理八項原則在2000版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)草案(CD 稿)發(fā)表前兩年就提前占領(lǐng)了”思想市場”,為2000版新標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個理論基礎(chǔ).在ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)中列舉了十二項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),這都是八項質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用.
26,在ISO 9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)中,八項質(zhì)量管理原則是如何表述的
為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織,需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理.最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進.八項質(zhì)量管理原則如下所述:
原則1 :以顧客為關(guān)注焦點
組織依存于顧客.因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望.
原則2 :領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向.他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.
原則3 :全員參與
各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益.
原則4 :過程方法
將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果.
原則5 :管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別,理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率.
原則6 :持續(xù)改進
持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo).
原則7 :基于事實的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上.
原則8 :與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力.
以上是八項質(zhì)量管理原則的表述,從中可以看出,這八項原則包括了一個組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的重點,具有思想方法,工作方法和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)以及處理內(nèi)外各種關(guān)系的正確態(tài)度,其意義已超出了質(zhì)量管理的范圍,它也可以為總的管理原則提供一種正確的思想.八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié);是質(zhì)量管理的最基本,最適用的一般性規(guī)律;也是質(zhì)量管理的基本理念.這種理念,在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以了充分的運用.
27,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),八項質(zhì)量管理原則和2000 版ISO9001 ,ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是怎樣的
質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),八項質(zhì)量管理原則和2000 版ISO9001 ,ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是這樣的:
① 質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié)
八項質(zhì)量管理原則 ② 質(zhì)量管理的最基本,最適用的一般規(guī)律
③ 質(zhì)量管理的基本理念
①應(yīng)用八項質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系理論研究所得到理論成果
質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ②為建立質(zhì)量管理體系提出了總體原則要求
③ 為ISO9001 ,ISO9004 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了框架
①以八項質(zhì)量管理原則作為一種管理理念,在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以運用
ISO 9001,ISO 9004標(biāo)準(zhǔn) ②標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)作為框架,滿足了這些原理
③針對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程及相應(yīng)的支持過程以要求或指南的方式給出質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法使之可作為評價依據(jù)使用
為了進一步理解和掌握三者之間的關(guān)系,將其具體內(nèi)容的標(biāo)題列于下表中予以對照.
質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),八項質(zhì)量管理原則
與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)關(guān)系
質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)
八項質(zhì)量管理原則
ISO9001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)條款
質(zhì)量管理體系理論說明
以顧客為關(guān)注焦點
0.1,5.2,7.2.1,7.2.3,7.5.3,7.5.4,8.2.1等
最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
領(lǐng)導(dǎo)作用
5.1,5.3,5.4.1,5.4.2,5.5.2,5.5.3,5.6,6.6.1等
全員參與
5.1,5.3,6.2,7.5.4等
過程方法(給出的過程方法模式)
過程方法
0.3,5,6,7,8(標(biāo)準(zhǔn)的每一條款都涉及過程)
質(zhì)量管理體系方法
管理的系統(tǒng)方法
4.1,7.1,8.2.2 等
持續(xù)改進(給出了原則,方法和步驟)
持續(xù)改進
5.6,7.5,8.5.1,8.5.2,8.5.3,8.2.2 等
統(tǒng)計技術(shù)的作用
基于事實的決策方法
7.5.2,8.2.3,8.3,8.4,8.5.2,8.5.3,7.5.5,7.6等
與供方互利的關(guān)系
7.4,7,8.3等
質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求
0.1,1.2等
質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
5.1,5.2,5.3,5.4,5.6等
文件
0.1,4.2.5,5.5.5,5.5.6,5.5.7等
質(zhì)量管理體系評價
5.6,8.2.2,8.5.1
質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點
0.4附錄A
質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
28,.怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之一———”以顧客為關(guān)注焦點”
以顧客為關(guān)注焦點的含義是指:組織依存于www. isocsr.com 沉默的王安石顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望.
任何組織(工業(yè),商業(yè),服務(wù)或行政組織)均提供產(chǎn)品(硬件,軟件,流程性材料,服務(wù)或它們的組合),產(chǎn)品的接受者,使用者即為顧客.如果不存在顧客,則組織將無法生存.因此,任何一個組織均應(yīng)將爭取客戶· 使客戶滿意作為首要的工代來考慮,依此安排所有的活動.而超越顧客的期望,從長遠來講,將為組織帶來更大的利益.
為此組織應(yīng)采取以下活動:
( 1 )了解并掌握顧客的需求和期望.例如:產(chǎn)品的符合性,可信性,產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動,價格等等,這些應(yīng)與顧客溝通.
( 2 )確保組織的目標(biāo)與顧客的需求期望相結(jié)合.
( 3 )測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施.
( 4 )管理好與顧客的關(guān)系.組織與顧客的關(guān)系是多方面的,通常他們是以產(chǎn)品作為紐帶而產(chǎn)生的.
( 5 )兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益.其他ww w.isocsr.com 沉默的王安石相關(guān)方包括組織的員工,所有者或投資者,供方或合作伙伴和社會.采取了以上活動,將對市場機遇作出快速而靈活的反應(yīng),擴大市場占有率并增加收益,獲得顧客的青睞,追加訂單并招來回頭客.
29,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之二― “領(lǐng)導(dǎo)作用”
領(lǐng)導(dǎo)作用是指:領(lǐng)導(dǎo)確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.
組織的最高管理者應(yīng)注重采取以下措施:
( l )考慮所有相關(guān)方的需求和期望,包括顧客,所有者,員工,供方,當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會.組織應(yīng)圍繞相關(guān)方的需要和期望并考慮如何滿足并制定相應(yīng)的政策和策略.
( 2 )為本組織的未來描繪清晰的遠景.例如通過制定質(zhì)量方針來描繪.
( 3 )確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),例如制定可測量的,經(jīng)過努力可實現(xiàn)并使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo).如ISO 9001:2000″策劃”的要求.
( 4 )在組織的所有管理層次上建立價值共享和道德倫理觀念.創(chuàng)造良好的人際關(guān)系,重視人才,尊重每個人,樹立職業(yè)道德觀念,相互溝通,共同分享資源,工作的成果和創(chuàng)造的價值.如ISO 9001:2000中”培訓(xùn),意識和能力”的要求.
( 5 )建立信任,消除憂慮.在組織內(nèi)部提倡人人平等,創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境,相互信賴,雙向溝通.如ISO 9004:2000中”人員的參與”是這一活動的具體要求.
( 6 )為員工提供所需的資源,培訓(xùn),并賦子其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán).如在ISO 9004:2000中”資源管理”中的要求.
( 7 )鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻,www.isoc sr.com 沉默的王安石例如:評估員工的能力和業(yè)績,采取激勵機制鼓勵創(chuàng)新.
運用”領(lǐng)導(dǎo)作用”原則,將使員工理解組織的目標(biāo)并自覺地實現(xiàn)這些目標(biāo).通過評估所有的活動,統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實施.通過領(lǐng)導(dǎo)者以身作則,又可促進組織的持續(xù)改進.
30,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之三——”全員參與”
全員參與的概念是指:各級人員都是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益.
組織的運作需要不同層次的人員.例如”各層次管理,技術(shù),操作執(zhí)行和驗證人員.所有這些人員都是組織必不可少的,否則組織運作將會出現(xiàn)問題.全員充分參與是組織良好運作的必需條件.當(dāng)每個人的能力,才干得到充分發(fā)揮時,將會為組織帶來最大的收益.
組織應(yīng)用”全員參與”的原則,應(yīng)使員工進行如下活動:
( l )了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色.如ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中”5.5.1職責(zé)和權(quán)限”.
( 2 )識別對其活動的約束.在ISO 9004:2000 標(biāo)準(zhǔn)中”6.2 人員”條款就有這類要求.
( 3 )接受所賦予的權(quán)力和職責(zé),并解決各種同題.例如當(dāng)員工作為名內(nèi)審員時,按照賦予的權(quán)力和職責(zé)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不合格,要求責(zé)任部門予以解決并負責(zé)驗證結(jié)果.
( 4 )每個人根據(jù)各自應(yīng)承扣的目標(biāo)評估其業(yè)績. 例如員工可依據(jù)ISO 9004:2000給出的自我評價方法進行活動.
( 5 )主動尋找機會增強員工的能力,知識和經(jīng)驗.
( 6 )自由地分享知識和經(jīng)驗.例如ISO 9004ww w.isocsr.com 沉默的王安石:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的待續(xù)改進,特別是過程改進需要這種活動.
通過以上活動,組織將獲得益處.由于在全員參與上下了功夫,員工人人樹立工作責(zé)任感,個個渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻,從而使組織達到了管理水平較高的境界.
31,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之四過程方法
過程方法就是將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理,可以更高效地行到期望的結(jié)果.過程方法的優(yōu)點是對諸過程組成的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制.
任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程.通常,一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸人.組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的相互作用,稱之為”過程方法”.活動必然產(chǎn)生結(jié)果,結(jié)果是一種輸出.通常情況下,期望的結(jié)果可理解為按照某種設(shè)想或前提條件或某種要求(也可理解為輸入)之下的輸出.因此,相關(guān)的資源,活動,期的結(jié)果構(gòu)成了活動系統(tǒng),可視為一個過程.作為過程進行管理,實際上可以引人系統(tǒng)的管理概念和方法,進而研究它們之問的相互關(guān)系以及相互間的影響,找出規(guī)律,實施有效的控制,從而確?？筛咝У孬@得預(yù)期的結(jié)果.
例如:為了確保采購的產(chǎn)品符合要求,則可將采購視為一個過程.按照過程方法確定采購中的關(guān)鍵活動有:采購信息的確定,對供方的評價和選擇,采購產(chǎn)品的驗證等.為了管理這些關(guān)鍵的話動需明確職責(zé)和權(quán)限,還需要了解并測定關(guān)鍵活動的能力,同時要識別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動的接口,對不同的組織及生產(chǎn)部門之間的接口,應(yīng)認真加以管理.對于組織的關(guān)鍵活動的各種因素,如資源,方法和材料等的改進應(yīng)重點管理,從而對產(chǎn)品特性的信息,作業(yè)指導(dǎo)書,合適的生產(chǎn)設(shè)www. isocsr.com 沉默的王安石備,測量與監(jiān)控裝置等影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的因素提出相應(yīng)的管理和控制要求.
32, 怎祥理解八項質(zhì)量管理原則之五——管理的系統(tǒng)方法
管理的系統(tǒng)方法是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別,理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率.
管理需要方法,而方法具有系統(tǒng)性則有助于管理目標(biāo)的實現(xiàn),并提高管理的效率和有效性.管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在質(zhì)量管理中的應(yīng)用.系統(tǒng)方法的特點在于,它圍繞某一設(shè)定的方針和目標(biāo),確定實現(xiàn)這一方針和目標(biāo)的關(guān)鍵活動,識別由這些活動所構(gòu)成的過程,分析這些過程間的相互作用和相互影響的關(guān)系,按某種方式或規(guī)律將這些過程有機地組合成一個系統(tǒng),管理由這些過程構(gòu)筑的系統(tǒng),使之能協(xié)調(diào)地運行.
例如2000版ISO 90OOO族標(biāo)準(zhǔn)就是應(yīng)用了這一基本原則,針對質(zhì)量管理活動給出了系統(tǒng)的方法——質(zhì)量管理體系.該標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款還按這一管理得系統(tǒng)方法原則提出了建立質(zhì)量管理體www.isoc sr.com 沉默的王安石系的總要求,并在以后的條款里詳細闡述了質(zhì)量管理體系的要求.又如,在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中,標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程的管理也提出了系統(tǒng)的要求.因此在各項管理工作中,都可以應(yīng)用這種系統(tǒng)方法來處理看似復(fù)雜的問題,以提高織織的有效性和效率.
應(yīng)用”管理的系統(tǒng)方法”原則,需要了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系.例如,產(chǎn)品要求的評審為生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程提供了顧客要求的信息,而生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程為產(chǎn)品要求的評審過程提供了顧客要求實現(xiàn)能力的依據(jù),還需要確定體系內(nèi)特定活動的目標(biāo)以及這些特定活動應(yīng)當(dāng)如何運作.而每個具體過程中的活動都有相應(yīng)的控制目標(biāo),通常是具體的特性參數(shù).活動應(yīng)給出程序,程序應(yīng)考慮對人員,設(shè)備,技術(shù)工藝和記錄等方面的控制.組織通過對測量和評價的結(jié)果進行分析,采取措施,可持續(xù)不斷地堤高活動的質(zhì)量,達到持續(xù)改進的目的.
運用這一原則,可使所有的過程相互協(xié)調(diào)最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果,并增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力,同時使關(guān)鍵的相關(guān)方對組織有效性和效率建立信心.
33,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之六——”持續(xù)改進”
持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo).
事物是在不斷發(fā)展的都會經(jīng)歷一個由不完善到完善,直到更新的過程.人們對過程結(jié)果的質(zhì)從要求也在不斷提高.例如對產(chǎn)品,對服務(wù)的質(zhì)量要求.對這一過程的活動的管理必須包含對這種變化的管理.管理的重點應(yīng)關(guān)注交化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率.這是一種持續(xù)改進的活動.由于改進是無止盡的,所以持續(xù)改進是組織的永恒目標(biāo)之一.
應(yīng)用”持續(xù)改進”原則,組織應(yīng)當(dāng)采取以下主要措施:
(1)落實ISO 9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的糾正措施,預(yù)防措施,過程改進的方法,這都是組織用來推進持續(xù)改進的一致的方法.
(2)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn).培訓(xùn)的內(nèi)容要求,ISO 9004:2000和ISO90001:2000在標(biāo)準(zhǔn)中都作為一項要求提了出來.改進的方法和手段的培訓(xùn)是持續(xù)改進得以實施的重要保證.
(3)組織的每個成員都應(yīng)將產(chǎn)品,過程和體系的持續(xù)改進作為目標(biāo).例如標(biāo)準(zhǔn)中提出的糾正措施,預(yù)防措施和過程改進活動的目的是改進過程,完善體系,最終提高產(chǎn)品的質(zhì)量.這一目的的實現(xiàn)將主要通過全員參與.當(dāng)然,在這一過程中,組織對員工的激勵并鼓舞員工創(chuàng)新是必不可少的.
(4)確定目標(biāo)以指導(dǎo),測量,追蹤持續(xù)續(xù)改進.這一目標(biāo)可以指導(dǎo)糾正措施的實施并可作為測量的依據(jù),也為追蹤這改進措施指出了方向.
(5)識別并通報待續(xù)改進情況.在ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中,對最高管理者提出了應(yīng)通過管理評審等活動為其建立和改進管理體系的承諾提供證據(jù),進而修訂有關(guān)的條款.
采取以上措施,可以增強對改進機會的快速而靈活的反應(yīng)能力,還可以使組織的質(zhì)量管理體系能夠動態(tài)地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動力,進而使組織處于動態(tài)的改進過程中,更好地實現(xiàn)為顧客服務(wù).
34,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之七——”基于事實的決策方法”
取于事實的決策方法是指,有效決策是www.i socsr.com 沉默的王安石建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的.
成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策.正確適宜的決策依賴于良好的決策方法.決策需要依據(jù).依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息,進行邏輯推理分析或依據(jù)信息做出直覺判斷是一種良好的決策方法.利用數(shù)據(jù)和信息進行邏輯判斷分析時,可借助其他的輔助手段,如統(tǒng)汁技術(shù)等.
應(yīng)用”基于事實的決策方法”原則,織織應(yīng)依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確,可靠.還要讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能得到數(shù)據(jù)和信息,例如ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出要求:對質(zhì)量記錄的控制結(jié)果,則可確保使用數(shù)據(jù)和信息者隨時可獲得所需的數(shù)據(jù)和信息.同時也需要基于事實分析經(jīng)驗與直覺,作出決策并采取借施.在ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中”8.4數(shù)據(jù)分析”的要求正是這一活動要求的運用,在分析不合格原因的活動中以及做出決策時往往會這樣做.
應(yīng)用”基于事實的決策方法”原則,將會強化組織的決策者和員工”決策應(yīng)以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)”的管理意識.按ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求保存質(zhì)量記錄和產(chǎn)品標(biāo)識將能提供過去運作的歷史狀況,也使組織具備了上述的能力.ISO 9001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)要求的審核活動和管理評審活動,依據(jù)信息和數(shù)據(jù)對審核或評審的對象做出評估,評估結(jié)果導(dǎo)致的措施將對體系運行的狀況提出改進的要求.為了改進,將會改變過去所做出的判斷與決策.
35,怎樣理解八項質(zhì)量管理原則之八一一”與供方互利的關(guān)系”
組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力.
通常,某一產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料加工開始直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品,往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成這一過程的,因此任何一個組織都有其供方或合作伙伴.供方或合作伙伴已成為組織不可缺少的資源之一.供方或合作伙伴所提供的材料,零部件或服務(wù)對組織的最終產(chǎn)品有著重要的影響.供方或合作伙伴提供的高質(zhì)量產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證,最終確保顧客滿意.所以,組織與供方或合作伙伴的合作與交流是非常重要的,必須是坦誠和明確的,最終促使組織與供方或合作伙伴均增強了創(chuàng)造價值的能力,使雙方都獲得效益.
應(yīng)用”與供方互利的關(guān)系”原則,首先要求組織識別和選擇關(guān)鍵供方.供方或合作伙伴可能是:材料或零部件供應(yīng)方;提供某種加工活動的合作伙伴;某項服務(wù)(諸如技術(shù)指導(dǎo),培訓(xùn),檢驗,運輸?shù)?的提供者.再者,如何處理與供方或合作伙伴的利益關(guān)系是任何組織都要考慮的.組織既要考慮短期的利益,也要考慮長期合作所帶來的效益.正如150 9001 : 2000 標(biāo)準(zhǔn)中指出www. isocsr.com 沉默的王安石的,對供方的控制方式和程度取決于對隨后實現(xiàn)過程及輸出的影響.要充分意識到組織與供方或合作伙伴利益的一致性,這是實現(xiàn)這一活動的關(guān)鍵.應(yīng)建立清晰和開放的溝通渠道,溝通將使雙方減少損失,在最大程度上獲得收益,如采購訂單要求理解上的溝通,共同制定采購規(guī)范等.還需要確定聯(lián)合改進活動,增進供方或合作伙伴改進產(chǎn)品的積極性.
組織與供方或合作伙伴基于共同創(chuàng)造價值,獲取更大效益為目的,密切合作,共享資源將會使雙方以最優(yōu)化的成本實現(xiàn)這一目標(biāo).
36,質(zhì)量管理體系的十二項基礎(chǔ)是什么
質(zhì)量管理體系的十二項基礎(chǔ)是八項質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用.在150 9001 和150 9004 有關(guān)條款-中也有具體體現(xiàn).簡單講,有以下十二項基礎(chǔ):
(1)質(zhì)量管理體系理論說明;
(2)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求;
(3)質(zhì)量管理體系方法;
(4)過程方法;
(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用;
(7)文件;
(8)質(zhì)量管理體系評價;
(9)持續(xù)改進;
(10)統(tǒng)計技術(shù)的作用;
(11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點;
(12)質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關(guān)系.
質(zhì)量管理體系的十二項基礎(chǔ),是應(yīng)用八項質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系理論研究所得到的理論成果,為建立質(zhì)量管理體系提出了總體原則框架,也為ISO9001和ISO90004質(zhì)量管理體系標(biāo)www.i socsr.com 沉默的王安石準(zhǔn)的制定給出了框架.
37,ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)引人”PDCA” 摸式,以”注”的形式出現(xiàn),說明了什么
在該標(biāo)況中明確:”稱之為”PDCA”的方法可適用于所有討程.PDCA模式可簡述如下:
P——策劃:根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程;
D——實施:實施過程;
C——檢查:根據(jù)方針,目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量,并報告結(jié)果;
A——處置:采取措施以持續(xù)改進過程業(yè)績.”
ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)過程方法鼓勵在制定,實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法,通過滿足顧客要求,增強顧客滿意.建立質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)質(zhì)量方針和門標(biāo),首先要確定過程,監(jiān)視過程,控制過程,測量過程,改進過程,一切圍繞著”過程”.以”過程方法”模式替代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的要素結(jié)構(gòu).把建立和運行一個質(zhì)量管理體系也視同為一個過程,建立質(zhì)量管理休系始于管理職責(zé),方針目標(biāo)的制定,終于持續(xù)改進,形成一個閉環(huán);在體系運行中,通過不斷評審,測量分析,提出改進措施,又形成閉環(huán).體系通過各個小過程的運行,形成一個大過程,在閉環(huán)運行過程中進人新的水平,以達到持續(xù)改進其有效性和效率的最終目的.而在這些活動中,從確定,測量和分析現(xiàn)狀,建立目標(biāo),尋找解決辦法,評價解決辦法,實施解決辦法,測量實施結(jié)果,直至納人文件等一系列活動,都是在不斷地進行PDCA循環(huán).
因此新標(biāo)準(zhǔn)中的”過程方法”實際上是吸收了全面質(zhì)量管理的思想和方法,即通過全員參與,遵循PDCA四個階段的八個步驟,通過改進組織的過程,實現(xiàn)改進組織業(yè)績的目標(biāo).
38,如何理解以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式
在1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中曾提出要求對產(chǎn)品的形成或ww w.isocsr.com 沉默的王安石服務(wù)的提供進行”過程控制”,還未在質(zhì)量管理體系的所有方面展開.在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中正式采用了”以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”.組織為了實施質(zhì)量管理體系,必須識別這些過程;確定這些過程的順序和相互作用;確定為確保這些過程有效運作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法;確?？色@得必要的信息,以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控;測量,監(jiān)控和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進.
新標(biāo)準(zhǔn)中給出了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,如下圖:
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以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式
從圖中可以看出:該模式將顧客要求作為產(chǎn)品買現(xiàn)過程(也稱為直接過程)的輸人,通過產(chǎn)品實現(xiàn)過程,將輸出(產(chǎn)品)提交給顧客,以取得顧客滿意.圓圈中的四個大過程(即四個板塊,取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個要素)——”管理職責(zé)”,”資源管理”,”產(chǎn)品實現(xiàn)”和”測量,分析和改進”分別代表了ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的第5,6,7和8章,每個大過程中包話的小過程分別在并章中加以說明.而圓圈中的四個箭頭分別代表了四個大過程(除”產(chǎn)品實現(xiàn)”之外,其他三個過程也稱為間接過程或支持過程)的內(nèi)在邏輯順序.四個大過程通過四個箭頭形成閉環(huán),表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的.圖中左邊一個雙箭頭虛線表明管理應(yīng)以顧客為中www.is ocsr.com 沉默的王安石心,右邊一個雙箭頭虛線表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過”測量,分析和改進”這個大過程來完成的,不僅是信息反饋,還要改進以使顧客滿意.圖中的大箭頭表明,正是四個過程不斷循環(huán)的這個大過程,使得質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進.
39,1994版ISO 9001,ISO 9002標(biāo)準(zhǔn)中建立質(zhì)量管理體系的20個要素是什么 與新版標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系怎樣
2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布后,將有3年的過渡期限.在此期間,1994版標(biāo)準(zhǔn)認證證書仍將有效.但是,在新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之日起的3年后,所有1994版標(biāo)準(zhǔn)的認證證書均將失效.因此,中國質(zhì)量體系認證機構(gòu)國家認可委員會(CNACR)(IAF成員認可機構(gòu))鼓勵認證客戶在適當(dāng)?shù)那闆r下,能夠在過渡期內(nèi)盡早地策劃和開始向新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化工作.
對正在按1994版ISO 9001,ISO 9002和ISO 9003等標(biāo)準(zhǔn)實施,運行質(zhì)量體系但尚未完全達到標(biāo)準(zhǔn)的組織,應(yīng)該鼓勵他們按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立體系.因為1994版標(biāo)準(zhǔn)是以20個要素建立質(zhì)量體系的,這20個要素是:(1)質(zhì)量管理體系要求;(2)質(zhì)量體系;( 3)合同評審(4)設(shè)計控制(5)文件和資料控制;(6)采購;(7)顧客提供產(chǎn)品的控制;(8)產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性江;(9)過程控制;(10)檢驗和試驗;(11)檢驗,測量和試驗設(shè)備的控制;(12)檢驗和試驗狀態(tài);(13)不合格品的控制;(14)糾正和預(yù)防措施;(15)搬運,貯存,包裝,防護和交付(16)質(zhì)量記錄的控制;(17)內(nèi)部質(zhì)量審核;(18)培訓(xùn);(19)服務(wù);(20)統(tǒng)計枝術(shù).依此建立的質(zhì)量管理體系,與ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式有一定的差別.當(dāng)然依1994版建立的體系有相當(dāng)一部分仍能滿足2000版新標(biāo)準(zhǔn)的要求,但需要對某些文件作調(diào)整或重新制定,通過一個轉(zhuǎn)換過程才能滿足ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求.
40,2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)減少了文件化的強 制性的要求,其意義何在
2000版9001標(biāo)準(zhǔn)減少了文件化的強制www .isocsr.com 沉默的王安石性的要求,強調(diào)了質(zhì)量體系有效運行的證據(jù)和效果,例如新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)沒有提到建立文件化培訓(xùn)程序,但要求提拱人員培訓(xùn)能夠滿足需求和培訓(xùn)有效性的證據(jù);沒有規(guī)定建立會”設(shè)計和開發(fā)控制程序”,但要求提供設(shè)計和開發(fā)評審,驗證,確認,更改后的后續(xù)改進措施的證據(jù).這些變化體現(xiàn)了新版標(biāo)準(zhǔn)注重組織的實際控制的能力,能夠主宰的能力和實際效果,而不只是用文件化來約束組織.這給使用標(biāo)準(zhǔn)的組織帶來了更大的活動空間.
41,在質(zhì)量管理體系中最常使用的文件有哪幾種類型
一般情況下有以下幾種類型:
(1)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件這類文件,稱為質(zhì)量手冊.
(2)表述質(zhì)量管理休系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品,項目或合同的文件,這類文件稱為質(zhì)量計劃.
(3)提供如何完成活動的一致信息的文件這類文們稱為程序.
(4)對所完成的活動或達到的結(jié)果,提供客觀證據(jù)的文件,這類文件稱為記錄.
42,文件如何構(gòu)成 文件在質(zhì)量管理體系中有什么價值
文件應(yīng)構(gòu)成一個有序的結(jié)構(gòu),并能充分表述體系.如質(zhì)量手冊引用程序,稱序引用作業(yè)指導(dǎo)書.質(zhì)量計劃構(gòu)成對質(zhì)量手冊的補充.
每個組織可根據(jù)組織的各種條件,因素及需要來確定文件的詳略程度以及使用的媒體.例如,在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中明示要求的程序文件僅給出六個:(1)文件控制程序;(2)質(zhì)量記錄控制程序;(3)不合格控制程序;(4)內(nèi)部審核程序;(5)糾正措施程序;(6)預(yù)防措施程序.而事實上質(zhì)量管理體系是否需要其他程序,則由組織www.i socsr.com 沉默的王安石依據(jù)其產(chǎn)品過程控制等方面的需求和有效運作來決定.
文件能夠溝通過意圖,統(tǒng)一行動,它有助于下述活動:
(l)產(chǎn)品質(zhì)冶和質(zhì)魚改進的實現(xiàn);
(2)適宜培訓(xùn)的提供;
(3)確保重復(fù)行和可追溯性;
(4)客觀證據(jù)的提供;
(5)體系有效性的評價.
文件的產(chǎn)生本身不應(yīng)意味著工作的結(jié)束,文件的產(chǎn)生和使用也是個過程,因此它是一項增值的活動.文件真正的價值在于能傳遞所需的信息,利用這些信息可以實現(xiàn)并完成上述的活動.
43,什么是”內(nèi)部審核”
組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核.目的是為了查明質(zhì)量管理體系的實際效果,是否達到了規(guī)格的要求,以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題采取糾正措施,保持質(zhì)量管理體系有效運行.組織應(yīng)建立開展內(nèi)部審核的程序文件,程序中規(guī)定了頻次,目的,準(zhǔn)則,范圍等;審核的職責(zé)以及如何實施;對發(fā)現(xiàn)的問題要采取糾正措施的實施;開展跟蹤活動,即糾正措施的驗證和報告.
44,怎樣做好”不合格品”的控制
不合格是指不滿足要求的產(chǎn)品,涉及采購產(chǎn)品,過程中產(chǎn)品和外供產(chǎn)品.不合格產(chǎn)品的控制,必須形成程序文件.程序中一般需規(guī)定不合格產(chǎn)品識別和控制活動的職責(zé)和權(quán)限以及相應(yīng)措施,如鑒別,識別,記錄,評審和處置等.
對不合格產(chǎn)品的識別是為了防止非預(yù)期使用和交付,不合格品必須得到糾正.可根據(jù)不滿足要求的情況和程度采取返工,返修,降級或賠償,致歉(服務(wù)業(yè)).在對不合格品進行處置之后,應(yīng)再次驗證其是否分別符合原來規(guī)定,預(yù)期使用要求降級后的規(guī)定.
對于在產(chǎn)品交付給顧客及產(chǎn)品投入使用時發(fā)znojukyf.cn 沉默的 王安石現(xiàn)的不合格,組織仍有責(zé)任采取適當(dāng)措施解決問題.當(dāng)經(jīng)返修或未經(jīng)返修的不合格品申請讓步使用時,通常要按規(guī)定向顧客,最終使用者,執(zhí)法機構(gòu)和其他機構(gòu)報告.
45,2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是怎樣的
這兩項標(biāo)準(zhǔn)相互補充,但也可單獨使用.雖然兩項標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍,但具有相似的結(jié)構(gòu),以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用.
ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求,可供組織內(nèi)部使用,也可用于認證或合同目的,在滿足顧客要求方面,所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性.
與之相比,ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南.除了有效性,該組織還特別關(guān)注持續(xù)改進一個組織的總體業(yè)績與效率.為最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO 9001:2000要求的那些組織,推薦了指南.然而該標(biāo)準(zhǔn)無意用于認證或合同目的.
ISO9004:2000主要在以下幾方面超出了ISO 9001:2000的要求:
(1)強調(diào)了滿足相關(guān)的需求和期望;
(2)更強調(diào)持續(xù)改進;
(3)資源的范圍更寬,如信息,財務(wù),與供方的合作等,同時在資源管理內(nèi)容上也有深化;
(4)比較詳盡闡述了過程方法,即識別,設(shè)定目標(biāo),策劃,控制,測量和監(jiān)控以及改進過程的管理;
(5)增加了財務(wù)方法和自我評價方法來測量監(jiān)控體系的業(yè)績.
46,怎樣理解和進行”自我評價”
組織為了提高質(zhì)量管理體系的績效,以有效和高效的方式去實現(xiàn)顧客和相關(guān)方的期望和需要,按ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)建立和運行質(zhì)量管理體系.這種體系的完善程度可以用內(nèi)部審核的方法來評價,還可以有其他評價的方式.
在ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)中www.isocs r.com 沉默的王安石稱:自我評價的目的都是為組織提供以事實為基礎(chǔ)的指南,指導(dǎo)組織向何處投人改進資源.ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中也要求:組織應(yīng)按計劃的時間間隔進行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求,以及確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實施與保持.負責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施,以消除己發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因.
自我評價的根本思想是:通過對過程的評價來測量質(zhì)量管理體系的運行情況,尋求過程改進的機會以改進質(zhì)量管理體系.對過程的評價包括:識別過程的優(yōu)點和缺點分析不合格 的原因,指導(dǎo)組織確定質(zhì)量管理體系的完善程度并識別改進的區(qū)域,幫助組織確定向何處投人改進資源.
不管是ISO 9001或ISO 9004 ,還是ISO 14001(環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn))中規(guī)定的過程,或者是在組織的其他任何經(jīng)營過程中,都能應(yīng)用這種”自我評價指南”所推薦的方法.它可用于整個質(zhì)量管理體系或質(zhì)量管理體系的一部分,也可用于整個組織或組織的一部分.
這種白我評價可使用內(nèi)部資源在很短的時間內(nèi)完成評價,也可以山外部獨立的組織來進行.自我評價的方法有以下優(yōu)點:
(1)簡易可行.所提的間題與能從事的活動有關(guān),因此問題提得比較明確,過程的結(jié)果也較清楚.
(2)所用的資源最少.當(dāng)?shù)玫阶罡吖芾碚咧С謺r,這種評價可由各相關(guān)部門組成的小組或由一個人來完成.
(3)可用來定期評價改進工作的進展.
自我評價的對象是過程.對過稱的自我評價是從兩個方面考慮的.其一是過程的層次,即過程的展開,一個過程可以由若干個子過程組成.其二是過程又按其運行的成熟程度分為若干等級,即”成熟度”,推薦的自我評價方法的成熟度有五個水平:第一級水平是沒有正式方法或沒有過程;第二級水平稱為反應(yīng)式方法或”以規(guī)定級”,這只是初級水平,俄密約考慮過程改進;第三級水平是過程已被測量,有正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法.通常,已通過質(zhì)量管理認證的組織處于這一水平;第四級水平是過程處于不斷改進狀態(tài),即重視持續(xù)改進的水平.第五級水平是成熟度最高,是自適應(yīng)的水平,即過程能夠適應(yīng)外部環(huán)境的變化.獲最高質(zhì)量獎的組織應(yīng)達到znojukyf.cn 沉默的王安石這個水平.
可以看出,上述評價方法是以過程為核心的,以此分析過程,可使自我評價任務(wù)變得很簡單,更方便.
47,質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)系怎樣
質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分,它致力于是與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)構(gòu)適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求,期望和要求.組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo),如增長,資金,利潤,環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標(biāo)相輔相成.一個組織的管理體ixde各個部分,包括質(zhì)量管理體系可以合成一個整體,從而形成使用共有要素的單一的管理體系.這將有利于策劃,資源配置,確定互補的目標(biāo)并評價組織的整體有效性.組織的管理體系可以對照其要求進行評價,也可以對照國家的標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001—2000和GB/T24001—1996的要求進行審核,這些審核可分開進行,也可合并進行.
48,質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系怎樣
質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系是這樣的:
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式體吃的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則.它們兩者均:
(1)使組織能夠識別它色強項和弱項;(2)包含對照通用模式進行評價的規(guī)定;(3)為持續(xù)改進提供基礎(chǔ);(4)包含外部承認的規(guī)定.
ISO 9000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同.ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南,質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足.優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準(zhǔn)則,并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方.優(yōu)秀模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ).
49,什么是環(huán)境管理體系審核
環(huán)境管理體系審核的定義是:”客觀地獲取證據(jù)并予以評價,以判斷組織的環(huán)境管理體系是否符合所規(guī)定的環(huán)境管理體系審核準(zhǔn)則的一個以文件支持的系統(tǒng)化驗證過程,包括將這一過程的結(jié)果呈報給管理者.”
定義中的”證據(jù)”通常又叫”審核證據(jù)”,它是指關(guān)于事實的可驗證的信息,記錄和陳述.審核證據(jù)是審核員在現(xiàn)場審核時獲得的,用以對EMS及相關(guān)要素是否符合要求進行判定的客觀證明材料.它可以是某種信息或記錄,也可以是對事項的陳述.
定義中的”審核準(zhǔn)則”是審核員將所獲得的審核證據(jù)與之對比作出判斷的依據(jù).審核準(zhǔn)則是在審核前由審核組與委托方共同商定的.通常作為審核準(zhǔn)則的有規(guī)范,指南,法律,法規(guī)和組織的要求等znojukyf.cn 沉默的王安石.
50,什么是環(huán)境方針
環(huán)境方針的定義是:”組織對其全部環(huán)境表現(xiàn)(行為)的意圖與原則的生聲明,它為組織的行為及環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的建立提供了一個框架.”
環(huán)境方針是組織經(jīng)營總方針的一個組成部分,由組織的最高管理者制定并正式頒布.它既是組織開展環(huán)境管理的方向,意圖和原則的公開聲明,又是組織內(nèi)部實施EMS的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則.
環(huán)境方針應(yīng)包括對遵守法規(guī),持續(xù)改進和污染預(yù)防的承諾,并提供建立和評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的框架.
制定環(huán)境方針應(yīng)從組織的環(huán)境因素(尤其是重大環(huán)境因素),法律法規(guī)及其他要求以及相關(guān)方的要求出發(fā),考慮組織的目標(biāo),任務(wù),價值觀和實際能力,作出切實的承諾,對外樹立組織的形象,對內(nèi)提升全體職工的工環(huán)境意識,成為指導(dǎo)環(huán)境管理工作的綱領(lǐng).
質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進znojukyf.cn 沉默的王安石
顧客
要求
顧客
管理職責(zé)
資源管理
產(chǎn)品實現(xiàn)
產(chǎn)品
測量,分析和改進

ISO9000質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識50問—-<以上文字資料來源于網(wǎng)絡(luò)，由沉默的王安石 整理znojukyf.cn>

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摘要：TL9000 標(biāo)準(zhǔn)是QeEST Froum 制訂的適合于通信行業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，本文對TL9000 與ISO9001 進行簡略比較。眾所周知，ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)是一個通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，適合于各行各業(yè)。正是由于它的通用性，因而其體現(xiàn)的專業(yè)特點不明顯。針對現(xiàn)今技術(shù)發(fā)展日新月異的通信領(lǐng)域的組織而言，實施ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)已不能完全滿足發(fā)展要求，為此，QuEST Forum(通信業(yè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商論壇)在ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上提出了TL9000 標(biāo)準(zhǔn)。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)是專門為通信業(yè)設(shè)計的，它充分考慮了通信業(yè)的專業(yè)特點，其目的在于將該行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求和測量要求文件化。
TL9000 的基本結(jié)構(gòu)
TL9000 建立在ISO9001 框架基礎(chǔ)之上，與ISO9001 的主要不同之處在于：TL9000 將標(biāo)準(zhǔn)分為兩部份，即質(zhì)量管理體系要求和測量兩部份內(nèi)容。其中質(zhì)量管理體系要求覆蓋ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的全部內(nèi)容；測量部分提出了該行業(yè)中不同類型的組織進行績效測量的要求。
TL9000 采用分層結(jié)構(gòu)，其模型如下：
ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)
通用的 TL9000 要求
硬件特殊要求 軟件特殊要求 服務(wù)特殊要求
通用的 TL9000 測量要求znojukyf.cn 沉默的王安石
硬件特殊測量 軟件特殊測量 服務(wù)特殊測量
TL9000 質(zhì)量管理體系要求
TL9000 質(zhì)量管理體系要求覆蓋了ISO9001 的所有要求，并針對通信業(yè)中不同組織（包括硬件、軟件和服務(wù)）的特點新增加和細化了部分內(nèi)容，以增加質(zhì)量管理體系要求對專業(yè)的適應(yīng)性；同時引入產(chǎn)品生命周期的概念，將質(zhì)量管理體系的要求貫穿所有產(chǎn)品生命階段。
下表簡略列出 ISO90001 與TL9000 質(zhì)量管理體系要求的比較，其中在TL9000 增加內(nèi)容中：條款號含C——表示該增加條款內(nèi)容適合于通信業(yè)中提供硬件、軟件和服務(wù)的組織；
條款號含 S——表示該增加條款內(nèi)容僅適合于通信業(yè)中提供軟件產(chǎn)品的組織；
條款號含 H——表示該增加條款內(nèi)容僅適合于通信業(yè)中提供硬件產(chǎn)品的組織；
條款號含 V——表示該增加條款內(nèi)容僅適合于通信業(yè)中提供服務(wù)的組織；
/ ——表示與ISO9001 要求相同，無變化。
ISO9001 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? TL9000 增加內(nèi)容
5.1 管理承諾 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?/
5.2 以顧客為關(guān)注焦點 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5.2.C.1 顧客關(guān)系開發(fā)
5.2.C.2 顧客溝通程序
5.3 質(zhì)量方針 ? ? ? ? ? ? /
5.4 策劃 ? ? ? ? ? ? ? /
5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?5.4.1.C.1 質(zhì)量目標(biāo)必須znojukyf.cn 沉默的王安石包括TL9000 測量手冊中的測量目標(biāo)
5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5.4.2.C.1 長期和短期質(zhì)量策劃
5.4.2.C.2 顧客輸入
5.4.2.C.3 供方輸入
5.5 職責(zé)和權(quán)限與溝通 ? ? ? ? ? ? ? ?/
5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 ? ? ? ? ? ? ?/
5.5.2 管理者代表 ? ? ? ? ? ? ? /
5.5.3 內(nèi)部溝通 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5.5.3.C.1 組織業(yè)績反饋
5.6 管理評審 ? ? ? ? ? ?/
5.6.1 總則 ? ? ? ? ? ? ? ? ? /
5.6.2 管理評審輸入 ? ? ? ? ? ? ? ? /
5.6.3 管理評審輸出 ? ? ? ? ? ? ?/
6 資源管理
6.1 資源提供 ? ? ? ? ? ? ? ?/
6.2 人力資源 ? ? ? ? ? ? /
6.2.1 總則 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?/
6.2.2.C.1 內(nèi)部課程開發(fā)
6.2.2.C.2 質(zhì)量改進概念
6.2.2.C.3 培訓(xùn)要求和意識
6.2.2.C.4ESD（靜電敏感）培訓(xùn)
6.2.2.C.5 高級質(zhì)量培訓(xùn)
6.2.2.C.6 培訓(xùn)內(nèi)容
6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)
6.2.2.HV.1 操作工資格
6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?/
6.4 工作環(huán)境 6.4.C.1 工作區(qū)域
7 產(chǎn)品實現(xiàn)
7.1.C.1 生命周期模式
7.1.C.2 新產(chǎn)品介紹
7.1.C.3 災(zāi)害恢復(fù)
7.1.C.4 產(chǎn)品生命結(jié)束策劃
7.1.HS.1 技術(shù)狀態(tài)管理計劃
7.1.S.1 估算
7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃
7.1.S.2 計算機資源
7.1.S.3 支持軟件和工具管理
7.1.V.1 服務(wù)提供計劃
7.2 與顧客有關(guān)的過程 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?/
7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ? ? ? ? ? ? ? /
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ? ? ? ? ? ? ? ? ? /
7.2.3.C.1 問題通知
7.2.3.C.2 問題的嚴重程度
7.2.3.C.3 問題的升級
7.2.3.C.4 顧客反饋
7.2.3 顧客溝通
7.2.3.H.1 組織的回收程序
7.3 設(shè)計和開發(fā) ? ? ? ? ? ? ? ? ? /
7.3.1.C.1 項目計劃
7.3.1.C.2 要求的可追溯性
7.3.1.C.3 試驗策劃
7.3.1.S.1 集成測試
7.3.1 設(shè)計和開發(fā)策劃
7.3.1.S.2 轉(zhuǎn)換策劃
7.3.2.C.1 顧客和供方輸入
7.3.2.C.2 設(shè)計和開發(fā)要求
7.3.2.H.1 要求的內(nèi)容
7.3.2.S.1 軟件要求的識別
7.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入
7.3.2.S.2 要求的分配
7.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.2.S.1 軟件設(shè)計開發(fā)和輸出
7.3.2.V.1 服務(wù)設(shè)計開發(fā)和輸出
7.3.4 設(shè)計和開發(fā)評審 ? ? ? ? ? ? ? ? ? /
7.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證 ? ? ? ? ? ? ? ? /
7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認 7.3.6.S.1 版本管理
7.3.7.C.1 更改管理過程
7.3.7.C.2 通知顧客
7.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制
7.3.7.H.1 元器件更改
7.4 采購 ? ? ? ? ? ? ? /
7.4.1 采購過程 7.4.1.C.1 采購程序
7.4.2 采購信息 ? ? ? ? ? ? ?/
7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證 ? ? ? ? ? ?/
7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? ? ? ? ? ? ? ?/
7.5.1.C.1 組織的支持計劃
7.5.1.C.2 服務(wù)資源
7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制
7.5.1.HS.1 應(yīng)急服務(wù)
7.5.1.HS.2 安裝計劃
7.5.1.S.1 補丁程序
7.5.1.S.2 補丁文件
7.5.1.S.3 復(fù)制
7.5.1.V.1 服務(wù)提供的軟件
7.5.1.V.2 工具更改
7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認 7.5.2.HV.1 操作更改
7.5.3.HS.1 產(chǎn)品標(biāo)識
7.5.3.H.1 回收的可追溯性
7.5.3 標(biāo)識和可追溯性
7.5.3.H.2 設(shè)計更改的可追溯性
7.5.4 顧客財產(chǎn) /
7.5.5.C.1 抗靜電保護
7.5.5.HS.1 包裝和標(biāo)簽審核
7.5.5.H.1 變質(zhì)
7.5.5 產(chǎn)品防護
7.5.5.S.1 軟件病znojukyf.cn 沉默的王安石毒防護
7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 7.6.H.1 經(jīng)標(biāo)識的設(shè)備
8 測量、分析和改進
8.1 總則 /
8.2 監(jiān)視和測量 /
8.2.1 顧客滿意 8.2.1.C.1 顧客滿意數(shù)據(jù)
8.2.2 內(nèi)部審核 /
8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.3.C.1 過程測量
8.2.4.HV.1 檢驗和試驗文件
8.2.4.HV.2 檢驗和試驗狀態(tài)
8.2.4.H.1 定期再試驗
8.2.4.H.2 試驗內(nèi)容
8.2.4.H.3 試驗的頻次
8.2.4.H.4 返修和退回產(chǎn)品的試驗
8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
8.2.4.S.1 試驗文件化
8.3 不合格品控制 /
8.4.C.1 不合格品趨勢分析
8.4.H.1 現(xiàn)場作業(yè)數(shù)據(jù)
8.4 數(shù)據(jù)分析
8.4.V.1 服務(wù)作業(yè)數(shù)據(jù)
8.5 改進 /
8.5.1 持續(xù)改進8.5.1.C.1 質(zhì)量改進方案
8.5.1.C.2 員工參與
8.5.2 糾正措施 8.5.2.S.1 問題的解決
8.5.3 預(yù)防措施 /
znojukyf.cn 沉默的王安石
TL9000 測量要求
TL9000 測量要求規(guī)定了一套最低限度的績效測量方法，用來測量質(zhì)量管理體系的實施結(jié)果和進展。它要求實施TL9000 的組織根據(jù)自己提供產(chǎn)品的特點，選擇合適的測量指標(biāo)并將測量要求的指標(biāo)在質(zhì)量目標(biāo)中加以明確規(guī)定，并按規(guī)定定期測量，同時將測量數(shù)據(jù)上報“通信業(yè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商論壇（QuEST Forum）”，用于統(tǒng)計行業(yè)的整體情況；組織也通過數(shù)據(jù)的上報，及時了解本組織在同行業(yè)中的質(zhì)量水平，尋找改進的機會。
TL9000 測量要求根據(jù)通信業(yè)中組織提供產(chǎn)品的不同特點進行了如下分類：

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]]> http://znojukyf.cn/isos/tl9000-1/1023.html/feed 0 物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000的困惑及對策 http://znojukyf.cn/wuye/150.html http://znojukyf.cn/wuye/150.html#respond Thu, 16 Sep 2010 08:20:57 +0000 http://znojukyf.cn/?p=150 1996年以來，中海、萬科、天安等一大批物業(yè)管理企業(yè)相繼導(dǎo)入ISO9000。綜觀導(dǎo)入后的效果，可謂參差不齊。究其原因，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)只是對企業(yè)的質(zhì)量管理工作提出最基本的要求，企業(yè)必須通過建立并真正貫徹執(zhí)行才能達到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的效果。有些企業(yè)因為這些原因看不到顯著的成效，而對ISO9000產(chǎn)生動搖，將 ISO9000文件束之高閣，取而代之實行另一套制度。這給ISO9000的執(zhí)行蒙上了一層陰影，是堅定不移地走下去，還是另辟蹊徑？

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]]> 1996年以來，中海、萬科、天安等一大批物業(yè)管理企業(yè)相繼導(dǎo)入ISO9000。綜觀導(dǎo)入后的效果，可謂參差不齊。究其原因，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)只是對企業(yè)的質(zhì)量管理工作提出最基本的要求，企業(yè)必須通過建立并真正貫徹執(zhí)行才能達到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的效果。有些企業(yè)因為這些原因看不到顯著的成效，而對ISO9000產(chǎn)生動搖，將 ISO9000文件束之高閣，取而代之實行另一套制度。這給ISO9000的執(zhí)行蒙上了一層陰影，是堅定不移地走下去，還是另辟蹊徑？
一、認識上的困惑
企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產(chǎn)生較大的反差。
各級人員對標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。
管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。
職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設(shè)計自己的ISO9000體系。
二、執(zhí)行中的困惑
在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行；不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓(xùn)；培訓(xùn)所用文件是受<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>控版本，不能隨意復(fù)制；要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔(dān)，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。
規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo)，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。事實上，各管理處在實際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫<<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)（市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)），申報國家（或市）質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔(dān)和無奈。
對策一：認識上的突破
提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實施。
提高專職人員對標(biāo)準(zhǔn)的認識。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設(shè)計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。
體系設(shè)計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。
對策二：合理設(shè)計流程
以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟： 1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求；2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行；3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運行狀況；4<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行檢查；5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。
對策三：整合優(yōu)秀管理模式
各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn)，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項管理制度并在工<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運作作業(yè)指導(dǎo)書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補充文件。
對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢
一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實際工作中，經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。
總之，ISO9000盡管在運用中還有許多困惑，但ISO9000的管理原理及方法使許多企業(yè)從中嘗到了甜頭，從生硬的運用ISO9000走到自如地運用ISO9000的境界。我們衷心祝愿物業(yè)管理行業(yè)在運用ISO9000的道路上越走越好。

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]]> http://znojukyf.cn/wuye/150.html/feed 0 物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 http://znojukyf.cn/wuye/144.html http://znojukyf.cn/wuye/144.html#respond Thu, 16 Sep 2010 08:15:48 +0000 http://znojukyf.cn/?p=144 ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION）發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對品質(zhì)的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)于1987年正式頒布。1994年進行了第一階段修訂，在2000年將進行第二階段修改。許多國家的產(chǎn)品認證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標(biāo)準(zhǔn)體系。人們公認，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。

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]]> ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION）發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對品質(zhì)的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)于1987年正式頒布。1994年進行了第一階段修訂，在2000年將進行第二階段<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>修改。許多國家的產(chǎn)品認證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標(biāo)準(zhǔn)體系。人們公認，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。
一、如何選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式
ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設(shè)計、開發(fā)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共20個質(zhì)量要素；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共19個質(zhì)量要素；ISO9003是最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，共有16個質(zhì)量要素；ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導(dǎo)企業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。
在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的3個可選用的質(zhì)量保證模式中<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>，ISO9001對質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高（如選ISO9001），就會脫離實際需要，增加了質(zhì)量保證費用和工作量，產(chǎn)品的價格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程度要求過低（如選ISO9003），企業(yè)就要承擔(dān)產(chǎn)品包含不合格項的風(fēng)險，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認證應(yīng)考慮設(shè)計過程的復(fù)雜性、設(shè)計成熟程度、制造和生產(chǎn)的復(fù)雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟性等方面，結(jié)合本單位實際情況，選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設(shè)計或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場需求，就應(yīng)選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，用戶信任企業(yè)的設(shè)計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.
二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容
以ISO9001為例，這個質(zhì)量體系共有20個質(zhì)量要素。分別為管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評審、設(shè)計和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>預(yù)防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。
ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核心實質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。
三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的必要性
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品——服務(wù)。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>準(zhǔn)，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強業(yè)主對物業(yè)管理的信心。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以從根本上搞好服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。
四、物業(yè)管理公司如何開展ISO9000認證工作
具體認證工作大體分為如下四個階段：
第一階段：前期準(zhǔn)備階段。所需時間約2－3個月，主要工作有：
1、進行ISO9000認證工作總動員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎(chǔ)知識。
2、公司任命管理者代表，全面負責(zé)ISO9000認證各項具體工作。管理者代表應(yīng)有較強的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理者代表。
3、成立文件編寫小組。小組<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>成員分別是公司各部門的業(yè)務(wù)骨干，他們應(yīng)熟悉了解本部門的崗位設(shè)置，應(yīng)有較好的口頭文字表達能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。
4、由咨詢顧問中專家對文件編寫小組進行ISO9000知識的培訓(xùn)，講解ISO9000中的20個（或19個）質(zhì)量要素。
第二階段：文件準(zhǔn)備階段。一般需要2－3個月，主要工作有：
1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2、確定管理職責(zé)。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責(zé)和職權(quán)。
3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。
4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號方式、統(tǒng)一的文件格式編寫四層文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。
經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)試運行階段。所需時間一般3個月，主要工作有：
1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運行。
2、對在運行中的問題進行審核討論，進行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。
3、由顧問、專家對各部門的骨干和文件編寫小組成員進行內(nèi)審培訓(xùn)。通過內(nèi)審培訓(xùn)，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各部門的質(zhì)量活動，找出不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>的項目。
4、進行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對公司各部門進行全面的質(zhì)量評審，找出各部門質(zhì)量管理活動中的問題，找出所有不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項目。內(nèi)審工作一般要重復(fù)2－3次。
5、進一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快關(guān)閉所有的不符合項。
6、管理評審。公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量體系運行的適應(yīng)性和有效性進行評價。
第四階段：正式認證階段。認證時間一般為10－15天，主要工作有：
1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認證機構(gòu)。國內(nèi)認證機構(gòu)有廣東質(zhì)量認證中心、深圳質(zhì)量認證中心等，國際上著名的認證公司有；法國的BVQI、英國的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模擬審核。由顧問專家模擬認證公司進行全面審核。
3、動員。召開全體員工大會進行正式認證前動員，講清楚注意事項。
4、正式認證。認證公司正式認證一般為3－4天左右，一般有2個專家進行認證。
5、現(xiàn)場作出認證評價。認證公司的專家在全面審核、檢查后，會給出對物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體評價，指出不符合項。若有嚴重不符合項，就不能通過認證，認證公司會給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關(guān)閉不符合項，滿足ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
6、頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場認證后兩個月左右，認證公司會發(fā)放認證證書。
六、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別
已按建設(shè)部規(guī)定的通過或準(zhǔn)備參加優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評的物業(yè)管理公司是否有必要開展ISO9000質(zhì)量認證呢？筆者認為，ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一套質(zhì)量保證體系，對于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對業(yè)主提供的各項服務(wù)管理工作，對每一項服務(wù)過程進行有效的控制，從而保證服務(wù)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財務(wù)等的管理，也就是說，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評比內(nèi)容不<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>僅要包括物業(yè)管理公司所有對客服務(wù)活動，還包括公司人事管理、財務(wù)管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復(fù)查，達不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書。
由上表可知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不盡相同，評比手段、辦法也不相同，評比側(cè)重點也不同。ISO9000體系文件更嚴密、更規(guī)范，而參評優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評比中的服務(wù)質(zhì)量評比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對于物業(yè)管理公司來說，通過ISO9001或ISO9002質(zhì)量認證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
必須強調(diào)的是，一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，并非萬事大吉了。若一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，獲得了認證證書，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高。當(dāng)然獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來自企業(yè)本身、顧客和認證機構(gòu)等三方的評審和檢查。認證機構(gòu)每年會對推行ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)進行檢查，以確保企業(yè)履行對ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的承諾，否則認證機構(gòu)會收回證書，取消其通過ISO9000的資格。

ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION）發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，以此履行對品質(zhì)的承諾和滿足用戶的需要。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)于1987年正式頒布。1994年進行了第一階段修訂，在2000年將進行第二階段修改。許多國家的產(chǎn)品認證體系都把ISO9000作為基本要求，并納入自己的標(biāo)準(zhǔn)體系。人們公認，要與西方國家、尤其是與歐共體做生意，首先必須滿足ISO9000的要求。
一、如何選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式
ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分別是3種不同的質(zhì)量體系。其中ISO9001是設(shè)計、開發(fā)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共20個質(zhì)量要素；ISO9002是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，共19個質(zhì)量要素；ISO9003是最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，共有16個質(zhì)量要素；ISO9004是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南，用于指導(dǎo)企<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)如何開展質(zhì)量管理、如何建立有效的質(zhì)量體系。
在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的3個可選用的質(zhì)量保證模式中，ISO9001對質(zhì)量保證的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。選用一個適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式是很重要的。若選擇質(zhì)量保證的程度要求過高（如選ISO9001），就會脫離實際需要，增加了質(zhì)量保證費用和工作量，產(chǎn)品的價格也提高。反之，若選擇質(zhì)量保證的程<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>度要求過低（如選ISO9003），企業(yè)就要承擔(dān)產(chǎn)品包含不合格項的風(fēng)險，產(chǎn)品的質(zhì)量得不到充分保證。因而企業(yè)開展ISO9000質(zhì)量認證應(yīng)考慮設(shè)計過程的復(fù)雜性、設(shè)計成熟程度、制造和生產(chǎn)的復(fù)雜性、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的安全性和經(jīng)濟性等方面，結(jié)合本單位實際情況，選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保證模式。若企業(yè)從有利于取得用戶信任、提高企業(yè)的聲譽考慮，若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，且需經(jīng)常根據(jù)用戶需要重新設(shè)計或不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足市場需求，就應(yīng)選擇ISO9001.若產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，用戶信任企業(yè)的設(shè)計能力，一般可選用ISO9002.只有非常簡單的產(chǎn)品，其性能完全可通過最終檢驗和試驗來判斷的，才選用ISO9003.
二、ISO9000質(zhì)量體系文件的主要內(nèi)容
以ISO9001為例，這個質(zhì)量體系共有20個質(zhì)量要素。分別為管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評審、設(shè)計和開發(fā)控制、文件和資料控制、檢驗和試驗狀態(tài)、不合格品的控制、糾正和預(yù)防措施、搬運儲存包裝防護和交付、質(zhì)量記錄和控制、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、培訓(xùn)、服務(wù)、統(tǒng)計技術(shù)。ISO9001質(zhì)量體系文件分為如下四層文件：質(zhì)量保證手冊、質(zhì)量體系層系、作業(yè)文件、記錄及其它文件。
ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核心實質(zhì)概括起來就是四句話：說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有效，有效地要留下記錄。
三、物業(yè)管理公司推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的必要性
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的產(chǎn)品——服務(wù)。在我國，物業(yè)管理隨著著房地產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展起來。目前不少物業(yè)管理公司不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可幫助的物業(yè)管理公司建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場和用戶需要，為業(yè)主提供穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強業(yè)主對物業(yè)管理的信心。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以從根本上搞好服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治，由被動轉(zhuǎn)向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。
四、物業(yè)管理公司如何開展ISO9000認證工作
具體認證工作大體分為如下四個階段：
第一階段：前期準(zhǔn)備階段。所需時間約2－3個月，主要工作有：
1、進行ISO9000認證工作總動員，向全體員工灌輸ISO9000最基礎(chǔ)知識。
2、公司任命管理者代表，全面負責(zé)ISO9000認證各項具體工作。管理者代表應(yīng)有較強的管理素養(yǎng)，較好的文字功夫，一般是公司副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理者代表。
3、成立文件編寫小組。小組成員分別是公司各部門的業(yè)務(wù)骨干，他們應(yīng)熟悉了解本部門的崗位設(shè)置，應(yīng)有較好的口頭文字表達能力，較好的邏輯思維和較高的管理水平。
4、由咨詢顧問中專家對文件編寫小組進行ISO9000知識的培訓(xùn)，講解ISO9000中的20個（或19個）質(zhì)量要素。
第二階段：文件準(zhǔn)備<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>階段。一般需要2－3個月，主要工作有：
1、建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2、確定管理職責(zé)。要明確規(guī)定各部門、各崗位員工的職責(zé)和職權(quán)。
3、整理現(xiàn)有各類文件和表格。
4、按ISO9000的要求，把公司現(xiàn)有的質(zhì)量文件按統(tǒng)一術(shù)語和定義、統(tǒng)一的編號方式、統(tǒng)一的文件格式編寫四層文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格），全面建立公司的質(zhì)量體系文件。
經(jīng)三階段：ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)試運行階段。所需時間一般3個月，主要工作有：
1、將初步建立的質(zhì)量體系文件在公司各部門全面試運行。
2、對在運行中的問題進行審核討論，進行部門內(nèi)部、部門與部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，修改和完善質(zhì)量體系文件。
3、由顧問、專家對各部門的骨干和文件編寫小組成員進行內(nèi)審培訓(xùn)。通過內(nèi)審培訓(xùn)，使內(nèi)審員能根據(jù)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各部門的質(zhì)量活動，找出不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項目。
4、進行內(nèi)審。將內(nèi)審員分組開始對公司各部門進行全面的質(zhì)量評審，找出各部門質(zhì)量管理活動中的問題，找出所有不符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的項目。內(nèi)審工作一般要重復(fù)2－3次。
5、進一步修改和完善質(zhì)量體系文件。將內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題逐一解決，盡快關(guān)閉所有的不符合項。
6、管理評審。公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量體系運行的適應(yīng)性和有效性進行評價。
第四階段：正式認證階段。認證時間一般為10－15天，主要工作有：
1、物業(yè)管理公司選擇ISO9000認證機構(gòu)。國內(nèi)認證機構(gòu)有廣東質(zhì)量認證中心、深圳質(zhì)量認證中心等，國際上著名的認證公司有；法國的BVQI、英國的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模擬審核。由顧問專家模擬認證公司進行全面審核。
3、動員。召開全體員工大會進行正式認證前動員，講清楚注意事項。
4、正式認證。認證公<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>司正式認證一般為3－4天左右，一般有2個專家進行認證。
5、現(xiàn)場作出認證評價。認證公司的專家在全面審核、檢查后，會給出對物業(yè)管理公司貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體評價，指出不符合項。若有嚴重不符合項，就不能通過認證，認證公司會給出糾正期，讓物業(yè)管理公司關(guān)閉不符合項，滿足ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
6、頒發(fā)證書。一般在現(xiàn)場認證后兩個月左右，認證公司會發(fā)放認證證書。
六、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別
已按建設(shè)部規(guī)定的通過或準(zhǔn)備參加優(yōu)秀小區(qū)（大廈）考評的物業(yè)管理公司是否有必要開展ISO9000質(zhì)量認證呢？筆者認為，ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一套質(zhì)量保證體系，對于物業(yè)管理行業(yè)，它的核心內(nèi)容就是使物業(yè)管理公司對業(yè)主提供的各項服務(wù)管理工作，對每一項服務(wù)過程進行有效的控制，從而保證服務(wù)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>標(biāo)準(zhǔn)不涉及到管理公司的內(nèi)部人事、財務(wù)等的管理，也就是說，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并非是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。而優(yōu)秀小區(qū)（大廈）評比內(nèi)容不僅要包括物業(yè)管理公司所有對客服務(wù)活動，還包括公司人事管理、財務(wù)管理，因而更似物業(yè)管理行業(yè)的全面質(zhì)量管理。省市主管部門不定期復(fù)查，達不到要求的，將被取消限期改正，否則吊銷證書。
由上表可知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不盡相同，評比手段、辦法也不相同，評比側(cè)重點也不同。ISO9000體系文件更嚴密、更規(guī)范，而參評優(yōu)秀小區(qū)所制訂的文件更全面，優(yōu)秀小區(qū)評比中的服務(wù)質(zhì)量評比內(nèi)容大多源于ISO9000體系，而且更通俗易懂。對于物業(yè)管理公司來說，通過ISO9001或ISO9002質(zhì)量認證有助于幫助公司建立一套規(guī)范系統(tǒng)的質(zhì)量保證體系，相反獲得優(yōu)秀示范小區(qū)后，物業(yè)管理公司也很容易推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
必須強調(diào)的是，一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，并非萬事大吉了。若一個企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證，獲得了認證證書，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高。當(dāng)然獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會受到來<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>自企業(yè)本身、顧客和認證機構(gòu)等三方的評審和檢查。認證機構(gòu)每年會對推行ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)進行檢查，以確保企業(yè)履行對ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的承諾，否則認證機構(gòu)會收回證書，取消其通過ISO9000的資格。

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]]> http://znojukyf.cn/wuye/144.html/feed 0 如何提高物業(yè)管理公司ISO9000體系運行的有效性 http://znojukyf.cn/wuye/142.html http://znojukyf.cn/wuye/142.html#respond Thu, 16 Sep 2010 08:13:43 +0000 http://znojukyf.cn/?p=142 ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系近幾年來在中國逐漸流行起來，其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當(dāng)成功。這與政府部門積極的質(zhì)量政策有關(guān)，也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關(guān)，何為主要推動力？這并不重要，本人想談的是企業(yè)能否很好地將國際標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)本身的實際結(jié)合運作，獲證企業(yè)在每次內(nèi)審和管理評審時能否對體系運行的有效性進行一個客觀、合理的評價？

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]]> ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系近幾年來在中國逐漸流行起來，其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當(dāng)成功。這與政府部門積極的質(zhì)量政策有關(guān)，也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關(guān)，何為主要推動力？這并不重要，本人想談的是企業(yè)能否很好地將國際標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)本身的實際結(jié)合運作，獲證企業(yè)在每次內(nèi)審和管理評審時能否對體系運行的有效性進行一個客觀、合理的評價？
在推行ISO9000過程中，企業(yè)普遍存在以下情況。企業(yè)剛剛通過認證時，員工對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求不是太了解，對文件中所設(shè)定的制度規(guī)章都按部就班地執(zhí)行，對表格記錄都認真按要求填<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>寫。此時體系運行的嚴謹程度象一篇精湛的議論文，整天圍繞著“說到、做到、有效”、“凡事都應(yīng)有記錄，記錄就是有力的證據(jù)”等等核心來做。此后，企業(yè)在把握時機獲得高速發(fā)展后，原先認證的范圍在企業(yè)管理、生產(chǎn)規(guī)模中的比例不斷減少；文件中規(guī)定的制度、條例不斷要根據(jù)政策法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的變化而改變，相應(yīng)的職能部門有可能不堪重負，企業(yè)會出現(xiàn)文件更改不及時，新舊標(biāo)準(zhǔn)并存使用等現(xiàn)象；原來的“機械化模式”被實際運行沖擊著，嚴謹?shù)捏w系不斷被各種因素弱化。兩年左右，當(dāng)企業(yè)的老員工依舊進行著同<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>樣重復(fù)的工作時，他們開始疑惑、麻木，執(zhí)行文件時變的靈活起來，重結(jié)果輕過程，甚至用欺騙性的操作或虛假的數(shù)據(jù)記錄來應(yīng)付體系的檢查。期間，企業(yè)ISO9000體系的運行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企業(yè)執(zhí)行ISO9000的先進性表現(xiàn)形式主要是知名度很高但已經(jīng)不嚴謹?shù)捏w系文件和老員工的“體系經(jīng)驗”。
此刻，體系運行的有效性就受到強力的挑戰(zhàn)。企業(yè)在內(nèi)審和管理評審時對不合格現(xiàn)象會有的糾正，但是對造成不合格現(xiàn)象的原因沒有通過有效的手段來整改和杜絕。這樣企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)必須把住最后一關(guān)，加強質(zhì)量檢查力度和推出新的管理方案來維持體系的有效運行。通過企業(yè)獲得認證后的縱向比較可知，企業(yè)要保證并提高IS<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>O9000運行的有效性必須從防患于未然著手。
同行業(yè)中的企業(yè)對待運行ISO9000的目的應(yīng)該說是一致的：提高企業(yè)的知名度和完善企業(yè)管理機制。但由于企業(yè)的具體情況參差不齊，對推行標(biāo)準(zhǔn)后的執(zhí)行情況自然不能做比較，唯一可知的是反映在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)輸出方面，但有的未推行標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)在這方面也有亮點閃光。因此，企業(yè)間橫向比較的意義相對來說較小。
綜上所述，企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)后確保其運行的有效<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>性是一個企業(yè)發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)能否真正成為質(zhì)量保證體系的關(guān)鍵。ISO9000體系要求的“三性”中，適宜性考慮的是外部環(huán)境的改變對企業(yè)的影響，充分性表現(xiàn)在是否全面展開質(zhì)量改進的要求，有效性突出的重點則是利用可測量的指標(biāo)保證實現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)果，所以說企業(yè)應(yīng)該重點考慮提高企業(yè)運行的有效性。
企業(yè)應(yīng)該在提高ISO9000體系運行有效性方面做到以下幾點：
一、與政府部門保持良好的溝通，督促政府行為保障企業(yè)資源的有效利用。
任何企業(yè)的生存和發(fā)展都受周圍大氣候和小環(huán)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>境的影響。政府行為是大氣候，政府利用相應(yīng)的政治、法律地位不斷根據(jù)社會的發(fā)展制訂出有關(guān)的政策、法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。達到和符合權(quán)威部門制定出的標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)來說是證明自身實力和水平的有力證據(jù)和最佳途徑。以物業(yè)管理來講，達到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。
小環(huán)境是指行業(yè)行為。行業(yè)主管部門的作用是代表企業(yè)與政府部門溝通，協(xié)助政府部門對企業(yè)進行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管。本人建議政府對行業(yè)的監(jiān)管、對企業(yè)的監(jiān)控應(yīng)該通過與行業(yè)有直接關(guān)系的政府部門來制訂相應(yīng)的條例、規(guī)章。這樣做才能保證行業(yè)和企業(yè)在公平、公正的條件下競爭。
在物業(yè)管理行業(yè)中法規(guī)、條例所要求的企業(yè)義務(wù)和對<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>企業(yè)考評的辦法中涉及到一些與發(fā)展商有關(guān)的條款，這對企業(yè)來講象是揠苗助長，不切實際。在“發(fā)展商——建筑商——物業(yè)管理”供求關(guān)系鏈中物業(yè)管理企業(yè)處于末端，更何況現(xiàn)今的供求關(guān)系是供不應(yīng)求。另外，業(yè)主委員會在權(quán)利和義務(wù)的天平上失衡，在國民素質(zhì)有待提高的今天，讓國民進行所謂的“民主自治”是短視行為。因為一個企業(yè)很可能會被一個“民主”的業(yè)委會糾纏不清，更奇特的情況是有的物業(yè)公司的債務(wù)人竟然是業(yè)主委員會的主要成員之一。對此，政府在主動監(jiān)管行業(yè)行為的同時，能否對完善相關(guān)法規(guī)條例，能否對正確引導(dǎo)國民提高民主意識方面的工作重點考慮一下呢？
二、避免主動影響行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一種。
這是企業(yè)在推行ISO9000體<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>系成功之后，容易出現(xiàn)的問題。姑且不論企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的先進性和可行性，先來判斷主動與被動的關(guān)系。主動推銷的事物，推銷方應(yīng)該清楚其利弊，因企業(yè)存在狀況不同，即使在本企業(yè)是百利一弊的標(biāo)準(zhǔn)也有可能在轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)后演義出“南桔北枳”的笑話。至于被動影響的情況要比主動推銷在實際效果和提升企業(yè)形象方面理性的多。對于技術(shù)輸出和技術(shù)輸入的企業(yè)來講，關(guān)鍵是考慮企業(yè)實際的情況，不同的發(fā)展時期會用不同的制度來維持，企業(yè)的發(fā)展同時也應(yīng)考慮制度的變更、創(chuàng)新，甚至是改革。
三、企業(yè)要嚴格執(zhí)行體系文件的要求。
這是企業(yè)能夠做到的，也是不容易堅持的。因為人是企業(yè)的關(guān)鍵因素，制度的制定、執(zhí)行、監(jiān)督、處罰都由人來實施。本人認為要做到嚴格執(zhí)行文件，必須有下列條件保障。
1、ISO9000體系文件必須是及時、有效的版本，確保它的先進性和指導(dǎo)性。對文件的更新、換版是否及時是由相關(guān)人員的信息來源、個人素質(zhì)、企業(yè)監(jiān)督機制決定的。工作手冊多數(shù)由公司的職<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>能部門制定，對文件先進性的評議就成為對部門工作的監(jiān)督，這是個難點。在質(zhì)量體系中品質(zhì)部是體系文件的控制部門，但在實際工作中，辦公室、人事部等傳統(tǒng)的“強勢”部門仍舊是實力部門，其制定的部分制度較難執(zhí)行，特別是長期保持。因為在企業(yè)中人的管理和對人的管理總是要比“法制”和對事物的管理困難。正因如此，許多企業(yè)干脆有行政制度和質(zhì)量保證制度并重并行的情況存在。本人認為應(yīng)將利于企業(yè)發(fā)展的非標(biāo)準(zhǔn)要素要求的內(nèi)容納入體系文件中。對此不是總經(jīng)理授權(quán)某個部門實施就能解決的，必須建立一套系統(tǒng)的管理制度，并嚴格執(zhí)行才有效。
2、質(zhì)量責(zé)任制的建立，建立逐級質(zhì)量負責(zé)制是對文件實行一級監(jiān)督的體現(xiàn)。這種制度能夠建立鏈?zhǔn)奖O(jiān)督體制，并能夠確保體系文件執(zhí)行中相關(guān)信息的及時溝通。事實上部門間的信息傳遞沒有部門與基層間的傳遞多，因此對部門執(zhí)行文件的情況必須有相應(yīng)的制度規(guī)定某個部門進行監(jiān)督，通過年度和季度的統(tǒng)計來確定具體的時間效率比，從<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>而評選出誰優(yōu)誰劣。人是有惰性的，強烈的責(zé)任心具備與否視乎個人素質(zhì)；責(zé)任心的培養(yǎng)需要一個過程，但失去責(zé)任心的機會多且過程短，畢竟人是社會人，不是自然人。環(huán)境可以改變你、我、他，所以要責(zé)權(quán)利劃分清楚，任何部門、個人都要有相應(yīng)的責(zé)任制度來約束。企業(yè)每名員工所接觸的工作環(huán)節(jié)不同，執(zhí)行體系文件中的條款不同，文件的指導(dǎo)性在日常工作中就會得到驗證。因為文件編寫人員不可能全是具體操作的操作層。這樣在按文件要求的檢查中，就會出現(xiàn)操作層不按規(guī)定執(zhí)行的情況，反映出文件與實際不符的問題。對此，相關(guān)部門應(yīng)主動地制作某些調(diào)查意見表來征詢各級意見。在一定時期內(nèi)，對修改后的文件必須執(zhí)行，這樣既能保證文件有效性，又能根據(jù)各級意見反饋來落實質(zhì)量責(zé)任制。
3、合理的獎懲制度可以調(diào)動員工的積極性。對獎懲制度的問題簡單提一下。制訂合理，執(zhí)行必須。合理的獎懲制度應(yīng)是全面的，考慮面盡量大，不應(yīng)局限于高級管理層。因為對象是全方位的獎懲制<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>度可以調(diào)解制度的某些不合理性，否則就會造成對企業(yè)凝聚力的沖擊。合情合理的制度，讓人信服的執(zhí)行才會對企業(yè)的發(fā)展有利。
4、有效的培訓(xùn)制度。關(guān)于培訓(xùn)是個老話題。針對各行各業(yè)的的特點和企業(yè)的特點都會孕育出不同的培訓(xùn)制度，但核心問題依舊是成本收益比。社會上出現(xiàn)的“黃金人”、“鉆石人”就是對人才耗用培訓(xùn)成本的比喻。為確保企業(yè)正常運作，面對廣大基層人員流動的問題，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點進行如下分析：
（一）、基層人員培訓(xùn)的特點：
1）培訓(xùn)層次不高，但求及時。[重復(fù)性機械勞動，提高工作效率的方式不多]
2）培訓(xùn)次數(shù)有限，效率要高。[工作量大，培訓(xùn)時間不多]
3）培訓(xùn)教材宜文字、實操結(jié)合
（二）建立量化的模式：
公式A中： S = C * V
V——變量，代表流動人員數(shù)量；一定時段內(nèi)是變化較小的，視為定量；
C——變量，培訓(xùn)場地所需資源；
S——企業(yè)對培訓(xùn)的總投入。[區(qū)間定值]
公式B中： M = K * S — L * C
M——總收益；
L——與培訓(xùn)次數(shù)有關(guān)的比例系數(shù)，大約介于（0.8~0.9）N，N = 培訓(xùn)次數(shù)。
K——人員培訓(xùn)效益比例系數(shù)，經(jīng)驗值。根據(jù)公<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>司規(guī)模、基層員工比例、培訓(xùn)規(guī)模、培訓(xùn)時間等因素制定的。
目前，我司初級管理層的K=2~3之間。[各工種的系數(shù)不同]
以上為初級經(jīng)驗公式，在公式中可知培訓(xùn)的次數(shù)或受培訓(xùn)主體數(shù)量越大，公司的M/S越大。距數(shù)學(xué)模式的定量公式及相關(guān)經(jīng)驗值的確定尚有一定距離。
5、與重要相關(guān)方的溝通。物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)方的溝通分為以下三類（與政府溝通已論）：
（一）、企業(yè)與發(fā)展商的溝通。關(guān)鍵過程在前期意向、合同簽定、接管驗收階段。處理協(xié)調(diào)好前期工作會給企業(yè)減少許多的麻煩。但是對這些環(huán)節(jié)的控制好象還沒有有效的辦法，唯一值得安慰的是合同中時常會有“要求物業(yè)公司按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進行管理”?？傊?，企業(yè)與發(fā)展商有完善的前期協(xié)議和良好的關(guān)系可以減少企業(yè)快速擴張期“消化不良”的疼痛。
（二）、企業(yè)與業(yè)主的溝通，建立新型的調(diào)查方法。重在加強與業(yè)主的聯(lián)系，在接觸中發(fā)現(xiàn)問題并及早解決，防微杜漸，關(guān)鍵是將心態(tài)擺正，我為人人。每年進行正式的意見征詢，重視任何反饋信息并做出全面的回訪工作。這樣才會得到業(yè)主的認同，才能與業(yè)委會保持良好的關(guān)系。
（三）、與分承包方的溝通，對其的監(jiān)控。企業(yè)作為全體管理項目的代言人，嚴格按法規(guī)、合同、公司文件要求對分承包方的工作進行全面的、連續(xù)的指導(dǎo)和監(jiān)控。
四、體系“整合”與“簡化”的問題。
1、體系整合專指對通過ISO9000體系認證以外另獲別<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>類體系認證的企業(yè)，如ISO14000、SA8000等。在體系能夠為我所知、所用時，說明該種體系有特殊之處。目前來講，ISO14000與ISO9000體系整合的可能性較大，這兩種較完善和流行的體系確實有許多可以共享合并的條款。如質(zhì)量方針與環(huán)境方針、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、信息交流、體系文件、文件控制、監(jiān)測與測量、內(nèi)審和管理評審。特別是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推出更加符合與ISO14000整合的條件，一旦成功，將給企業(yè)節(jié)約大量的資源。體系整合的目的也符合簡化操作的思想。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>
2、體系簡化是指當(dāng)認證企業(yè)對ISO9000運行已經(jīng)輕車熟路時，各級人員會產(chǎn)生適當(dāng)減少某些操作程序的想法。這說明各級人員對體系有了足夠的了解，最初編寫的體系文件的確有許多讓人感到繁瑣的規(guī)定，但簡化又比較困難。既要覆蓋標(biāo)準(zhǔn)條款，考慮實際工作，又不能簡化工作流程，只有從縮減表格數(shù)量，增加表格內(nèi)容含量來入手，或者是采用現(xiàn)代化的技術(shù)來達到此目的。
五、利用現(xiàn)代化技術(shù)、工具使服務(wù)性行業(yè)的隱性產(chǎn)品盡可能顯形化。
在知識經(jīng)濟時代來臨之際，每個行業(yè)、企業(yè)或多或少地都會與新技術(shù)、新產(chǎn)品聯(lián)系，這正是實物經(jīng)濟向虛有經(jīng)濟過渡的前夕。考慮物業(yè)管理工作的性質(zhì)，可以通過新技術(shù)實現(xiàn)實物與虛有之間的<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>轉(zhuǎn)化。如企業(yè)與軟件公司合作開發(fā)一套將行業(yè)特色運作與ISO9000相結(jié)合的大型軟件，這樣可將繁瑣的初級、次級等高級別的文件收發(fā)工作盡在電腦中顯現(xiàn)，實現(xiàn)軟件與INTELNET相結(jié)合，可簡化大量的文件復(fù)印、記錄填寫等工作。
水是無色通明的液體，將其變成固化物，成為可顯形的狀態(tài)。凝固的水是冰，沸騰的水是汽。對顯形的把握尺度非常重要，途徑是通過與技術(shù)特別是高新技術(shù)相結(jié)合來實現(xiàn)。舉例說明，門崗的護衛(wèi)員可通過道閘或電子監(jiān)控替代，利用新型高效的清洗劑可增加清洗墻面后給人帶來的視覺刺激。本人認為服務(wù)工作受到重要相關(guān)方的認可也是提高體系運行有效性的重要表現(xiàn)形式之一。
綜上所述，企業(yè)能夠做到以上五點，再加上良好的氣候環(huán)境，就可以提高ISO9000體系運行的有效性，并實現(xiàn)企業(yè)資源利用最大化。

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]]> http://znojukyf.cn/wuye/142.html/feed 0 機關(guān)物業(yè)管理如何導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn) http://znojukyf.cn/wuye/140.html http://znojukyf.cn/wuye/140.html#respond Thu, 16 Sep 2010 08:10:30 +0000 http://znojukyf.cn/?p=140 摘要：機關(guān)物業(yè)管理區(qū)別于其他類型的物業(yè)管理，在政治性、保密性、技術(shù)、服務(wù)、安全和環(huán)境要求上，均有其特殊性。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO ）制定和頒布。本文對機關(guān)物業(yè)管理和 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵特點，機關(guān)物業(yè)管理導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義作用和做法進行了闡述。

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]]> 摘要：機關(guān)物業(yè)管理區(qū)別于其他類型的物業(yè)管理，在政治性、保密性、技術(shù)、服務(wù)、安全和環(huán)境要求上，均有其特殊性。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO ）制定和頒布。本文對機關(guān)物業(yè)管理和 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵特點，機關(guān)物業(yè)管理導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義作用和做法進行了闡述。

一、機關(guān)物業(yè)管理工作的內(nèi)涵及特點
機關(guān)物業(yè)管理是指受政府相關(guān)部門委托的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)合同約定，對相關(guān)范圍的機關(guān)辦公寫字樓建筑及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護機關(guān)區(qū)域<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為相關(guān)政府機關(guān)提供后勤保障的活動。
機關(guān)物業(yè)管理工作有以下幾個特點：
１．具有高度的政治性和保密性。
這是機關(guān)物業(yè)管理與其他類型物業(yè)管理活動的根本區(qū)別。黨政機關(guān)是辦理黨務(wù)政務(wù)工作的重要部門，涉及到首腦機關(guān)的重要活動和重大決策，關(guān)系著黨和國家的重大利益，機關(guān)物業(yè)管理的各項工作緊緊圍繞政府機關(guān)的行政工作來開展，特別是與黨政重要領(lǐng)導(dǎo)、機密文件和重要會議有直接接觸的服務(wù)工作，要求物業(yè)管理從業(yè)人員，必須時時刻刻保持高度的政治觀念和保密意識。
２．具有較高的技術(shù)性。
機關(guān)辦公寫字樓通常系大型智能化寫字樓，建筑規(guī)模大、配套設(shè)施全，集各種先進技術(shù)設(shè)備之大成，配備有中央空調(diào)系統(tǒng)、高檔電梯、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)、大型停車庫<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>（場）、通訊和互聯(lián)網(wǎng)集成系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)等。這些設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)涉及了機械、電子、計算機、信息網(wǎng)絡(luò)和工民建等多項技術(shù)和學(xué)科，技術(shù)含量高。
３．服務(wù)要求特殊。
機關(guān)物業(yè)管理不僅要讓機關(guān)內(nèi)的工作人員滿意，還要讓來機關(guān)辦事的市民滿意。在保安服務(wù)工作中，經(jīng)常要配合政府有關(guān)部門處置上訪人員的任務(wù)，來政府反映情況的群眾往往較偏激易沖動，保安在接待處理上訪人員時，必須牢牢把握政策、注意工作技巧，即要維護好機關(guān)辦公秩序，又要合理化解上訪人員的怨氣，幫助解決問題。
４．安全保障要求高。
政府機關(guān)寫字樓往往是所在地的政治核心場所，防范治安案件、防火災(zāi)等要求較高，機關(guān)物業(yè)管理必須加強樓內(nèi)各區(qū)域的巡邏檢查，針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，建立完善應(yīng)急方案：如火災(zāi)預(yù)案、刑事案件處理預(yù)案、意外人身傷害處理預(yù)案、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案等。物業(yè)管理人員必須時時緊繃“安全”這根弦。
５．對環(huán)境有更高的要求。
機關(guān)辦公寫字樓人員聚集，流動性較大，易出現(xiàn)臟、亂和建筑及配套設(shè)施損壞的問題。同時，機關(guān)辦公寫字樓又是政府為民辦事、體現(xiàn)行政效率的重要場所，因此，對辦公樓的環(huán)境有更高的要求：整潔、明亮、穩(wěn)重、大方，方便工作人員辦公，方便市民來辦事。
二、 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵及發(fā)展現(xiàn)狀
ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO ）在總結(jié)世界各國質(zhì)量認證成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定出來的一套科學(xué)、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)實施 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)并獲得認證，意味著該企業(yè)獲得了國際標(biāo)準(zhǔn)的認可，因此， ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，受到了全世界范圍內(nèi)各行各業(yè)的歡迎，目前已有近百個國家等同或等效采用了 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)。我國物業(yè)管理業(yè)首先由深圳開始導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)， 1996 年 3 月，中海物業(yè)管理（深圳）有限公司率先通過 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)認證，隨后，<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>從南方到北方，從沿海到內(nèi)地，越來越多的物業(yè)管理公司紛紛效仿，導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，并通過了體系認證。
三、機關(guān)物業(yè)管理導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用
１．有利于推進機關(guān)后勤體制改革。
后勤體制改革是政府機構(gòu)改革的重要組成部分，其目標(biāo)是機關(guān)后勤服務(wù)職能逐步從機關(guān)行政序列中剝離開，或自行組建服務(wù)機構(gòu)或委托社會化服務(wù)組織來承擔(dān)機關(guān)后勤服務(wù)職能。無論是政府<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>有關(guān)部門自行組建的物業(yè)管理隊伍或是市場化運作的物業(yè)管理公司，要想管好機關(guān)辦公樓，必須要依靠自身的競爭優(yōu)勢，才能站穩(wěn)腳跟。而以確保管理服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，正是提高競爭能力的重要手段和方法。
２．有利于加強機關(guān)后勤規(guī)范化管理。
導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的過程，是建立和完善質(zhì)量體系文件的過程。對管理服務(wù)中每個崗位、每個人員、每個系統(tǒng)、每個環(huán)節(jié)，都制定有嚴格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗標(biāo)準(zhǔn)。機關(guān)物業(yè)管理通過導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，可以對各項規(guī)章制度和操作規(guī)程進行疏理，建立健全管理制度。
３．有利于強化員工的質(zhì)量意識。
ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)了以“顧客滿意為關(guān)注焦點”，各項工作都要圍繞讓顧意滿意來開展，這也正是機關(guān)物業(yè)管理所強調(diào)的服務(wù)宗旨。只有不斷提高管理和服務(wù)水平，才能滿足機關(guān)工作需求，為政府機關(guān)工作提供有力的后勤保障。
４．有利于打造企業(yè)品牌。
市場競爭是人才的競爭，也是品牌的競爭。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了每個員工在質(zhì)量管理過程中的職責(zé)，最大限度發(fā)揮了每個員工的作用，員工在認真履行職責(zé)的同時，個人素質(zhì)得到了提高，企業(yè)的整體實力得到了提升。全面導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是機關(guān)物業(yè)管理企業(yè)實施人才戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略最有效的方法和途徑。
四、機關(guān)物業(yè)管理全面導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的做法
１．建立組織，制定計劃。
由總經(jīng)理親自抓，任命企業(yè)副職擔(dān)任管理者代表，具體負責(zé)開展導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)工作，組織各部門管理素質(zhì)較強的員工組成內(nèi)審小組，具體配合管理者代表的工作。制定工作計<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>劃，明確責(zé)任人和各階段工作內(nèi)容。
２．診斷現(xiàn)有體系。
根據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)、 《 物業(yè)管理委托合同 》 和國家地方有關(guān)法律法規(guī)的要求，對照檢查本企業(yè)原有的各項管理制度是否合理，是否運行有效，找出差距，分析原因，由內(nèi)審小組編制適合本企業(yè)工作實際的質(zhì)量管理體系文件清單。
３．組織培訓(xùn)。
培訓(xùn)可以分三個層次安排：
首先是對全體員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有： ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)概念、術(shù)語，企業(yè)導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的意義，計劃和要求。
其次是對總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門負責(zé)人的重點培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容除全體員工必學(xué)的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容外，主要還包括導(dǎo)入 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，領(lǐng)導(dǎo)和管理技術(shù)人員在體系中的作用等知識。
再次是對內(nèi)審員進行培訓(xùn)。
４．文件編寫。
根據(jù)體系文件清單，分別落實到各部門編寫，編寫<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>過程中要經(jīng)常探討、溝通，注意部門間的銜接及各層次文件間的接口，建立文件化質(zhì)量管理體系的內(nèi)容主要有： 《 質(zhì)量手冊 》 、 《 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 》 、 《 程序文件 》 、 《 工作標(biāo)準(zhǔn) 》 、 《 服務(wù)流程圖 》 和 《 記錄表單 》 等。
５．體系試運行。
在初步建立企業(yè)文件質(zhì)量管理體系并組織員工培訓(xùn)后，即付諸實施。本階段一般應(yīng)用 4 — 6 個月左右的時間，其間至少組織 2 次內(nèi)部審核， 1 次管理評審：
６．進行認證。
企業(yè)在體系試運行一個階段，完成內(nèi)審和管理評審等工作后，可以向國家授權(quán)的質(zhì)量認證機構(gòu)申請認證。

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]]> http://znojukyf.cn/wuye/140.html/feed 0 ISO9000質(zhì)量管理體系對物業(yè)管理工作的促進 http://znojukyf.cn/wuye/137.html http://znojukyf.cn/wuye/137.html#respond Thu, 16 Sep 2010 08:07:07 +0000 http://znojukyf.cn/?p=137 摘要 : 本文以 ISO9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為理論基礎(chǔ)，闡述了如何將 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)同物業(yè)管理工作相結(jié)合，遵循過程管理控制，完整實施 P-D-C-A 先進的管理模式，建立物業(yè)管理工作有效的管理平臺，從而促進物業(yè)工作降低管理成本，實現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù)改進。

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]]> 摘要 : 本文以 ISO9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為理論基礎(chǔ)，闡述了如何將 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)同物業(yè)管理工作相結(jié)合，遵循過程管理控制，完整實施 P-D-C-A 先進的管理模式，建立物業(yè)管理工作有效的管理平臺，從而促進物業(yè)工作降低管理成本，實現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù)改進。
質(zhì)量是企業(yè)產(chǎn)品的生命，面對激烈的物業(yè)市場競爭，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證還必須依靠先進的質(zhì)量管理方式，而這其中最有效可行的管理方式就是國際通行的 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。筆者把 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的特點與物業(yè)管理實際工作相結(jié)合，進行系統(tǒng)的分析和闡述，說明認真貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理工作的促進<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>作用。
一、明確職責(zé)權(quán)限，有序開展各項工作
ISO9000 體系 5.5 中關(guān)于職責(zé)與權(quán)限的描述中寫到 : “為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定并進行溝通。組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性并做出承諾”。
物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理服務(wù)主要是<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>公司的各組織機構(gòu)實施的 , 各組織的工作要保證物業(yè)管理工作的統(tǒng)一、順暢、健康、高效地運轉(zhuǎn)。在實際工作中物業(yè)管理公司必須有較為健全的機構(gòu)設(shè)置，這一點在 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)中有明確的規(guī)定 , 并對責(zé)、權(quán)、利有明確的規(guī)定，各部門各司其職，才能向業(yè)主、客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。根據(jù)公司的不同管理情況 , 各物業(yè)管理公司的組織管理模式不一定相同，但是任何模式都必須遵守精干、高效、靈活的原則。
在實際的物業(yè)管理工作中，在制定各部門的管理職責(zé)時要充分考慮其充分性和可協(xié)調(diào)性，避免各部門間的重疊管理和真空管理。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)對各項目的責(zé)任權(quán)限進行明確地劃分、計劃和協(xié)調(diào)，同時分管的各高管、中層干部要有大局觀，即使在某一領(lǐng)域出現(xiàn)了意想不到的管理重疊和真空也不應(yīng)去推諉扯皮。在實際工作中，物業(yè)管理公司也應(yīng)定期通過內(nèi)審和管理評審來檢查部門職責(zé)中不完善的地方，及時改正，才能使公司有效地、有秩序地開展各項物業(yè)活動，保證工作順利進行。
二、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，保證良好運行
“火車跑得快，全靠車頭帶”，物業(yè)管理企業(yè)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>和其他任何組織一樣，企業(yè)的興衰成敗與領(lǐng)導(dǎo)是分不開的，領(lǐng)導(dǎo)決定著這個企業(yè)的狀況。 ISO9000 體系中 5.3 條款規(guī)定了最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針， 5.4.1 中對質(zhì)量目標(biāo)的闡述中，組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確定質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進的目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。
對于物業(yè)管理企業(yè)方針、目標(biāo)的制定，反映了企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略眼光，這是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必備的重要素質(zhì)。在瞬息萬變和競爭激烈的地產(chǎn)和物業(yè)市場的競爭環(huán)境中，企<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)如沒有適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略目標(biāo)和長遠打算，目光只停留在眼前的利益，那就不可能有長期的興旺發(fā)達，沒有長遠戰(zhàn)略規(guī)劃的物業(yè)管理企業(yè)是沒有希望的，同時一個可行的戰(zhàn)略規(guī)劃需要領(lǐng)導(dǎo)具備強大的管理能力，帶領(lǐng)企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)上風(fēng)。
三、消除業(yè)主不滿意的潛在原因，降低物業(yè)管理成本
ISO9000 體系在 8.5 改進中，對持續(xù)改進、糾正措施、損失的預(yù)防、組織的持續(xù)改進都做了詳細的描述。結(jié)合物業(yè)管理公司的實際工作 , 我們應(yīng)該將對工作中糾正措施作為改進提高服務(wù)手段的一條有效途徑。由于我們的服務(wù)領(lǐng)域涉及面多，所以我們應(yīng)該吸收不同領(lǐng)域的人員參加到糾正措施中來。當(dāng)我們對業(yè)主和客戶不滿意的服務(wù)采取措施時應(yīng)考慮和強調(diào)糾正過程的有效性，并對措施進行監(jiān)督，以確保達到預(yù)期目標(biāo)，避免一次錯誤重復(fù)發(fā)生。
物業(yè)管理公司應(yīng)該執(zhí)行科學(xué)的檢查、監(jiān)督體系，它是卓越服務(wù)質(zhì)量的根本。為了在實行的日檢、周檢、月檢中檢查出來的不合格項能夠真實反映出我們工作中存在的漏洞，并有助于提高我們的服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)管理公司應(yīng)該加強對指定的檢查人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以確保不合格不再重復(fù)地發(fā)生。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>
在糾正預(yù)防中，我們應(yīng)堅持“以顧客為關(guān)注焦點”和“持續(xù)改進”的思想，形成管理層和管理部門的自覺行動。對服務(wù)質(zhì)量的認識上要有深度，對服務(wù)質(zhì)量要有定性、定量的分析。原因分析不能隨意，應(yīng)多運用技術(shù)手段，抓住每次改進的機會，以提高服務(wù)質(zhì)量。
四、加強審核與監(jiān)督
在 ISO9000 體系中， 8.2.2 關(guān)于內(nèi)部審核的描述中說到 : “最高管理者應(yīng)當(dāng)確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評價質(zhì)量管理體系的強項和弱項。管理者確保采取對內(nèi)部審核結(jié)果做出反應(yīng)的改進措施很重要。內(nèi)部審核的策劃應(yīng)當(dāng)是靈活的 , 以便允許依據(jù)在審核過程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對審核的重點進行調(diào)整”。
管理評審和內(nèi)部審核作為組織最高層次的管理評審和總結(jié)，判斷物業(yè)體系工作的整體運行效果，確定日后持續(xù)改善的方向具有承上啟下的作用，所以為了提高公司的物業(yè)管理水平，企業(yè)的最高管理者必須重視管理評審工作。特別指出的是在評審的過程中，最高管理者和管理者代表將發(fā)揮關(guān)鍵的作用，應(yīng)該本著促進服務(wù)水平的提高，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、精益求精的態(tài)度，不斷引導(dǎo)和鼓勵參與管理工作的各級人員暢所欲言，對于爭執(zhí)較大的問題應(yīng)該重點協(xié)調(diào)解決。
五、加強培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
ISO9000 體系 6.2 條款人力資源中明確說明了人員的參與的重要性，對人員能力和思想培訓(xùn)都做了明確的規(guī)定：“基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的，教育和培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性，培訓(xùn)的目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力”。這些對于人力資源在企業(yè)管理中重要性的描述對于物業(yè)管理企業(yè)而言更加適用。一流的物業(yè)管理，
一流的物業(yè)服務(wù)和經(jīng)營，需要一流的物<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)管理人才。物業(yè)管理公司除了從社會上招聘物業(yè)管理人才外，對于員工的內(nèi)部培訓(xùn)更為重要，因為知識、技能都在不斷的變化，要滿足市場對物業(yè)管理不斷提升的需求，管理人員必須持續(xù)改進。
在 6.2 條款中 , 對人力資源培訓(xùn)的程序從方案的制定到實施、記錄、評價等方面都做了明確的規(guī)定，雖然現(xiàn)實中各類培訓(xùn)的形式有多種多樣，但是行之有效的控制程序是毋庸置疑的，物業(yè)管理公司完全可以根據(jù)其程序的描述進行自身的人員培訓(xùn)工作。在內(nèi)容上應(yīng)包含思想建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè) , 培訓(xùn)層次上包括基層、中層、高層等三個方面。除了堅持依照體系標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行外 , 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)還要堅持四個原則 : 理論聯(lián)系實際 , 學(xué)用一致原則 ; 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮貌服務(wù)知識培訓(xùn)兼顧的原則 ; 全員培訓(xùn)和重點提高的原則 ; 嚴格考核和擇優(yōu)獎勵的原則。
六、強調(diào)企業(yè)文化管理，以保證管理工作運行的正規(guī)性、連續(xù)性
ISO9000 體系 8.5.4 中寫到，“為了有助于確保組織的未來并使相關(guān)方滿意，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)人員都能積極參與尋求過程、活動和產(chǎn)品性能的改進機會”。這句話說明企業(yè)文化對加強一個企業(yè)職工對企業(yè)的向心力，使企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要性。
物業(yè)管理企業(yè)尤其要重視企業(yè)文化的建設(shè)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>，因為一個服務(wù)性的企業(yè)，如果員工沒有自豪感和歸屬感，沒有主人翁責(zé)任感，很難為服務(wù)的對象做出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其實我們完全可以將中國傳統(tǒng)的仁與禮、和為貴的儒家思想同現(xiàn)在的管理科學(xué)和技能相結(jié)合，激發(fā)員工的自尊心、責(zé)任感、成就欲，使員工對企業(yè)有強烈的向心力、認同感、凝聚力，個人、集體、社會和諧一致，將這樣的意識形態(tài)滲透到他們的心中，從而形成正確的理想信念、道德規(guī)范、價值取向、經(jīng)營哲學(xué)、行為準(zhǔn)則，必將對企業(yè)產(chǎn)生巨大的推動力量，使物業(yè)管理工作運行更加正規(guī)和連續(xù)。
七、結(jié)束語
綜上所述，在物業(yè)管理中，能夠有效執(zhí)行 ISO9000 體系的管理標(biāo)準(zhǔn)，將日常的管理或是各類的評優(yōu)工作有機的結(jié)合起來，物業(yè)管理企業(yè)就一定能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，建立起與客戶和業(yè)主的良好關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，最終提高企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。
參考文獻 :
① ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通
② ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.2.2 內(nèi)部審核
③ ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)6.2 人力資源
④ 質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.5.4 組織的持續(xù)改進
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]]> http://znojukyf.cn/wuye/137.html/feed 0 物業(yè)管理公司實際管理與ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的切入點 http://znojukyf.cn/wuye/135.html http://znojukyf.cn/wuye/135.html#respond Thu, 16 Sep 2010 08:04:20 +0000 http://znojukyf.cn/?p=135 摘要：隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)謀求自身發(fā)展的重要依托，但服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立并不是孤立的，只有將兩者有機的結(jié)合企業(yè)才能發(fā)揮其最大效能

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]]> 摘要：隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)謀求自身發(fā)展的重要依托，但服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立并不是孤立的，只有將兩者有機的結(jié)合企業(yè)才能發(fā)揮其最大效能
從 1996 年全國第一家物業(yè)管理公司通過 ISO9002 ： 1994 質(zhì)量體系認證開始，已有不少物業(yè)管理公司通過認證。下面，筆者就 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理公司實際管理的切入點談一些看法。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>
1. 制定符合物業(yè)管理公司、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合行業(yè)和本公司特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)公司對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化。在方針、目標(biāo)的實施上，應(yīng)大力宣傳，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。
質(zhì)量目標(biāo)如何進一步細化、分解呢？筆者認為，可以根據(jù)公司的具體情況設(shè)置質(zhì)量指標(biāo)的概念，對目標(biāo)分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人，使每一個<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對象（業(yè)主）深刻感受到服務(wù)的持續(xù)改進。
2.
明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。
物業(yè)管理公司內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及公司實際情況確定，應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容和應(yīng)達到的目標(biāo)（ 5.4.1 ），同時配置相應(yīng)有能力的人員（ 6.2.2 ）。在職責(zé)分配時，應(yīng)特別注意項目管理處與公司、部門與項目管理處、部門之間的關(guān)系，明確各自的職<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>責(zé)和相互間的接口，避免出現(xiàn)管理死角或職責(zé)不清的極端做法。
2000 版
ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要強調(diào)內(nèi)部溝通（ 5.5.3 ）。物業(yè)管理公司應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關(guān)公司的發(fā)展、方針、目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。
3. 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。
“以顧客為關(guān)注焦點”是物業(yè)管理公司的行動準(zhǔn)則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望應(yīng)包括相關(guān)規(guī)章制度中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>應(yīng)包括業(yè)主未來的、潛在的需求和期望。公司應(yīng)不斷調(diào)整自己的服務(wù)行為，以適應(yīng)這種發(fā)展。不同的業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，這種要求還會隨著時間、環(huán)境等變化。物業(yè)管理公司應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序（
8.2.1 ），對收集的信息進行分析研究（ 8.4 ），實施良好的持續(xù)改進機制（ 8.5 ），以達到不斷自我完善的目的。
4. 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點。
物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件必須具有嚴肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點、顧客（業(yè)主）需求、期望和公司實際情況進行設(shè)計。按<
ISO9001 ： 2000 版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理公司的文件化結(jié)構(gòu)，以 2 — 3 個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報告等。也可將第一層次質(zhì)量手冊和第二層次程序文件合為一個層次。對文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。
那么，物業(yè)管理公司應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認為，除建立 6 個強制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如：
為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù) 7.7.2 條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評審程序”；
可以按 7.4 條款建立“原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；
可以按 7.1 條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項目的策劃和開展進行規(guī)范；對物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù) 7.5.1 、 7.5.2 條款建立“物業(yè)管理服務(wù)實施控制程序”，根據(jù) 7.5.3 條款建立“服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序”等進行管理；同時，與第三層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務(wù)的全過程進行有效控制；
對物業(yè)管理服務(wù)實施過程的監(jiān)控，可根據(jù)
8.2.4 條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”；按 8.3 條款建立“不合格服務(wù)控制程序”（標(biāo)準(zhǔn)強制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 條款建立“糾正和預(yù)防措施控制程序”（標(biāo)準(zhǔn)強制要求）進行監(jiān)控、改進和完善；
對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據(jù) 7.2.3 條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”；對物業(yè)管理公司的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按 8
.2.1 條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對業(yè)主進行服務(wù)信息調(diào)查。文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。
5. 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。
物業(yè)管理公司資源管理包括多個方面?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對于人員，按崗位能力要求尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理公司不能忽視的。公司可以建立相應(yīng)的程序（如按 6.2.2 條款建立“培訓(xùn)控制程序”）控制、滿足資源的要求。
對各類服務(wù)過程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實施過程”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運用過程方法的要求，首先研<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>究各服務(wù)過程，即識別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場所、資金等）。在具體實施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點。對過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。
6. 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點。
設(shè)置適宜的監(jiān)控點需要很好策劃（ 8.1 ）。監(jiān)控點的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃 (7.1)
開始，明確物業(yè)管理服務(wù)的實施過程檢查（ 8.2.3 ）、服務(wù)質(zhì)量的檢驗 (8.2.4) 等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進體系、提高公司管理水平的主要依據(jù)之一。
7. 堅持強調(diào)“持續(xù)改進”。
對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的改進，應(yīng)首先建立自我完善機制，如按 5.6
管理評審、 8.2.2 內(nèi)部審核、 8.5.1 持續(xù)改進、 8.5.2 糾正措施、 8.5.3 預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。公司應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>據(jù)，根據(jù) 8.4 條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進行統(tǒng)計分析。公司應(yīng)注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。“持續(xù)改進”要求公司對員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進作為自己的目標(biāo)。在公司內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進的目標(biāo)，及時通報改進情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進、提高、完善。

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