什么時(shí)候需要就什么時(shí)候進(jìn)行培訓(xùn)。這道理似乎顯而易見(jiàn)，但果真如些嗎？事實(shí)上，許多公司往往是在時(shí)間比較方便或培訓(xùn)費(fèi)用比較便宜的時(shí)候提供培訓(xùn)，而不是在公司需要培訓(xùn)的時(shí)候開(kāi)展這項(xiàng)工作。

我們?cè)谶@里舉個(gè)例子。假設(shè)你公司購(gòu)買了一套新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，要想學(xué)會(huì)使用該系統(tǒng)需要1天時(shí)間的培訓(xùn)，賣方可以在下周的某一天提供培訓(xùn)。為了從所花費(fèi)的資金中獲得最大收益，你讓所有員工都參加了培訓(xùn)，盡管有些員工要到下個(gè)月才使用該系統(tǒng)。從眼前看，這是一個(gè)合算的決定，但它很可能會(huì)演變成時(shí)間和資金的浪費(fèi)。對(duì)于那些不馬上使用該系統(tǒng)的員工來(lái)說(shuō)，即使學(xué)會(huì)了，到使用時(shí)也早忘記了。你要么對(duì)他們?cè)倥嘤?xùn)一次，要么讓他們?cè)诜捶磸?fù)復(fù)和嘗試中，在有可能造成昂貴的損失的錯(cuò)誤中重新學(xué)習(xí)。

有三種情況需要你的公司為員工提供培訓(xùn)。

第一種情況是有新員工加盟公司。大多數(shù)新員工都需要通過(guò)培訓(xùn)熟悉公司的設(shè)備、工作程序和行為標(biāo)準(zhǔn)。這項(xiàng)工作在崗前培訓(xùn)中就開(kāi)始了。即使新員工進(jìn)入公司時(shí)已擁有了優(yōu)異的工作技能，他們也必須了解你公司運(yùn)作中的細(xì)微差別，很少有員工剛進(jìn)入公司就掌握了公司需要的一切技能。

第二情況，公司還需要不時(shí)地培訓(xùn)老員工。例如，如果你znojukyf.cn 沉默的王安石更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，培訓(xùn)可以幫助員工了解新技術(shù)；如果你購(gòu)買了新型軟件，培訓(xùn)可以教會(huì)每個(gè)員工使用軟件。為了適應(yīng)顧客的需求，任何公司都要不斷改變自己的程序和政策，而這一次又一次的改變都需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

最后一種情況是為了滿足補(bǔ)救需要。補(bǔ)救需要的原因是員工不具備工作所需要的基本技能。在某些情況下，尤其是勞動(dòng)力市場(chǎng)緊張時(shí)，你不得不雇用一名你明知缺少必要技能、需要進(jìn)一步培訓(xùn)的員工。或者，員工在面試時(shí)似乎具備必要的工作技能，但在實(shí)際工作中的表現(xiàn)卻不盡如人意。另外，由于工作需要改變了，原來(lái)合格的員工也需要掌握新知識(shí)或新技能，才能勝任當(dāng)前的工作。盡管大多數(shù)公司都愿意在補(bǔ)救培訓(xùn)上投資，但是，作為培訓(xùn)工作，應(yīng)該有計(jì)劃有策略地開(kāi)展。你的目的應(yīng)該是既然在培訓(xùn)上花了錢，公司和員工就要得到充分發(fā)摘。而不是花了錢，員工卻僅僅達(dá)到一般水平。

除了這些”必須”的培訓(xùn)外，你還可以通過(guò)批為員工提供掌握新技能和新知識(shí)的機(jī)會(huì)，為他猛未來(lái)的晉升增加籌碼。你也許打算在工作中對(duì)員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，教會(huì)他們從事公司內(nèi)的其他工作znojukyf.cn 沉默的王安石，如果企業(yè)經(jīng)營(yíng)者鼓勵(lì)持續(xù)的專業(yè)發(fā)展，他們就在員工心里灌輸了一種不斷學(xué)習(xí)的價(jià)值觀念，并能建立一直思想更為靈活、能力更為卓著的勞動(dòng)力隊(duì)伍。許多員工把這類培訓(xùn)機(jī)會(huì)看做是誘人的”特權(quán)”。

如果有一個(gè)綜合的培訓(xùn)方案，就意味著你已經(jīng)意識(shí)到上述所有方面的培訓(xùn)需求。綜合性培訓(xùn)方案中可能包括：一份全面的新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃：一個(gè)培訓(xùn)資源清單，以滿足任何可能出現(xiàn)的補(bǔ)救需求；一個(gè)定期評(píng)估全體員工培訓(xùn)需求并提供相應(yīng)培訓(xùn)的系統(tǒng)。綜合性培訓(xùn)方案需要你對(duì)員工和公司的持續(xù)發(fā)展保持密切關(guān)注。

質(zhì)量是企業(yè)產(chǎn)品的生命，面對(duì)激烈的物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證還必須依靠先進(jìn)的質(zhì)量管理方式，而這其中最有效可行的管理方式就是國(guó)際通行的 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。筆者把 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)與物業(yè)管理實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行系統(tǒng)的分析和闡述，說(shuō)明認(rèn)真貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理工作的促進(jìn)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>作用。

一、明確職責(zé)權(quán)限，有序開(kāi)展各項(xiàng)工作

ISO9000 體系 5.5 中關(guān)于職責(zé)與權(quán)限的描述中寫到 : “為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，并使他們樹(shù)立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性并做出承諾”。

物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)主要是<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>公司的各組織機(jī)構(gòu)實(shí)施的 , 各組織的工作要保證物業(yè)管理工作的統(tǒng)一、順暢、健康、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。在實(shí)際工作中物業(yè)管理公司必須有較為健全的機(jī)構(gòu)設(shè)置，這一點(diǎn)在 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)中有明確的規(guī)定 , 并對(duì)責(zé)、權(quán)、利有明確的規(guī)定，各部門各司其職，才能向業(yè)主、客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。根據(jù)公司的不同管理情況 , 各物業(yè)管理公司的組織管理模式不一定相同，但是任何模式都必須遵守精干、高效、靈活的原則。

在實(shí)際的物業(yè)管理工作中，在制定各部門的管理職責(zé)時(shí)要充分考慮其充分性和可協(xié)調(diào)性，避免各部門間的重疊管理和真空管理。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目的責(zé)任權(quán)限進(jìn)行明確地劃分、計(jì)劃和協(xié)調(diào)，同時(shí)分管的各高管、中層干部要有大局觀，即使在某一領(lǐng)域出現(xiàn)了意想不到的管理重疊和真空也不應(yīng)去推諉扯皮。在實(shí)際工作中，物業(yè)管理公司也應(yīng)定期通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審來(lái)檢查部門職責(zé)中不完善的地方，及時(shí)改正，才能使公司有效地、有秩序地開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)活動(dòng)，保證工作順利進(jìn)行。

二、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，保證良好運(yùn)行

“火車跑得快，全靠車頭帶”，物業(yè)管理企業(yè)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>和其他任何組織一樣，企業(yè)的興衰成敗與領(lǐng)導(dǎo)是分不開(kāi)的，領(lǐng)導(dǎo)決定著這個(gè)企業(yè)的狀況。 ISO9000 體系中 5.3 條款規(guī)定了最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針， 5.4.1 中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的闡述中，組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確定質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。

對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)方針、目標(biāo)的制定，反映了企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略眼光，這是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必備的重要素質(zhì)。在瞬息萬(wàn)變和競(jìng)爭(zhēng)激烈的地產(chǎn)和物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)如沒(méi)有適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，目光只停留在眼前的利益，那就不可能有長(zhǎng)期的興旺發(fā)達(dá)，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃的物業(yè)管理企業(yè)是沒(méi)有希望的，同時(shí)一個(gè)可行的戰(zhàn)略規(guī)劃需要領(lǐng)導(dǎo)具備強(qiáng)大的管理能力，帶領(lǐng)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)上風(fēng)。

三、消除業(yè)主不滿意的潛在原因，降低物業(yè)管理成本

ISO9000 體系在 8.5 改進(jìn)中，對(duì)持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、損失的預(yù)防、組織的持續(xù)改進(jìn)都做了詳細(xì)的描述。結(jié)合物業(yè)管理公司的實(shí)際工作 , 我們應(yīng)該將對(duì)工作中糾正措施作為改進(jìn)提高服務(wù)手段的一條有效途徑。由于我們的服務(wù)領(lǐng)域涉及面多，所以我們應(yīng)該吸收不同領(lǐng)域的人員參加到糾正措施中來(lái)。當(dāng)我們對(duì)業(yè)主和客戶不滿意的服務(wù)采取措施時(shí)應(yīng)考慮和強(qiáng)調(diào)糾正過(guò)程的有效性，并對(duì)措施進(jìn)行監(jiān)督，以確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，避免一次錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。

物業(yè)管理公司應(yīng)該執(zhí)行科學(xué)的檢查、監(jiān)督體系，它是卓越服務(wù)質(zhì)量的根本。為了在實(shí)行的日檢、周檢、月檢中檢查出來(lái)的不合格項(xiàng)能夠真實(shí)反映出我們工作中存在的漏洞，并有助于提高我們的服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)管理公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)指定的檢查人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以確保不合格不再重復(fù)地發(fā)生。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

在糾正預(yù)防中，我們應(yīng)堅(jiān)持“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改進(jìn)”的思想，形成管理層和管理部門的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)上要有深度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要有定性、定量的分析。原因分析不能隨意，應(yīng)多運(yùn)用技術(shù)手段，抓住每次改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

四、加強(qiáng)審核與監(jiān)督

在 ISO9000 體系中， 8.2.2 關(guān)于內(nèi)部審核的描述中說(shuō)到 : “最高管理者應(yīng)當(dāng)確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過(guò)程，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。管理者確保采取對(duì)內(nèi)部審核結(jié)果做出反應(yīng)的改進(jìn)措施很重要。內(nèi)部審核的策劃應(yīng)當(dāng)是靈活的 , 以便允許依據(jù)在審核過(guò)程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對(duì)審核的重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整”。

管理評(píng)審和內(nèi)部審核作為組織最高層次的管理評(píng)審和總結(jié)，判斷物業(yè)體系工作的整體運(yùn)行效果，確定日后持續(xù)改善的方向具有承上啟下的作用，所以為了提高公司的物業(yè)管理水平，企業(yè)的最高管理者必須重視管理評(píng)審工作。特別指出的是在評(píng)審的過(guò)程中，最高管理者和管理者代表將發(fā)揮關(guān)鍵的作用，應(yīng)該本著促進(jìn)服務(wù)水平的提高，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、精益求精的態(tài)度，不斷引導(dǎo)和鼓勵(lì)參與管理工作的各級(jí)人員暢所欲言，對(duì)于爭(zhēng)執(zhí)較大的問(wèn)題應(yīng)該重點(diǎn)協(xié)調(diào)解決。

五、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

ISO9000 體系 6.2 條款人力資源中明確說(shuō)明了人員的參與的重要性，對(duì)人員能力和思想培訓(xùn)都做了明確的規(guī)定：“基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的，教育和培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性，培訓(xùn)的目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識(shí)技能，而這些知識(shí)和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將提高他們的能力”。這些對(duì)于人力資源在企業(yè)管理中重要性的描述對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言更加適用。一流的物業(yè)管理，

一流的物業(yè)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，需要一流的物<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)管理人才。物業(yè)管理公司除了從社會(huì)上招聘物業(yè)管理人才外，對(duì)于員工的內(nèi)部培訓(xùn)更為重要，因?yàn)橹R(shí)、技能都在不斷的變化，要滿足市場(chǎng)對(duì)物業(yè)管理不斷提升的需求，管理人員必須持續(xù)改進(jìn)。

在 6.2 條款中 , 對(duì)人力資源培訓(xùn)的程序從方案的制定到實(shí)施、記錄、評(píng)價(jià)等方面都做了明確的規(guī)定，雖然現(xiàn)實(shí)中各類培訓(xùn)的形式有多種多樣，但是行之有效的控制程序是毋庸置疑的，物業(yè)管理公司完全可以根據(jù)其程序的描述進(jìn)行自身的人員培訓(xùn)工作。在內(nèi)容上應(yīng)包含思想建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè) , 培訓(xùn)層次上包括基層、中層、高層等三個(gè)方面。除了堅(jiān)持依照體系標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行外 , 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)還要堅(jiān)持四個(gè)原則 : 理論聯(lián)系實(shí)際 , 學(xué)用一致原則 ; 專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮貌服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)兼顧的原則 ; 全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高的原則 ; 嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)的原則。

六、強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化管理，以保證管理工作運(yùn)行的正規(guī)性、連續(xù)性

ISO9000 體系 8.5.4 中寫到，“為了有助于確保組織的未來(lái)并使相關(guān)方滿意，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)人員都能積極參與尋求過(guò)程、活動(dòng)和產(chǎn)品性能的改進(jìn)機(jī)會(huì)”。這句話說(shuō)明企業(yè)文化對(duì)加強(qiáng)一個(gè)企業(yè)職工對(duì)企業(yè)的向心力，使企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要性。

物業(yè)管理企業(yè)尤其要重視企業(yè)文化的建設(shè)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>，因?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)性的企業(yè)，如果員工沒(méi)有自豪感和歸屬感，沒(méi)有主人翁責(zé)任感，很難為服務(wù)的對(duì)象做出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其實(shí)我們完全可以將中國(guó)傳統(tǒng)的仁與禮、和為貴的儒家思想同現(xiàn)在的管理科學(xué)和技能相結(jié)合，激發(fā)員工的自尊心、責(zé)任感、成就欲，使員工對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的向心力、認(rèn)同感、凝聚力，個(gè)人、集體、社會(huì)和諧一致，將這樣的意識(shí)形態(tài)滲透到他們的心中，從而形成正確的理想信念、道德規(guī)范、價(jià)值取向、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、行為準(zhǔn)則，必將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力量，使物業(yè)管理工作運(yùn)行更加正規(guī)和連續(xù)。

七、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在物業(yè)管理中，能夠有效執(zhí)行 ISO9000 體系的管理標(biāo)準(zhǔn)，將日常的管理或是各類的評(píng)優(yōu)工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，物業(yè)管理企業(yè)就一定能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，建立起與客戶和業(yè)主的良好關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終提高企業(yè)在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn) :

① ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通

② ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.2.2 內(nèi)部審核

③ ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)6.2 人力資源

④ 質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.5.4 組織的持續(xù)改進(jìn)

從 1996 年全國(guó)第一家物業(yè)管理公司通過(guò) ISO9002 ： 1994 質(zhì)量體系認(rèn)證開(kāi)始，已有不少物業(yè)管理公司通過(guò)認(rèn)證。下面，筆者就 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理公司實(shí)際管理的切入點(diǎn)談一些看法。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

1. 制定符合物業(yè)管理公司、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合行業(yè)和本公司特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化。在方針、目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。

質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)公司的具體情況設(shè)置質(zhì)量指標(biāo)的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開(kāi)，最終分解到班組甚至個(gè)人，使每一個(gè)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象（業(yè)主）深刻感受到服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

2.

明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。

物業(yè)管理公司內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需求和期望及公司實(shí)際情況確定，應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)（ 5.4.1 ），同時(shí)配置相應(yīng)有能力的人員（ 6.2.2 ）。在職責(zé)分配時(shí)，應(yīng)特別注意項(xiàng)目管理處與公司、部門與項(xiàng)目管理處、部門之間的關(guān)系，明確各自的職<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>責(zé)和相互間的接口，避免出現(xiàn)管理死角或職責(zé)不清的極端做法。

2000 版

ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（ 5.5.3 ）。物業(yè)管理公司應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)公司的發(fā)展、方針、目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

3. 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是物業(yè)管理公司的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望應(yīng)包括相關(guān)規(guī)章制度中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>應(yīng)包括業(yè)主未來(lái)的、潛在的需求和期望。公司應(yīng)不斷調(diào)整自己的服務(wù)行為，以適應(yīng)這種發(fā)展。不同的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，這種要求還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等變化。物業(yè)管理公司應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序（

8.2.1 ），對(duì)收集的信息進(jìn)行分析研究（ 8.4 ），實(shí)施良好的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（ 8.5 ），以達(dá)到不斷自我完善的目的。

4. 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。

物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)、顧客（業(yè)主）需求、期望和公司實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按<

ISO9001 ： 2000 版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理公司的文件化結(jié)構(gòu)，以 2 — 3 個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè)；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等。也可將第一層次質(zhì)量手冊(cè)和第二層次程序文件合為一個(gè)層次。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實(shí)際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開(kāi)展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。

那么，物業(yè)管理公司應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立 6 個(gè)強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如：

為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù) 7.7.2 條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序”；

可以按 7.4 條款建立“原材料采購(gòu)和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；

可以按 7.1 條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對(duì)投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開(kāi)展進(jìn)行規(guī)范；對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù) 7.5.1 、 7.5.2 條款建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序”，根據(jù) 7.5.3 條款建立“服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序”等進(jìn)行管理；同時(shí)，與第三層次文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制；

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控，可根據(jù)

8.2.4 條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”；按 8.3 條款建立“不合格服務(wù)控制程序”（標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 條款建立“糾正和預(yù)防措施控制程序”（標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制要求）進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善；

對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù) 7.2.3 條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”；對(duì)物業(yè)管理公司的開(kāi)放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按 8

.2.1 條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。

5. 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。

物業(yè)管理公司資源管理包括多個(gè)方面。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對(duì)于人員，按崗位能力要求尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>意識(shí)的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理公司不能忽視的。公司可以建立相應(yīng)的程序（如按 6.2.2 條款建立“培訓(xùn)控制程序”）控制、滿足資源的要求。

對(duì)各類服務(wù)過(guò)程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運(yùn)用過(guò)程方法的要求，首先研<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>究各服務(wù)過(guò)程，即識(shí)別服務(wù)過(guò)程和子過(guò)程，明確這些過(guò)程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場(chǎng)所、資金等）。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過(guò)程，設(shè)置過(guò)程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過(guò)程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。

6. 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)。

設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)需要很好策劃（ 8.1 ）。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃 (7.1)

開(kāi)始，明確物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程檢查（ 8.2.3 ）、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn) (8.2.4) 等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)體系、提高公司管理水平的主要依據(jù)之一。

7. 堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)”。

對(duì)物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按 5.6

管理評(píng)審、 8.2.2 內(nèi)部審核、 8.5.1 持續(xù)改進(jìn)、 8.5.2 糾正措施、 8.5.3 預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。公司應(yīng)建立開(kāi)放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>據(jù)，根據(jù) 8.4 條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。公司應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。“持續(xù)改進(jìn)”要求公司對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在公司內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。

商店管理體系概要

1. 概述

這一段主要是圍繞商店管理體系，目的有兩個(gè)：其一是作為一個(gè)體系以滿足零售商店包括連鎖店所涉及的質(zhì)量、環(huán)境、健康和安全的有關(guān)要求，其二是為服務(wù)業(yè)提供了一個(gè)基本的管理模式。

管理體系給出了一整套基本管理文件，它同時(shí)要求使用者在使用該系統(tǒng)時(shí)結(jié)合本商店的具體要求獲取更多的信息，以管理和本商店有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境問(wèn)題、職員的健康與安全、公共安全與產(chǎn)品責(zé)任等?？蓱?yīng)用兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)解決這些問(wèn)題，即ISO 9000和ISO 14000。

2. 內(nèi)容提要<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

本體系主要關(guān)注與商店有關(guān)的下列問(wèn)題：

▲ 在對(duì)待顧客以及人們認(rèn)識(shí)上所暴露出來(lái)的服務(wù)和產(chǎn)品安全問(wèn)題。

▲ 針對(duì)重要顧客的服務(wù)簡(jiǎn)介或合同安排。

▲ 對(duì)所有顧客服務(wù)的介紹，顧客的權(quán)利和廣告的合法性。

▲ 從供應(yīng)商處所采購(gòu)的原材料、部件和服務(wù)的法律要求。

▲ 由員工制備的材料和部件的法律要求。

▲ 員工所從事工作的法律要求。

▲ 歐共體和美國(guó)環(huán)境與安全法規(guī)的有關(guān)信息。

▲ 主要的環(huán)境要求：輻射、排放、廢棄物、噪音、氣味、公共安全及其他。

▲ 應(yīng)急措施。

3. 質(zhì)量/顧客要求

▲ 所要求的文件清單。

▲ 關(guān)于零售商店的基本質(zhì)量手冊(cè)或示例。

▲ 員工培訓(xùn)材料。

4. 環(huán)境問(wèn)題

▲ 初始環(huán)境評(píng)價(jià)。

▲ 環(huán)境管理大綱。

▲ 效果記錄。

▲ 控制和監(jiān)視手冊(cè)。

▲ 環(huán)境管理手冊(cè)。

▲ 預(yù)審核、檢查表、審核材料等。

5. 健康與安全

▲ 每一管理者和公司應(yīng)考慮的風(fēng)險(xiǎn)。

▲ 健康與安全手冊(cè)。

▲ 標(biāo)準(zhǔn)操作程序清單。

▲ 當(dāng)?shù)胤伞?lt;沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

▲ 員工培訓(xùn)。

6. 主要文件

ISO 9000所要求的主要文件：

▲ 文件清單。

▲ 質(zhì)量手冊(cè)。

▲ 質(zhì)量程序手冊(cè)。

▲ 培訓(xùn)材料。

▲ 預(yù)審核檢查表。

▲ 零售商店基本質(zhì)量程序清單或“工作規(guī)程”清單。

ISO 14000所要求的主要文件清單：

▲ 問(wèn)題識(shí)別表。

▲ 法規(guī)要求一覽表。

▲ 初始環(huán)境評(píng)價(jià)。

▲ 環(huán)境管理大綱。

▲ 效果記錄。

▲ 控制和監(jiān)視手冊(cè)

▲ 職員培訓(xùn)課程。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

▲ 預(yù)審核檢查表。

▲ 基本健康與安全手冊(cè)或示例。

▲ 健康與安全標(biāo)準(zhǔn)操作程序清單。

7. 程序

▲ 商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處/話務(wù)員以及問(wèn)訊程序等，在質(zhì)量管理體系或ISO 9000體系中做了詳細(xì)規(guī)定）。

▲ 能力/設(shè)備檢查驗(yàn)收。

▲ 人員/包括員工著裝。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)。

▲ 等待時(shí)間/反應(yīng)能力。

▲ 衛(wèi)生/清潔（包括衛(wèi)生間）。

▲ 安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定）。

▲ 禮貌。

▲ 舒適性。

▲ 技術(shù)能力。

▲ 有效的溝通。

▲ 服務(wù)范圍。

▲ 提供服務(wù)的設(shè)備。

▲ 倉(cāng)儲(chǔ)程序。

▲ 供應(yīng)商/分包方的管理。

▲ 具體的產(chǎn)品服務(wù)分類。

▲ 廣告和宣傳資料。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

▲ 顧客抱怨/退換和其他反饋。

▲ 運(yùn)用ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問(wèn)題，包括連鎖店間的交通運(yùn)輸。

▲ 運(yùn)用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法建立質(zhì)量管理體系。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)的可信性。

▲ 對(duì)服務(wù)中存在的潛在問(wèn)題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)。

▲ 僅從認(rèn)可的供應(yīng)商采購(gòu)供應(yīng)品和服務(wù)。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》Brain Rothery

下面給出律師工作準(zhǔn)則中的各要素的概要。

在質(zhì)量手冊(cè)中應(yīng)考慮如下內(nèi)容：

▲ 闡述質(zhì)量方針，給出組織結(jié)構(gòu)，分配職責(zé)和資源要求。

▲ 給出所需的文件體系結(jié)構(gòu)。

▲ 給出所有與處理委托方事宜有關(guān)的規(guī)范，包括概述要求、術(shù)語(yǔ)、所提供的服務(wù)等。

▲ 對(duì)取證的方法作出規(guī)定。

▲ 給出對(duì)每一案件的進(jìn)展進(jìn)行策劃、控制和監(jiān)視的方法，包括：

客戶提供材料的責(zé)任；

案件的參考和監(jiān)視；

內(nèi)部檢查；<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

失誤或抱怨方面的反饋；

補(bǔ)救措施；

文件的安全性；

對(duì)使用的所有信息的核對(duì)等。

▲ 給出文件的控制方法，包括案件的檔案材料等。

▲ 培訓(xùn)–和法律的發(fā)展保持一致；

–在勢(shì)力體系、顧客管理、案件管理等方面。

▲ 定期的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，每年至少進(jìn)行一次，以保證質(zhì)量體系的有效性。

▲ 業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)分析或其他的相關(guān)分析。

程序文件是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量或“顧客服務(wù)”的依據(jù)性文件，所有程序文件的內(nèi)容與本章所描述的案件管理的內(nèi)容相似。關(guān)于案件管理系統(tǒng)方面的工作準(zhǔn)則的概要描述如下：<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

1. 基本要求：

保持一個(gè)文件化、具有編號(hào)和索引的系統(tǒng)。

建立一個(gè)運(yùn)作控制系統(tǒng)，以確保每一員工有適宜的能力處理所指派的案件。在法律專業(yè)中，質(zhì)量方面最大的薄弱環(huán)節(jié)是從業(yè)人員沒(méi)有足夠的時(shí)間處理案件。這不利于服務(wù)質(zhì)量的提高，最終會(huì)失去顧客。

事實(shí)上，建立一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，對(duì)每一從業(yè)人員的工作計(jì)劃作出安排和調(diào)整并制定出一個(gè)日程表，這樣，可監(jiān)視和指明關(guān)鍵事件并給出每一事件的持續(xù)時(shí)間，以及何時(shí)對(duì)該事件進(jìn)行評(píng)審等。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

2. 客戶管理和案件管理的詳細(xì)文件

建立一個(gè)有效的問(wèn)訊系統(tǒng)以確保能全面了解服務(wù)要求。完善各種程序，確保符合已建立的搞國(guó)家或地區(qū)的法律，包括制定收費(fèi)一覽表，并以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o顧客。

制定一個(gè)書面程序，用以向顧客了解情況，記錄給出的建議、采取的措施，規(guī)定授權(quán)范圍，明確費(fèi)用，明確參與的人員以及明確日期等，所有上述內(nèi)容應(yīng)由顧客確認(rèn)。

建立一個(gè)監(jiān)視系統(tǒng)，用以及時(shí)向客戶通告案件的進(jìn)程，并監(jiān)視這些信息已通告了客戶并且客戶已了解和掌握了這些信息。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》Brain Rothery

下面給出銀行業(yè)的工作準(zhǔn)則如下：<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

▲ 前廳、接待處/話務(wù)員、反應(yīng)的質(zhì)量和速度。

▲ 與前廳有關(guān)的問(wèn)訊程序。

▲ 能力/可用性。制定有關(guān)的文件和操作控制系統(tǒng)。

▲ 人員/包括著裝。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)。

▲ 等待時(shí)間/反應(yīng)能力（運(yùn)用操作控制系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行管理）。

▲ 保健/衛(wèi)生。

▲ 安全和應(yīng)急程序（用健康和安全體系進(jìn)行控制）。

▲ 禮貌（在前廳和人員程序中作出規(guī)定）。

▲ 舒適性。

▲ 技術(shù)能力說(shuō)明。

▲ 有效的溝通。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

▲ 服務(wù)設(shè)備。

▲ 庫(kù)房管理程序。

▲ 供應(yīng)商（分包方）管理。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)的具體分類。

▲ 廣告和宣傳材料。

▲ 顧客抱怨或其他反饋。

▲ 運(yùn)用ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法，建立并實(shí)施環(huán)境管理體系對(duì)所有環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行管理，包括交通。

▲ 運(yùn)用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)或其他方法，建立質(zhì)量管理體系。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)可信性。

▲ 對(duì)服務(wù)中存在的潛在問(wèn)題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)。

關(guān)于具體詳細(xì)的或與客戶有關(guān)的程序，銀行業(yè)需要如下：

▲ 初次面談問(wèn)訊記錄。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

▲ 契約書/協(xié)議書。

▲ 文件和工作報(bào)告的索引和控制。

▲ 用于評(píng)價(jià)顧客（包括個(gè)人、私有和公有公司）的價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)和潛力的標(biāo)準(zhǔn)程序。

▲ 與律師和公司注冊(cè)管理局或其他部門進(jìn)行聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)信函。

▲ 從第三方獲得信息的正規(guī)表格。

▲ 基本的核算報(bào)告表格、抽樣審核報(bào)告。

▲ 基本的審核報(bào)告表格。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》Brain Rothery

ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織(International Standard Organisation)制訂的企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，廣泛用于各種企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的認(rèn)證。我國(guó)等同采用的總編號(hào)是GB/T19000，分編號(hào)亦相對(duì)應(yīng)采用。例如，GB/T19001等同ISO9001；GB/T19000－1等同ISO9000－1。

1?1　ISO9000族具有以下特性：

(1)前瞻性：它通過(guò)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系的認(rèn)證，使用戶在訂貨之前就可獲得產(chǎn)品質(zhì)量的保證；

(2)客觀性：它采取第三方認(rèn)證的<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>方法，避免了主觀因素的影響；

(3)科學(xué)性：認(rèn)證是由具有相應(yīng)資格、享有聲譽(yù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)組織，并由該機(jī)構(gòu)派出具有高管理素質(zhì)、精通ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的專家，用系統(tǒng)的、專業(yè)化的方法進(jìn)行的；

(4)實(shí)踐性：認(rèn)證是以企業(yè)已有的業(yè)績(jī)和已通過(guò)實(shí)踐證實(shí)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量保證體系為依據(jù)的；

(5)普遍性：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)使用范圍廣泛，涵蓋各行各業(yè)，包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域；同時(shí)適用于國(guó)際、國(guó)內(nèi)。

1?2　ISO9000族認(rèn)證的作用有：

(1)使用戶(顧客、業(yè)主)在訂貨時(shí)就<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>確信產(chǎn)品的可靠性，從而樹(shù)立了企業(yè)的良好信譽(yù)；

(2)使企業(yè)確立明確的質(zhì)量目標(biāo)和采取有效的措施，從而使企業(yè)管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化；

(3)使企業(yè)職工有明確的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，可據(jù)以考核其工作成效。

2、監(jiān)理行業(yè)的質(zhì)量概念和質(zhì)量體系

監(jiān)理是社會(huì)中介組織，屬服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品不同于工業(yè)、農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)，基本上是無(wú)形的。

2?1　監(jiān)理服務(wù)產(chǎn)品

監(jiān)理服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)包括以下兩方面：

(1)直接產(chǎn)品：監(jiān)理是受工程項(xiàng)目業(yè)主的委托，對(duì)承包人的施工生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理的。因此，他的直接產(chǎn)品是監(jiān)理服務(wù)過(guò)程(包括對(duì)工程質(zhì)量、工期和費(fèi)用控制)的直接效果和反映這一過(guò)程效果的文件、資料。

(2)間接產(chǎn)品：監(jiān)理的工作對(duì)工程產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程起控制作用，其工作成果融進(jìn)了工程產(chǎn)品之中。但是，工程產(chǎn)品畢竟是承包人做出來(lái)的，因此，工程產(chǎn)品可以認(rèn)為是監(jiān)理的間接產(chǎn)品。

所以，衡量監(jiān)理工作的好壞應(yīng)以監(jiān)理工作對(duì)工程實(shí)施的控制作用及其效果為準(zhǔn)，而不能單純以工程產(chǎn)品為準(zhǔn)。

2?2　監(jiān)理單位的質(zhì)量保證體系<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

監(jiān)理單位的質(zhì)量保證體系是否完善和有效運(yùn)轉(zhuǎn)是衡量監(jiān)理工作的主要標(biāo)準(zhǔn)和方法。監(jiān)理單位適用的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)為ISO9002，以該標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系概括起來(lái)包括以下幾個(gè)方面：

(1)正確的質(zhì)量方針和明確的質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)的質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，監(jiān)理企業(yè)的質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)為顧客(業(yè)主)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)公正、恪守信譽(yù)；以規(guī)范服務(wù)達(dá)到顧客(業(yè)主)滿意和工程合格(或優(yōu)良)為質(zhì)量目標(biāo)。為便于考核，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)予定量化，即規(guī)定具體的滿意率和合格率(或優(yōu)良率)，而且必須是先進(jìn)的、經(jīng)過(guò)努力能達(dá)到的。

(2)完善的管理體系。首先，要有科學(xué)合理的、健全的組織機(jī)構(gòu)，明確的崗位責(zé)任制，并能有效運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，要有完善的規(guī)章制度，并切實(shí)遵照?qǐng)?zhí)行。

(3)具有良好的人員素質(zhì)。各級(jí)人員具有相應(yīng)的資格，有必要的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)機(jī)制。

(4)必要的資源保證。有保證監(jiān)理服務(wù)有效運(yùn)行的人力、財(cái)力和物力資源。

2?3　質(zhì)量體系要素

按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量保證體系被分解為20個(gè)要素，也就是20項(xiàng)質(zhì)量保證要求。以下列出這些要素及對(duì)監(jiān)理服務(wù)的適用性：(見(jiàn)表一)

對(duì)于施工監(jiān)理，一般不包括工程設(shè)計(jì)，故“設(shè)計(jì)控制”一項(xiàng)可排除在外，有效的要素為19個(gè)。這19個(gè)要素，從各個(gè)不同的角度出發(fā)，形成質(zhì)量體系的綱。抓住這些要素，采取有效保證措施，就能保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

3、質(zhì)量體系有效運(yùn)行的保證措施

3?1　貫標(biāo)咨詢 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系是國(guó)際行之有效的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是一種現(xiàn)代的科學(xué)管理體系。這種質(zhì)量體系的建立，一般需要質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的協(xié)助。通過(guò)貫標(biāo)宣講和培訓(xùn)，在企業(yè)建立和健全質(zhì)量體系，并通過(guò)內(nèi)部評(píng)審和試運(yùn)行加以完善，達(dá)到預(yù)期認(rèn)證要求。

3?2　質(zhì)量認(rèn)證　通過(guò)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>申請(qǐng)，由具有認(rèn)證資格的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方認(rèn)證。在認(rèn)證過(guò)程中，按照 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量體系及其運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)地檢查，對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的加以確認(rèn)，對(duì)存在問(wèn)題提出改正要求。這樣就可保證企業(yè)的質(zhì)量體系達(dá)到ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)。

3?3　內(nèi)部評(píng)審 ISO9000質(zhì)量體系的活力在于具有自動(dòng)調(diào)控功能，即在通過(guò)人證之后，在運(yùn)行過(guò)程中仍須經(jīng)常進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審進(jìn)行督促，檢查體系各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)行情況，并采取措施不斷改進(jìn)和完善。

3?4　外部評(píng)審　認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其認(rèn)證的企業(yè)在3年有效期之內(nèi)，定期進(jìn)行監(jiān)督審核(一般要求進(jìn)行5次)，對(duì)執(zhí)行中的不合格項(xiàng)，要求采取措施予以改正。3年期滿之前進(jìn)行延期復(fù)審。復(fù)審合格方可繼續(xù)保留證書有效。這就給企業(yè)一種外來(lái)動(dòng)力，推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)。

4、效果

企業(yè)通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的效果應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在以下幾方面：

4?1　顧客認(rèn)可　顧客(業(yè)主)對(duì)監(jiān)理服務(wù)的認(rèn)可是質(zhì)量認(rèn)證效果最主要的、最基本的體現(xiàn)，也是最直接的目標(biāo)。

4?2　占領(lǐng)市場(chǎng)　信譽(yù)的提高直接影響市場(chǎng)的占有率，特別是建設(shè)監(jiān)理市場(chǎng)的占有主要取決于服務(wù)質(zhì)量。

4?3　企業(yè)效益　市場(chǎng)占有率的提高，理應(yīng)給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)的發(fā)展，有效地保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的實(shí)現(xiàn)。

4?4　企業(yè)的管理水平　質(zhì)量體系的有效運(yùn)行必然帶來(lái)企業(yè)管理水平的不斷提高，為企業(yè)的發(fā)展積攢巨大的潛力。

“iso 9000族”的概念是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織1994年提出的。之后，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1994年版的iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)“總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容”上作了較大的全新修改。iso于2000年12月15日發(fā)布了2000版iso9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)于2000年12月28日發(fā)布了等同采用的《質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》gb／t19000-2000國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于2001年6月1日實(shí)施。

1．1 2000版iso 9000族的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)

(1)gb／t19000-2000 1dt is<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>o 9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)晤》——表述質(zhì)量管理體系(建立與運(yùn)行的12個(gè)方面)基礎(chǔ)知識(shí)，有關(guān)質(zhì)量的相關(guān)術(shù)語(yǔ)共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部分。代替gb／t6583-1994。

(2)gb／t19001-2000 1dt iso 9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》——規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品能力。組織可通過(guò)體系的有效應(yīng)用，采用過(guò)程方法對(duì)質(zhì)量管理體系中諸多單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系、組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制，用持續(xù)改進(jìn)來(lái)增進(jìn)顧客滿意。代替gb／t 19001—1994、gb／t 19002-1994、gb／t 19003—1994。

(3)gb／t 19004-2000 ldt iso 9004：2000《質(zhì)量管<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》–是以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，幫助組織在有效性和高效兩方面識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方面的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，從而使組織獲得成功。代替gb／t19004–1994。

(4)iso 19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》——提供質(zhì)量審核和環(huán)境管理體系的指南。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的基本原則(審核員資格、內(nèi)審和外審及環(huán)境管理體系等)。

1．2 2000版iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

(1)通用性加強(qiáng)。2000版標(biāo)準(zhǔn)面向所有組織，適用所有產(chǎn)品類別、行業(yè)，是適用范圍最廣的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

(2)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化。對(duì)現(xiàn)行iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行分流安排后，標(biāo)準(zhǔn)僅有五項(xiàng)。采用通用語(yǔ)言，盡量避免專業(yè)名詞，而是用非專業(yè)性名詞來(lái)說(shuō)明技術(shù)性問(wèn)題。

(3)統(tǒng)一理念。新標(biāo)準(zhǔn)提出“質(zhì)量管理八項(xiàng)原則”，是世界各國(guó)長(zhǎng)期質(zhì)量工作實(shí)踐中所總結(jié)的質(zhì)量管理基本規(guī)律，是用最概括的語(yǔ)言來(lái)統(tǒng)一的、組織質(zhì)量管理的的基本理念，是2000版標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想。

(4)采用“過(guò)程方法”的模式。2000版標(biāo)準(zhǔn)，以過(guò)程方法來(lái)識(shí)別和建立體系；以過(guò)程方法來(lái)對(duì)質(zhì)量活動(dòng)運(yùn)行進(jìn)行控制，符合質(zhì)量活動(dòng)的普遍規(guī)律性，也更適合所有行業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)運(yùn)作。

(5)強(qiáng)調(diào)顧客第一。新標(biāo)準(zhǔn)將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為《質(zhì)量管理八項(xiàng)原則》之首要原則，極為重要；“組織依存于顧客，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”是最<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>根本的。

(6)突出質(zhì)量改進(jìn)。2000版標(biāo)準(zhǔn)，突出改進(jìn)為其重點(diǎn)。把iso 9001與iso 9004構(gòu)成“質(zhì)量管理體系”的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。其目的是要求組織在滿足iso 9001要求后，再依據(jù)iso 9004標(biāo)準(zhǔn)提供的指南“產(chǎn)品和過(guò)程”的“持續(xù)改進(jìn)”。

(7)注重各相關(guān)方利益。2000版標(biāo)準(zhǔn)，把相關(guān)方要求作為體系輸入，把相關(guān)方的滿意作為輸出。表明了要在“互利的供方關(guān)系中”，建立或成為友好的伙伴，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享。

(8)與環(huán)境管理體系相互兼容。2000版9000族標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)境管理體系iso 14000系列標(biāo)準(zhǔn)，都采用相同的管理體系原理，都遵循p d c-a的管理體系模式，要求體系建立方針目標(biāo)，能通過(guò)策劃、運(yùn)行、內(nèi)審和管理不斷改進(jìn)，為質(zhì)量與環(huán)境管理體系的一體化提供依據(jù)。

2、加入wto中國(guó)紙業(yè)必須通過(guò)2000版質(zhì)量管理體系認(rèn)證

質(zhì)量認(rèn)證的定義是：第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證(合格證書)，簡(jiǎn)稱“認(rèn)證”。其本質(zhì)上是合格評(píng)定(與直接或間接確定相關(guān)要求被滿足的任何有關(guān)的活動(dòng))的主要活動(dòng)之一。按認(rèn)證的作用可分為：安全認(rèn)證和合格認(rèn)證；按認(rèn)證的對(duì)象可分為：產(chǎn)品認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

cnacr是“中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)”。我國(guó)按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范已精心籌建34家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，發(fā)放近萬(wàn)張認(rèn)證證書，絕大多數(shù)組織(企業(yè))在貫標(biāo)和通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證后的體會(huì)是：

(1)獲得進(jìn)入國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”，可直接參與國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易和技術(shù)合作。

(2)在國(guó)內(nèi)外經(jīng)貿(mào)活動(dòng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在立項(xiàng)、投資、訂貨或簽訂合同、入網(wǎng)等都可主動(dòng)、快捷、方便、獲得認(rèn)可。有利于打破國(guó)際貿(mào)易中的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)壁壘。

(3)成為組織(企業(yè))的無(wú)形資產(chǎn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中既可提高企業(yè)信譽(yù)和知名度，又能給企業(yè)發(fā)揮增值作用，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

(4)證明該組織已具備iso 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，完全能夠根據(jù)顧客要求從產(chǎn)品、過(guò)程和體系來(lái)達(dá)到顧客滿意。

(5)質(zhì)量體系認(rèn)證是國(guó)際承認(rèn)的，完全符合國(guó)際慣例，實(shí)現(xiàn)國(guó)際互認(rèn)，與國(guó)際接軌。

(6)更有利于iso 14000環(huán)境管理體系的認(rèn)證，兩類管理相容性好。