零售商店如何實施ISO9000規(guī)范
下面給出了零售商店綜合管理體系的概貌。這既可用于零售商店，也可以作為一種模式適用于所有的服務(wù)業(yè)。所適用的對象包括連鎖店、獨立運作的商店。
商店管理體系概要
1. 概述
這一段主要是圍繞商店管理體系，目的有兩個：其一是作為一個體系以滿足零售商店包括連鎖店所涉及的質(zhì)量、環(huán)境、健康和安全的有關(guān)要求，其二是為服務(wù)業(yè)提供了一個基本的管理模式。
管理體系給出了一整套基本管理文件，它同時要求使用者在使用該系統(tǒng)時結(jié)合本商店的具體要求獲取更多的信息，以管理和本商店有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境問題、職員的健康與安全、公共安全與產(chǎn)品責(zé)任等?？蓱?yīng)用兩個標(biāo)準解決這些問題，即ISO 9000和ISO 14000。
2. 內(nèi)容提要<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>
本體系主要關(guān)注與商店有關(guān)的下列問題：
▲ 在對待顧客以及人們認識上所暴露出來的服務(wù)和產(chǎn)品安全問題。
▲ 針對重要顧客的服務(wù)簡介或合同安排。
▲ 對所有顧客服務(wù)的介紹，顧客的權(quán)利和廣告的合法性。
▲ 從供應(yīng)商處所采購的原材料、部件和服務(wù)的法律要求。
▲ 由員工制備的材料和部件的法律要求。
▲ 員工所從事工作的法律要求。
▲ 歐共體和美國環(huán)境與安全法規(guī)的有關(guān)信息。
▲ 主要的環(huán)境要求：輻射、排放、廢棄物、噪音、氣味、公共安全及其他。
▲ 應(yīng)急措施。
3. 質(zhì)量/顧客要求
▲ 所要求的文件清單。
▲ 關(guān)于零售商店的基本質(zhì)量手冊或示例。
▲ 員工培訓(xùn)材料。
4. 環(huán)境問題
▲ 初始環(huán)境評價。
▲ 環(huán)境管理大綱。
▲ 效果記錄。
▲ 控制和監(jiān)視手冊。
▲ 環(huán)境管理手冊。
▲ 預(yù)審核、檢查表、審核材料等。
5. 健康與安全
▲ 每一管理者和公司應(yīng)考慮的風(fēng)險。
▲ 健康與安全手冊。
▲ 標(biāo)準操作程序清單。
▲ 當(dāng)?shù)胤伞?lt;沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>
▲ 員工培訓(xùn)。
6. 主要文件
ISO 9000所要求的主要文件：
▲ 文件清單。
▲ 質(zhì)量手冊。
▲ 質(zhì)量程序手冊。
▲ 培訓(xùn)材料。
▲ 預(yù)審核檢查表。
▲ 零售商店基本質(zhì)量程序清單或“工作規(guī)程”清單。
ISO 14000所要求的主要文件清單：
▲ 問題識別表。
▲ 法規(guī)要求一覽表。
▲ 初始環(huán)境評價。
▲ 環(huán)境管理大綱。
▲ 效果記錄。
▲ 控制和監(jiān)視手冊
▲ 職員培訓(xùn)課程。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>
▲ 預(yù)審核檢查表。
▲ 基本健康與安全手冊或示例。
▲ 健康與安全標(biāo)準操作程序清單。
7. 程序
▲ 商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處/話務(wù)員以及問訊程序等，在質(zhì)量管理體系或ISO 9000體系中做了詳細規(guī)定）。
▲ 能力/設(shè)備檢查驗收。
▲ 人員/包括員工著裝。
▲ 產(chǎn)品/服務(wù)。
▲ 等待時間/反應(yīng)能力。
▲ 衛(wèi)生/清潔（包括衛(wèi)生間）。
▲ 安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定）。
▲ 禮貌。
▲ 舒適性。
▲ 技術(shù)能力。
▲ 有效的溝通。
▲ 服務(wù)范圍。
▲ 提供服務(wù)的設(shè)備。
▲ 倉儲程序。
▲ 供應(yīng)商/分包方的管理。
▲ 具體的產(chǎn)品服務(wù)分類。
▲ 廣告和宣傳資料。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>
▲ 顧客抱怨/退換和其他反饋。
▲ 運用ISO 14000標(biāo)準或其他方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問題，包括連鎖店間的交通運輸。
▲ 運用ISO 9000標(biāo)準或其他方法建立質(zhì)量管理體系。
▲ 產(chǎn)品/服務(wù)的可信性。
▲ 對服務(wù)中存在的潛在問題或顧客的抱怨進行持續(xù)評價。
▲ 僅從認可的供應(yīng)商采購供應(yīng)品和服務(wù)。
—-摘自《服務(wù)業(yè)國際標(biāo)準化手冊》Brain Rothery
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