質(zhì)量管理、質(zhì)量體系認證和文化背景的聯(lián)系
隨著時代的發(fā)展，“全球化”成為人們矚目的一個焦點。在這一背景下，如何以一種新的思路去看待質(zhì)量管理和質(zhì)量體系認證，如何讓基于全球不同文化背景的質(zhì)量管理和質(zhì)量體系認證來適應(yīng)全球化的趨勢？
確切地說，“全球化”的含義應(yīng)該是指經(jīng)濟現(xiàn)象。經(jīng)合組織的一個出版物認為，“全球化”這個詞最早是由T.萊維于1985年發(fā)明的。萊維用“全球化”這個詞來形容此前20年間國際經(jīng)濟發(fā)生的巨大變化，即商品、服務(wù)、資本和技術(shù)在世界性生產(chǎn)、消費和投資領(lǐng)域中的擴散。而經(jīng)濟全球化也同時帶來了市場、技術(shù)、制造及管理的全球化。如果說10年前大家對國際化運作模式不很了解還可以理解，而現(xiàn)在，一個公司如果還不了解的話，那么他的生存和發(fā)展可能就要受到制約。
質(zhì)量管理的全球化與文化背景的關(guān)聯(lián)
伴隨著經(jīng)濟的全球化，市場、技術(shù)和制造的全球化都迅速得得以實施，在質(zhì)量領(lǐng)域也帶來了管理標準的全球化。
在ISO9000：2000術(shù)語中有關(guān)“組織”的定義是“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。質(zhì)量管理是任何一個組織所賴以運作的工具。從一個快餐店到一個超級市場，從一個書店到一個學(xué)校；從一個小作坊到一個跨國企業(yè)，都在為滿足其客戶的要求而實施質(zhì)量管理。
二次世界大戰(zhàn)以后，世界工業(yè)化進程迅速發(fā)展，不同國家都結(jié)合其實踐提出了其各自的質(zhì)量管理方法和要求，如日本的全面質(zhì)量管理（TQM）、美國的通用質(zhì)量標準（GQS）和德國的VDA6.1等。而最近5年來，6Σ和精益制造的質(zhì)量管理理念也得到了迅速發(fā)展。
為了適應(yīng)全球化，質(zhì)量管理的國際標準應(yīng)運而生。從1987年國際標準化組織（ISO）發(fā)布了第一個質(zhì)量管理國際標準，到1994年和2000年該標準兩次改版并得到了廣泛應(yīng)用，而到2002年ISO/TS16949：2002的發(fā)布使全球汽車工業(yè)的質(zhì)量管理的標準化得到了充分實施。
筆者在8年中走訪、審核了國內(nèi)外諸多企業(yè)，包括國內(nèi)的美資背景、歐洲背景、日資、臺商企業(yè)和私營企業(yè)、國營企業(yè)，以及在美國、歐洲和非洲的企業(yè)。通過對這些企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的審核和與企業(yè)管理者的探討，筆者發(fā)現(xiàn)由于文化背景的差異在企業(yè)的質(zhì)量管理模式和要求，在質(zhì)量體系認證的要求和策略上都有著不同。從而在思考質(zhì)量管理模式和要求，質(zhì)量體系認證的要求和策略如何去建立其與不同文化背景的聯(lián)系。而一些國內(nèi)企業(yè)在導(dǎo)入一些國際標準的時候也時常覺得在運作上有難度，而最后為了片面地滿足標準，脫離企業(yè)實際的有效的管理模式而另外建立一套形式化的管理模式。
蘇州上聲音響有限公司ISO/TS16949：2002審核現(xiàn)場
不同文化背景對質(zhì)量管理的影響
影響一個企業(yè)的質(zhì)量管理模式和方法的因素很多，包括管理者的素質(zhì)、人員的素質(zhì)、產(chǎn)品的特點、企業(yè)的發(fā)展環(huán)境和政府的政策等，而文化背景也是一個不容忽視的重要因素。
只有把這個因素很好地予以考慮和應(yīng)用后，質(zhì)量管理才更能貼近于企業(yè)，更能給企業(yè)創(chuàng)造價值。下面以質(zhì)量管理中的某個管理細節(jié)來引出管理和文化背景的聯(lián)系。
文件管理是質(zhì)量管理中的一個分枝。文件管理的有效性會對企業(yè)其他許多核心過程（如研發(fā)、生產(chǎn)等）有著直接的影響。一個企業(yè)的文件化系統(tǒng)該如何建立呢？文件的形式該如何展現(xiàn)呢？有的企業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書以照片和實物來代替文字描述，有的企業(yè)的程序文件是以流程或圖表來展現(xiàn)，有的企業(yè)的質(zhì)量報告是幾個膠片的投影配合幾張數(shù)據(jù)圖表，有的企業(yè)是以“紅頭文件”下發(fā)以顯正式，有的企業(yè)的檢驗記錄以電子文件形式存在電腦中，而有的企業(yè)的記錄完全必須要求是硬拷貝保留。
有些企業(yè)把從其他企業(yè)“取經(jīng)”來的文件管理模式“充分”運用，以體現(xiàn)出采用了“先進的管理模式”（如無紙化辦公），而忽略了其是否適合企業(yè)目前的文化背景。
筆者在走訪了多個企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，由于其文化背景的差異在實施這種文件管理上可以有很大不同。企業(yè)應(yīng)該在實施其具體的管理方法上考慮這個因素。
比如在美國，上級和下級的平等觀念很普遍，普通員工有著很大的工作自由度，因此他們在建立作業(yè)文件的時候往往并不會把工作步驟定得很死，而更多的只是確定績效目標和所期望的結(jié)果，并不很注重文件的形式。
在德國，人們對任何一件事都追求一絲不茍，工作作風(fēng)非常嚴謹，所以他們的文件往往并不會僅僅依賴幾張圖片的指導(dǎo)，其作業(yè)流程和規(guī)范的細致化讓我們很難從中找到任何可能的疏忽。
而在中國，我們先不說八股文是對是錯，但從歷史上看，哪個朝代又都缺少不了它，那不就是我們的一種文化嗎？在這種文化下，人們是很習(xí)慣很適應(yīng)于那種條款式的要求，“紅頭文件”式的報告，按部就班很詳細的操作流程的。
這只是從一個角度一個方面去看質(zhì)量管理和文化背景的聯(lián)系。實際上，在企業(yè)管理的各個方面各個角度都和文化背景有著或多或少的聯(lián)系。企業(yè)的管理者、活動的主導(dǎo)者都應(yīng)該識別它們之間的聯(lián)系以找到適合自己實施和發(fā)展的管理模式。
不同文化背景對質(zhì)量體系認證的影響
質(zhì)量體系審核的對象是企業(yè)的質(zhì)量管理，因此，如果質(zhì)量體系審核不考慮企業(yè)的文化背景，也就不能很好地實現(xiàn)以顧客為焦點了。如果把一個在某種特定文化背景下企業(yè)的要求來要求另一種文化背景的企業(yè)，那么企業(yè)就可能無法接受。
所以質(zhì)量體系認證也應(yīng)去了解企業(yè)的文化背景，去把握哪些管理要求是不折不扣的要求，哪些要求又是和企業(yè)的文化背景相聯(lián)系，從而幫助企業(yè)共同發(fā)現(xiàn)和遵循對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本有幫助的管理要求和模式。
本文并不針對不同的文化背景應(yīng)該具體如何實施質(zhì)量管理和體系審核給出答案，而是希望每一個管理者、每一個審核員和每一個全球標準的制定者應(yīng)該多考慮全球化背景下的文化差異，接受不同文化背景下的管理模式的多樣性，讓每個企業(yè)都能找到一個適合其發(fā)揮最大績效的模式和方法。 (end)
