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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：經(jīng)驗與收獲、問題與不足

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:43 +0000

二十七、經(jīng)驗與收獲
經(jīng)驗與收獲方面，31.5%的被訪機關(guān)認為“全員參與，統(tǒng)一了思想意識，提高了整體素質(zhì)”；21.9%的被訪機關(guān)認為“領(lǐng)導(dǎo)支持與重視促進了ISO9001質(zhì)量管理體系的開展”；20.3%被訪機關(guān)認為“規(guī)范了流程，將無序繁瑣的日常工作規(guī)劃為有序規(guī)范的工作方法，使其有章可循”；18.%的被訪機關(guān)認為“提高了工作效率”；13.2%的被訪機關(guān)認為“使得經(jīng)驗與實際工作相結(jié)合”；11.9%的被訪機關(guān)認為“上級部門措施得力，組織協(xié)調(diào)，檢查到位”；7.7%的被訪機關(guān)認為“創(chuàng)新行政管理方式轉(zhuǎn)變了機關(guān)作風(fēng)，改善了在老百姓心中的形象，提高了滿意率”；7.7%的被訪機關(guān)認為“提高了職能作用，促進了基礎(chǔ)體系的完善”；7.1%的被訪機關(guān)認為“健全完善了制度，推進機關(guān)效能建設(shè)”（本項的有效樣本量為311）。
二十八、問題與不足
在問題與不足方面，13.5%的被訪機關(guān)提出“員工認識深度不夠，缺乏學(xué)習(xí)和培訓(xùn)”；10.6%的被訪機關(guān)提出“審查時過分拘泥文件條例，與實際情況發(fā)生沖突”；10.3%的被訪機關(guān)提出“過于龐雜繁瑣，導(dǎo)致工作壓力大”；7.1%的被訪機關(guān)提出“流于形式和應(yīng)付”；6.4%的被訪機關(guān)提出“企業(yè)管理體系與政府機關(guān)的特點難以融合”；5.5%的被訪機關(guān)提出“應(yīng)結(jié)合法規(guī)及相關(guān)標準對體系文件進行編制及試運行評審”；5.5%的被訪機關(guān)提出“管理體系效率低”；4.2%的被訪機關(guān)提出“缺少獎懲措施，造成積極性不高”；4.2%的被訪機關(guān)提出“應(yīng)加強審核人員隊伍建設(shè)”；4.2%的被訪機關(guān)提出“部門職責劃分不清”（本項的有效樣本量為311）。

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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：質(zhì)量管理體系的配套制度和人員支持

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:37 +0000

二十五、質(zhì)量管理體系的配套制度和人員支持
調(diào)查顯示，接近90%的單位建立、實施了ISO9001質(zhì)量管理體系的支持性配套制度，但大部分單位的支持性配套制度不是非常完備。
國家行政機關(guān)內(nèi)審員數(shù)量占干部職工數(shù)量比例的均值為18.2%。
二十六、質(zhì)量管理體系效果
絕大多數(shù)被訪機關(guān)認為ISO9001質(zhì)量管理體系有效果，70%以上被訪機關(guān)認為質(zhì)量管理體系運行的效果在80分以上。認為效果不明顯或完全無效果的僅在87%以下，可見，ISO9001質(zhì)量管理體系的運行效果良好。

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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：咨詢過程中存在的問題

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:35 +0000

二十二、咨詢機構(gòu)存在的主要問題
68.9%的被訪機關(guān)認為“編制文件時，不結(jié)合實際，套用現(xiàn)成模板”是咨詢機構(gòu)存在的最主要的問題；51.8%被訪機關(guān)認為“咨詢師無行政工作的背景”是咨詢機構(gòu)存在的主要問題；18.2%的被訪機關(guān)認為“低價競爭”是咨詢機構(gòu)存在的主要問題；12.8%的被訪機關(guān)認為“不負責任”是咨詢機構(gòu)存在的主要問題（本項的有效樣本量為830）。
二十三、咨詢過程中存在的問題
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“教條地理解標準，理論不能聯(lián)系實際”，“咨詢師不了解機關(guān)的運作模式”，“生搬硬套標準條款”和“過度關(guān)注文件”均是咨詢過程中存在的突出問題。
二十四、還應(yīng)該導(dǎo)入的管理模式
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，71.8%的被訪機關(guān)認為“危機與應(yīng)急管理”是除了ISO9001外，機關(guān)最應(yīng)該引入的管理模式；52%的被訪機關(guān)認為還應(yīng)該導(dǎo)入“風(fēng)險管理”；28.3%的被訪機關(guān)認為還應(yīng)該導(dǎo)入“卓越模式”；22.8%的被訪機關(guān)認為還應(yīng)該導(dǎo)入“標桿管理”（本項的有效樣本量為9331）。

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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：國家行政機關(guān)的產(chǎn)品

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:31 +0000

十八、國家行政機關(guān)的顧客
被訪機關(guān)認為國家行政機關(guān)的顧客是行政相對人的提及率最髙，為68.0%；其次是最廣泛的納稅人，提及率為59.7%的認為是人大、政協(xié)的，提及率為20.9%；認為是上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的，提及率為36.8%。（本項的有效樣本量為1015）。
十九、國家行政機關(guān)的產(chǎn)品
被訪行政機關(guān)認為國家行政機關(guān)的產(chǎn)品是“切實履行國務(wù)院和各類法律法規(guī)賦予的職權(quán)”的提及率最高，為70.9%其次是“提供的監(jiān)管和服務(wù)”，提及率為69.8%的認為是“制定的政策、法規(guī)”的，提及率為43.5%；認為是“發(fā)出的文件”的，提及率為33%；認為是“滿足上級機關(guān)的要求”的，提及率為28.7%（本項的有效樣本量為1015）。
二十、對第三方中介組織認證的看法
80.3%的被訪機關(guān)認為找第三方中介組織進行ISO9001認證合適，最主要的原因是第三方中介能起到外部監(jiān)督作用；19.7%的被訪機關(guān)認為找第三方中介組織進行認證不合適，主要原因是政府保密問題和機構(gòu)審核能力問題（本項的有效樣本量為1015）。
二十一、認證機構(gòu)審核過程中的問題
被訪機關(guān)認為認證機構(gòu)在審核ISO9001過程中的最大問題是“審核時，使用和企業(yè)一樣的方式，沒有做相應(yīng)的調(diào)整和改進”?！皩徍藛T不熟悉政府機關(guān)運作模式，溝通困難”也是審核過程中的主要問題。

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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：體系運行中的難題

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:24 +0000

十四、體系運行中的難題
48.8%的被訪機關(guān)認為ISO9001質(zhì)量管理體系運行中最大的難題是“體系運行結(jié)果沒有和績效考評掛鉤，無持續(xù)改進的激勵機制”；46%的被訪機關(guān)認為“體系運行和實際工作不融合形成‘兩張皮’現(xiàn)象”；34.4%石的被訪機關(guān)認為“無專職人員”；30.2%的被訪機關(guān)認為“無專門機構(gòu)”；29.0%的被訪機關(guān)認為“內(nèi)部審核時，不符合項提出時，遇抵觸”；20.9%的被訪機關(guān)認為“無經(jīng)費”（本項的有效樣本量為981）。
十五、實施過程管理的效果
75.8%被訪機關(guān)認為實施過程管理并持續(xù)改進的效果較好，最主要的原因是明確了工作程序、崗位職責、工作要求和改進機制。24.2%的被訪機關(guān)認為效果一般，最主要的原因是突發(fā)事件太多，難以按部就班進行；過程描述繁瑣，和實際工作不對接；文件的可操作性差，流于形式（本項的有效樣本量為999）。
十六、ISO9001標準應(yīng)用中的問題
標準應(yīng)用中，52.0%被訪機關(guān)認為最主要的問題是“質(zhì)量管理過程不適用于行政工作”；51.2%被訪機關(guān)認為“語句晦澀拗口”是標準應(yīng)用中突出的問題；31%被訪機關(guān)認為“條款內(nèi)容不知所云”（本項的有效樣本量為856）。
十七、ISO9001標準中難理解和實施的條款
“7.3設(shè)計和開發(fā)”是ISO9001標準中最難理解和實施的條款，此外“8.2監(jiān)視和測量”以及“7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制”也是較難理解和實施的條款。

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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：“以顧客為關(guān)注焦點”質(zhì)量管理原則的實施情況

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:21 +0000

十一、“以顧客為關(guān)注焦點”質(zhì)量管理原則的實施情況
44.5%的被訪機關(guān)認為導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系后，堅持了“以顧客為關(guān)注焦點”質(zhì)量管理原則；47.5%的被訪機關(guān)認為有所改進；有5.7%的被訪機關(guān)認為是為了認證和對外宣傳需要；24.6%的被訪機關(guān)認為是為了滿足工作、領(lǐng)導(dǎo)要求。由此可見，質(zhì)量管理原則的執(zhí)行實施狀況較好（本項的有效樣本量為1019。
十二、文件存在的主要問題
文件方面存在的問題首先是認為“編寫文件任務(wù)量太大”的占56.0%；其次是認為“識別并清理現(xiàn)有文件工作量大”的占53.5%；再次是認為“處理存量文件和新增文件的關(guān)系較難”的占52.3%；有13.2%的認為職責不清、編寫存在困難，有12.6%認為不知如何編寫。
十三、質(zhì)量管理體系中的困難環(huán)節(jié)
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，52.4%的被訪機關(guān)認為ISO9001質(zhì)量管理體系中最困難的環(huán)節(jié)是“全員參與的積極程度”；49.2%的被訪機關(guān)認為是“處理部門間接口”；46.0%的被訪機關(guān)認為是“編體系文件”；41.4%的被訪機關(guān)認為是“識別工作的過程”；35.5%的被訪機關(guān)認為是“職能梳理”；29.2%的被訪機關(guān)認為是“各級領(lǐng)導(dǎo)的重視程度”（本項的有效樣本量為1034）?？梢?，ISO9001質(zhì)量管理體系需要調(diào)動員工參與的積極性。

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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：ISO9001質(zhì)量管理體系的作用

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:18 +0000

八、ISO9001質(zhì)量管理體系的作用
由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標在實際工作中發(fā)揮了作用。在質(zhì)量方針的指導(dǎo)意義方面，48.3%的被訪機關(guān)認為“質(zhì)量方針部分有指導(dǎo)作用”；43.8%的被訪機關(guān)認為“真的是在指導(dǎo)工作”；3.6%的被訪機關(guān)認為“只是寫給別人的，很少去看”；4.3%的被訪機關(guān)認為“實際工作沒有指導(dǎo)作用”（本項的有效樣本量為10281）。
在質(zhì)量目標的作用方面，57.1%的被訪機關(guān)認為“質(zhì)量目標在實際工作中基本成為目標了”；30.1%的被訪機關(guān)認為“真正成為目標了”； 9%的被訪機關(guān)認為“為了認證需要，很容易達到”；3.8%的被訪機關(guān)認為“給別人看的，實際上沒使用”（本項的有效樣本量為1024）。
九、質(zhì)量目標考核情況
從數(shù)據(jù)可以看出，獲ISO9001認證的國家行政機關(guān)質(zhì)量目標的考核情況較好：53.5%的被訪機關(guān)認真考核了質(zhì)量目標；40.7%的被訪機關(guān)部分考核了質(zhì)量目標；4.1%的被訪機關(guān)認為是走形式，給認證機構(gòu)看的；只有1.8%的被訪機關(guān)認為是走過場，給領(lǐng)導(dǎo)看的（本項的有效樣本量為1027）。
十、體系運行中過程方法的采用情況
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在體系運行中，“過程方法”采用率較高。
69.8%的被訪機關(guān)在體系運行過程當中，大多數(shù)情況下采用了“過程方法”，24.6%的被訪機關(guān)很少采用，而5.6%的機關(guān)不采用“過程方法”。

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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：ISO9001質(zhì)量管理體系記錄的目的

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:15 +0000

五、ISO9001質(zhì)量管理體系記錄的目的
80.1%的被訪機關(guān)認為ISO9001質(zhì)量管理體系記錄的目的“大多是滿足實際工作的需要”；13%的被訪機關(guān)認為ISO9001質(zhì)量管理體系記錄的目的“大多數(shù)是滿足外部認證的需要”；3.0%的被訪機關(guān)認為“大多是給領(lǐng)導(dǎo)、給別人看的”；2.0%的被訪機關(guān)認為“許多是后來補的”；2.0%的被訪機關(guān)認為“大部分不清楚有什么作用”。
六、ISO9001質(zhì)量管理體系建立后行政成本的變化
53.3%的被訪機關(guān)認為ISO9001質(zhì)量管理體系建立后行政成本沒有明顯的變化。
21.6%的被訪機關(guān)認為成本增加，其中，在成本增加的原因方面，38.9%認為是“工作流程增加、標準提高”；34.7%的認為“物力費用增加；32.6%認為“勞務(wù)成本增加”；21.1%認為“體系本身不完善帶來費用的增加”；17.9%認為“認證費用造成成本增加”；14.7%認為“外審費用、審核費用造成成本增加”；13.7%認為“維護、監(jiān)測、培訓(xùn)、咨詢、調(diào)查費用造成成本增加”（本項的有效樣本量為95）。
25.1%的被訪機關(guān)認為成本降低，最主要的原因是工作效率提高。在成本減少的原因調(diào)查方面，有56.3%認為“工作效率提高使成本降低”；35%的認為“優(yōu)化了工作流程”；28.2%認為“分工明確、職責清晰”；26.2%認為“標準統(tǒng)一，有章可循”；22.3%認為“節(jié)約了成本”；4.9%的認為“出錯減少了”（本項的有效樣本量為103）。
七、不同級別人員對ISO9001質(zhì)量管理體系的擁護程度
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被訪機關(guān)認為高層領(lǐng)導(dǎo)對ISO9001質(zhì)量管理體系的擁護程度最高。在高層領(lǐng)導(dǎo)問卷調(diào)查中，72.9%的高層領(lǐng)導(dǎo)選擇擁護程度最高的項目（本項的有效樣本量為1017）；在中層領(lǐng)導(dǎo)問卷調(diào)查中，48.3%的中層領(lǐng)導(dǎo)選擇擁護程度最高的項目（本項的有效樣本量為1026）。
而在員工的問卷調(diào)查中，38.1%的員工選擇擁護程度最高的項目（本項的有效樣本量為1013）。
也就是說，員工對于ISO9001質(zhì)量管理體系的擁護程度最低。

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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：ISO9001質(zhì)量管理體系的推動力及運行中的“兩張皮”現(xiàn)象

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:09 +0000

國家行政機關(guān)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系有效性調(diào)查報告（獲證的國家行政機關(guān)部分）
三、ISO9001質(zhì)量管理體系的推動力
問卷調(diào)查顯示，質(zhì)量管理體系的推動力依次為：本單位高層領(lǐng)導(dǎo)為78.87。；上級單位為 516。石；外部認證的需要為49.37。；中層干部為 41.170；員工為39.47。。
被艦關(guān)認為質(zhì)量管理體系運行的最大推動力是特位的高層領(lǐng)導(dǎo)。可見，高層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系的采用和實縦程中起著非常關(guān)鍵的作用。
四、ISO9001質(zhì)量管理體系運行中的“兩張皮”現(xiàn)象
58.3%的被訪機關(guān)認為質(zhì)量管理體系運行中存在“兩張皮”的現(xiàn)象，其中，87.1%的被訪機關(guān)認為“兩張皮”現(xiàn)象的存在程度一般，并不嚴重；而4.3%的被訪機關(guān)認為“兩張皮”現(xiàn)象很嚴重；8.6%的被訪機關(guān)認為較嚴重。
56.5%被訪機關(guān)認為“兩張皮”現(xiàn)象存在最主要的原因是“建立體系是為了滿足外部ISO9001認證需要”；46.0%的被訪機關(guān)認為“寫了也不按照做”；26.2%的被訪機關(guān)認為“建立體系是為了給領(lǐng)導(dǎo)、給別人看的”。

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國家行政機關(guān)ISO9001有效性報告：ISO9001對內(nèi)、對外的作用

安信達咨詢 — Sat, 15 Dec 2012 03:49:05 +0000

國家行政機關(guān)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系有效性調(diào)查報告（獲證的國家行政機關(guān)部分）
本部分調(diào)查的范圍是按照認可規(guī)范規(guī)定的39大類中的“36公共行政管理”類的所有獲證組織；調(diào)查對象是獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證的國家行政機關(guān)；調(diào)查方式采用問卷調(diào)查的方式進行，各認證機構(gòu)負責對各自的客戶發(fā)放問卷并按時收回。
本次調(diào)查共收回國家行政機關(guān)問卷1060份，其中有效問卷1046份；在填表人崗位分布中，單位主要負責人占39人，部門負責人173人，管理者代表110人，質(zhì)量體系歸口部門負責人159 人，內(nèi)部審核員330人，其他人員235人。
一、ISO9001質(zhì)量管理體系對內(nèi)的作用
問卷調(diào)查顯示，被訪機關(guān)認為國家行政機關(guān)建立ISO9001質(zhì)量管理體系后“明確并統(tǒng)一了工作依據(jù)，保證工作的合規(guī)性、一致性、連貫性和可追溯性”的占87.6%。認為“明確了職責與權(quán)限，確保履行職責時不缺位、不越位、不錯位”的占76.4%。；認為“優(yōu)化了工作流程，提高了工作質(zhì)量，改善了行政管理效能”的占73.8%。；認為“增強了質(zhì)量管理原則和方法的應(yīng)用能力，提升了全體人員的質(zhì)量意識和服務(wù)意識”的占 71.0%。認為“辦事程序公開化、透明化、降低了個人自由裁量度，預(yù)防腐敗發(fā)生”的占67.2%。；其他意見的占53.5%。（本項的有效樣本量為1034）。
被訪機關(guān)認為國家行政機關(guān)建立ISO9001質(zhì)量管理體系后，對內(nèi)最明顯的作用是“明確并統(tǒng)一了工作依據(jù)，保證工作的合規(guī)性、一致性、連貫性和可追溯性”，而在提高行政機關(guān)的執(zhí)行力方面的作用相對較弱。
二、ISO9001質(zhì)量管理體系對外的作用
調(diào)查問卷顯示，國家行政機關(guān)建立ISO9001質(zhì)量管理體系后，在對外作用方面，認為“提高了公眾的滿意度”的占80%。認為“有助于改善政府形象”的占71.9%。認為“樹立了民眾對政府的信心”的占48.2%。認為“縮短了審批時限”的占51.7%。認為“降紙了申、投訴率”的占59.1%。
數(shù)據(jù)顯示，被訪機關(guān)認為國家行政機關(guān)建立ISO9001質(zhì)量管理體系后，對外最明顯的作用首先是“提高了公眾的滿意度”，其次是“有助于改善政府形象”。

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