園區(qū)管委會導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)問答
工業(yè)園區(qū)管委會導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)問答
1、政府部門實(shí)施質(zhì)量管理體系的必要性？
一是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的組織基礎(chǔ)；
二是加快建成服務(wù)政府、責(zé)任政府和法治政府的有效途徑；
三是建設(shè)透明、高效、職業(yè)化的公共政府的重要手段。
2、政府部門實(shí)施質(zhì)量管理體系的意義？
法律層面：是全面正確履行政府管理職責(zé)的重要保證；
社會層面：是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的直接體現(xiàn)；
工作層面：是政府機(jī)關(guān)自身發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。
3、政府部門實(shí)施質(zhì)量管理體系的主要目標(biāo)？
使行政管理公共服務(wù)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、提高工作質(zhì)量、工作效率
4、園區(qū)管委會為何決定建立質(zhì)量管理體系？
為證實(shí)園區(qū)管委會有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和有關(guān)法律法規(guī)要求的行政管理服務(wù)，并通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意，管委會于2010年5月31日批準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，6月10日起正式實(shí)施。
5、園區(qū)管委會有哪些質(zhì)量管理體系文件？
管委會根據(jù)質(zhì)量管理體系要求制定了質(zhì)量管理體系文件，具體包括1份《質(zhì)量手冊》、12個(gè)程序文件、7個(gè)支持性文件和60份質(zhì)量記錄。
12個(gè)程序文件分別是《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《內(nèi)審控制程序》、《不合格控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《招商引資管理程序》、《國土資源管理程序》、《項(xiàng)目用地規(guī)劃審批管理程序》、《客戶服務(wù)管理程序》、《采購控制程序》、《人力資源控制程序》。
7個(gè)支持性文件分別是《崗位職責(zé)與任職要求》、《蘇州工業(yè)園區(qū)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《園區(qū)管委會信息系統(tǒng)安全應(yīng)急預(yù)案》、《現(xiàn)代大廈防臺防汛應(yīng)急處理方案》、《現(xiàn)代大廈火災(zāi)應(yīng)急處理方案》、《現(xiàn)代大廈群眾集訪處理方案》、《各職能部門的分目標(biāo)》。
6、《質(zhì)量手冊》由誰批準(zhǔn)實(shí)施的？是否包含了質(zhì)量管理體系的范圍？
園區(qū)管委會依據(jù)GB/T19001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合園區(qū)實(shí)際情況，制定《質(zhì)量手冊》。手冊于2010年5月31日經(jīng)管委會主任批準(zhǔn)，6月10日起正式實(shí)施。該手冊確定了園區(qū)管委會質(zhì)量管理體系的范圍，規(guī)定了所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，包括刪減的理由，對形成文件的程序的引用，反映了園區(qū)管委會質(zhì)量管理體系的總體框架和思路。通過對園區(qū)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)容的描述，展示了園區(qū)管委會質(zhì)量管理總的原則和意圖，并明確規(guī)定了園區(qū)管委會各部門的職責(zé)和權(quán)限。
該手冊確定了園區(qū)管委會質(zhì)量管理體系的范圍是招商引資、土地開發(fā)的管理及服務(wù)過程。
7、《質(zhì)量手冊》中有無刪減的內(nèi)容？
該手冊對7.3/7.6兩個(gè)條款作了刪減，主要原因是園區(qū)管委會現(xiàn)有工作項(xiàng)目及其運(yùn)作均按照相關(guān)法律法規(guī)和上級政府規(guī)定執(zhí)行，且如有新的工作和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立，根據(jù)工作性質(zhì)和服務(wù)特性，主要是在相關(guān)法律法規(guī)和上級主管部門規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行工作流程的開發(fā)，通過執(zhí)行本手冊“7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃”可以得到有效控制，因此對GB/T 19001—2008標(biāo)準(zhǔn)的7.3條款“設(shè)計(jì)和開發(fā)”予以刪減；同時(shí)，由于本組織工作中不涉及計(jì)量儀器，故對GB/T 19001—2008標(biāo)準(zhǔn)的7.6條款“監(jiān)視和測量設(shè)備的控制”予以刪減。
8、管委會質(zhì)量體系是否確立了外包過程？
主要包括4項(xiàng)外包過程，分別是經(jīng)營性用地的招標(biāo)拍賣掛牌；項(xiàng)目登記注冊、工業(yè)用地的規(guī)劃用地審批和非工業(yè)用地的材料接收與函證發(fā)放；辦公場所物業(yè)管理；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)和電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)施維修等服務(wù)過程。
9、最高管理者通過哪些活動對建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并改進(jìn)其有效性作出承諾？
最高管理者通過以下方式對其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：1、采取培訓(xùn)、宣傳或會議等方式向員工傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，并不斷增強(qiáng)全員的質(zhì)量意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。2、制定質(zhì)量方針，確保質(zhì)量目標(biāo)建立并分解到部門，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施。3、為質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)作和改進(jìn)提供必要的資源配置。4、確定組織結(jié)構(gòu)及職能分配。5、定期組織管理評審，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。6、為確保質(zhì)量管理有效，對職責(zé)和權(quán)限作出明確規(guī)定，形成文件并予以傳達(dá)。7、提供必要的資源，包括人力資源和專項(xiàng)技能、技術(shù)以及財(cái)力資源等。管委會安排80多名工作人員，其中40%以上擁有研究生學(xué)歷。提供了近10萬平方米的辦公大樓，包括辦公、休息、餐飲區(qū)域，80多臺計(jì)算機(jī)、電話機(jī)，30多臺打印機(jī)、傳真機(jī)等，提供了4臺大型中央空調(diào)，其中3臺功率達(dá)700多瓦。
10、最高管理者是否制定和批準(zhǔn)了質(zhì)量方針？方針中是否體現(xiàn)兩個(gè)承諾和一個(gè)框架？
最高管理者制定并批準(zhǔn)了質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是：借鑒、創(chuàng)新、圓融、共贏。
“借鑒”、“創(chuàng)新”是園區(qū)開發(fā)的模式與精神，包含有學(xué)習(xí)借鑒、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、致精求美，不斷取人所長、不斷超越自我、不斷追求卓越的意境，從中體現(xiàn)了管委會“持續(xù)改進(jìn)”的承諾。
“圓融”、“共贏”是園區(qū)發(fā)展的理想與追求，包涵了開放融合、親商為民、利益統(tǒng)籌，突出了產(chǎn)業(yè)和諧、區(qū)鎮(zhèn)和諧、人與自然和諧，體現(xiàn)率先發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的統(tǒng)一，從中體現(xiàn)了管委會“滿足客戶要求”的承諾。
“圓融”、“共贏”為評審“滿足客戶需求”提供了框架，“借鑒”、“創(chuàng)新”為評審“持續(xù)改進(jìn)”提供了框架。
11、最高管理者是否制定并批準(zhǔn)了質(zhì)量目標(biāo)？
最高管理者制定并批準(zhǔn)了質(zhì)量目標(biāo)，主要包括3項(xiàng)：
一是在商務(wù)部國家級開發(fā)區(qū)投資環(huán)境綜合評價(jià)指標(biāo)體系中名列前5位；
二是客戶滿意度≥85分；
三是客戶針對招商引資、土地開發(fā)的有效投訴處理率達(dá)到100%。
12、最高管理者是否確定了質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)？明確了各部門和崗位的職責(zé)？
最高管理者確定了質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)，在《質(zhì)量手冊》中附有組織結(jié)構(gòu)圖，并在手冊中規(guī)定了各部門職責(zé)，并附有質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表。崗位職責(zé)在支持性文件《崗位職責(zé)與入職要求》中予以體現(xiàn)。
13、最高管理者是否指定了管理者代表？管理者代表的職責(zé)是否明確？
最高管理者指定工委管委會辦公室主任馮建林為管理者代表。在《質(zhì)量手冊》中“3.2管理者代表任命書”中明確了管理者代表的職責(zé)及權(quán)限，具體是：
一是負(fù)責(zé)按園區(qū)管委會質(zhì)量方針和ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求，確保建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
二是定期或不定期向最高管理者報(bào)告園區(qū)管委會質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求，作為管理評審的輸入和質(zhì)量管理體系完善的基礎(chǔ)。
三是負(fù)責(zé)組織制定園區(qū)管委會年度質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃，確保提高對滿足客戶要求的意識形成，并考核各部門年度質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃完成情況。
四是負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)量內(nèi)審。
五是籌備管理評審會議，收集有關(guān)資料，并向管理評審會議提交質(zhì)量管理體系年度運(yùn)行報(bào)告等。
六是定期召開園區(qū)服務(wù)質(zhì)量分析會議，負(fù)責(zé)仲裁因服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的園區(qū)內(nèi)異議或糾紛。
七是代表園區(qū)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡(luò)，包括與客戶和相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)、溝通。
14、在質(zhì)量管理體系中是否建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程？
管委會在質(zhì)量管理體系中建立了適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，主要通過會議、電話、郵件、培訓(xùn)進(jìn)行溝通。溝通的主要內(nèi)容涉及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件編寫、文件實(shí)施以及實(shí)施過程中存在的問題的改進(jìn)等。
15、管委會是否確定了監(jiān)視顧客關(guān)于管委會是否滿足其要求的相關(guān)信息的獲取和利用的方法？
主要通過經(jīng)發(fā)局走訪企業(yè)，聽取企業(yè)對園區(qū)服務(wù)的意見和建議，并對獲得的信息進(jìn)行匯總分析。組織人事局委托第三方調(diào)查的形式，對客戶滿意度進(jìn)行測量和評價(jià)，提出分析報(bào)告報(bào)管委會辦公室并反饋至相關(guān)部門。管委會辦公室對相關(guān)信息實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。
