B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù) 認(rèn)證要求的主要內(nèi)容及說明
4.1 范圍
本技術(shù)規(guī)范規(guī)定了提供B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)在線銷售商的運作要求，包括:基本原則、管理要求和服務(wù)要求。
本技術(shù)規(guī)范所涉及B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)，不包括：危險化學(xué)品、冷鏈?zhǔn)称?物品和專賣商品等特殊要求的交易服務(wù)。
本技術(shù)規(guī)范適用于：
a) 通過實施本技術(shù)規(guī)范尋求優(yōu)勢的B2C電子商務(wù)（商品類）在線銷售商，無論是借助第三方公共平臺，還是自有平臺；
b) 評價B2C在線銷售商提供商品交易服務(wù)能力的內(nèi)部或外部機構(gòu)及其人員（如：認(rèn)證機構(gòu)及其評價人員、電子商務(wù)平臺提供商及其評價人員、在線銷售商內(nèi)部評價人員）；
c) 制定相關(guān)技術(shù)規(guī)范的人員。
4.2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 18811 電子商務(wù)基本術(shù)語
GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語
GB/T 19038 顧客滿意測評模型和方法指南
GB/T 19039 顧客滿意測評通則
GB/T 24661.2 第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)及服務(wù)等級劃分規(guī)范.第2部分企業(yè)間（B2B）、企業(yè)與消費者間（B2C）電子商務(wù)服務(wù)平臺
GB/T 24661.3 第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)及服務(wù)等級劃分規(guī)范 第3部分：現(xiàn)代物流服務(wù)平臺
GB/T 27917.1 快遞服務(wù) 第1部分：基本術(shù)語
GB/T 27917.2 快遞服務(wù) 第2部分：組織要求
GB/T 27917.3 快遞服務(wù) 第3部分：服務(wù)過程
GB/T 29622 電子商務(wù)信用 交易信用信息披露規(guī)范
ISO 10008 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for business – to – consumer electronic commerce transactions （質(zhì)量管理-顧客滿意-企業(yè)對消費者（B2C）電子商務(wù)交易指南）
4.3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
4.3.1電子商務(wù) electronic commerce
以電子形式進行的商務(wù)活動。
注：經(jīng)濟活動主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（含互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）開展商務(wù)活動，實現(xiàn)網(wǎng)上接洽、簽約、支付等關(guān)鍵商務(wù)活動過程的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識產(chǎn)權(quán)交易等。
4.3.2電子商務(wù)平臺 electronic commerce platform
電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。
4.3.3電子商務(wù)平臺提供商 electronic commerce platform service provider
依法注冊登記的，為在線銷售商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商和消費者提供電子商務(wù)交易服務(wù)平臺，具有管理機構(gòu)和管理制度的組織。
4.3.4在線銷售商 online seller
依法注冊登記的，在電子商務(wù)服務(wù)商提供的服務(wù)平臺上開展有形商品和無形商品營銷活動的組織。
4.3.5配送服務(wù)商 delivery service provider
依法注冊登記的，為電子商務(wù)服務(wù)商、在線銷售商和消費者提供配送服務(wù)的組織。
4.3.6支付服務(wù)商 payment service provider
依法注冊登記的，為電子商務(wù)交易的組織或個人提供電子商務(wù)交易支付平臺的組織。
4.3.7顧客 customer
通過電子商務(wù)平臺購買產(chǎn)品的組織或個人。
4.3.8顧客滿意 customer satisfaction
顧客對其要求已被滿足程度的感受
注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
[GB/T 19000-2008中的定義3.1.4]
4.3.9服務(wù)質(zhì)量 service quality
固有服務(wù)特性滿足顧客要求的程度。
4.3.10價格補償期 period of price compensation
由特定在線銷售商承諾，自訂單生成之時起，顧客可享受價格補償機制（3.11）的時間段。
4.3.11價格補償機制 price compensation mechanism
由特定在線銷售商承諾，在商品的售價受到市場影響下跌超過承諾幅度時，或同類型渠道商品售價低于自身售價時，在價格補償期/價格保護期（3.10）內(nèi)，以高于現(xiàn)有價格購買商品的顧客，以現(xiàn)金或可等額抵用現(xiàn)金的商戶積分，進行差價的全額補償。
4.4 認(rèn)證要求主要內(nèi)容：
本技術(shù)規(guī)范制定旨在從顧客、電子商務(wù)平臺提供商、主管部門等相關(guān)方角度，深入挖掘和分析電子商務(wù)交易服務(wù)中顯在與潛在問題較為突出的服務(wù)過程或服務(wù)行為，以及利益相關(guān)方的急切關(guān)注，選擇B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)，應(yīng)用服務(wù)藍圖（SB）技術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別商品交易全過程管理要求與顧客體驗要求。本技術(shù)規(guī)范規(guī)定了基本原則、管理要求、服務(wù)要求，以及管理要求定性成熟度評價基準(zhǔn)和方法，服務(wù)體驗要求應(yīng)用直接判斷法和李克特5點式量表相結(jié)合的定量評價方法。
本技術(shù)規(guī)范以在線銷售商為評價對象，不涉及對電子商務(wù)活動中其他責(zé)任主體（如電子商務(wù)平臺提供商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商）評價，但對在線銷售商提出了其應(yīng)保障交易服務(wù)順利進行及滿足顧客需求的商品配送、支付安全等方面相關(guān)要求。
本技術(shù)規(guī)范適用于電子商務(wù)平臺提供商對在線銷售商加盟和保持的評價、在線銷售商自我評價，以及第三方認(rèn)證評價，評價結(jié)果量化、分等、動態(tài)、可視，為創(chuàng)新并建立在線認(rèn)證技術(shù)與運作奠定了基礎(chǔ)。本技術(shù)規(guī)范系列的其他技術(shù)規(guī)范將針對電子商務(wù)活動中其他責(zé)任主體（如電子商務(wù)平臺提供商、配送服務(wù)商、支付服務(wù)商）提出相應(yīng)的評價和認(rèn)證要求，為我國規(guī)范、有序、健康發(fā)展電子商務(wù)，以及建立健全電子商務(wù)認(rèn)證制度，提供技術(shù)支撐。
