啟動并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；

監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)

（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團(tuán)隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。

（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。

2、管理層次和技能

（1）管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：

管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；

管理者工作的內(nèi)容；

工作環(huán)境與工作條件。

（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。

高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系。

中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。

基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。

（4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。

技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織行動的能力。

人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。

概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。

高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能；

中層管理者需要人際技能和概念技能；

基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。

二、質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理的定義：

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的。

質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施的。是組織各項管理的主線。

2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。

質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。

3、質(zhì)量策劃：

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標(biāo)。

4、質(zhì)量控制：

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。

5、質(zhì)量保證：

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。

6、質(zhì)量改進(jìn)：

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。

7、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。

三、質(zhì)量管理的發(fā)展

（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧

質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：

1、質(zhì)量檢驗階段

20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”，將質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來。

從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合

第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進(jìn)行檢驗加預(yù)防的階段。

1929年《抽樣檢查方法》

1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》

第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。

3、全面質(zhì)量管理階段

1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念

（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

1、戴明的質(zhì)量理念

美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念。

戴明的十四條質(zhì)量管理原則：

（1） 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；

（2） 采用新觀念；

（3） 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；

（4） 結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；

（5） 持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；

（6） 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；

（7） 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；

（8） 排除恐懼；

（9） 消除不同部門之間的壁壘；

（10） 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；

（11） 避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工；

（12） 消除影響工作完美的障礙；

（13） 開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；

（14） 使組織中的每個人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

2、朱蘭的質(zhì)量理念

美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過《質(zhì)量控制手冊》，1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》

朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

3、石川馨的質(zhì)量理念

日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。

推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。

六項：

（1） 質(zhì)量第一；

（2） 面向消費(fèi)者；

（3） 下道工序是顧客；

（4） 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話；

（5） 尊重人的經(jīng)營；

（6） 機(jī)能管理。

四、質(zhì)量管理培訓(xùn)

（一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容

質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。

1、質(zhì)量意識教育

提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。

質(zhì)量意識教育的重點(diǎn)：

各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；

其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；

采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。

2、質(zhì)量知識培訓(xùn)

質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。

領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；

管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；

一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。

3、技能培訓(xùn)

技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。

領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能；

技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；

一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。

（二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施

培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性評價三個階段組成。

1、培訓(xùn)需求的識別：

（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要。

（2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時，提供培訓(xùn)需要的信息；

（3）領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓(xùn)需要的信息。

2、提供培訓(xùn)

3、評價培訓(xùn)有效性

五、質(zhì)量管理信息

信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，

（一）質(zhì)量信息

產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程：物流和信息流。

物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。

信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或消息。

信息流包含：信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋。

1、信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。

（1） 顧客滿意度的評價；

（2） 產(chǎn)品的符合性；

（3） 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢；

（4） 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。

2、信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源－信道－信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點(diǎn)。

3、信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。

4、信息反饋

（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)

組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。

1、 作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點(diǎn)是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。

2、 戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動，有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點(diǎn)：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。

3、 戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性

（三）質(zhì)量信息管理

1、 識別信息需求；

2、 識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；

3、 將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；

4、 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；

5、 確保適宜的安全性和保密性；

6、 評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。

第三節(jié) ?方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)管理的基本知識

掌握方針目標(biāo)管理的概念

熟悉方針目標(biāo)管理的原理

熟悉方針目標(biāo)管理的作用

方針目標(biāo)管理的實(shí)施

掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序

熟悉制訂方針目標(biāo)的要求

熟悉方針目標(biāo)展開的要求

熟悉方針目標(biāo)展開的程序

掌握方針目標(biāo)管理評價的內(nèi)容

熟悉方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容

了解方針目標(biāo)管理診斷的概念

一、方針目標(biāo)管理的基本知識

（一）方針目標(biāo)管理的概念

1、方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。

“個體”指個人、崗位。

“群體”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組。

“自我控制”是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

“共同成就”是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。

2、方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：

（1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。

（2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理。不代替日常管理，只重點(diǎn)抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。

（3）注重措施管理。要切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實(shí)施管理。

（4）注重自我管理。全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。

（二）方針目標(biāo)管理的原理

方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。

1943年馬斯洛《調(diào)動人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為：

生理需要－安全需要－社會需要－尊重需要－自我實(shí)現(xiàn)需要

目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。

泰羅科學(xué)管理思想 激勵理論

以物為中心 以人為中心

監(jiān)督管理 自主管理

專制管理 發(fā)主管理

紀(jì)律約束 激勵管理

目標(biāo)管理的基本原理就是運(yùn)用科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)管理，這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。

（三）方針目標(biāo)管理的作用

1、是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑。

企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過：

（1） 調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會和威脅。

（2） 分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。

（3） 研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。

2、是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段

方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹?/div>