一、ISO9000與服務質量 所謂服務，根據(jù)ISO9000中“產品”的定義可知，服務是與硬件、流程性材料、軟件并列的4種通用產品之一，服務是一種產品。 什么叫服務質量？按照ISO9000定義，服務質量當指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。具體體現(xiàn)在：