地方政府提供的產(chǎn)品如何界定
地方政府建立ISO9001質(zhì)量管理體系的意義在于，通過(guò)管理，以向顧客（或其它相關(guān)方）提供組織內(nèi)活動(dòng)過(guò)程產(chǎn)生的預(yù)期產(chǎn)品為手段，來(lái)實(shí)現(xiàn)滿足顧客（或其它相關(guān)方）需求和期望的目的。
地方政府提供的產(chǎn)品是一種“服務(wù)”，是由地方政府所執(zhí)行的一個(gè)或內(nèi)個(gè)過(guò)程的結(jié)果，如自來(lái)水供應(yīng)、污水處理與排放控制、照明、垃圾收集、對(duì)公眾的保護(hù)等。它通常是無(wú)形產(chǎn)品，但也可能包括一些有形的成份，如某些宣傳品、指示牌、垃圾箱、避難所等等。但本質(zhì)上是無(wú)形的，其無(wú)形的服務(wù)內(nèi)涵更應(yīng)引起關(guān)注。
一般來(lái)說(shuō)，“服務(wù)”的質(zhì)量特性可以分為五種類型：可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。
不同的地方政府，除了需要分析自己的“顧客”、“產(chǎn)品”和產(chǎn)品的“質(zhì)量特性”，還需要針對(duì)這些特性設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)。如：政府績(jī)效評(píng)估三級(jí)指標(biāo)體系
