1．星級飯店評定標準和iso9000的關系。

國家旅游局于1987年制定星級飯<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>店評定標準頒布和實施標志著我國飯店業(yè)從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉型，與國際接軌。星級標準的推出有利于強化了行業(yè)管理，促進了我國飯店質量標準化的推進，但隨著飯店業(yè)的發(fā)展及與國際接軌程度的加深，又會有一些不完善的地方，而實施ISO9000認證從一定程度上可以彌補這些不足。

星級飯店評定標準常常采用階段性突擊檢查的方法，更著眼于對最終產品的評價；iso9000則提出過程模式管理的理念，強調將飯店管理職責和權限確定、資源提供、產品實現(xiàn)、測量分析和改進作為過程進行管理，明確各過程管理環(huán)節(jié)的控制方法和準則。這種過程管理的方法更有利于預防不合格的產生，減少了飯店為彌補不合格服務或產品而需要的補償費用。另一方面，星級飯店注重的是服務質量和產品以及設施設備的配備情況，但是要達到這個標準必須通過某種管理手段，iso9000就是實現(xiàn)這一目標的有利工具。事實上ISO9000認證就改進質量、提高管理而言，和星級評定標準的出發(fā)點是相同的，兩者的實施可以相輔相成。星級飯店標準的具體要求可以通過實施ISO9000認證，建立系統(tǒng)化和文件化的質量管理體系實現(xiàn)，同時又可做為質量管理的目標之<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>一促進飯店管理的持續(xù)改進。

可見星級評定與ISO9000認證并不矛盾?，F(xiàn)在有很多飯店先實施iso9000以理順飯店內部管理流程，完善管理機制，再著手于星級評定的工作，能達到事半功倍的效果。

2.ISO9000認證的廣泛適用性

ISO9000認證適用于各種類型、不同規(guī)模的賓館酒店。以ISO9001:2008中條款5.4質量目標為例，它要求：“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標應包括滿足產品要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致?！边@就給飯店提供了個性發(fā)揮的空間，只要制訂的質量目標能滿足企業(yè)目標市場顧客的需要，可測量，就是達到了標準的要求。因此事實上，不同星級飯店所制定的質量目標一定是不同的；不同地區(qū)、不同客源的飯店的質量目標也應該是不盡相同的。但共同的是：這些目標經過一定時間的努力可以實現(xiàn)。

按照ISO9000認證的要求建立并實施一套可以實際<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>操作、符合飯店實際情況的管理制度，并且這套制度能得到有效執(zhí)行。就管理基礎比較差的飯店而言，策劃體系，編制文件的過程同時也是按iso9000給出的管理框架，建立系統(tǒng)的管理制度的過程，因此實施iso9000對這些飯店而言提高管理水平的效果十分明顯。外方管理可以在飯店中輸入新的管理方法，在他們的管理過程中可以給飯店帶來較好的效益，但如何將這些成熟的管理方法保留在飯店中卻成了這些飯店的難題。借助ISO9000認證的實施可以在一定程度上吸收外方管理中的經驗和教訓，并將其融<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>入飯店的管理制度中，最終形成適合自己的管理模式。

我國飯店業(yè)發(fā)展的時間比較短，發(fā)展的過程相對比較特殊，經歷的是引進——模仿的發(fā)展道路。在客源充足的情況下，飯店的經濟效益能得到保證；但是在面臨激烈競爭的現(xiàn)在，飯店的形勢就變得十分嚴峻，我國飯店業(yè)急需健全內部管理體系，而借助ISO9000認證來苦練內功是十分有效也是十分必要的。

３．實施ISO9000認證的效益分析

飯店要實施ISO9000認證并通過認證一般需要以下幾筆費用：咨詢費、認證費以及體系建立過程中為提供各種資源保障而需的費用。一般不超過十萬。當然飯店是否需要外聘咨詢公司來幫助建立體系完全是根據(jù)飯店的實際情況而定，如果飯店中有足以勝任的人員則咨詢費用就不必要了。

實施iso9000認證在管理費用的節(jié)約上仍可以產生一定的效果。在上述第一個問題中講到的預防不合格的最終產品提供給顧客以節(jié)約返工、賠償?shù)馁M用就是一方面。另一方面，規(guī)范了一些管理過<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>程來制約一些原來無法控制的人為因素，保障飯店的利益和產品的質量。以采購為例，標準要求對企業(yè)的供方進行評價并分類，根據(jù)所需產品對最終產品的影響程度選擇供方。深圳某飯店按標準的要求對供方進行了陸續(xù)招標，并采取透明的監(jiān)督制度，結果在控制采購成本上取得了卓越的成效：僅廚房調料一項就下浮了平均市場價格的13.68%；印刷品下浮<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>率更高達36%。再者，按照文件和制度的規(guī)定實施管理和進行操作可以減少飯店現(xiàn)有的重復勞動，提高工作效率，讓最高管理層有更多的時間考慮如何改進企業(yè)的經營，獲得更大的效益。

ISO9000認證必然能帶給賓館酒店一些品牌效應，這也是實施iso9000認證后給賓館酒店帶來的無形資產的增值