1. 目的

通過(guò)向顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解顧客的需求和期望，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續(xù)改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。

建立以內(nèi)部員工滿意為基礎(chǔ)的管理體系，確保員工的需求被適當(dāng)?shù)拇_定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面,不斷提高內(nèi)部員工的滿意度,真正體現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。

2. 適用范圍

??? 適用于內(nèi)、外部顧客滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)。

3. 定義

3.1 內(nèi)部顧客：下道工序是上道工序的顧客。

3.2 外部顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。

4. 職責(zé)

4.1 綜合部負(fù)責(zé)每季度組織一次內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析和處理。

4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)內(nèi)部顧客在生產(chǎn)過(guò)程中反映的問(wèn)題進(jìn)行收集和處理。

4.3銷售部負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次對(duì)外部顧客進(jìn)行滿意度的調(diào)查、匯總、分析以及日常的自我監(jiān)控。

5. 工作程序

5.1? 員工滿意度調(diào)查

5.1.1??????? 流程

以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹→員工需求確定→滿足員工需求策劃→員工需求實(shí)施→員工滿意度信息收集→員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用（業(yè)績(jī)監(jiān)控、業(yè)績(jī)對(duì)比和趨勢(shì)分析）→員工滿意度狀況報(bào)告→狀況評(píng)估→確定改進(jìn)事項(xiàng)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.1.2以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹

1. 時(shí)機(jī)：新員工進(jìn)廠、質(zhì)量方針目標(biāo)頒布、質(zhì)量會(huì)議、不符合員工要求事件處理、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)變好或變差時(shí)等。
2. 貫徹方法：會(huì)議、文件、通訊報(bào)道、看板、工作聯(lián)系單、形勢(shì)教育等

5.1.3員工需求確定

1. 內(nèi)容：保健因素(安全、地位、與下級(jí)關(guān)系、個(gè)人生活、與同級(jí)關(guān)系、薪水、工作條件、與主管關(guān)系、監(jiān)督、公司政策與行政管理)、激勵(lì)因素(職業(yè)上的成長(zhǎng)發(fā)展、責(zé)任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績(jī)認(rèn)可、成就感)。
2. 確定方法：管理部收集國(guó)家和地方法律法規(guī)對(duì)勞動(dòng)用工管理的相關(guān)規(guī)定,招聘時(shí)對(duì)應(yīng)聘人員的了解,本公司以前的管理經(jīng)驗(yàn)和其他組織間接的管理經(jīng)驗(yàn),發(fā)放員工滿意度調(diào)查表等。

5.1.4滿足員工需求策劃和員工需求實(shí)施

1. 員工投訴處理

接獲員工的投訴時(shí)，管理部需及時(shí)填寫《糾正和預(yù)防措施表》中“問(wèn)題/不合格事實(shí)描述”欄，確認(rèn)屬實(shí)后，進(jìn)行原因分析，定出責(zé)任部門，再由責(zé)任部門填寫糾正措施并實(shí)施糾正，管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并轉(zhuǎn)達(dá)給員工。

1. 建立員工滿意服務(wù)體系

①??? 為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的“員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組”，成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門主管組成。

②??? 管理部依據(jù)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)為基礎(chǔ)，定期開(kāi)展督查、評(píng)估、檢討、追蹤活動(dòng)，不斷改善本公司產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)，提高員工滿意度。

1. 開(kāi)展?jié)M意工程基礎(chǔ)教育

①??? 企業(yè)追求員工滿意度，必須先從基礎(chǔ)工作做起，首先讓內(nèi)部員工——本公司員工滿意，使所有員工都有認(rèn)同感責(zé)任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作；

②??? 由管理部按照《培訓(xùn)管理程序》安排相關(guān)課程，進(jìn)行全員樹(shù)立正確服務(wù)觀的理念訓(xùn)練，籍以提升企業(yè)整體的滿意服務(wù)水平；

③??? 正確的服務(wù)觀念應(yīng)包括：

• ? 上道工序讓下道工序滿意
• ? 下級(jí)工作讓上級(jí)主管滿意
• ? 服務(wù)人員證被服務(wù)者滿意
  • ? 后勤生產(chǎn)讓銷售一線滿意

5.1.5員工滿意度信息收集

1. 管理部每季度針對(duì)過(guò)去與現(xiàn)有員工發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》，該表范圍涵蓋行政、人事、后勤及個(gè)人等項(xiàng)目。
2. 建立員工服務(wù)熱線，讓員工能隨時(shí)向本公司申訴、建議上述渠道獲得的信息是我公司改善工作的重要依據(jù)之一。
3. 管理部代表拜訪員工時(shí)，應(yīng)在《員工滿意度調(diào)查表》上填寫員工滿意度及抱怨等相關(guān)事項(xiàng)，作為我公司提出工作改善措施的依據(jù)。
4. 有關(guān)電話或書(shū)面的員工抱怨，由管理部每月匯總后提交部門主管作為定期檢討和分析的主要內(nèi)容。

5.1.6員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用

1. 管理部每季度匯總《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容，分類填入《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》，在員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組會(huì)議上針對(duì)員工不滿意現(xiàn)象進(jìn)行討論分析并擬定改善措施后，管理部做效果追蹤并匯總相關(guān)資料報(bào)送公司總經(jīng)理。
2. 涉及到員工抱怨等事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)在每月經(jīng)營(yíng)績(jī)效檢討會(huì)中按照本公司質(zhì)量目標(biāo)所定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢討，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要拿出整改措施方案。

5.1.7員工滿意度總結(jié)

1. 管理部每年應(yīng)定期針對(duì)員工滿意度的糾正改善措施進(jìn)行分析總結(jié)，檢查是否確實(shí)每項(xiàng)抱怨都落實(shí)執(zhí)行并結(jié)案；同時(shí)依據(jù)現(xiàn)況制定出下年度“員工滿意”目標(biāo)作為本公司持續(xù)改善的依據(jù)，并書(shū)面呈報(bào)公司總經(jīng)理。
2. 員工滿意度執(zhí)行結(jié)果應(yīng)在每年經(jīng)營(yíng)績(jī)效檢討會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，相關(guān)記錄依據(jù)【質(zhì)量記錄管理程序】存檔。

5.2 外部顧客滿意度的調(diào)查

5.2.1流程

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理念的宣導(dǎo)和貫徹→顧客滿意服務(wù)實(shí)施→顧客滿意信息收集→顧客滿意數(shù)據(jù)分析（業(yè)績(jī)監(jiān)控、業(yè)績(jī)對(duì)比和趨勢(shì)分析）→顧客滿意狀況報(bào)告→狀況評(píng)估→確定改進(jìn)事項(xiàng)

5.2.2銷售部每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的感受信息。

5.2.3各相關(guān)部門應(yīng)將影響顧客有關(guān)信息反饋到銷售部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

5.2.4銷售部對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，結(jié)合其他與顧客有關(guān)信息進(jìn)行計(jì)算，得出顧客滿意度值。其他信息應(yīng)包括：

1. 已交付產(chǎn)品的質(zhì)量情況；
2. 對(duì)顧客造成的中斷干擾；
3. 交付表現(xiàn)，包括納期達(dá)成率和超額運(yùn)費(fèi)；
4. 顧客投訴/抱怨；
5. 服務(wù)，包括顧客問(wèn)題的及時(shí)反饋處理等；

5.2.5顧客滿意度綜合測(cè)評(píng)值計(jì)算方法

1. 將從顧客處調(diào)查獲得的《顧客滿意度調(diào)查表》各項(xiàng)相加得出值作為基值，然后乘以系數(shù)0.3,得出該項(xiàng)分值。
2. 顧客退貨：按質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定或顧客要求的PPM為基準(zhǔn)，每下降10PPM扣10分，以此類推；將所得分?jǐn)?shù)作為基值乘以系數(shù)0.2,得出該項(xiàng)分值。例如，公司2004年規(guī)定顧客退貨750PPM，在顧客沒(méi)有要求得情況下，某顧客的退貨為800PPM，則得分為50分乘以系數(shù)0.2，得10分，即該項(xiàng)得分值為10分。
3. 顧客投訴：該項(xiàng)基準(zhǔn)為100分，顧客每發(fā)生投訴/抱怨一次扣5分，超過(guò)15次均為0分。然后以所得分作為基值乘以系數(shù)0.2，則為該項(xiàng)評(píng)價(jià)分值。
4. 交付表現(xiàn)：交貨期未達(dá)成每次扣10分，由于公司原因發(fā)生超額運(yùn)費(fèi)時(shí)，每2000元扣5分。兩者相加作為基值再乘以系數(shù)0.1， 得出該項(xiàng)分值。
5. 服務(wù)：對(duì)顧客提出問(wèn)題未及時(shí)有效處理，每次扣10分，所得數(shù)值作為基值乘以系數(shù)0.1，即為該項(xiàng)分值。
6. 將1-5項(xiàng)分值相加即為顧客滿意度綜合測(cè)評(píng)值。計(jì)算所有顧客滿意度時(shí)，應(yīng)采用加權(quán)平均數(shù)方法計(jì)算。

5.2.6銷售部將調(diào)查情況形成顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告，提供管理評(píng)審。

5.3提高客戶滿意度的措施

5.3.1銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度趨勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)客戶不滿意的地方，會(huì)同相關(guān)部門提出改進(jìn)措施。

5.3.2由各部門根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)對(duì)策，提出糾正或改進(jìn)措施要求，并監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。

5.3.3顧客滿意度結(jié)果可作為公司持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，改進(jìn)應(yīng)優(yōu)先延伸到關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量與客戶期望高的項(xiàng)目。

6. 相關(guān)文件

無(wú)

7. 質(zhì)量記錄

7.1《員工滿意度調(diào)查表》????????????????????????????? 保存三年

7.2《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》???????? ?????????????保存三年

7.3《顧客滿意度調(diào)查表》????????????????????????????? 保存三年

7.4《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》??????????????????????????? 保存三年

8. 附錄

8.1《顧客滿意率評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》