風(fēng)景名勝區(qū)導(dǎo)入ISO管理體系的意義與方法

1、背景

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅游景區(qū)經(jīng)過(guò)20多年的開(kāi)發(fā)與建設(shè)，在景區(qū)管理和環(huán)境保護(hù)方面雖然取得了一定的進(jìn)步，但橫向比較尚存在不小的差距。特別是隨著經(jīng)濟(jì)全球化和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，景區(qū)管理如何同國(guó)際接軌，成為擺在景區(qū)決策者面前的一道難題。事實(shí)上，ISO(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫(xiě))它所頒布的IS09000質(zhì)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>量管理標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系(俗稱(chēng)貫標(biāo))的組織提出了明確的要求，為景區(qū)進(jìn)入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了最好的橋梁。因此，國(guó)家旅游局在《旅游區(qū) (點(diǎn))等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)中，將景區(qū)導(dǎo)入這兩個(gè)體系列為評(píng)分項(xiàng)目。2001年4月11日，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加快旅游業(yè)發(fā)展的通知》中明確提出“推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作,在旅游區(qū)、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游產(chǎn)品等各個(gè)方面制定和實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”。

2. 景區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義。

（1）從旅游景區(qū)本身而言，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理具有以下幾點(diǎn)重要意義。

①是對(duì)旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)。

②是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要。

③是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)內(nèi)在規(guī)律的要求。

④是促進(jìn)旅游景區(qū)企業(yè)全面與國(guó)際接軌的要求。

⑤促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)。

（2）從旅游者角度而言，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理是保障旅游者權(quán)益的有效手段。

①在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，始終是一個(gè)弱勢(shì)群體。標(biāo)準(zhǔn)化的管理有利于保護(hù)弱者，保護(hù)旅游者權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

②從旅游特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，旅游消費(fèi)的特點(diǎn)就是生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程的統(tǒng)一，不能先嘗后買(mǎi)。旅游消費(fèi)必須親身經(jīng)歷，一旦后悔沒(méi)藥可治。所以，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，起到事先預(yù)防的作用，然<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>后在標(biāo)準(zhǔn)施行過(guò)程中不斷完善，形成一套事后補(bǔ)償?shù)臋C(jī)制。

③標(biāo)準(zhǔn)的主要切入點(diǎn)是環(huán)境、質(zhì)量、秩序和安全四要素，這四個(gè)要素都是從旅游者的角度出發(fā)的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)被旅游者接受了，就迫使旅游景區(qū)必須提高自身水平，尤其要強(qiáng)化對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

（3）從宏觀角度而言，實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的更高要求。

3. 景區(qū)導(dǎo)入ISO9000的基本條件

按照ISO9000的要求，和其他企業(yè)一樣，旅游景區(qū)必須以下基本條件：

1.具備獨(dú)立的法人資格或經(jīng)獨(dú)立的法人授權(quán)的組織；

2.按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系；

3.已經(jīng)按照文件化的體系運(yùn)行三個(gè)月以上，并在進(jìn)行認(rèn)證審核前按照文件的要求進(jìn)行了至少一次管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量體系審核；

4. ISO9000和ISO1400的異同點(diǎn)。

（1）相同點(diǎn)；

①I(mǎi)SO14000與ISO9000具有共同的實(shí)施對(duì)象：在各類(lèi)組織建立科學(xué)、規(guī)范和程序化的管理系統(tǒng)。

②兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似：ISO14000某些標(biāo)準(zhǔn)的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容參考了ISO9000中的某些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。

（2）差異點(diǎn)；差異主要<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>表現(xiàn)在兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)涵和承諾對(duì)象上不同。

①.承諾對(duì)象不同：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的承諾對(duì)象是產(chǎn)品的使用者、消費(fèi)者，它是按不同消費(fèi)者的需要，以合同形式進(jìn)行體現(xiàn)的。而ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)則是向相關(guān)方的承諾，受益者將是全社會(huì)，是人類(lèi)的生存環(huán)境的人類(lèi)自身的共同需要，這無(wú)法通過(guò)合同體現(xiàn)，只能通過(guò)利益相關(guān)方，其中主要是政府來(lái)代表社會(huì)的需要，用法律、法規(guī)來(lái)體現(xiàn)，所以ISO14000的最低要求是達(dá)到政府規(guī)定的環(huán)境法律、法規(guī)與其他要求。

②承諾的內(nèi)容不同：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是保證產(chǎn)品的質(zhì)量；而ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)則是要求組織承諾遵守環(huán)境法律、法規(guī)及其他要求，并對(duì)污染預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)做出承諾。

③體系的構(gòu)成模式不同：ISO9000質(zhì)量管理模式是封閉的，而環(huán)境管理體系則是螺旋上升的開(kāi)環(huán)模式。要求體系不斷地有所改進(jìn)和提高。

④審核認(rèn)證的依據(jù)不同：ISO9000<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的根本依據(jù)；而環(huán)境管理體系認(rèn)證除符合ISO14001外，還必須結(jié)合本國(guó)的環(huán)境法律、法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如果組織的環(huán)境行為不能滿足國(guó)家要求，則難以通過(guò)體系的認(rèn)證。

⑤對(duì)審核人員資格的要求不同：ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)涉及的是環(huán)境問(wèn)題，面對(duì)的是如何按照本國(guó)的環(huán)境法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求保護(hù)生態(tài)環(huán)境，污染防治和處理的具體環(huán)境問(wèn)題，故環(huán)境管理體系對(duì)組織有目標(biāo)、指標(biāo)的要求，因而從事ISO14000認(rèn)證工作的人員必須具備響應(yīng)的環(huán)境知識(shí)的環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)，否則難以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的環(huán)境問(wèn)題做出正確判斷。

5.ISO認(rèn)證程序和導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的方法。

認(rèn)證的基本程序如下

1.預(yù)申請(qǐng)階段。包括：申請(qǐng)條件審查、申請(qǐng)登記；

2.受理的合同評(píng)審；

3.受理申請(qǐng)；

4.正式申請(qǐng)；

5.產(chǎn)品認(rèn)證用標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)；

6.現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備；

7.現(xiàn)場(chǎng)審核；

8.現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品抽樣；

9.質(zhì)量體系審核報(bào)告；

10.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告；

11.認(rèn)證的審定與批準(zhǔn)。

導(dǎo)入方法：

（1）第一階段——計(jì)劃（Plan）。主要活動(dòng)是按要求和需要并結(jié)合自身的條件制定計(jì)劃和方案。對(duì)于旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，這就是決策與準(zhǔn)備階段，首先取得最高管理者的承諾和<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>支持，然后成立專(zhuān)門(mén)的小組來(lái)完成前期的策劃和設(shè)計(jì)工作，同時(shí)管理體系的運(yùn)行會(huì)涉及到技術(shù)改造，需要一定的資金投入和技術(shù)，因此，旅游景區(qū)在體系建立之初應(yīng)保證資金到位和配備技術(shù)力量。

（2）第二階段——執(zhí)行（Do）。主要活動(dòng)是按要求和需要并結(jié)合自身的條件制定計(jì)劃和方案。對(duì)于旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，這是具體的策劃與設(shè)計(jì)階段，這個(gè)階段是管理體系建立過(guò)程中的一個(gè)重要階段，其中包括自我評(píng)審、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和管理方案的制定，規(guī)章制度的制定和健全等內(nèi)容。

（3）第三階段——檢查（Check）。主要活動(dòng)是對(duì)計(jì)劃和方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。檢查可以分為主管部門(mén)的檢查和自查兩種形式。旅游主管部門(mén)結(jié)合職能監(jiān)管的內(nèi)容對(duì)景區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要求進(jìn)行整改。

（4）第四階段——評(píng)價(jià)和處理（Action）。主要活動(dòng)是根據(jù)體系的實(shí)際狀況和變化的需要，對(duì)體系綜合評(píng)價(jià)和處理，進(jìn)而提出改進(jìn)要求，以便制定新的計(jì)劃和進(jìn)入下一輪的PDCA循環(huán)。在旅游景區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的過(guò)程中，這是一個(gè)階段性的總結(jié)和評(píng)估過(guò)程。以導(dǎo)入GB/T 17775—2003為例，評(píng)價(jià)和處理由國(guó)家旅游局評(píng)定小組進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和處理，提出更多要求，以促進(jìn)旅游景區(qū)向高層次、高質(zhì)量、高品位發(fā)展，并維護(hù)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展空間。