一、機關(guān)物業(yè)管理工作的內(nèi)涵及特點

機關(guān)物業(yè)管理是指受政府相關(guān)部門委托的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)合同約定，對相關(guān)范圍的機關(guān)辦公寫字樓建筑及配套設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護機關(guān)區(qū)域<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為相關(guān)政府機關(guān)提供后勤保障的活動。

機關(guān)物業(yè)管理工作有以下幾個特點：

１．具有高度的政治性和保密性。

這是機關(guān)物業(yè)管理與其他類型物業(yè)管理活動的根本區(qū)別。黨政機關(guān)是辦理黨務政務工作的重要部門，涉及到首腦機關(guān)的重要活動和重大決策，關(guān)系著黨和國家的重大利益，機關(guān)物業(yè)管理的各項工作緊緊圍繞政府機關(guān)的行政工作來開展，特別是與黨政重要領(lǐng)導、機密文件和重要會議有直接接觸的服務工作，要求物業(yè)管理從業(yè)人員，必須時時刻刻保持高度的政治觀念和保密意識。

２．具有較高的技術(shù)性。

機關(guān)辦公寫字樓通常系大型智能化寫字樓，建筑規(guī)模大、配套設施全，集各種先進技術(shù)設備之大成，配備有中央空調(diào)系統(tǒng)、高檔電梯、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)、大型停車庫<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>（場）、通訊和互聯(lián)網(wǎng)集成系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)等。這些設備設施系統(tǒng)涉及了機械、電子、計算機、信息網(wǎng)絡和工民建等多項技術(shù)和學科，技術(shù)含量高。

３．服務要求特殊。

機關(guān)物業(yè)管理不僅要讓機關(guān)內(nèi)的工作人員滿意，還要讓來機關(guān)辦事的市民滿意。在保安服務工作中，經(jīng)常要配合政府有關(guān)部門處置上訪人員的任務，來政府反映情況的群眾往往較偏激易沖動，保安在接待處理上訪人員時，必須牢牢把握政策、注意工作技巧，即要維護好機關(guān)辦公秩序，又要合理化解上訪人員的怨氣，幫助解決問題。

４．安全保障要求高。

政府機關(guān)寫字樓往往是所在地的政治核心場所，防范治安案件、防火災等要求較高，機關(guān)物業(yè)管理必須加強樓內(nèi)各區(qū)域的巡邏檢查，針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，建立完善應急方案：如火災預案、刑事案件處理預案、意外人身傷害處理預案、公共衛(wèi)生應急預案等。物業(yè)管理人員必須時時緊繃“安全”這根弦。

５．對環(huán)境有更高的要求。

機關(guān)辦公寫字樓人員聚集，流動性較大，易出現(xiàn)臟、亂和建筑及配套設施損壞的問題。同時，機關(guān)辦公寫字樓又是政府為民辦事、體現(xiàn)行政效率的重要場所，因此，對辦公樓的環(huán)境有更高的要求：整潔、明亮、穩(wěn)重、大方，方便工作人員辦公，方便市民來辦事。

二、 ISO9000 標準的內(nèi)涵及發(fā)展現(xiàn)狀

ISO9000 標準是國際標準化組織（ ISO ）在總結(jié)世界各國質(zhì)量認證成功經(jīng)驗的基礎上制定出來的一套科學、系統(tǒng)的管理標準。企業(yè)實施 ISO9000 標準并獲得認證，意味著該企業(yè)獲得了國際標準的認可，因此， ISO9000 標準發(fā)布以來，受到了全世界范圍內(nèi)各行各業(yè)的歡迎，目前已有近百個國家等同或等效采用了 ISO9000 標準。我國物業(yè)管理業(yè)首先由深圳開始導入 ISO9000 標準， 1996 年 3 月，中海物業(yè)管理（深圳）有限公司率先通過 ISO9000 標準認證，隨后，<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>從南方到北方，從沿海到內(nèi)地，越來越多的物業(yè)管理公司紛紛效仿，導入 ISO9000 標準，并通過了體系認證。

三、機關(guān)物業(yè)管理導入 ISO9000 標準的意義和作用

１．有利于推進機關(guān)后勤體制改革。

后勤體制改革是政府機構(gòu)改革的重要組成部分，其目標是機關(guān)后勤服務職能逐步從機關(guān)行政序列中剝離開，或自行組建服務機構(gòu)或委托社會化服務組織來承擔機關(guān)后勤服務職能。無論是政府<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>有關(guān)部門自行組建的物業(yè)管理隊伍或是市場化運作的物業(yè)管理公司，要想管好機關(guān)辦公樓，必須要依靠自身的競爭優(yōu)勢，才能站穩(wěn)腳跟。而以確保管理服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的 ISO9000 標準，正是提高競爭能力的重要手段和方法。

２．有利于加強機關(guān)后勤規(guī)范化管理。

導入 ISO9000 標準的過程，是建立和完善質(zhì)量體系文件的過程。對管理服務中每個崗位、每個人員、每個系統(tǒng)、每個環(huán)節(jié)，都制定有嚴格科學的管理規(guī)范和檢驗標準。機關(guān)物業(yè)管理通過導入 ISO9000 標準，可以對各項規(guī)章制度和操作規(guī)程進行疏理，建立健全管理制度。

３．有利于強化員工的質(zhì)量意識。

ISO9000 標準強調(diào)了以“顧客滿意為關(guān)注焦點”，各項工作都要圍繞讓顧意滿意來開展，這也正是機關(guān)物業(yè)管理所強調(diào)的服務宗旨。只有不斷提高管理和服務水平，才能滿足機關(guān)工作需求，為政府機關(guān)工作提供有力的后勤保障。

４．有利于打造企業(yè)品牌。

市場競爭是人才的競爭，也是品牌的競爭。 ISO9000 標準規(guī)范了每個員工在質(zhì)量管理過程中的職責，最大限度發(fā)揮了每個員工的作用，員工在認真履行職責的同時，個人素質(zhì)得到了提高，企業(yè)的整體實力得到了提升。全面導入 ISO9000 標準是機關(guān)物業(yè)管理企業(yè)實施人才戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略最有效的方法和途徑。

四、機關(guān)物業(yè)管理全面導入 ISO9000 標準的做法

１．建立組織，制定計劃。

由總經(jīng)理親自抓，任命企業(yè)副職擔任管理者代表，具體負責開展導入 ISO9000 標準工作，組織各部門管理素質(zhì)較強的員工組成內(nèi)審小組，具體配合管理者代表的工作。制定工作計<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>劃，明確責任人和各階段工作內(nèi)容。

２．診斷現(xiàn)有體系。

根據(jù) ISO9000 標準、 《 物業(yè)管理委托合同 》 和國家地方有關(guān)法律法規(guī)的要求，對照檢查本企業(yè)原有的各項管理制度是否合理，是否運行有效，找出差距，分析原因，由內(nèi)審小組編制適合本企業(yè)工作實際的質(zhì)量管理體系文件清單。

３．組織培訓。

培訓可以分三個層次安排：

首先是對全體員工的基礎培訓，主要培訓內(nèi)容有： ISO9000 標準概念、術(shù)語，企業(yè)導入 ISO9000 標準的意義，計劃和要求。

其次是對總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門負責人的重點培訓，培訓內(nèi)容除全體員工必學的基礎培訓內(nèi)容外，主要還包括導入 ISO9000 標準的指導思想，領(lǐng)導和管理技術(shù)人員在體系中的作用等知識。

再次是對內(nèi)審員進行培訓。

４．文件編寫。

根據(jù)體系文件清單，分別落實到各部門編寫，編寫<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>過程中要經(jīng)常探討、溝通，注意部門間的銜接及各層次文件間的接口，建立文件化質(zhì)量管理體系的內(nèi)容主要有： 《 質(zhì)量手冊 》 、 《 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 》 、 《 程序文件 》 、 《 工作標準 》 、 《 服務流程圖 》 和 《 記錄表單 》 等。

５．體系試運行。

在初步建立企業(yè)文件質(zhì)量管理體系并組織員工培訓后，即付諸實施。本階段一般應用 4 — 6 個月左右的時間，其間至少組織 2 次內(nèi)部審核， 1 次管理評審：

６．進行認證。

企業(yè)在體系試運行一個階段，完成內(nèi)審和管理評審等工作后，可以向國家授權(quán)的質(zhì)量認證機構(gòu)申請認證。